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服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些（服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些呢）

發(fā)布時間：2023-03-08 01:57:16 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1175 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務(wù)力強(qiáng)的營銷人員有哪些特征？
2、市場營銷學(xué)中服務(wù)基本特征
3、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)？
4、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)

服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些（服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些呢）

一、服務(wù)力強(qiáng)的營銷人員有哪些特征？

推銷事業(yè)要求營銷人員具有較高思想素質(zhì)。思想素質(zhì)包括以下幾個方面。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感營銷人員的事業(yè)心主要表現(xiàn)為：應(yīng)充分認(rèn)識到自己工作的價值，熱愛營銷工作，要有獻(xiàn)身于營銷事業(yè)的精神，對自己的工作充滿信心，積極主動，任勞任怨，全心全意地為顧客服務(wù)。營銷人員的責(zé)任感主要表現(xiàn)為：忠實于企業(yè)，忠實于顧客。本著對所在企業(yè)負(fù)責(zé)的精神，為樹立企業(yè)良好的形象和信譽(yù)做貢獻(xiàn)，不允許發(fā)生有損害于企業(yè)利益的行為。本著對顧客利益負(fù)責(zé)的精神，幫助顧客解決實際困難和問題，滿足顧客的需要。具有良好的職業(yè)道德營銷人員單獨(dú)的業(yè)務(wù)活動較多，在工作中，應(yīng)有較強(qiáng)的自制力，不利用職業(yè)之便坑蒙拐騙顧客，不侵吞企業(yè)的利益。

營銷人員必須自己遵守國家的政策、法律、自己抵制不正之風(fēng)，正確處理個人、集體和國家三者之間的利益關(guān)系，依照有關(guān)法律規(guī)范推銷產(chǎn)品。具有正確的推銷理念營銷理念是營銷人員進(jìn)行推銷活動的指南。正確的營銷理念要求營銷人員在推銷工作中要竭盡全力地為國家、企業(yè)著想，全心全意地為顧客服務(wù)，把顧客需要的滿足程度視為檢查推銷活動的標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)素質(zhì)營銷人員是否具有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，直接影響其工作業(yè)績。推銷人員應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)是指其業(yè)務(wù)知識。一般來說，業(yè)務(wù)知識主要包括以下幾方面。企業(yè)知識營銷人員要熟悉本企業(yè)的發(fā)展歷史、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營方針、規(guī)章制度產(chǎn)品知識營銷人員要了解產(chǎn)品的性能、用途、價格、使用方法、維修、保養(yǎng)及管理程序等方面的知識；了解市場上競爭產(chǎn)品的優(yōu)劣情況。

服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些（服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些呢）

二、市場營銷學(xué)中服務(wù)基本特征

"觀念"是企業(yè)的一種產(chǎn)出形式,既可以作為一種單獨(dú)的產(chǎn)品形式用于獲得企業(yè)追求的經(jīng)濟(jì)利益,同時也可以作為企業(yè)產(chǎn)出的有形產(chǎn)品以及無形服務(wù)的附加來促進(jìn)銷售.即它可以作為企業(yè)營銷的對象也可以作為營銷的手段.將觀念認(rèn)定為企業(yè)的產(chǎn)出,就意味著對觀念的價值的認(rèn)同,是對知識、觀念、技術(shù)等所創(chuàng)造的社會物質(zhì)財富以及精神財富的認(rèn)同,從而對經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)科的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的理論意義與實踐指導(dǎo)意義.

在社會經(jīng)濟(jì)活動中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動所占比重的提升，將服務(wù)營銷從市場營銷中獨(dú)立出來加以專門研究成為必要。服務(wù)營銷學(xué)既是從市場營銷學(xué)中衍生出來的，也是對市場營銷學(xué)的拓展。服務(wù)營銷學(xué)對服務(wù)營銷行為的專門研究是新世紀(jì)知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并必將成為推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的動力和理論依據(jù)。

（一）知識經(jīng)濟(jì)時代的服務(wù)營銷

1、知識經(jīng)濟(jì)是以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)

知識經(jīng)濟(jì)是相對于農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)而言的。知識經(jīng)濟(jì)是建立在知識和信息的生產(chǎn)、分配、交換和使用基礎(chǔ)上的經(jīng)濟(jì)。知識用于經(jīng)濟(jì)，知識成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要動力。

