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服務營銷的不可感知性是什么（服務營銷的不可感知性是什么）

發(fā)布時間：2023-03-20 12:18:35 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 54 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于服務營銷的不可感知性是什么的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、求我國服務營銷現(xiàn)狀及分析（切忌是服務營銷，不是市場營銷）
2、UPS快遞公司的服務營銷內容
3、服務營銷的特征是什么？
4、服務營銷策略的基本特點

服務營銷的不可感知性是什么（服務營銷的不可感知性是什么）

一、求我國服務營銷現(xiàn)狀及分析（切忌是服務營銷，不是市場營銷）

保險營銷是關于保險商品的構思、開發(fā)、設計、費率厘定、推銷及售后服務等的計劃與實施過程，也就是保險公司以保險為商品，以市場為中心，以滿足被保險人需求為目的，實現(xiàn)保險公司目標的一系列整體活動；或者說是一個險種從設計前的市場調研最終轉移到保險消費者手中的一個動態(tài)管理過程。對保險公司而言，保險營銷有利于了解市場需求，從而推出針對性的保險商品，進而達到占有市場、提高企業(yè)競爭力的目的。相比較而言，我國保險公司無論在保險營銷的意識、保險營銷的理念以及保險營銷的手段上都跟國外同行存在著明顯的差距，其中又以財產保險公司的差距尤為巨大。在國內，壽險公司率先引進國際先進的營銷理念與營銷機制，使其業(yè)務經營日新月異，業(yè)績明顯提高的時候，財產保險公司仍沿用傳統(tǒng)的經營方式，導致財產保險公司競爭力下降，業(yè)務徘徊不前，經營陷入困境，行業(yè)地位下降。為了擺脫困境，尋找新的發(fā)展出路，一些有遠見的財產保險公司開始著手探索財產保險營銷方式。但由于受各種主客觀條件的制約，國內財產保險公司探索營銷之路注定是漫長和艱辛的。

一、財產保險公司進行保險營銷的必要性分析

(一)巨大的市場需求潛力需要財產保險公司去挖掘

眾所周知，我國保險市場發(fā)展?jié)摿薮?。無論是從保險深度、保險密度，還是保費占居民儲蓄的比重來看，我國和世界平均水平都有著非常明顯的差距，更不用說與發(fā)達國家的差距了。巨大的差距昭示了我國保險業(yè)的落后，同時也意味著我國保險業(yè)發(fā)展的巨大潛力。隨著我國經濟高速發(fā)展，居民收入不斷提高，國內保險需求將進一步增長，而最近幾年我國保費收入一直以高于GDP增長率的速度增長也表明了我國保險業(yè)蓬勃發(fā)展的勢頭。面對巨大的潛在市場需求，面對行業(yè)從新洗牌的機會，各保險公司只有采取積極主動的營銷策略，變潛在需求為現(xiàn)實需求，變現(xiàn)實需求為對自身產品的需求，才能夠在市場競爭中立于不敗之地，乃至在競爭中進一步發(fā)展壯大。否則，將逐漸失去市場份額，并被市場所淘汰。

(二)市場主體多元化加劇了財產保險市場競爭

在保險業(yè)開放之前，我國產險市場只有寥寥幾家財產保險公司，而且市場份額也基本上由人保財險、平安財險和太平洋財險三家保險公司壟斷，其中人保財險更是長期占據(jù)市場份額一半以上。在這樣缺乏競爭的市場中，各保險公司維持其市場份額以及市場地位顯得比較容易，因而各保險公司缺乏保險營銷的緊迫性。然而，隨著我國加入WTO，保險市場進一步開放，國際保險巨頭紛紛將眼光投向中國，或者設立分公司或辦事處，或者設立中外合資保險公司，產險市場主體不斷增加，產險市場競爭日趨激烈。外資保險公司和新成立的中外合資保險公司由于沒有歷史的包袱，而且擁有巨額資本、先進的保險管理以及營銷理念，給國內財產保險公司帶來強有力的挑戰(zhàn)。國內的財產保險公司不進行保險營銷也能維持市場份額的日子已經一去不復返。各財產保險公司應充分利用在客戶資源、渠道建設等方面的優(yōu)勢，通過探索適合自己的保險營銷道路，采取積極主動的營銷策略，來維持甚至擴大市場占有率。

