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客人接待流程（客人接待流程圖）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-27 14:48:38 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 159 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客人接待流程的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、新客戶接待流程
2、接待員的工作流程
3、銷(xiāo)售接待客戶的基本流程
4、接待客戶的基本流程表

客人接待流程（客人接待流程圖）

一、新客戶接待流程

一、進(jìn)門(mén)換鞋

流程：5s標(biāo)準(zhǔn)接待(停止手上動(dòng)作、站立起身相迎、眼睛注視客人、微笑、說(shuō)話問(wèn)候)。

話術(shù)：妹妹（姐姐），您好！請(qǐng)進(jìn)。坐著換拖鞋，這樣更舒服一點(diǎn)。

二、引座，倒水

流程：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)、拉椅子、請(qǐng)坐手勢(shì)、遞水杯姿勢(shì)。

話術(shù)：請(qǐng)坐，我去給你倒杯水。

三、自我介紹，養(yǎng)生館介紹，參觀各個(gè)房間。

流程：標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)，走在客戶左前方（根據(jù)位置可調(diào)整），一邊介紹，一邊眼神關(guān)注客人，與客人保持溝通狀態(tài)。

話術(shù)：妹妹，是第一次到咱們養(yǎng)生館嗎？我是月姐（小月），怎么稱呼您？

我們養(yǎng)生館是專業(yè)做亞健康調(diào)理、慢病調(diào)理，我先帶你參觀一下我們易禪居，好嗎？我們有兩個(gè)經(jīng)絡(luò)調(diào)理房間，做身體調(diào)理就在這里，這是一間標(biāo)準(zhǔn)的汗蒸房，里面我們準(zhǔn)備了茶水、書(shū)籍，在汗蒸時(shí)你可以閉目靜養(yǎng)，也可以看書(shū)。洗手間24小時(shí)有熱水，更方便咱們的會(huì)員沐浴。大廳主要供咱們咨詢、喝茶休息的地方。

四、診斷

1、辯證

1）望：臉色，氣色。

2）聞：氣味

3）問(wèn)：

目前想解決什么問(wèn)題？

有什么癥狀？

是否看過(guò)醫(yī)生？

有無(wú)得到治療？如未治療好，醫(yī)生給的什么結(jié)論？

是否在養(yǎng)生館做過(guò)調(diào)理？怎么調(diào)理的？效果如何？

2、一定要知道生病的原因，方便我們給調(diào)理方案，大部分體溫➕健康自測(cè)100問(wèn)，找到客戶的需求點(diǎn)

流程（以肩頸痛為例）：一邊詢問(wèn)，一邊征得同意后用手確定疼痛部位。

話術(shù)：

妹妹（姐姐），您今天來(lái)，是想體驗(yàn)一下身體調(diào)理，還是有哪里不舒服需要我們幫您調(diào)理？

哦，右邊肩頸痛，我看看可以嗎？是這個(gè)地方嗎？有多長(zhǎng)時(shí)間了？看過(guò)醫(yī)生了嗎？醫(yī)生是怎么說(shuō)的？醫(yī)生給你做了哪些治療，效果怎么樣？

哦，每次治療會(huì)好一點(diǎn)，但總是復(fù)發(fā)，那你有沒(méi)有在養(yǎng)生館做過(guò)調(diào)理呢？怎么調(diào)理的？效果怎樣？

哦，盲人按摩，嗯，不管醫(yī)院的康復(fù)理療還是盲人按摩，都會(huì)有一定的效果。但要想真正解決您的問(wèn)題，還得全面了解您的身體狀況，更有利于我們共同制定適合您的調(diào)理方案。

這樣，您花幾分鐘時(shí)間填寫(xiě)一下健康自測(cè)題，這樣能幫助我們更好的了解你的健康狀況。

五、結(jié)論

提出客戶的問(wèn)題所在，解釋生病的原因：經(jīng)絡(luò)堵塞，寒濕重，氣血差。

流程：拿起健康自測(cè)表，對(duì)圍繞影響健康的重點(diǎn)答案，重復(fù)并和客人確認(rèn)。

話術(shù)：妹妹（姐姐），您是不是經(jīng)常打電腦、玩手機(jī)喲？您是不是很少運(yùn)動(dòng)？您看您這幾項(xiàng)都不正常。您肩頸怎么不痛嘛！明明就是寒濕嚴(yán)重，經(jīng)絡(luò)堵塞了。您平時(shí)頭暈不暈，手臂發(fā)麻嗎？

六、激化需求

如果各種慢性疾病不引起我們的重視，病情會(huì)逐漸加重，甚至引發(fā)癌變。

流程：根據(jù)客戶填寫(xiě)的健康100問(wèn)答卷，找到和挖掘客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)，激化需求。

話術(shù)：妹妹，你肩頸的疼痛，現(xiàn)在雖然能忍受，但如果你還不重視，不及時(shí)進(jìn)行調(diào)理，嚴(yán)重時(shí)抬手都困難，小區(qū)有個(gè)王阿姨就是這樣，拖呀拖呀！結(jié)果來(lái)的時(shí)候自己穿衣服都不行，有時(shí)還頭暈，就是經(jīng)絡(luò)不通，氣血不暢引起的。通過(guò)我們給她調(diào)理后，疼痛明顯減輕了，穿衣服不需要幫忙了，人還是自己健康最好呀！

七、卡項(xiàng)

疏通經(jīng)絡(luò)，排除汗?jié)瘛?/p>

流程：

話術(shù)：

八、突出本店的不同之處。

不只是哪個(gè)部位不好調(diào)理哪個(gè)部位，而是強(qiáng)調(diào)五臟同調(diào)，通過(guò)疏通經(jīng)絡(luò)，排除毒素，提升氣血，提升陽(yáng)氣，改變體液環(huán)境，修復(fù)細(xì)胞，制定不同的調(diào)理方案。