知識經(jīng)濟(jì)時代突出表現(xiàn)為以下特征：

●知識成為主導(dǎo)資本；

●信息成為重要資源；

●知識的生產(chǎn)和再生產(chǎn)成為經(jīng)濟(jì)活動的核心；

●信息技術(shù)是知識經(jīng)濟(jì)的載體和基礎(chǔ)；

●經(jīng)濟(jì)增長方式出現(xiàn)了資產(chǎn)投入無形化、資源環(huán)境良性化、經(jīng)濟(jì)決策知識化的發(fā)展趨勢。

知識經(jīng)濟(jì)一方面促進(jìn)世界新時代的到來，加速經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，使知識化取代工業(yè)化；另一方面促使全球面臨新的國際分工，知識經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家將成為“頭腦國家”，而知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展滯后者將論為“軀干國家”，聽“頭腦國家”驅(qū)使。知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展直接的變化即促使服務(wù)業(yè)成為國民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)行業(yè)。據(jù)世界銀行1998年發(fā)表的《知識促進(jìn)發(fā)展》的報告報道，發(fā)達(dá)國家以知識為基礎(chǔ)的行業(yè)的產(chǎn)值已占GDP的50%，其中高技術(shù)產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)值占25%。在新的世紀(jì)，以知識為主導(dǎo)的服務(wù)業(yè)的發(fā)展將以銳不可擋的乘數(shù)發(fā)展態(tài)勢迅速成為GDP的主要份額。

知識經(jīng)濟(jì)時代將催動以下服務(wù)業(yè)大發(fā)展：

●信息產(chǎn)業(yè)。隨著信息技術(shù)成為知識經(jīng)濟(jì)的主要載體和基礎(chǔ)，信息的硬件、軟件的發(fā)展將以突飛猛進(jìn)的態(tài)勢進(jìn)行。信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將帶動一系列的經(jīng)濟(jì)革命，如購銷方式將無紙化、電子化發(fā)展；庫存管理將在追求零庫存的條件下實行信息控制；生產(chǎn)工藝和控制手段將成為生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品的保證；企業(yè)決策向程序化、規(guī)范化、智能化發(fā)展；人事管理將依據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行數(shù)據(jù)控制等等。

●咨詢服務(wù)業(yè)。各種生產(chǎn)、流通、技術(shù)、法律、環(huán)保、衛(wèi)生等涉及廣泛領(lǐng)域的咨詢業(yè)將得到全面發(fā)展。

●調(diào)研策劃業(yè)。各類市場調(diào)研、分析，營銷策劃、企業(yè)形象策劃組織將伴隨著知識經(jīng)濟(jì)時代企業(yè)對信息、知識的需求而相繼得到發(fā)展成為服務(wù)中頗富活力的力量。

●旅游服務(wù)業(yè)。隨著知識經(jīng)濟(jì)時代人們消費(fèi)水平的提高和生活質(zhì)量的改善，人們用于國內(nèi)與國際旅游的需求將會與日俱增，以適應(yīng)這種需求而興起的旅游業(yè)將得以迅速發(fā)展，成為各國GDP中占有較大比重的行業(yè)。

●科技教育保健業(yè)。各個領(lǐng)域的科技開發(fā)將出現(xiàn)強(qiáng)勁發(fā)展態(tài)勢，尤其是航空航天、生物醫(yī)藥、海洋工程等領(lǐng)域?qū)l(fā)生前所未有的突破性進(jìn)展。與科技領(lǐng)域發(fā)展的需要相匹配，教育將以產(chǎn)業(yè)發(fā)展的態(tài)勢進(jìn)入快車道。醫(yī)療、衛(wèi)生、全民保健服務(wù)業(yè)的發(fā)展也會開創(chuàng)新的天地。

●環(huán)保服務(wù)業(yè)。全球經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展要求世界各國重視并加強(qiáng)投入環(huán)保服務(wù)業(yè)。治“三廢”、防污、處理垃圾、綠化美化、市政管理、資源開發(fā)控制、空氣監(jiān)測、防災(zāi)減災(zāi)等領(lǐng)域?qū)⒊蔀楦鲊鐣?jīng)濟(jì)發(fā)展中重要的組成部分而獲得全面發(fā)展。

