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衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵（銀行衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵）

發(fā)布時間：2023-03-18 04:30:23 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 783 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系價值包含哪幾個方面？
2、客戶關(guān)系的重要性
3、把握客戶關(guān)系的小技巧有哪些
4、顧客滿意和的建立是管理顧客關(guān)系的關(guān)鍵

衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵（銀行衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵）

一、客戶關(guān)系價值包含哪幾個方面？

·沉淀客戶資源

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的客戶信息管理的能力，可以詳細(xì)記錄客戶信息，對客戶的信息進(jìn)行集中管理和共享，防止出現(xiàn)因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員的流動而產(chǎn)生客戶資源或數(shù)據(jù)的流失；同時，系統(tǒng)能夠保證客戶信息的完整，積累企業(yè)的寶貴財富。

·降低銷售成本

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以建立、查詢客戶線索，更精準(zhǔn)地記錄客戶的需求，銷售人員可以根據(jù)客戶的需求以及客戶跟進(jìn)的階段找到最佳的銷售客戶時間以及價格，從而降低成本提高銷售收入。

·輔助數(shù)據(jù)分析

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)很全面地記錄企業(yè)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過對數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計，可以得出有規(guī)律性的結(jié)論，對客戶的規(guī)模、行業(yè)、交易額、利潤貢獻(xiàn)、服務(wù)情況等指標(biāo)進(jìn)行綜合評估，讓企業(yè)的管理者透視整個銷售進(jìn)展、銷售過程及銷售結(jié)果，進(jìn)而做出最合適的決策。

二、客戶關(guān)系的重要性

客戶關(guān)系的重要性

客戶關(guān)系的重要性是怎么樣體現(xiàn)得?客戶關(guān)系管理的重要性體現(xiàn)在一下那個方面?請看下面：

衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵（銀行衡量客戶關(guān)系的關(guān)鍵）

客戶關(guān)系的重要性

(1)CRM能提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率，降低成本，提高企業(yè)經(jīng)營水平。

一方面，通過對客戶信息資源的整合，在公司內(nèi)部不同部門之間達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

另一方面，客戶的價值是不同的客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性。企業(yè)80%的利潤來自于20%的價值客戶，已是眾所周知的實(shí)踐真理。客戶關(guān)系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業(yè)找到價值客戶，將更多的關(guān)注投向價值客戶，提高企業(yè)的經(jīng)營水平客戶關(guān)系。

(2)CRM有利于挖掘客戶的'潛在價值，提高客戶忠誠度，進(jìn)而拓展銷售市場。

很多客戶流失是因?yàn)楣?yīng)商對他們的關(guān)懷和重視不夠。對于客戶來說，供應(yīng)商提供的競爭性價格和高質(zhì)量的產(chǎn)品絕對是很關(guān)鍵的，但客戶更看中的是供應(yīng)商對他們的關(guān)懷和重視程度。供應(yīng)商對客戶的關(guān)懷程度可以在很多業(yè)務(wù)操作細(xì)節(jié)體現(xiàn)出來客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以挖掘客戶的潛在價值，提高客戶忠誠度，掌握更多的業(yè)務(wù)機(jī)會。

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三、把握客戶關(guān)系的小技巧有哪些

在企業(yè)銷售中唯一不變的就是要抓住客戶，提高客戶忠誠度。那么呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

把握客戶關(guān)系的五個小技巧：

把握客戶關(guān)系的小技巧一、隨身攜帶記事本

拜訪中隨手記下時間地點(diǎn)和客戶姓名頭銜;記下客戶需求;答應(yīng)客戶要辦的事情;下次拜訪的時間;也包括自己的工作總結(jié)和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習(xí)慣。還有一個好處就是當(dāng)你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

把握客戶關(guān)系的小技巧二、永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話

銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會說：“張總，沒什么事我先掛了?！?