九、分享案例

十、促單

只要你配合我們，按照我們的方式調(diào)理兩到三個(gè)療程，我們就有信心一定能給你效果。

二、接待員的工作流程

接待員的工作流程

接待員的工作流程，禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。接待人員的舉止儀表對(duì)創(chuàng)造良好的企業(yè)形象至關(guān)重要，為下一步深入的交往打下基礎(chǔ)。以下分享接待員的工作流程。

接待員的工作流程1

1、了解情況。當(dāng)受領(lǐng)接待任務(wù)后，首先弄清對(duì)方的人數(shù)、職務(wù)、乘坐車(chē)種（車(chē)次）、航班到達(dá)時(shí)間、來(lái)的意圖、可能停留的時(shí)間及我方領(lǐng)導(dǎo)在接待方面的意圖和要求。

2、安排食宿。根據(jù)了解到的情況，及時(shí)與管理部門(mén)一起相應(yīng)地安排房間，并督促服務(wù)人員搞好室內(nèi)衛(wèi)生，準(zhǔn)備好冷熱水等；根據(jù)已確定的伙食標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)先通知管理部門(mén)和招待所，安排好就餐。

3、接站（機(jī)）。根據(jù)客人乘座的車(chē)次（航班）時(shí)間，提前到車(chē)站（機(jī)場(chǎng)）迎接，幫助客人拿好行禮，引導(dǎo)客人出站乘車(chē)。

4、迎接。事先在來(lái)人預(yù)定到達(dá)的位置等候，客人到達(dá)后，要熱情相迎，主動(dòng)作自我介紹，引導(dǎo)客人到宿舍洗漱和休息。

5、引見(jiàn)?？腿税才啪途w后，及時(shí)向單位有關(guān)首長(zhǎng)報(bào)告，雙方領(lǐng)導(dǎo)接觸時(shí)，必要的情況下，接待人員要向?qū)Ψ浇榻B我方領(lǐng)導(dǎo)的身份。

6、掌握活動(dòng)情況。了解和征求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)到后活動(dòng)的方式和工作安排，做到心中有數(shù)。

7、準(zhǔn)備好活動(dòng)場(chǎng)所。事先通知雙方有關(guān)人員，督促我方服務(wù)人員搞好保障。

8、就餐。計(jì)算好就餐人數(shù)，并事先通知我方陪餐人員，必要時(shí)要安排好就餐桌次和坐次。

9、安排好課余活動(dòng)。根據(jù)客人的興趣愛(ài)好，提前考慮安排好課余時(shí)間的文娛活動(dòng)。

10、預(yù)定返程票。提前了解客人離去的日期，預(yù)定好車(chē)票。

11、送行。預(yù)先準(zhǔn)備好車(chē)輛，通知我方領(lǐng)導(dǎo)送行。

12、通知接站單位。及時(shí)通知客人去往單位迎接。

13、做好收尾工作。及時(shí)與有關(guān)部門(mén)結(jié)清賬目，做到客人送走，事情辦完。

做好接待工作應(yīng)注意的問(wèn)題

1、工作一定要很細(xì)。做好接待工作要腦勤、嘴勤、腿勤，要想得很細(xì)，做得很實(shí)。接待中許多問(wèn)題往往都出在一個(gè)“粗”字上，所以，搞接待一定要細(xì)之又細(xì)，切不可粗枝大葉。

2、態(tài)度一定要熱情。不管來(lái)訪者身份高低、“牌子”大小，一定要笑臉相迎，歡顏相送，使來(lái)訪者有入門(mén)三分暖，好似“賓至如家”之感。

3、接待要有針對(duì)性。接待工作是一門(mén)科學(xué)，有很多學(xué)問(wèn)，被接待的人員興趣不同、愛(ài)好各異，要有的放矢，區(qū)別情況，有針對(duì)性地搞接待。

接待員的工作流程2

一、客戶接待流程。

打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問(wèn)候客戶。

引入坐。簡(jiǎn)單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請(qǐng)客戶稍等。

倒杯水。然后轉(zhuǎn)身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒?jié)M杯，茶水不宜過(guò)滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。

問(wèn)來(lái)意。把水端給客戶后，然后坐在客戶身邊，跟客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，看看客戶本次到訪的來(lái)意是什么，看看他們是否有預(yù)約，然后再根據(jù)客戶的來(lái)意情況進(jìn)行下一步工作。

切正題。在了解了客戶的來(lái)意后，按照客戶的意圖，假如客戶提前有預(yù)約，就把客戶引到預(yù)約的對(duì)象處，如客戶是來(lái)了解公司的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的，可以請(qǐng)專人進(jìn)行介紹。

二、接待客戶的技巧。

熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務(wù)方式去服務(wù)客戶，讓客戶感受到公司的真誠(chéng)，感受到公司的`良好服務(wù)和良好氛圍。

微笑服務(wù)。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅(jiān)持微笑服務(wù)，讓客戶真正的感覺(jué)到被尊重的感覺(jué)。

著裝得體。接待客戶，還必須要著裝得體，畢竟是公司的形象問(wèn)題，作為接待人員一定要穿著得體，既能彰顯個(gè)人素質(zhì)，又能代表公司的形象，這才是接待工作人員應(yīng)必備的素質(zhì)。

儀容整潔。作為接待人員，在接待公司的客戶時(shí)，一定要以最好的形象去接待，因?yàn)槟愦藭r(shí)此刻代表的不是你個(gè)人，而是公司，所以作為接待人員，要堅(jiān)持儀容整潔，讓自己看起來(lái)有精神和朝氣。