知識經(jīng)濟(jì)時代是服務(wù)業(yè)大發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時代。服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚服務(wù)營銷學(xué)將在更廣泛的領(lǐng)域和行業(yè)發(fā)揮巨大功能作用的新型學(xué)科。

2、服務(wù)營銷學(xué)與經(jīng)濟(jì)全球化

知識經(jīng)濟(jì)時代是加速經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的時代。在知識經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)營銷的理論和實踐必然突破疆域國界的限制，成為具有跨國性、普遍性、通用性的學(xué)科。服務(wù)營銷既是經(jīng)濟(jì)全球化中的行為，也是推動經(jīng)濟(jì)全球化的因素。

經(jīng)濟(jì)全球化的表現(xiàn)之一是各國經(jīng)濟(jì)的互相滲透、互相依存，其中國際貿(mào)易的迅猛發(fā)展是重要的表現(xiàn)，在國際貿(mào)易中，服務(wù)貿(mào)易的發(fā)展尤為突出。近三十年來，發(fā)達(dá)國家的國內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）中，服務(wù)業(yè)產(chǎn)值所占的比重超過50%以上，其中美國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值是GDP中的比重已高達(dá)75%左右，這意味著國民財富的創(chuàng)造主要依賴于服務(wù)業(yè)。

經(jīng)濟(jì)全球化還表現(xiàn)為金融全球化趨勢的形成。金融是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心。金融業(yè)也是服務(wù)業(yè)的支柱行業(yè)。經(jīng)濟(jì)全球化的過程也是金融國際化的過程。由于股票、期貨以及各種有價證券的大量出現(xiàn)，尤其是各種金融衍生產(chǎn)品的問世，使得貨幣資產(chǎn)的面值額迅速膨脹，虛擬成分倍增，這樣的狀況具有高度的不確定性或變動性，為適應(yīng)這一時代特性的要求，各種金融服務(wù)大量地應(yīng)運(yùn)而生。其中，不僅有金融自身運(yùn)行的各種服務(wù)，還有如何使貨幣資產(chǎn)增殖的服務(wù)，更有規(guī)避金融風(fēng)險的服務(wù)；不僅有金融信息服務(wù)，還有金融法規(guī)服務(wù)，更要有金融傳輸機(jī)制、傳送手段的服務(wù)和高級金融人才的培養(yǎng)和訓(xùn)練。金融服務(wù)業(yè)不僅自身得以發(fā)展而且?guī)雍痛龠M(jìn)其他相關(guān)服務(wù)業(yè)如電腦服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)的繁榮。

經(jīng)濟(jì)全球化也包容信息全球化的內(nèi)涵。信息全球化使高新科技成為變革經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的動力，導(dǎo)致4.4萬個國際企業(yè)的出現(xiàn)，導(dǎo)致只掌握關(guān)鍵技術(shù)、工藝設(shè)計、品牌及銷售渠道，而把生產(chǎn)委托給關(guān)聯(lián)企業(yè)去做的虛擬企業(yè)的出現(xiàn)。國際企業(yè)和虛擬企業(yè)的出現(xiàn)，使服務(wù)營銷進(jìn)入了一種新的境界，服務(wù)營銷不僅要面對顧客，而且要提供面對內(nèi)部分支機(jī)構(gòu)和廣大員工的服務(wù)營銷管理。

經(jīng)濟(jì)全球化促使制造業(yè)的國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成，國際營銷網(wǎng)絡(luò)的完善需要服務(wù)營銷。營銷網(wǎng)絡(luò)完善化的過程是聚集營銷人才、進(jìn)行營銷信息交流、推動適銷對路的商品，開發(fā)市場的過程。在這一過程的每一環(huán)節(jié)都伴生服務(wù)需求，服務(wù)營銷活動將貫穿營銷網(wǎng)絡(luò)完善化的始終。

經(jīng)濟(jì)全球化推動了服務(wù)營銷在更大范圍、更多領(lǐng)域的發(fā)展，反過來服務(wù)營銷興盛與發(fā)展也有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)全球化的實現(xiàn)。

