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客服部規(guī)章制度（客服部規(guī)章制度及工作職責(zé)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-11 22:05:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 80

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服部規(guī)章制度的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、客服工作職責(zé)
2、一個(gè)新的部門要建立，它的制度應(yīng)該包括哪幾方面？
3、客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容
4、物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)

客服部規(guī)章制度（客服部規(guī)章制度及工作職責(zé)）

一、客服工作職責(zé)

客服工作職責(zé)1

通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)等即時(shí)通訊方式為客戶提供技術(shù)和咨詢服務(wù);

收集客戶意見(jiàn)，解決或協(xié)調(diào)客戶遇到的產(chǎn)品技術(shù)等問(wèn)題，確?？蛻舢a(chǎn)品的正確使用;

收集售后服務(wù)過(guò)程中的客戶需求，負(fù)責(zé)將產(chǎn)品相關(guān)需求及反饋傳遞至相關(guān)技術(shù)部門;

收集客戶聲音，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、流程問(wèn)題，提出解決方案，使產(chǎn)品和流程不斷得到優(yōu)化。

客服工作職責(zé)2

【工作職責(zé)】

（1）負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

（2）負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

（3）負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

（4）定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

（5）負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

（6）負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

（7）建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)

一個(gè)客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)：

1．熱愛(ài)本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。

2．有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。

3．性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。

具體工作內(nèi)容：

1．

基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問(wèn)工作，引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺(jué)的，而不是被動(dòng)的等著客戶來(lái)議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問(wèn)題，還包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

2．

作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問(wèn)題（想想產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因），以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來(lái)，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。

3．

主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主（因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品），推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺(jué)得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒(méi)人買東西就沒(méi)有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎？有想過(guò)這些問(wèn)題嗎？

4．

多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問(wèn)題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說(shuō)服力的，并不會(huì)沒(méi)有。如果沒(méi)有問(wèn)題，只說(shuō)明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來(lái)，這對(duì)自己是很有好處的。

5．

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。

呵呵，以上這些經(jīng)驗(yàn)，都是自己總結(jié)出來(lái)的，也是自己親身經(jīng)歷過(guò)的，或許有很多人覺(jué)得這些東西說(shuō)的比較容易，但是做起來(lái)就難，其實(shí)這主要看自己是不是有一顆善于學(xué)習(xí)與盡責(zé)的心。既然我能夠堅(jiān)持下來(lái)，而且富有成效，相信對(duì)大家也有一定的幫助作用。

這些工作內(nèi)容，就是我們公司對(duì)客服人員的工作內(nèi)容，而且還在不斷完善之中，希望大家多提意見(jiàn)或者建議。

客服工作職責(zé)3

1.受理客戶咨詢、投訴、建議以及意見(jiàn)等并做好記錄;

2.收集客戶及相應(yīng)市場(chǎng)資料，建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫(kù);

3.維護(hù)良好的客戶關(guān)系，掌握客戶需求;

4.負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的問(wèn)題;

5.負(fù)責(zé)園區(qū)品質(zhì)監(jiān)督工作，提升業(yè)主滿意度;

6.負(fù)責(zé)業(yè)主的報(bào)修處理，熟悉報(bào)修工作流程。

客服工作職責(zé)4

工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)客服的工種：根據(jù)目前淘寶上網(wǎng)絡(luò)客服的工作分種，可以分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服及中評(píng)差評(píng)客服等。

工作內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)客服的工作內(nèi)容多樣，但主要包括引導(dǎo)客戶購(gòu)物，解答客戶問(wèn)題，提供技術(shù)支持，消除客戶不滿情緒等。

工作方式

主要是通過(guò)阿里旺旺、QQ、E-mail等聊天通訊工具，在線上和買家實(shí)時(shí)交流及資料傳送。

工作要求

一般要求打字速度達(dá)到6字/分鐘以上，熟悉網(wǎng)店（淘寶）操作流程和交易規(guī)則，熟悉電腦基礎(chǔ)操作，熟練使用WORD、EXCEL等辦公軟件，會(huì)使用聊天工具，掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流程，同時(shí)會(huì)要求工作者具有良好的溝通協(xié)調(diào)及語(yǔ)言表達(dá)能力、熱情主動(dòng)、耐心細(xì)致、普通話標(biāo)準(zhǔn)（部分需要和顧客通電話）、思維敏捷、認(rèn)真負(fù)責(zé)、能承受工作較大壓力、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)和應(yīng)變能力強(qiáng)等部分素質(zhì)。

客服工作職責(zé)5

1、負(fù)責(zé)并協(xié)調(diào)到站物資的領(lǐng)取和外發(fā)車皮的外運(yùn)，負(fù)責(zé)貨運(yùn)費(fèi)用的報(bào)銷和支付并建立相應(yīng)的臺(tái)帳。