落落大方。作為公司的接待人員，你還必須是一個(gè)落落大方的人，做事不扭捏，遇事很冷靜，不自卑，也不自大，就以謙卑的態(tài)度去接待每一位客戶。

接待員的工作流程3

客戶接待的基本環(huán)節(jié)

一、建立良好印象是第一步--迎賓

在導(dǎo)購(gòu)與顧客的交往中，第一印象非常重要，任何人沒(méi)有塑造第一印象的第二次機(jī)會(huì)。而良好的第一印象，通常建立在迎賓時(shí)。

顧客到店門(mén)口6米距離必須喊口語(yǔ):“您好，、XXX珠寶歡迎您”，其他員工見(jiàn)到顧客必須微笑問(wèn)候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開(kāi)話題是第二步--破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型:學(xué)會(huì)跟顧客搭訕，快速打開(kāi)話題。

通過(guò)對(duì)顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開(kāi)始，從天氣說(shuō)起，從美麗說(shuō)起，從夸孩子說(shuō)起。。。。

三、加深了解是第三部--需求判別

你之前了解過(guò)咱們XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?

通過(guò)直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價(jià)位等。。

直接了解:風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解:預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)能力。。。

四、吸引顧客是第四步--價(jià)值塑造

針對(duì)顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷(xiāo)售工具的使用是第五步--顧客見(jiàn)證

資質(zhì)證書(shū)、顧客見(jiàn)證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)道具、顧客好評(píng)信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步--銷(xiāo)售逼單

在顧客對(duì)產(chǎn)品比較滿意，價(jià)格、風(fēng)格、尺寸等都談過(guò)后，需要向顧客提出簽單要求，深挖顧客再對(duì)比的深層要求和顧慮，現(xiàn)場(chǎng)幫顧客化解疑點(diǎn)。每個(gè)顧客都必須主動(dòng)提出簽單請(qǐng)求。

七、留下顧客信息是第七步--送賓

顧客離店時(shí)必選要求顧客做服務(wù)登記記錄，顧客詳細(xì)信息等登記在《進(jìn)店顧客登記本》，可以以服務(wù)為由、或贈(zèng)送禮品為由，留下顧客信息。

顧客離店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要親自熱情送到門(mén)外，做預(yù)送還留狀，讓顧客感受到對(duì)她的重視和熱情。購(gòu)物顧客必須提醒注意事項(xiàng)及溝通時(shí)間安排等。

八、讓顧客記得你是第八步--發(fā)離店短信

在銷(xiāo)售中，每一次與顧客的溝通都要實(shí)現(xiàn)一個(gè)目的，要么成交，要么建立下一次溝通的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們送走顧客后，切記要在顧客離店5分鐘內(nèi)發(fā)送一條離店短信，以保持與顧客的關(guān)系，為下一次的溝通打下基礎(chǔ)。在這里給大家分享兩個(gè)基本的小模板:

已購(gòu)買(mǎi)顧客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對(duì)我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，非常樂(lè)意為您服務(wù)，祝福一切順利，開(kāi)心如意!

XXX品牌小王。未購(gòu)買(mǎi)顧客:女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒(méi)能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會(huì)根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時(shí)聯(lián)系您，期待您下次到來(lái)!XXX品牌小王

三、銷(xiāo)售接待客戶的基本流程

銷(xiāo)售接待客戶的基本流程

銷(xiāo)售接待客戶的基本流程，銷(xiāo)售是我們現(xiàn)在行業(yè)比較多人做的，而且接待客人時(shí)，管理部們要擬定重要客戶的接待計(jì)劃，協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)落實(shí)接待任務(wù)，提供后勤保障，并做好后續(xù)重要信息的傳遞及存檔工作。下面是銷(xiāo)售接待客戶的基本流程。

銷(xiāo)售接待客戶的基本流程1

1、客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。

2、當(dāng)值銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。

3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

4、經(jīng)過(guò)接待，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。

4、對(duì)于新手來(lái)說(shuō)，注意察言觀色，有老員工帶的時(shí)候要留意他們，與客戶交流的方到自己的時(shí)候好運(yùn)用得上。

銷(xiāo)售人員的工作流程

第1節(jié)尋找目標(biāo)客戶

一、客戶的來(lái)源以及渠道

要想把房子賣(mài)出去、首先要找到有效的客戶?？蛻舻膩?lái)源有許多種、如:咨詢電話、房展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、房屋促銷(xiāo)活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友的介紹等。

很多客戶通過(guò)開(kāi)發(fā)商做的廣告打來(lái)電話、或者是在房展會(huì)上、各種促銷(xiāo)活動(dòng)中得到的項(xiàng)目資料、如果感覺(jué)還蠻符合自己的要求、那么就會(huì)抽出時(shí)間來(lái)親自到項(xiàng)目的現(xiàn)場(chǎng)售樓處進(jìn)行參觀、或是通過(guò)朋友額介紹而來(lái)。

一般而言、打電話的客戶只想對(duì)項(xiàng)目初步了解、如果感興趣了、才會(huì)來(lái)售樓處參觀;而通過(guò)朋友介紹而來(lái)的客戶、則是對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)了解、并符合自己要求、購(gòu)房的意向性較強(qiáng)。

二、接聽(tīng)售樓處熱線電話

1、基本的動(dòng)作

(1)接聽(tīng)電話時(shí)必須態(tài)度要和藹、語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)的問(wèn)候:“XX花園或者寓、你好”、然后再開(kāi)始來(lái)交談。

(2)通常、客戶在電話中都會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等問(wèn)題、銷(xiāo)售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短、在回答中將產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。

(3)在與客戶交談中、設(shè)法取得我們想要的資訊:

第1要件、客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。

第2要件、客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。

其中、與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。

(4)較好的做法是、直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。

(5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)、以便客戶隨時(shí)咨詢)、并再次表達(dá)希望客戶來(lái)售樓處看房的愿望。

(6)馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。

2、注意事項(xiàng)

(1)接聽(tīng)電話時(shí)、要注意按公司的要求做(銷(xiāo)售人員上崗前、公司要進(jìn)行培訓(xùn)、統(tǒng)一要求)。

(2)廣告發(fā)布前、應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容、仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。

(3)廣告發(fā)布當(dāng)天、來(lái)電特別多、時(shí)間更顯珍貴、因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限、不宜過(guò)長(zhǎng)。

(4)接聽(tīng)電話時(shí)、盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。

(5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)、并且告訴他、你將專程等候。

(6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納、與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。

(7)切記:接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處、做更深一步的面談和介紹。

第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)接待

現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)、尤其應(yīng)弓I起銷(xiāo)售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。

一、迎接客戶

(1)客戶進(jìn)門(mén)、每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”、提醒其他銷(xiāo)售人員注意。

(2)銷(xiāo)售人員立即上前、熱情接待。

(3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。

(4)通過(guò)隨口招呼、區(qū)別客戶真?zhèn)?、了解客戶?lái)自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。

(5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)、如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶、請(qǐng)客戶稍等、由該業(yè)務(wù)員接待;如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在、應(yīng)熱情為客戶做介紹。

注意事項(xiàng)

(1)銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正、態(tài)度親切。

(2)接待客戶或一人、或一主一輔、以二人為限、不要超過(guò)三人。、

(3)若不是真正客戶、也應(yīng)照樣提供一份資料、作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。

二、介紹項(xiàng)目

禮貌的寒喧之后、可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)、使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。

1、基本動(dòng)作

(1)交換名片、相互介紹、了解客戶的個(gè)人資汛情況。

(2)按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷(xiāo)售動(dòng)線、配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售道具、自然而又有核心地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說(shuō)明)。

2、注意事項(xiàng)

(1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。

(2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷(xiāo)給客戶、努力與其建立相互信任的關(guān)系。(3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求、并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。

(4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)、注意區(qū)分其中的決策者、把握他們相互間的關(guān)系。

(5)在模型講解過(guò)程中、可探詢客戶需求(如:面積、購(gòu)買(mǎi)意圖等)。做完模型講解后、可邀清他參觀樣板間、在參觀樣板間的過(guò)程中、銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做核心介紹、并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現(xiàn)場(chǎng)

在售樓處作完基本介紹、并參觀樣板間后、應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。

1、基本動(dòng)作

(1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。

(2)按照房型圖、讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。

(3)盡量多說(shuō)、讓客戶始終為你所吸引。

2、注意事項(xiàng)、

(1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好、注意沿線的整潔與安全。

(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。

第三節(jié)談判

一、初步洽談

樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后、可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。

1、基本動(dòng)作

(1)倒茶寒喧、引導(dǎo)客戶在銷(xiāo)售桌前入座、給其項(xiàng)目資料、并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。

(2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)、應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。

(3)根據(jù)客戶所喜歡的單元、在肯定的基礎(chǔ)上、作更詳盡的說(shuō)明。

(4)根據(jù)客戶要求、算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。

(5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)、進(jìn)行相關(guān)解釋、幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。

(6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛、強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。

(7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上、設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。

2、注意事項(xiàng)

(1)入座時(shí)、注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。

(2)個(gè)人的銷(xiāo)售資料和銷(xiāo)售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全、以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。

(3)了解客戶的真正需求、了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。

(4)銷(xiāo)售人員在結(jié)合銷(xiāo)售情況、向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)、應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向、一般提供兩、三個(gè)樓》層即可。

(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合、讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。

(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和銷(xiāo)售概率。

(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切、掌握火候。

(8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。

(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。

上述程序完成之后、客戶會(huì)拿齊資料回去考慮、此時(shí)銷(xiāo)售人員可留下其聯(lián)系辦法(較好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)、并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白、要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷(xiāo)售狀況)、較后、應(yīng)送其出門(mén)與其道別。

個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的、方式、向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)、此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買(mǎi)的決定、采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷(xiāo)售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。

二、暫未銷(xiāo)售

1、基本動(dòng)作:

(1)將銷(xiāo)售海報(bào)等資料備齊一份給客戶、讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

(2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話、承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。

(3)對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

(4)送客至大門(mén)外或電梯間。

2、注意事項(xiàng)

(1)暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的客戶依舊是客戶、銷(xiāo)售人員都應(yīng)態(tài)度親切、始終如一。

(2)及時(shí)分析暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的真正原因、記錄在案。

(3)針對(duì)暫未銷(xiāo)售或未銷(xiāo)售的原因、報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、視具體情況、采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。

第四節(jié)、客戶追蹤

客戶追蹤

1、基本動(dòng)作

(1)繁忙間隙、依客戶等級(jí)與之聯(lián)系、并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。

(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶、銷(xiāo)售人員應(yīng)列為核心對(duì)象、保持密切聯(lián)系、盡一切可能、努力說(shuō)服。

(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案、便于日后分析判斷。

(4)無(wú)論較后是否銷(xiāo)售、都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。

2、注意事項(xiàng)

(1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇、勿給客戶造成銷(xiāo)售不暢、死硬推銷(xiāo)的印象。