服務(wù)營銷學(xué)將以它科學(xué)的、系統(tǒng)的、完備的營銷管理理論指導(dǎo)服務(wù)業(yè)的營銷活動實踐，從而推動服務(wù)業(yè)由傳統(tǒng)向現(xiàn)代、由國內(nèi)向國際、由自發(fā)向自覺地發(fā)展。為服務(wù)業(yè)企業(yè)的成長和國際化進(jìn)程、為服務(wù)業(yè)的營銷活動和商品營銷中的服務(wù)提供充分的、明確的理論依據(jù)。

服務(wù)營銷學(xué)將推動全球資源的優(yōu)化配置和國際協(xié)調(diào)型開發(fā)。服務(wù)營銷學(xué)通過對服務(wù)營銷方式、戰(zhàn)略規(guī)劃、策略措施等問題的研究，推動技術(shù)專利轉(zhuǎn)讓，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡發(fā)展。

服務(wù)營銷學(xué)以其鮮明的營銷管理文化特色推動服務(wù)企業(yè)的管理文化建設(shè)。

（二）服務(wù)營銷的特點(diǎn)及其演變

1、服務(wù)營銷的一般特點(diǎn)

（1）供求分散性

服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會團(tuán)體和千家萬戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

（2）營銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難。

（3）營銷對象復(fù)雜多變

服務(wù)市場的購買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費(fèi)者的購買動機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題。

（5）服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高

服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。

2、服務(wù)營銷的演變

發(fā)達(dá)國家成熟的服務(wù)企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了7個階段。

（1）銷售階段

●競爭出現(xiàn)，銷售能力逐步提高；

●重視銷售計劃而非利潤；

●對員工進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)；

●希望招徠更多的新顧客，而未考慮到讓顧客滿意。

（2）廣告與傳播階段

●著意增加廣告投入；

●指定多個廣告代理公司；

●推出宣傳手冊和銷售點(diǎn)的各類資料；

●顧客隨之提高了期望值，企業(yè)經(jīng)常難以滿足其期望；

●產(chǎn)出不易測量；

●競爭性模仿盛行。

（3）產(chǎn)品開發(fā)階段

●意識到新的顧客需要；

●引進(jìn)許多新產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)得以擴(kuò)散；

●強(qiáng)調(diào)新產(chǎn)品開發(fā)過程；

●市場細(xì)分，強(qiáng)大品牌的確立。

（4）差異化階段

●通過戰(zhàn)略分析進(jìn)行企業(yè)定位；

●尋找差異化，制定清晰的戰(zhàn)略；

●更深層的市場細(xì)分；

●市場研究、營銷策劃、營銷培訓(xùn)；

●強(qiáng)化品牌運(yùn)作。

（5）顧客服務(wù)階段

●顧客服務(wù)培訓(xùn)；

●微笑運(yùn)動；

●改善服務(wù)的外部促進(jìn)行為；

●利潤率受一定程度影響甚至無法持續(xù)；

●得不到過程和系統(tǒng)的支持。

（6）服務(wù)質(zhì)量階段

●服務(wù)質(zhì)量差距的確認(rèn)；

●顧客來信分析、顧客行為研究；

●服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計；

●疏于保留老顧客。

（7）整合和關(guān)系營銷階段

●經(jīng)常地研究顧客和競爭對手；

●注重所有關(guān)鍵市場；

●嚴(yán)格分析和整合營銷計劃；

●數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的營銷；

●平衡營銷活動；

●改善程序和系統(tǒng)；

●改善措施保留老顧客。

到了20世紀(jì)90年代，關(guān)系營銷成為營銷企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)，把服務(wù)營銷推向一個新的境界。

（三）服務(wù)營銷學(xué)的興起與發(fā)展

1、服務(wù)營銷學(xué)的興起

服務(wù)營銷學(xué)于20世紀(jì)60年代興起于西方。1966年，美國拉斯摩（John Rathmall）教授首次對無形服務(wù)同有形實體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由拉斯摩所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著面世，標(biāo)志著服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生。在該著作中，作者明確指出僅把市場營銷學(xué)的概念、模型、技巧應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域是行不通的，而必須建立服務(wù)導(dǎo)向的理論架構(gòu)。視服務(wù)營銷學(xué)為市場營銷學(xué)的衍生還不夠，必須認(rèn)清服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)之間存在著某種明顯的區(qū)別才使服務(wù)營銷學(xué)成為獨(dú)立的學(xué)科。在服務(wù)營銷學(xué)的形成中，北歐以格隆魯斯（Christopher Gronroos）和赫斯基（James Heskett）為代表的諾迪克學(xué)派（Nordic School）起了巨大的推進(jìn)作用。他們有關(guān)服務(wù)質(zhì)量理論及服務(wù)營銷管理理論成為服務(wù)營銷學(xué)的重要理論支柱。

