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老客戶的價值在哪里（一個老客戶的價值）

發(fā)布時間：2023-03-09 01:03:18 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1630 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于老客戶的價值在哪里的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、維護老客戶的必要性？
2、為什么說老客戶是可再開發(fā)資源講？
3、老客戶的服務(wù)取向是什么
4、什么是顧客價值？它是怎樣體現(xiàn)出來的？

老客戶的價值在哪里（一個老客戶的價值）

一、維護老客戶的必要性？

在如今這個產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高的市場上，客戶可選擇的產(chǎn)品俞加的多，客戶消費也變得理智，就使得每一個客戶資源，對企業(yè)來說都是極其重要的。

營銷專家認(rèn)為：開發(fā)一位新客戶的成本大致相當(dāng)于維護一位老客戶成本的2～6倍。換句話說，你在1位新客戶身上投入的成本足夠維護2～6位老客戶。由此可見，比起開發(fā)新客戶，加強與老客戶之間合作關(guān)系更加高效省力。今天，我們就從五個方面分析企業(yè)維護老客戶的必要性。

1、老客戶是企業(yè)生存基礎(chǔ)

企業(yè)想要長期生存發(fā)展，老客戶就是最重要的一部分，開發(fā)一位新客戶的投入一般都會是維護一位老客戶的數(shù)倍，當(dāng)我們把精力用去開發(fā)新客戶的時候，老客戶就會有一定程度的流失。

當(dāng)企業(yè)在一周內(nèi)開發(fā)了三個新客戶的，同時又失去了三個老客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實際上為爭取這些新客戶所花費的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報程度的角度考慮是虧的。向新客戶推銷成功的幾率是15%，而向老客戶推銷成功的幾率是50%。

2、老客戶為企業(yè)節(jié)省了時間成本

企業(yè)的生存和發(fā)展，就是要不斷的創(chuàng)造利潤，但同時也要控制成本，時間成本就是其中很重要的一項，不同于新客戶的不信任，老客戶已經(jīng)購買過企業(yè)的產(chǎn)品，不會一而再再而三的確認(rèn)各種產(chǎn)品信息，如果使用后感到滿意，當(dāng)他需要的時候就會直接下單，不會猶猶豫豫。所以，在創(chuàng)造同樣的利潤的情況下，老客戶會為公司節(jié)省很多的時間成本。

3、老客戶為企業(yè)尋找更多商機

企業(yè)要持續(xù)發(fā)展，就要不斷的創(chuàng)新?？蛻粼谫徺I使用產(chǎn)品后，可以為企業(yè)反饋問題，哪里有問題哪里就有商機，在與客戶交流時，可以了解到客戶更多方面的問題及需求，從而發(fā)現(xiàn)更多商機，在今后做新品研發(fā)，或者產(chǎn)品升級時，有所參考，而不會沒有方向

4、老客戶為企業(yè)來帶新客戶

企業(yè)在不斷發(fā)展，就會需要更多的客戶支持。每一個客戶都是有一個行業(yè)圈子的，當(dāng)老客戶覺得你的產(chǎn)品不錯，覺得和你的合作也很不錯，他是很有可能介紹給他的朋友的，而且由客戶帶來的客戶往往質(zhì)量也比較高。60%的新客戶是來自老客戶的推薦。

5、老客戶是企業(yè)的活招牌

隨著老客戶長期使用企業(yè)產(chǎn)品，熱愛上企業(yè)產(chǎn)品后，會主動去搜集產(chǎn)品的資料，從而對企業(yè)產(chǎn)品的了解程度堪稱行家，他們會主動去幫助企業(yè)傳播產(chǎn)品的好處，為企業(yè)形成良好的口碑傳播效應(yīng)，就像手機粉絲米粉、果粉們那樣。

所以說，企業(yè)想要長期穩(wěn)定發(fā)展，就要盡可能做到不與任何一個客戶失去聯(lián)絡(luò)，做好客戶的服務(wù)工作，培養(yǎng)他們成為忠實客戶，充分挖掘他們的價值，從而獲得更多的利潤。

二、為什么說老客戶是可再開發(fā)資源講？

爭取一個新客戶的難度是留住一個老客戶的5到6倍。在長期的銷售工作中，每個銷售人員都有相當(dāng)?shù)姆e累下來的老客戶資源。而這正是你們手中的“金礦”。

