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亞馬遜客戶關(guān)系管理（亞馬遜客戶關(guān)系管理論文）

發(fā)布時(shí)間：2023-05-16 10:25:46 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1098

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于亞馬遜客戶關(guān)系管理的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略
2、亞馬遜網(wǎng)上書店的特點(diǎn)是什么
3、云端呼叫中心Amazon Connect簡介
4、如何提高客戶滿意度

亞馬遜客戶關(guān)系管理（亞馬遜客戶關(guān)系管理論文）

一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)客戶關(guān)系管理策略

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理也與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)一樣分為售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。在不同的階段，企業(yè)所采取的策略也有不同的側(cè)重。下面我為大家準(zhǔn)備了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的文章，歡迎閱讀。

1、售前客戶關(guān)系管理策略

客戶建檔策略是通過為客戶建立檔案來掌握顧客的特征信息，如性別、年齡、職業(yè)、愛好等，以此了解客戶的消費(fèi)傾向。在電子商務(wù)的環(huán)境下，通過充分利用網(wǎng)絡(luò)的資源共享、數(shù)據(jù)共享優(yōu)勢(shì)，企業(yè)可以把“客戶建檔”策略發(fā)揮到極致。在企業(yè)為客戶建立檔案之后，根據(jù)時(shí)間的推移和情況的變化運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實(shí)時(shí)更新客戶檔案。最后還要有誘導(dǎo)客戶新消費(fèi)的策略，即以老客戶為基礎(chǔ)，有針對(duì)性地開發(fā)或刺激其潛在需求，不斷開拓市場(chǎng)。

2、售中客戶關(guān)系管理策略

首先應(yīng)該分析客戶行為，在銷售商品時(shí)，企業(yè)應(yīng)該考慮客戶對(duì)企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)度、以前的采購行為、溝通渠道偏好與客戶特性等，針對(duì)不同的客戶屬性來決定行銷方式或內(nèi)容。其次要注重顧客參與性，企業(yè)讓顧客利用網(wǎng)絡(luò)參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，客戶可以在計(jì)算機(jī)終端前自己設(shè)計(jì)所喜歡的產(chǎn)品!獲得更加貼近自己興趣的，高度滿意的個(gè)性化產(chǎn)品。企業(yè)通過與顧客溝通，能有效地根據(jù)消費(fèi)者的要求及時(shí)改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，或投入開發(fā)新產(chǎn)品。最后還要建立連鎖效應(yīng)策略，即通過分析顧客正在進(jìn)行的購買行為來推斷顧客的其他需要，以此來提高產(chǎn)品的銷售量，同時(shí)提高顧客的滿意度。

3、售后客戶關(guān)系管理策略

首先要建立客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，即客戶在成功交易后，對(duì)企業(yè)及企業(yè)的一整套客戶服務(wù)做出評(píng)價(jià)，這些客戶的評(píng)價(jià)構(gòu)成企業(yè)的信用記錄，是企業(yè)的一種自我促進(jìn)的方法。同時(shí)企業(yè)也可為每個(gè)建檔的客戶設(shè)置一個(gè)客戶信用記錄，客戶則會(huì)為爭取自身更高的信用度來與企業(yè)更好的合作。其次對(duì)顧客進(jìn)行追蹤服務(wù)，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)通過給顧客建檔，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，對(duì)顧客進(jìn)行終身售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)永遠(yuǎn)是留住顧客的最好方法。最后要與顧客進(jìn)行情感交流，無論是傳統(tǒng)商務(wù)環(huán)境下還是電子商務(wù)環(huán)境下，與顧客建立良好的關(guān)系都是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵，在電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)人員與顧客的直接接觸將變得很少，這樣企業(yè)主動(dòng)與顧客進(jìn)行情感溝通就顯得更為重要。

4、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢(shì)

電子商務(wù)的客戶管理已經(jīng)在國外取得了客觀的成功，一大批電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商也為用戶提供了全方位的選擇，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國的發(fā)展還處于起步階段，與國外大型企業(yè)相比，我國的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過電子商務(wù)的應(yīng)用來重組客戶關(guān)系管理流程，使客戶關(guān)系管理真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭力的重要手段。

