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我和顧客的關(guān)系怎么寫（我和顧客的關(guān)系怎么寫更親密）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-10 02:28:18 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 864 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于我和顧客的關(guān)系怎么寫的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、如何正確和客戶建立關(guān)系
2、客情關(guān)系好怎么表達(dá)
3、作為銷售員，與客戶建立什么樣的關(guān)系？
4、用什么詞可以形容與顧客關(guān)系好

我和顧客的關(guān)系怎么寫（我和顧客的關(guān)系怎么寫更親密）

一、如何正確和客戶建立關(guān)系

業(yè)務(wù)員與客戶建立良好的關(guān)系，是業(yè)務(wù)員在做客戶關(guān)系管理的一個(gè)前提，更是一個(gè)管理平臺(tái)，假如沒(méi)有這個(gè)平臺(tái)，業(yè)務(wù)員根本沒(méi)法開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。但是，實(shí)際工作當(dāng)中往往業(yè)務(wù)員很難把握尺度，這個(gè)尺度一旦拿捏不當(dāng)，會(huì)給業(yè)務(wù)員的工作帶來(lái)很大的麻煩。那么如何正確和客戶建立關(guān)系呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

正確和客戶建立關(guān)系的兩個(gè) 方法：

正確和客戶建立關(guān)系的方法一、有所為有所不為

所謂的“有所為有所不為”就是業(yè)務(wù)員要保低線。業(yè)務(wù)員是公司的委托代理人，是代表公司和客戶洽談，與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系的，所以業(yè)務(wù)員要維護(hù)公司的利益，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。假如業(yè)務(wù)員不能正確的認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，老是拿公司的利益去換取客戶的好感，你就是大錯(cuò)特錯(cuò)了。很多業(yè)務(wù)員就是犯了這個(gè)錯(cuò)誤，最終給自己的內(nèi)心造成很大的傷害。

前日，我公司對(duì)全國(guó)區(qū)域做了重新的調(diào)整，將很多區(qū)域業(yè)務(wù)員做了對(duì)調(diào)。在市場(chǎng)交接中，發(fā)現(xiàn)很多區(qū)域都存在管理的問(wèn)題，公司高層就出面和客戶去談，問(wèn)客戶為什么出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。結(jié)果客戶當(dāng)著業(yè)務(wù)員的面，將所有的責(zé)任全部推到業(yè)務(wù)員的身上，就說(shuō)很多問(wèn)題業(yè)務(wù)員是知道的，我們這樣做也是得到他們默許的。平時(shí)，在公司里都知道，這幾個(gè)業(yè)務(wù)員和客戶的關(guān)系是非常融洽的，恰恰客戶就是出賣就是他們。這幾個(gè)業(yè)務(wù)員就是犯了以上的錯(cuò)誤，公司的利益沒(méi)有很好的維護(hù)，客戶有越軌的行為也沒(méi)有即時(shí)指出，最終當(dāng)你離開(kāi)這個(gè)區(qū)域時(shí)，你和他之間沒(méi)有利害關(guān)系時(shí)，他就敢于出賣你。

對(duì)于客戶為什么會(huì)是這樣，業(yè)務(wù)員從內(nèi)心想不通，也很傷心，心中想我為他做了這么多，到最后他一下子就把我出賣了。我想對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，絕不是客戶行為的對(duì)與錯(cuò)的問(wèn)題，而人性的本性和客戶關(guān)系原理的必然產(chǎn)生的結(jié)果。我上面說(shuō)過(guò)這是因“利”而締結(jié)的關(guān)系，一切行為肯定以利益為導(dǎo)向。假如業(yè)務(wù)員不能理解這一點(diǎn)，永遠(yuǎn)也無(wú)法和客戶建立良好的關(guān)系。

正確和客戶建立關(guān)系的方法二、要正確的明白客戶管理和客戶服務(wù)的區(qū)別

客戶管理是站在公司的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，要求客戶要按照公司的銷售政策執(zhí)行?？蛻舻匿N售行為要符合公司的要求，不得做出任何越軌行為，客戶一旦有問(wèn)題公司就要立即予以糾正?？蛻舴?wù)就是以客為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助客戶解決問(wèn)題。