把握客戶關(guān)系的小技巧三、與客戶交談中不接電話

銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底里泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會講那么久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速結(jié)束通話，等會談結(jié)束后再打過去。

把握客戶關(guān)系的小技巧四、不要放棄任何一個不滿意的顧客

一個優(yōu)秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ模瑔査南埠?，把所有的產(chǎn)品介紹給他都是白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹并威脅要到你的競爭對手那里去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

把握客戶關(guān)系的小技巧五、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

“謝謝你通知我”，面對一個抱怨的客人應(yīng)這樣答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不說，但將來仍然回來同你做生意!相反，90%的客戶則投訴他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時能夠很容易地聯(lián)絡(luò)到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會留住他們，讓他們成為你的老客戶。

維護(hù)客戶的關(guān)系的方法：

一、對于買單的老顧客，都要親自送到門口

在管理過程中我們要求每個店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個過程很短暫，動作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會感覺受到足夠的尊重。以前這個店顧客買單以后基本上就沒有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說明送客到門口，一方面，顧客不會出現(xiàn)購買后就受冷落的心理，另一方面，這個時刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過強(qiáng)化對老顧客的服務(wù)，慢慢的沒有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會送到門口，在送顧客的時候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來、要帶朋友過來，顧客在這個時候，是非常容易聽得進(jìn)去的，往往就會經(jīng)常來，并且?guī)笥褋?，因?yàn)轭櫩蛠淼枚啵瑯I(yè)績就提升得很快!

二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問候的資訊

顧客在店里面購買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺得給她的感覺很不錯，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯，甚至更有可能是圖個新鮮。不管是什么原因，畢竟是購買了，這是個好事，千萬不要因此覺得萬事大吉，不要因此覺得就得到了一個忠誠的顧客。我們都知道，顧客在購買的時候，可能是一時的沖動，等回到家里就變得理性起來了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕?，買了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒怎么穿過，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會去使用，因此在她家里，還有另外一個戰(zhàn)場，還有這各種各樣的品牌與我們的競爭，這個時候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過與顧客聯(lián)絡(luò)，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說明這個顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層連結(jié)，但如果沒有后續(xù)的動作，前面所做的可能都會白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個動作，顧客是不會和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)?？梢栽陬櫩唾徺I一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個資訊，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯的話，簡訊會強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過來。

四、要常和顧客常保持聯(lián)絡(luò)，維護(hù)客情關(guān)系。

兩個人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來看，平時該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購買最高的的那次，再后面的時間和機(jī)會都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)絡(luò)頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和顧客保持聯(lián)絡(luò)，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來顧客的反感，也不能太少或者沒有。怎樣才能把握好這個度呢?一般來說，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰都不會拒絕來自各方面的祝福。如果沒有節(jié)假日的時候，平均一個月左右發(fā)一次也是就差不多了，而資訊的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、面板保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷淼曛笇?dǎo)時，邀請老顧客來體驗(yàn)購買

要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個理由，這個理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動，或者有公司派來的導(dǎo)師來店里指導(dǎo)的時候，就一定要把握機(jī)會，發(fā)信息告訴老顧客，邀請老顧客來店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請其過來，千萬不要覺得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時刻，也是提升銷售業(yè)績非常好的時機(jī)。而相對于開發(fā)新顧客來說，邀請一個老顧客回來，成本也是非常低的，可能只是一個資訊、一個電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂而不為呢?

四、顧客滿意和的建立是管理顧客關(guān)系的關(guān)鍵

要提高客戶滿意度，就必須處理好客戶關(guān)系，所以客戶關(guān)系的管理是至關(guān)重要的一環(huán)。現(xiàn)代企業(yè)一般都會選擇使用客戶服務(wù)管理軟件來作為管理工具。大型企業(yè)大都會選用定制的專業(yè)軟件，但這樣費(fèi)用昂貴。一般的中小企業(yè)可以選擇用套裝的專業(yè)軟件，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件有很多,它們針對不同類型企業(yè)單位的不同管理需求,有可能別人好用的而自己卻覺得不好用,所以最好找?guī)讉€可以免費(fèi)試用的軟件試用一段時間比較一下,找到最適用自己管理要求的軟件。

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