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加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)（加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)工作的意見）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-08 12:00:58 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 128

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本文目錄:

1、如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力
2、如何加強(qiáng)對(duì)企業(yè)管理
3、如何提高運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
4、制造型企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量

加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)（加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)工作的意見）

一、如何提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力

提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)首先是老板要有這種強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神意識(shí)，領(lǐng)頭人如果沒有這種意識(shí)，是無法提升企業(yè)服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)執(zhí)行力的。

加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力首先要求企業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書達(dá)到完善的地步，各個(gè)細(xì)節(jié)的銜接斷層不允許出現(xiàn)，一些細(xì)小的步驟上首先要求不出現(xiàn)大而化之的毛病。不是大致任務(wù)做完就OK。一定要讓客戶感覺到滿意才行?？蛻魸M意的基礎(chǔ)是首先自己的團(tuán)隊(duì)所有人是否認(rèn)為工作細(xì)致化到無法再細(xì)化。

服務(wù)意識(shí)是靠企業(yè)文化去提升，企業(yè)文化的提升靠人員融入這種文化的意識(shí)，把意識(shí)轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。舉個(gè)例子，如果以"整潔"作為企業(yè)文化來說，公司的大廳或辦公室里有沒有亂扔垃圾的現(xiàn)象就可以看出來公司的企業(yè)文化是否到位。沒有文化的約束，服務(wù)意識(shí)是不會(huì)提升的。

而沒有服務(wù)意識(shí)的提升，企業(yè)的執(zhí)行力也是不會(huì)達(dá)標(biāo)的。

總之提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識(shí)靠企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)企業(yè)執(zhí)行力又要靠企業(yè)文化做后盾。服務(wù)意識(shí)的提升是個(gè)日積月累的過程，不可短時(shí)期就能見成效。

老板是服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)頭人，老板如果看到廁所的衛(wèi)生紙扔在外面不撿起來放在簍里，被員工看到了，那這個(gè)公司的企業(yè)的"整潔"文化就是沒有建立起來。

二、如何加強(qiáng)對(duì)企業(yè)管理

加強(qiáng) 企業(yè)管理應(yīng)該怎么做?現(xiàn)如今都是如何加強(qiáng)企業(yè)管理的呢?我為你帶來了“加強(qiáng)企業(yè)管理”的相關(guān)知識(shí)，這其中也許就有你需要的。

談加強(qiáng)企業(yè)管理的意義

來源：百度文庫

當(dāng)人類社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展出現(xiàn)第一個(gè)與商品經(jīng)濟(jì)相聯(lián)系的,以滿足社會(huì)需要并取得大利潤,進(jìn)行獨(dú)立核算,自主經(jīng)營的生產(chǎn)或流通活動(dòng)的企業(yè)以來,便引起了許多企業(yè)家和企業(yè)管理家對(duì)在經(jīng)營過程中如何進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)等一系列經(jīng)營管理的研究和重視。然而企業(yè)管理是與人類自覺活動(dòng)同時(shí)產(chǎn)生,管理思想和管理經(jīng)驗(yàn) 也隨著人類歷史的發(fā)展成熟而豐富起來。我國古代就有《孫子兵法》、《營造方式》等許多蘊(yùn)藏著獨(dú)特管理經(jīng)驗(yàn)的著作。國外早期的管理學(xué)者L. D. 穆民便以某物體一人搬不動(dòng),兩人聯(lián)合起來抬才能搬走,這一簡單的勞動(dòng)分工,說明為實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)就必須進(jìn)行管理的道理。其后則出現(xiàn)了美國羅泰的《科學(xué)管理原理》,法國的法約爾《工業(yè)和一般管理》為代表的“古典管理理論”和以美國梅奧、馬斯諾為代表的“現(xiàn)代管理理論”,而當(dāng)代的管理理論則認(rèn)為:是用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息存貯、交換的系統(tǒng),具有高度的適應(yīng)能力的系統(tǒng);是一個(gè)開放、動(dòng)態(tài)的系統(tǒng),同周圍的環(huán)境存在著普遍聯(lián)系的系統(tǒng);是一個(gè)社會(huì)、心理、現(xiàn)代技術(shù)的系統(tǒng),具有優(yōu)化的條件。由此可見,這些執(zhí)行著組合生產(chǎn)力維護(hù)和完善特定的生產(chǎn)關(guān)系,以此來實(shí)現(xiàn)企業(yè)的特定目標(biāo)的屬性,時(shí)至今日,企業(yè)管理隨著科學(xué)技術(shù)日新月異的不斷發(fā)展,在其實(shí)踐和企業(yè)發(fā)展的總過程中越來越顯得重要。

一、加強(qiáng)企業(yè)管理促進(jìn)社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展

在迅猛變化、急劇動(dòng)蕩、激烈競(jìng)爭(zhēng)的當(dāng)今世界,未來的戰(zhàn)爭(zhēng)是整個(gè)國家的整體較量,是實(shí)力戰(zhàn),也是信息戰(zhàn)、科技戰(zhàn)、教育戰(zhàn)、經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)。美國的杰克·安德森和戴爾尼阿塔在美國《華盛頓郵板》上撰文說:“第三次世界大戰(zhàn)可能是一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)。”在這場(chǎng)表面穩(wěn)定而內(nèi)在激烈持久的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)中，事實(shí)上每一場(chǎng)戰(zhàn)斗都是拼國力、拼經(jīng)濟(jì)實(shí)力的戰(zhàn)斗。在未來戰(zhàn)爭(zhēng)中能否取勝,就看各國的綜合國力,其生產(chǎn)力水平的提高在一定程度上是把具有策劃、組織用人、指導(dǎo)、控制等五項(xiàng)作為高層的經(jīng)營管理者的任務(wù),指導(dǎo)企業(yè)全盤性的活動(dòng)。這也就是說,只要我們堅(jiān)持黨的基本路線,走向市場(chǎng),并在適應(yīng)市場(chǎng)變化中不斷創(chuàng)新,不安于現(xiàn)狀,銳意創(chuàng)新,即便是企業(yè)資金匱乏,設(shè)備落后,甚至瀕臨破產(chǎn)邊緣的企業(yè)也會(huì)由原來的“山重水復(fù)疑無路”轉(zhuǎn)化為“柳岸花明又一村”,爭(zhēng)得到生存、發(fā)展的生機(jī)與活力。縱觀中外企業(yè)成功之要訣,無一不是高度重視企業(yè)管理,并在經(jīng)營管理實(shí)踐中不斷創(chuàng)新而取得的。二戰(zhàn)以后的日本,經(jīng)濟(jì)處于崩潰邊緣,國之狹小,資金貧乏,日本的有識(shí)之士,根據(jù)本國經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和資源以及世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)提出了“貿(mào)易立國”,迎來了日本所謂“第二次遠(yuǎn)航”。日本在科學(xué)技術(shù)方面適時(shí)采取引進(jìn)外國先進(jìn)科學(xué)技術(shù)的“吸取”戰(zhàn)略,在借鑒、消化的基礎(chǔ)上尋求創(chuàng)新。進(jìn)入80 年代面對(duì)世界新技術(shù)的挑戰(zhàn),日本制定了“科學(xué)立國”戰(zhàn)略,力求實(shí)現(xiàn)所謂的“第三次遠(yuǎn)航”。在不到30 年的時(shí)間里,日本一躍成為僅次于美國的經(jīng)濟(jì)和科技發(fā)達(dá)的大國。究其原因,用日本人話說是得益于智,我個(gè)人認(rèn)為是日本人采用了較為科學(xué)的經(jīng)營與管理戰(zhàn)略,這些戰(zhàn)略有力的推動(dòng)了日本的生產(chǎn)力水平以平均5 %的速度向前發(fā)展。