兩者之間的關(guān)系為——對(duì)客戶服務(wù)的目的，是為了能很好管理客戶。

問(wèn)題是很多業(yè)務(wù)員分不清兩者的概念，會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)位的現(xiàn)象。有的業(yè)務(wù)員變成政府的行政人員，一味的壓制客戶，客戶提出這種意見(jiàn)和要求都不予以理睬，這就是只知道對(duì)客戶管理，但不知道給客戶服務(wù)。而有的業(yè)務(wù)員為了能和客戶建立良好的關(guān)系，對(duì)客戶提出的問(wèn)題，不計(jì)成本的，要求公司予以采納，甚至不惜損害公司的利益，這就變成了客戶代表。

要正確的和客戶建立關(guān)系，就必須要兩手抓，一邊是對(duì)客戶的幫助，這是讓客戶如何經(jīng)營(yíng)生意的圣經(jīng);而另一邊，是懸掛著不輕易傷人的寶劍，這就是對(duì)客戶的控制。我只有把握好對(duì)客戶的幫控，使用兩手抓，我們才能做好對(duì)客戶的管理，才能正確的和客戶建立關(guān)系。

正確維護(hù)客戶關(guān)系的方法：

一、對(duì)于買單的老顧客，都要親自送到門口

在管理過(guò)程中我們要求每個(gè)店員都要做到這一點(diǎn)。只要是買了單的老顧客，一定要親自把顧客送到門口，雖然這個(gè)過(guò)程很短暫，動(dòng)作也微不足道，只要這樣去做了，顧客就會(huì)感覺(jué)受到足夠的尊重。以前這個(gè)店顧客買單以后基本上就沒(méi)有人管了，所以很難返單，因此我們就強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)說(shuō)明送客到門口，一方面，顧客不會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買后就受冷落的心理，另一方面，這個(gè)時(shí)刻也非常的關(guān)鍵，因?yàn)槭穷櫩蛣倓偝山?、需要?qiáng)化對(duì)品牌與服務(wù)剛剛的認(rèn)同，在送的過(guò)程中與顧客的溝通，既可以加強(qiáng)顧客更進(jìn)一步對(duì)我們的認(rèn)可，也可以進(jìn)一步拉近與顧客的關(guān)系。通過(guò)強(qiáng)化對(duì)老顧客的服務(wù)，慢慢的沒(méi)有買單的顧客，做了服務(wù)的顧客，店員都會(huì)送到門口，在送顧客的時(shí)候，經(jīng)常提醒顧客要記得常來(lái)、要帶朋友過(guò)來(lái)，顧客在這個(gè)時(shí)候，是非常容易聽(tīng)得進(jìn)去的，往往就會(huì)經(jīng)常來(lái)，并且?guī)笥褋?lái)，因?yàn)轭櫩蛠?lái)得多，業(yè)績(jī)就提升得很快!

二、二天內(nèi)一定要發(fā)去問(wèn)候的信息

顧客在店里面購(gòu)買我們的產(chǎn)品，原因有很多，可能覺(jué)得給她的感覺(jué)很不錯(cuò)，也可能是因?yàn)楫a(chǎn)品某方面的功效正好能滿足她們的需求，還可能是因?yàn)閮r(jià)格實(shí)惠，品質(zhì)也不錯(cuò)，甚至更有可能是圖個(gè)新鮮。不管是什么原因，畢竟是購(gòu)買了，這是個(gè)好事，千萬(wàn)不要因此覺(jué)得萬(wàn)事大吉，不要因此覺(jué)得就得到了一個(gè)忠誠(chéng)的顧客。我們都知道，顧客在購(gòu)買的時(shí)候，可能是一時(shí)的沖動(dòng)，等回到家里就變得理性起來(lái)了，尤其是化妝品。顧客的化妝間有好多的品牌，一不小心就是用起了原來(lái)一直使用的品牌或者其他的品牌，把我們的產(chǎn)品閑置了，放得到久了可能就忘記了。不知道大家是否也會(huì)樣類似的體驗(yàn)?經(jīng)?？吹脚耘笥压淞艘惶斓慕郑I了一大堆衣服，可是很多買回去后，就沒(méi)怎么穿過(guò)，成了衣柜里的陪襯了。

