顧客滿意度評價方法（顧客滿意度評價方法主要有哪兩種）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于顧客滿意度評價方法的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、顧客滿意度的調查方法都有哪些呀

• 2、顧客滿意度的標準是什么

• 3、什么是顧客滿意度？如何測量顧客滿意度？

• 4、怎樣提高客戶的滿意度評價？

一、顧客滿意度的調查方法都有哪些呀

。。顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

。。顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長期滿意度有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營銷的最終目標。

。。顧客滿意度測量、監(jiān)控是2000版ISO9000標準的一個重點和難點，顧客滿意度測量的結果是企業(yè)質量管理業(yè)績的綜合指標。企業(yè)為了提高產品質量，進行持續(xù)有效的改進，應不斷地進行顧客滿意度測量和市場調查。但如何準確進行顧客滿意度調查、測量和分析卻是一項極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質量管理體系認證工作在國內企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質量管理水平的重要指標之一。因此，顧客滿意度測量成為日常質量管理和管理體系認證中的重要工作。為了做好此項工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產品和相關情況差異較大，顧客滿意度測量不可能按統(tǒng)一模式進行，而且所測量的是顧客的切身感受，失去了進行此項工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測量工作，成為企業(yè)經(jīng)營特別是質量管理體系認證中最困難的一項工作。

。。顧客滿意度測量可以評價管理體系的業(yè)績，為企業(yè)質量管理體系改進提供科學依據(jù)，因此制定科學的顧客滿意度測量方法是客觀、公正、全面調查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測量常用的調查方法主要有問卷調查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進行滿意度測量，很難獲得全面、準確的滿意度數(shù)值。所以應根據(jù)產品特征、客戶結構以及消費情況，選取不同的組合方式進行滿意度調查和測量，使顧客滿意度能更全面、真實客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產品是PVC樹脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產品差異性較小，通用性較強。針對以上特點，結合幾年來顧客滿意度調查和測量工作經(jīng)驗和教訓，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測量方法：采用問卷調查、走訪交流和投訴統(tǒng)計相結合的測量方法。

。。結合PVC樹脂特點和顧客使用情況，按照性質和作用，將滿意度調查細分為如下幾項（括號中數(shù)字為各項所占權重值）

。。1.產品質量（50）：a.品質（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購銷過程（20）：a.接待（8） b.程序（8） c.價格和付款（10）

。。3.相關服務（30）：a.運輸（8） b.問題處理（12）c.技術支持和服務（10）

。。由于PVC樹脂是白色粉末，對雜質有明確的要求，因此包裝的嚴密性和再污染性對PVC樹脂品質影響較大，故作為重要一項內容進行調查。

。。價格和付款是供銷焦點之一，由于各企業(yè)產品價格定位不同、品質差異，從而產生價格的高低，再加上不同人對市場波動的感覺和反應速度不一樣，也有可能加大價格差異。這是正常的，但客戶可能對此會產生異議。因此，我們也將價格和付款作為調查的一項內容，但設立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項內容，再細分制定出調查表格，采用問卷形式進行調查，作為滿意度調查和測量的一部分內容。

。?？紤]到問卷調查，很多顧客不愿直抒意見，簡單敷衍，從而造成調查結果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒意見”、“很好”等等推脫，不按要求填寫。但這并不代表其真的沒有意見，有可能意見更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測量時，不能將此部分作為重點，統(tǒng)計時按40%折算。

。。因為每年都對客戶進行走訪并交流，此時顧客沒有填表時的心理負擔，通過交流可以更準確地了解到顧客對產品和服務的意見和要求，對談話內容記錄和分析，可以得到更真實的顧客感受。

。。按照調查表的內容，每項分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個等級，重新估算滿意度分數(shù)。交流中沒有反映的項目，按滿意估算。

。。將此估算分數(shù)和問卷調查分數(shù)，按60/40比例加權平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問卷調查該顧客沒有分數(shù)，將走訪估算分數(shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對處理結果的滿意程度，按如下等級加減顧客滿意度分數(shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。。總之，通過這種方式測得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實地反映質量管理中的問題，為進一步改進和完善各項工作提供較科學的依據(jù)。當然，這種測量方法還有欠缺，比如應增加客戶流失等項目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測量辦法。所以，我們應從實際出發(fā)，結合自身特點，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測量工作，實現(xiàn)了解顧客真實感受和要求的目的，通過改進增加顧客的忠誠度，并最終提高企業(yè)的長期贏利能力。

