做客服需要注意哪些問(wèn)題（做客服需要注意哪些問(wèn)題和細(xì)節(jié)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于做客服需要注意哪些問(wèn)題的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、淘寶客服接待客戶的技巧分享 做好客服工作需要注意

• 2、客服的三個(gè)基本要求

• 3、客服的基本技巧有哪些

• 4、淘寶客服面試要注意哪些問(wèn)題

一、淘寶客服接待客戶的技巧分享 做好客服工作需要注意

淘寶客服有很多需要掌握的內(nèi)容，比如產(chǎn)品的信息和一些軟件的掌握，淘寶客服需要在店鋪運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)團(tuán)隊(duì)起到一個(gè)輔助的作用。今天小編就來(lái)給大家介紹一下淘寶客服需要掌握的溝通技巧，希望會(huì)幫助大家做好客服的工作。

1.態(tài)度熱情

語(yǔ)言方面：

a.多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系;

b.多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ);

c.回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多。

d.多用表情。

2.不直接否定客戶

a.任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的;

b.以肯定的方式，表答否定的意義;

c.贊美客戶，比如審美，眼觀之類;

d.妥協(xié)，一定要有條件的;

e.客戶不說(shuō)話，我們一定要去找話題;

1.要充分的了解客戶，這個(gè)是客戶很關(guān)鍵的技能。

有以上聊天記錄，我們可以判斷，客戶的需求是糖，原因是因?yàn)闆](méi)有母乳或者母乳少。我們需要推薦的是下奶產(chǎn)品或者替代品。

2.推薦我們的產(chǎn)品。

a.來(lái)了一個(gè)客戶，我們需要如何推薦我們的產(chǎn)品呢?

主要推薦店鋪主推商品;

與入口商品相似的商品;

利潤(rùn)高的商品。

b.如何推薦自己的產(chǎn)品?

避免只推薦一款商品;

要有推薦順序。

c.客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則

產(chǎn)品特點(diǎn)：賣點(diǎn)、屬性和用法等;

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：有無(wú)我有，人有我優(yōu);

買家利益：局勢(shì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)對(duì)于買家來(lái)說(shuō)有什么好處。

3、客服如何促成訂單

a、有條理的回答客戶的的問(wèn)題。

有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō);

弱點(diǎn)少說(shuō)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō);

b、針對(duì)客戶的心里特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮。

c、明確售后的服務(wù)保證。

d、增加下單的緊迫感。

活動(dòng)馬上結(jié)束了;

現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠;

現(xiàn)在付款，立刻發(fā)貨呦。

1、心態(tài)平和

要知道，進(jìn)店什么人的有，自然，不同的人有不同的待人接物方式，淘寶客服在接待不同客人也要有不同的方式。要能做到兵來(lái)將擋水來(lái)土掩。掌柜怎能放心讓氣急敗壞的我們以一張張笑臉去面對(duì)顧客呢！

2、對(duì)自家產(chǎn)品的自信

推銷產(chǎn)品，要理直氣壯，而要做到理直氣壯，必須要對(duì)自家產(chǎn)品有高度的自信，相信自家產(chǎn)品在性價(jià)比上有巨大的優(yōu)越性，這樣才能帶來(lái)碾壓式的推銷氣勢(shì)。如果說(shuō)自己對(duì)自家產(chǎn)品也是不信任，還怎么指望別人信任？

3、足夠耐心

淘寶客服，屬于服務(wù)行業(yè)，對(duì)于服務(wù)行業(yè)的首要要求，就是耐性細(xì)致，淘寶客服每天面對(duì)的問(wèn)題有很多，有時(shí)候忙得足以連吃飯的時(shí)間都沒(méi)有，而在這里，耐心，細(xì)致可以升華為兢兢業(yè)業(yè)。你不會(huì)知道顧客的提問(wèn)咨詢什么時(shí)候會(huì)結(jié)束，而且，顧客的疑問(wèn)總是隔斷時(shí)間就會(huì)涌現(xiàn)，說(shuō)到回答的重復(fù)性問(wèn)題，用月月日日時(shí)時(shí)刻刻在上演來(lái)表述也是不為過(guò)的。這時(shí)候，保持足夠的耐心是非常關(guān)鍵的。顧客至上，我們理應(yīng)笑臉迎人，這是行業(yè)要求。