目前市場環(huán)境越來越透明化，透支銷售使廣大客戶有強烈的抵制購買心理，收集新客戶資源的困難程度越來越大，而更多的客戶則開始采用口碑傳播方式進行購買決策。曾獲得“世界最偉大的銷售人員”稱號的美國銷售專家喬?吉拉德在其自傳中寫道：“每一個用戶的背后都有 250個人，銷售人員若是得罪一個人，也就意味著得罪了250個人；相反，如果銷售人員能夠發(fā)揮自己的聰明才智贏得了一個客戶，也就同時得到了250個關(guān)系?！边@就是著名的喬?吉拉德的“250定律”。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報告指出：多次光顧的客戶比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%到85%的利潤。

其實，老客戶的再開發(fā)本身就是銷售的一個重要環(huán)節(jié)。成功的銷售人員需要培養(yǎng)自己的客戶，沒有老客戶的支持，銷售人員是無法取得成功的。

甘道夫是全球唯一一位年銷售額過10億美元的人壽保險代理。他剛開始干保險時就曾暗暗發(fā)誓，每年都要跟蹤拜訪所有客戶一次，他確實也這么做了。

例如有一位大學(xué)生從他那里買了一萬美元的人壽保險，后來畢業(yè)當(dāng)了兵，甘道失又賣給他一萬美元的保險。后來他去了佛羅里達，在州參議院任待從。甘道夫一直保持一年至少跟他聯(lián)系一次。

有一次，在州參議員的家庭雞尾酒會上，一位客人驚厥病發(fā)作。這位侍從曾受過心臟復(fù)蘇訓(xùn)練，救了他的命。而這位病人又恰巧是全美首富之一。過了幾年，這位商人打算借一大筆錢投資房地產(chǎn)。這位侍從馬上撥通甘道夫的電話說：“甘道夫，我知道你的保險業(yè)做得很大，能幫我老板一個忙嗎？” “什么事？”甘道夫問。 “他要貸款兩千萬搞一個房地產(chǎn)項目。你能否幫他與你的一位主顧搭個橋？” “可以。”甘道夫回答。甘道夫當(dāng)下便給幾家保險公司打電話，安排了其中一家跟這位商人見面。時隔不久，商人邀甘道夫到他的游艇上去做客。那天下午，甘道夫賣給他兩千萬美元的保險，為那筆貸款做保。

【專家點撥】

一般的銷售人員在洽談結(jié)束獲得客戶首肯并簽完訂單后都會十分快慰，認(rèn)為趕緊收拾東西打道回府。如果只是這樣，就永遠無法成為頂尖的銷售人員。頂尖的銷售人員和客戶一旦確認(rèn)建立了良好友善的情感氣氛后，不論客戶有無購買，都會適時提出希望，請他幫助推薦潛在客戶。在他們看來，轉(zhuǎn)介紹的客戶不一定單單是購買產(chǎn)品的客戶。比如你在銷售產(chǎn)品時，如果有的客戶不購買，你可以說：“先生，我知道您目前已經(jīng)擁有，請問您認(rèn)識的人中有哪些人更需要，您能介紹您周圍的朋友來了解我們的產(chǎn)品嗎？”遺憾的是，很多銷售人員做完生意后從來不懂得讓客戶轉(zhuǎn)介紹，無形中失去了許多潛在的客戶。不管客戶買不買你都要請客戶幫你轉(zhuǎn)介紹。喬?吉拉德在這一點上就做得非常好。他相信，買車的客戶肯定有不少有能力買車的朋友，經(jīng)他們推薦省心省力又可靠，并且經(jīng)由不斷的回饋與客戶的友誼也因此更加深厚。若你的表現(xiàn)、精神狀態(tài)、工作能力能夠獲得客戶良好的口碑，你確實能為客戶利益著想，則要求客戶轉(zhuǎn)介紹就不難獲得響應(yīng)。很多時候，客戶害怕介紹朋友是怕銷售人員和其產(chǎn)品的缺陷給他帶來麻煩，并使對方不愉快，影響友情，因此銷售人員一定想辦法讓客戶放心?？蛻粲袝r不會拒絕介紹他的朋友，但會叮嚀你不得說出自己的姓名，銷售人員如不小心審慎處理，必會惹出不少麻煩。

