客服溝通技巧和話(huà)術(shù)（物流客服溝通技巧和話(huà)術(shù)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服溝通技巧和話(huà)術(shù)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、電話(huà)客服溝通技巧

• 2、電話(huà)客服的技巧和話(huà)術(shù)

• 3、

• 4、客服如何與客戶(hù)溝通技巧

一、電話(huà)客服溝通技巧

電話(huà)客服溝通技巧精選

在電話(huà)溝通時(shí)，客服代表面臨最大的挑戰(zhàn)就是盡快擺脫自己個(gè)人的世界，融入到客戶(hù)的世界中，這樣才能達(dá)到和諧的目的。有了和諧的氛圍，客服代表與客戶(hù)溝通起來(lái)就會(huì)顯得輕松愉快。溝通時(shí)禮貌用語(yǔ)的使用非常重要，不僅體現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)的尊重也體現(xiàn)了企業(yè)的形象。

1、在剛接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

問(wèn)候語(yǔ)要求盡量簡(jiǎn)潔，但要表示出足夠的禮貌和親切。接聽(tīng)時(shí)，如果僅僅只說(shuō)：您好!或早上好/下午好/晚上好。這樣會(huì)給客戶(hù)的感覺(jué)很職業(yè)化，同機(jī)器發(fā)出的聲音沒(méi)有什么分別。中國(guó)移動(dòng)(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“上午好/中午好/晚上好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?”或“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;中國(guó)電信(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您!”;這樣的問(wèn)候語(yǔ)讓人感覺(jué)親切又很簡(jiǎn)潔。但是，中國(guó)聯(lián)通(某省)的問(wèn)候語(yǔ)：“您好!中國(guó)聯(lián)通?！笨梢钥闯鲞@樣的問(wèn)候語(yǔ)給人的感覺(jué)僅僅是：客戶(hù)要找聯(lián)通，號(hào)碼撥的對(duì)，沒(méi)打到別的地方去。并沒(méi)有給客戶(hù)親切感，雖然客服代表會(huì)在下面的通話(huà)中問(wèn)候客戶(hù)。但是要設(shè)計(jì)成既簡(jiǎn)潔又讓客戶(hù)感覺(jué)親切的問(wèn)候語(yǔ)，不是更好嗎?

2、說(shuō)話(huà)時(shí)保持愉快的聲音，并且語(yǔ)速不要太快。

不要在背景嘈雜的環(huán)境中與客戶(hù)溝通，客服代表說(shuō)話(huà)的聲音高低要適當(dāng)，不要太大或太小。對(duì)不同的客戶(hù)來(lái)電，客服代表應(yīng)該用不同的語(yǔ)音語(yǔ)速來(lái)匹配客戶(hù)。如年齡大的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服代表應(yīng)該放慢語(yǔ)速和客戶(hù)溝通。如當(dāng)客戶(hù)的背景嘈雜時(shí)，表示客戶(hù)可能在街上或在戶(hù)外，此時(shí)客服代表應(yīng)稍微提高音量，保證客戶(hù)能夠聽(tīng)見(jiàn)，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能會(huì)引起客戶(hù)的誤會(huì)。切忌當(dāng)客戶(hù)生氣發(fā)脾氣時(shí)(高音量)，你也發(fā)脾氣(高音量)。

3、在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表要不時(shí)的給予回應(yīng)以示禮貌和傳達(dá)信息。

不要很長(zhǎng)一段時(shí)間沒(méi)有回應(yīng)，這樣客戶(hù)以為電話(huà)出問(wèn)題或已經(jīng)掛斷。我們?cè)趽軠y(cè)熱線時(shí)還經(jīng)常遇到2-4秒內(nèi)沒(méi)有聲音，感覺(jué)非常不好。