二、加強(qiáng)企業(yè)管理出效益

馬克思主義告訴我們,要發(fā)展生產(chǎn)力首先要把生產(chǎn)力的各種要素科學(xué)的組織起來,協(xié)調(diào)好各種生產(chǎn)要素之間的關(guān)系,而這只有靠科學(xué)管理。因?yàn)?科學(xué)管理對(duì)生產(chǎn)力要素起著一種全面性的組織作用,是聯(lián)絡(luò)各生產(chǎn)要素的紐帶。這已被歷史經(jīng)驗(yàn)所證明,無論是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國家還是我國一些成功的企業(yè),他們的經(jīng)濟(jì)效益之所以好,靠的不單是先進(jìn)技術(shù)和雄厚的資金,一定程度上是由于嚴(yán)格科學(xué)管理所至。企業(yè)效益給企業(yè)和人們所帶來的利益可以刺激人、激發(fā)人,使人萌發(fā)欲望沖動(dòng),形成利益關(guān)心和利益意識(shí),繼而經(jīng)營管理產(chǎn)生對(duì)企業(yè)效益的追求,因?yàn)槔媸谴碳と藗儺a(chǎn)生思想動(dòng)機(jī)的動(dòng)力,所以人們?yōu)樽非罄娑a(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng),這種競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)了社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展和經(jīng)營管理者管理水平的提高,增加管理者追求效益目標(biāo)之壓力。在企業(yè)內(nèi)部科學(xué)技術(shù)和管理水平的迅速發(fā)展和不斷提高,也使利益的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,由于利益形成的多樣化也增加了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜性,決定了企業(yè)經(jīng)營管理的復(fù)雜性。但是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不論是為了那種經(jīng)濟(jì)效益,要想使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝都離不開科學(xué)嚴(yán)格的管理。企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益是一對(duì)對(duì)立統(tǒng)一體,企業(yè)生產(chǎn)的根本性目的是在滿足人們的物質(zhì)生活的同時(shí)也滿足人們的精神需要。只重經(jīng)濟(jì)效益,而不講社會(huì)效益,不擇手段的圍繞這一目標(biāo),急中生智,這是管理層次極低者之所為。在經(jīng)營管理中兼顧兩種利益,甚至有時(shí)以社會(huì)效益為主,而以失去較少的經(jīng)濟(jì)效益為代價(jià)而換取一定經(jīng)濟(jì)效益的作法才是一位高明的企業(yè)家嚴(yán)格科學(xué)管理之所為。早聞?dòng)袀€(gè)紡織廠將疵布當(dāng)眾燒毀;有的藥廠將不合格產(chǎn)品埋掉;青島電冰箱廠廠長將質(zhì)量檢驗(yàn)不合格的76 臺(tái)電冰箱當(dāng)眾砸爛,進(jìn)而以質(zhì)量取勝,獲國際金獎(jiǎng),迎來較好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。

三、加強(qiáng)企業(yè)管理出質(zhì)量

質(zhì)量第一,是貫穿于企業(yè)科學(xué)管理的全過程中的基本指導(dǎo)思想。全面的質(zhì)量管理是將提高質(zhì)量的基本條件包括在質(zhì)量要求之內(nèi)的管理活動(dòng)。即具體目標(biāo)質(zhì)量、工程質(zhì)量和工作質(zhì)量和全行業(yè)、全過程、全體人員的全面管理。然而企業(yè)中現(xiàn)實(shí)目標(biāo)存在著的差距狀況是企業(yè)質(zhì)量高低的表現(xiàn);工程質(zhì)量的優(yōu)劣反映為企業(yè)素質(zhì)高低和能力的強(qiáng)弱;工作質(zhì)量表現(xiàn)于企業(yè)整體的質(zhì)量,整體質(zhì)量的高低歸根到底決定于人的工作質(zhì)量高低。這就是要提高企業(yè)的整體目標(biāo)質(zhì)量,要提高工程質(zhì)量靠提高工程質(zhì)量,提高工程質(zhì)量是為了提高目標(biāo)質(zhì)量。在企業(yè)系統(tǒng)中的各個(gè)層次互相銜接的工作鏈中,有許多互相銜接的工作層,在每個(gè)層次里又存在許多相銜接的工作環(huán)節(jié),這些環(huán)節(jié)中又有小環(huán)節(jié),每一個(gè)環(huán)節(jié)的動(dòng)作都在與上下環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致中才能構(gòu)成有效的活動(dòng)。因此,我們必須加強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理,特別是要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的管理,從某種意義上講服務(wù)質(zhì)量是僅次于產(chǎn)品而獲利的關(guān)鍵。服務(wù)質(zhì)量一定程度上是企業(yè)科學(xué)管理中的一項(xiàng)大的工程,是一項(xiàng)綜合性工程,只有認(rèn)真抓好工程質(zhì)量和工作質(zhì)量,切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而獲得較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)管理工作中的一項(xiàng)重要的任務(wù)就是保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得以順利實(shí)施。在企業(yè)的具體的服務(wù)質(zhì)量管理中,首先,要進(jìn)行人才的培養(yǎng)和選拔,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),說到底就是人才的競(jìng)爭(zhēng),要在激烈的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中通過管理,培養(yǎng)企業(yè)人員的“平等、競(jìng)爭(zhēng)、風(fēng)險(xiǎn)”意識(shí)、科技意識(shí)和法制意識(shí)。使企業(yè)全體人員真正從思想上認(rèn)識(shí)到自己所做每項(xiàng)工作都與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有關(guān),都與個(gè)人的利益相聯(lián);獲得自己所做的工作的重要性,樹立起搞好本職工作的責(zé)任心、事業(yè)感。其次,明確企業(yè)奮斗目標(biāo),建立完善各種規(guī)章制度 ,目標(biāo)明確使全體人員都有奮斗方向,能齊心協(xié)辦,制度完善是明確行為準(zhǔn)則,明確自身的職責(zé),規(guī)范程序,避免失誤,減少差錯(cuò)。再次,堅(jiān)持企業(yè)內(nèi)部的考核制度,以促進(jìn)人員各司其責(zé),并保證各項(xiàng)缺席的完好執(zhí)行。第四,全員管理是加強(qiáng)企業(yè)管理的一個(gè)重要課題,一個(gè)企業(yè)只有幾個(gè)人做去工作,可以想象經(jīng)濟(jì)效益會(huì)怎樣,需要全體人員都有管理意識(shí),都來參加管理,使全體人員行動(dòng)起來,相互促進(jìn)、相互制約,企業(yè)的興旺發(fā)達(dá)就會(huì)為期不遠(yuǎn),企業(yè)的管理水平就會(huì)體現(xiàn)出來,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)大大提高。總之,企業(yè)管理是生產(chǎn)勞動(dòng)社會(huì)化的產(chǎn)物,沒有企業(yè)管理,社會(huì)化生產(chǎn)便無法順利進(jìn)行,社會(huì)化程度越來越高,越需要加強(qiáng)企業(yè)管理。