2、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并完成產(chǎn)品的汽車運(yùn)輸，負(fù)責(zé)安排搬運(yùn)裝卸工作、并負(fù)責(zé)搬運(yùn)管理。

3、負(fù)責(zé)編制火車車皮計(jì)劃和汽車運(yùn)輸計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施，負(fù)責(zé)鐵路專線的維護(hù)管理和自備罐車的管理。

4、負(fù)責(zé)車輛調(diào)度和車輛的安全工作，負(fù)責(zé)貨車駕駛員和叉車工的安全和技能培訓(xùn)，負(fù)責(zé)運(yùn)輸設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理及負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修工作。

5、協(xié)助上級(jí)實(shí)施對(duì)下級(jí)的管理和考評(píng)。

6、負(fù)責(zé)運(yùn)輸成本分析及控制。

7、完成上級(jí)安排的`其它工作。

客服工作職責(zé)6

負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作;

負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理;

負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò);

負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作;

負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作;

負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作;

對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理;

對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理;

負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理;

執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。

客服工作職責(zé)7

1、對(duì)公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對(duì)所管理項(xiàng)目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。

2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶(業(yè)主)看房驗(yàn)房，并管理好空置房屋。

3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗(yàn)收手續(xù)。

4、協(xié)助主任組織、開(kāi)展轄區(qū)活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。

5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會(huì)、和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。

6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費(fèi)催費(fèi)工作，確保收繳率及客戶滿意度。

7、接待用戶(業(yè)主)來(lái)訪，做好對(duì)投訴人和違章人士的解釋工作，對(duì)違章操作或違章行為及時(shí)制止、匯報(bào)或按規(guī)定處理。

8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。

9、自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)

客服工作職責(zé)8

1、受理電話，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并給到正確和滿意的回復(fù)；

2、具備處理問(wèn)題、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問(wèn)題服務(wù)的意識(shí)跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問(wèn)題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決；

3、協(xié)調(diào)公司各部門業(yè)務(wù)流程工作和業(yè)主相關(guān)資料登記。

4、提供專業(yè)的客戶服務(wù)、客訴處理，維護(hù)現(xiàn)有客戶。

5、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他事項(xiàng)。

客服工作職責(zé)9

職位要求：

1、熟悉計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

2、主要負(fù)責(zé)機(jī)票售前售后的客戶咨詢處理，處理出票，改簽，廢票等業(yè)務(wù)（純服務(wù)性質(zhì)）

3、從事過(guò)機(jī)票售票人員優(yōu)先

4、能積極面對(duì)工作挑戰(zhàn)，具有良好的業(yè)務(wù)洽談、溝通協(xié)作能力。

5、有良好的職業(yè)素質(zhì). 吃苦耐勞的精神、有良好的溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作精神;積極主動(dòng)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)、有自我提升的強(qiáng)烈欲望。

6、能適應(yīng)倒班制,通宵班(24:00-08:00)一周內(nèi)2-3天.通宵班.

7、有一年以上客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

其它應(yīng)聘要求

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客服工作職責(zé)10

1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺(tái)客服助理接待業(yè)主來(lái)訪、受理裝修申請(qǐng)和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù);

2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;

3、負(fù)責(zé)匯總呈報(bào)部門月材料需用計(jì)劃和月材料消耗報(bào)表;

4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;

5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;

6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記;

7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

客服工作職責(zé)11

1、了解廣州本田汽車的產(chǎn)品、性能、價(jià)格。維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見(jiàn)問(wèn)題都能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。

2、開(kāi)展預(yù)約工作：預(yù)約工作在開(kāi)展銷售的過(guò)程中，由銷售人員提醒客戶，在日后的維修保養(yǎng)，通過(guò)預(yù)約可減少客戶的等待時(shí)間、合理安排車間人員的工作周期，避開(kāi)店內(nèi)的維修高峰期，避免維修人員過(guò)度疲勞，降低維修質(zhì)量。

（當(dāng)客戶來(lái)電預(yù)約時(shí)，進(jìn)行登記?？膳鋫鋵ｉT的預(yù)約電話，及時(shí)與前臺(tái)溝通，避免客戶來(lái)店重復(fù)陳述維修項(xiàng)目。及時(shí)的跟進(jìn)客戶的來(lái)店信息，讓客戶感覺(jué)我們重視他的來(lái)店并關(guān)注他的愛(ài)車。從而在客戶心中建立好的第一印象。）

（通過(guò)登記客戶的來(lái)電，有關(guān)客戶咨詢銷售的情況或售后的維修預(yù)約，及時(shí)反饋給銷售部對(duì)有購(gòu)車欲望的客戶進(jìn)行跟蹤;售后根據(jù)客戶預(yù)約的維修項(xiàng)目進(jìn)行單據(jù)打英零部件庫(kù)存確認(rèn)、與車間人員進(jìn)行溝通，在客戶來(lái)店時(shí)提供及時(shí)的服務(wù)。）