例如，某客戶(hù)在代辦點(diǎn)辦理新入網(wǎng)的神州行號(hào)，客戶(hù)打熱線要求開(kāi)通來(lái)電顯示，客服代表回答必需接到返單后才能幫客戶(hù)開(kāi)通，整個(gè)通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)2次不回應(yīng)客戶(hù)的`情況，客戶(hù)對(duì)此非常不滿(mǎn)意。

在了解客戶(hù)的需求后，由于客服代表的溝通技巧存在缺陷，在經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間的交流后，客戶(hù)已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩了。

客服代表：“資料沒(méi)返現(xiàn)在開(kāi)通不了。”

客戶(hù)：“為啥?以前不是輸入密碼就能開(kāi)通嗎?”

客戶(hù)代表：“對(duì)，那是以前，現(xiàn)在我們系統(tǒng)目前這項(xiàng)功能還沒(méi)有恢復(fù)正常，對(duì)于沒(méi)有返單的用戶(hù)是開(kāi)通不了來(lái)電顯示的。”

客戶(hù)：現(xiàn)在就需要來(lái)電顯示，昨天買(mǎi)的號(hào)。

客戶(hù)代表：……( 7秒內(nèi)沒(méi)有任何聲音，無(wú)回應(yīng))

當(dāng)客戶(hù)很生氣地表示熱線打不進(jìn)時(shí)，客戶(hù)代表6秒鐘沒(méi)有對(duì)客戶(hù)作出反應(yīng)，導(dǎo)致客戶(hù)生氣地掛斷電話(huà)。

從上面的例子可以看出，在電話(huà)溝通時(shí)由于不能面對(duì)面溝通，所以除聲音以外的信息客戶(hù)無(wú)法知曉，只能通過(guò)聲音傳達(dá)信息，客服代表沒(méi)有回應(yīng)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)感覺(jué)受到怠慢并對(duì)結(jié)果不滿(mǎn)意。

4、在傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要體現(xiàn)出禮貌。

傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)要注意幾點(diǎn)：認(rèn)真傾聽(tīng)，不要假裝聽(tīng);在沒(méi)有必要時(shí)千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)說(shuō)話(huà);客服代表不要帶著偏見(jiàn)聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà);在客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)完前或表達(dá)模糊時(shí)，不要匆忙作結(jié)論;不要讓自己陷入到與客戶(hù)的爭(zhēng)論中;對(duì)客戶(hù)已經(jīng)說(shuō)過(guò)的信息不要重復(fù)提問(wèn);不可能所有來(lái)電的客戶(hù)都有好心情，對(duì)帶有情緒的話(huà)不要過(guò)分敏感;不要用沉默代替聽(tīng)。在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，客服代表需要不時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，讓客戶(hù)知道你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

5、請(qǐng)求客戶(hù)重復(fù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)。

談話(huà)過(guò)程中要保持冷靜，遇到?jīng)]有聽(tīng)清楚或客戶(hù)沒(méi)有表達(dá)明白時(shí)，忌說(shuō)：“啊!什么?”、“你說(shuō)什么?”。應(yīng)該使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎?”、“對(duì)不起!麻煩您再說(shuō)一次!”。作為一名合格的客服代表要時(shí)刻牢記：在服務(wù)時(shí)，我們代表的是呼叫中心、公司、企業(yè)的形象，而不是個(gè)人。你說(shuō)的每一句話(huà)都代表呼叫中心、公司、企業(yè)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)態(tài)度。

6、讓客戶(hù)等待時(shí)和再次回來(lái)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)并向客戶(hù)說(shuō)明原因。

