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售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認(rèn)證證書有幾個(gè)等級(jí)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-04 13:54:13 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 65 當(dāng)前文章關(guān)鍵詞排名出租

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本文目錄:

1、我公司售后服務(wù)體系什么樣的？
2、售后服務(wù)體系的送貨服務(wù)
3、一般自動(dòng)販賣機(jī)的售后服務(wù)體系是怎樣的流程
4、商品售后服務(wù)體系認(rèn)證？

售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認(rèn)證證書有幾個(gè)等級(jí)）

一、我公司售后服務(wù)體系什么樣的？

二、適用范圍適用中合照明科技有限公司產(chǎn)品的售后服務(wù)。三、售后服務(wù)承諾1 、照明電器產(chǎn)品（硬燈條除外）質(zhì)保年限3年。2、硬燈條質(zhì)保年限2年。備注：售后服務(wù)承諾以產(chǎn)品生產(chǎn)出廠日期開(kāi)始計(jì)算3、判斷標(biāo)準(zhǔn)：a、對(duì)消費(fèi)者：l 憑購(gòu)買憑證;l 銷售日期標(biāo)識(shí);l 無(wú)購(gòu)買憑證或銷售日期標(biāo)識(shí)的，按生產(chǎn)日期計(jì)算保修時(shí)間。b、對(duì)經(jīng)銷商：l 從產(chǎn)品出廠之日起的3年為產(chǎn)品保修期，在產(chǎn)品保修期內(nèi)，公司對(duì)經(jīng)銷商返修產(chǎn)品進(jìn)行維修或酌情更換；4、私自撕毀卷標(biāo)、涂改卷標(biāo)的產(chǎn)品我司有權(quán)拒絕售后！5、以上政策是意為光電對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行的售后服務(wù)，由經(jīng)銷商對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)的售后。四、售后服務(wù)保證范圍及理賠標(biāo)準(zhǔn)1、產(chǎn)品在保質(zhì)時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題。2、開(kāi)箱后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品因質(zhì)量問(wèn)題而不能正常使用的。3、開(kāi)箱后未安裝使用發(fā)現(xiàn)生銹、脫色、變形、破損的，如開(kāi)箱發(fā)現(xiàn)日光燈管，面板邊框破損等。4、收到貨后24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合訂貨標(biāo)準(zhǔn)或要求的，并且未經(jīng)使用過(guò)，第一時(shí)間填寫《客訴質(zhì)量異常聯(lián)絡(luò)單》或者拍照給到訂單部備案。5、光源部分如運(yùn)輸途中大規(guī)模破碎的則由客戶找托運(yùn)公司進(jìn)行理賠，深圳意為不負(fù)責(zé)人為的破碎理賠！6、因公司操作失誤如輸錯(cuò)單、發(fā)錯(cuò)貨，并且未打開(kāi)過(guò)包裝的無(wú)條件給予調(diào)換或沖帳，客戶收到貨后2天內(nèi)回饋到訂單部備案，否則視為默認(rèn)。7、如產(chǎn)品出現(xiàn)任何問(wèn)題，先擱置與經(jīng)銷商的爭(zhēng)議優(yōu)先處理客戶問(wèn)題，來(lái)回運(yùn)費(fèi)先由廠家出。五、非售后服務(wù)保證范圍以下原因造成產(chǎn)品損壞，不在服務(wù)保證范圍內(nèi)：1、因安裝、使用不當(dāng)，如輸入、輸出端安裝錯(cuò)誤，或沒(méi)按說(shuō)明書要求使用。2、使用環(huán)境不符合要求，如電壓不穩(wěn)定、超電壓、超負(fù)荷，短路。3、不可抗拒因素，如水災(zāi)、火災(zāi)、地震、雷擊。4、因倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)境惡劣、管理不當(dāng)（如搬運(yùn)跌落、重壓、積壓）導(dǎo)致產(chǎn)品生銹、變形、破損。5、非本公司原配套產(chǎn)品，如本公司光源配套其它公司電子件使用等。6、私自拆卸、改動(dòng)產(chǎn)品，或涂改合格證。