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客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置（客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置的客戶）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-14 03:59:22 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 56 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??
2、客戶關(guān)系分為五個(gè)級(jí)別，請(qǐng)問是哪五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別的作用是什么？
3、ISO/TS16949中顧客在公司內(nèi)部指什么?外部是指什么
4、顧客對(duì)企業(yè)有哪些價(jià)值

客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置（客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置的客戶）

一、顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是什么??

顧客關(guān)系又稱消費(fèi)關(guān)系，是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最重要的關(guān)系。狹義上的顧客僅僅是指市場(chǎng)上生活資料的消費(fèi)者，這當(dāng)然很重要，但是，公關(guān)的討論涉及整個(gè)社會(huì)的文化特征，這就將顧客的涵義擴(kuò)大了，它不僅包含了生活資料的消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買者和使用者，進(jìn)一步還包括精神產(chǎn)品，如思想產(chǎn)品、科研成果等的購(gòu)買者和消費(fèi)者。

我們所討論的顧客關(guān)系不僅僅與商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)，而是涵攝廣泛的社會(huì)系統(tǒng)。凡是將某種形式的產(chǎn)品（無論是精神產(chǎn)品還是物質(zhì)產(chǎn)品）提供給社會(huì)消費(fèi)者的組織，都存在著顧客關(guān)系。顧客關(guān)系是指產(chǎn)品的銷售者、供應(yīng)者與購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。

顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用是非常明顯的.“顧客至上”、“顧客第一”、“顧客就是皇帝”，這在我國(guó)都已經(jīng)是老幼皆知的俗話。然而，用它來說明顧客關(guān)系的意義卻是一點(diǎn)也不過份的。顧客關(guān)系是組織重要的外部公共關(guān)系。組織，尤其是工商企業(yè)和服務(wù)性行業(yè)的成功必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。這既是商品經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和組織公共關(guān)系原則的必然推導(dǎo)，也已為許多社會(huì)組織的實(shí)踐所充分證明。“顧客就是皇帝”是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的真理。反過來，我們也可根據(jù)這一經(jīng)營(yíng)觀念在社會(huì)上真正被接受、被實(shí)施的程度，來測(cè)試社會(huì)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度。先用一些語句來詮釋一下吧：

客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。

一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶.

2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。

根據(jù)對(duì)那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤(rùn)增加2%。

93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。

所以，顧客關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)管理中的作用歸納起來可以這么說：

1. 提高效率。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。拓展市場(chǎng)。

2. 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。

3. 保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

二、客戶關(guān)系分為五個(gè)級(jí)別，請(qǐng)問是哪五個(gè)級(jí)別，每個(gè)級(jí)別的作用是什么？

可分為老客戶、新客戶、潛在客戶。

老客戶主要是維護(hù)，關(guān)系一定要搞好。新客戶要注意關(guān)懷，加深溝通，使其變?yōu)槔峡蛻簟?/p>

潛在客當(dāng)然也不能忽視，這可是你開發(fā)市場(chǎng)提高業(yè)務(wù)的目標(biāo)。

這三者的重視度是由重到輕。

另外可分為已有客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶和未知客戶

客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置（客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置的客戶）

1.根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分

根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系，客戶可以劃分為消費(fèi)者客戶、中間商客戶、內(nèi)部客戶及公利客戶。

(1)消費(fèi)者客戶。消費(fèi)者客戶購(gòu)買企業(yè)最終產(chǎn)品與服務(wù)，通常是個(gè)人或家庭，又稱終端客戶。該類客戶數(shù)量眾多，但消費(fèi)額一般不高。

(2)中間客戶。中間客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，但他們并不是產(chǎn)品或服務(wù)的直接消費(fèi)者，他們將購(gòu)買來的產(chǎn)品或服務(wù)附加到自己的產(chǎn)品或服務(wù)上，再進(jìn)行銷售。他們是處于企業(yè)與消費(fèi)者之間的經(jīng)營(yíng)者，經(jīng)銷商就是典型的中間客戶。