延伸閱讀：客戶關(guān)系管理與企業(yè)電子商務(wù)的融合

客戶關(guān)系管理成長于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，那么企業(yè)就要通過CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營銷業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營銷渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶關(guān)系，吸引和保持更多的客戶。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理要利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對(duì)海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)行差異化營銷策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度，并且有價(jià)值客戶的識(shí)別以及有價(jià)值客戶識(shí)別出來以后，客戶關(guān)系管理即可實(shí)現(xiàn)所謂的客戶保持，因此合理地采用客戶關(guān)系管理可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤。

拓展內(nèi)容：

一、電子商務(wù)的立法困境

作為一個(gè)尚不成熟的法律領(lǐng)域，電子商務(wù)的立法困境表現(xiàn)為三個(gè)矛盾。

（一）電子商務(wù)立法的迫切性與立法技術(shù)不成熟之間的矛盾

電子商務(wù)技術(shù)的創(chuàng)新和發(fā)展走到了政府管制和市場(chǎng)前面，使法律規(guī)則的缺失成為電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸問題之一。然而，電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)法律規(guī)則帶來了許多新的挑戰(zhàn)：若不盡早規(guī)制，法律上的不確定性會(huì)成為電子商務(wù)發(fā)展的一個(gè)障礙；但不恰當(dāng)?shù)牧⒎?，則會(huì)成為限制或制約電子商務(wù)發(fā)展的另外一個(gè)障礙。

（二）電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展與法律相對(duì)穩(wěn)定性之間的矛盾

電子商務(wù)采用的計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)發(fā)展非常迅速。一方面，技術(shù)的快速發(fā)展催生新的法律問題；另一方面，基于電子商務(wù)技術(shù)構(gòu)建起來的法律框架，隨技術(shù)的快速發(fā)展，很快又難以適應(yīng)了。

（三）電子商務(wù)的全球性與各國不同立法模式之間的矛盾

電子商務(wù)具有的全球性的特點(diǎn)，要求電子商務(wù)法應(yīng)當(dāng)具有全球協(xié)調(diào)性。但由于各國電子商務(wù)發(fā)展所處的階段和法律文化傳統(tǒng)等方面的差異，各國選擇了不完全一致的立法模式，呈現(xiàn)了不同的立法特點(diǎn)。

二、電子商務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)和非正式制度

盡管各方面一致認(rèn)為法律的缺失是電子商務(wù)發(fā)展的一大瓶頸問題，但實(shí)際情況似乎并不那么嚴(yán)重。有兩類規(guī)則體系在電子商務(wù)中替代傳統(tǒng)法律起到規(guī)范各方主體行為的作用：即電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和電子商務(wù)中的非正式制度。

（一）電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

電子商務(wù)能夠?qū)崿F(xiàn)跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨平臺(tái)的商務(wù)活動(dòng)，需要協(xié)調(diào)和統(tǒng)一不同的技術(shù)、不同的經(jīng)營觀念、不同的市場(chǎng)運(yùn)營規(guī)則。離開了標(biāo)準(zhǔn)，電子商務(wù)根本無法實(shí)現(xiàn)。通過一定的強(qiáng)制性要求或指導(dǎo)性功能，電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了協(xié)調(diào)電子商務(wù)技術(shù)、連接電子商務(wù)環(huán)節(jié)、規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)的作用。

（二）非正式制度

電子商務(wù)環(huán)境下，電子商務(wù)參加者在電子商務(wù)活動(dòng)過程中逐步發(fā)展出一些非正式制度，主要包括電子商務(wù)交易規(guī)則、支付規(guī)則、自律性規(guī)范等，如亞馬遜和阿里巴巴的在線交易規(guī)則、PayPal和淘寶網(wǎng)的在線支付規(guī)則、電子認(rèn)證機(jī)構(gòu)的CPS等。此外，電子商務(wù)中還存在一些純粹的由民間組織或行業(yè)協(xié)會(huì)等制訂的自律性規(guī)范。

三、電子商務(wù)中的軟法現(xiàn)象分析

電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和非正式制度起到了規(guī)范電子商務(wù)行為的作用，實(shí)質(zhì)上是軟法在電子商務(wù)中的具體表現(xiàn)形式。

