產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖（產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖片）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 淘寶售后服務(wù)流程
• 我想知道，完整的售后服務(wù)體系包括哪些部分？大家?guī)蛶兔?
• 維修反饋屬于服務(wù)哪個流程

淘寶售后服務(wù)流程

描述不符及質(zhì)量問題，指買家收到的商品與賣家發(fā)布該商品信息時的描述、或是之前買賣雙方的約定存在不符的情況，包含商品瑕疵、保質(zhì)期、顏色、數(shù)量、郵費、發(fā)票、發(fā)貨情況、交易附帶物件等相關(guān)信息。

①如果交易還在進(jìn)行中，請您及時聯(lián)系賣家協(xié)商換貨或退貨。

若因郵費或退貨退款等問題無法協(xié)商一致，您可以申請退款，在賣家拒絕申請后及時申請“要求客服介入”，并上傳有效憑證（如實物對比圖片、質(zhì)量檢測憑證等），待淘寶客服核實。

②如果交易成功的0-15天內(nèi)，請您使用阿里旺旺聯(lián)系賣家協(xié)商換貨或退貨，保存協(xié)商好的阿里旺旺聊天記錄和退貨憑證；如果在交易成功后的15天內(nèi)未得到解決（如退款還未收到），請您及時進(jìn)入“我的淘寶”—“已買到的寶貝”頁面找到對應(yīng)的交易，點擊“申請售后”，并上傳相關(guān)憑證（如實物對比圖片、阿里旺旺聊天記錄截圖，退貨物流底單，質(zhì)量檢測憑證等），等待客服介入核實處理。

提醒：售后維權(quán)機(jī)會只有一次，建議等賣家處理好售后后再撤銷維權(quán)。維權(quán)時間是交易成功后0-15天，請您注意維權(quán)時間，逾期未發(fā)起，淘寶網(wǎng)將不再受理。

交易成功15天后的售后處理時間，請點此查看。

擴(kuò)展資料：

退換貨郵費問題：

交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

運費問題的爭議處理規(guī)則，請查閱規(guī)則-運費問題的爭議處理（買家版）

例如：

買家收到的貨物存在質(zhì)量問題，買家無過錯，責(zé)任方在于賣家，郵費由賣家承擔(dān)，覺得自己不喜歡要退貨，賣家無過錯，責(zé)任方在于買家，則郵費由買家承擔(dān)。

實際交易中，會出現(xiàn)難以界定的情況，比如：買家收到一件衣服尺寸偏大，認(rèn)為是賣家的責(zé)任，賣家認(rèn)為屬于正常情況，在此情況下，需要雙方提供憑證，支持自己的說法，比如實物測量圖片、寶貝頁面的說明對比、三包法的規(guī)定等。遇到此類問題，可在雙方協(xié)商失敗后，發(fā)起維權(quán)。當(dāng)然，買賣雙方各退一步，友好協(xié)商處理，絕大部分郵費爭議均是可以解決的。

參考資料：淘寶：服務(wù)中心

我想知道，完整的售后服務(wù)體系包括哪些部分？大家?guī)蛶兔?