3、客戶購(gòu)車成交后，在一周內(nèi)發(fā)出感謝信、信息及電話。真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。

4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的招攬工作。通過(guò)首保的招攬信件、聯(lián)系電話、信息等確?？蛻艚邮艿剑⒃诳蛻粑磥?lái)店進(jìn)行及時(shí)的跟蹤。避免因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間，導(dǎo)致客戶不滿。

5、維修保養(yǎng)招攬：財(cái)務(wù)部門及時(shí)的交車在招攬工作中起很大的作用，電腦自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，如果不能及時(shí)的交車，將影響到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，影響招攬工作。針對(duì)三個(gè)月或三個(gè)月以上的客戶通過(guò)信件、信息、電話招攬客戶來(lái)店保養(yǎng)維修。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，店內(nèi)了解具體的情況，及時(shí)向客戶解釋。如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿。

6、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

7、用戶滿意度的調(diào)查：可制作用戶調(diào)查表，不定期的向管理內(nèi)用戶寄發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷向客戶了解|||我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

8、會(huì)員管理：除了會(huì)員的優(yōu)惠項(xiàng)目以外，我們要開(kāi)展會(huì)員其他所享受的特殊待遇。一年2—4次的自駕游、生日的祝福（贈(zèng)送禮品、發(fā)送祝福短信及電話）、店內(nèi)活動(dòng)贈(zèng)送禮品等。真正感覺(jué)到貴賓的待遇。

9、會(huì)員及非會(huì)員積分管理：會(huì)員及非會(huì)員通過(guò)來(lái)店維修費(fèi)用的積分，激勵(lì)客戶來(lái)店消費(fèi)，積到一定分值相應(yīng)的贈(zèng)送一些精品或是工時(shí)。

10、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)聯(lián)系溝通，登門拜訪等，詳細(xì)了解情況，商議最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎?wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一星期內(nèi)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩。

11、針對(duì)客戶的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。

12、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：招攬客戶未來(lái)店分析、客戶意見(jiàn)投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。

客服工作職責(zé)12

1. 按照物業(yè)管理企業(yè)的管理方針、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。

2. 全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作的安排，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。

3. 對(duì)保潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，熟悉相關(guān)合同(協(xié)議)的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。

4. 提交管理區(qū)域內(nèi)除“四害”、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。

5. 經(jīng)常在管理區(qū)域內(nèi)巡查，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工;發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。

6. 根據(jù)管理文件的規(guī)定，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問(wèn)題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。

7. 負(fù)責(zé)對(duì)保潔員進(jìn)行勞動(dòng)技能、專業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。

8. 定期向物業(yè)客服部匯報(bào)有關(guān)情況，聽(tīng)取有關(guān)建議和意見(jiàn)，積極改進(jìn)工作

9. 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

客服工作職責(zé)13

淘寶客服主管工作職責(zé)

1.銷售管理：帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)，負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí)；

2.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估；制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度；完善客戶常見(jiàn)問(wèn)題反饋及解決流程；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。

3.客服培訓(xùn)：制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過(guò)培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能；對(duì)售后客服人員（退換貨、退款、查件）的工作組織和技能指導(dǎo)；

4.客戶管理：管理客戶檔案，建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法；利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息，維護(hù)客戶關(guān)系，增加客戶粘度；

5.服務(wù)管理：建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則，包括售前、售中、售后服務(wù)，并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行；

6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理：關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù)，關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī)；

關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問(wèn)題處理；及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng)，為店鋪發(fā)展提出合理化建議；在論壇發(fā)帖及回復(fù)，增加店鋪點(diǎn)擊率；跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù)，優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率；參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執(zhí)行；

客服工作職責(zé)14

1、負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

2、負(fù)責(zé)客服系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)客戶下單，受理臨時(shí)客戶下單、客戶咨詢、客戶查貨、客戶投訴等;

3、準(zhǔn)確及時(shí)記錄并轉(zhuǎn)達(dá)客戶需求，隨時(shí)和其他部門溝通協(xié)調(diào)為客戶供給___的服務(wù);

4、跟進(jìn)業(yè)務(wù)受理后處理情景。

客服工作職責(zé)15

●負(fù)責(zé)向大堂助理傳達(dá)管理處的工作任務(wù)及各部門與業(yè)戶相關(guān)的工作安排、進(jìn)度等信息。

●負(fù)責(zé)業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。

●負(fù)責(zé)租戶的統(tǒng)計(jì)及管理工作。

●負(fù)責(zé)參觀團(tuán)體的接待及策劃工作。

●協(xié)助做好各類增值服務(wù)項(xiàng)目的增選、策劃、擬訂工作。

●協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)搞好與周邊各單位的關(guān)系。

●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關(guān)系維護(hù)工作。

●協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進(jìn)客服管理經(jīng)驗(yàn)的組織進(jìn)行學(xué)習(xí)、參觀活動(dòng)。