六、不良品退換貨的相關(guān)要求1、經(jīng)檢測(cè)后能正常使用的產(chǎn)品，返還給退貨單位；2、任何的返修退貨必須由客戶先提出申請(qǐng)，區(qū)域負(fù)責(zé)人審核、訂單部審批后方可退回總部。分銷商直接由區(qū)域負(fù)責(zé)人審核后退回代理商。沒(méi)有區(qū)域負(fù)責(zé)人及公司審批退回的產(chǎn)品公司不予處理；3、客戶在返修退貨時(shí)必須在包裝箱貼上卷標(biāo)（卷標(biāo)的內(nèi)容主要涉及收貨單位、收貨人、退貨單位、總件數(shù)、箱號(hào)、共多少件、第幾件等信息內(nèi)容），以便公司識(shí)別、收貨，避免貨運(yùn)公司丟失貨物；凡是退回的產(chǎn)品，公司一律按產(chǎn)品型號(hào)以及實(shí)物清點(diǎn)數(shù)量給予處理；以公司實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量為準(zhǔn)。4、退回的產(chǎn)品經(jīng)技術(shù)部門鑒定是人為破壞而導(dǎo)致的退貨，公司處以退貨單位該批退貨金額2倍以上罰款，情節(jié)嚴(yán)重公司直接取消經(jīng)銷商資格；5、公司不接收任何形式的樣品、安裝使用過(guò)的產(chǎn)品、淘汰產(chǎn)品、特定產(chǎn)品、報(bào)廢品以及與其它品牌組裝產(chǎn)品的退換貨；（除產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以外）6、公司不受理整燈退貨，只對(duì)燈具零部件開(kāi)展售后服務(wù)工作。（因產(chǎn)品質(zhì)量原因?qū)е鲁猓?、不在公司保修或者保用范圍內(nèi)的產(chǎn)品請(qǐng)不要退回公司。8、安全性質(zhì)量問(wèn)題，有分析價(jià)值的不良品，或需從市場(chǎng)抽調(diào)回公司重新檢測(cè)分析的產(chǎn)品，寄回公司總部的快遞費(fèi)或運(yùn)費(fèi)憑票據(jù)意為光電公司報(bào)銷。9、公司在收到退貨后5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；七、貨物異常處理：1、在收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失、少數(shù)、錯(cuò)貨：要求托運(yùn)方在《產(chǎn)品運(yùn)輸異常記錄表》簽字確認(rèn)；如沒(méi)找到責(zé)任單位，收到貨后2個(gè)工作日內(nèi)，提供貨物單據(jù)回饋到訂單部調(diào)查處理，逾期不受理，由收貨方自行承擔(dān)。2、貨物破損：產(chǎn)品運(yùn)輸破損必須找出責(zé)任單位，并且出示《產(chǎn)品運(yùn)輸異常記錄表》方可退貨，如運(yùn)輸途中大規(guī)模破碎的則由客戶找托運(yùn)公司進(jìn)行理賠，深圳意為光電不負(fù)責(zé)人為的破碎理賠！3經(jīng)銷商、辦事處收到貨物時(shí)，需核對(duì)單據(jù)與實(shí)物是否相符。驗(yàn)收貨時(shí)產(chǎn)品外觀是否有變形、異?；蛘咂茡p，如出現(xiàn)以上任一現(xiàn)象必須要求責(zé)任人簽字確認(rèn)，并且把單據(jù)傳真給公司訂單部的，給予全額沖帳或換貨處理。八、售后配件：1、停產(chǎn)產(chǎn)品：產(chǎn)品停產(chǎn)后其光源、電子配件按保質(zhì)時(shí)間保留庫(kù)存，如電子件保留三年、硬燈條保留二年。2、經(jīng)銷商須根據(jù)意為公司要求儲(chǔ)備相應(yīng)的售后配件周轉(zhuǎn)庫(kù)存，如經(jīng)銷商、分公司因無(wú)配件周轉(zhuǎn)或沒(méi)有及時(shí)向客戶服務(wù)部提出配件申請(qǐng)導(dǎo)致客戶要求整燈換貨或沖帳的，由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。九、維修：1、維修產(chǎn)品可按新產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修。（僅對(duì)電子部分）2、電子件維修品均作良品性質(zhì)更換，但經(jīng)銷商不可作為良品進(jìn)行第二次銷售，僅作售后不良品更換之用途。3、工程性批量用燈在售后服務(wù)范圍內(nèi)電子件全部給予維修更換。4、燈具維修一般標(biāo)準(zhǔn)只保證其照明功能，不保外觀。5、已超過(guò)保修期，客戶要求給予維修的，首先按維修要求判定是否可維修，如可維修的情況下收取相應(yīng)的維修費(fèi)用。6、此政策適用于深圳意為產(chǎn)品所有經(jīng)銷商，包括分經(jīng)銷商、特約經(jīng)銷商。

