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提升服務(wù)能力、深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)(提升服務(wù)能力深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能說不)
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本文目錄:
一、如何提高酒店的服務(wù)水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
酒店服務(wù)水平:
酒店軟件質(zhì)量即酒店的服務(wù)水平,是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。良好的、令顧客滿意的服務(wù),可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店硬件質(zhì)量方面的不足。酒店的服務(wù)水平主要包括服務(wù)人員的個(gè)人形象及素質(zhì)、服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧、服務(wù)人員的服務(wù)效率和應(yīng)變能力、酒店服務(wù)項(xiàng)目的沒置以及酒店環(huán)境衛(wèi)生狀況等因素。這些因素綜合起來就構(gòu)成了酒店軟件質(zhì)量。
酒店服務(wù)人員的個(gè)人形象和素質(zhì)對(duì)顧客的情緒有直接的影響,因而也就直接影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員的個(gè)人形象包括儀容儀表、文明禮貌和服務(wù)態(tài)度。酒店服務(wù)人員著裝是否整潔、化妝是否得當(dāng)、服務(wù)用語是否規(guī)范、儀態(tài)舉止是否大方、在服務(wù)過程中是否始終保持微笑和熱情,都直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。酒店各部門對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)技巧的要求是不同的,但無論是哪個(gè)部門的服務(wù)人員提供的服務(wù)水平.都必須達(dá)到酒店所規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)項(xiàng)目的沒置也是服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)志,是顧客和相關(guān)部門評(píng)價(jià)酒店服務(wù)等級(jí)的主要因素。服務(wù)項(xiàng)目越多,該酒店的檔次和等級(jí)就越高。
由于酒店服務(wù)質(zhì)量組成的綜合性,使得對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)成為一直以來困擾人們的一個(gè)難題,在很長(zhǎng)的一段時(shí)間里,人們認(rèn)為以人的活動(dòng)作為產(chǎn)品的質(zhì)量是難以度量的。在經(jīng)過大量的調(diào)查研究后,人們發(fā)現(xiàn),服務(wù)質(zhì)量特別是軟件質(zhì)量不只是消費(fèi)者的一種主觀感受,它同樣也是一種客觀存在。這種觀點(diǎn)的依據(jù),是作為消費(fèi)者的人具有一定的共性.對(duì)產(chǎn)品的主觀評(píng)價(jià)自然包含著一些具有共性的基本標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)消費(fèi)者感知質(zhì)量產(chǎn)生影響的主要有五個(gè)基本變量,它們是:
(1)可感知性。是就酒店產(chǎn)品的有形部分而言的,如各種服務(wù)設(shè)施、環(huán)境氛圍、服務(wù)人員的儀容儀表等,都是可以感知的。從本質(zhì)上說,服務(wù)是一種活動(dòng)過程,具有非實(shí)體性,顧客通常是借助服務(wù)產(chǎn)品的有形部分來對(duì)服務(wù)質(zhì)量作出相應(yīng)的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)的,為此,酒店經(jīng)營(yíng)者在酒店建筑、服務(wù)設(shè)施等硬件方面力求豪華,從而給客人以美感。但是,由于酒店產(chǎn)品以無形的服務(wù)為主,如果單單只追求形式美,忽略了硬件與軟件的有機(jī)結(jié)合,顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)依然不會(huì)高。
(2)可靠性。指酒店在為客人服務(wù)的過程中,履行事先對(duì)客人作出的各種承諾的概率。可靠性要求酒店嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作,減少發(fā)生錯(cuò)誤的可能性,確??腿说南M(fèi)權(quán)益不受損害??煽啃允窃u(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)突出的酒店都十分重視這一點(diǎn)。
(3)反應(yīng)性。是指酒店對(duì)客人需要的反應(yīng)速度,其度量標(biāo)準(zhǔn)是酒店的服務(wù)效率。研究表明,顧客對(duì)于服務(wù)效率非常敏感,尤其是在視時(shí)間為財(cái)富和生命的當(dāng)今社會(huì),服務(wù)效率低下對(duì)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的影響是巨大的,可能會(huì)導(dǎo)致酒店失去原有的客源市場(chǎng)。
(4)情感性。指的是酒店對(duì)客人的關(guān)心和尊重程度??腿嗽诰频昃幼?,除了滿足吃、住等基本的生理需求外,在精神上追求享受與尊重也是不容忽視的需要,因此服務(wù)人員友好的態(tài)度,無微不至的關(guān)懷,能夠最大限度滿足客人這方面的需要。酒店經(jīng)營(yíng)者一直倡導(dǎo)服務(wù)的情感色彩,提供個(gè)性化服務(wù)成為越來越多酒店的目標(biāo)。
(5)可控性。是指客人對(duì)人住酒店后人身和財(cái)產(chǎn)安全的放心程度。研究發(fā)現(xiàn),顧客傾向于在控制的環(huán)境下消費(fèi),如果顧客發(fā)現(xiàn)自己對(duì)于服務(wù)的過程失去控制,他就會(huì)感到不自在。需要指出的是,服務(wù)質(zhì)量比不直接等于客人的主觀感知質(zhì)量,它還與客人對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量預(yù)期有關(guān)。預(yù)期質(zhì)量受客人的個(gè)人偏好、消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)以及服務(wù)價(jià)格等因素的影響,所謂服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣實(shí)際上是客人將自己的質(zhì)量感知與質(zhì)量預(yù)期相比較的結(jié)果:
服務(wù)質(zhì)量一感知質(zhì)量一預(yù)期質(zhì)量
如果感知質(zhì)量低于預(yù)期質(zhì)量,客人就會(huì)對(duì)服務(wù)表示不滿意,這樣的服務(wù)稱之為劣質(zhì)服務(wù);反之。當(dāng)感知質(zhì)量高于預(yù)期質(zhì)量,客人對(duì)服務(wù)就會(huì)表示滿意,這樣的服務(wù)稱之為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施:
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義,不同的人有不同的理解,但有一點(diǎn)是共同的,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”,即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意,而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上,使自己的服務(wù)效率更高,或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店的要求
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店所提出的特別要求
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,對(duì)酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理,它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求,而對(duì)于酒店管理者來說,則需要具備高超的管理能力,能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃,緊密把握酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向,細(xì)微地掌握客人需求的最新變化,同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念,可以說,它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的,比起一般的服務(wù),優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí),對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高,看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易,但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì),而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因?yàn)閷?duì)于已經(jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉,或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)酒店形象的整體維護(hù),這里包括兩個(gè)方面,一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散,另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散,對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說,這兩種擴(kuò)散的速度都是非??斓模虼司频昃鸵朴诶脙?yōu)點(diǎn)擴(kuò)散,防止缺點(diǎn)擴(kuò)散。
2.必須滿足客人對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求
(1)舒適暢快
客人進(jìn)入酒店,第一印象和第一要求就是舒適暢快,它是決定客人對(duì)酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味,那么,即使酒店員工表現(xiàn)再出色,也難使客人對(duì)酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象,這主要表現(xiàn)在以下方面:
①宏觀環(huán)境
a.地理位置上既要考慮到交通的方便,又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。
b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào),視野開闊,酒店的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具,整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。
c.酒店的各個(gè)建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受,不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內(nèi)部裝修要?dú)馀擅烙^,造型新穎,富有情趣,整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅,品位獨(dú)具。
②微觀環(huán)境
a.視覺上要求采光良好,室內(nèi)寬敞,外部視野開闊,物品擺放整齊,布局合理,硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生,電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳,冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好。
c.味覺上要求酒店所提供的食品色香味俱佳,盛放食品的器物美觀別致,用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適,總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
③流動(dòng)環(huán)境
酒店員工著裝整齊統(tǒng)一,美觀大方,別具特色,服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào),面料質(zhì)量好;言談舉止大方得體,彬彬有理,處處體現(xiàn)出對(duì)客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求,使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足,并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。
(3)物美價(jià)宜
酒店應(yīng)當(dāng)注意到客人對(duì)酒店服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)。一方面,要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量;另一方面,要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜,只有這樣,客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格,感到在酒店消費(fèi)的稱心如意,為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在提供服務(wù)的過程中,難免會(huì)與客人產(chǎn)生矛盾,這些矛盾的起因或來自酒店員工,或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求,態(tài)度和藹,語言禮貌,語氣溫和,方式誠(chéng)懇,盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛(wèi)生
酒店應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的措施保證客人的隱私權(quán)、人身不受到傷害,人格、榮譽(yù)、自尊、精神不受到挫傷,生命、健康不受到威脅,使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。
二、如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?