二、一個(gè)新的部門要建立，它的制度應(yīng)該包括哪幾方面？

客服部管理規(guī)章制度一般包括以下內(nèi)容：

一、人員素質(zhì)

二、值班制度

三、交接班制度

四、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律制度

五、現(xiàn)場(chǎng)管理制度

六、衛(wèi)生管理制度

七、換班制度

八、客服代表職責(zé)

九、工作細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)

十、考核制度

十一、工作流程

十二、服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)定

十三、投訴處理

希望上述回答對(duì)您有所幫助！

三、客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇1

1、熟悉實(shí)驗(yàn)平臺(tái)的后臺(tái)基礎(chǔ)操作，根據(jù)需要在與客戶溝通的同時(shí)可以完成各項(xiàng)后臺(tái)需要操作的事宜

2、主動(dòng)學(xué)習(xí)對(duì)應(yīng)的操作知識(shí)，并以專業(yè)的角度給客戶提供滿意的答案；

3、負(fù)責(zé)400客服電話的接聽(tīng)工作，解答咨詢；

4、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的協(xié)調(diào)及產(chǎn)品售后處理；

5、協(xié)調(diào)客服部門與其他部門工作銜接和配合問(wèn)題等；

6、定期回訪客戶，負(fù)責(zé)客戶反饋問(wèn)題的溝通與解決，協(xié)同相關(guān)部門做好客戶服務(wù)、

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇2

1、負(fù)責(zé)客戶簽約、交樓、居住過(guò)程中客戶投訴的接待、對(duì)接、處理及處理結(jié)果的跟蹤和回訪；

2、負(fù)責(zé)客戶異議時(shí)，政府職能部門的解釋、溝通、協(xié)調(diào)，以及媒體對(duì)接；

3、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)變更、白圖/現(xiàn)場(chǎng)異議、合同遺漏等情況風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、客戶溝通、異議談判、書(shū)面確認(rèn)等工作；

4、負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)收集和客戶異議排查，定期跟進(jìn)并梳理網(wǎng)絡(luò)論壇客戶情緒；

5、負(fù)責(zé)交付前后集中性設(shè)計(jì)施工改善的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、意見(jiàn)征詢及落實(shí)；

6、根據(jù)客戶投訴統(tǒng)計(jì)情況，向公司及相關(guān)部門反饋有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工等客戶意見(jiàn)，提出相關(guān)改進(jìn)建議；

7、于項(xiàng)目交付1個(gè)月提交項(xiàng)目《交付后評(píng)估報(bào)告》；

8、根據(jù)項(xiàng)目業(yè)主簽約時(shí)間或交付時(shí)間，實(shí)施準(zhǔn)磨穩(wěn)老業(yè)主滿意度調(diào)查，提交《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》；

9、項(xiàng)目全周期風(fēng)險(xiǎn)防控工作；

10、項(xiàng)目輿情處理跟進(jìn)、

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇3

1、部門日常管理工作，定期召開(kāi)部門例會(huì)；

2、收集、整理vip顧客的信息資料及調(diào)查資料，為公司決策提供必要的參考依據(jù)；

3、加強(qiáng)總服務(wù)臺(tái)、總機(jī)、播音崗位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，督導(dǎo)下屬做好各項(xiàng)服務(wù)工作；

4、以執(zhí)行集團(tuán)vip手冊(cè)為基礎(chǔ)，維護(hù)符合本門店特色的vip管理工作，指導(dǎo)門店vip服務(wù)管理等工作；

5、開(kāi)展vip會(huì)員開(kāi)發(fā)、維護(hù)及會(huì)員卡使用管理工作；

6、管理門店vip會(huì)員服務(wù)，策劃vip會(huì)員活動(dòng)，尋求外部商業(yè)聯(lián)盟合作；

7、負(fù)責(zé)門店商品質(zhì)量管理，依照集團(tuán)管理流程，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)場(chǎng)進(jìn)行商品書(shū)證審核，負(fù)責(zé)商品質(zhì)量檢查和考核，全面監(jiān)控商品質(zhì)量合格率；

8、負(fù)責(zé)客戶來(lái)訪接待，協(xié)助營(yíng)業(yè)部門處理顧客重大投訴，并跟進(jìn)處理集團(tuán)400轉(zhuǎn)遞的投訴，對(duì)于店內(nèi)無(wú)法解決的重大投訴，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)上級(jí)工商部門受理解決并實(shí)時(shí)跟進(jìn)；

9、負(fù)責(zé)門店合約的收集和歸檔，管理好合約的安全性和準(zhǔn)確性并配合集團(tuán)的檢查；

10、制定部門人員的工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常培訓(xùn)及績(jī)效考核管理；