顧客也是一樣，從眾多產(chǎn)品中把我們的產(chǎn)品買回去了，并不代表就會(huì)去使用，因此在她家里，還有另外一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)，還有這各種各樣的品牌與我們的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)時(shí)候就要繼續(xù)進(jìn)攻。那到底該怎么進(jìn)攻呢?那就是在顧客夠買回去的兩天內(nèi)一定要發(fā)信息給顧客，一方面提醒顧客去使用產(chǎn)品，或者來(lái)店里繼續(xù)做療程，另一方面，通過(guò)與顧客聯(lián)系，縮短與顧客之間的距離，體現(xiàn)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。如果有些顧客比較積極的回信，則說(shuō)明這個(gè)顧客很好相處，只要稍加努力，就可以建立起非常好的客情關(guān)系。

三、一周內(nèi)要進(jìn)行使用情況調(diào)查與咨詢

如果能做到上面的兩點(diǎn)，我們與顧客之間有了多一層鏈接，但如果沒(méi)有后續(xù)的動(dòng)作，前面所做的可能都會(huì)白費(fèi)!因?yàn)閱螒{這兩個(gè)動(dòng)作，顧客是不會(huì)和店員產(chǎn)生更多的感情的，所以要進(jìn)一步做好服務(wù)。可以在顧客購(gòu)買一周后，繼續(xù)給顧客發(fā)個(gè)信息，關(guān)注其使用情況，尤其是使用后的感受。顧客如果一直在使用我們的產(chǎn)品，感受不錯(cuò)的話，短信會(huì)強(qiáng)化顧客的服務(wù)，可以讓顧客回頭，促進(jìn)顧客介紹朋友過(guò)來(lái)。

四、要常和顧客常保持聯(lián)系，維護(hù)客情關(guān)系。

兩個(gè)人之間想要建立起比較好的關(guān)系，就要看他們接觸的頻率和質(zhì)量，顧客和店員之間的交往也是一樣。從咨詢的情況來(lái)看，平時(shí)該店與顧客的交往質(zhì)量最高的就是顧客購(gòu)買最高的的那次，再后面的時(shí)間和機(jī)會(huì)都比較少，那怎樣才能加強(qiáng)店員與顧客之間聯(lián)系頻率和質(zhì)量呢?

首先，需要店員和顧客保持聯(lián)系，可是顧客不喜歡經(jīng)常去發(fā)信息騷擾她，因此就要把握好發(fā)信息給顧客的頻率，既不要太高，以免招來(lái)顧客的反感，也不能太少或者沒(méi)有。怎樣才能把握好這個(gè)度呢?一般來(lái)說(shuō)，節(jié)假日是發(fā)信息的最好時(shí)機(jī)，因?yàn)楣?jié)假日誰(shuí)都不會(huì)拒絕來(lái)自各方面的祝福。如果沒(méi)有節(jié)假日的時(shí)候，平均一個(gè)月左右發(fā)一次也是就差不多了，而信息的內(nèi)容，可以是一些化妝小技巧、新品訊息、皮膚保養(yǎng)、生活資訊、節(jié)日祝福等，對(duì)于這些，顧客通常是比較關(guān)注，而且不會(huì)產(chǎn)生太大的反感。

五、有新品、促銷、或?qū)焷?lái)店指導(dǎo)時(shí)，邀請(qǐng)老顧客來(lái)體驗(yàn)購(gòu)買

要讓老顧客再次消費(fèi)，通常需要的是一個(gè)理由，這個(gè)理由有很多，可以是新品上市、也可以是促銷優(yōu)惠、更可以是導(dǎo)師到店里指導(dǎo)，提供更高品質(zhì)的服務(wù)等等。而我們要做的是，在店里在有新品上市、促銷活動(dòng)，或者有公司派來(lái)的導(dǎo)師來(lái)店里指導(dǎo)的時(shí)候，就一定要把握機(jī)會(huì)，發(fā)信息告訴老顧客，邀請(qǐng)老顧客來(lái)店體驗(yàn)。部分關(guān)系比較好的老顧客親自打電話邀請(qǐng)其過(guò)來(lái)，千萬(wàn)不要覺(jué)得不好意思，要知道，這是讓老顧客再次消費(fèi)的黃金時(shí)刻，也是提升銷售業(yè)績(jī)非常好的時(shí)機(jī)。而相對(duì)于開(kāi)發(fā)新顧客來(lái)說(shuō)，邀請(qǐng)一個(gè)老顧客回來(lái)，成本也是非常低的，可能只是一個(gè)信息、一個(gè)電話的事情，小投資，大投入的事情，何樂(lè)而不為呢?