(2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔、一般以二三天為宜。

(3)注意追蹤方式的變化:如可以打電話、寄資料、上門(mén)拜訪、邀請(qǐng)參加促銷(xiāo)活動(dòng)等。

銷(xiāo)售接待客戶的基本流程2

商務(wù)接待重要客戶的禮儀流程

一、計(jì)劃與準(zhǔn)備

1、綜合管理部在接到公司領(lǐng)導(dǎo)通知或相關(guān)部門(mén)接待聯(lián)系單時(shí)，應(yīng)充分與申請(qǐng)部門(mén)溝通，詳細(xì)了解客戶的基本情況：客戶職務(wù)、來(lái)訪具體時(shí)間、人數(shù)、逗留日期、目的和接待要求等。在此基礎(chǔ)上擬定相關(guān)接待計(jì)劃，編制日程安排表，酌情安排接待標(biāo)準(zhǔn)。

2、綜合管理部根據(jù)擬定計(jì)劃通知參加會(huì)晤的領(lǐng)導(dǎo)、陪同人員、落實(shí)會(huì)晤時(shí)間及場(chǎng)所。

3、綜合管理部根據(jù)客戶情況提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定好宴請(qǐng)客戶的.酒店，酌情安排酒水、香煙、用餐標(biāo)準(zhǔn);需住宿的應(yīng)提前按接待標(biāo)準(zhǔn)預(yù)約好客戶下榻酒店。

4、綜合管理部根據(jù)情況計(jì)劃安排客戶用餐酒店、游覽路線、購(gòu)物商場(chǎng)、娛樂(lè)項(xiàng)目。

5、因會(huì)議需要綜合管理部需準(zhǔn)備會(huì)場(chǎng)花卉、水果、煙茶、音響設(shè)備、投影設(shè)備、領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、制作歡迎牌、指示牌、安排禮儀人員，并安排現(xiàn)場(chǎng)攝影攝像等。

6、綜合管理部根據(jù)情況安排接待所需車(chē)輛，保證車(chē)輛清潔，安全性能良好，接送人員負(fù)責(zé)協(xié)作綜合管理部接待人員協(xié)調(diào)安排，統(tǒng)一調(diào)度。

7、如有需要綜合管理部應(yīng)根據(jù)情況提前為客戶購(gòu)買(mǎi)車(chē)票及機(jī)票。

二、接待標(biāo)準(zhǔn)

一級(jí)接待標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)

1、迎接：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)在機(jī)場(chǎng)、車(chē)站、公司門(mén)口迎接，注意把握迎候時(shí)間，提前等候于迎接地點(diǎn)，接待人員引見(jiàn)介紹主賓時(shí)，要注意順序(遵守介紹時(shí)的先后次序。

正規(guī)的做法，是要先介紹主人，后介紹客人;先介紹職務(wù)低者，后介紹職務(wù)高者;先介紹男士、后介紹女士;先介紹晚輩、后介紹長(zhǎng)輩;先介紹個(gè)人，后介紹集體。在接待外國(guó)來(lái)訪者時(shí)。

若賓主雙方皆不止一個(gè)，則為其雙方進(jìn)行介紹時(shí)，要先介紹主人一方，后介紹客戶一方。不過(guò)在介紹各方人士時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)由尊而卑，按照其職務(wù)的高低，依次而行。

來(lái)訪時(shí)主人先伸手表示歡迎。告辭時(shí)，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼對(duì)方的手為限度，初次見(jiàn)面時(shí)，時(shí)間一般控制在3秒內(nèi)。介紹時(shí)就把身份、地位低的一方介紹給相對(duì)而言身份、地位較為尊貴的一方。)

2、參觀：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室?？筛鶕?jù)需要制作領(lǐng)導(dǎo)席簽、橫幅、歡迎牌、指示牌，調(diào)試好音響設(shè)備、投影設(shè)備、攝影攝像設(shè)備。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)情況、客戶意愿和興趣提前計(jì)劃參觀游覽路線。

7、綜合管理部根據(jù)情況購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。

二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

陪同人員：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理

1、迎接：由綜合管理部人員到公司駐地門(mén)口迎接，引導(dǎo)客戶。

2、參觀：副總經(jīng)理、綜合管理部部長(zhǎng)、相關(guān)部門(mén)經(jīng)理陪同，由綜合管理部部長(zhǎng)沿途介紹城市基本情況以及到達(dá)公司后詳細(xì)介紹公司信息。

3、座談：公司人員確保公司環(huán)境、室內(nèi)、洗手間清潔、室溫適度、燈光合適，將公司簡(jiǎn)介或相關(guān)資料、紙筆、茶水杯、水果、香煙擺放于接待室。

4、用餐標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

5、下榻賓館標(biāo)準(zhǔn)：綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)預(yù)定酒店：

6、綜合管理部根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)購(gòu)買(mǎi)禮節(jié)性禮品。

銷(xiāo)售接待客戶的基本流程3

日常接待客戶標(biāo)準(zhǔn)流程

每天的客戶接待流程標(biāo)準(zhǔn)化可以送員工的簽單和服務(wù)更加輕松。

迎

迎就是說(shuō)客戶對(duì)品牌店面的一個(gè)美好的印象和初步的信任都是在初次短暫的見(jiàn)面中建立的，在7到30秒之間給客戶留下第一個(gè)好印象。店面導(dǎo)購(gòu)在迎接客戶的時(shí)候一定要做到兩個(gè)必須，三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

兩個(gè)必須：

第一個(gè)必須：必須穿工裝要求每位導(dǎo)購(gòu)上班期間必須穿工裝，注意我們儀容儀表接待禮儀服和服務(wù)的一個(gè)禮儀規(guī)范。

第二個(gè)必須：必須有門(mén)迎，每一個(gè)店面必須安排導(dǎo)購(gòu)。店門(mén)口站立作用有兩個(gè)，一是可以給客戶提供及時(shí)的接待服務(wù)，二是可以隨時(shí)開(kāi)可以開(kāi)展客戶的一個(gè)攔截，增加進(jìn)店的一個(gè)客戶數(shù)量。