(3)內(nèi)部客戶。內(nèi)部客戶是企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，這是最容易被企業(yè)忽略的一類客戶。企業(yè)中采購(gòu)部門為生產(chǎn)部門服務(wù)，生產(chǎn)部門為銷售部門服務(wù)，銷售部門為外部客戶服務(wù)。在企業(yè)中，采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、銷售部門三者之間形成了客戶服務(wù)關(guān)系。而對(duì)于銷售部門來說，銷售人員又成了這個(gè)部門的內(nèi)部客戶。

(4)公利客戶。公利客戶是代表公眾利益，向企業(yè)提供資源，然后直接或間接從企業(yè)獲利中收取一定比例費(fèi)用的客戶，如政府、行業(yè)協(xié)會(huì)等。

2.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小劃分

根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值大小，客戶可以劃分為貴賓客戶、重要客戶及普通客戶。

(1)貴賓客戶。貴賓客戶一般是指消費(fèi)額占企業(yè)銷售額總量的比例非常高，對(duì)企業(yè)銷售貢獻(xiàn)價(jià)值最大的客戶，這類客戶數(shù)量很少。

(2)重要客戶。這類客戶是指除貴賓型客戶之外，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)頻率高、消費(fèi)大、客戶利潤(rùn)率高而對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)能產(chǎn)生一定影響的要害客戶。

(3)普通客戶。個(gè)體消費(fèi)總量不大，給企業(yè)帶來的利潤(rùn)也不多，有時(shí)可能給企業(yè)帶來負(fù)利潤(rùn)的客戶，這類客戶人數(shù)眾多。

3.根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度劃分

根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度，客戶可以劃分為忠誠(chéng)客戶、老客戶、新客戶及潛在客戶。

(1)忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶是指那些對(duì)企業(yè)十分滿意和信任，長(zhǎng)期、重復(fù)地購(gòu)買同一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶。從其購(gòu)買行為上看，其具有指向性購(gòu)買、重復(fù)性購(gòu)買、相關(guān)性購(gòu)買、推薦性購(gòu)買四個(gè)特征。對(duì)于忠誠(chéng)客戶，企業(yè)可運(yùn)用CRM系統(tǒng)（例：悟空CRM）加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)。

(2)老客戶。老客戶是指與企業(yè)有較長(zhǎng)時(shí)間的交易，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有較深的了解，但同時(shí)還與其他企業(yè)有一定交易往來的客戶。

(3)新客戶。新客戶是指剛剛開始與企業(yè)有交易往來，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)缺乏較全面了解的客戶。

(4)潛在客戶。潛在客戶是指對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有需求，但尚未與企業(yè)進(jìn)行交易、需要企業(yè)大力爭(zhēng)取的客戶?？梢岳胏rm客戶關(guān)系管理軟件進(jìn)行潛在客戶的開發(fā)和挖掘以及后期的維護(hù)。

4.根據(jù)客戶狀態(tài)劃分

根據(jù)客戶狀態(tài)，客戶可以劃分為非客戶、潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶及流失客戶。

(1)非客戶。非客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的交易，不可能購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的群體。

(2)潛在客戶。潛在客戶是指那些與企業(yè)沒有直接的聯(lián)系但是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)有需求或者有欲望，并且有購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買支付能力，但購(gòu)買行為還沒有發(fā)生的人群。

(3)目標(biāo)客戶。目標(biāo)客戶是指那些能夠給企業(yè)帶來收益，力圖開發(fā)為現(xiàn)實(shí)客戶的群體。

(4)現(xiàn)實(shí)客戶。現(xiàn)實(shí)客戶是指企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的現(xiàn)實(shí)購(gòu)買群體。

(5)流失客戶。流失客戶是指那些曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但是現(xiàn)在不再購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的群體。