二、客情關(guān)系好怎么表達(dá)

1、所有的客戶都要包括進(jìn)來(lái)，要實(shí)現(xiàn)所有客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系+客情關(guān)系。當(dāng)然，可根據(jù)客戶的規(guī)模和特定功能，進(jìn)行分級(jí)，諸如一類客情，二類客情，三類客情等。

2、設(shè)置年度預(yù)算，即是每類客情的年度客情費(fèi)用，諸如一類客情每年客情費(fèi)用1000元，二類客情六百元，三類客情三百元等等。

3、客戶的客情關(guān)系是公司的，不是業(yè)務(wù)人員個(gè)人的，業(yè)務(wù)人員可以運(yùn)用這些客情關(guān)系，但不能獨(dú)立建立，獨(dú)立掌控。

4、客戶客情關(guān)系的建立和維護(hù)，涉及工作量較大，老板不可能全面負(fù)責(zé)，更不能直接丟給業(yè)務(wù)人員，而是要設(shè)立客戶關(guān)系專員(專職或是兼職)，專司負(fù)責(zé)此事，該崗位需要對(duì)老板直接報(bào)告。一般性客情關(guān)系處理，由客情專員來(lái)負(fù)責(zé)執(zhí)行，或是進(jìn)行前期溝通后，交由指定業(yè)務(wù)人員進(jìn)行執(zhí)行工作，重要客情，則由客情專員來(lái)提醒老板親自執(zhí)行。

5、客情關(guān)系的提升，不能是被動(dòng)的時(shí)間積累，而是通過(guò)主動(dòng)的特定事件來(lái)提升。也就是得要主動(dòng)找機(jī)會(huì)來(lái)提升與客戶的客情關(guān)系。

6、客情的建立，分為兩種類別，一類是針對(duì)個(gè)人的，諸如客戶老板，或與我司往來(lái)的對(duì)接人，針對(duì)個(gè)人及家庭所提供的利益(禮物)，幫忙(特定問(wèn)題的解決)，或是面子(例如生日祝賀，體現(xiàn)出對(duì)個(gè)人的尊重)，這種屬于個(gè)人客情。還有一種是針對(duì)客戶的公司和生意，幫助客戶解決公司管理和生意中的特定問(wèn)題，或是幫助其提升效率等，這種屬于增值服務(wù)。

7、無(wú)論是個(gè)人客情，還是增值服務(wù)，都得要建立在有針對(duì)性的基礎(chǔ)上，也就是對(duì)方有需求的基礎(chǔ)上，需求決定價(jià)值嘛，即便是送禮，也得要送到心坎上，那么，這就涉及到對(duì)客戶情況(問(wèn)題及需求點(diǎn))的前期收集了解，并納入客戶檔案中。這樣才能確保今后的客情措施有的放矢。

8、為了做好客情工作，公司得要建立對(duì)應(yīng)的工具禮品庫(kù)，各類技術(shù)方案的準(zhǔn)備，相關(guān)社會(huì)資源的儲(chǔ)備，特定信息的持續(xù)收集(例如客戶身體不好，持續(xù)收集相關(guān)的醫(yī)療和藥品信息)，要做好客情工作，相關(guān)的資源自然要確保到位。

9、客情工作的推進(jìn)，得要有一定的節(jié)奏，定期執(zhí)行，或是在某個(gè)特定的時(shí)間點(diǎn)來(lái)執(zhí)行，或是在客戶產(chǎn)生需求時(shí)能及時(shí)執(zhí)行，這就涉及到年度客情工作的規(guī)劃了，基于客情類別，分列出各類客情措施的執(zhí)行安排情況，避免散亂和隨意。