第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的微笑，就是我們?cè)谟涌蛻舻臅r(shí)候必須面帶標(biāo)準(zhǔn)的微笑；一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬迎接客戶的時(shí)候，在客戶距離自己一米的距離的時(shí)候上升15度的一個(gè)鞠躬；還有一句標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)：您好，歡迎光臨某某品牌某某店。銷(xiāo)售顧問(wèn)誰(shuí)為您服務(wù)類似這樣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)。

跟

跟就是說(shuō)引領(lǐng)客戶在展廳里了解產(chǎn)品，在引導(dǎo)的過(guò)程中一定要做到一持二看三遵循四節(jié)點(diǎn)。

一持就是說(shuō)在引領(lǐng)客戶進(jìn)店了解產(chǎn)品的時(shí)候，必須手持談?wù)劰ぞ撸辉试S空手引領(lǐng)客戶。

二看就是一看客戶的行走的神態(tài)，著裝等來(lái)判斷客戶的一個(gè)消費(fèi)能力性格特征群體中誰(shuí)是決策人。二看客戶的`一個(gè)神情目光肢體動(dòng)作來(lái)判斷客戶對(duì)我們哪類產(chǎn)品比較感興趣。

三遵循就是遵循店面銷(xiāo)售動(dòng)線的一個(gè)方向引領(lǐng)，就是引導(dǎo)客戶在展廳中不重復(fù)看我們所以的產(chǎn)品。第一要遵循我們動(dòng)線方向的引領(lǐng)，第二要遵循客戶的走向的一個(gè)跟進(jìn)，第三要遵循在客戶側(cè)前方40厘米的一個(gè)位置。

四節(jié)點(diǎn)主要是第一是關(guān)注我們利潤(rùn)產(chǎn)產(chǎn)品，第二就是關(guān)注我們的暢銷(xiāo)產(chǎn)品，第三關(guān)注特價(jià)產(chǎn)品，第四就是關(guān)注五金件，對(duì)比看。

問(wèn)

問(wèn)是和客戶溝通的，有技巧的提問(wèn)可以盡快來(lái)掌握客戶的一個(gè)需求。掌握了客戶的需求之后，我們要給客戶做出合適的產(chǎn)品推薦和服務(wù)。

在和客戶溝通詢問(wèn)的注意過(guò)程中，要注意五個(gè)要點(diǎn)，第一個(gè)要點(diǎn)就是要先易后私，就是先問(wèn)客戶愿意回答并且不涉及客戶隱私的一些問(wèn)題，比如說(shuō)裝修風(fēng)格。

第二要點(diǎn)就是在詢問(wèn)方法上采用封閉式的問(wèn)題為主，開(kāi)放式問(wèn)題為輔的穴方式。比如：姐您家準(zhǔn)備裝中式風(fēng)格還是歐式風(fēng)格封閉式的問(wèn)題，有利于客戶選擇回答。

第三個(gè)要點(diǎn)就是在問(wèn)的時(shí)候一定要注意互動(dòng)交流，不要一味地問(wèn)客戶問(wèn)題，更不可以等著客戶去提問(wèn)。這兩種情形都是無(wú)法獲得客戶信任的一個(gè)表現(xiàn)。

第四個(gè)要點(diǎn)是在詢問(wèn)和溝通的過(guò)程中，一定不要吝嗇我們的贊美之詞，要多夸獎(jiǎng)客戶，因?yàn)槊總€(gè)人可能都有這種被肯定和被贊美的一個(gè)心理需求，肯定他們的眼光，贊揚(yáng)他們的選擇。這樣的話，我們就更容易得到客戶的一個(gè)信賴。

第五個(gè)要點(diǎn)就是不要粗暴地否定客戶，即便客戶對(duì)品牌對(duì)產(chǎn)品有錯(cuò)誤的理解和表達(dá)，那我們這個(gè)時(shí)候以后導(dǎo)購(gòu)人員也一定要委婉的說(shuō)出正確的答案，千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單粗暴的否定和反對(duì)。

導(dǎo)

導(dǎo)就是說(shuō)在引導(dǎo)客戶的過(guò)程中，要注意四個(gè)要點(diǎn)，一是介紹要有邏輯的順序，二就要聚焦的推薦，第三就是榜樣的力量。第四要充分利用電子工具。

我們?cè)谝龑?dǎo)客戶了解產(chǎn)品選擇產(chǎn)品過(guò)程中要注意的三個(gè)要點(diǎn)。

第一個(gè)要點(diǎn)就是產(chǎn)品介紹要有邏輯順序，一定先整體后局部，從上往下，從左往右的邏輯順序。

第二個(gè)要點(diǎn)是聚焦推薦不要給客戶太多選擇，因?yàn)楫?dāng)我們給客戶太多選擇的時(shí)候反而會(huì)讓客戶無(wú)法聚焦。在引導(dǎo)客戶最多從三個(gè)選項(xiàng)中做選擇。

第三個(gè)要點(diǎn)是榜樣的力量，那我們引導(dǎo)客戶的過(guò)程中，要充分利用簽單墻，感恩墻的客戶家的實(shí)景照片，讓客戶有直觀的認(rèn)識(shí)。

坐

坐就是讓客戶坐下來(lái)溝通，大家一定要記住，讓客戶坐下來(lái)我們簽單，成功率會(huì)提升30%。

讓客戶坐下來(lái)的時(shí)候要注意規(guī)避四種情形。

第一個(gè)就是要規(guī)避客戶的視線，面向開(kāi)闊的方向這樣的一個(gè)位置安排客戶的注意力容易被其他人干擾，影響我們溝通的一個(gè)效果。

第二個(gè)要規(guī)避遠(yuǎn)離決策人在選購(gòu)產(chǎn)品的過(guò)程中是可以作出是否購(gòu)買(mǎi)的決定的，所以遠(yuǎn)距離決策人員溝通效果肯定是不好，一定要讓決策人感到自己非常受重視這樣一種感覺(jué)。