二、我國財產保險公司保險營銷的現(xiàn)狀

(一)營銷意識薄弱，營銷理念落后

受計劃經濟體制以及過去保險展業(yè)經驗的影響，國內很多財產保險公司主動進行營銷的意識還很薄弱，營銷理念也相對落后。很多財險公司的營銷理念仍停留在以自我為中心的“產品觀念”或“銷售觀念”階段，過分強調自身，而忽視顧客及社會的需求。有的認為營銷就是面向社會招聘人員，再經過短訓后推銷針對個人的分散性業(yè)務，把招聘營銷員當成增收保費的措施和權宜之計；有的認為財險業(yè)務只宜于直銷，而不應上營銷；有的沒有把財產保險營銷制度的建設當作培育和完善保險市場的一個重要環(huán)節(jié)?？傊?，財險營銷觀念亟待改變。

(二)市場定位不明確，產品設計缺乏特色

市場調研和預測是現(xiàn)代營銷的基礎，市場定位則是營銷的關鍵。但由于受錯誤觀念及粗放經營方式的影響，財產保險公司，尤其是基層公司均不重視市場調研和預測工作，受此影響，相應的市場細分、目標市場選擇、產品研發(fā)等便無法開展，市場定位也無從談起。由于缺乏市場定位，各公司設計出來的產品往往沒有特色，產品相互模仿現(xiàn)象嚴重，一些公司雖開發(fā)了一些新產品，但仍缺乏系列性及差異性，難以適應不同消費者不同層次的需求。

(三)營銷渠道單一

國內財險業(yè)務自恢復以來，一直習慣于依靠公司外勤直接展業(yè)，并輔之以兼業(yè)代理等簡單的銷售方式，缺乏系統(tǒng)完善的營銷體系。目前財產保險公司保險營銷方式對傳統(tǒng)營銷渠道依賴性過強，而對新興的營銷渠道，例如：網絡營銷、保險社區(qū)營銷、滲透營銷運用很少，這樣就很難從多渠道、多方位構建起復合型的保險營銷方式。

(四)營銷隊伍素質偏低

目前，財產保險公司普遍缺少保險營銷專職培訓人員以及營銷主管，導致營銷培訓不足，營銷管理滯后。很多營銷員基本上沒有接受過任何的相關培訓，只是在實踐中邊干邊學或在簡單培訓后匆忙上陣，業(yè)務操作不規(guī)范，責任心也不強，致使業(yè)務質量不高，甚至出現(xiàn)截留保費、賠款的現(xiàn)象。

三、對改善財產保險營銷的建議

(一)轉變營銷理念，重視營銷工作

首先要統(tǒng)一公司內部對保險營銷的認識，高度重視保險營銷對實現(xiàn)公司發(fā)展戰(zhàn)略的重要作用，并把保險營銷工作納入公司日常管理的軌道通盤考慮。其次，各保險公司應轉變營銷理念，立足于市場，以滿足市場需求作為營銷的根本目的，并最終實現(xiàn)消費者和保險公司雙贏的目的。

(二)加大產品開發(fā)力度，推出適銷產品

為了使產品保持較強的競爭力，財產保險公司應加大市場調研力度，在細分市場的基礎上，根據(jù)公司長遠發(fā)展目標科學地選擇目標市場，然后針對目標市場的需求開發(fā)出具有自己特色的產品。只有這樣，財產保險公司才能按各個市場的需要，分別開發(fā)出不同的險種，滿足不同層次的客戶需要，進而樹立起自身品牌。