三、ISO/TS16949中顧客在公司內(nèi)部指什么?外部是指什么

顧客是指接受產(chǎn)品的人或組織。

內(nèi)部顧客是接受產(chǎn)品（服務(wù)）的人或部門、崗位、工序、團(tuán)隊(duì)、若干個(gè)的人或其組合等。

外部顧客是接受產(chǎn)品（服務(wù)）的人、組織，如，經(jīng)銷人員、維修人員，運(yùn)輸人員，監(jiān)管部門，消費(fèi)者，最終使用者，潛在消費(fèi)者等。

四、顧客對(duì)企業(yè)有哪些價(jià)值

顧客價(jià)值就是指產(chǎn)品或服務(wù)向顧客提供的效用（效用是用來衡量消費(fèi)者從一組商品和服務(wù)之中獲得的幸福或者滿足的尺度）多少以及顧客從中感受到的滿足程度，而顧客滿意度是顧客價(jià)值的集中反映。顧客認(rèn)為某些產(chǎn)品有價(jià)值，是因?yàn)樗麄兯x產(chǎn)品的效用和服務(wù)能達(dá)到或超過他們的預(yù)期目的。優(yōu)異的顧客價(jià)值是能夠在顧客心中造就與眾不同的驅(qū)動(dòng)力，使顧客成為忠誠(chéng)顧客，終身顧客。

顧客價(jià)值的構(gòu)成

1、產(chǎn)品價(jià)值

產(chǎn)品價(jià)值由產(chǎn)品功能、特性、技術(shù)含量、品質(zhì)、品牌等組成。產(chǎn)品價(jià)值始終是顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，產(chǎn)品是顧客給予企業(yè)服務(wù)的機(jī)會(huì)和通行證。

20世紀(jì)30年代的臺(tái)灣，農(nóng)村還處在手工作業(yè)狀態(tài)，稻谷收割與加工的技術(shù)很落后，稻谷收割后都是鋪放在馬路上曬干，然后脫粒，砂子、小石子之類的雜物很容易摻雜在里面。用戶在做米飯之前，都要經(jīng)過一道淘米的程序，用起來很多不便，但買賣雙方對(duì)此都習(xí)以為常，見怪不怪。

王永慶卻從這一司空見慣的現(xiàn)象中找到了切入點(diǎn)。他帶領(lǐng)兩個(gè)弟弟一齊動(dòng)手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點(diǎn)一點(diǎn)地將夾雜在米里的秕糠、砂石之類的雜物撿出來，然后再出售。這樣，王永慶就提高了產(chǎn)品的價(jià)值，米店賣的米質(zhì)量高于其它米店一個(gè)檔次，米店的生意也日漸紅火起來。

2、服務(wù)價(jià)值

服務(wù)價(jià)值是指伴隨產(chǎn)品實(shí)體的出售，企業(yè)向顧客提供的各種附加服務(wù)，服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。由于科技發(fā)展的進(jìn)步產(chǎn)品在質(zhì)量上的差異越來越小，同類產(chǎn)品愈來愈多，僅僅通過產(chǎn)品本身的特性來增加產(chǎn)品的差別化越來越困難。企業(yè)為了增強(qiáng)自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，開始重視對(duì)產(chǎn)品附加值的開發(fā)，而服務(wù)則是附加值的一部分，而且是很重要的部分,受到企業(yè)的普遍重視。因此，在提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，向消費(fèi)者提供完善的服務(wù)，已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

在提高米質(zhì)見到效果的同時(shí)，王永慶在服務(wù)上也更進(jìn)一步。當(dāng)時(shí)，用戶都是自己前來買米，自己運(yùn)送回家。這對(duì)于年輕人來說不算什么，但對(duì)于一些上了年紀(jì)的老年人，非常不方便；而當(dāng)時(shí)年輕人整天忙于生計(jì)，且工作時(shí)間很長(zhǎng)，不方便前來買米，買米的任務(wù)只能由老年人來承擔(dān)。王永慶注意到這一細(xì)節(jié)，于是超出常規(guī)，主動(dòng)送貨上門，方便顧客的購(gòu)買。