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過售后服務(wù)來提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率及效益。
售后服務(wù)的原則
1．禮尚往來的原則
人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時賣水果的老板會剝一個橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因為嘗了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購物時有些促銷員會請你嘗一瓶牛奶，你會覺得很不錯，你會買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來原則。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對我好，我也要對你更好，這是一種社會與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時候，我們就希望也能夠為別人做點什么來予以回報。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時，我相信這個顧客也會告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會把一些信息全都告訴給你，同時他也會把你的競爭對手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來原則。
2．承諾與慣性原則
在心理學(xué)上，影響人們動機(jī)與說服力的一個最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。
3．社會認(rèn)同原則
威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。購買某個產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時公司又開發(fā)了一個新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報紙對我們這個商品的報道，社會對我們的評價都不錯……”當(dāng)他看到這樣的一個東西或者一個信息時，他會覺得，“嗯，不錯，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會認(rèn)同原則。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。
4．同類認(rèn)同
假如你今天的顧客是個醫(yī)生，都在使用這個產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時，其他律師也會接受，這就叫社會認(rèn)同。
5．使用者的證言
這也是促使顧客購買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。
6．喜愛原則
比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因為我喜歡那個明星；那個明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購買行動。
7．友誼原則
客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因為它的成功幾率是全新顧客的15倍，一個拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們在運用友誼的原則。
今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。
恰當(dāng)時機(jī)的感謝函
1．初次訪問的顧客反應(yīng)不錯時
我們要在適當(dāng)?shù)臅r期致以感謝函，一個顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時候顧客反映不錯，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時間。
2．簽訂契約的時候
當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞碜杂阡N售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒喧的時候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。
銷售商品的效用或價值時，下一個階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因為每個人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說是寄一張賀卡給他時，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對你的一種信任。
3．承蒙顧客幫忙時
還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動之下，雖然他沒有買你的東西，就是因為你一點小小的禮物送給他，他會覺得心里有點內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。
4．從旅游地向平日惠顧的顧客致謝
你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯，可以提供給顧客；什么地方有一場足球賽，你有票，會在什么時候叫快遞給他送過去……這樣顧客就覺得，有這么一個人，時時在關(guān)心著他，他一定很感動。同時，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。
視察銷售后的狀況
對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會遇到許多問題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問。對于消費型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。
提供最新的情報