(三)豐富營銷渠道

財產保險公司在完善傳統(tǒng)銷售渠道的同時，應該積極采用一些合適的新興銷售方式，例如：電話營銷、網絡營銷、電視營銷等等。這些新的銷售方式由于具有成本低，交易方便、快捷等優(yōu)勢，因而也被認為是未來增長最快的銷售方式。以網絡為例，根據(jù)Cyber Dialogue的一項調查表明，目前美國約有670萬消費者通過國際互聯(lián)網選購財產保險產品，而根據(jù)美國獨立保險人協(xié)會預測：未來10年內，商業(yè)保險交易的31%和個人險種的37%將通過網絡方式進行。而在我國，人保財險在2005年4月簽出國內首張電子保單，開啟了我國財產保險產品網絡銷售的時代。

(四)建立一支高素質的營銷隊伍

保險市場的競爭歸根到底是人才的競爭，包括營銷人才。在財產保險市場群雄并起，保險產品差異不大的時候，是否擁有一支高素質的營銷隊伍決定了一間保險公司是否能在市場份額競爭中勝出。因此，在招聘營銷人員時，財產保險公司首先應把好進人關，選擇一些誠實、文化素質較高的人加入營銷隊伍；其次，要加強對營銷隊伍的培訓，不僅要培訓各種專業(yè)技能，還要進行職業(yè)道德方面的培訓；最后，要對營銷隊伍進行公司文化方面的教育培訓。同時，財產保險公司應建立科學的獎懲機制，對于業(yè)績出色的給予獎勵，對于違法、違規(guī)、違背職業(yè)道德的從業(yè)人員給予懲罰，甚至開除。只有這樣，才能提高營銷員的積極性，維護營銷隊伍的穩(wěn)定。

二、UPS快遞公司的服務營銷內容

朋友你好！

傳統(tǒng)的營銷組合理論是以制造業(yè)為基礎提出來的。由于無形的服務產品具有不同于有形產品的特點，傳統(tǒng)的4Ps在服務市場營銷中具有其局限性，因此營銷學者在傳統(tǒng)的4P(即產品、價格、分銷、促銷)的基礎上又增加了3個P：人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構成了服務市場營銷的7Ps組合。

1．服務產品策略

盡管有不少人為標準化的服務產品策略進行辯護，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據(jù)其目標市場的需求調整其供給品的服務企業(yè)。金融服務便是如此。例如，西班牙的銀行分支機構通常要比其他歐洲國家的大一些而數(shù)量少一些。西班牙人喜歡使用和持有現(xiàn)金。他們對支票和信用卡有一種厭惡感，因為這兩種金融工具都會給稅務部門留下稽核的交易記錄。因此，在西班牙，最關鍵的銀行服務屬性是銀行服務的方便性。又如，墨西哥人使用信用卡的購買量很小，顧客需要方便地提取現(xiàn)金。K·瑪特能在墨西哥取得比沃瑪特更大的成功，據(jù)說原因之一是K·瑪特在它的商店里設置銀行以方便顧客提取現(xiàn)金。抵押條件是金融服務領域體現(xiàn)文化差異的另一個有趣的例子。在美國，典型的銀行按揭是30年。在中國，銀行為居民購房提供按揭只是最近幾年的事情，最常見的是提供5年到20年的按揭。在墨西哥，人們一般用現(xiàn)金購買住宅，因為在那里人們無法為買房子取得銀行貸款。在日本，100年的銀行按揭是常見的。

旅游服務通常也需要實行差異化策略。隨著日本人出國旅游人數(shù)的增多且旅游支出的增大，不少國家的旅游業(yè)針對日本旅游者的偏好做出了積極的反應。例如，日本人習慣于7到10天的短假，而且一般不在假期安排很多活動。日內瓦、羅馬、巴黎和倫敦成了理想的度假之地。“四季旅館”為了吸引日本游客而專門提供日本人所習慣的枕頭、拖鞋和茶水等。

2．分銷與促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。據(jù)研究，德國人與日本人在對航空公司服務的評價上存在很大的差異。德國乘客對飛機能否準時到達預定地點最感興趣；而日本乘客認為飛行中的舒適與否最重要。因此航空公司的服務和廣告需要反映這種差異。

在新興的巴西市場開拓目錄銷售市場的一個難題是巴西人對交貨準時性的要求非常高。哪怕交貨遲到一天，接受目錄銷售的顧客就會感到不快。他們希望在他們的信用卡賬戶上的金額減少之前或同時，就能收到商品。巴西人的這種特殊的需求需要零售公司增加額外的人員來處理頻繁的購后電話。