二、顧客滿意度的標準是什么

顧客滿意度評定準則

本評定準則根據(jù)企業(yè)標準《質量手冊》的要求制定，由市場部編制《顧客滿意度調查表》并組織實施。

1 顧客滿意度指標

顧客滿意度包括產品特性和服務特性的下列14項指標：

1） 外觀質量；

2） 包裝質量；

3） 穩(wěn)定性；

4） 安全性；

5） 易操作性；

6） 易維修性；

7） 技術咨詢及資料提供；

8） 產品交付及時性；

9） 安裝調試服務態(tài)度；

10） 配件提供；

11） 配件質量；

12） 售后服務及時性；

13） 售后服務質量；

14） 培訓提供；

2 顧客滿意度分級

顧客滿意度分級為5級：

1) 很滿意；

2) 滿意；

3) 一般；

4) 不滿意；

5) 很不滿意。

3 顧客滿意度的測評

3.1 顧客滿意度的權重值

級度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意

分值X 100 80 60 40 20

若顧客在《顧客滿意度調查表》“評價結果”欄中對某項指標表示“滿意”或“一般”，而在“顧客意見和建議”欄中有顧客對該項指標提出的意見和建議時，則該指標的評價結果視為用戶不滿意，按不滿意分值計。

3.2 每項指標的加權分值

14項指標的總分值為100，根據(jù)各項指標對顧客滿意影響的重要程度，各指標的加權分值見下表：

項 目 加權

分值

（P） 項 目 加權

分值

（P）

外觀質量 5 產品交付的及時性 7

包裝質量 8 安裝調試服務態(tài)度 8

穩(wěn)定性 8 配件提供 8

安全性 10 配件質量 7

易操作性 7 售后服務及時性 7

易維修性 7 售后服務質量 7

技術咨詢及資料提供 6 培訓提供 5

3.3 顧客滿意度的計算方法

顧客滿意度a = ∑各級滿意度*每項指標的加權分值P*顧客滿意度的權重值X/單項滿分值*100%

其中：

單項滿分值＝∑各級滿意度*每項指標的加權分值P＊100

4 顧客滿意度測評的實施細則

（1）《顧客滿意度調查表》調查工作每年不少于一次，調查或征詢對象主要是近三年使用我公司產品的顧客，每次測評的顧客數(shù)不少于3家。

（2）每年度的顧客滿意測評于當年12月上旬以前完成。

（3）每年度內若有顧客以其它方式反映我公司在產品質量、售后服務等項工作中的意見時，市場部對其進行調查分析，確定后納入測評范圍。

（4）每年度顧客滿意度的測評結果上報質管部。

編 制：

審 核：

批 準：

三、什么是顧客滿意度？如何測量顧客滿意度？

顧客滿意度是指顧客認為供應商已達到或超過他的消費預期的一種感受。這個定義的關鍵詞

是：Perception ，即感受。說明這是一個心理指標，它可以 ，也可以不和實際情況相符合，不是

的技術或物理指標。進一步分析，CS 經(jīng)營中顧客滿意度 概念包括兩個方面：顧客對所購買產品

或服務的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意

度是消費者消費事前期待與實際評價關系，它超越了“品質”的概念，突出的是無形的服務，追

求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產生顧客的效果。

顧客滿意度測量 就是要測知顧客對一個供應商表現(xiàn)的判斷。測量的對象是顧客，是顧客的

內心感覺，而不是傳統(tǒng)的企業(yè)本身的內部信息。一個公司，質檢部門的次品報告為零，企業(yè)內部

表現(xiàn)不能反映現(xiàn)實顧客滿意度；企業(yè)窗口組織向顧客征詢意見，顧客反映良好，可有相當顧客并

不愿意接受服務 ，原因何在 ？ ---- 由內部組織的顧客調查使采集信息背離中立原則，顧客不會

把不好聽的話實話實說，也不是我們要測量的滿意度。我們的工作必須具備以下原則 ：1、代表 性；2、中立性；3、真實性；4、科學性。

一、研究概念：

表現(xiàn)差距 ----顧客感受到的五大方面期望與實際經(jīng)歷之間的差距：促銷差距、理解差距、

程序差距、行為差距和感受差距。

顧客保留 ----贏得一個新顧客所需費用，要比保留一個老顧客的費用搞出許多。

顧客忠誠 ----顧客忠誠的少許增加，企業(yè)將獲得巨大收益。

終生顧客價值 ----顧客在本公司的平均消費*公司保留該顧客的時間。

0年 第一年 第二年 第三年 第四年 第五年

客戶數(shù) 2000 2010 2029 2057 2092 2135

顧客平均消費 5000 5025 5050 5075 5100 5126

營業(yè)額 10，000，000 10，100，250 10，246，450 10，439，275 10，669，200 10，

944，010

顧客保留策略 ----“如何在顧客最關心的方面竭盡全力！”

