淘寶客服售后話術(shù)（淘寶客服售后話術(shù)整理）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于淘寶客服售后話術(shù)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客服話術(shù)

• 2、淘寶客服全流程服務(wù)技巧

• 3、淘寶客服回復(fù)話術(shù)

• 4、男裝淘寶客服話術(shù)技巧

一、客服話術(shù)

淘寶客服在與顧客對(duì)話時(shí)，一定要把握分寸，掌握技巧。有些新手賣家剛接觸淘寶可能不知道怎么有效地與客戶溝通，下面我來為大家精心整理了一些淘寶客服常用的話術(shù)。希望能幫到大家。

客服話術(shù) 篇1

1）我能理解；

2）我非常理解您的心情；

3）我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

4）請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？

7）沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的；

8）我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；

9）我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11）“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”

12）您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？

13）您說得很對(duì)，我也有同感；

14）給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16）“小姐，我真的理解您……；

17）沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

二、被重視

18）先生，你都是我們XX年客戶了；

19）您都是長(zhǎng)期支持我們的老客戶了；

20）您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老顧客了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；

21）先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們公司對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)；

三、用“我”代替“您”

22）您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；

23）您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)；

24）我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；

25）您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？；

26）啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？

27）您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……；

四、站在客戶角度說話

28）這樣做主要是為了保護(hù)您的利益；

29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的；

30）我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們公司有著重要意義的忠誠(chéng)顧客的權(quán)益；

五、怎樣的嘴巴才最甜

31）麻煩您了；

32）非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步；

33）（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意；

34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……

35）這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……

36）非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好；

37）沒關(guān)系，是什么事情?

38）感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！

39）感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40）感謝您對(duì)我公司的支持，您反饋的建議，將成為我們公司日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容；

41）謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督；

42）謝謝您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了人工臺(tái)可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43）針對(duì)您剛才所反映的情況我們公司也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉；

45）非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善；

46）您的建議很好，我很認(rèn)同；

47）非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們公司的榮幸；

六、拒絕的藝術(shù)

48）小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？

49）您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

50）盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……

51）感謝您對(duì)我公司活動(dòng)的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，XX已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)；

52）先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX業(yè)務(wù)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有拿到最新的資料，建議您先到網(wǎng)站上了解，或者遲點(diǎn)再打給我們咨詢；

53）非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意；

54）先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！

55）小姐/先生，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢；

56）小姐/先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解；

七、縮短通話

57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（彩信）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢；

58）因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過彩信方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？

八、如何讓客戶“等”

59）不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了；

60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”

61）等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”

62）請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好；

63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間；

64）感謝您耐心的等候；

九、記錄內(nèi)容

65）請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便技術(shù)部門盡快查詢處理，感謝您的配合！

66）謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映！

67）我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們公司一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……

68）先生您好！XX現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新業(yè)務(wù)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們；

69）這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果！

70）先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見；

客服話術(shù) 篇2

1、客戶接入時(shí)：

你好，這里是99A&瞇豆客服部，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？

2、電話結(jié)束時(shí)應(yīng)說

請(qǐng)問還有其他問題可以幫到您嗎？（如果對(duì)方?jīng)]有問題了）感謝您的來電，祝您購(gòu)物愉快！

3、用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢，客服查詢資料時(shí)或用戶提的自己不能準(zhǔn)確回答的問題時(shí)，或暫時(shí)無相關(guān)資料，或不熟悉公司某些信息（禁止根據(jù)自己的猜測(cè)回答客戶的問題，引起客戶的反感）

你應(yīng)該說，很抱歉請(qǐng)你稍等一下，我?guī)湍藢?shí)。（不能對(duì)客戶說我不知道，我不清楚，要及時(shí)的詢問組長(zhǎng)，及時(shí)告訴客戶。詢問期間要按等待鍵）

4、請(qǐng)用戶等待后再次向用戶進(jìn)行解答時(shí)：

“感謝你的耐心等待，您咨詢的問題是?！?/p>

5、不能正確領(lǐng)會(huì)客戶的意圖，或因客戶自身表達(dá)不清（有口音）時(shí)：很抱歉，我不太明白您的意思，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？

6、暫時(shí)無此方面的資料或估計(jì)需要讓客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，將外呼回復(fù)時(shí)：很抱歉，你所提到的問題，我需要進(jìn)一步核實(shí)，請(qǐng)你留下您的有效電話號(hào)碼，我們會(huì)將結(jié)果及時(shí)的回復(fù)給您，