淺談如何加強(qiáng)企業(yè)管理

加強(qiáng)企業(yè)管理是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、推動(dòng)企業(yè)又好又快發(fā)展的需要。企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主體，要貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，就要切實(shí)轉(zhuǎn)變?cè)鲩L方式，從而推動(dòng)新型工業(yè)化道路的進(jìn)程。這既是企業(yè)管理的方向，也是企業(yè)管理必須堅(jiān)持的基本原則。

加強(qiáng)企業(yè)管理應(yīng)注重制度建設(shè)。

按照黨的十七大建設(shè)和諧社會(huì)的要求，企業(yè)要為職工創(chuàng)造和諧的工作氛圍，讓所有同志都能夠感受到組織的溫暖，在這種環(huán)境中工作，人的心情是愉悅的、舒暢的，人的潛能也能得到盡情發(fā)揮。這是人性化管理的一部分，能夠極大地提高工作效率，促進(jìn)工作全面展開，中心業(yè)務(wù)也能實(shí)現(xiàn)更好、更快的發(fā)展?？恐贫裙苋耍闯绦蜣k事，制度不完善要修改制度，程序不科學(xué)要改進(jìn)程序、流程，這些都是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。企業(yè)要建立健全以責(zé)任制為基礎(chǔ)的規(guī)章制度，主要包括：基本制度、工作制度、責(zé)任制度，它是根據(jù)社會(huì)化大生產(chǎn)進(jìn)行分工和協(xié)作的要求制定的，規(guī)定了企業(yè)每個(gè)成員在自己的崗位上所應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)、責(zé)任以及相應(yīng)的權(quán)利。建立崗位責(zé)任制是基礎(chǔ)，通過這一制度的實(shí)行，可以把企業(yè)的每一項(xiàng)工作落實(shí)到人，從領(lǐng)導(dǎo)到基層，專人專崗，專人專責(zé)，有了良好的生產(chǎn)秩序，各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也就有了保證。

加強(qiáng)信息化建設(shè)，推進(jìn)現(xiàn)代化企業(yè)管理。

企業(yè)應(yīng)注重提高對(duì)工業(yè)化與信息化融合發(fā)展的認(rèn)識(shí)，把應(yīng)用先進(jìn)信息化管理納入企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)的工作中去。加快企業(yè)信息化建設(shè)和管理的步伐，支持企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、物資采購、市場(chǎng)營銷等環(huán)節(jié)，采用現(xiàn)代信息技術(shù)手段和企業(yè)資源計(jì)劃等計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，全面提升企業(yè)運(yùn)營效率和管理水平;加快發(fā)展電子商務(wù)，積極構(gòu)建企業(yè)信息門戶和電子商務(wù)平臺(tái)，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)的重組與優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和高效利用，加快推進(jìn)企業(yè)管理由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)型向現(xiàn)代科學(xué)型轉(zhuǎn)變。

加強(qiáng)成本管理，努力實(shí)現(xiàn)降本增效。

企業(yè)應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部建立一整套降低成本的管理機(jī)制和管理辦法，要健全完善成本費(fèi)用管理制度，科學(xué)制訂企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃與作業(yè)計(jì)劃，對(duì)工藝流程、生產(chǎn)進(jìn)度、過程質(zhì)量、物質(zhì)消耗、生產(chǎn)成本等進(jìn)行全面控制，提高工作效率和優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率，降低成本。企業(yè)要開展目標(biāo)成本管理，科學(xué)合理確定原材料及各種能源消耗定額，努力把原材料及輔助材料成本控制在預(yù)算范圍內(nèi)，把目標(biāo)成本分解到產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，目標(biāo)責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格考核成本指標(biāo)，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。企業(yè)應(yīng)大力采用先進(jìn)技術(shù)改造落后生產(chǎn)工藝和裝備，主動(dòng)淘汰原材料、能源消耗高的落后工藝和裝備，杜絕跑、冒、滴、漏等各種浪費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，切實(shí)降低生產(chǎn)及經(jīng)營成本。

強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理，控制管理費(fèi)用。

資金是企業(yè)的血液，要把財(cái)務(wù)和資金的管理作為企業(yè)經(jīng)營管理的中心環(huán)節(jié)，千方百計(jì)提高資金的流動(dòng)性和收益性。企業(yè)要建立健全以現(xiàn)金流量控制為重點(diǎn)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)管理制度，嚴(yán)格資金使用前的審批程序和使用中的過程監(jiān)督;要以現(xiàn)金流量為重點(diǎn)，加強(qiáng)收入、支出管理，促進(jìn)資金流轉(zhuǎn)，最大限度地減少資金占用率;要改進(jìn)和加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金流的動(dòng)態(tài)監(jiān)控，努力縮短資金循環(huán)周期，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保障資金運(yùn)轉(zhuǎn)安全，確保企業(yè)資金鏈不斷裂;要加強(qiáng)應(yīng)收賬款和預(yù)付賬款管理，強(qiáng)化合同訂單執(zhí)行，提高預(yù)收賬款比例，加強(qiáng)貨款回收，強(qiáng)化應(yīng)收賬款和預(yù)付賬款風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)報(bào)，采取必要的保險(xiǎn) 或再保險(xiǎn)辦法，降低壞賬比例。

加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)進(jìn)行技術(shù)改造和技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)、淘汰落后產(chǎn)能、開拓市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益、推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展的必要手段。企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)改造項(xiàng)目規(guī)劃和實(shí)施的管理，針對(duì)企業(yè)在產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品、規(guī)模、技術(shù)和工藝等方面的薄弱環(huán)節(jié)，集中企業(yè)的人力、財(cái)力和物力，及時(shí)、準(zhǔn)確提出技術(shù)改造項(xiàng)目并組織實(shí)施;要加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新管理，加快建立以企業(yè)為主體、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的技術(shù)創(chuàng)新機(jī)制和創(chuàng)新體系，切實(shí)提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