服務(wù)營銷學(xué)的興起緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)（或稱第三產(chǎn)業(yè)）在國民經(jīng)濟(jì)中的比重日益擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)升級與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化的直接結(jié)果必然導(dǎo)致服務(wù)業(yè)的強(qiáng)勁發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)成為企業(yè)競爭焦點(diǎn)的局面。具體而言，服務(wù)業(yè)的發(fā)展與下述因素有密切的關(guān)系：

●科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件。

●社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)行業(yè)獨(dú)立于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。

●市場環(huán)境的變化推動新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展。

●人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

同時，企業(yè)在進(jìn)行有形產(chǎn)品營銷時，服務(wù)已成為銷售的重要手段，成為企業(yè)間進(jìn)行市場競爭的焦點(diǎn)，并日益成為產(chǎn)品市場競爭的主角。企業(yè)營銷及市場競爭不僅需要市場營銷學(xué)作為理論基礎(chǔ)，而且需要服務(wù)營銷學(xué)作為行動指導(dǎo)。中國服務(wù)營銷學(xué)的興起和廣泛傳播將是繼市場營銷學(xué)的蓬勃發(fā)展之后掀起的又一個高潮。

2、服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展

服務(wù)營銷學(xué)脫蛻于市場營銷學(xué)，在自己的空間得以茁壯發(fā)展?？铺乩赵赋觯?wù)代表了未來市場營銷管理和市場營銷學(xué)研究的主要領(lǐng)域之一。在歐美地區(qū)，服務(wù)營銷學(xué)正蓬勃地發(fā)展起來了。自20世紀(jì)60年代以來，服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展大致上可分以下三個階段：

第一個階段（60年代——70年代）：服務(wù)營銷學(xué)的脫胎階段

這一階段是服務(wù)營銷學(xué)剛從市場營銷學(xué)中脫胎而出的時期。這一階段主要研究的問題是：

●服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同；

●服務(wù)的特征；

●服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)研究角度的差異。

第二階段（80年代初——中期）：服務(wù)營銷的理論探索階段

這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購買行為，尤其集中于消費(fèi)者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)及潛在的購買風(fēng)險的評估。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)主要是：

●顧客的評估服務(wù)如何有別于評估有形產(chǎn)品；

●如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類；

●可感知性與不可感知性差異序列理論；

●顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；

●服務(wù)營銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場營銷學(xué)的范疇而采取新的營銷手段等。

在這一階段，美國阿利桑那州州立大學(xué)成立了“第一跨州服務(wù)營銷學(xué)研究中心”，標(biāo)志著對服務(wù)營銷理論探索的深入。

第三階段（80年代后期——）：理論突破及實踐階段

這一階段，市場營銷學(xué)者們在第二階段取得對服務(wù)的基本特征的共識的基礎(chǔ)上，集中研究了在傳統(tǒng)的4P組織不夠用來推廣服務(wù)的情況下，究竟要增加哪些新的組合變量的問題。這一階段具有代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是：

服務(wù)營銷應(yīng)包括7種變量組合，即在傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、分銷渠道和促銷組合之外，還要增加“人”、“服務(wù)過程”和“有形展示”3個變量，從而形成7P組合；

●由“人”（包括顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中所扮演的角色，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計；

服務(wù)質(zhì)量的新解釋，確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量組成，前者指服務(wù)的硬件要素，后者指服務(wù)的軟件要素。

提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整項服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”、“角色”和對投入服務(wù)生產(chǎn)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量等問題。

●從對7P研究的深化，到強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)跨學(xué)科的研究的至關(guān)重要，服務(wù)營銷學(xué)強(qiáng)調(diào)從人事管理學(xué)、生產(chǎn)管理學(xué)、社會學(xué)以及心理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域觀察、分析和理解服務(wù)行業(yè)中所存在的各種市場關(guān)系；