11、負(fù)責(zé)顧客服務(wù)設(shè)施的維護(hù)和管理，vip獎(jiǎng)品的'發(fā)放管理；

12、熟知并實(shí)施門店各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)事故負(fù)責(zé)及時(shí)報(bào)案、并要求各相關(guān)部門拍照留存現(xiàn)場(chǎng)資料；

13、負(fù)責(zé)所轄城市地方商務(wù)部、地方工商局、地方質(zhì)檢局、地方消保委、地方檢測(cè)機(jī)構(gòu)等政府等政府職能部門的關(guān)系維護(hù)工作；配合地方政府職能部門或者機(jī)構(gòu)開(kāi)展或者布置的各項(xiàng)任務(wù)及活動(dòng)；

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇4

1、負(fù)責(zé)具體執(zhí)行人傷案件的查勘定損工作

2、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件進(jìn)行復(fù)勘、調(diào)查并提出處理意見(jiàn)上報(bào)

3、負(fù)責(zé)協(xié)助調(diào)解、訴訟、追償案件的處理

4、負(fù)責(zé)所處理案件的未決跟蹤及清理工作

5、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇5

1、針對(duì)客戶提出的問(wèn)題提供快速、準(zhǔn)確、專業(yè)的咨詢及服務(wù)，做好統(tǒng)計(jì)分析工作

2、處理客戶一般投訴及跟進(jìn)投訴整個(gè)過(guò)程

3、參加部門組織的各項(xiàng)培訓(xùn)，及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)

4、負(fù)責(zé)處理與商戶間的信息交流

5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作

6、按照安排，完成客戶回訪等外呼工作

7、完成上級(jí)交給的其他工作

客服部工作職責(zé)與工作內(nèi)容篇6

1、負(fù)責(zé)制定客戶維系原則與客戶維系標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的客戶維系工作流程規(guī)范。

2、負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作。

3、負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)和考核。

4、負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與管理。

5、負(fù)責(zé)按照分級(jí)管理規(guī)定定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行訪問(wèn)。

6、負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。

7、負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理過(guò)程的督辦和處理結(jié)果的反饋。

8、負(fù)責(zé)大客戶接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系。

9、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和維護(hù)客戶服務(wù)部門與企業(yè)其他各部門的關(guān)系。

10、負(fù)責(zé)前廳接待管理。

11、及時(shí)對(duì)本部門各項(xiàng)規(guī)章制度和工作規(guī)范進(jìn)行檢討、完善；

12、負(fù)責(zé)創(chuàng)造企業(yè)間高層領(lǐng)導(dǎo)交流的機(jī)會(huì)。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)（精選12篇）

在日常生活和工作中，崗位職責(zé)對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，崗位職責(zé)主要強(qiáng)調(diào)的是在工作范圍內(nèi)所應(yīng)盡的責(zé)任。大家知道崗位職責(zé)的格式嗎？下面是我精心整理的物業(yè)公司客服部崗位職責(zé)，希望能夠幫助到大家。

客服部規(guī)章制度（客服部規(guī)章制度及工作職責(zé)）

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇1

1、協(xié)助客服主管開(kāi)展部門職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

2、協(xié)助業(yè)主來(lái)訪接待、受理裝修申請(qǐng)、人員入住登記和各項(xiàng)辦證業(yè)務(wù)。

3、負(fù)責(zé)施工單位入場(chǎng)施工證辦理及抽查、及入住人員信息登記管理工作。

4、負(fù)責(zé)項(xiàng)目日常服務(wù)管理工作的巡視檢查工作，監(jiān)督環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、維修維保、裝修施工等工作情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)相關(guān)人員處理并做好記錄有關(guān)負(fù)責(zé)人。

5、監(jiān)督清潔、綠化、四害消殺、設(shè)備維保等外委單位的日常工作落實(shí)。

6、巡查樣板房，如有工程問(wèn)題及時(shí)反饋及跟進(jìn)修復(fù)情況。

7、跟進(jìn)責(zé)任區(qū)域內(nèi)工程維修單情況，及時(shí)跟進(jìn)反饋。

8、熱情接待業(yè)主及來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴要耐心細(xì)致地做好溝通解釋工作，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理并做好記錄，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%。

9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的驗(yàn)收交接工作，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋，辦理收樓手續(xù)。

10、負(fù)責(zé)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見(jiàn)征詢工作，定期回訪業(yè)主，與業(yè)主建立良好的關(guān)系。

11、做好業(yè)主入住后續(xù)的服務(wù)工作，指導(dǎo)業(yè)主房屋設(shè)施報(bào)修接待、登記，及時(shí)跟進(jìn)安排上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的意見(jiàn)征詢工作。

12、負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳、達(dá)標(biāo)工作。

13、協(xié)助主管開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)及管轄區(qū)域精神文明建設(shè)。