7、要求提供客戶個(gè)人信息時(shí)：

很抱歉，為了維護(hù)客戶的利益，我無法為您提供客戶個(gè)人信息，請(qǐng)你諒解。

8、當(dāng)用戶提出一些建議時(shí)：

（1）您的建議很重要，我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門的，謝謝您的支持！或：非常感謝您向我們提出這個(gè)建議，謝謝您的支持！

（2）如果建議未被采納，十分抱歉，您在建議中提到的內(nèi)容要求，我們暫時(shí)無法向您提供，請(qǐng)諒解！也感謝您對(duì)我們公司的信任，我們會(huì)考慮您的建議，希望您以后能繼續(xù)關(guān)注我們、支持我們

9、用戶要求聊天，占用較長(zhǎng)的時(shí)間時(shí)（騷擾電話）

很抱歉，我們不提供此項(xiàng)服務(wù)，感謝你的來電，請(qǐng)你掛機(jī)。

10、如果用戶說話過快，或使用方言，聲音過小，很抱歉，我聽不到你講話，請(qǐng)你大聲一點(diǎn)，好嗎很抱歉，我聽不懂方言，麻煩講普通話，好嗎

11、如果用戶不講話時(shí)

你好，您的電話已經(jīng)接通，請(qǐng)講。（重復(fù)兩次后如果還不講話，很抱歉，您的電話沒有聲音請(qǐng)你稍候再撥。）

12、用戶對(duì)待客服的服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)時(shí)，例如：真是太謝謝你的了，你是我遇到的最有耐心的客服。不客氣，這是我應(yīng)該做的.，請(qǐng)問您還需要其他幫助嗎？

13、因系統(tǒng)故障（網(wǎng)絡(luò)問題）引發(fā)的投訴或者是大量的用戶咨詢時(shí)。

很抱歉，因系統(tǒng)臨時(shí)做調(diào)整，相關(guān)的技術(shù)人員正在處理，請(qǐng)你關(guān)注我們的官方網(wǎng)站，稍候在試一下好嗎？對(duì)不起。由于對(duì)您的使用造成了影響，我代表公司向您道歉，我們正在積極的解決，大約時(shí)間可恢復(fù)正常，請(qǐng)你稍候觀察，如果還有問題請(qǐng)你繼續(xù)聯(lián)系我們。

14、用戶投訴時(shí)的規(guī)范用語：

（1）能直接答復(fù)用戶的，平息用戶怒氣，了解投訴內(nèi)容：

先生/女士：我首先對(duì)次問題給你帶來的不便表示歉意，請(qǐng)你詳細(xì)的講一下你要反應(yīng)的情況，我們會(huì)幫您解決的。

（2）需要外呼不能直接答復(fù)的：

你的（投訴/反應(yīng)）內(nèi)容我嗎已經(jīng)做好了詳細(xì)的記錄，會(huì)很快轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)部門解決，處理完畢后我們會(huì)想結(jié)果以電子郵件的形式立即的通知到您。

（3）用戶投訴你或者其他的客服代表服務(wù)態(tài)度不好或者業(yè)務(wù)不是很熟練時(shí)，（聽完客戶的陳述后）：對(duì)不起，非常歡迎你監(jiān)督我們的服務(wù)，我們會(huì)在以后的工作中注意改進(jìn)，謝謝您的建議，（注意在處理此類問題時(shí)應(yīng)盡量的平息客戶的怒氣，避免升級(jí)投訴）

（4）如果客戶要求再次將結(jié)果回復(fù)時(shí)：

你好，請(qǐng)留下你的有效郵箱，我們會(huì)將處理的結(jié)果盡快的回復(fù)給您。

（5）用戶提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí)：

批評(píng)：您的心情我們非常的理解，您所提出的問題我們也非常重視，我們將及時(shí)修改，不斷提高服務(wù)水平，感謝您的批評(píng)指正。

表?yè)P(yáng)：謝謝我們會(huì)更加努力的做好

16、客戶提出合理的要求時(shí)候：

短時(shí)間可以給答復(fù)：我們將您的要求報(bào)給相關(guān)部門，并盡快給您答復(fù)。

短時(shí)間無法給答復(fù)：您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)給相關(guān)部門，但是由于的原因，我們可能在一段時(shí)間內(nèi)無法滿足你的需求，請(qǐng)您理解。

17、客戶提出不合理的要求：

這超出我們的服務(wù)范圍，可能幫不到您。不好意思！

二、淘寶客服全流程服務(wù)技巧

淘寶客服全流程服務(wù)技巧

淘寶客服技巧中最重要的應(yīng)該算是售前客服技巧、售后技巧、話術(shù)技巧、聊天技巧、溝通技巧以及銷售技巧，下面我為大家整理了關(guān)于淘寶客服全流程服務(wù)技巧，希望對(duì)你有所幫助。