堅(jiān)持以人為本，抓好安全生產(chǎn) 管理。

安全出效益，企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任，建立健全企業(yè)安全生產(chǎn)預(yù)警機(jī)制，按照國家相關(guān)規(guī)定的要求，完善各種應(yīng)急處置和救援預(yù)案;要結(jié)合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際，以倉儲(chǔ)運(yùn)輸、生產(chǎn)過程、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、產(chǎn)品質(zhì)量、原材料及能源消耗等環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，制定和建立完善的生產(chǎn)管理制度和安全操作規(guī)范，確保不留空白、不留死角，切實(shí)做到各類人員都有規(guī)可依、有章可循;要堅(jiān)持以人為本，努力改善安全生產(chǎn)條件，加強(qiáng)員工安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)，嚴(yán)格持證上崗制度;要認(rèn)真排查和整改各類事故隱患，防止重特大事故發(fā)生;要按照有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，主動(dòng)對(duì)新建、改建、擴(kuò)建工程進(jìn)行安全評(píng)價(jià)，采取有效措施，確保安全生產(chǎn)設(shè)施與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投入生產(chǎn)和使用。

打造企業(yè) 文化，創(chuàng)建特色文化。

企業(yè)要適應(yīng)現(xiàn)代人文管理的發(fā)展趨勢(shì)，就要結(jié)合行業(yè)和企業(yè)實(shí)際，打造企業(yè)的核心文化，通過具有共同價(jià)值取向的企業(yè)文化來吸引和凝聚員工，讓員工在潛移默化中主動(dòng)接受企業(yè)、認(rèn)同企業(yè)、維護(hù)企業(yè)。要積極培育特有的企業(yè)精神，用企業(yè)精神教育和激勵(lì)廣大員工，塑造良好的企業(yè)形象，以得到社會(huì)各界對(duì)本企業(yè)的關(guān)注、重視、信任和支持，在用戶中樹立起誠信守諾的形象，從而贏得市場(chǎng);要注重文化禮儀建設(shè)，規(guī)范員工的言行，確保企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)協(xié)作，使企業(yè)各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)有序進(jìn)行;要通過企業(yè)文化把企業(yè)、員工和社會(huì)三者有機(jī)結(jié)合到一起，創(chuàng)建和諧企業(yè)。企業(yè)文化要以人為本，尊重人的感情，在企業(yè)中創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)友愛、相互信任的和諧氣氛，使企業(yè)文化成為企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分和企業(yè)發(fā)展壯大的重要支撐。

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三、如何提高運(yùn)輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

淺談如何提高班線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量

當(dāng)前，隨著客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，鐵路提速，長途班線受到影響；“黑”出租車、三輪“摩的”沖擊農(nóng)村客運(yùn)班線；形勢(shì)非常嚴(yán)峻。班線客運(yùn)雖有門到門運(yùn)輸?shù)南忍煨詢?yōu)勢(shì)，但服務(wù)質(zhì)量不高仍是軟肋，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在客運(yùn)市場(chǎng)中立穩(wěn)腳跟，保持市場(chǎng)份額則是當(dāng)前首要任務(wù)。班車客運(yùn)要想提高服務(wù)質(zhì)量，原因是多方面的，下面我簡單談?wù)勀壳按嬖诘膯栴}和應(yīng)對(duì)的措施。

一、存在的問題

一是從業(yè)人員素質(zhì)差參不齊，人員構(gòu)成非常復(fù)雜，進(jìn)入運(yùn)輸行業(yè)從業(yè)門檻太低，司乘人員更換頻繁，有很多人認(rèn)為只要能數(shù)錢就能當(dāng)乘務(wù)人員；有的企業(yè)多年來在工作中存在重駕駛員、輕乘務(wù)人員的傾向，對(duì)乘務(wù)員的教育、培訓(xùn)投入甚少，往往走走過場(chǎng)，混個(gè)上崗證完事。而乘務(wù)員一旦上線，“一個(gè)籮卜頂一個(gè)坑”，被牢牢拴在車上，沒有節(jié)假日、休息日，更談不上脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)了。是導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下的主要原因。

二是運(yùn)輸企業(yè)內(nèi)部管理水平不高。大多數(shù)運(yùn)輸企業(yè)能遵守現(xiàn)行的各項(xiàng)法規(guī)、政策、管理制度，并結(jié)合企業(yè)本身的實(shí)際，建立了一套行之有效的運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管理制度和監(jiān)督機(jī)制，起了較好的作用。但是，在一些企業(yè)中，管理制度不健全，措施落實(shí)不力，管理手段落后，管理水平較低。

三是運(yùn)管部門對(duì)出租車和三輪摩的的監(jiān)管不力，導(dǎo)致投放運(yùn)力過剩，特別是三輪摩的失去監(jiān)控，市區(qū)取締三輪摩的，而這部分車輛全部流入各縣經(jīng)營，且沒有明確的經(jīng)營范圍限制。他們同正常營運(yùn)的農(nóng)村客運(yùn)車輛，爭(zhēng)客、搶客、壓價(jià)，直接導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量低下。

二、提高班線客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

隨著道路運(yùn)輸建設(shè)事業(yè)的快速發(fā)展，客運(yùn)行業(yè)作為道路運(yùn)輸行業(yè)中的一個(gè)重要行業(yè)和對(duì)外服務(wù)的窗口，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到國家和人民群眾的生命安全，班線客運(yùn)服務(wù)與其他各類服務(wù)沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務(wù)質(zhì)量，根子在人，關(guān)鍵是管理。

一是堅(jiān)持以人為本的指導(dǎo)思想，提高客運(yùn)從業(yè)人員的素質(zhì)。

（1）加強(qiáng)對(duì)司乘人員的政治思想教育和職業(yè)道德教育。

（2）加強(qiáng)培訓(xùn)、考核工作。

（3）加強(qiáng)司乘人員的管理。首先要提高司乘人員準(zhǔn)入的門檻，嚴(yán)格司乘人員考試、錄用程序和標(biāo)準(zhǔn)，定期考核，向單車經(jīng)營中的夫妻車，父子（女）車開刀，不合格堅(jiān)決不予上崗。其次要建立司乘人員輪訓(xùn)制度，制定司乘人員錄用標(biāo)準(zhǔn)，包括年齡、身體、文化程度等。

二是強(qiáng)化運(yùn)輸市場(chǎng)管理，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高