一、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口,要從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手,提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。
二、大練基本功,提高工作效率。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天,只有把業(yè)務(wù)基本功做硬,才能提高工作效率,減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊(duì)等待時(shí)間。通過員工的刻苦訓(xùn)練,使信用社的服務(wù)效率大幅度提高,也取得了顯著成績(jī)。
三、增加舉措,延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。員工要樹立一種愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神,要有文明誠(chéng)信的服務(wù)觀念,要有樂于助人、無私奉獻(xiàn)以及“柜臺(tái)有限,服務(wù)無限”的服務(wù)精神,充分利用全省通存通兌免收手續(xù)費(fèi)的優(yōu)勢(shì),發(fā)動(dòng)全員做好宣傳,穩(wěn)定和爭(zhēng)取更多客戶,特別是在糧補(bǔ)發(fā)放期間,做好宣傳,確保群眾得到相應(yīng)的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新等一系列服務(wù)舉措,為客戶提供一定的方便,靈活、適度的服務(wù)。
四、創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手段。要求員工始終堅(jiān)持“想客戶之所求,急客戶之所需,排客戶之所憂”的服務(wù)理念,為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)??蛻舴?wù)過程中,做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體,給客戶留下良好印象,贏得客戶信任。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作常抓不懈,強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無止境,重在堅(jiān)持,貴在落實(shí)。解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)工作環(huán)節(jié),樹立文明、優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的良好形象。
三、如何提升醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)
問題一:醫(yī)院如何及時(shí)有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)就是以患者為中心的,因?yàn)椴∪思仁轻t(yī)院服務(wù)的對(duì)象,也是醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象,每一家醫(yī)院都在千方百計(jì)地爭(zhēng)搶病源。病人到醫(yī)院看病,不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù),更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感,能滿足人們精神上及心理上的需要。
一、明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)模式是指醫(yī)療服務(wù)是否及時(shí)準(zhǔn)確,治療是否有效,診斷過程是否發(fā)生醫(yī)療缺陷,注重以“醫(yī)療為中心”,現(xiàn)今的醫(yī)療服務(wù)模式則更加注重以“以病人為中心”。
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求,由長(zhǎng)期以來形成的以“求醫(yī)”形式向“擇醫(yī)”方式轉(zhuǎn)變,病人既是醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象,也是醫(yī)院之間競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象,每一家醫(yī)院都在千方百計(jì)地爭(zhēng)搶病源。我們看到:病人到醫(yī)院看病,不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù),更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)可以給病人帶來附加利益和心理上的滿足感及信任感,能滿足人們精神上及心理上的需要。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素:醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象,社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時(shí)間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
一個(gè)人有什么樣的意識(shí),他就有什么樣的表現(xiàn),樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),轉(zhuǎn)變觀念是提升醫(yī)療服務(wù)的重要一環(huán)。優(yōu)質(zhì)是人做出來的,缺陷也是人造成的。試想,一個(gè)人他雖然明確優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念,并能夠做好它,但他思想上有抵觸情緒,沒有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),那么,工作中他肯定會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的問題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)咨詢師:孟老師 (I85-37I0-IO29)
1.要始終樹立全心全意為病人服務(wù)的思想
要圍繞以病人為中心,更新醫(yī)療服務(wù)觀念?!耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位;緊緊圍繞病人的需求,提高服務(wù)質(zhì)量,控制服務(wù)成本,制定方便措施,簡(jiǎn)化工作流程,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來提升病人與社會(huì)對(duì)我們的滿意度。只有在端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識(shí)的前提下,才能確保優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。
2.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素,也是醫(yī)院賴以生存的首要條件
群眾對(duì)醫(yī)院的“冷硬推頂”以及收費(fèi)不透明,服務(wù)不主動(dòng),診療不細(xì)心等極為反感。樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),給醫(yī)院帶來的是一場(chǎng)醫(yī)療服務(wù)的革命。實(shí)踐證明,醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè),社會(huì)公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯(cuò)頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好,病人就不會(huì)到該院去看病,醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起,只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),堅(jiān)持以病人為中心,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)環(huán)境,才能提高病人的滿意度,才能讓患者有“安全感”。只有我們成為患者的首選醫(yī)院。才會(huì)取得明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