首先告訴客戶(hù)“為什么”要等待，其次要使用“詢(xún)問(wèn)”語(yǔ)句征得客戶(hù)的同意，再次要給客戶(hù)一個(gè)等待時(shí)限。如：“**先生/小姐，就您所提的這個(gè)問(wèn)題我要查詢(xún)相關(guān)具體資料，請(qǐng)您稍等1分鐘，好嗎?”。在客戶(hù)的等待過(guò)程中，我們可以放一些輕音樂(lè)，但我們一定緊記客戶(hù)在聽(tīng)、客戶(hù)在等待。客服代表需要暫時(shí)離開(kāi)座席處理客戶(hù)的問(wèn)題，一定要告知客戶(hù)你正在幫助他處理。在再次回來(lái)給客戶(hù)服務(wù)時(shí)，一定要使用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起!讓你久等了……”、“感謝您的耐心等待……”等。

7、向客戶(hù)告別之前要向客戶(hù)再次詢(xún)問(wèn)需求和表示感謝。

在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有沒(méi)有其它需求時(shí)，一定要發(fā)自?xún)?nèi)心，愿意幫助客戶(hù)的角度。此時(shí)一定要把握好語(yǔ)氣，我在聽(tīng)電話(huà)錄音時(shí)發(fā)現(xiàn)，不少客戶(hù)代表的語(yǔ)氣給我的感覺(jué)是：不耐煩，急著結(jié)束通話(huà)。雖然是按照公司的規(guī)定在結(jié)束通話(huà)前詢(xún)問(wèn)了客戶(hù)的其它需求，但是給客戶(hù)的感覺(jué)很糟糕。

客服代表：“請(qǐng)問(wèn)還需要幫助嗎?”(語(yǔ)氣非常重要)

客戶(hù)：“沒(méi)有了?！?/p>

客服代表：“祝你愉快!再見(jiàn)!”

結(jié)束語(yǔ)：“祝您心情愉快!謝謝使用，再見(jiàn)!” 、“祝您有份好心情!謝謝使用，再見(jiàn)!” ，在結(jié)束投訴通話(huà)時(shí)，客服代表是這樣向客戶(hù)告別的：“那就不打擾您了，祝您心情愉快，再見(jiàn)!”等等，比直接說(shuō)“再見(jiàn)!”效果要好的多。

當(dāng)一次無(wú)法解決客戶(hù)問(wèn)題需要再次跟蹤聯(lián)系給予答復(fù)時(shí)，要向客戶(hù)致歉，并告知客戶(hù)回復(fù)時(shí)間：“**先生/小姐，不好意思，麻煩您耐心等待一下，三個(gè)工作日后我們會(huì)給您答復(fù)的……”。

客服代表禮貌用語(yǔ)的使用，決定著客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)是接受還是拒絕，而能否讓我們的客戶(hù)感覺(jué)愉快，決定著我們的事業(yè)是否有前進(jìn)的能力和價(jià)值。因此我們必須時(shí)刻牢記要以禮待客，用禮貌的語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意。

二、電話(huà)客服的技巧和話(huà)術(shù)

做電話(huà)銷(xiāo)售一定要事先做準(zhǔn)備，不準(zhǔn)備就準(zhǔn)備失敗。比如，看出有客戶(hù)表現(xiàn)出抵觸情緒，此時(shí)一定要事先做好話(huà)術(shù)的錘煉，等事情發(fā)生時(shí)，便能從容面對(duì)，嬉笑中化解危機(jī)，既不傷客戶(hù)面子，又能保證我們的自尊，不至于因話(huà)術(shù)不精，而導(dǎo)致合作擱淺。

電話(huà)銷(xiāo)售做好這18個(gè)話(huà)術(shù)技巧

一、撥打電話(huà)之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括物品，態(tài)度，資訊）。

二、撥打電話(huà)時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng)。

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三、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶(hù)時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻?hù)是在何種情形下接的電話(huà)。客戶(hù)正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來(lái)反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。

五、撥打電話(huà)時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。

六、講話(huà)要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽(tīng)上去要更有力。

七、聽(tīng)起來(lái)很專(zhuān)業(yè)，講話(huà)有力度，適時(shí)幽默，開(kāi)懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

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八、絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