三、作為銷售員，與客戶建立什么樣的關(guān)系？

作為銷售員

別把客戶當(dāng)上帝，還是當(dāng)老婆吧

一些企業(yè)常常把客戶當(dāng)作上帝，比如他們會(huì)在墻上貼上一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；二、顧客如果有錯(cuò)誤，請(qǐng)參看第一條。問(wèn)題是，當(dāng)咱們把客戶當(dāng)上帝了，這種關(guān)系就是不平等的。當(dāng)關(guān)系不平等時(shí)，這種關(guān)系能處得長(zhǎng)久嗎？所以，鄭山姆老師認(rèn)為，把客戶關(guān)系當(dāng)夫妻關(guān)系來(lái)處，反而更為合適。第一，客戶關(guān)系與夫妻關(guān)系一樣，都是平等的付出?？蛻舾冻鼋疱X，咱們付出產(chǎn)品和服務(wù)。老公付出愛(ài)，老婆也付出愛(ài)。而上帝是無(wú)私的，它是個(gè)造物主，它只會(huì)給予而不求咱們付出。第二、客戶關(guān)系和夫妻關(guān)系一樣，是以情感為紐帶的，而上帝已經(jīng)超脫了人類，對(duì)喜怒哀樂(lè)沒(méi)有感覺(jué)。第三，客戶和夫妻一樣，是有個(gè)性的、多樣的，有生命周期的，而上帝是唯一的，一成不變的。所以，客戶不是上帝，咱們別把客戶當(dāng)上帝，還是當(dāng)老婆吧。

是老婆，就要好好維護(hù)

客戶是老婆，就需要我們好好的維護(hù)，最好是終生服務(wù)。否則，她就會(huì)紅杏出墻，移情別戀。鄭山姆老師認(rèn)為，男女結(jié)婚以后，婚姻通常會(huì)維持一段時(shí)間。但幾年之后，雙方就會(huì)在一成不變的生活中失去激情與活力，這個(gè)時(shí)候，如果咱們不去好好的維護(hù)這個(gè)關(guān)系，老婆就會(huì)從一時(shí)的埋怨發(fā)展到長(zhǎng)期的抱怨，一旦遇到在某些地方優(yōu)于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，往往會(huì)禁不住誘惑，投入他人懷抱，從此遺憾終生?？蛻艟拖窭掀乓粯樱绻闩c客戶的互動(dòng)一成不變，內(nèi)容與形式也幾乎沒(méi)有差異，也不幫助客戶產(chǎn)生增值，產(chǎn)生新的機(jī)會(huì)點(diǎn)，客戶就不會(huì)與你建立長(zhǎng)久的忠誠(chéng)關(guān)系，很容易被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策反。

象對(duì)待愛(ài)妻一樣，對(duì)待客戶

比如，聯(lián)想的客戶目標(biāo)就是：為客戶提供增值。聯(lián)想有個(gè)典型案例，有位客戶的產(chǎn)品包裝箱壞了，希望換一個(gè)，但負(fù)責(zé)接待的員工認(rèn)為，這不屬于其職責(zé)范圍，沒(méi)有滿足客戶要求。亊后，依據(jù)客戶的投訴，聯(lián)想解聘了該名員工，并由此開(kāi)展大討論。最后大家達(dá)成共識(shí)---對(duì)等客戶要象對(duì)等愛(ài)妻一樣，否則，不適應(yīng)聯(lián)想向服務(wù)轉(zhuǎn)型的需要。鄭山姆老師認(rèn)為，要象對(duì)待愛(ài)妻一樣，對(duì)待客戶，就要做好關(guān)鍵客戶的三問(wèn)：一是做她的生活顧問(wèn)，如女性客戶一般都喜歡美容、保養(yǎng)，如果咱們?cè)谶@方面有研究，就可以指點(diǎn)客戶如何保養(yǎng)自己了。咱們都成了客戶的生活顧問(wèn)了，關(guān)系還能不好嗎？二是做客戶的心理顧問(wèn)，現(xiàn)代社會(huì)節(jié)奏很快，生活、工作壓力都很大，有報(bào)道說(shuō)，90%的人或多或少都有心理問(wèn)題。如果咱們能經(jīng)常陪客戶聊聊天，聽(tīng)客戶傾訴；與客戶一起去旅游；給客戶講笑話，逗客戶開(kāi)心，客戶就會(huì)非常喜歡咱們了。