（一）軟法的界定

軟法，是指原則上沒有法律約束力但有實(shí)際效力的行為規(guī)則，是相對(duì)硬法而言的。軟法不具有法律約束力即國家強(qiáng)制力的行為規(guī)范，往往通過輿論譴責(zé)、共同體成員的一致對(duì)待、或其他某種形式的外部社會(huì)壓力迫使行為人遵守。軟法的制定體現(xiàn)了自治與協(xié)商治理的精神。電子商務(wù)的立法困境及自身特點(diǎn)與軟法也存在很大程度的契合，促進(jìn)了軟法的發(fā)展。

（二）軟法的協(xié)商治理與電子商務(wù)的開放性

軟法是在各方利益主體充分溝通的基礎(chǔ)上達(dá)成的共識(shí)，是一種自下而上式的協(xié)商治理。與傳統(tǒng)的商務(wù)模式相比，電子商務(wù)參與的主體眾多，除了買賣雙方外，還包括各類電子商務(wù)服務(wù)提供者，而且其活動(dòng)也是全球性的。這就要求電子商務(wù)的規(guī)則體系必須打破國家和地區(qū)間的界限，在多方利益主體、多元文化傳統(tǒng)、不同立法模式之間尋求一種平衡。軟法由各方利益主體共同協(xié)商形成規(guī)則的協(xié)商治理與電子商務(wù)需要協(xié)調(diào)不同國家和地區(qū)間活動(dòng)規(guī)則的要求是一致的。此外，作為電子商務(wù)基本運(yùn)行環(huán)境的因特網(wǎng)，是一個(gè)多網(wǎng)絡(luò)、無中心、無主管的分散型互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)，這也是目前因特網(wǎng)中存在大量軟法規(guī)范的一個(gè)重要原因，軟法自下而上的規(guī)則形成方式與因特網(wǎng)自身的這一特點(diǎn)是契合的。

（三）軟法的軟約束力與電子商務(wù)的技術(shù)性

軟法實(shí)施依靠自律和社會(huì)輿論的監(jiān)督，其約束力主要來自于輿論導(dǎo)向、倫理道德、文化等，是一種軟約束力。電子商務(wù)的技術(shù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及非正式規(guī)則都與電子商務(wù)的技術(shù)性密切相關(guān)，軟法的軟約束力不僅為技術(shù)的不斷發(fā)展和模式的不斷創(chuàng)新預(yù)留了很大的空間，而且能夠根據(jù)技術(shù)的發(fā)展及時(shí)作出回應(yīng)，適應(yīng)了電子商務(wù)技術(shù)性提出的挑戰(zhàn)。

四、電子商務(wù)軟法治理體系的構(gòu)建

基于電子商務(wù)的特點(diǎn)、與軟法之間的契合以及電子商務(wù)立法中的困境，通過軟法的治理對(duì)于規(guī)范電子商務(wù)不失為一種有效的途徑。

（一）電子商務(wù)軟法治理體系

根據(jù)電子商務(wù)軟法制定主體的不同，可以分為政府機(jī)關(guān)制定的軟法、行業(yè)協(xié)會(huì)制定的軟法、電子商務(wù)服務(wù)提供者制定的軟法等。根據(jù)電子商務(wù)中軟法的適用范圍的不同及約束力的差別，可以將軟法分為封閉系統(tǒng)內(nèi)的軟法和開放環(huán)境下的軟法，前者軟約束力相對(duì)較強(qiáng)，后者一般約束力較弱，是否遵守主要靠行為人的自律。

（二）電子商務(wù)軟法之治的價(jià)值

電子商務(wù)中已經(jīng)存在的軟法，有效地起到了規(guī)范電子商務(wù)活動(dòng)的作用，為處在困境中的電子商務(wù)立法開辟了一條新的規(guī)制途徑。軟約束力也為行為者在遵守規(guī)則時(shí)提供了一定的彈性空間，為立法者提供了一個(gè)緩沖的空間，為協(xié)商不同規(guī)則之間的沖突提供了有效的解決方案，成為電子商務(wù)全球化治理的.一個(gè)有效手段。軟法通過充分的實(shí)踐檢驗(yàn)和發(fā)展后，可以在適合的時(shí)候上升為硬法。因此，軟法的靈活性、軟約束性不僅可以彌補(bǔ)硬法的不足，而且可成為未來硬法的來源之一