為顧客提供經(jīng)營情報，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項目，都需要在做售后服務(wù)時去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報的同時，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報。
將顧客組織化
人際關(guān)系的好壞會直接影響到我們的銷售，如果今天我們沒有把顧客的關(guān)系處理得很好的話，我們將會失掉很多生意。上一講講過，通過顧客介紹的客戶的成交率是普通顧客的15倍，所以如何將顧客組織化將成為一個重要的問題。
1．建立影響力中心
每個顧客都有很多的朋友，我們都希望顧客介紹給我們更多他周邊的一些人，有時候相處很好的顧客會把他的一些親戚和朋友也介紹過來購買產(chǎn)品，這樣就建立了影響力中心。
2．舉辦研討會
選擇一個適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，將使用過你的產(chǎn)品的顧客請來參加研討會，請他們?yōu)楣咎岷侠砘ㄗh，同時也可以讓這些顧客去認(rèn)識更多的人，這是一項利人利己的工作。舉辦研討會最主要的目的，就是讓這些顧客相互認(rèn)識，同時也是你對顧客真誠的一種展現(xiàn)。
誠懇的作為商討對象
1．從頭到尾
對顧客所說的話要從頭到尾耐心地聽。一般人如果聽到對方重復(fù)話題，不免都想阻止對方，于是就說“我知道了”，不想讓對方再說下去。但是請你一定把這些反復(fù)的話當(dāng)作重要的環(huán)節(jié)來耐心地聽完。
2．聽出真意
在與顧客談話的過程中或者是了解、商討對策的過程中，你要注意地去聽，聽出顧客真正的用意在哪里，看他們有什么不滿或者抱怨的情形。如果你遇到的顧客表達(dá)可能不是特別好，或他講話方面可能有一些結(jié)巴，但是你一定要有耐心，讓顧客把他的問題說出來，聽出真意。出說不便或不敢說的話才是重要的。
3．讓顧客想出對策
如果商品問題實在沒有辦法解決，也可以讓顧客幫你想出對策。當(dāng)你用心去為顧客服務(wù)，用心地關(guān)心顧客，顧客會謝謝你，還會做出更大、更好的回饋，為你想出最好的解決煩惱的對策來。
處理不滿的要訣
◆要耐心傾聽
◆不要辯解，只需認(rèn)錯
◆了解顧客不滿的原因
1．要耐心傾聽
顧客購買你的東西，總是有不滿意的時候，所以常常會打電話到公司告訴我們他對這個事情不滿。無論是打電話還是當(dāng)面跟你說，永遠(yuǎn)記住，不要爭辯，要耐心地傾聽，盡量地學(xué)會多聽別人的，然后在適當(dāng)時機(jī)才表達(dá)你的觀點。
2．不要辯解，只需認(rèn)錯
千萬不要和你的顧客發(fā)脾氣，要學(xué)會控制情緒，做一個高EQ的銷售人員。顧客可能很生氣，但是你一定要耐心地接受，不要做過分地辯解，只需要認(rèn)錯。“我非常了解您的情形，同時我可以感受到您對我們的服務(wù)的關(guān)心，因為您希望我們好，所以您才會告訴我們?！弊鹬仡櫩褪且粋€稱職的銷售人員必須具備的素質(zhì)，即使你知道這個顧客的誤會，或者是平白無故地被這個顧客給罵了，你仍然要靜靜傾聽顧客吐苦水，有時在你耐心地傾聽之中，顧客的怒氣就消了，對顧客的不滿也就不知不覺解決了。許多人在顧客尚未表露不滿時，就很焦急地想找借口應(yīng)付他，如果你一再地辯解，顧客會情緒性地產(chǎn)生反感。他的不滿一旦嚴(yán)重表現(xiàn)出來，就會帶走更多的顧客。
3．了解不滿的原因
由于商品本身的問題而引來的不滿，只要直接替顧客解決了就沒事了。
表現(xiàn)不滿型就是發(fā)牢騷的那種類型，在不滿的情緒中產(chǎn)生情感對立，就會有這種情形發(fā)生。所以你要靜下心來，傾聽顧客吐苦水是最好的方法。
自我表現(xiàn)型就是利用問題發(fā)生的機(jī)會，夸耀自己的立場是一種不滿的做法。你只要讓他感覺到被尊重，一切就OK。
撒嬌依賴型，這一種顧客說，“哎呀，你們都是這樣?！本秃孟窈芟ＭN售人員再對他好一點。這種顧客不是不滿，他只是想找機(jī)會跟你接近。
提高自己的口才
提高你的口才，提高感性原則很重要，要學(xué)會觀察人，要學(xué)習(xí)別人的長處。你的顧客也是你的老師。要學(xué)會善于思考，思考的簡單方式就是自問自答，“我這樣做對嗎、可以滿足別人、有沒有要改進(jìn)的地方？”平時要多觀察、多探聽、多閱讀、多交談，鍛煉自己的口才，然后把這些零碎的片斷組合起來，經(jīng)分析后提煉一些更有品質(zhì)的內(nèi)容。提高應(yīng)對的能力就需要模仿那些有經(jīng)驗的人，看看他們是怎么做的，你同時要反復(fù)地練習(xí)，才能提高自己的口才。
磨練自己
①請教別人，說出你自己的缺點
②努力使缺點改變成優(yōu)點
“有志者，事竟成”。在銷售的過程中，接近了客戶，認(rèn)識了客戶，給顧客介紹產(chǎn)品，讓顧客購買產(chǎn)品，讓顧客付款，與顧客建立良好的關(guān)系……在每一次與顧客的接觸中有意識地磨練自己，不斷學(xué)習(xí)別人的長處，努力克服自己的缺點。今天的每一次經(jīng)驗積累，都是為了明天更好的起點。
本講總結(jié)
售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段，通過售后服務(wù)可以提高企業(yè)的信譽，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場占有率，提高推銷工作的效率與效益。掌握售后服務(wù)原則，并且在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向顧客致以感謝函，可以增加你與顧客之間的一種信賴的關(guān)系，有利于銷售工作的進(jìn)一步開展。掌握售后服務(wù)的要點，提高自身素質(zhì)，努力做好售后服務(wù)，使售后服務(wù)成為再次銷售的開端。
課程意義
在競爭激烈的銷售市場上，精確掌握銷售循環(huán)前、中、后的銷售技巧與全方位的客戶服務(wù)，是贏得最佳商機(jī)的關(guān)鍵。本課程由臺灣著名行銷大師劉敏興主講，從銷售的基本理論方法、實戰(zhàn)技巧到銷售的十大步驟、銷售人員的自我管理，為銷售人員專業(yè)技能訓(xùn)練提供了一整套的解決方案。如果你要掌握銷售人員應(yīng)具備的正確與基礎(chǔ)的技巧，并吸收專家和成功者的經(jīng)驗與智慧，以資借鑒，減少自己摸索的時間、精力和犯錯的機(jī)會，那就快走近我們的課程，唯有行動才能解決問題