九、約訪電話(huà)，切忌一次撥打電話(huà)詳談產(chǎn)品內(nèi)容。

十、稱(chēng)呼對(duì)方名字一定要熱情，說(shuō)兩三句話(huà)要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

十一、恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)給客戶(hù)。

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十二、盡量少用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，甲“嗯、這個(gè)、那么”等。

十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

十四、告訴顧客自己的姓名、電話(huà)、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

十五、如果手機(jī)，電話(huà)同時(shí)響起，應(yīng)先聽(tīng)手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過(guò)去，再接聽(tīng)電話(huà)。

十六、一件事可以通過(guò)見(jiàn)面解決，也可通過(guò)打電話(huà)解決，應(yīng)選擇打電話(huà)。

十七、不要在非工作時(shí)間打電話(huà)和對(duì)方談屬于他工作上的事情。

十八、不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開(kāi)場(chǎng)。不管該單位是否有該姓氏的經(jīng)理，一旦戳穿，立刻就不會(huì)信任你，可能還會(huì)罵你個(gè)狗血淋頭，因?yàn)槟愕⒄`了人家的時(shí)間。

三、

四、客服如何與客戶(hù)溝通技巧

作為一名客服，溝通很重要，那么客服需要掌握哪些溝通技巧?下面我整理了客服與客戶(hù)的溝通技巧，供你閱讀參考。

1)專(zhuān)業(yè)是根，熱心為本

所謂的專(zhuān)業(yè)就是對(duì)自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號(hào)、使用 方法 、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說(shuō)一些肯定的準(zhǔn)確的話(huà)，這樣才會(huì)讓顧客有安心購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，切記不要說(shuō)一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語(yǔ)，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠(chéng)的心來(lái)對(duì)待每一位顧客，有顧客咨詢(xún)你時(shí)，你首先要問(wèn)候一下，說(shuō)一些歡迎的話(huà)語(yǔ)，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢(xún)來(lái)回答顧客的問(wèn)題，耐心地解答。

2)消除顧客的購(gòu)買(mǎi)顧慮

在網(wǎng)上購(gòu)物，顧客肯定會(huì)有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物不同實(shí)體店購(gòu)物，看不見(jiàn)實(shí)物的，買(mǎi)家在購(gòu)買(mǎi)寶貝前，對(duì)店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來(lái)消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對(duì)這個(gè)疑慮來(lái)解決問(wèn)題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問(wèn)題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購(gòu)買(mǎi)的。

3)顧客購(gòu)買(mǎi)后應(yīng)該進(jìn)行安撫

買(mǎi)家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺(jué)，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等，這時(shí)淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說(shuō)一些讓顧客安心的話(huà)，比如：“謝謝親的支持，我們會(huì)及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺(jué)得滿(mǎn)意的話(huà)，可以介紹朋友來(lái) 購(gòu)買(mǎi)哦”，一般你說(shuō)了這些話(huà)，顧客都會(huì)感受到你的熱情，心里都會(huì)踏實(shí)很多。

4)不定期的回訪

淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營(yíng)顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷(xiāo)活動(dòng)，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

1、抓住客戶(hù)的心：

摸透對(duì)方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求，才可以在溝通過(guò)程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?，?duì)方可能會(huì)視你為他們知己，那問(wèn)題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿(mǎn)足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方的心。

3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類(lèi)有別于其他動(dòng)物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法，可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺(jué)。

4、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)：

在溝通中你要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶(hù)的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶(hù)在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

5、付出你的真誠(chéng)與熱情：

人總是以心換心的，你只有對(duì)客戶(hù)真誠(chéng)，客戶(hù)才可能對(duì)你真誠(chéng);在真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)的同時(shí)，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠(chéng)與熱情，溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。

6、“看人下菜碟”

不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式，對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養(yǎng)良好的態(tài)度

只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時(shí)，要投入你的熱情;在溝通時(shí)，你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶(hù)

以上就是關(guān)于客服溝通技巧和話(huà)術(shù)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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