服務(wù)的本質(zhì)包括（服務(wù)的本質(zhì)包括哪些方面）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)的本質(zhì)包括的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么。

• 2、什么是服務(wù)？有哪些特點(diǎn)

• 3、空乘禮貌用語(yǔ)

• 4、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？

一、服務(wù)行業(yè)的客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么。

客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么 是及時(shí)解決客戶問題,明確服務(wù)流程

二、什么是服務(wù)？有哪些特點(diǎn)

什么是服務(wù)？

長(zhǎng)期以來(lái)，盡管人們無(wú)處不享受各種服務(wù)，但不知服務(wù)為何物；盡管全世界服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的增加值占GDP的60％以上，而服務(wù)部門仍然被看做是第一、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“輔助部門或催化劑”。這主要是因?yàn)閷?duì)服務(wù)的實(shí)質(zhì)缺乏研究，認(rèn)為服務(wù)不是技術(shù)，服務(wù)業(yè)沒有“核心技術(shù)”。

現(xiàn)在到了必須重新認(rèn)識(shí)“服務(wù)”實(shí)質(zhì)的時(shí)候了。在傳統(tǒng)意義上，我們把提供勞動(dòng)、智力等無(wú)形“產(chǎn)品”的過程稱為服務(wù)。實(shí)際上，服務(wù)是指通過提供必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求的“過程”。即服務(wù)是一個(gè)過程，在這個(gè)過程中服務(wù)的供應(yīng)者，通過提供任何必要的手段和方法，滿足接受服務(wù)之對(duì)象的需求。

在這個(gè)定義中，所謂必要的手段和方法，既可通過直接接觸，也可通過間接接觸；既包括非物質(zhì)手段和方法，諸如勞動(dòng)或體力、智慧、知識(shí)和軟技術(shù)手段（如咨詢或勸告、組織、管理、調(diào)解和仲裁等），也包括物質(zhì)手段，諸如貨物、有形工具、機(jī)器、設(shè)備等一切必要的自然物和制造品，但是不包括制造后者。當(dāng)然，上述物質(zhì)手段必須通過非物質(zhì)手段和方法才能滿足接受服務(wù)的對(duì)象之需求。

所謂服務(wù)接受者的需求包括：獲得他們（它們－組織、企業(yè)等）在解決問題的時(shí)候所需要的有形的工具和手段（包括貨物、設(shè)備、機(jī)器或其他）；獲得他們（它們）解決問題所需要的無(wú)形的工具和手段（經(jīng)驗(yàn)、智力、知識(shí)、信息或其他能力）；使它們（他們）直接獲得所需要的幫助或照顧；使它們（他們）感覺到方便、舒服、愉快和滿足。前兩者是使服務(wù)對(duì)象獲得解決問題的能力，以便可以獨(dú)立解決問題；后兩者是由服務(wù)主體直接幫助被接受服務(wù)的對(duì)象解決問題。值得注意的是，在解決問題的時(shí)候所需要的有形工具，實(shí)際上是服務(wù)于無(wú)形工具，服務(wù)于滿足其他的需求?？傊?，接受服務(wù)對(duì)象的需求包括物質(zhì)需求、精神和感覺需求、提高能力的需求等。

總之，廣義服務(wù)是以滿足服務(wù)對(duì)象的需求為其宗旨，因而不僅包括提供有形產(chǎn)品和無(wú)形“產(chǎn)品”的過程，還包括提供軟硬技術(shù)相整合而形成的產(chǎn)品之過程。即，服務(wù)就是解決（滿足）服務(wù)對(duì)象之需求的過程。根據(jù)廣義技術(shù)的研究，過程技術(shù)就屬于軟技術(shù)范疇。當(dāng)然，滿足服務(wù)對(duì)象需求的手段和方法不僅包括硬技術(shù)和軟技術(shù)本身，甚至還包括自然物和人工制造品。因此，服務(wù)是特殊的軟技術(shù)，是一種技術(shù)的技術(shù)，換句話說，服務(wù)的實(shí)質(zhì)是以滿足人類物質(zhì)需求、精神和心理需求，提高解決問題能力之需求為目的的軟技術(shù)，一種過程技術(shù)。