3．溝通策略

服務的無形性也給溝通帶來了較大困難。研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。在這四種差異中，因語言的差異產生的難題最顯而易見因而也最容易克服。如果零售店的店員只說漢語，而顧客卻說英語，那么難題顯然是十分明顯的。然而，如果兩個人在“時間觀”上存在差異，那么當一方遲到時另一方在心理上產生的反應將不會明顯地表露出來。

但是，在國際服務營銷中，語言技巧有時也會是關鍵。許多美國跨國公司如麥肯錫咨詢公司專門招募獲得過美國MBA學位的外國人在其國家為麥肯錫開拓市場。這些公司這樣做并不只是因為派遣美國人去這些國家需要給他們支付較高的報酬，更重要的是為了向外國客戶提供更有效的服務。而且，這樣做的意義并不僅僅在于克服語言的障礙，還在于這些被招募的外國人接受過兩種文化的訓練，他們可以在兩種文化間架起一座橋梁。

� 非語言行為會影響服務質量。我們每個人都能感受到各種非語言線索的存在，而這些線索主要提供有關我們感覺方式的信號。在服務交易中，顧客的感覺是關鍵的信息。在跨文化的條件下，這些非語言線索通常比較難了解且容易被誤解。笑、皺眉頭、沉默的時間、插話、語氣、用雙手遞名片，等等，所有這些非語言行為都能預示服務提供者與顧客之間的關系。但是，在不同的文化中，這些線索的涵義的變化很大。在咨詢服務中，當日本的客戶變得沉默時，并不意味著顧問人員應該說話，日本人可能正需要一定的“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時打斷空中服務小姐的談話是他們熱情的表現(xiàn)，而不是好管閑事或愛出風頭。

對服務人員理解顧客非語言行為的能力的訓練是保證服務效率和顧客滿意的一個關鍵。顯然，服務人員不可能被訓練成顧客非語言行為的“詞典”，關鍵是識別出那些重復發(fā)生的問題并制定出適當?shù)墓芾響?zhàn)略和訓練方案。

4．價格策略

與有形產品相比，服務特征對于服務定價可能具有更重要的影響。例如，由于服務的不可貯存性，對于其服務產品的需求波動較大的企業(yè)來說，當需求處于低谷時，服務企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價或降價的方式，以充分利用剩余的生產能力，因而邊際定價策略在服務企業(yè)中得到了普遍的應用。例如，航空公司就經常采用這種定價策略。就基本的定價策略而言，服務產品的定價也可以采用需求導向定價、競爭導向定價和成本導向定價。

服務企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動的不同時期采用不同的價格外，可能還需要考慮是否應該在不同的地理細分市場采用不同的價格策略。一般來說，在全球市場中執(zhí)行統(tǒng)一的服務價格策略是不現(xiàn)實的。在管理咨詢服務行業(yè)，即使同樣的服務項目和服務內容，而且為客戶創(chuàng)造的服務價值相同，所支付的費用相同，但在不同的國家，其收費可能需要作出巨大的調整。在美國上百萬美元的收費項目，在中國可能只能收取數(shù)萬元人民幣的報酬，其中很大的一個原因是中國目前咨詢服務業(yè)的市場不成熟，而且咨詢服務業(yè)本身還十分幼稚。又如在快餐業(yè)中，麥當勞在全球市場執(zhí)行著不同的價格，因為世界各地的消費者購買力存在著很大的差異，消費習慣上也具有不同之處。

5．人員管理策略

在服務利潤鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠取決于服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值，而服務企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠。只有滿意和忠誠的員工才可能提高他（或她）的服務效率和服務質量。此外，由于服務的不可分離性，服務的生產與消費過程往往是緊密交織在一起的，服務人員與顧客間在服務生產和遞送過程中的互動關系，直接影響著顧客對服務過程質量的感知。因此，服務企業(yè)的人員管理應是服務營銷的一個基本工具。服務企業(yè)人員管理的關鍵是不斷改善內部服務，提高公司的內部服務質量。公司內部服務即公司對內部員工的服務，它的服務質量包括兩大方面：一是外在服務質量，即有形的服務質量，如財務收入；二是內在服務質量，即無形的服務質量。但員工對公司的滿意度主要還是來自于員工對公司內在服務質量的滿意度，它不僅包括員工對工作本身的態(tài)度，還包括他們對同事關系的感受。