二、測量目標：

顧客滿意 ---- 是一個組織測定其全部產品相對于一系列顧客期望表現(xiàn)如

何的量尺。

----顧客的優(yōu)先要求；

----顧客的容忍限度；

----公司表現(xiàn)；

----針對顧客的優(yōu)先要求所做出的舉措；

----針對競爭者所做的舉措；

----改善措施的先后順序（PFIs模型）。

三、顧客行為理解：

1 、個人購買行為：決策人數(shù)少，情感。

決策過程：感受需要 ---- 信息搜集 ---- 評估 ---- 決定 ---- 結果。

信息搜集：內部搜集 ---- 記憶（主觀評價中不好的記憶） ---- 外部搜集 ---- 親友、公共信

息、廣告信息。

評估：信念（核心價值觀、次級群體） ---- 態(tài)度（生活方式、年齡、性格）---- 意向（目標、

偏好）。

復雜性：高牽涉度購買行為，低牽涉度購買行為。

2 、組織購買行為： 決策人數(shù)多，正式、理智。

決策過程：需求認知 ---- 決定產品規(guī)格 ---- 信息搜集 ---- 商家評估 ---- 購貨商談 ----

表現(xiàn)評價。

決策機構（ The DMU ）：提議者、使用者、影響者、購買者、決策者、調解者。

復雜性：新任務，直接重新購買。

四、顧客忠誠度：

· 懷疑者 ---- 市場上所有消費者，包括沒有注意到產品的顧客和沒有購買意圖者。

· 潛在顧客 ---- 有可能成為顧客的購買者，感受到產品，但沒有行動者。

· 一次性顧客 ---- 主要指一次交易的顧客，對公司沒有忠誠可言。

· 長期顧客 ---- 反復交易的顧客，對公司有忠誠感,但只是被動的購買,沒有其他主動行為。

（公司利潤從這里開始產生）

· 支持者 ---- 積極支持和向其他人推薦本公司及產品的顧客。

· 合作者 ---- 結成互惠互利的關系，持久維持。

五、主要研究分析方法：

1、常用調查方法：入戶訪談法，攔截調查,電話測評,小組座談會,神秘顧客法（見后）等。

2、常用設計量表：利克特量表，語意差別量表，數(shù)字量表，序列量表，斯馬圖量表。

3、PFIs模型（改善措施的先后順序）（略）

4、滿意度指數(shù)（CSI）法

結構化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）

分析方法：結構化方程模型是一種由多種統(tǒng)計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法以及回歸分析法都是它的一個特例。采用PLS算法 ,借助PLS軟件進行循環(huán)運算以求得最優(yōu)估計值。依據(jù)PLS所得到的SEM數(shù)據(jù)分析該產品（或行業(yè)或品牌）在市場中所存在的優(yōu)勢、不足，分析產品戰(zhàn)略的效果和找出應該采取的措施（例如，價格、質量、包裝、廣告等等）。

? 神秘顧客法

近年來，神秘顧客法監(jiān)測、評估一線服務顧客滿意度及終端市場管理，正被廣泛使用于各品牌及窗口服務機構，成為商家的競爭和制勝絕招。艾力森曾多次為通訊、家電、IT產品、藥品及各服務機構等提供這種服務。掌握經(jīng)銷商、經(jīng)銷點的市場行為，銷售價格，產品渠道管理（否有竄貨）等。監(jiān)測對象：分支機構、基層服務者、代理售店（鋪）。

神秘顧客研究（Mystery Customer Research）是顧客滿意度調查的重要方法之一。其做法是：由對被調查行業(yè)有較深了解的調查者，以普通顧客的身份親歷被調查企業(yè)的服務及產品,在真實的消費環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與顧客接觸的每一個真實時刻（Moment of Truth）,并將其消費經(jīng)歷、感受、評價等以《顧客經(jīng)歷報告》的形式反饋給被委托人。 由于被檢查或需要被評定的對象無法確認“神秘”顧客，較之領導定期或不定期的檢查，能夠更真實、客觀并系統(tǒng)地反映出目標對象的真實狀況。所以，這種方法越來越吸引客戶,是被證明切實有效的市場研究方法。 艾力森使用的“神秘顧客”由經(jīng)嚴格培訓的訪問員扮演成顧客和直接在市場招募準顧