從軟技術(shù)角度明晰服務(wù)的屬性很有意義。服務(wù)產(chǎn)業(yè)的落后與人們對(duì)服務(wù)的觀念落后有直接關(guān)系。過去，很少有人把服務(wù)的方法和過程看做技術(shù)，更多的只是把服務(wù)看做是非技術(shù)因素，第一、第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的“輔助部門或催化劑”。

把提供服務(wù)的方法和過程作為軟技術(shù)來(lái)研究，不僅有利于深入研究服務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，很多服務(wù)經(jīng)濟(jì)中的新問題，包括服務(wù)方法的標(biāo)準(zhǔn)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)問題可以得到理論上的解釋。還有，服務(wù)業(yè)和制造業(yè)越來(lái)越相互滲透而難以區(qū)分，其本質(zhì)就是軟技術(shù)在為硬技術(shù)的創(chuàng)新和硬技術(shù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)的過程中，或者軟技術(shù)產(chǎn)業(yè)在利用當(dāng)代硬技術(shù)成果來(lái)提高其智力含量的過程中，軟硬技術(shù)相互集成的必然結(jié)果。同時(shí)，根據(jù)廣義創(chuàng)新框架可以建立服務(wù)創(chuàng)新系統(tǒng)概念，系統(tǒng)地研究和解決激勵(lì)服務(wù)創(chuàng)新的環(huán)境問題，比如服務(wù)領(lǐng)域的政策、標(biāo)準(zhǔn)、法律、知識(shí)產(chǎn)權(quán)包括商務(wù)方法的專利，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新。

三、空乘禮貌用語(yǔ)

空乘禮貌用語(yǔ)

空乘禮貌用語(yǔ)。禮貌是一個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)，空乘服務(wù)行業(yè)是一個(gè)非常講究禮儀的行業(yè)，空乘常用禮貌用語(yǔ)還能讓他人對(duì)我們產(chǎn)生一定的好感。接下來(lái)就由我?guī)Т蠹以敿?xì)了解空乘禮貌用語(yǔ)的相關(guān)內(nèi)容。

空乘禮貌用語(yǔ)1

問候用語(yǔ)：您好!大家好!下午好!等。

迎送用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：歡迎光臨!歡迎再次光臨! 請(qǐng)您走好!再見!

征詢用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、勞駕、我能……

應(yīng)答用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：您好!這里是**，請(qǐng)問您有什么事情?是的、好的，我明白您的意思、我會(huì)盡量按照您的要求去……

祝賀用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：節(jié)日快樂、恭喜**、祝賀您、……

致謝用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：謝謝您對(duì)我們工作的配合與支持……

請(qǐng)托用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：請(qǐng)問、 請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、請(qǐng)多關(guān)照、拜托……

推托用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：對(duì)不起，同志!請(qǐng)您…我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)…，千萬(wàn)不要說"不"

道歉用語(yǔ)，代表性用語(yǔ)是：打擾了、對(duì)不起、抱歉、多多包涵

空乘禮貌用語(yǔ)2

空乘禮儀服務(wù)包括哪些

一、空乘禮儀服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。

具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員需要具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格：責(zé)任心、愛心、包容心、同情心和耐心。這五種品質(zhì)則主要體現(xiàn)在：職業(yè)素養(yǎng)，儀表、儀態(tài)、行為禮儀等方面。