但如果銷售人員要求對方介紹客戶時對方不肯，這時也不必強人所難，應(yīng)該立即轉(zhuǎn)換話題給自己找個臺階下。如果成功拜訪了客戶轉(zhuǎn)介紹的人，銷售人員最好能向當(dāng)初介紹的客戶報告進展情況，并致謝函或電話。這樣一來，客戶就會有一種強烈的成就感，他會樂于再轉(zhuǎn)介紹，使他成為自己的“客戶來源中心。 ” 你一定要向客戶提供物超所值的服務(wù)，甚至是別人無法想象的服務(wù)。很簡單，客戶購買的不只是產(chǎn)品，他買的是你的產(chǎn)品提供給他的服務(wù)以及你的工作態(tài)度，你的服務(wù)水平和工作態(tài)度決定客戶能否幫你轉(zhuǎn)介紹。時常詢問每一位客戶是否能夠提供可能的準(zhǔn)客戶名單，將這個銷售活動中的基本動作養(yǎng)成習(xí)慣，將它變成和客戶閑聊中最自然的一句問話，你就一定會成為銷售的高手。不論客戶有無購買，都應(yīng)該適時提出希望，請他幫助推薦潛在客戶，同時須予以回饋，懂得如何擴大關(guān)系網(wǎng)，才能登上成功之路。

【穩(wěn)拿訂單精要】　

老客戶再次開發(fā)精要

1．加強對客戶的了解——詳細地收集客戶資料，建立客戶檔案，進行歸類管理并適時把握客戶需求才能真正維系住客戶。 2．不斷要有新方法——與客戶建立經(jīng)常聯(lián)系，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。確保老客戶的忠誠。如可通過Internet等各種便捷的渠道向老客戶介紹更多更詳細的產(chǎn)品和服務(wù)信息，日常拜訪、節(jié)日問候、婚慶喜事、生日祝福都會使客戶深為感動。

3．建立預(yù)測系統(tǒng)，為客戶提供有價值的信息——拜訪和問候是有目的的，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義，對他們采用不同的溝通方法。

4．重視投訴和建議——為客戶投訴和提建議提供方便?？蛻裘克拇钨徺I中會有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會抱怨，大多數(shù)客戶會少買或轉(zhuǎn)向競爭對手。 5．個性化的服務(wù)——維護老客戶尤其需要服務(wù)創(chuàng)新，要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，使客戶在購買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗。

三、老客戶的服務(wù)取向是什么

價值、品質(zhì)和服務(wù)。

1、老客戶的服務(wù)取向取決于三方面：價值、品質(zhì)和服務(wù)。

2、當(dāng)老客戶感覺到產(chǎn)品或者服務(wù)在質(zhì)量、數(shù)量、可靠性或者適合性方面有不足的時候，他們通常會側(cè)重于價值取向。

四、什么是顧客價值？它是怎樣體現(xiàn)出來的？

最近再寫一篇關(guān)于顧客價值的論文。查找了國內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)的顧客價值的文獻，原來以為美國學(xué)者是最權(quán)威的，但令我驚訝的是，對這個問題最有深度和說服力的回答竟然是一位國內(nèi)做過企業(yè)高管、并在管理咨詢公司做過合伙人的學(xué)者閔昱。閔昱新出版的《商學(xué)：重新定義產(chǎn)品與顧客價值》一書僅僅以產(chǎn)品與顧客價值為基礎(chǔ)，就建立了一門系統(tǒng)完整的學(xué)科：商學(xué)。

顧客價值是最近二十年來最熱門的研究領(lǐng)域，對研究者來說，其中難度最大的是對顧客價值的定義，因為只有整個系統(tǒng)理論都研究明白了，顧客價值的定義才能落地。

閔昱《商學(xué)》一書中提出的顧客價值定義為：顧客基于其需求與約束以及其總獲得和總付出的權(quán)衡，而感受的產(chǎn)品總效用。這個定義的關(guān)鍵和亮點在產(chǎn)品身上，其是建立在產(chǎn)品定義基礎(chǔ)上的顧客價值定義。商學(xué)的產(chǎn)品定義為：人們在實現(xiàn)需求過程中，與需求相關(guān)的全部感知事物與意象的集合。這里的主要突破和貢獻，我認(rèn)為是商學(xué)第一次把產(chǎn)品的“屬”定為感知和意象，這是一個和傳統(tǒng)思維有重大突破的思維路徑，具有革命性意義。這本書的信息量很大，顛覆性概念一個接一個，讀起來很過癮，但要弄清楚顧客價值的定義，至少閱讀全書頭四章才可能。

以上就是關(guān)于老客戶的價值在哪里相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。