14、完成部門交待的任務(wù)。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇2

1、每天對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡查，包含保潔、環(huán)境、綠化、公共報(bào)修等小區(qū)內(nèi)事宜，針對(duì)巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好上報(bào)、跟進(jìn)及反饋工作;

2、掌握客戶日常生活中的物業(yè)需求，及時(shí)做好信息反饋，完成客戶信息的核對(duì)工作;

3、完成管轄區(qū)內(nèi)物業(yè)費(fèi)的收繳工作;

4、負(fù)責(zé)維護(hù)所管轄區(qū)域的宣傳欄工作;

5、協(xié)助完成小區(qū)內(nèi)組織的各類社區(qū)文化活動(dòng);

6、維護(hù)客戶關(guān)系，定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)研工作，為客戶提供專業(yè)周到的物業(yè)服務(wù);

7、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)類業(yè)務(wù)工作;

8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇3

1、負(fù)責(zé)豪宅小區(qū)項(xiàng)目的客服線條工作，包括客戶服務(wù)、管理費(fèi)催收、業(yè)戶投訴、業(yè)主滿意度、收樓交付等服務(wù)管理工作，完成管理層下達(dá)任務(wù)指標(biāo);

2、監(jiān)控客戶投訴，根據(jù)部門年度業(yè)主滿意度的目標(biāo)，制定滿意度提升計(jì)劃，并有效推進(jìn)、落實(shí);

3、指導(dǎo)、監(jiān)督管家團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)水平及工作技巧等;

4、制定所管部門的，并保證計(jì)劃的貫徹執(zhí)行;

5、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其他部門之間的關(guān)系，使工作能夠順利完成。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇4

1、協(xié)助客服經(jīng)理統(tǒng)籌客服部門管理工作，梳理園區(qū)客服崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及工作流程;

2、負(fù)責(zé)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)的核算及收繳工作，并進(jìn)行月度、季度、年度主營(yíng)業(yè)務(wù)分析;

3、做好對(duì)跨部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，保證各類接待活動(dòng)及重要客戶接待有序進(jìn)行;

4、做好客戶服務(wù)工作，定期上門進(jìn)行客戶溝通、意見(jiàn)收集，及時(shí)處理客戶反饋的各類問(wèn)題，和客戶保持良好的合作關(guān)系;

5、開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，分析滿意度調(diào)查結(jié)果，制定客戶滿意度整改，并做好計(jì)劃和落實(shí)工作;

6、做好各類物業(yè)合同及檔案管理工作;

7、高效高質(zhì)量完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇5

1、負(fù)責(zé)制定客服部工作計(jì)劃并部署落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)客戶收?qǐng)龅厍捌谙嚓P(guān)資料的準(zhǔn)備及人員的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)工作。

3、負(fù)責(zé)園區(qū)日常巡查管理，負(fù)責(zé)園區(qū)的租金、物業(yè)、水電費(fèi)及各項(xiàng)費(fèi)用的催繳工作。

4、負(fù)責(zé)維修處理報(bào)修;

5、負(fù)責(zé)對(duì)重大投訴問(wèn)題的安排處理，及時(shí)向物業(yè)部負(fù)責(zé)人匯報(bào)進(jìn)展情況。

6、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)來(lái)電客戶的需求及意見(jiàn)，并記錄整理、匯報(bào)。

7、協(xié)助編寫、完善、推進(jìn)部門的工作手冊(cè)和流程。

8、負(fù)責(zé)組織業(yè)戶滿意度的調(diào)查工作。

9、協(xié)助招商做統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。

10、負(fù)責(zé)部門文件報(bào)批、客戶檔案管理;

11、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計(jì)劃并安排組織實(shí)施，有效提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

12、負(fù)責(zé)建立業(yè)主和客戶的溝通，并根據(jù)新反饋的信息不斷地完善部門管理服務(wù)工作。

13、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇6

1、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理、招商部門做好物業(yè)服務(wù)中心工作，主要負(fù)責(zé)接待客戶，受理關(guān)于保安、公共設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、顧客服務(wù)、收費(fèi)管理等的書(shū)面、電話、當(dāng)面投訴咨詢和建議工作，及時(shí)分派或協(xié)調(diào)各部門處理;做好管理服務(wù)，并作好記錄。

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目服務(wù)中心的日常管理服務(wù)、受理投訴、來(lái)訪接待、發(fā)放租戶賬單等工作。

3、負(fù)責(zé)各類文件、表格的起草、電腦制作、工程付款驗(yàn)收流程、文件收/發(fā)登記等管理工作。

4、熟悉公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，了解客戶的情況，熟悉有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)以及服務(wù)中心內(nèi)部運(yùn)作。

5、及時(shí)妥善處理辦公區(qū)域發(fā)生的各種突發(fā)事件并及時(shí)報(bào)告，服從公司的管理，服從上級(jí)工作安排。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇7