淘寶客服售前客服技巧

一般來說，售前客服接待流程大概有以下9個(gè)環(huán)節(jié)：

1)歡迎語：要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情。

2)明確客戶需求：解答疑問、推薦款式。

3)活動(dòng)告知：推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。

4)關(guān)聯(lián)推薦：主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià)。

5)下單行為跟進(jìn)：根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪。

6)確認(rèn)收貨地址，附加催款：客戶下單后跟客戶核對(duì)收貨地址，推送知識(shí)，引導(dǎo)付款。

7)推送關(guān)注型優(yōu)惠：邀請(qǐng)客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處。

8)告別語：請(qǐng)求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評(píng)，并告知售后問題出口。

9)整理客戶信息進(jìn)行記錄：對(duì)服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購(gòu)助攻。

淘寶客服聊天技巧

一、專業(yè)是根，熱心為本;

二、消除顧客的購(gòu)買顧慮

三、如何與顧客談價(jià)格

四、五個(gè)回合達(dá)到彼此都能接受的價(jià)格

五、顧客購(gòu)買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

六、如何對(duì)待未成交的潛在顧客

六、顧客確認(rèn)前要做的`溝通、得到評(píng)價(jià)后的感謝

七、不定期的回訪

淘寶客服話術(shù)技巧

一、詢盤顧客旺旺咨詢

二、 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心

三、 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款

四、 付款完成承諾發(fā)貨與售后

五、溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)

淘寶客服銷售技巧

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧一：破除溝通障礙

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧二：多去了解客戶的需求

淘寶網(wǎng)店客服銷售技巧三：堅(jiān)持價(jià)格不讓步

淘寶客服溝通技巧

好的溝通，需要以必須的事先準(zhǔn)備為基礎(chǔ)。

好的溝通，需要多站在對(duì)方的角度思考。

好的溝通，需要采取合理的方式應(yīng)對(duì)客戶可能出現(xiàn)的責(zé)難。

淘寶客服售后客服技巧

1、好評(píng)一定要回復(fù)

2、運(yùn)輸過程中壞了，一定要先補(bǔ)償顧客

3、適時(shí)的關(guān)心

4、售后及時(shí)聯(lián)系買家

5、認(rèn)真退換貨

6、平和心態(tài)處理投訴

7、管理買家資料

三、淘寶客服回復(fù)話術(shù)

1.您好，親有什么問題讓您不滿意嗎?

2.如果我們快遞公司給您帶來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

3.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件的為您退換貨，請(qǐng)您放心我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

4.親，請(qǐng)您放心，我們一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)，但是請(qǐng)您也配合一下我們。

顧客咨詢是否有貨

1.親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦！

2.親，您好 請(qǐng)問您是要那個(gè)款什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我一下號(hào)碼？我好幫您查詢看一看寶貝是否有貨哦！

3.親，真的非常的抱歉，您看中的這款寶貝本店已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，我推薦另外一款給您，跟您想要的這款比較類似，另外推薦的這款是我們家的熱賣款哦，客戶買回去之后評(píng)價(jià)都非常好的哦!

4.親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也是相差不多呢！

四、男裝淘寶客服話術(shù)技巧

1.第一次回復(fù)很重要，你看很多店鋪都會(huì)設(shè)置第一句話，會(huì)有自動(dòng)回復(fù)的。2.回復(fù)時(shí)間需要快，淘寶有一個(gè)指數(shù)就是旺旺響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)。3.聊天結(jié)束的時(shí)候，最后一句，一定是商家說的。4.不與顧客頂撞，一切和顧客爭(zhēng)執(zhí)的都不能發(fā)生。5.盡量不要帶“不”字的語言。例如顧客問“能不能優(yōu)惠一些”，不要回答“不行”，可以對(duì)其解釋為什么這么貴，因?yàn)樗|(zhì)量好等等。6.適當(dāng)?shù)仡櫩唾澝?，每個(gè)人都喜歡被贊美的時(shí)候。7.要有禮貌，用詞要好，了解流行語言。例如“呵呵”在現(xiàn)代是有一定的諷刺意思。

常見對(duì)話用語：

1、尺碼問題：您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重及年齡?這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。您好，親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是x碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購(gòu)買后對(duì)尺碼問題也都很滿意。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對(duì)比一下,也可以具體對(duì)照一下平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會(huì)有區(qū)別,但我們會(huì)比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢。

2、色差問題：您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解。

3、質(zhì)量問題： 您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。

以上就是關(guān)于淘寶客服售后話術(shù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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