●特殊的服務(wù)營銷問題，如服務(wù)價格理論如何測定、服務(wù)的國際化營銷戰(zhàn)略、資訊技術(shù)對服務(wù)的生產(chǎn)、管理及市場營銷過程的影響等。

服務(wù)營銷學(xué)的發(fā)展過程也是服務(wù)營銷學(xué)跨地域、跨國界的傳播過程。

中國有條件、有必要推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播和應(yīng)用。

（1）中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間。據(jù)世界銀行統(tǒng)計，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，如前所述中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大，有必要通過服務(wù)營銷的傳播推動服務(wù)業(yè)的發(fā)展；

（2）中國勞力的富余急切需要開辟更多的就業(yè)渠道，發(fā)展服務(wù)業(yè)則是投入小、見效快的最有利的途徑。中國目前在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)的人數(shù)相對滯后，只為20%左右，而發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)從業(yè)人數(shù)占社會就業(yè)總?cè)藬?shù)的60%，一些發(fā)展中國家也達(dá)到40%，中國發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)對于推動服務(wù)業(yè)領(lǐng)域就業(yè)人數(shù)的增加也會起推動作用；

（3）傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)亟待進(jìn)行改革，新型服務(wù)業(yè)則需要新的理論武裝，發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)是新舊服務(wù)行業(yè)發(fā)展的共同需要。服務(wù)業(yè)的行當(dāng)范圍廣闊，涉及的領(lǐng)域眾多，對于這些千姿百態(tài)的服務(wù)行業(yè)的除舊布新的需要理論指導(dǎo)，中國在新世紀(jì)全面推進(jìn)服務(wù)營銷學(xué)是為適時。

中國推廣服務(wù)營銷學(xué)的條件也業(yè)已成熟，這些條件是：

（1）中國自20世紀(jì)中期導(dǎo)入市場營銷學(xué)后，已形成了一支強(qiáng)大的理論隊伍，這支隊伍活躍在大

專院校和企業(yè)營銷活動的第一線，不僅充實和豐富了市場營銷理論，而且積累了大量的實踐經(jīng)驗，他們熟悉市場、熟悉產(chǎn)業(yè)、熟悉企業(yè)，既懂經(jīng)濟(jì)、又懂管理，這對于理性地接受、傳播、發(fā)展服務(wù)營銷學(xué)具有組織基礎(chǔ)和理論保證。

（2）中國政府對國民經(jīng)濟(jì)的宏觀管理過程中，十分重視對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理并積極推進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，為中國服務(wù)營銷學(xué)的扎根奠定了基礎(chǔ)。中國政府對服務(wù)業(yè)的規(guī)范管理是推廣服務(wù)營銷的基本保證。

（3）服務(wù)業(yè)自身成長、發(fā)展以及提高競爭力的需要，使服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了理論渴求感，廣大服務(wù)業(yè)的迫切期待為服務(wù)營銷學(xué)的廣泛傳播提供了博大的空間。我國服務(wù)業(yè)不僅面對國內(nèi)同行業(yè)的競爭，而且面對國際強(qiáng)大的服務(wù)企業(yè)的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，服務(wù)業(yè)亟需戰(zhàn)斗的思想武器和競爭手段，服務(wù)營銷學(xué)可說是具有雪中送炭之功。

三、服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)？

其實服務(wù)營銷顧名思義：就是要提供讓客戶滿意的良好服務(wù)。環(huán)境的話可以根據(jù)你們自己的分格去做，要貼切你們自己的中心主題，然后要讓客戶滿意，這時候可以多找些你們的目標(biāo)客戶群體做問卷調(diào)查，訪談等，找到切合的點(diǎn)。最重要的一點(diǎn)就是以客戶為中心為導(dǎo)向，所做的都要想，我這樣客戶會喜歡嗎?客戶喜歡什么？怎么樣才能讓客戶滿意?