第三個(gè)要規(guī)避的和客戶面對(duì)面就座，對(duì)面坐可能會(huì)造成一個(gè)溝通的不變以及有對(duì)抗談判的這樣的一個(gè)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)暗示，那正確的做法一般是和客戶成L型的一個(gè)方向坐下。

第四個(gè)要規(guī)避的就是其他事項(xiàng)的一個(gè)干擾。我們和客戶坐下來(lái)交流一定要專心，不要接聽(tīng)電話，不要臨時(shí)去處理其他的事情。

畫(huà)

畫(huà)就是根據(jù)客戶的需求，把基本的設(shè)計(jì)理念畫(huà)出來(lái)，讓客戶能夠更直接的看到自家的一個(gè)衣柜草圖。

在畫(huà)這個(gè)環(huán)節(jié)和客戶交流接受產(chǎn)品的時(shí)候，一定要提前把客戶的每個(gè)需求記下來(lái)，然后畫(huà)出來(lái)給客戶看。

總之就是銷(xiāo)售的過(guò)程中話不如畫(huà)。在畫(huà)草圖的時(shí)候，是和客戶第一次溝通的時(shí)候，要用手繪草圖的方式，讓客戶在短時(shí)間內(nèi)記住品牌基礎(chǔ)產(chǎn)品技術(shù)設(shè)計(jì)技術(shù)導(dǎo)購(gòu)。

在銷(xiāo)售的過(guò)程中一定要經(jīng)過(guò)和客戶的多次交流和溝通，當(dāng)再次邀約客戶的時(shí)候，給客戶畫(huà)設(shè)計(jì)圖，這樣的邀約和溝通才會(huì)比較有價(jià)值。

算

算，就是在客戶交流接受產(chǎn)品的時(shí)候把一些必須的數(shù)據(jù)算出來(lái)，再算價(jià)格的時(shí)候，要遵循兩個(gè)原則，一是從少原則，而是延后原則。

留

留就是通過(guò)交流溝通，讓客戶能夠留下聯(lián)系方式。客戶留下電話號(hào)碼或者是微信號(hào)，方便我們后續(xù)的聯(lián)系和服務(wù)?？梢允褂枚Y品優(yōu)惠回饋等方式。

送

送就是送客戶離店。送客戶離店有兩個(gè)細(xì)節(jié)，第一是保持禮儀，第二是讓客戶推薦，原則就是送出門(mén)送資料送隨手禮等。

送出門(mén)就是送客戶到距離門(mén)店門(mén)口3米以上。、送客戶離店的時(shí)候一定要給客戶準(zhǔn)備一份資料，包括我們產(chǎn)品的宣傳單頁(yè)活動(dòng)的宣傳單頁(yè)員工的名片以及隨手禮。

隨手禮要攜帶比較方便，比較貼心，比較實(shí)用的。在和客戶分別的時(shí)候一定要讓客戶幫助推薦我們的品牌，對(duì)未簽單的客戶說(shuō)如果您朋友有需要，你要帶著他來(lái)，我會(huì)給優(yōu)惠。簽單的客戶一定要求他轉(zhuǎn)介紹，要讓他推薦我們的品牌。

四、接待客戶的基本流程表

接待客戶的基本流程表

接待客戶的基本流程表，作為公司的接待人員，每天都需要接待很多的客戶，這時(shí)候一些禮儀和技巧對(duì)我們而言是非常重要的，下面就一起來(lái)看看看接待客戶的基本流程表。

接待客戶的基本流程表1

一、客戶接待流程。

打招呼。接到客戶后，要做的第一件事就是看到客戶后先跟客戶熱情的打招呼，問(wèn)候客戶。

引入坐。簡(jiǎn)單的寒暄后，將客戶禮貌的引入客座，請(qǐng)客戶稍等。

倒杯水。然后轉(zhuǎn)身給客戶倒杯茶水，茶水一般是大半杯，不能倒?jié)M杯，茶水不宜過(guò)滿，并要提醒客戶，以防燙到客戶。

二、接待客戶的技巧。

熱情大方。接待客戶一定要熱情大方，用最熱情的服務(wù)方式去服務(wù)客戶，讓客戶感受到公司的真誠(chéng)，感受到公司的良好服務(wù)和良好氛圍。

微笑服務(wù)。接待客戶，讓想成功地留住客戶和征服客戶，作為接待人員一定要堅(jiān)持微笑服務(wù)，讓客戶真正的感覺(jué)到被尊重的感覺(jué)。

接待客戶的基本流程表2

客戶接待八大流程

一、建立良好印象是第一步--迎賓

顧客到店門(mén)口6米距離必須喊口語(yǔ):“您好， XXX珠寶歡迎您”，其他員工見(jiàn)到顧客必須微笑問(wèn)候“您好”。顧客進(jìn)店后要用合適口吻的稱呼客人。要文明禮貌、熱情大方。

二、打開(kāi)話題是第二步--破冰

準(zhǔn)確判斷顧客類型:學(xué)會(huì)跟顧客搭訕，快速打開(kāi)話題。

通過(guò)對(duì)顧客的細(xì)致觀察，從贊美顧客開(kāi)始，從天氣說(shuō)起，從美麗說(shuō)起，從夸孩子說(shuō)起。。。。

三、加深了解是第三部--需求判別

你之前了解過(guò)咱們XXX品牌么?/你是第一次到XXX品牌店么?