首先，行業(yè)有關(guān)部門要加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)查，分析研究，了解運(yùn)力與運(yùn)量的關(guān)系，加強(qiáng)總量控制。調(diào)整運(yùn)力結(jié)構(gòu)和運(yùn)力投放，使運(yùn)力與運(yùn)量趨于一致，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，使運(yùn)輸市場(chǎng)進(jìn)入良性競(jìng)爭(zhēng)。

其次，主管部門要抓客運(yùn)市場(chǎng)專項(xiàng)治理，長效持久地開展打擊各種非法經(jīng)營、違規(guī)經(jīng)營行為，清理整頓和限制三輪摩的發(fā)展，加大黑車查處力度，規(guī)范市場(chǎng)管理，凈化市場(chǎng)環(huán)境，維護(hù)合法經(jīng)營者和廣大旅客合法權(quán)益；同時(shí)要制定一項(xiàng)長期戰(zhàn)略計(jì)劃，建立與之相配套的監(jiān)督保障機(jī)制，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量做到有計(jì)劃、有任務(wù)、有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有考核、有檢查，并將服務(wù)質(zhì)量問題與新一輪客運(yùn)班線招投標(biāo)聯(lián)系起來，真正落到實(shí)處。

再次，要抓文明行業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)，以“樹立行業(yè)新風(fēng)，打造誠信交通”為主題，全面推行客運(yùn)班車服務(wù)質(zhì)量承諾，樹立典型，以點(diǎn)帶面，促進(jìn)整個(gè)行業(yè)文明程度提高。

最后，主管部門要高度重視行業(yè)穩(wěn)定工作，有效化解影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和穩(wěn)定發(fā)展的矛盾與問題。

三是運(yùn)輸企業(yè)要加強(qiáng)行業(yè)自律，明確責(zé)任，全面實(shí)行責(zé)任考核。

首先運(yùn)輸企業(yè)要通過資產(chǎn)重組、企業(yè)合并、兼并，改造不良經(jīng)營模式和家族式的管理方式，建立實(shí)現(xiàn)規(guī)?；?、專業(yè)化的運(yùn)輸企業(yè)集團(tuán)，促使運(yùn)輸企業(yè)降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益，提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和生存發(fā)展能力，從而促使交通運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)提高整體經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量。

其次要全面加強(qiáng)營運(yùn)服務(wù)管理工作，通過ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證工作在企業(yè)內(nèi)形成客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員“問責(zé)”制，抓好考核分配、車隊(duì)、班組建設(shè)和勞動(dòng)力管理三項(xiàng)基礎(chǔ)工作，夯實(shí)管理基礎(chǔ)，加大落實(shí)力度，嚴(yán)格落實(shí)聯(lián)點(diǎn)包保工作制度，通過公司領(lǐng)導(dǎo)、部室人員每周下線檢查，指導(dǎo)督促工作，對(duì)其班線服務(wù)質(zhì)量實(shí)行全面考核，連續(xù)幾年沒發(fā)生投訴、安全事故的客運(yùn)服務(wù)從業(yè)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)有旅客投訴的經(jīng)營者給予黃牌或藍(lán)牌警告。記入懲戒紀(jì)錄，作為服務(wù)質(zhì)量考核的依據(jù)。并視其情節(jié)對(duì)相關(guān)責(zé)任人除經(jīng)濟(jì)處罰外，分別給予離崗學(xué)習(xí)培訓(xùn)、停班整頓，情節(jié)嚴(yán)重者解除勞動(dòng)合同。

最后，要重視服務(wù)質(zhì)量正、反兩方面的反饋信息，建立包括公用電話投訴、懇談會(huì)、書面征求意見、聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、輿論監(jiān)督等多種渠道的服務(wù)質(zhì)量反饋監(jiān)督機(jī)制。進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)，提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

四、制造型企業(yè)如何提高服務(wù)質(zhì)量

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何提升服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個(gè)方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。

首先從硬件來說，工作流程應(yīng)該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導(dǎo)客戶應(yīng)該做什么。我們要有自信，相信自己并且實(shí)際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高效率，讓客戶體驗(yàn)到我們工作的快捷性。

其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時(shí)刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識(shí)，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。

在講如何提高服務(wù)意識(shí)時(shí)，首先應(yīng)該提出問題“服務(wù)”應(yīng)該怎么做？如何更好的服務(wù)客戶？

我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；

我們要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，不要等客戶來要某樣?xùn)|西時(shí)才想到應(yīng)該請(qǐng)同事幫忙快點(diǎn)做好；

不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因?yàn)槊恳粋€(gè)客戶的需求都會(huì)不一樣；

一定要高效的完成答應(yīng)客戶的承諾，這首先應(yīng)為自己爭(zhēng)取到足夠的時(shí)間；

保證提供給客戶任何資料的準(zhǔn)確性。

1、積極主動(dòng)服務(wù)客戶

根據(jù)服務(wù)客戶的經(jīng)驗(yàn)，感覺到客戶比以前更重視服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，他們更希望我們無時(shí)無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯(cuò)誤的服務(wù)，他們更期望服務(wù)人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認(rèn)為在解決客戶問題時(shí)，更應(yīng)積極主動(dòng)，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠(yuǎn)有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對(duì)自己的負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的負(fù)責(zé)。

在和客戶溝通時(shí)，我們需要擺正自己的位置，服務(wù)人員不是被動(dòng)的服務(wù)提供者，而是主動(dòng)的意見貢獻(xiàn)者。

2、做好常規(guī)服務(wù)，再做增值服務(wù)

客戶對(duì)服務(wù)的期待在變化，服務(wù)人員之前定義的本職工作——客戶服務(wù)的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務(wù)，而好的加分服務(wù)可以給客戶帶來驚喜，同時(shí)它在客戶心目中會(huì)留下更深刻的印象。但是我們?cè)谧鋈魏问虑槎家袀€(gè)度，如果拿捏不好，增值服務(wù)也有可能會(huì)給客戶留下不好的印象，比如認(rèn)為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務(wù)的前提一定要注意，常規(guī)服務(wù)內(nèi)容和增值服務(wù)的主次之分，提供的服務(wù)項(xiàng)目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。

不斷的進(jìn)步，不斷的提供更好的服務(wù)，讓客戶看見你的成長，因?yàn)槟愕某砷L離不開他的幫助和支持，是他們給了你機(jī)會(huì)，也讓客戶覺得自豪，使我們實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

客戶服務(wù)人員是客戶服務(wù)中心的重要組成要素，作為是客戶服務(wù)中心的核心分子，客戶服務(wù)人員每日進(jìn)行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務(wù)中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務(wù)才能更具人性、更有價(jià)值。

有了以上兩大部分的準(zhǔn)備工作后，就能夠信心百倍的投入到實(shí)際工作中，去面對(duì)形形色色的人，應(yīng)對(duì)各式各樣的事，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)，更好的為客戶服務(wù)。