一、崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)業(yè)主入住手續(xù)及裝修相關(guān)手續(xù)的辦理、負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案和園區(qū)鑰匙的整理、保管工作；

2.負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的.接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理；

3.負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作、

4.負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主來(lái)訪或報(bào)修電話，并做好記錄與傳達(dá)工作。做好業(yè)主報(bào)修的整理，維修工作的分派工作，負(fù)責(zé)對(duì)各類維修投訴及維修情況的回訪工作；

5.負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作；

6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作；

8.負(fù)責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；

7.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)“不好意思，剛才有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”；

8.接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，東湖新城物業(yè)！有什么可以幫您？”或“您好，東湖新城物業(yè)前臺(tái)！有什么可以幫您？”；

9.來(lái)電人提出要求，必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、房號(hào)、相關(guān)事項(xiàng)；

10.接電話時(shí)必須注意禮儀：電話輕取、輕放，接電話使用普通話、語(yǔ)速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)、不得過(guò)于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；

11.接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投訴電話，負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的整理，投訴事件解答及處理工作，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；

12.工作時(shí)間，沒(méi)有特殊原因不得撥打私人電話及聲訊電話，私人電話接聽(tīng)不要超過(guò)三分鐘；

13.接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī)（私人電話除外）；在完成電話對(duì)話前，員工必須詢問(wèn)客人有否其他需要，電話結(jié)束時(shí)說(shuō)“謝謝”或“再見(jiàn)”；

14.前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行；

15.做好前臺(tái)的清潔工作，包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，定時(shí)做好接待大廳的日常衛(wèi)生維護(hù)工作；保持前臺(tái)環(huán)境清潔，除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物；

16.日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔；

17.必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，會(huì)用Excel制表、Word文檔及運(yùn)用簡(jiǎn)單的公式；離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)；

18.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

19.公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開(kāi)會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無(wú)故缺席；

20.熟知業(yè)主辦理入住流程及注意事項(xiàng)；熟讀《東湖新城前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主手冊(cè)》、《東湖新城房屋裝修管理協(xié)議》、《東湖新城業(yè)主須知》并了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)等；

21.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

二、工作具體要求

1.上班時(shí)間必須在崗。如因公務(wù)需外出，經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可離崗。外出期間，由直接領(lǐng)導(dǎo)安排前臺(tái)接待人員，必須保證前臺(tái)無(wú)空崗。前臺(tái)接待人員不得因私事擅自外出離崗，如有特殊情況需向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示批準(zhǔn)后可離崗；

2.公司有來(lái)訪客人，來(lái)客行至前臺(tái)一米以內(nèi)，前臺(tái)接待必須起身微笑相迎，說(shuō)禮貌用語(yǔ)；

3.來(lái)客提出個(gè)人要求時(shí)，前臺(tái)接待必須認(rèn)真聆聽(tīng)，有必要時(shí)做好筆記，如遇無(wú)法處理的投訴，則請(qǐng)客人稍等，請(qǐng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人出面解決；

4.來(lái)客提出要找公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，前臺(tái)接待應(yīng)先問(wèn)有無(wú)預(yù)約。并請(qǐng)來(lái)客做好登記，再打電話致要找的員工，詢問(wèn)是否帶進(jìn)。如回答需要馬上帶進(jìn)，則應(yīng)行前領(lǐng)路，如需遲些才帶進(jìn)，請(qǐng)客人在接待室就坐，為客人倒水，請(qǐng)客人稍待。等可以帶進(jìn)時(shí)，再將客人帶進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室后，再為客人倒水。（七分滿）；

5.如事態(tài)緊急來(lái)客不聽(tīng)要求，想要硬闖辦公室，呼叫保安或辦公室其他人員協(xié)助攔截；

6.客人離開(kāi)時(shí)，起身站立并微笑致意，“歡迎下次再來(lái)”。客人離開(kāi)后及時(shí)做好接待區(qū)的衛(wèi)生清潔工作；

三、儀容儀表要求

1.須穿著公司工裝、佩戴工牌或司徽上班，保持清潔衛(wèi)生整齊；

2.不得穿露肩裝、吊帶等非正規(guī)衣服上班。不得穿拖鞋或類似拖鞋的皮涼鞋上班。裙裝下擺不得低于膝下三公分。不得穿著“三截腿”；

3.工作時(shí)間內(nèi)化淡妝，保持頭發(fā)的清潔，梳理整齊，不得有頭皮屑。不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不得過(guò)肩，長(zhǎng)頭發(fā)梳理整齊并盤起；不染顏色怪異的發(fā)色；

4.常剪指甲，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不能涂指甲油，指甲內(nèi)不得有黑色物狀；