覺得合適就給個滿意。謝謝嘿嘿。

四、網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展的成熟以及聯(lián)網(wǎng)成本的低廉，互聯(lián)網(wǎng)好比是一種“萬能膠”將企業(yè)、團(tuán)體、組織以及個人跨時空聯(lián)結(jié)在一起，使得他們之間信息的交換變得“唾手可得”。市場營銷中最重要也最本質(zhì)的是組織和個人之間進(jìn)行信息傳播和交換。如果沒有信息交換，那么交易也就是無本之源。正因如此，互聯(lián)網(wǎng)具有營銷所要求的某些特性，使得網(wǎng)絡(luò)營銷呈現(xiàn)出以下一些特點(diǎn)：

1、時域性

營銷的最終目的是占有市場份額，由于互聯(lián)網(wǎng)能夠超越時間約束和空間限制進(jìn)行信息交換，使得營銷脫離時空限制進(jìn)行交易變成可能，企業(yè)有了更多時間和更大的空間進(jìn)行營銷，可每周7天，每天24小時隨時隨地的提供全球性營銷服務(wù)。

2、富媒體

互聯(lián)網(wǎng)被設(shè)計成可以傳輸多種媒體的信息，如文字、聲音、圖像等信息，使得為達(dá)成交易進(jìn)行的信息交換能以多種形式存在和交換，可以充分發(fā)揮營銷人員的創(chuàng)造性和能動性。

3、交互式

互聯(lián)網(wǎng)通過展示商品圖像，商品信息資料庫提供有關(guān)的查詢，來實現(xiàn)供需互動與雙向溝通。還可以進(jìn)行產(chǎn)品測試與消費(fèi)者滿意調(diào)查等活動?；ヂ?lián)網(wǎng)為產(chǎn)品聯(lián)合設(shè)計、商品信息發(fā)布、以及各項技術(shù)服務(wù)提供最佳工具。

4、個性化

互聯(lián)網(wǎng)上的促銷是一對一的、理性的、消費(fèi)者主導(dǎo)的、非強(qiáng)迫性的、循序漸進(jìn)式的，而且是一種低成本與人性化的促銷，避免推銷員強(qiáng)勢推銷的干擾，并通過信息提供與交互式交談，與消費(fèi)者建立長期良好的關(guān)系。

5、成長性

互聯(lián)網(wǎng)使用者數(shù)量快速成長并遍及全球，使用者多屬年輕、中產(chǎn)階級、高教育水準(zhǔn)，由于這部分群體購買力強(qiáng)而且具有很強(qiáng)市場影響力，因此是一項極具開發(fā)潛力的市場渠道。

6、整合性

互聯(lián)網(wǎng)上的營銷可由商品信息至收款、售后服務(wù)一氣呵成，因此也是一種全程的營銷渠道。另一方面，禹含網(wǎng)絡(luò)建議企業(yè)可以借助互聯(lián)網(wǎng)將不同的傳播營銷活動進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計規(guī)劃和協(xié)調(diào)實施，以統(tǒng)一的傳播咨訊向消費(fèi)者傳達(dá)信息，避免不同傳播中不一致性產(chǎn)生的消極影響。

7、超前性

互聯(lián)網(wǎng)是一種功能最強(qiáng)大的營銷工具，它同時兼具渠道、促銷、電子交易、互動顧客服務(wù)、以及市場信息分析與提供的多種功能。它所具備的一對一營銷能力，正是符合定制營銷與直復(fù)營銷的未來趨勢。

8、高效性

計算機(jī)可儲存大量的信息，代消費(fèi)者查詢，可傳送的信息數(shù)量與精確度，遠(yuǎn)超過其他媒體，并能因應(yīng)市場需求，及時更新產(chǎn)品或調(diào)整價格，因此能及時有效了解并滿足顧客的需求。

9、經(jīng)濟(jì)性

通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行信息交換，代替以前的實物交換，一方面可以減少印刷與郵遞成本，可以無店面銷售，免交租金，節(jié)約水電與人工成本，另一方面可以減少由于迂回多次交換帶來的損耗。

10、技術(shù)性

網(wǎng)絡(luò)營銷是建立在高技術(shù)作為支撐的互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上的，企業(yè)實施網(wǎng)絡(luò)營銷必須有一定的技術(shù)投入和技術(shù)支持，改變傳統(tǒng)的組織形態(tài)，提升信息管理部門的功能，引進(jìn)懂營銷與計算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才，未來才能具備市場的競爭優(yōu)勢。

服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些（服務(wù)營銷的主要特點(diǎn)有哪些呢）