Part 2

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，“服務(wù)是影響顧客購買的關(guān)鍵因素”、“服務(wù)是降低經(jīng)營成本的有效途徑”已經(jīng)成為很多企業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)的一種共識(shí)，當(dāng)我們走進(jìn)任何一個(gè)大型賣場(chǎng)甚至是一個(gè)小店鋪，隨時(shí)隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務(wù)”、“一切讓顧客滿意”等等服務(wù)宗旨云云。

服務(wù)質(zhì)量是什么？事實(shí)上，服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識(shí)”。它是指企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對(duì)它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顧客對(duì)企業(yè)提供的服務(wù)（感知）與他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)期望接近，他的滿意程度就會(huì)較高，因此他對(duì)這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就高，反之，如果他在這家企業(yè)感受到的服務(wù)與他的期望如果差距較大，他就會(huì)產(chǎn)生不滿，從而對(duì)這家企業(yè)的評(píng)價(jià)很差。服務(wù)質(zhì)量的好壞與兩個(gè)要素有關(guān)：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結(jié)果”，而這種“結(jié)果”的感知來源于顧客對(duì) “服務(wù)過程”的體驗(yàn)。正是因此，我們研究服務(wù)質(zhì)量就必須對(duì)“服務(wù)過程”進(jìn)行討論。

一、診斷差距

診斷差距即公司對(duì)顧客的期望理解錯(cuò)誤或“公司感知顧客的期望”小于顧客實(shí)際的期望值，造成這種差距的直接原因是公司未能真正了解顧客的期望。例如，對(duì)于購買電器的顧客來說，可能顧客期望的是公司能夠?yàn)樗麄兲峁┵|(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，而企業(yè)卻在售后服務(wù)上大做文章，甚至受競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響說出一些做不到的承諾（例如24小時(shí)送貨），這樣盡管企業(yè)為付出了很多努力，但是用戶最終還是不滿，對(duì)我們的服務(wù)評(píng)價(jià)仍然很低。因?yàn)閷?duì)顧客來說，他們的“期望”并沒有得到“滿足”。再如對(duì)于一個(gè)社區(qū)超市來說，顧客的期望可能是要求超市的提供產(chǎn)品豐富，種類齊全并且有質(zhì)量保證的一站式購物場(chǎng)所，但超市可能將所有的努力都放在微笑服務(wù)之上，而忽略了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和對(duì)質(zhì)量的控制，結(jié)果服務(wù)人員做了很大的動(dòng)力，顧客仍然舍近求遠(yuǎn)，跑到較遠(yuǎn)處的某大型超市購物。這和病人治病的道理十分相似，一旦診斷病情有誤，即使醫(yī)院的醫(yī)療水平再高，服務(wù)態(tài)度再好，也不可能將病人醫(yī)治成功——這種由于公司感知的顧客期望小于顧客實(shí)際的期望而造成服務(wù)差距我們稱之為“診斷差距”。

一個(gè)零售企業(yè)要消除診斷差距，我認(rèn)為應(yīng)該認(rèn)真檢討和不斷改進(jìn)幾下幾點(diǎn)：

·我們的消費(fèi)對(duì)象是誰？我們了解他們的期望嗎？

·我們推出的每一項(xiàng)服務(wù)都是消費(fèi)者所期望的并且是重要的嗎？

·我們通過何種渠道收集顧客信息？我們獎(jiǎng)勵(lì)員工收集顧客信息嗎？

·我們做過定期的顧客滿意度調(diào)查嗎？它是哪個(gè)部門的職能？

·我們真的歡迎顧客投訴嗎？如何證明？

·我們是否做到以顧客交易的便利性、信息傳遞的快速性來改進(jìn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，保證消費(fèi)者信息的快速獲取和反映？

二、處方差距

光是有正確的病情診斷還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要使病人康復(fù)，還需要醫(yī)生具有“對(duì)癥下藥”的功夫。如果處方有誤，診斷再準(zhǔn)確同樣無濟(jì)于事。同樣的道理，即使在對(duì)顧客期望信息充分掌握的情況下，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和實(shí)施計(jì)劃也可能會(huì)產(chǎn)生偏差而導(dǎo)致服務(wù)失敗。在我們前面的例子當(dāng)中，在掌握電器用戶對(duì)“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的前提下，我們?nèi)绻荒苓M(jìn)一步提出降低成本和進(jìn)價(jià)的方法，還是無法滿足顧客對(duì)“價(jià)廉”的期望，服務(wù)質(zhì)量仍然是一個(gè)較大的問題。在第二個(gè)例子中，盡管超市了解到顧客期望的是“一站式”購物超市，但由于采購能力（包括資金、信息等）、經(jīng)營面積等限制，他們無法針對(duì)顧客的期望開出合適的可操作性的“處方”，也就是說，他們無法達(dá)到“一站式”購物的標(biāo)準(zhǔn)?！疤幏健钡囊饬x在于，顧客需要節(jié)省時(shí)間，你就創(chuàng)造“一站式”購物環(huán)境，顧客希望受到尊重，你就把他當(dāng)成上帝，顧客需要微笑，你絕不可給他臉色，總之，他想要什么你都能夠事先有所了解并且按照他的期望去做。

沒有規(guī)矩不成方圓?！疤幏健睉?yīng)該是一套科學(xué)而明確的規(guī)范化制度。要保證商品的質(zhì)量就必須有一整套質(zhì)量控制和標(biāo)準(zhǔn)化管理的方法；要保證公司統(tǒng)一的良好的視覺形象，必須對(duì)公司的VI進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，并且明確規(guī)定每一種使用方法，包括員工必須著統(tǒng)一的工裝上班等等。很多人奇怪為什么沃爾瑪?shù)膯T工在顧客找不到某種產(chǎn)品時(shí)會(huì)帶領(lǐng)顧客走到他所要尋找的產(chǎn)品之前，而大多數(shù)商場(chǎng)的工作人員只會(huì)用手一指？也有很多人納悶為什么有那么多公司的送貨員會(huì)隨便使用顧客家里（公司）的電話，甚至連鞋都不脫就走進(jìn)了顧客的家門？難道真的是這些公司的員工素質(zhì)普遍比海爾的員工更低？事實(shí)上并不見得。關(guān)鍵是沃爾瑪和海爾公司都明確地告訴了員工每一項(xiàng)服務(wù)操作的規(guī)范，而其他公司并沒有這樣做。因此，我們要想真正提高服務(wù)水平，對(duì)“服務(wù)規(guī)范”進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)課是一定要做的，因?yàn)檫@是影響服務(wù)質(zhì)量的第二個(gè)重要的原因。