二、售后服務(wù)體系的送貨服務(wù)

凡顧客購(gòu)買貴重商品或大量購(gòu)買攜帶不便的商品以及有特殊困難不能攜帶的商品，由銷售專柜負(fù)責(zé)送貨上門。

凡顧客購(gòu)買的商品需要進(jìn)行再加工的，在售前或售后，可根據(jù)顧客的需求，為顧客提供勞務(wù)或再加工?？晒┰偌庸ど唐贩?wù)項(xiàng)目有被子、服裝、皮鞋、窗簾。

商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制

實(shí)行限時(shí)處理制

凡顧客維修、退、換商品，專柜組必須在10分鐘以內(nèi)給予處理；督察部必須在30分鐘內(nèi)給予答復(fù)。管理人員當(dāng)班接待、受理的顧客投訴，應(yīng)及時(shí)處理解決，不得移交下班解決。

對(duì)于需修理、維護(hù)、保養(yǎng)的商品的售后服務(wù)，各專柜必須按顧客的要求，在商定的日期內(nèi)給予妥善解決。凡因拖延時(shí)間或未按要求修理、維護(hù)、保養(yǎng)，造成不滿意，發(fā)生糾紛的，賣場(chǎng)部管理人員應(yīng)協(xié)同督察部及時(shí)處理解決。對(duì)于不配合執(zhí)行者，將從商品質(zhì)量保證金中支付賠償金。

質(zhì)量保證金

為了加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，保證商場(chǎng)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)，維護(hù)商場(chǎng)的信譽(yù)，根據(jù)“中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”和商場(chǎng)管理暫行條例，對(duì)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的廠商實(shí)行質(zhì)量保證金制度。凡商場(chǎng)廠商在商場(chǎng)已交的上柜押金，系商品售后服務(wù)質(zhì)量保證金和抗拒管理罰金，由商場(chǎng)財(cái)務(wù)部管理。

售后服務(wù)體系（售后服務(wù)體系認(rèn)證證書有幾個(gè)等級(jí)）

三、一般自動(dòng)販賣機(jī)的售后服務(wù)體系是怎樣的流程

1、客戶報(bào)修。

2、客服部門收集客戶報(bào)修信息。

3、售后服務(wù)部門接收到客服的客戶報(bào)修信息。

4、售后部門判斷報(bào)修內(nèi)容是否需要返廠維修。

5、無(wú)需返廠的售后部門安排技師維修。

四、商品售后服務(wù)體系認(rèn)證？

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評(píng)出優(yōu)秀。認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并達(dá)到了某一個(gè)高度（星級(jí)）。適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評(píng)價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國(guó)企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，促進(jìn)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。

商品售后服務(wù)認(rèn)證作用

法律依據(jù)：國(guó)務(wù)院2014年26號(hào)文件《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》中要求：“鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。完善產(chǎn)品“三包”制度，推動(dòng)發(fā)展產(chǎn)品配送、安裝調(diào)試、以舊換新等售后服務(wù)，積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，發(fā)展遠(yuǎn)程檢測(cè)診斷、運(yùn)營(yíng)維護(hù)、技術(shù)支持等售后服務(wù)新業(yè)態(tài)。大力發(fā)展專業(yè)維護(hù)維修服務(wù)，加快技術(shù)研發(fā)與應(yīng)用，促進(jìn)維護(hù)維修服務(wù)業(yè)務(wù)和服務(wù)模式創(chuàng)新，鼓勵(lì)開(kāi)展設(shè)備監(jiān)理、維護(hù)、修理和運(yùn)行等全生命周期服務(wù)。積極發(fā)展專業(yè)化、社會(huì)化的第三方維護(hù)維修服務(wù)，支持具備條件的工業(yè)企業(yè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向?qū)I(yè)維護(hù)維修公司轉(zhuǎn)變。完善售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)售后服務(wù)專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)，健全售后服務(wù)認(rèn)證制度和質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，不斷提高用戶滿意度?！狈?wù)認(rèn)證的評(píng)價(jià)將增強(qiáng)企業(yè)組織的服務(wù)能力核心競(jìng)爭(zhēng)力，為組織更好的提供服務(wù)、擴(kuò)大自身服務(wù)能力提供指導(dǎo)性綱領(lǐng)，通過(guò)評(píng)價(jià)開(kāi)拓借鑒新的服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)要求，提高綜合服務(wù)水平能力。

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