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服務(wù)體現(xiàn)要素（服務(wù)體現(xiàn)要素是什么）

發(fā)布時間：2023-04-07 17:20:14 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 57

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)體現(xiàn)要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、服務(wù)行業(yè)成功的要素包括哪些方面
2、文明服務(wù)五要素是什么
3、服務(wù)溫度主要體現(xiàn)
4、服務(wù)者應(yīng)遵循的五個要素？

服務(wù)體現(xiàn)要素（服務(wù)體現(xiàn)要素是什么）

一、服務(wù)行業(yè)成功的要素包括哪些方面

近幾年來，服務(wù)性行業(yè)已經(jīng)成為了第三大產(chǎn)業(yè)，成為了經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性力量。那么，如何使服務(wù)行業(yè)取得成功呢?下面是我精心為大家搜集整理的服務(wù)行業(yè)成功的要素，大家一起來看看吧。

服務(wù)行業(yè)成功的要素1：特色

羅伯特和格倫認(rèn)為他們的理念與眾不同。他們希望為富有潛力的人力資源領(lǐng)袖提供為期三天的培訓(xùn)，強(qiáng)化其領(lǐng)導(dǎo)技巧。教員都是在業(yè)內(nèi)廣受認(rèn)可、經(jīng)驗豐富的人力資源類行政人員，學(xué)員還有機(jī)會聆聽特邀嘉賓的演講，這些嘉賓通常是能創(chuàng)造潮流、引領(lǐng)國際大公司的成功人士。

格倫向我解釋說：“就像鞋匠的孩子沒鞋穿一樣，我們這些搞人力資源的最缺乏培訓(xùn)機(jī)會。我們總是創(chuàng)造各種項目來為公司培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)人，卻忘了自己。我們創(chuàng)立HRLeaderCamp正是為了以實用、非學(xué)術(shù)的方式解決這一問題。”

關(guān)鍵問題是，這一特色能否使HRLeaderCamp真正區(qū)別于其他培訓(xùn)教程。如果答案是肯定的，那他們就有成功的機(jī)會;否則，就只能靠降價來競爭——不管什么時候，這都不是服務(wù)業(yè)者賺錢的好辦法。

服務(wù)行業(yè)成功的要素2：團(tuán)隊

他們注重向?qū)W員教授的一個重要觀念是：團(tuán)隊合作總是強(qiáng)過個人單干。羅伯特和格倫本身也是共同創(chuàng)業(yè)，作為一個二人團(tuán)隊，他們擁有了個人難以企及的優(yōu)勢。不過，他們認(rèn)識到還需要與其他一流人力資源專家合作，借助他們的專長，共同打造理想中的高價值課程。

此外，他們還聯(lián)系其他方面的專家，幫助該創(chuàng)業(yè)公司成長，這種“大家庭”能提供營銷、社交媒體和后勤等方面的真知灼見。彼得·德魯克(PeterDrucker)曾說過：“企業(yè)的存在目的就是創(chuàng)造和維系顧客。”羅伯特和格倫有能力打造創(chuàng)造性的教程，從而留住客戶，但在尋找新顧客方面還需獲得幫助。

他們也承認(rèn)這點。羅伯特認(rèn)為，“我們專注于一個具體領(lǐng)域——由經(jīng)驗豐富的企業(yè)領(lǐng)袖教授實用的人力資源技巧——并動用了所有朋友、人脈和信譽(yù)。相信我們并愿意參與進(jìn)來的人們?nèi)绱酥啵屛覀兩罡袧M足。”

服務(wù)行業(yè)成功的要素3：專注

任何創(chuàng)立過服務(wù)業(yè)公司的人，都會告訴你這多么辛苦。如果你對拓展業(yè)務(wù)、滿足客戶需求和不斷改進(jìn)不夠重視，那你還是不要創(chuàng)業(yè)了，因為你毫無成功機(jī)會。

成功企業(yè)的關(guān)鍵因素

成功企業(yè)的關(guān)鍵因素(Success　Key　Factors)是指影響企業(yè)或者其產(chǎn)品在行業(yè)中地位的條件、能力或者變量等關(guān)鍵因素，它決定企業(yè)在競爭中的優(yōu)勢。