這種因?yàn)榉?wù)標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)、不明確、不規(guī)范而造成的顧客感知差距，我們稱之為“處方差距”。消除“處方差距”要求企業(yè)必須制定科學(xué)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)管理體系，明確服務(wù)的組織目標(biāo)，并取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。對(duì)處方差距的檢討我們可以從以下幾個(gè)方面著手：

·公司的服務(wù)理念是什么？它的標(biāo)準(zhǔn)化解釋是什么？

·公司的服務(wù)理念為大多數(shù)員工所接受嗎？

·各個(gè)工作崗位的服務(wù)操作有進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化嗎？這些標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)嗎？

·公司的服務(wù)設(shè)計(jì)是從顧客角度來進(jìn)行的還是從企業(yè)角度進(jìn)行的？

·設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)范是否與顧客期望和服務(wù)理念一致？它們會(huì)相互矛盾嗎？

·每一個(gè)崗位都有科學(xué)的服務(wù)規(guī)范和要求嗎？信息與流程暢通嗎？

三、藥房差距

企業(yè)對(duì)顧客期望有了一個(gè)準(zhǔn)確的“診斷”，并且對(duì)滿足這種期望設(shè)計(jì)了較為科學(xué)的“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這為公司的服務(wù)質(zhì)量奠定了一個(gè)良好的基礎(chǔ)。但并不足以保證公司生產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品。如果沒有恰當(dāng)?shù)南到y(tǒng)、過程和執(zhí)行人員保證這種“標(biāo)準(zhǔn)”的規(guī)范實(shí)施和服務(wù)傳遞，在這種服務(wù)的“執(zhí)行過程”當(dāng)中，服務(wù)質(zhì)量仍然可能“走樣”。正如醫(yī)院藥房人員看著正確的藥方但拿錯(cuò)了藥的結(jié)果一樣。事實(shí)上，任何一個(gè)公司的服務(wù)都是通過不同的人員去實(shí)施，這使得服務(wù)變得更難以控制。這種服務(wù)人員未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)而造成的差距我們稱之為“藥房差距”。

造成服務(wù)藥房差距的原因有很多。例如員工素質(zhì)、教育力度、服務(wù)文化等等都是影響藥房差距的重要原因，除此之外，管理者能否激勵(lì)和支持員工的質(zhì)量行為，甚至管理制度可能與優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)生沖突同樣重要。一個(gè)公司如果對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員激勵(lì)不夠，甚至反其道而行之，只要與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系好了，就可以得到獎(jiǎng)勵(lì)和提升，這將會(huì)大大地打擊服務(wù)人員的積極性。很多企業(yè)都口口聲聲重視服務(wù)建設(shè)，事實(shí)上他們從未給過服務(wù)部門和服務(wù)人員獎(jiǎng)勵(lì)和“地位”，即使有，也只是把它當(dāng)成公司管理中的一劑調(diào)料，絲毫不讓人感覺到這是一項(xiàng)“戰(zhàn)略”。更普遍的問題還在于很多公司的考核制度嚴(yán)重“后天不足”，他們考核員工的唯一指標(biāo)就是銷售額或業(yè)務(wù)量，“服務(wù)”從來登不上大雅之殿。這樣的公司體制永遠(yuǎn)都不可能建設(shè)出優(yōu)秀的服務(wù)文化。

要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，零售企業(yè)應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

·避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；

·避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于員工難以理解或產(chǎn)生歧義；

·重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)的技能水平；

·對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決；

·建立先進(jìn)的信息技術(shù)管理系統(tǒng)，保證管理的高效性；

·建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化；

四、療效差距

診斷準(zhǔn)確、處方無誤、藥方也沒有出現(xiàn)偏差，是不是就等于一定能夠讓顧客滿意？答案是否定的。在上述步驟基本無誤的情況下，顧客將會(huì)以最終感知的結(jié)果與其期望進(jìn)行對(duì)照，會(huì)將企業(yè)對(duì)顧客所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)進(jìn)行比較。從而對(duì)公司的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。比方說一個(gè)證券公司承諾顧客“包賺不賠”，一個(gè)保健品承諾“包治百病”，顧客將會(huì)以“結(jié)果”來對(duì)照這種“承諾”，衡量其服務(wù)的績效。這種“最終結(jié)果”與“顧客期望”或“公司承諾”的不符同樣將致服務(wù)質(zhì)量的徹底失敗，我們稱這種差距為“療效差距”。避免這種療效差距零售企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：　

·保持營銷傳播（溝通）與服務(wù)生產(chǎn)的一致性；

·加強(qiáng)營銷活動(dòng)與服務(wù)生產(chǎn)的協(xié)作和內(nèi)部溝通；

·避免承諾過高或承諾太多，避免承諾的隨意性；

Part 3

質(zhì)量就是服務(wù)對(duì)象的滿意度或同行認(rèn)可度。我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責(zé)任心、硬件、管理、亮點(diǎn)、投訴、差錯(cuò)8個(gè)要素的總和。其中投訴、差錯(cuò)是負(fù)數(shù)，應(yīng)越小。

構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個(gè)要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個(gè)要素，即態(tài)度:對(duì)待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認(rèn)真、仔細(xì)，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)。責(zé)任心:就是真心實(shí)意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設(shè)備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財(cái)力去實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程;亮點(diǎn):就是服務(wù)亮點(diǎn)，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點(diǎn)能起到畫龍點(diǎn)晴作用;投訴或差錯(cuò):是負(fù)數(shù)，越小越好。以上8個(gè)要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個(gè)要素都可通過我們的努力而提高。

首先，應(yīng)該知道增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的重要性，我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡主動(dòng)服務(wù)。應(yīng)該認(rèn)識(shí)到只有加強(qiáng)服務(wù)，才能滿足顧客的消費(fèi)需求;只有增強(qiáng)服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強(qiáng)服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時(shí)也只有增強(qiáng)服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價(jià)值和滿足自身需要，因?yàn)槟愕姆?wù)得到贊同和市場(chǎng)認(rèn)可，你就能在這個(gè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當(dāng)作上帝來對(duì)待，做到細(xì)心、熱情、周到。但由于社會(huì)的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時(shí)不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認(rèn)可，我們應(yīng)明白確保消費(fèi)者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。

其次，要加強(qiáng)內(nèi)部管理的嚴(yán)格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計(jì)劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當(dāng)中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)管理細(xì)則：

?避免服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜或苛刻；

?避免服務(wù)理念過于抽象的表達(dá)，以致于服務(wù)員難以理解或產(chǎn)生歧義；

?對(duì)服務(wù)執(zhí)行工作進(jìn)行全面的實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決

對(duì)銷售員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓(xùn)和指導(dǎo)，那么當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，他們就會(huì)不知如何應(yīng)對(duì)不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯(cuò)時(shí)可能會(huì)不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當(dāng)服務(wù)差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，如何來進(jìn)行補(bǔ)救性服務(wù)需要一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。