6．有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據(jù)此對服務的效用和質量作出評價和判斷。一般來說，服務企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：

(1)環(huán)境要素?？諝獾馁|量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于環(huán)境要素。這類要素通常不會引起顧客立即注意，也不會使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達不到顧客的期望和要求，則會引起顧客的失望，降低顧客對服務質量的感知和評價。

(2)設計要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學因素(建筑物風格、色彩等)和功能因素(陳設、舒適、標識等)，它們被用來改善服務產品的包裝，使服務的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務產品形象。

(3)社交要素。社交要素是指參與服務過程的所有人員，包括服務人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會影響顧客對服務質量的期望和評價。服務企業(yè)通過環(huán)境、設計、社交三類有形展示要素的組合運用，將有助于實現(xiàn)其服務產品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務產品的利益，增強顧客從服務中得到的滿足感。所有這些要素，在國際服務營銷中，可能都需要根據(jù)目標群體的特殊文化，如審美觀、習俗、偏好的差異，作出適當?shù)恼{整。

1通過研究近幾年國際及國內物流快遞行業(yè)分析報告，專家論著及結合企業(yè)經營管理實踐，發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢資源集中在服務和管理上，加強信息系統(tǒng)、電子商務等投入，細分各產品的邊際利潤，有取舍地實現(xiàn)產品多元化經營。

世界物流10強企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項服務，并且在與物流相關的一些行業(yè)或者新領域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領新的市場，從而達到增加利潤、贏得客戶的目的。UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時也是世界上一家主要的專業(yè)運輸和物流服務提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運輸、物流、電子商務和供應鏈管理服務供應商。其子公司包括FedEX Express（經營速遞業(yè)務）、FedEX Ground（經營包裝與地面送貨服務）、FedEX Custom Critical（經營高速運輸投遞服務）、FedEX Global（經營綜合性的物流、技術和運輸服務）以及Viking Freight（美國西部的小型運輸公司）。DHL公司業(yè)務涉及與物流相關的諸多領域，電子商務、金融、代理、運輸、倉儲等。DHL目前在中國已設立3個具有國際水準的物流中心，負責與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉儲，快速報關，提供擔保等服務。物流中心不但為快件業(yè)務提供了前后端支持，而且將公司整體實力推上了新臺階。

我國國際貨運代理行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止，我國已有國際貨運代理企業(yè)3775家（包括分公司），從業(yè)人員近30萬人。其中，國有國際貨運代理企業(yè)占了近70%，外商投資國際貨運代理企業(yè)占了近30% 但由于我國國際貨運代理行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)國際貨運代理企業(yè)成立不足十年，服務功能較少，不能提供有關法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務。從資產規(guī)模、經營規(guī)模角度來看，大型、集團型國際貨運代理企業(yè)數(shù)量較少，中小國際貨運代理企業(yè)占70%以上，多數(shù)國際貨運代理企業(yè)缺乏精通有關業(yè)務的專業(yè)人才。

利潤前景廣闊

目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；據(jù)專家預測，到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20％的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30％以上；而根據(jù)中國加入世貿的承諾，中國物流業(yè)將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。

業(yè)內競爭激烈

國際四大快遞巨頭DHL敦豪國際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進入中國市場，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運輸網絡。DHL不僅穩(wěn)拿中國國際快件市場老大的頭銜，而且揮師中國國內快件市場，增設服務網點，最先向中國EMS發(fā)起進攻；FedEX 及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后，立即增發(fā)航班搶灘中國航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經營，主力攻占汽車零部件快遞市場。