5.保持口氣清新自然無(wú)異味。

6.除戒指外不得佩戴飾物；

7.保持良好的站、坐、走姿。站時(shí)須挺胸收腹沉肩。坐時(shí)不得前仰后靠，不得搖頭晃腦，東張西望。走時(shí)保持站的基礎(chǔ)上，水平向前，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在小區(qū)內(nèi)奔跑；

8.在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

四、禮貌禮節(jié)

1.接待賓客要自然大方、穩(wěn)重?zé)崆椤⒂卸Y貌，熟練運(yùn)用“十一字”禮貌用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，用好敬語(yǔ)。做到：迎賓有問(wèn)候聲、說(shuō)話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有道歉聲。不以膚色、種族、信仰、衣著、相貌取人；

2.與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見(jiàn)客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。若賓客先伸出手來(lái)握手，應(yīng)面帶微笑與客人握手。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手；

3.與客人交談應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰。要用心聆聽(tīng)客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，說(shuō)話要有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅；

4.不詢問(wèn)客人的年齡，特別是女賓。不要詢問(wèn)客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。對(duì)奇裝異服的人不圍觀，不交頭接耳。對(duì)殘疾或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到；

5.不得有對(duì)來(lái)客有過(guò)分隨便、過(guò)分親熱的舉動(dòng)，不得勾肩搭背、不得嘲笑來(lái)客不小心的現(xiàn)象，不得對(duì)來(lái)客指指點(diǎn)點(diǎn)。

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇8

1、對(duì)客服日常工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核，安排相關(guān)的臨時(shí)工作任務(wù)；

2、制定每月工作計(jì)劃，并檢查安全管理部每周、每月工作執(zhí)行情況，做好檢查、考核記錄；

3、檢查、監(jiān)督客服工作并做好巡視記錄；

4、負(fù)責(zé)處理客服接待工作中遇到的疑難問(wèn)題，不能解決的及時(shí)向管理處經(jīng)理助理或經(jīng)理匯報(bào)；

5、定時(shí)、不定時(shí)對(duì)崗位執(zhí)勤人員的工作進(jìn)行巡檢、督導(dǎo)；

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇9

崗位職責(zé):

1、領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)察、審查、評(píng)估及修訂物業(yè)管理的職能及工作的能力；

2、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門保持良好關(guān)系；

3、制定項(xiàng)目年度物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況；

4、妥善處理一切緊急及突發(fā)事件；

5、負(fù)責(zé)樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修，安排各項(xiàng)維修工程和專業(yè)的發(fā)標(biāo)工作；

6、負(fù)責(zé)監(jiān)管項(xiàng)目資產(chǎn)(如會(huì)所、車位、房屋等)的運(yùn)行情況；

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理外包公司的綠化、保安等相關(guān)工作；

8、負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴，保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生及維持治安秩序。

9、對(duì)物業(yè)服務(wù)中心發(fā)生的各類安全事故和隱患要認(rèn)真核實(shí)、區(qū)分責(zé)任，提出處理建議。

任職要求:

1、大專以上學(xué)歷，5年同行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)；且在管理崗位上工作三年以上；

2、能夠組織協(xié)調(diào)開(kāi)展物業(yè)管理工作，協(xié)助提升項(xiàng)目品牌知名度；

3、處事冷靜，并具備良好的溝通協(xié)調(diào)能力及突發(fā)事件處理技巧；

4、形象好，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，責(zé)任心強(qiáng)，工作積極主動(dòng)；

5、具有物業(yè)管理經(jīng)理人上崗證優(yōu)先

物業(yè)公司客服部崗位職責(zé) 篇10

1、負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目臨時(shí)管理規(guī)約、用戶手冊(cè)、前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議和裝修手冊(cè)的落實(shí)執(zhí)行。

2、協(xié)助上級(jí)編制、修改項(xiàng)目物業(yè)管理檔案，擬定管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；編制和修改安防、客服、環(huán)境和綠化、工程的板塊的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度并監(jiān)督落實(shí)。

3、根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，選聘合適的外判單位、落實(shí)項(xiàng)目日常的保潔、綠化、四害消殺等工作，對(duì)外判單位服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行考評(píng)監(jiān)督。

4、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)戶的日常業(yè)務(wù)管理，監(jiān)督團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)處理并進(jìn)行結(jié)果反饋、回訪；負(fù)責(zé)接待并處理業(yè)戶日常投訴，定期組細(xì)業(yè)戶滿意度調(diào)查，不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

5、協(xié)調(diào)部門內(nèi)部客服、安防、保潔和工程板塊工作，形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速反應(yīng)開(kāi)處理所轄區(qū)域內(nèi)各種業(yè)務(wù)和突發(fā)亊件。

6、負(fù)責(zé)與房產(chǎn)公司對(duì)接，完成項(xiàng)目各類資料的移交，完善物業(yè)服務(wù)中心各類檔案管理。