最后，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識(shí)，包括合同各項(xiàng)條款的解釋，讓顧客在購買過程中就將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

Part 4

企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，而企業(yè)員工整體素質(zhì)的高低往往是決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。那么企業(yè)員工的素質(zhì)不高，工作無技巧、作風(fēng)懶散、執(zhí)行力不足，就創(chuàng)造不出好的業(yè)績，甚者還關(guān)系到企業(yè)的發(fā)展存亡。

提高企業(yè)員工的素質(zhì)途徑有很多，有培訓(xùn)、有內(nèi)部的傳幫帶、也有外部的參觀考察、同行間的切磋交流等。這里主要談一下企業(yè)如何通過培訓(xùn)提高員工的素質(zhì)。

就培訓(xùn)而言，可分三類：一是社會(huì)上各色各樣的一些短期培訓(xùn)班，它主要是一些單一知識(shí)面的培訓(xùn)，如推銷技巧培訓(xùn)，英語培訓(xùn)等；二是企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，其又包括兩種：一種是企業(yè)自己組織員工進(jìn)行產(chǎn)品、企業(yè)等專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，一種是企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)情況利用節(jié)假日和空閑時(shí)間請(qǐng)專家到內(nèi)部對(duì)員工集中進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)對(duì)象主要針對(duì)剛招募過來的新員工，這種培訓(xùn)屬于臨陣磨刀式的培訓(xùn)。這兩類培訓(xùn)各有利弊，第一類雖然比較靈活，但成本較高，第二類雖與企業(yè)的實(shí)際情況結(jié)合相對(duì)緊密，但對(duì)一些深入的理論知識(shí)和營銷技巧，員工不易迅速消化和掌握。兩者最大的不足之處就是不系統(tǒng)、不深入。使企業(yè)花了不少錢，提高員工素質(zhì)并不理想。

三是具有發(fā)展眼光的戰(zhàn)略性培訓(xùn)，對(duì)企業(yè)來說，它們旨在建立一種學(xué)習(xí)性組織，系統(tǒng)性、全面性、由淺到深是它的最大特點(diǎn)。這種培訓(xùn)多涉及實(shí)戰(zhàn)的營銷理論與技能，綜合企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品、企業(yè)、行業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練，能夠在公司內(nèi)部形成一種良好的學(xué)習(xí)氛圍。這種培訓(xùn)與實(shí)際結(jié)合比較緊密，能有效解決企業(yè)和員工提出的問題。省營銷協(xié)會(huì)經(jīng)過大量的調(diào)查，結(jié)合給企業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到進(jìn)行常年的培訓(xùn)是企業(yè)提升整體素質(zhì)的最好辦法，并在國內(nèi)首次推出了年度性培訓(xùn)。目前參加學(xué)習(xí)的百十家企業(yè)，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)都得到了較大的提升。通過評(píng)估培訓(xùn)的效果發(fā)現(xiàn)：企業(yè)的跳槽率低了，員工的工作效率增加了，企業(yè)內(nèi)部的凝聚力大了，同行間交流的頻率高了，參觀優(yōu)秀的企業(yè)后借鑒的東西多了。

針對(duì)你提出的"怎樣使消費(fèi)者更快更好地接受和使用我們的產(chǎn)品"這個(gè)問題，其與員工素質(zhì)的提高有著緊密的關(guān)系，它屬于員工提升自我素質(zhì)中怎樣與客戶溝通與交流的問題。而評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)人員整體素質(zhì)的高低，溝通技巧則是關(guān)鍵因素。那么怎么和顧客溝通呢？

首先，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該清楚顧客認(rèn)識(shí)、接受產(chǎn)品的過程，即從一點(diǎn)都不了解，到對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)模糊的概念，然后到逐步了解，再到認(rèn)知、接近、接受、親近、親密，到?jīng)_動(dòng)、擁有，最后成為忠誠消費(fèi)者，并產(chǎn)生跟隨的效應(yīng)，就是不管到哪兒，都要消費(fèi)。業(yè)務(wù)人員只有了解了這個(gè)過程，才能在開展業(yè)務(wù)過程中根據(jù)消費(fèi)者不同時(shí)期的消費(fèi)特點(diǎn)采取有針對(duì)性的營銷策略，以提高自己的工作效率。

其次，業(yè)務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)向顧客推銷產(chǎn)品的利益。我們出售的產(chǎn)品能夠帶給顧客什么樣的利益呢？空調(diào)，能夠讓人渡過一個(gè)涼爽的夏季，白紙能夠?qū)懽郑巫幽茏屓耸孢m地坐下，這些都是產(chǎn)品帶給人們的利益。有一位業(yè)務(wù)人員推銷一種天藍(lán)色的瓷片，別人的瓷片都是白色的，而他的是天藍(lán)色的，顧客嫌顏色不正，這時(shí)候業(yè)務(wù)員說了一句話，結(jié)果顧客高興地買走了瓷片，他怎么說的呢？如果他對(duì)顧客說我的瓷片多結(jié)實(shí)、多別致呀！這能打動(dòng)顧客嗎？這位業(yè)務(wù)員對(duì)顧客說，你的衛(wèi)生間鋪上這種天藍(lán)色的瓷片，在你洗澡時(shí)就有一種置身大海的感覺，多好呀！你說浪漫不浪漫，溫馨不溫馨？很浪漫，很溫馨。

譬如說你的機(jī)油，它能夠顧客帶來哪些利益呢？它能給機(jī)器帶來什么樣的使用效果呢？也許你會(huì)說，我的油能夠使機(jī)器潤滑、保護(hù)汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)等等。但是僅能說出這些是不夠的，因?yàn)槠渌麢C(jī)油同樣也有這樣的功能，所以，你還必須了解自己產(chǎn)品的差別利益，也就是說我們能為顧客提供一種競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有提供的利益是什么？比如說我們的機(jī)油與其他機(jī)油相比對(duì)企業(yè)的發(fā)動(dòng)機(jī)有更好的潤滑保護(hù)作用（可稱為汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)神），消費(fèi)者在使用之后能夠節(jié)約更多的成本，能減少更多的損失等等。這些問題是消費(fèi)者非常關(guān)切的問題，只有滿足了消費(fèi)者的這種需求，他們才會(huì)產(chǎn)生滿意，也才會(huì)成為我們的忠誠客戶，成為我們的口碑傳播者，而口碑廣告才是企業(yè)最好的傳播方式。我們中國有句經(jīng)商格言叫"一招鮮，吃遍天"，只要我們能夠有一點(diǎn)別人所沒有的東西，我們靠這個(gè)新鮮獨(dú)特之處，就能夠吸引顧客，讓顧客更好更快地去接受我們的產(chǎn)品。

以上就是關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。