電子商務(wù)運(yùn)營模式

B2B

概念B2B主要是針對(duì)企業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)(B)與上下游協(xié)力廠商(B)之間的資訊整合，并在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行的企業(yè)與企業(yè)間交易。借由企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)(Intranet)建構(gòu)資訊流通的基礎(chǔ)，及外部網(wǎng)絡(luò)(Extranet)結(jié)合產(chǎn)業(yè)的上中下游廠商，達(dá)到供應(yīng)鏈(SCM)的整合。因此透過B2B的商業(yè)模式，不僅可以簡化企業(yè)內(nèi)部資訊流通的成本，更可使企業(yè)與企業(yè)之間的交易流程更快速、更減少成本的耗損。

B2B運(yùn)作

階段(1)-就是讓整個(gè)企業(yè)與企業(yè)間的“供應(yīng)鏈”與“配銷商”管理自動(dòng)化，透過Internet，不但節(jié)省成本增加效率，更有開發(fā)新市場(chǎng)的機(jī)會(huì)，企業(yè)間商業(yè)交易資訊交換，如采購單、商業(yè)發(fā)票及確認(rèn)通知等。

階段(1)→(2)這類資料交換的協(xié)定稱之為電子資料交換(EDI)，其運(yùn)作方式是將電子表格的每一個(gè)字段，以一對(duì)一的方式，對(duì)應(yīng)于商業(yè)交易書面表格中的每一部分，就像所有的采購單及交易記錄都記錄在數(shù)據(jù)庫中。

階段(3)-電子資金轉(zhuǎn)移，如銀行與其往來企業(yè)間資金的自動(dòng)轉(zhuǎn)帳。

階段(4)-所有的出貨需求在經(jīng)過數(shù)據(jù)庫處里后會(huì)自動(dòng)完成物流配送的要求。

典型代表：阿里巴巴

B2C

概念

B2C就是企業(yè)透過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品或服務(wù)給個(gè)人消費(fèi)者。企業(yè)廠商直接將產(chǎn)品或服務(wù)推上網(wǎng)絡(luò)，并提供充足資訊與便利的接口吸引消費(fèi)者選購，這也是目前一般最常見的作業(yè)方式，例如網(wǎng)絡(luò)購物、證券公司網(wǎng)絡(luò)下單作業(yè)、一般網(wǎng)站的資料查詢作業(yè)等等，都是屬于企業(yè)直接接觸顧客的作業(yè)方式?？沙梢韵滤姆N經(jīng)營的模式：

入口網(wǎng)站(Portal): ex. Yahoo!虛擬社群(Virtual communities):虛擬社群的著眼點(diǎn)都在顧客的需求上，有三個(gè)特質(zhì)-專注于買方消費(fèi)者而非賣方、良好的信任關(guān)系、創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。交易聚合(Transaction Aggregators):電子商務(wù)即是買賣。廣告網(wǎng)絡(luò)(Advertising Network)。

B2C運(yùn)作

階段(1)-使用者透過入口網(wǎng)站找尋到特定的目的網(wǎng)站后，會(huì)接收來自目的社群網(wǎng)站(或稱店家)的商品資料。

階段(2)-在B2C的運(yùn)作模式中，使用者通常會(huì)將個(gè)人資料交給店家，而店家會(huì)將使用者資料加以儲(chǔ)存，以利未來的行銷依據(jù)，當(dāng)使用者要在某店家消費(fèi)時(shí)會(huì)輸入訂單資料及付款資料。

階段(3)，將您的電子認(rèn)證資料、訂單資料及付款資料一并送到商店端的交易平臺(tái)，店家保留訂單資訊，其他的送到認(rèn)證。

階段(4)的收單銀行去請(qǐng)求授權(quán)，并完成認(rèn)證。階段(5)-完成認(rèn)證后，店家將資料傳送到物流平臺(tái)，最后完成物流的配送。