二、空乘禮儀服務(wù)要求

1、空乘人員需要細(xì)心，注重觀察時(shí)刻去發(fā)現(xiàn)他人的需求，并及時(shí)給予幫助。

2、學(xué)會(huì)觀察，從顧客的表情和言語(yǔ)中區(qū)理解客戶心理。

3、善于溝通，對(duì)待不同的人要用不同的語(yǔ)言和方式去讓乘客接受你的幫助。

4、乘務(wù)員對(duì)自己的行為儀態(tài)需要有特別的規(guī)定，熟知常用服務(wù)動(dòng)作。

5、時(shí)刻加強(qiáng)應(yīng)變能力，提高規(guī)勸能力和解決服務(wù)矛盾能力。

6、特殊乘客的服務(wù)——老弱、病殘、傳染、兒童、初乘、民航內(nèi)部乘客、孕嬰……

7、在實(shí)踐中豐富自己的應(yīng)變能力，常見難題處理方法要掌握。

8、用謙虛服務(wù)的態(tài)度正確處理投訴。

三、空乘服務(wù)禮儀所要求的內(nèi)在美

1、學(xué)會(huì)控制不良言行與情緒語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”等禮貌用語(yǔ)。

3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧嘩。

4、用“健康”塑造個(gè)人與團(tuán)隊(duì)形象。

空姐在飛機(jī)起飛前常說的話是什么

女士們，先生們：

歡迎你乘坐**航空公司 航班XXXX 由_____前往_____。本次航班的飛行距離是_______，預(yù)計(jì)空中飛行時(shí)間是________小時(shí)_______分。飛行高度______米，飛行速度平均每小時(shí)_______公里。

為了保障飛機(jī)導(dǎo)航通訊系統(tǒng)的正常工作，在飛機(jī)起飛和下降過程中請(qǐng)不要使用手提式電腦，在整個(gè)航程中請(qǐng)不要使用手提電話，遙控玩具，電子游戲機(jī)，激光唱機(jī)和電音頻接收機(jī)等電子設(shè)備。

飛機(jī)很快就要起飛了，現(xiàn)在有客艙乘務(wù)員進(jìn)行安全檢查。請(qǐng)您坐好，系好安全帶，收起座椅靠背和小桌板。請(qǐng)您確認(rèn)您的手提物品是否妥善安放在頭頂上方的行李架內(nèi)或座椅下方。（本次航班全程禁煙，在飛行途中請(qǐng)不要吸煙。）

本次航班的機(jī)長(zhǎng)是___、事務(wù)長(zhǎng)/機(jī)艙經(jīng)理/乘務(wù)長(zhǎng)是___ 本次航班將有___位空服員，其中___位___籍空服員為大家服務(wù)，如果您需要任何協(xié)助，請(qǐng)通知空服人員。我們將竭誠(chéng)為為您提供及時(shí)周到的服務(wù)。

空姐，即女空中乘務(wù)員，泛指民航客機(jī)上從事旅客服務(wù)的'女性工作人員，年齡一般在20-50歲，身高1.63-1.75米，要求端莊、秀麗，具有空中服務(wù)方面的專業(yè)修養(yǎng)。 空姐的職業(yè)生涯可分為四個(gè)階段：普通艙乘務(wù)員、兩艙乘務(wù)員、區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)、主任乘務(wù)長(zhǎng)。

一般學(xué)員在完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，可擔(dān)當(dāng)普通艙乘務(wù)員。隨著飛行小時(shí)數(shù)的增加，個(gè)人資歷的提升，通過相應(yīng)的考核，可提升為兩艙/頭等艙乘務(wù)員。頭等艙乘務(wù)員考核期滿后，可擔(dān)當(dāng)區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)，成績(jī)優(yōu)秀的區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)經(jīng)過考評(píng)委員會(huì)嚴(yán)格的考評(píng)后，可擔(dān)當(dāng)主任乘務(wù)長(zhǎng)，并可以獨(dú)立帶班執(zhí)行國(guó)際航班以及首長(zhǎng)專機(jī)任務(wù)。

空姐的主要職責(zé)是在民航飛機(jī)上確保乘客旅途中的安全和舒適（例如為乘客供應(yīng)飛機(jī)餐等餐飲），指導(dǎo)乘客使用機(jī)上安全設(shè)備以及在緊急情況下組織乘客逃離飛機(jī)等等。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。

四、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是什么？

有三種觀點(diǎn)：一、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是實(shí)現(xiàn)顧客滿意

二、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是管理服務(wù)質(zhì)量

三、服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)是建立互動(dòng)關(guān)系

以上就是關(guān)于服務(wù)的本質(zhì)包括相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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