四、用什么詞可以形容與顧客關(guān)系好

顧客關(guān)系一、顧客關(guān)系及其意義1.顧客關(guān)系的涵義顧客關(guān)系又稱消費(fèi)關(guān)系，是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最重要的關(guān)系。狹義上的顧客僅僅是指市場(chǎng)上生活資料的消費(fèi)者，這當(dāng)然很重要。但是，公關(guān)的討論涉及整個(gè)社會(huì)的文化特征，這就將顧客的涵義擴(kuò)大了，它不僅包含了生活資料的消費(fèi)者，也包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買者和消費(fèi)者，進(jìn)一步還包括精神產(chǎn)品，如思想產(chǎn)品、科研成果等的購(gòu)買者和消費(fèi)者。這樣，我們所討論的顧客關(guān)系就不僅僅與商業(yè)系統(tǒng)有關(guān)，而是涵攝廣泛的社會(huì)系統(tǒng)。凡是將某種形式的產(chǎn)品（無(wú)論是精神產(chǎn)品還是物質(zhì)產(chǎn)品）提供給社會(huì)消費(fèi)者的組織，都存在著顧客關(guān)系。顧客關(guān)系是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、供應(yīng)者與購(gòu)買者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。2.顧客關(guān)系的意義“顧客至上”、“顧客第一”、“顧客就是皇帝”，這在我國(guó)都已經(jīng)是老幼皆知的俗話。然而，用它來(lái)說(shuō)明顧客關(guān)系的意義卻是一點(diǎn)也不過(guò)份的。顧客關(guān)系是組織重要的外部公共關(guān)系。組織，尤其是工商企業(yè)和服務(wù)性行業(yè)的成功必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向。這既是商品經(jīng)濟(jì)性質(zhì)和組織公共關(guān)系原則的必然推導(dǎo)，也已為許多社會(huì)組織的實(shí)踐所充分證明?！邦櫩途褪腔实邸笔巧唐方?jīng)濟(jì)社會(huì)中的真理。反過(guò)來(lái)，我們也可根據(jù)這一經(jīng)營(yíng)觀念在社會(huì)上真正被接受、被實(shí)施的程度，來(lái)測(cè)試社會(huì)商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)達(dá)程度。貫徹“顧客至上”，就是要竭力維護(hù)消費(fèi)者的利益。企業(yè)的利潤(rùn)以消費(fèi)者的利益的滿足為前提。60年代日立公司的廣告課長(zhǎng)和田可一說(shuō)過(guò)一段著名的話：“在現(xiàn)代社會(huì)里，消費(fèi)者就是至高無(wú)上的王，沒(méi)有一個(gè)廠商膽敢蔑視消費(fèi)者的意志，蔑視了消費(fèi)者，一切產(chǎn)品就會(huì)賣不出去?！泵绹?guó)公共關(guān)系專家加瑞特(Paul Cac-elt)也說(shuō)：“無(wú)論大小企業(yè)都永遠(yuǎn)必須按照下述信念來(lái)計(jì)劃自己的方向。這個(gè)信念就是：企業(yè)要為消費(fèi)者所有，為消費(fèi)者所治，為消費(fèi)者所親?！边@也是對(duì)于“顧客至上”的深刻闡釋。要注意的是，“顧客至上”能極大促進(jìn)組織的銷售和利潤(rùn)，但是，“顧客至上”決不是“利潤(rùn)至上”“銷售至上”。這是兩種完全不同層次的觀念意識(shí)。現(xiàn)在，許多地方坑蒙拐騙屢禁不絕，偽劣產(chǎn)品情況驚人，有些生產(chǎn)精神產(chǎn)品的部門甚至大量將黃色淫穢作品拋向社會(huì)，毒害青少年。這種只追求一時(shí)的經(jīng)濟(jì)效益而不顧社會(huì)效益，一味追求企業(yè)利潤(rùn)而不顧顧客利益的做法，便是“利潤(rùn)至上”經(jīng)營(yíng)觀念的惡性發(fā)作。它以害人始，必然以害己終，只會(huì)砸企業(yè)的牌子。許多出口產(chǎn)品因質(zhì)量低劣被退貨、索賠，嚴(yán)重影響國(guó)家聲譽(yù)。某市進(jìn)行一次皮鞋質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)市上出售的皮鞋完全合格的僅占5%，偽劣品占65%以上。消息傳出后輿論大嘩，皮鞋市場(chǎng)頓時(shí)門庭冷落，連削價(jià)處理都賣不出去。前不久，國(guó)家商業(yè)部長(zhǎng)在武漢買了雙膠底鞋，穿了不到半天就開(kāi)膠斷裂。