瑞士達沃斯論壇提出，21世紀具有國際競爭力的企業(yè)應具備3個標準：企業(yè)內部組織外部化、全球知名品牌和協(xié)同電子商務。國際快遞巨頭們紛紛加強這三方面的建設，挖掘行業(yè)內的關鍵成功要素，使其處于有利的競爭地位。DHL可謂具有國際競爭力的快遞巨頭，無論在中國市場還是國際市場，其業(yè)務運作和產品創(chuàng)新都引領著快遞市場的發(fā)展，并昭示出快遞公司的盈利趨勢和關鍵成功要素。

1：加強網點建設，擴大品牌知名度

快遞行業(yè)的競爭最終落在網點、服務和品牌這三方面。中國EMS（中國郵政）、宅急送、天地快運等領銜的我國速遞業(yè)目前還局限于點到點、戶對戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營個體快遞公司，服務范圍更是狹窄，在很大程度上還充當著“跑龍?zhí)住钡慕巧?。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關系，但問題的癥結主要在于認識上的差距。國際快遞公司在中國開設的網點不但位于業(yè)務量較大或能夠盈利的地區(qū)，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點已開始從沿海伸向內地，從一級城市向二級城市擴展，這對其品牌和服務營銷至關重要。作為最早進入中國的國際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運所共同組建的中外運-敦豪國際航空快件有限公司目前已在全國各主要城市開設有56家分公司，覆蓋全國318個城市，成為國內擁有速遞服務網絡最大的國際快遞公司，這樣廣闊的服務網點成了其他競爭對手難以快速逾越的屏障。同時DHL還于今年組建了香港轉運中心，進一步提升中國快遞服務質量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對中國的投資超過任何一個亞太區(qū)國家或地區(qū)。國際速遞巨頭不僅重視在中國的速遞網絡建設，而且善于通過全球通訊技術將中國的速遞網絡納入其全球網絡管理范圍之內。對國際速遞巨頭來說，中國國內的網絡建設是他們決勝中國市場的關鍵。

2：應用先進的信息技術提升業(yè)務操作能力

將先進的信息技術和系統(tǒng)應用到快遞業(yè)務操作和服務中，是國際快遞公司奪取成功的又一要素，在DHL上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當今世界最先進的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動分揀、直接裝載、就地上機，大大降低了貨機的等待時間，使貨運周期縮短了近一倍。DHL還通過EDI技術系統(tǒng)與海關對接，使得進口包裹、文件在航班落地前實現(xiàn)清關，出口貨件在飛機起飛前2小時內清關，大大縮短了清關和轉運時間。另外，在快件服務領域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務，通過該系統(tǒng)，無論快件走到哪兒，貨件在運送途中的各主要階段都可以被及時跟蹤；客戶每天24小時均可以通過跟蹤查詢，取得對國際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進的高科技速遞工具，收貨司機只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。

3、針對跨國公司業(yè)務特點提供供應鏈解決方案

隨著經濟全球化趨勢的加劇，企業(yè)經營環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，而供應鏈管理（SCM）讓買賣交易的每個環(huán)節(jié)在時效性上恰到好處，即達到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。

中國正日漸成為全球加工工廠，許多高成長行業(yè)將制造總部設到了中國，他們是市場中最有潛力的客戶群，占有80％的國際快遞市場份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場。以DHL為例，它為這些大客戶量身設計有效的供應鏈解決方案，如運輸時間要求精確，運送的貨物價值較高，安全性方面要求高等，并成功管理供應鏈的實施和運作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點或正午12點之前派送到亞洲主要城市；4月，針對快件在運輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價值保險”服務，成為唯一一家提供此類增值服務的快遞公司；5月，總結多年國際快件的運作經驗，在母公司德國郵政高層訪華后，拉開了進軍中國業(yè)務禁區(qū)的序幕？？國內包裹快遞，這一舉措更深的用意則在于對跨國公司客戶提供在中國快遞市場的“一站式快遞服務解決方案”，即滿足在華跨國客戶通過一個賬號，一張賬單，一個客戶服務熱線就可解決全球性快遞服務的需求。

整合業(yè)務流程，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質及個性化服務正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤的主要趨勢。