企業(yè)要想在競爭中取得有利地位，營造和確定自身成功關(guān)鍵因素十分重要。確定成功關(guān)鍵因素應(yīng)該注意幾個問題：

1、不同的行業(yè)，成功的關(guān)鍵因素不同不同的行業(yè)，生產(chǎn)條件、生產(chǎn)工藝和制造過程、市場都有明顯的不同，決定企業(yè)是否能有效取得占位優(yōu)勢的因素也有區(qū)別。比如石化行業(yè)的原材料資源、電子行業(yè)的規(guī)模生產(chǎn)制造能力、日用品的銷售網(wǎng)絡(luò)和分銷體系、大型機(jī)電設(shè)備和汽車行業(yè)的設(shè)計能力和銷售能力和售后服務(wù)、時裝行業(yè)的設(shè)計能力都可能成為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。

企業(yè)應(yīng)該敏銳察覺、重點規(guī)劃和有效營造這些影響自己競爭優(yōu)勢的重要因素。某氣霧殺蟲劑就把市場分銷體系和技術(shù)設(shè)計能力作為企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，卓越的分銷體系和技術(shù)能力形成的產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品策略有效配合、交替作用使企業(yè)取得輝煌的業(yè)績。

一些企業(yè)在學(xué)習(xí)和借鑒其他企業(yè)(比如學(xué)習(xí)海爾、春蘭)經(jīng)驗的時候，往往注意他們成長的歷程和重要的發(fā)展時期，而往往忽略行業(yè)差別而往往造成不適應(yīng)。

2、不同的企業(yè)，成功關(guān)鍵因素不同即便是同一個行業(yè)，不同的企業(yè)成功關(guān)鍵因素也不相同。由于企業(yè)實力、條件、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、層次、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向的區(qū)別，成功的關(guān)鍵因素顯然不同。某地的兩家家具企業(yè)經(jīng)營都很成功，一個走的是開發(fā)設(shè)計路子，另一個側(cè)重建立市場機(jī)制走聯(lián)合連鎖經(jīng)營的路子;同是生產(chǎn)鋼筆，派克公司側(cè)重廣告宣傳和銷售主打，科思公司注重產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)形象。

每個企業(yè)都是有個性的，不能簡單學(xué)習(xí)和模仿成功企業(yè)的做法和經(jīng)驗。

3、企業(yè)發(fā)展處于不同的時期，成功關(guān)鍵因素要及時調(diào)整不同發(fā)展時期，企業(yè)的處境、市場環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略都不同，成功關(guān)鍵因素也不一樣。一個初創(chuàng)的企業(yè)，形成產(chǎn)品的設(shè)計生產(chǎn)能力、業(yè)務(wù)能力和銷售能力非常重要，而進(jìn)入正常經(jīng)營階段，要想在行業(yè)站位，成本控制、服務(wù)能力、綜合經(jīng)營管理素質(zhì)就可能變得十分重要。

一個企業(yè)如果不及時調(diào)整和轉(zhuǎn)化，就很容易走向失敗。我們經(jīng)?？吹?，一些企業(yè)，初創(chuàng)和迅速成長階段市場開拓、廣告推進(jìn)、分銷體系建設(shè)非常有力，甚至形成知名企業(yè)，但是一旦進(jìn)入持續(xù)時期，就由于經(jīng)營能力、內(nèi)部管理能力跟不上而遭遇失敗。道理很形象：成吉思汗能彎弓打下疆域遼闊的江山，打江山講的是攻擊能力、擴(kuò)張能力，而要守住江山要講國家治理、社會發(fā)展。

4、不同的產(chǎn)品或者產(chǎn)品不同的生命周期階段，成功關(guān)鍵因素不同有的企業(yè)，在行業(yè)的競爭中，注重的是整個企業(yè)的優(yōu)勢;有的側(cè)重以產(chǎn)品主打，營造具體產(chǎn)品優(yōu)勢，在產(chǎn)品層次上，關(guān)注取得優(yōu)勢的因素，產(chǎn)品層次的成功關(guān)鍵因素規(guī)劃比企業(yè)層次更具體。兩個層次并不矛盾。