通過樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),使責(zé)任、榮譽(yù)、深入人心,激發(fā)工作熱情,提升品格風(fēng)范,凝聚大家的積極性,上下齊心。同時(shí)讓個(gè)體感受到醫(yī)院的關(guān)愛與協(xié)作精神,增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神和全局觀念。形成愛我工作,追求健康,尊重生命的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化模式。并使全體人員樹立“醫(yī)院是我家,我是醫(yī)院人,醫(yī)院靠我發(fā)展,我靠醫(yī)院生存”的責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí),體會(huì)性命相托的理念。
我們要真正認(rèn)識(shí)到:每一個(gè)人都是一張醫(yī)院的名片,每一次服務(wù),都是向患者遞交了一張醫(yī)院的名片,至于患者最終是珍藏,是隨手丟......>>
問題二:如何樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)意識(shí) 自開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以來,通過集中學(xué)、自學(xué)等形式,感觸頗深。作為醫(yī)院分管醫(yī)療業(yè)務(wù)的班子成員,在日常工作中接觸最多,感觸最多的自然是醫(yī)患關(guān)系及醫(yī)療質(zhì)量安全保障體系的建設(shè)。下面,我就如何提高優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。
一、優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的概念
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,人們對(duì)醫(yī)療保健提出了更高的要求,我們看到:病人到醫(yī)院看病,不僅僅是獲得及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的治療和周到的服務(wù),更重要的是來經(jīng)歷一種令人接受的體驗(yàn)。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)要求:醫(yī)院對(duì)病人實(shí)施的醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)變成由許許多多環(huán)節(jié)組成的一個(gè)連續(xù)的運(yùn)行過程,整個(gè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是由各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總和。因此,為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),是一項(xiàng)十分復(fù)雜的系統(tǒng)工程。無論是醫(yī)療服務(wù)本身,還是其他與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的一切服務(wù),毫無疑問都要以患者的需求為中心。另外,醫(yī)療服務(wù)的核心應(yīng)該是技術(shù)性的服務(wù),病人到醫(yī)院最終的目的是治病,治好病才是最終目的。病人就醫(yī)時(shí)總是把醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、診治水平作為選擇醫(yī)院最重要的依據(jù),在此基礎(chǔ)上,才會(huì)考慮醫(yī)院的收費(fèi)、服務(wù)、環(huán)境等因素。
優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)取決于以下諸多因素:醫(yī)院的管理是否到位、醫(yī)院形象,社會(huì)聲譽(yù)是否優(yōu)良、后勤保障是否及時(shí)、就醫(yī)環(huán)境是否溫馨、服務(wù)流程是否合理、服務(wù)態(tài)度是否和藹可親、候診和就診時(shí)間是否方便快捷、醫(yī)療技術(shù)是否高超、價(jià)格和費(fèi)用是否低廉等等。
二、樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí)
從政治上講:要圍繞以病人為中心,更新醫(yī)療服務(wù)觀念。“以病人為中心”是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位,為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。
從大局上講:醫(yī)療行業(yè)是涉及到民生的行業(yè),社會(huì)公眾需要醫(yī)院提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院如果醫(yī)療技術(shù)差、醫(yī)療質(zhì)量滑坡、醫(yī)療事故差錯(cuò)頻繁發(fā)生、服務(wù)態(tài)度不好;門難進(jìn)、臉難看、事難辦;看病難、看病累、看病貴;亂收費(fèi)、亂檢查、亂開藥,病人就不會(huì)到該院去看病,醫(yī)院的生存、發(fā)展、建設(shè)就無從談起,只有樹立優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的意識(shí),堅(jiān)持以病人為中心,優(yōu)化服務(wù)流程,改善服務(wù)環(huán)境,才能提高病人的滿意度,才能讓患者有“安全感”。
從個(gè)體上講:我們從學(xué)校畢業(yè)后進(jìn)入工作崗位,經(jīng)過歲月的洗禮,其中一部分人脫穎而出,成為醫(yī)院的骨干。我個(gè)人認(rèn)為,思想觀念起到重要的作用,只有愿意并努力做好醫(yī)療服務(wù)的同志,才能為醫(yī)院帶來巨大的效益,才會(huì)被大家認(rèn)可。有句口號(hào)說得好:不愛崗就會(huì)下崗,不敬業(yè)就會(huì)失業(yè)。只有努力做好優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)工作的人,才能最終成為各個(gè)部門的勝出者,成為醫(yī)院的棟梁!
三、開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的方法
1、禮儀規(guī)范
醫(yī)院作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè),不管是在院內(nèi)服務(wù)病人,還是走出院門,我們的一言一行都代表了醫(yī)院形象,平時(shí)注意自己的儀表和行為規(guī)范,既是服務(wù)病人的需要,也是維護(hù)醫(yī)院形象的需要。要重視自己的職業(yè)形象,注重衣著外表及動(dòng)作表情,并用適當(dāng)?shù)姆Q呼與患者交往,注重語言的文明禮貌。舉一個(gè)反面例子:有病人投訴,我們有的部門,年輕人比較多,上班時(shí)間嘻嘻哈哈,打打鬧鬧,病人看在眼里,其實(shí)心里對(duì)他們的服務(wù)表示不信任,就投訴到了醫(yī)院。這就是不重視自己的職業(yè)形象、不注重禮儀規(guī)范的不良后果。
2、微笑服務(wù)
微笑是一個(gè)人最富有魅力的肢體語言。病人到醫(yī)院,本身在生理、心理上就承受了一定的壓力,如果我們醫(yī)院的工作人員能夠微笑的對(duì)她說“有什么需要幫忙的嗎?”那么,因?yàn)檫@張笑而可親的臉,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)環(huán)境的陌生、對(duì)醫(yī)院的恐懼。治療、查房時(shí),醫(yī)生給病人一個(gè)安慰的笑,馬上就會(huì)讓病人消除對(duì)痛苦的恐懼,樹立對(duì)治療的信心。
3、換位思考
我們?cè)囅耄杭偃缥沂且幻颊?,那么,我?.....>>
問題三:如何提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平淺談 新時(shí)期提高管理和服務(wù)的水平措施:
1、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),至關(guān)重要
尤其服務(wù)社會(huì)、服務(wù)用戶的行業(yè),人們對(duì)其要求會(huì)更高,再企業(yè)內(nèi)部機(jī)制新的定位,給企業(yè)經(jīng)營(yíng)、發(fā)展和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作也提出了新的更高要求。因此必須認(rèn)清形勢(shì),充分認(rèn)識(shí)新形勢(shì)下優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、復(fù)雜性和長(zhǎng)期性。
2、加快企業(yè)人才的培養(yǎng),形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。