4：采用分公司的運營管理模式

擁有30多年跨國公司管理經驗的國際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對在中國開展業(yè)務創(chuàng)造了有利條件。中外運敦豪DHL采用分公司制的公司治理結構，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運作實體，設有市場、銷售、客戶服務、作業(yè)、財務等所有業(yè)務部門，他們充分運用國際管理方法，實行嚴格的全球統(tǒng)一服務標準，并定期接受全球總部嚴格的審計和考核，以提高中國快遞服務的質量。這樣保證了統(tǒng)一的服務標準，也使得公司更加接近客戶和市場，從而準確把握市場態(tài)勢，及時應變。到2004年底，DHL已達到56家分公司，其資產回報率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

5：重視人員素質的提升

21世紀競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長期以來，由于中國EMS在速遞市場上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務吃“老本”而裹足不前，經營理念的差距不僅體現(xiàn)在對速遞業(yè)務經營范圍的認識上，還體現(xiàn)在對速遞人員素質的重視程度上。國際速遞公司早就認識到，速遞業(yè)務作為終端物流服務，速遞人員要直接面對面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高速遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國內速遞企業(yè)在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得速遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度。

不斷細分市場，將內部資源集中到核心競爭力，即知識、信息及服務能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復雜的供應鏈，這正是快遞公司的價值所在，在快遞市場達到充分競爭后，這將會成為未來持續(xù)增長和盈利的趨勢。新聞網頁貼吧知道 MP3 圖片視頻百科

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什么是服務營銷

懸賞分：0 - 解決時間：2007-9-29 11:09

提問者： shihaity - 試用期一級最佳答案

正在興起的服務營銷觀念

一、什么是服務營銷觀念

說到服務營銷觀念不能不提到服務營銷，早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰(zhàn)結束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個“服務性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務業(yè)呢？正如中南財經政法大學企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現(xiàn)。

我們再看看服務業(yè)與產品制造業(yè)的本質區(qū)別在哪里。從表面上看，服務業(yè)（如酒店、旅游、運輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務而不是有型的產品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細究一下，酒店的設施、運輸?shù)墓ぞ摺㈦娦诺木W絡設備又似乎具有某些產品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產品中所包含的有形商品和無形服務的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實經濟生活中純粹的有形商品或無形服務都是很少見的。這就把服務業(yè)與產品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產或提供的產品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務業(yè)。也就是說，服務業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質的不同，其區(qū)別僅僅在于服務業(yè)用于為用戶提供服務的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個以贏利為目標的企業(yè)都可歸屬為服務企業(yè)，而任何產品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務的媒介。這就是服務營銷觀念基本原理。

服務營銷作為一種各行業(yè)普遍適應的觀念提出在營銷理論界尚未見有專著問世，但不少學者和企業(yè)家都認識到服務對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關重要，也提出了很多新的服務理念。近十幾年出現(xiàn)的關系營銷、整合營銷、客戶關系管理（CRM）等理論其核心也蘊涵著服務營銷觀念。在企業(yè)營銷實踐中以服務為導向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺2003年12月的“對話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強調“我信奉的是：用戶永遠是對的”（“用戶永遠是對的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠是對的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產品，而是為用戶提供某個方面服務的全面解決方案”，這就是最樸素的服務營銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠服務的觀念影響下，從一個頻臨倒閉的小國企成為今天國際知名的跨國公司。在美國，海爾為了針對學生市場生產一種小冰箱，多次到校園向學生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領美國小型冰箱市場的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國大公司，希爾頓本人也被譽為美國“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經營訣竅，希爾頓的回答是：“請你在離開我的希爾頓飯店時留下改進意見，當你再次光臨我的飯店時就不再會有相同的意見———這就是我的經營訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務意識已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務營銷觀念與市場營銷觀念的區(qū)別

服務營銷觀念與市場營銷觀念有著質的不同，市場營銷觀念是以市場為導向，企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的，雖然它也重視產品的售后服務，但認為售后服務是解決產品的售后維修，認為售后服務部門是成本中心而不是利潤中心，認為做好售后服務是為了推銷出更多的產品。