二、客服的三個(gè)基本要求

客服是有四個(gè)基本要求，分別是：熱情認(rèn)真態(tài)度、耐心解答問(wèn)題、合理溝通協(xié)調(diào)、熟練業(yè)務(wù)知識(shí)。熱情認(rèn)真態(tài)度。要做一名合格的客服人員，只有熱愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。

熟練業(yè)務(wù)知識(shí)。應(yīng)該擁有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不斷努力學(xué)習(xí)。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能準(zhǔn)確無(wú)誤地為用戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項(xiàng)服務(wù)。讓客戶在該有的服務(wù)中達(dá)到更好的滿意度。

耐心解答問(wèn)題。一名合格的客服人員，核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的

客服的素養(yǎng)：

所謂應(yīng)變力，是指對(duì)一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對(duì)著不同的客戶，很多時(shí)候客戶會(huì)給你帶來(lái)一些真正的挑戰(zhàn)。例如，在賓館、零售店、呼叫中心工作的客戶服務(wù)人員，都有可能遇到一些具有挑戰(zhàn)性的情況。

有時(shí)會(huì)遇到一些蠻不講理的客戶來(lái)爭(zhēng)吵，這個(gè)時(shí)候，作為客戶服務(wù)人員，你該怎么辦？有些年輕的客戶服務(wù)人員可能一下子就被嚇哭了。從來(lái)沒(méi)見(jiàn)過(guò)這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報(bào)警吧！打電話吧！而一些非常有經(jīng)驗(yàn)的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這類事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些客戶惡性投訴的時(shí)候，要處變不驚。

以上內(nèi)容參考：百度百科-    客戶服務(wù)

三、客服的基本技巧有哪些

客服的基本技巧，下面整理了幾點(diǎn)我們一起來(lái)看一下吧。

積極推薦產(chǎn)品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之后自己拿不定注意，需要客服通過(guò)分析客戶的所問(wèn)的問(wèn)題反饋出來(lái)的買家心理，去推薦合適的產(chǎn)品。

溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語(yǔ)氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語(yǔ)氣助詞“啊”變成“哈”也會(huì)讓交流更加和氣，巧用表情。平時(shí)的“呵呵”換成“哈哈”會(huì)給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

熟悉掌握業(yè)務(wù)知識(shí)：分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)要求等，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問(wèn)題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問(wèn)題。對(duì)售后系統(tǒng)里遺留的售后問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通；

跟進(jìn)買家的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于客戶集中反饋的一些問(wèn)題要有針對(duì)性的售后跟進(jìn)，然后反饋之售前甚至是產(chǎn)品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問(wèn)題，多個(gè)顧客反映同樣的問(wèn)題一定要引起重視；

很多老板和運(yùn)營(yíng)還會(huì)抱怨客服跟客戶溝通時(shí)候犯下一些低級(jí)錯(cuò)誤，結(jié)果導(dǎo)致投訴、扣分。其實(shí)這都是因?yàn)榭头徢盎A(chǔ)工作沒(méi)培訓(xùn)到位的原因。但要如何引導(dǎo)客服熟悉這些基本客服知識(shí)，讓詢單轉(zhuǎn)化提升，這塊就要看客服的回答技巧了。

四、淘寶客服面試要注意哪些問(wèn)題

以下是淘寶客服崗位常見(jiàn)的面試題，僅供參考。

1、你認(rèn)為作為一個(gè)合格的客服應(yīng)具備的最重要點(diǎn)是什么?