任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù),人才是企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加快人才的培訓(xùn)是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,一方面應(yīng)引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才,另一方面應(yīng)通過培訓(xùn)、定期考核、評(píng)比等手段,提高企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。
3、改變企業(yè)內(nèi)部機(jī)制,增強(qiáng)員工市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。
現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)是要建立一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)制度,建立健全相關(guān)的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制,使企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要,不斷提高企業(yè)的管理水平。企業(yè)改革的主要目的就是完善企業(yè)的運(yùn)行機(jī)制,要在提高服務(wù)水平方面下工夫,就首先要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核,做到獎(jiǎng)罰分明;積極實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)上崗,符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴(yán)格實(shí)施解聘;加強(qiáng)人才的選取聘,將專業(yè)崗位工作在社會(huì)上實(shí)施專業(yè)選聘,保證社會(huì)先進(jìn)管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運(yùn)用。通過企業(yè)內(nèi)部機(jī)制的建立與健全,增強(qiáng)員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),有利于調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,只有發(fā)揮了員工的主觀能動(dòng)性,才能使服務(wù)上一個(gè)臺(tái)階。
4、在服務(wù)技術(shù)手段上,加快科學(xué)技術(shù)的引入,提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。
時(shí)代不斷前進(jìn),科技不斷發(fā)展。在日常管理服務(wù)過程中,要加快先技術(shù)和設(shè)備的引入,減少管理人員,提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。
問題四:如何/及時(shí)有效為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 及時(shí)有效的為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),可以通過下面《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程達(dá)到,更好的落地效果可以通過《醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)項(xiàng)目》來達(dá)到,目前全國(guó)已有多家醫(yī)院開展,落地效果好,極大提高了患者滿意度!以下是部分課程大綱,具體內(nèi)容可根據(jù)需求定做:
一、課程前言
“以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是服務(wù)服務(wù)的宗旨;真正做到“以客戶為中心”,服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。正確地理解客戶的需求,客戶沒想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶的認(rèn)可和信任。
職業(yè)形象是外在的,職業(yè)素質(zhì)才是內(nèi)在的,服務(wù)接待禮儀與客戶服務(wù)意識(shí)課程從客服人員的服務(wù)意識(shí)上改變,樹立服務(wù)意識(shí),打造陽光心態(tài),在服務(wù)工作中充分認(rèn)識(shí)自己,能夠以恰當(dāng)?shù)姆绞脚c他人溝通,把良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)結(jié)合起來,能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
二、課程對(duì)象:導(dǎo)醫(yī)、窗口、收銀、咨詢、護(hù)士、醫(yī)生等全體醫(yī)護(hù)人員
三、課程收益
深刻理解客戶服務(wù)的重要性,并樹立積極、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí);
了解怎樣通過簡(jiǎn)單的儀容儀表修飾、優(yōu)雅得體的儀態(tài)來表現(xiàn)自我,塑造專業(yè)的職業(yè)形象,給人留下好的第一印象;
掌握建立良好人際關(guān)系的秘訣以及基本的溝通技巧,從而營(yíng)造優(yōu)良的服務(wù)氛圍,全面提升服務(wù)質(zhì)量;
從細(xì)節(jié)著手,全面掌握在接待業(yè)主的過程中所要注意的各項(xiàng)細(xì)節(jié), 從細(xì)微之處體現(xiàn)您對(duì)他人的尊重;
提升個(gè)人素質(zhì),全面提升企業(yè)形象。
四、課程時(shí)間:3天
五、課程咨詢師:孟老師(l8537lo1o29)
六、授課方式
1、講授加互動(dòng)
講師講授的過程中大量運(yùn)用案例,并且課程互動(dòng)性很高,講師和學(xué)員積極互動(dòng),緊緊地把教學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合,風(fēng)趣輕松,將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂,,增加了課程的實(shí)踐強(qiáng),為學(xué)員提供切實(shí)可行的工作指導(dǎo);
2、增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力
講授在講授的過程中極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流,為了學(xué)習(xí)效果會(huì)讓學(xué)員分組進(jìn)行比賽練習(xí),在做小組展示練習(xí)或者是互動(dòng)游戲的過程中會(huì)無形中增強(qiáng)學(xué)員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作力。
七、課程內(nèi)容
第一天上午
第一講:醫(yī)務(wù)人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
一、什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)
二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價(jià)值
打造服務(wù)利潤(rùn)鏈
深刻理解客戶關(guān)系
深刻理解客戶服務(wù)
三、服務(wù)中的現(xiàn)存問題
不會(huì)“說話”
不會(huì)微笑
只顧工作,不會(huì)服務(wù)
不會(huì)道歉,“解釋”置前
缺乏“一視同仁”
四、客戶服務(wù)就是做細(xì)節(jié)、做小事、做人際關(guān)系
五、樹立服務(wù)意識(shí)、熱愛服務(wù)工作
你有正確的客戶服務(wù)意識(shí)嗎
工作、服務(wù)與人生
你是在為自己的工作
六、客戶服務(wù)的成功者與失敗者
第二講:醫(yī)患溝通技巧
一、服務(wù)中溝通的作用
二、看對(duì)象講溝通
三、影響溝通效果的三大因素
內(nèi)容;
聲音、肢體語言;
態(tài)度、情緒信心
四、語言要求
注意交流的內(nèi)容、形式
夸贊要恰到好處
談吐要有度
善于互動(dòng)、引導(dǎo)話題
五、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練;
封閉提問訓(xùn)練;
六、關(guān)心技巧訓(xùn)練
七、聆聽技巧訓(xùn)練
您會(huì)和患者說話嗎?