B2Q

概念

B2Q(企業(yè)網(wǎng)購引入質(zhì)量控制),英文:Enterprise online shopping introducequality control,交易雙方網(wǎng)上先簽意向交易合同,簽單后根據(jù)買方需要可引進(jìn)公正的第三方(驗(yàn)貨、驗(yàn)廠、設(shè)備調(diào)試工程師)進(jìn)行商品品質(zhì)檢驗(yàn)及售后服務(wù)。[1]

C2B

B2C與C2B比較構(gòu)面

B2C C2B

商品來源商家提供所有網(wǎng)友、小商家

產(chǎn)品線特定或有限多樣化

產(chǎn)品線深度不錯(cuò) 非常多樣化

欺偽不多有時(shí)發(fā)生

商品運(yùn)送不錯(cuò) 品質(zhì)不一

產(chǎn)品保證不錯(cuò) 需要規(guī)則提升

服務(wù)品質(zhì) 依商家性質(zhì) 由賣方提供

C2B模式更具革命性，它將商品的主導(dǎo)權(quán)和先發(fā)權(quán)，由廠商身上交給了消費(fèi)者。傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)學(xué)概念認(rèn)為針對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的需求越高，價(jià)格就會(huì)越高，但由消費(fèi)者因議題或需要形成的社群，透過社群的集體議價(jià)或開發(fā)社群需求，只要越多消費(fèi)者購買同一個(gè)商品，購買的效率就越高，價(jià)格就越低，這就是C2B的主要特征。C2B的模式，強(qiáng)調(diào)用“匯聚需求(demand aggregator)”，取代傳統(tǒng)“匯聚供應(yīng)商”的購物中心型態(tài)，被視為是一種接近完美的交易型式。

C2C

概念

C2C是指消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的互動(dòng)交易行為，這種交易方式是多變的。例如消費(fèi)者可同在某一競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站或拍賣網(wǎng)站中，共同在線上出價(jià)而由價(jià)高者得標(biāo)?；蛴上M(fèi)者自行在網(wǎng)絡(luò)新聞?wù)搲駼BS上張貼布告以出售二手貨品，甚至是新品，諸如此類因消費(fèi)者間的互動(dòng)而完成的交易，就是C2C的交易。

目前競(jìng)標(biāo)拍賣已經(jīng)成為決定稀有物價(jià)格最有效率的方法之一，舉凡古董、名人物品、稀有郵票…只要需求面大于供給面的物品，就可以使用拍賣的模式?jīng)Q定最佳市場(chǎng)價(jià)格。拍賣會(huì)商品的價(jià)格因?yàn)橛徴叩谋舜讼噍^而逐漸升高，最后由最想買到商品的買家用最高價(jià)買到商品，而賣家則以市場(chǎng)所能接受的最高價(jià)格賣掉商品，這就是傳統(tǒng)的C2C競(jìng)標(biāo)模式。

C2C競(jìng)標(biāo)網(wǎng)站，競(jìng)標(biāo)物品是多樣化而毫無限制，商品提供者可以是鄰家的小孩，也可能是頂尖跨國大企業(yè);貨品可是自制的糕餅，也可能是畢加索的真跡名畫。且C2C并不局限于物品與貨幣的交易，在這虛擬的網(wǎng)站中，買賣雙方可選擇以物易物，或以人力資源交換商品。例如一位家庭主婦已準(zhǔn)備一桌筵席的服務(wù)，換取心理醫(yī)生一節(jié)心靈澄靜之旅，這就是參加網(wǎng)絡(luò)競(jìng)標(biāo)交易的魅力，網(wǎng)站經(jīng)營者不負(fù)責(zé)物流，而是協(xié)助市場(chǎng)資訊的匯集，以及建立信用評(píng)等制度。買賣兩方消費(fèi)者看對(duì)眼，自行商量交貨和付款方式，每個(gè)人都可以創(chuàng)造一筆驚奇的交易。