維修反饋屬于服務(wù)哪個流程

　售后服務(wù)流程是一個涉及多部門、多人員的流程，除了專門的顧客服務(wù)部門之外，還跨越產(chǎn)品設(shè)計部門、生產(chǎn)制造部門、審計部門、財務(wù)部門等多個部門，[[需要工程設(shè)計人員、制造人員、營銷人員、財務(wù)人員等的密切合作，另外，一個傳遞有效的信息系統(tǒng)對于售后服務(wù)流程的順利進(jìn)行，也是十分重要的。

　　以某制造數(shù)控機(jī)床公司的售后服務(wù)過程為例，如下圖所示，

　　

　　從圖中可以看出，這個流程圖包括顧客提出故障維修直到維修完成，并跟蹤處理結(jié)果的整個過程，大致可分為管理顧客投訴、制訂維修方案、故障排除和跟蹤調(diào)查四個階段。在這個過程中，參與的工作人員包括服務(wù)中心的工作人員、維修工程師、產(chǎn)品設(shè)計師、維修工程師以信息系統(tǒng)的操作人員等。這些人員的專業(yè)技能水平是決定售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

　　上面提到的設(shè)備維修只是售后服務(wù)的一種形式，其他形式還有設(shè)備商品備件管理、產(chǎn)品技術(shù)性能咨詢、軟件的版本升級、用戶培訓(xùn)以及技術(shù)資料的分發(fā)等。在這個順序執(zhí)行的流程中，同樣會存在部門間相互隔離、信息單向傳遞，以及傳導(dǎo)過程中的誤差積累問題，實際上，這個流程的運行速度往往受限于一個或兩個關(guān)鍵性的“瓶頸”部門，比如由于技術(shù)人員或維圖13—2售后服務(wù)實例修人員的短缺，這樣往往會使得整個流程的周期變長，如果顧客的服務(wù)請求得不到及時的響應(yīng)，售出的產(chǎn)品無法發(fā)揮正常的效用，顧客的滿意度會大大的降低，這時顧客會作出相應(yīng)的反應(yīng)，積極的反應(yīng)諸如投訴消費者協(xié)會，上訴法院等，而消極的反應(yīng)則有可能是下次再不買這樣的產(chǎn)品，并且會將這種不滿傳送給周圍的親朋好友。通常從這種渠道得來的信息認(rèn)可度極高，這樣一來，一個不滿意的顧客所帶來的負(fù)面影響會大大抵銷企業(yè)在營銷方面的努力的效果。因此及時、完善的售后服務(wù)對于企業(yè)信譽和競爭力的影響是很大的。

　　與前面討論過的新產(chǎn)品研究與開發(fā)流程和物料采購流程相比，售后服務(wù)流程的最大特點在于產(chǎn)品的無形性和流程運行的即時性。售后服務(wù)流程提供的是一種無形的服務(wù)，有時這種服務(wù)可能僅僅是一個咨詢電話，但接待員的態(tài)度、對咨詢問題的技術(shù)熟悉程度，甚至禮貌用語的使用情況，都是衡量這種服務(wù)品質(zhì)的重要指標(biāo)。售后服務(wù)的提供往往具有很大的突發(fā)性和偶然性，這就要求流程本身要具有很強(qiáng)的反應(yīng)能力，這一點是保證售后服務(wù)長時有效的關(guān)鍵。也許只是顧客的一個電話或一個傳真，售后服務(wù)流程中的工作人員都要迅速行動起來，各司其職，積極配合，。保證顧客要求的及時答復(fù)。當(dāng)然，售后服務(wù)也具有一定的周期性，如定期開展用戶培訓(xùn)，按時分發(fā)企業(yè)的技術(shù)資料，對顧客所購產(chǎn)品的定期上門檢查、保養(yǎng)服務(wù)等。

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售后服務(wù)流程的內(nèi)容

　　

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售后服務(wù)流程的績效衡量指標(biāo)

　?、贂r間指標(biāo)、質(zhì)量指標(biāo)、成本指標(biāo)。如反應(yīng)時間：從客戶提出要到問題得以解決所需的時間，可以衡量企業(yè)解決產(chǎn)品故障所需時間；成本指標(biāo)可以衡量售后服務(wù)流程的效率，使用資源的成本

　?、跍{指標(biāo)。如應(yīng)收賬款、周轉(zhuǎn)期、產(chǎn)品質(zhì)量的售后保期等。

以上就是關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)流程圖相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服（13067763222）進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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