第三講:醫(yī)患沖突處理
一、患者抱怨投訴心理分析
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因
患者投訴的影響
有效處理患者投訴的益處
二、患者抱怨投訴的處理技巧
處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式
影響處理患者不滿抱怨投訴效果的因素
患者抱怨及投訴處理的步驟
患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
第一天下午
第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧――打造專業(yè)的職業(yè)形象
...>>
問題五:如何做好醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提倡全民服務(wù)理念,全民營(yíng)銷理念。多站在病人的角度去想一些問題。和平共處醫(yī)患關(guān)系。
問題六:想下載百度文庫的“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系(2013-5)” 你好,你需要的文件已經(jīng)上傳,請(qǐng)下載。
問題七:如何加強(qiáng)護(hù)理服務(wù)態(tài)度 一、長(zhǎng)期注重護(hù)士業(yè)務(wù)技能的提高,定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升隊(duì)伍素質(zhì)。
技術(shù)是構(gòu)成護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵所在,如果沒有過硬技術(shù),那么再好的態(tài)度也不能使病人滿意。護(hù)士從事的工作不只是打針發(fā)藥、生活護(hù)理等簡(jiǎn)單的勞動(dòng),而是包括護(hù)理學(xué)在內(nèi)的醫(yī)學(xué)工作,對(duì)象是人,這就賦予了護(hù)理工作神圣而重要的地位。由于護(hù)理要體現(xiàn)在臨床醫(yī)學(xué)的各個(gè)方面,各種臨床工作,尤其是一些治療性工作,都必須通過護(hù)理實(shí)現(xiàn)和完成。只有定期或不定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),長(zhǎng)期保持科室經(jīng)常組織開展新業(yè)務(wù)、新技術(shù)的學(xué)習(xí),擁有扎實(shí)的理論功底及嫻熟的操作技能。把所學(xué)的技術(shù)和方法應(yīng)用于臨床護(hù)理,提升業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)水平,才能贏得患者的認(rèn)可和好評(píng)。
二、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,改善服務(wù)態(tài)度,提倡主動(dòng)服務(wù)。
增強(qiáng)服務(wù)意識(shí),要有崇高的奉獻(xiàn)精神。這是我們護(hù)理工作者職業(yè)道德的主要內(nèi)容和出發(fā)點(diǎn),也是做好護(hù)理工作的思想基礎(chǔ)。
轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,以病人為中心,以質(zhì)量為核心。
改善服務(wù)態(tài)度。護(hù)理人員的態(tài)度直接影響病人的情緒和治療效果。一般來講,住院病人往往都會(huì)希望從護(hù)理人員的言行中獲得安慰、依賴和希望。護(hù)理人員應(yīng)該重視自己日常工作中的言行態(tài)度,這是對(duì)病人心理護(hù)理和治療的重要組成部分。
提倡主動(dòng)服務(wù)。護(hù)士要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),為患者提供個(gè)性化、人性化、及時(shí)準(zhǔn)確的護(hù)理服務(wù)。學(xué)會(huì)換位思考,將心比心、以心換心,多點(diǎn)體貼、多點(diǎn)微笑、多些關(guān)愛,改善服務(wù)從點(diǎn)滴做起,從日常小事做起。
三、創(chuàng)立溫馨病房,提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)患者滿意,贏得更好社會(huì)聲譽(yù)。
溫馨病房的創(chuàng)立不僅要求護(hù)士每天都堅(jiān)持從儀表美、語言美、行為美做起,還要做到:做到四心、兩滿意、三一樣(治療精心、護(hù)理細(xì)心、家屬放心、病人安心;病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意;白天晚上一個(gè)樣、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、查與不查一個(gè)樣)。堅(jiān)持以病人為中心,想病人之所想,急病人之所急,通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),實(shí)現(xiàn)病人滿意,贏得更好社會(huì)聲譽(yù)。
四、創(chuàng)新護(hù)理服務(wù),實(shí)現(xiàn)病人醫(yī)院“雙贏”。
護(hù)理服務(wù)不僅體現(xiàn)在生活上、生理上,還體現(xiàn)在心理上和個(gè) *** 。在具體工作中,堅(jiān)持兩個(gè)為本,即:以人為本、以服務(wù)為本;突出兩個(gè)一切,即:一切為病人、為一切病人;積極開展四有服務(wù):住院有人接、檢查有人陪、手續(xù)有人辦、出院有人送。護(hù)理服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新,多開展護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目,贏得病人肯定和認(rèn)可。同時(shí),要熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),用活用足收費(fèi)政策,達(dá)到病人醫(yī)院“雙贏”,實(shí)現(xiàn)我院良性發(fā)展。