營(yíng)銷是賣的藝術(shù)，是滿足他人的策略，是提高性價(jià)比的智慧。王永慶通過企業(yè)自身的突破創(chuàng)新和不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客滿意，贏得了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也創(chuàng)造了企業(yè)的銷售利潤(rùn)。

3、人員價(jià)值

對(duì)于顧客來說，人員價(jià)值主要表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能等，企業(yè)員工直接決定著企業(yè)為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，人員價(jià)值對(duì)企業(yè)、對(duì)顧客的影響作用是巨大的。顧客在服務(wù)終端，一線人員的價(jià)值，就是讓顧客滿意。

每次給新顧客送米，王永慶就細(xì)心記下這戶人家米缸的容量，并且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量如何，據(jù)此估計(jì)該戶人家下次買米的大概時(shí)間，記在本子上。到時(shí)候，不等顧客上門，他就主動(dòng)將相應(yīng)數(shù)量的米送到客戶家里，并把缸里的陳米掏出來，先把新米放進(jìn)缸里，再把舊米放在上面，以免剩余的米時(shí)間長(zhǎng)了發(fā)霉。這個(gè)小小的舉動(dòng)王永慶令不少顧客深受感動(dòng)，鐵了心專買他的米，大大提高了顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

同樣是賣米，為什么王永慶能將生意做到這種境界呢？關(guān)鍵在于他用了心！用心去研究顧客，研究顧客的心理，研究顧客的需要，研究如何去滿足顧客的需要。不單純賣給顧客簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，而是將顧客的需求變成自己的服務(wù)項(xiàng)目，與產(chǎn)品一同給予顧客。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)的根本是人的競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)王永慶能為顧客提供專業(yè)熱情的服務(wù)時(shí)，比競(jìng)品持續(xù)不斷地多為顧客創(chuàng)造一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值時(shí)，顧客對(duì)你產(chǎn)品的選擇也就更堅(jiān)定和持久。

4、形象價(jià)值

形象價(jià)值是指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會(huì)公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值。包括企業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、包裝、商標(biāo)等所構(gòu)成的形象所產(chǎn)生的價(jià)值，公司及其員工的經(jīng)營(yíng)行為、服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值。形象價(jià)值與產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值密切相關(guān)，在很大程度上是上述三個(gè)方面價(jià)值綜合作用的反映和結(jié)果，良好的品牌形象對(duì)企業(yè)來說是寶貴的無形資產(chǎn)，有助于簡(jiǎn)化購(gòu)買決策，增強(qiáng)購(gòu)買信心。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象塑造，為企業(yè)進(jìn)而為顧客帶來更大的價(jià)值。

在小小的嘉義已有米店近30家，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境非常激烈，王永慶通過提升產(chǎn)品價(jià)值和細(xì)節(jié)的服務(wù)打造出米店的品牌形象，樹立了不同并超越于其它米店的形象價(jià)值。王永慶的生意越來越好，在從這家小米店起步，最終成為今日臺(tái)灣工業(yè)界的"龍頭老大"。因此，令人感動(dòng)的服務(wù)決不僅僅是微笑和服務(wù)口號(hào)能涵蓋的，它融合在每一個(gè)工作的細(xì)節(jié)里。如果去衡量的話，衡量的標(biāo)準(zhǔn)便是：你是否在與顧客交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便與顧客的利益在著想？在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢(shì)中，一個(gè)企業(yè)如果想存活并發(fā)展，只有樂于把方便給予顧客，把利益給予顧客，把有效有價(jià)值的服務(wù)給予顧客，才能塑造出企業(yè)獨(dú)特的形象價(jià)值魅力，贏得顧客心。

以上就是關(guān)于客戶在企業(yè)中是一個(gè)什么位置相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。