此事使得社會(huì)輿論如鼎沸揚(yáng)，無(wú)怪乎國(guó)家一些領(lǐng)導(dǎo)人多次指出，要把產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變提高到是否堅(jiān)持改革開(kāi)放的高度來(lái)認(rèn)識(shí)。我國(guó)也將1991年定為全國(guó)的質(zhì)量品質(zhì)效益年。所有這些呼吁和措施，都可看成是對(duì)于社會(huì)組織尤其是企業(yè)生存和發(fā)展的呼吁。社會(huì)組織只有真正地將顧客的利益放在首位，不是嘩眾取寵而是真正接受了“顧客至上”的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)觀念，才能真正有效塑造良好的組織形象，才能持續(xù)地促進(jìn)組織的發(fā)展。二、處理顧客關(guān)系的方法與技巧處理顧客關(guān)系的方法和技巧是：1.雙向溝通，雙向了解。首先，組織要了解顧客。組織要有針對(duì)性地處理好顧客關(guān)系，必須以全面而準(zhǔn)確地了解顧客的需要或意向?yàn)榍疤?。用日本企業(yè)家松下幸之助的話說(shuō)便是：“我們每天都要測(cè)量顧客的體溫?！彼上码娖鞴居嘘P(guān)管理和業(yè)務(wù)人員必須提出和生產(chǎn)單位一樣精確的顧客統(tǒng)計(jì)名單，隨時(shí)把握顧客的要求和想法。這樣做的結(jié)果，使得松下電器產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外始終保持很高的市場(chǎng)占有率。顧客是一個(gè)龐大的群落，他們的構(gòu)成是極其復(fù)雜的。以企業(yè)為例，根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)、顧客可分為工業(yè)、農(nóng)業(yè)等物質(zhì)生產(chǎn)部門產(chǎn)品的購(gòu)買者和商業(yè)、旅游業(yè)及通信郵電等服務(wù)部門的服務(wù)對(duì)象；以購(gòu)買的產(chǎn)品為標(biāo)準(zhǔn)，顧客可以分為物質(zhì)資料產(chǎn)品的購(gòu)買者和精神產(chǎn)品的購(gòu)買者。此外，也可以根據(jù)顧客的年齡、性別、職業(yè)等將顧客作不同的分類，諸此等等。每一類不同的顧客都有自己不同于別人的特殊要求和特殊利益，處理的方法也不同。譬如，對(duì)于老顧客，應(yīng)該以朋友、摯友的態(tài)度相待，對(duì)其提出的要求要盡量予以滿足，有時(shí)還可向?qū)Ψ綌傄粩偂凹业住薄?duì)于新顧客，既要滿腔熱情，又要作必要的試探，了解對(duì)方的需求。重點(diǎn)要放在如何吸引對(duì)方上面，否則易招致失敗。又譬如，有的顧客重誠(chéng)、重信，對(duì)這樣的顧客要赤誠(chéng)相待，有時(shí)自己吃點(diǎn)虧，讓點(diǎn)利也無(wú)妨，對(duì)他的困難要盡力幫助解決，自己遇到難處也可向他求助。有的顧客重利、重利潤(rùn)，對(duì)這樣的顧客就要人家精明我也精明，不能招致吃虧。組織可通過(guò)調(diào)查研究的方法來(lái)準(zhǔn)確把握顧客的諸種特點(diǎn)。顧客調(diào)查的內(nèi)容包括：顧客的年齡、性別、職業(yè)、愛(ài)好等背景情況；顧客對(duì)產(chǎn)品的性能、種類、質(zhì)量、包裝以及價(jià)格要求等方面的產(chǎn)品情況；顧客對(duì)于組織職工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)信譽(yù)及售后服務(wù)等方面的看法和評(píng)價(jià)；顧客對(duì)于組織的整體形象的了解和評(píng)價(jià)等等。組織應(yīng)該全面收集，分類研究，找出其中的共同性，具體分析問(wèn)題。美國(guó)P&G公司，為加強(qiáng)與顧客溝通，首創(chuàng)“顧客免費(fèi)服務(wù)電話”，用公司支持電話費(fèi)的方式收集顧客意見(jiàn)，一年達(dá)20多萬(wàn)次。公司對(duì)顧客電話有問(wèn)必復(fù)，且每月將電話內(nèi)容加以綜合分類研究，結(jié)果產(chǎn)生了許多產(chǎn)品改進(jìn)的新穎構(gòu)思，促進(jìn)了公司的發(fā)展。其次，組織也要使顧客了解組織，組織應(yīng)通過(guò)各種有效的傳播途徑，開(kāi)展與顧客的信息交流，溝通感情。諸如組織的宗旨、政策和歷史；產(chǎn)品的性能、規(guī)格和銷售方式；售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和方法等方面的信息都應(yīng)迅速準(zhǔn)確地傳遞給顧客，以使顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品有正確的了解。

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