C2C運(yùn)作

階段(1)-賣方將欲賣的貨品登記在社群服務(wù)器上。

階段(2)-買方透過入口網(wǎng)頁服務(wù)器得到二手貨資料。

階段(3)-買方透過檢查賣方的信用度后，選擇欲購買的二手貨。

階段(4)-透過管理交易的平臺(tái)，分別完成資料記錄。

階段(5)的付款認(rèn)證。

階段(6)的付款給賣方。

階段(7)-透過網(wǎng)站的物流運(yùn)送機(jī)制，將貨品送到買方

O2O

概念

O2O即Online To Offline，也即將線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺(tái)。這樣線下服務(wù)就可以用線上來攬客，消費(fèi)者可以用線上來篩選服務(wù)，還有成交可以在線結(jié)算，很快達(dá)到規(guī)模。該模式最重要的特點(diǎn)是：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內(nèi)首家社區(qū)電子商務(wù)開創(chuàng)者九社區(qū)是鼻祖。還有就是象嶼集團(tuán)投資運(yùn)作的象嶼商城。

O2O運(yùn)作

線上發(fā)布品牌商家發(fā)布選址需求、展示項(xiàng)目詳情

線下導(dǎo)入商家以及項(xiàng)目相關(guān)資料進(jìn)行匹配

隨后帶領(lǐng)有意向合作商家進(jìn)行線下看鋪團(tuán)，實(shí)地踩盤

最終達(dá)成合作的意向

可以稱得上是商業(yè)中的“紅娘”

經(jīng)營模式

根據(jù)許多專家的看法，在進(jìn)入障礙甚低的電子商務(wù)市場(chǎng)想要生存下來，必須擬定出可行的經(jīng)營模式。綜合許多電子商務(wù)公司的經(jīng)營型態(tài)，可以歸納出下四種主要的經(jīng)營模式：

(1)廣告模式：提供網(wǎng)頁空間刊登廣告，以收取廣告費(fèi)。

(2)零售模式：在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)虛擬店面，販賣商品。

(3)中介模式：撮合買賣雙方完成交易，以抽取傭金。

(4)服務(wù)模式：提供在線服務(wù)，以收取服務(wù)費(fèi)。

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二、亞馬遜網(wǎng)上書店的特點(diǎn)是什么

亞馬遜網(wǎng)上書店的特點(diǎn)如下：

1、亞馬遜網(wǎng)上書店的創(chuàng)立背景特別

亞馬遜網(wǎng)上書店的創(chuàng)始人意識(shí)到

擴(kuò)展資料：

亞馬遜網(wǎng)上書店的功能特點(diǎn)：

在網(wǎng)上書店買書，可以查到所買圖書的更多信息，因?yàn)榫W(wǎng)上書店是一個(gè)網(wǎng)站，它有它獨(dú)特的售書方式和功能。

如用戶注冊(cè)會(huì)員功能等，會(huì)員類型有：普通會(huì)員、高級(jí)會(huì)員、金牌會(huì)員等。有的網(wǎng)上書店有會(huì)員積分設(shè)置，如達(dá)到一定積分時(shí)自動(dòng)成為高級(jí)會(huì)員，高級(jí)會(huì)員會(huì)有優(yōu)惠和特別的服務(wù)。

還有就是支付方式了，一般網(wǎng)上書店都有三種類型的支付方式：匯款類支付、在線支付、其他支付方式，其中在線支付只要到支付平臺(tái)開戶后，將所獲開戶信息填入即可。當(dāng)在網(wǎng)上書店購書后，用戶所購圖書都在網(wǎng)站上有記錄，方便用戶查詢。

參考資料來源：百度百科-網(wǎng)上書店

百度百科-亞馬遜

三、云端呼叫中心Amazon Connect簡介

Amazon Connect是一個(gè)非常簡單易用的云端電話呼叫中心服務(wù)。通過用戶界面可以快速進(jìn)行系統(tǒng)的配置，也可以設(shè)計(jì)電話接入流程、管理坐席、統(tǒng)計(jì)性能指標(biāo)等。同時(shí)，它也開放了一系列的API，用于集成到CRM等系統(tǒng)。需要特別指出的是，亞馬遜公司自己的客戶服務(wù)系統(tǒng)也在使用同樣的技術(shù)。