通過(guò)直接或間接信息了解顧客風(fēng)格、產(chǎn)品偏好、價(jià)位等。。

直接了解:風(fēng)格、使用人，年紀(jì)等

間接了解:預(yù)算，購(gòu)買(mǎi)能力。。。

四、吸引顧客是第四步--價(jià)值塑造

針對(duì)顧客溝通判斷顧客目標(biāo)產(chǎn)品，進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)介紹，引起顧客吸引點(diǎn)，品牌、品質(zhì)、風(fēng)格等繪聲繪色講解

五、銷(xiāo)售工具的使用是第五步--顧客見(jiàn)證

資質(zhì)證書(shū)、顧客見(jiàn)證、品牌實(shí)力，現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)道具、顧客好評(píng)信息，顧客家里佩戴圖片。

六、刺激成交是第六步--銷(xiāo)售逼單

七、留下顧客信息是第七步--送賓

八、讓顧客記得你是第八步--發(fā)離店短信

已購(gòu)買(mǎi)顧客:先生您好，我是XX品牌的小王，非常感謝您選擇XXX品牌，以及對(duì)我的認(rèn)可和支持，您在產(chǎn)品方面如有需求請(qǐng)及時(shí)和我聯(lián)系，非常樂(lè)意為您服務(wù)，祝福一切順利，開(kāi)心如意!XXX品牌小王。

未購(gòu)買(mǎi)顧客:女士您好，很高興今天您光臨XXX品牌店，雖然今天沒(méi)能最終確定您的產(chǎn)品，但是我們會(huì)根據(jù)您的需求和要求再次給您匹配更好的商品讓您選擇，我們及時(shí)聯(lián)系您，期待您下次到來(lái)!XXX品牌小王

接待客戶的基本流程表3

如何接待噩夢(mèng)般的客戶

1、固執(zhí)的怪人

這種客戶不關(guān)心解決問(wèn)題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對(duì)的，你是錯(cuò)的。”他們盡全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。

照片沖印店的職員就遇到過(guò)這種情況，一個(gè)客戶指責(zé)沒(méi)有把他的照片沖印好，曝光不足，盡管后來(lái)他承認(rèn)是自己沒(méi)有運(yùn)用足夠的燈光造成的，但依然投訴為什么不在沖洗時(shí)替他修正！固執(zhí)的怪人占難纏的客戶中的36%。

2、嘮叨者

這種客戶只會(huì)不停地嘮叨。完全不理會(huì)什么解決方案，他們對(duì)表達(dá)自我有著異乎尋常的強(qiáng)烈需求。嘮叨者占難纏的客戶中的`17%。

3、妄自尊大者

這類客戶總是期望你立即放下所有的事情去為他解決問(wèn)題。如果你已經(jīng)幫他把問(wèn)題提交到處理程序中，他打電話過(guò)來(lái)催問(wèn)的次數(shù)比一般人多三倍。妄自尊大者占難纏的客戶中的34%。

4、我要找你老板！

這類客戶遇到問(wèn)題總是立即要求找你的主管，讓你覺(jué)得好像自己是個(gè)白癡?！叭绻悴荒芙o我想要的，那么我肯定你的老板會(huì)給我的。”他們總是問(wèn)“你老板在嗎？”或“你來(lái)這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的11%。

另外還有2%的人是在遇到某些偶發(fā)事件和非常狀態(tài)時(shí)很難纏。

解決方案：

當(dāng)你遇到以上這些客戶時(shí)，請(qǐng)采用以下3個(gè)步驟。

第一步、管理對(duì)方的期望

告訴對(duì)方需要等待一段時(shí)間，因?yàn)樵谒懊嬗惺虑樵诿χ?。在迪士尼?lè)園，如果游樂(lè)玩具前面排起長(zhǎng)龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出10分鐘。高級(jí)餐廳服務(wù)生在點(diǎn)完菜后會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您的房間將在11點(diǎn)打理好。”

第二步、給他一個(gè)理由

研究表明，人們更容易接受被告知緣由的問(wèn)題，而很難接受連起因都不知道的問(wèn)題。一家電腦打印機(jī)廠家的客服是這樣處理一個(gè)投訴的：一個(gè)客戶打電話來(lái)抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù)3天了。客服代表告訴他是因?yàn)樘鞖獾脑颍蛻艉懿粷M意，他要求一個(gè)明確答復(fù)，什么時(shí)候可以解決他的問(wèn)題。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周?chē)臐駳馓?，如果他希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，去購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。你有這種簡(jiǎn)單易行的回答去解決客戶的一般性抱怨嗎？

第三步、稱贊他們的耐心

告訴對(duì)方你感謝他的合作。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開(kāi)了合作的大門(mén)。

要注意避免的錯(cuò)誤

1、幽默

盡管你和對(duì)方已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。

2、“盡人皆知”綜合癥

有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。一個(gè)客戶向零售店退回一部尋呼機(jī)，因?yàn)樗鼰o(wú)法正常工作。當(dāng)客服代表檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。原來(lái)客戶學(xué)會(huì)了打開(kāi)電源，以及如何閱讀信息，但是并不知道，當(dāng)沒(méi)有人發(fā)信息給他的時(shí)候，尋呼機(jī)不會(huì)顯示任何信息。

3、說(shuō)的太多

說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)你說(shuō)呀說(shuō)呀的時(shí)候，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么？客戶開(kāi)始問(wèn)越來(lái)越多的問(wèn)題，當(dāng)客戶問(wèn)到連你也無(wú)法解釋的問(wèn)題的時(shí)候，你就會(huì)被認(rèn)為是不合格的。請(qǐng)注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽(tīng)你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。

以上就是關(guān)于客人接待流程相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。