客再加以培訓構成。依據(jù)不同的項目，將分別使用不同的人。

神秘顧客調研的調查者不僅是服務質量的測量者，而且是以真實顧客的身份去親歷服務,這使得調查者體驗到的服務更接近其真實的質量水平。同時，調查者以其自身的個性需求、經(jīng)歷、興趣偏好、主觀感受等在真實的服務場景中與服務的提供者產生雙向互動,從而使觀察到的結果更接近于質量的本質 —即質量更多地是體現(xiàn)為一種滿足顧客需要的能力, 而非既定的程序、標準。

神秘顧客人選 ：

“神秘顧客”不同于一般性調查的訪問員，具有較高的綜合素質和理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察、分辨能力是調查質量的有力保證。“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立、保密的工作原則。具備議價能力,有相當?shù)挠洃浤芰??！吧衩仡櫩汀狈譃閮煞N，一種為“即時神秘顧客”（隨機抽取那 些正在消費、服務的顧客,對其進行即時調查監(jiān)測），一種為“長期神秘顧客”（經(jīng)相關培訓的專門人員,對服務專業(yè)型較強的公司、單位進行長期監(jiān)測）。

培訓：

具有了行為學、心理學基礎知識的“神秘顧客”在調查過程中, 表現(xiàn)更自然、不易暴露,另一方面更容易了解服務人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務管理中存在的問題。

調查技巧 ：

“神秘顧客”要始終堅持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質，

要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。由于服務質量是由有形實物質量、有形的服務設備和服務設施的質量、有形的服務環(huán)境的質量和無形的服務勞動的質量構成的統(tǒng)一體，每一部分都是服務質量不可分割的組成部分。因此“神秘顧客”進行調 查時就要遵循“眼看耳聽、用心感受”八字方針，使硬件服務和軟件服務均得到綜合考察?！把劭础本褪歉鶕?jù)考核的服務質量

指標，細心觀察服務設施是否齊全、營 業(yè)人員的服務形象等內容；“耳聽”就是傾聽營業(yè)人

員服務過程中服務用語、業(yè)務介紹；“用心感受”：感受營業(yè)環(huán)境和設施，營業(yè)人員的服務

態(tài)度、意識。

行走線路：

右手原則行走并觀察。

四、怎樣提高客戶的滿意度評價？

在中國向完善的市場經(jīng)濟體制和國際化方向發(fā)展的進程中，強調顧客滿意經(jīng)營理念對于提高中國企業(yè)的核心競爭力具有重要意義。一般來說，顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關關系。1．通過增加現(xiàn)有顧客忠誠度增加盈利提高顧客滿意度可以提高現(xiàn)有顧客的忠誠度，這意味著有的顧客在將來會重復購買該企業(yè)的產品。如果一個企業(yè)有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟回報中：即保證了企業(yè)具有一個穩(wěn)定的未來的現(xiàn)金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續(xù)從同一個企業(yè)購買產品的持續(xù)時間就越長，企業(yè)就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業(yè)顧客資產的價值，從而提高企業(yè)的盈利性。2．通過降低現(xiàn)有顧客的價格彈性來增加盈利許多研究表明，滿意的顧客更愿意為他們得到的產品或服務支付成本，并且更有可能容忍價格的上漲，這意味著企業(yè)可以獲得較高的毛利率。與此相對應，在行業(yè)內出現(xiàn)激烈價格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導致高的價格彈性，致使企業(yè)顧客追求低的價格，顧客流失率會很高，而要吸引競爭企業(yè)的滿意顧客作為本企業(yè)的新顧客將會付出高昂的成本。3．通過降低交易成本增加盈利任何企業(yè)要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費在廣告、促銷、公共關系、人員推銷等領域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現(xiàn)在三個方面：首先，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的約1/4。如果一個企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買的產品，并且有可能直接購買這個企業(yè)提供的其他產品或服務。最后，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業(yè)正面的信息；企業(yè)所做的廣告和促銷將會更加有效。4．通過減少失敗成本來增加盈利一個持續(xù)一貫地提供高顧客滿意度產品或服務的企業(yè)在處理產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費的資源更少。5．通過提升企業(yè)總體聲譽來增加盈利高的顧客滿意度會給企業(yè)帶來良好的聲譽。對顧客來說，試用一個具有良好聲譽企業(yè)的新產品，風險較小，這使企業(yè)在推介新產品時更容易。聲譽對于建立和保持與關鍵供應商、分銷商和合作伙伴的關系也有好處，他們會認為這家企業(yè)更加可靠。好的聲譽對于企業(yè)還有“光環(huán)效應”，從而有力地幫助企業(yè)獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高股票市場價值等等?？傊?，通過提高顧客滿意度，企業(yè)可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展的目標。怎么提高顧客滿意度投訴處理培訓詳情參考：中國投訴處理協(xié)會

以上就是關于顧客滿意度評價方法相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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