Amazon Connect的客戶包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具體來說它有如下這樣一些特點(diǎn)。

特點(diǎn)

易于配置和使用

通過簡單的配置，幾分鐘之內(nèi)，坐席就可以處理電話。在呼叫流程編輯器（Contact Flow Editor）當(dāng)中，通過鼠標(biāo)拖拽，就可以定義呼叫過程中的個(gè)性化自動(dòng)語音提示、用戶輸入等步驟及其先后順序與分支條件。

坐席可以通過使用基于Web的軟電話，接聽電話、外撥電話，進(jìn)行與客戶的溝通。也可以通過公用交換電話網(wǎng)路 (PSTN) 使用桌面電話。

隨用隨付

按服務(wù)使用的分鐘數(shù)計(jì)費(fèi)和繳費(fèi)。不需要提前支付任何費(fèi)用，也不需要簽訂長期合約。沒有月度最低費(fèi)用。價(jià)格不以系統(tǒng)容量、坐席數(shù)量、系統(tǒng)維護(hù)為依據(jù)。

高可用性、可擴(kuò)展性和彈性

在每一個(gè)地理地區(qū)，部署有多個(gè)可用區(qū)（Availability Zone）。如果某一個(gè)服務(wù)器或者可用區(qū)出現(xiàn)問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)切換到能正常工作的服務(wù)器或者可用區(qū)。同時(shí)，Amazon Connect使用了多條冗余線路連接電信運(yùn)營商。即使某一條線路發(fā)生意外情況，也不影響電話鏈路的建立。在那些具備條件的地區(qū)，會(huì)接入多個(gè)電信運(yùn)營商，以提供進(jìn)一步的冗余和高可用性。軟件更新按周期進(jìn)行，沒有計(jì)劃的停機(jī)維護(hù)。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件?？梢园凑諛I(yè)務(wù)需求，進(jìn)行系統(tǒng)擴(kuò)容或減小系統(tǒng)容量，支持從十幾個(gè)到多達(dá)幾萬個(gè)坐席。這對(duì)于呼叫業(yè)務(wù)量有季節(jié)性明顯變化的企業(yè)來說非常方便，可以靈活調(diào)整座席數(shù)量。

AI賦能

結(jié)合AWS AI服務(wù)，可以在提高呼叫中心效率的同時(shí)，提供更好的用戶體驗(yàn)。通過集成Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人，可以高效處理客戶詢問和請(qǐng)求。專門用于Amazon Connect的基于人工智能的語音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先訓(xùn)練好的人工智能服務(wù)，可以實(shí)時(shí)生成文本、判斷用戶情緒、識(shí)別關(guān)鍵詞和短語、將語音對(duì)應(yīng)的文本翻譯成坐席選擇的語言。

功能

個(gè)性化的聯(lián)系流程

所謂的呼叫流程（Contact Flow）類似于交互式語音應(yīng)答（IVR，Interactive Voice Response），通過在呼叫流程中嵌入分支和步驟，可以實(shí)現(xiàn)在不同條件下提供自動(dòng)語音提示、獲得用戶的輸入、由Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人回復(fù)、由Amazon Polly提供文本到語音的轉(zhuǎn)換等復(fù)雜的場(chǎng)景。

一個(gè)呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通過構(gòu)建基本而簡單的呼叫流程并在多個(gè)地方重用，增強(qiáng)整體呼叫流程的可維護(hù)性并保持一致的用戶體驗(yàn)。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在發(fā)布之后才會(huì)更新到生產(chǎn)環(huán)境中?？梢曰謴?fù)到最近已發(fā)布版本，也可以將最新的已發(fā)布版本另存為新的流程。通過將不同的版本導(dǎo)出，甚至可以維護(hù)不同的版本。

基于技能的路由

為了減少用戶的等待時(shí)間及得到最好的服務(wù)，每一個(gè)電話都應(yīng)該被路由到合適的坐席那里?；谧欠裨诰€及其技能，Amazon Connect將電話分發(fā)到相應(yīng)的坐席。