解析：客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀。對(duì)于客服崗位來(lái)說(shuō)，每天買對(duì)成百上千的咨詢者，難免會(huì)出現(xiàn)一些奇葩的。因此，耐心，就成為客服必須具備一項(xiàng)要素。

2、作為淘寶客服你如何處理售后退貨的問(wèn)題?

解析：這一題是管乎崗位操作流程的問(wèn)題，一般來(lái)說(shuō)，答案較為固定，你可以這樣回答：如果是個(gè)人原因的話，一般只能申請(qǐng)七天無(wú)理由退換貨，這樣對(duì)我們的店鋪不會(huì)有影響，如果申請(qǐng)的是其它理由的話，需要看一下聊天記錄，為什么要申請(qǐng)這個(gè)退款原因，如果與實(shí)際中的不符合，都是需要拒絕，價(jià)格不正確的，也需要拒絕!

3、列舉一兩個(gè)你遇到過(guò)的最棘手最刁鉆客戶或售后情況，并告訴我你是如何解決的?

解析：與第一題一樣，面試官之所以會(huì)問(wèn)求職者這一問(wèn)題，很大程度上是想了解應(yīng)聘者對(duì)刁鉆客戶的應(yīng)對(duì)策略，從而判定應(yīng)聘者是否符合自家崗位招聘需求。

4、你在上一份公司試用期工資是多少?正式用的公司是多少?從試用到正式經(jīng)歷了多久時(shí)間?

解析：這里有一個(gè)陷阱，建議說(shuō)試用期的工資不要太低，不然你在新公司的工資就跟原來(lái)的差不多了。但也要現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，不要說(shuō)得太高。因?yàn)楣べY的高跟你客服能力是成正比例的。

5、由于客服工作會(huì)帶來(lái)很多的壓力，您怎樣排解壓力?

解析：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)快速的分流壓力，每個(gè)人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見(jiàn))，盡可能放緩呼吸，保持語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語(yǔ)句，讓自己關(guān)注于解決問(wèn)題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時(shí)，讓自己靜置幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開(kāi)始主動(dòng)的對(duì)話。

6、你覺(jué)得客戶服務(wù)在淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)中是一個(gè)什么位置?

解析：在回答此類問(wèn)題的時(shí)候，你可以這樣說(shuō)：“客服是一個(gè)淘寶網(wǎng)店的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作?！?/strong>

7、如果你是一個(gè)客服人員，你覺(jué)得從哪些方面的工作做好?

解析：淘寶客服和傳統(tǒng)行業(yè)客服一樣，都需要從業(yè)者嚴(yán)苛遵守一定的崗位工作流程。因此，在回答此類問(wèn)題時(shí)，可從制定標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)等方面入手。

除了上述問(wèn)題外，針對(duì)有工作經(jīng)驗(yàn)和沒(méi)有工作經(jīng)驗(yàn)的面試者，面試官也會(huì)有不同的問(wèn)題，以下也是經(jīng)常會(huì)在淘寶客服面試中出現(xiàn)的問(wèn)題，大家可以參考一下。

(一)無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者

1.自我介紹

2.為什么會(huì)選擇做淘寶客服

3.對(duì)淘寶熟悉度

4.我們面試的人很多，你如何證明你是最優(yōu)秀的，或者說(shuō)你如何讓我相信我選擇你是對(duì)的?

(二)有工作經(jīng)驗(yàn)者

1.當(dāng)你遭遇顧客的辱罵、人身攻擊，你會(huì)以怎樣的心態(tài)去面對(duì)?

2.網(wǎng)店客服與其他客服有什么不同?

3.當(dāng)顧客對(duì)商品質(zhì)量等提出質(zhì)疑時(shí)你如何處理?

4.顧客提出很多要求，比如還價(jià)，索要贈(zèng)品，要求包郵等等，并且還纏著你一定要賣給他，你怎么解決?

6.為什么離開(kāi)之前的公司，又為什么選擇了我們?