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顧客滿意度和顧客滿意率（顧客滿意度和顧客滿意率的關系）

發(fā)布時間：2023-03-26 20:01:27 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 202 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于顧客滿意度和顧客滿意率的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、顧客滿意度的定義
2、有非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，請問如何計算滿意度百分比？
3、什么是顧客滿意度
4、什么是顧客滿意度？

顧客滿意度和顧客滿意率（顧客滿意度和顧客滿意率的關系）

一、顧客滿意度的定義

顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標。常常通過隨機調(diào)查獲取樣本，以顧客對特定滿意度指標的打分數(shù)據(jù)為基礎，運用加權平均法得出相應結果。

顧客滿意度管理是20世紀90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實現(xiàn)全面的顧客滿意為目標，探究、分析和解決這些問題。

等級劃分：

1、很不滿意

指征：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳

分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。

2、不滿意

指征：氣憤、煩惱

分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當?shù)臅r候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

3、不太滿意

指征：抱怨、遺憾

分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

4、一般

指征：無明顯正、負情緒

分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

5、較滿意

指征：好感、肯定、贊許

分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

6、滿意

指征：稱心、贊揚、愉快

分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費了某種商品或服務時產(chǎn)生的稱心、贊揚和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實基本相符，找不出大的遺憾所在。

7、很滿意

指征：激動、滿足、感謝

分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

收集顧客滿意信息的渠道

1、顧客投訴。

2、與顧客的直接溝通。

3、問卷和調(diào)查。

4、密切關注的團體。

5、消費者組織的報告。

6、各種媒體的報。

7、行業(yè)研究的結果。

二、有非常滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意五檔，請問如何計算滿意度百分比？

顧客滿意率=滿意顧客數(shù)/顧客總數(shù)*100%。該指標適用于單項簡單指標的顧客滿意測量，不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望，故不利于使用。

公式為：Sj=1/n(∑Si)式中：n為回收的

擴展資料：

計算滿意度百分比參考模型

TCSI滿意度研究模型

新力市場研究(DMB Research)滿意度研究模型，針對企業(yè)或產(chǎn)品的層次與因子進行研究分析，更深入的研究整體的滿意度狀況與影響滿意度的因素?？陀^的了解與認識各環(huán)節(jié)滿意度的健康水平。為企業(yè)更好的判斷各環(huán)節(jié)滿意度情況。

該模型中把消費體驗過程分成了三部分——品牌印象、預期質(zhì)量、感知質(zhì)量與感知價值為滿意度的前提變量，是影響滿意度的原因；用戶抱怨與忠誠度是滿意度的結果變量，提高滿意度，可減少抱怨，提高忠誠度。

三、什么是顧客滿意度

顧客滿意維度分析

顧客滿意是指顧客在購買商品或享受服務時所感受到，并且是發(fā)自內(nèi)心的愉悅和滿足感。顧客滿意度即指這種愉悅和滿足的程度。企業(yè)的產(chǎn)品能否被顧客所承認、接受，取決于顧客對企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務的滿意程度，所以，概括起來講，顧客滿意度就是顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度。企業(yè)的產(chǎn)品是個綜合概念，顧客選擇企業(yè)的產(chǎn)品，衡量企業(yè)的服務優(yōu)劣要有定性和定量的指標來評價，顧客從使用和需要的角度出發(fā)，指出自己的滿意程度，其中評價項目細分有綜合評價、技術性能、性能價格比、使用可*性、服務質(zhì)量五個評價要素。

四、什么是顧客滿意度？

。。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產(chǎn)品或者服務性能，以及產(chǎn)品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。

。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績的綜合指標。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進行持續(xù)有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調(diào)查。但如何準確進行顧客滿意度調(diào)查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認證工作在國內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質(zhì)量管理體系認證中最困難的一項工作。

。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調(diào)查方法主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調(diào)查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調(diào)查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結合的測量方法。

。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權重值）

。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）

。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）

。。由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項內(nèi)容進行調(diào)查。

。。價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產(chǎn)生異議。因此，我們也將價格和付款作為調(diào)查的一項內(nèi)容，但設立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項內(nèi)容，再細分制定出調(diào)查表格，采用問卷形式進行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測量的一部分內(nèi)容。

。?？紤]到問卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調(diào)查結果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。

。。因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產(chǎn)品和服務的意見和要求，對談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

。。將此估算分數(shù)和問卷調(diào)查分數(shù)，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調(diào)查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質(zhì)量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據(jù)。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發(fā)，結合自身特點，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現(xiàn)了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力。

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