統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)于呼叫中心來說，每月處理的電話數(shù)、用戶平均等待時(shí)間、等待隊(duì)列電話數(shù)等指標(biāo)可以很好地衡量運(yùn)營效率。Amazon Connect提供了可配置的報(bào)表，用來顯示實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)。這使得呼叫中心的管理人員可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)做出決策，提高坐席的效率，減少用戶的等待時(shí)間。

智能對(duì)話機(jī)器人

Amazon Lex智能對(duì)話機(jī)器人使用了和

Amazon Alexa同樣的人工智能技術(shù)，包括自動(dòng)語音識(shí)別（automatic speech recognition）和自然語言理解（natural language understanding）。

外呼電話

通過調(diào)用API，可以發(fā)起自動(dòng)外呼電話（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼電話，可以在用戶信用卡疑似被冒用時(shí)自動(dòng)發(fā)起電話呼叫。也可以在指定的時(shí)間自動(dòng)發(fā)起呼叫。

高品質(zhì)語音質(zhì)量

Amazon Connect通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞語音數(shù)據(jù)，并使用軟電話和16kHz音頻提供高品質(zhì)通話服務(wù)，抗數(shù)據(jù)包丟失。同時(shí)提供錄音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客戶關(guān)系管理（CRM，Customer Relationship Management）軟件進(jìn)行了開箱即用的集成。同時(shí)，它也開放了一系列API，用于自定義集成。結(jié)合員工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟蹤坐席的績效表現(xiàn)，進(jìn)行人員配置預(yù)測(cè)和管理。Amazon Connect也可以結(jié)合其它Amazon服務(wù)，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存儲(chǔ)通話錄音，將交互記錄實(shí)時(shí)復(fù)制到商務(wù)智能系統(tǒng)中進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

Amazon Connect支持與微軟活動(dòng)目錄（Microsoft Active Directory）的集成，在系統(tǒng)配置中可以指定后者做用戶權(quán)限的驗(yàn)證和自動(dòng)登錄。當(dāng)然前提是Amazon Connect中的用戶在活動(dòng)目錄中已經(jīng)存在。

四、如何提高客戶滿意度

隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化以及信息化的不斷發(fā)展，人們對(duì)產(chǎn)品以及服務(wù)的需求也越來越高，而顧客對(duì)于產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意程度對(duì)企業(yè)利潤的增長有著不可估量的影響。本文首先簡單介紹了顧客滿意度，其次分析了產(chǎn)品質(zhì)量、顧客期望值、產(chǎn)品價(jià)格以及售后服務(wù)等因素對(duì)顧客滿意度的影響。

一、顧客滿意度概述

顧客滿意度是對(duì)顧客心理狀態(tài)的一個(gè)反應(yīng)，顧客滿意度來源于顧客對(duì)企業(yè)中的某種產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)中所產(chǎn)生的感受與自己的期望所形成的的對(duì)比，而顧客對(duì)某一產(chǎn)品的滿意的概念并不是絕對(duì)的，它是一個(gè)相對(duì)概念。因此，企業(yè)們不能夠閉門造車，一味的留戀與自身對(duì)服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量以及價(jià)格等指標(biāo)是否優(yōu)化的主觀判斷上，應(yīng)該適時(shí)的考察自身所提供的產(chǎn)品服務(wù)是否與顧客的期望值相吻合。

企業(yè)要建立一組科學(xué)的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，就應(yīng)該對(duì)顧客的需求結(jié)構(gòu)進(jìn)行研究，經(jīng)過大量的研究分析，顧客需求的指標(biāo)分別包括產(chǎn)品的品質(zhì)、功能、外延以及價(jià)格。企業(yè)在提供產(chǎn)品服務(wù)中應(yīng)該綜合考慮顧客的這四方面需求，由于顧客所處的環(huán)境不同、年齡層次也不同，因此，他們對(duì)這些需求具有不同的需求強(qiáng)度，在消費(fèi)后的滿意水平高低也不同，一般情況下，當(dāng)顧客需求強(qiáng)度較高時(shí)，稍有不慎，他們就會(huì)有不滿甚至是強(qiáng)烈不滿，而當(dāng)顧客需求強(qiáng)度要求較低時(shí)，只需要低水平滿足就行。

以上就是關(guān)于亞馬遜客戶關(guān)系管理相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。