五、加強(qiáng)護(hù)理安全管理,杜絕護(hù)理糾紛及護(hù)理差錯(cuò)
一是加強(qiáng)制度與職責(zé)教育。二是加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段管理。堅(jiān)持床頭晨間、午間、晚間交接班制度,加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段如夜班、中午班、節(jié)假日班等的管理,對(duì)重點(diǎn)病人的管理,如搶救室的患者和普通病房的危重患者,做為科晨會(huì)及交接班時(shí)討論的重點(diǎn),對(duì)病人現(xiàn)存的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)做出評(píng)估,達(dá)成共識(shí),引起各班的重視。三是開展安全憂患意識(shí)教育,加強(qiáng)法律意識(shí);護(hù)理操作中堅(jiān)持做到“三查七對(duì)”。四是完善護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案對(duì)每項(xiàng)應(yīng)急工作都要做回顧性評(píng)價(jià),從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以提高護(hù)士對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)能力。
六、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制
工作中做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)憨分明,以正面教育為主,對(duì)在護(hù)理崗位上干得突出,業(yè)績(jī)顯著的,應(yīng)給予經(jīng)濟(jì)的、精神的獎(jiǎng)勵(lì),作為科室評(píng)優(yōu)的條件。對(duì)違反醫(yī)院制度和護(hù)理操作規(guī)程,甚至出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)責(zé)任事故的,要實(shí)事求是地依據(jù)有關(guān)制度嚴(yán)肅查處,處罰既要讓違規(guī)者知錯(cuò)改錯(cuò),吸取教訓(xùn),還要使大家受到教育和啟發(fā)。
七、注意領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
管理是藝術(shù)。正確行使權(quán)利做到:有權(quán)不濫用;以理服人。明確使用權(quán)利的著力點(diǎn)在于調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性,保證高效率、高質(zhì)量地完成護(hù)理任務(wù)。處理問題......>>
問題八:龍巖市第一醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十條標(biāo)準(zhǔn) 這個(gè)不是很清楚,但是龍巖市協(xié)和醫(yī)院(協(xié)和醫(yī)院)是從“人醫(yī)精神”(更新觀念、開拓進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、文明行醫(yī)、質(zhì)量為本、精益求精)的提出,到“四看四不看”(看能力、看水平、看更新、看品牌,不看身份、不看職稱、不看工齡、不看學(xué)歷)的人才評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及“四個(gè)決定”(能力決定崗位、品牌決定地位、貢獻(xiàn)決定待遇、管理決定效益)的創(chuàng)新管理理念,從對(duì)醫(yī)院改革發(fā)展具有積極指導(dǎo)意義的“三個(gè)中心”(以病人為中心、以科主任為中心、以技術(shù)骨干為中心)到“六個(gè)一流”(管理和服務(wù)創(chuàng)全國(guó)一流、環(huán)境和設(shè)備創(chuàng)全省一流、技術(shù)和人才創(chuàng)地州一流)的發(fā)展藍(lán)圖,我們始終堅(jiān)持“不唯上、不唯書”,以敢為人先、與時(shí)俱進(jìn)的精神和腳踏實(shí)地、求真務(wù)實(shí)的作為做好每一件事,這正是“醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”的精髓,已成為醫(yī)院服務(wù)文化品牌建設(shè)的重要思想基礎(chǔ)。
四、如何提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
一、(1)深化護(hù)理模式改革。繼續(xù)推行責(zé)任制整體護(hù)理工作模式,為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。在門(急)診、手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式,優(yōu)化門(急)診服務(wù)流程,推行“一站式服務(wù)”,做好對(duì)患者的健康教育和指導(dǎo),為手術(shù)患者提供規(guī)范的圍手術(shù)期護(hù)理,保障患者安全,體現(xiàn)人文關(guān)懷。