服務營銷觀念是以服務為導向，企業(yè)營銷的是服務，服務是企業(yè)從產品設計、生產、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務等各個部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務也不是成本消耗部門，企業(yè)的產品在經過每一個部門都被賦予了新的增值。在服務營銷觀念下，企業(yè)關心的不僅是產品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產品所提供的服務的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動地關注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產品的意見和建議并及時反饋給產品設計開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預期的新產品。同時在可能的情況下對已售出的產品進行改進或升級服務。

從服務營銷觀念理解，用戶購買了你的產品，你的營銷工作僅僅是開始而不是結束。對用戶而言，產品的價值體現(xiàn)在服務期內能否滿足用戶的需求。例如，一個移動通信用戶選擇了你的網絡，購買了你的手機和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結束，真正的交易在今后該用戶長期使用你提供的網絡通信服務并按時繳納通信費，手機和SIM卡只是你向用戶提供電信服務的媒介。同樣，生產空調產品的企業(yè)，當用戶購買了你的空調時也可看作營銷工作的開始，因為用戶買空調器不是最終目的，而是買由你提供的室內溫度自動控制服務，只是用戶已為這種服務預支了今后若干時間的服務費而已。在這里，空調器也只是你向用戶提供室內溫度自動控制服務的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場營銷觀念有質的不同。你將不再認為售后服務是成本中心，是不產生利潤的。實際上這種觀念給用戶留下的體驗是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長久的、良好的客戶關系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

三、服務營銷的特征是什么？

服務不可分性指服務不能與服務提供者分離，不管這些提供者是人還是機器。

服務組織如銀行在提供存款、貸款、租賃融資、信用卡業(yè)務、轉賬業(yè)務等服務時，客戶參與到營銷的整個過程中。銀行的服務提供與顧客的服務需求、服務消費是同時進行的，不存在準備的過程。服務提供的即時性與顧客要求的差異性對銀行營銷者的服務應變能力提出挑戰(zhàn)。

服務人員提供了服務，那么這位服務人員便是服務的一部分。由于顧客在服務進行時也在場，所以提供者和顧客之間的相互作用成為服務營銷的一大特色。提供者和顧客都會影響到服務的結果。

服務營銷的不可感知性是什么（服務營銷的不可感知性是什么）

服務的提供可涉及：

1、在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動。

2、在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。

3、無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

4、為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

四、服務營銷策略的基本特點

為了將服務同有形商品區(qū)分開來，20世紀70年代末至80年代初，市場營銷學界的許多學者從產品特征的角度來探討服務的本質。對于大多數(shù)服務而言，都具有無形性、相連性、易變性和時間性的四大基本特點。無形性即為購買者無法通過視、聽、嗅、嘗、觸等方式直接感知到服務；相連性即為服務的過程中消費者和生產者必須直接發(fā)生聯(lián)系，生產服務的過程和消費的過程是不可分離的；易變性指的是服務的構成成分及其質量水平經常變化，難以統(tǒng)一界定；時間性即指服務無法像有形消費品那樣存儲和攜帶。

基于服務有別于有形商品的上述特點，決定了服務市場營銷同產品市場營銷有著本質的不同：

1、產品特點不同。如果說有形產品是一個物體或者一樣東西的話，服務則表現(xiàn)為一種行為、績效或努力。

2、顧客對生產過程的參與。由于顧客直接參與生產過程，如何管理顧客就成為服務營銷管理的一個重要內容。

3、人成為產品的一部分。服務的過程是顧客同服務提供者廣泛接觸的過程，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。

4、質量控制很難像有形產品一樣具有統(tǒng)一的質量標準，缺點和不足不易被發(fā)現(xiàn)和改進。

5、分銷渠道不同。服務企業(yè)不能僅通過傳統(tǒng)的物流渠道把產品從工廠運送到顧客手中，而是要借助綜合的傳播渠道將服務傳遞給顧客。

6、因為服務具有不易存儲和時間性的特點，使得服務市場營銷需要格外關注服務傳遞的時效性和通過創(chuàng)造后續(xù)顧客滿意來提高服務質量。

服務營銷的不可感知性是什么（服務營銷的不可感知性是什么）