(2)全面履行護(hù)理職責(zé)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé),關(guān)注患者身心健康,做好專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導(dǎo)等任務(wù),為患者提供整體護(hù)理服務(wù)。工作過程中,不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者。 (3)加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)。認(rèn)真落實(shí)臨床護(hù)理實(shí)踐指南和護(hù)理技術(shù)規(guī)范,細(xì)化工作標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范護(hù)理行為。責(zé)任護(hù)士能夠正確實(shí)施治療處置,密切觀察、評(píng)估患者病情并及時(shí)與醫(yī)師溝通,配合醫(yī)師共同完成診療計(jì)劃,同時(shí),加強(qiáng)與患者的交流,尊重關(guān)心愛護(hù)患者,增進(jìn)護(hù)患信任。
(4)提高??谱o(hù)理水平。臨床護(hù)理服務(wù)充分突出??铺厣?,責(zé)任護(hù)士運(yùn)用專業(yè)技術(shù)知識(shí),對(duì)患者開展個(gè)性化的健康教育,指導(dǎo)進(jìn)行康復(fù)鍛煉,促進(jìn)患者功能恢復(fù),解決護(hù)理疑難問題,提高專科護(hù)理水平,保障患者安全,提高醫(yī)療質(zhì)量和效率。
(5)積極開展延伸服務(wù)。鼓勵(lì)對(duì)出院患者進(jìn)行隨訪,將常規(guī)隨訪、專科隨訪和專病隨訪相結(jié)合,在層面建立多部門合作機(jī)制。有條件的話可以與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系,為社區(qū)急危重癥患者轉(zhuǎn)入開辟“綠色通道”,將康復(fù)期住院患者轉(zhuǎn)至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu),逐步實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診,滿足患者就醫(yī)需求,提高醫(yī)療資源利用效率。
二、(一)強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理的組織領(lǐng)導(dǎo),根據(jù)本方案要求,結(jié)合成熟的實(shí)施經(jīng)驗(yàn),制定本2013年具體方案,細(xì)化工作目標(biāo),明確主要措施,落實(shí)工作任務(wù)。
(二)加強(qiáng)部門協(xié)調(diào)。行政管理部門要主動(dòng)協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門,研究制定有利于推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的政策措施,積極爭(zhēng)取新聞媒體支持和參與,采取多種方式推廣交流,為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展?fàn)I造良好社會(huì)氛圍。要加強(qiáng)各部門之間的分工協(xié)作、密切配合,形成合力推進(jìn)工作。 (三)建立長(zhǎng)效機(jī)制。護(hù)理部在改革臨床護(hù)理模式和護(hù)理管理方式方面勇于實(shí)踐,重視護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵建設(shè),加強(qiáng)護(hù)士隊(duì)伍科學(xué)管理,逐步建立調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性、提高護(hù)理質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制,促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深入、持續(xù)、健康發(fā)展。
(四)加大護(hù)理培訓(xùn)力度。制定并實(shí)施護(hù)士的在職培訓(xùn)計(jì)劃,根據(jù)實(shí)際需要開展新護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)、??婆嘤?xùn)和管理培訓(xùn)等,創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法,深化“以病人為中心”的理念,注重人文精神和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng),提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。
(五)探索實(shí)施崗位管理。結(jié)合公立人事制度改革,探索實(shí)施護(hù)士的崗位設(shè)置管理,科學(xué)設(shè)置護(hù)理崗位,制定崗位目錄、職責(zé)和任職條件,建立崗位責(zé)任制度,實(shí)行按需設(shè)崗、競(jìng)聘上崗、按崗聘用,逐步將護(hù)士按身份管理轉(zhuǎn)變?yōu)榘磵徫还芾怼?
(六)保障護(hù)士合法權(quán)益
(1)切實(shí)落實(shí)護(hù)士編制。根據(jù)核定的人員編制標(biāo)準(zhǔn),落實(shí)護(hù)士編制,不得隨意減少編制內(nèi)護(hù)士職數(shù),不得隨意增加編外聘用合同制護(hù)士。的服務(wù)規(guī)模、床位數(shù)量等發(fā)生變化時(shí),應(yīng)當(dāng)合理調(diào)整護(hù)士配置數(shù)量并保證編制的落實(shí)。
(2)保證護(hù)士福利待遇。執(zhí)行國(guó)家有關(guān)工資、崗位津貼、福利待遇、職稱晉升的規(guī)定,提高臨床一線護(hù)士的工資待遇水平。
(3)落實(shí)支持保障措施。關(guān)心護(hù)士的身心健康,改善護(hù)士的工作條件,建立健全支持保障系統(tǒng),減少病房護(hù)士從事非護(hù)理工作,形成全院各部門服務(wù)于臨床的格局,提高護(hù)理工作效率。
以上為有關(guān)論述,僅供參考,希望對(duì)您有所幫助
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