不同的產(chǎn)品，可能意味著設(shè)計上的、市場上、企業(yè)打算上的一些差異，可能會選擇不同的出發(fā)點和突破口來主打。比如一家燈具企業(yè)，有兩大類產(chǎn)品，一類是霓虹燈，技術(shù)含量低，勞動密集型產(chǎn)品，其成功關(guān)鍵因素是企業(yè)巨大的外銷能力和內(nèi)部有效的規(guī)模生產(chǎn)和低成本;另一類產(chǎn)品是節(jié)能燈，企業(yè)有世界領(lǐng)先的設(shè)計生產(chǎn)能力，能為客戶的特殊要求定做，產(chǎn)品競爭力強(qiáng)、利潤高、前景良好，其成功關(guān)鍵因素就是技術(shù)設(shè)計能力。

同一個產(chǎn)品處于不同的生命周期，其成功關(guān)鍵因素也會有差別。處于投入期的產(chǎn)品，必須注重銷售和推廣能力;成長期注意品牌、質(zhì)量、市場滲透能力和規(guī)模化生產(chǎn)能力;成熟期注重生產(chǎn)效率、成本、差異化經(jīng)營以及新品開發(fā)設(shè)計。

5、成功關(guān)鍵因素是動態(tài)的企業(yè)面臨的市場和企業(yè)自身的條件在不斷變化，企業(yè)的戰(zhàn)略有時也會做出調(diào)整，這時企業(yè)的成功關(guān)鍵因素就要作相應(yīng)調(diào)整，否則就會出現(xiàn)市場適應(yīng)不力或者企業(yè)的努力方向于企業(yè)實力不相稱的情況。比如我們經(jīng)常說：“這個企業(yè)的管理能力和它的市場規(guī)模太不相稱了”、“這個企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)能力與其行業(yè)地位相去甚遠(yuǎn)”等等。這種不適應(yīng)最終導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略混亂。

6、成功關(guān)鍵因素之間是相互影響和關(guān)聯(lián)的一個企業(yè)，一般不會只有一個成功關(guān)鍵因素。一些學(xué)者認(rèn)為，企業(yè)確定3-5個成功關(guān)鍵因素比較合適，一些認(rèn)為比較理想的是5-8個，實際上這個數(shù)目并無多大意義。

但是需要明確，既然是“關(guān)鍵因素”，那么肯定是重點，不能“眉毛胡子一把抓”;既然對企業(yè)非常關(guān)鍵，就必須認(rèn)真規(guī)劃和確定，不能“想當(dāng)然”。最終確定什么，確定幾個要實事求是，根據(jù)企業(yè)的具體情況，諸如處境、機(jī)會、實力、打算等等，有時候同時展開幾個優(yōu)勢的培養(yǎng)不僅企業(yè)實力支撐不上，而且管理也可能跟不上，還不如取次優(yōu)，就主打一兩個。我們經(jīng)?？匆娺@種情況：不實施什么策略和措施倒還好，一旦實施，越搞越亂(在先進(jìn)技術(shù)、管理方法和模式的推廣中這種情況極為多見，鬧笑話的也不少)。

需要強(qiáng)調(diào)的是，企業(yè)所確定的幾個成功關(guān)鍵因素一般是相互關(guān)聯(lián)的，有的因素可能是另一個因素的基礎(chǔ)、有的因素是互相促進(jìn)、有的因素是其他因素的保證、有的因素之間存在矛盾對立統(tǒng)一等等，一定要注意其協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌。比如，您只強(qiáng)調(diào)巨大的市場銷售能力，而內(nèi)部的生產(chǎn)制造能力卻跟不上這就會產(chǎn)生負(fù)作用。此外還要注意，強(qiáng)調(diào)成功關(guān)鍵因素決不是說其他因素：比如基礎(chǔ)管理就不需要或者可以忽略了，可以有先后、主次、規(guī)劃，但必須具備條件的還是要具備。

二、文明服務(wù)五要素是什么

揚(yáng)手、點頭等。文明服務(wù)是增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施作為突破口，文明服務(wù)五要素是揚(yáng)手、點頭、目視、微笑、文明用語。

三、服務(wù)溫度主要體現(xiàn)

服務(wù)溫度主要體現(xiàn)：先解決痛點，再找到爆點。

服務(wù)體現(xiàn)要素（服務(wù)體現(xiàn)要素是什么）

服務(wù)，本質(zhì)來講，是對產(chǎn)品缺陷的補(bǔ)救。這里所說的產(chǎn)品缺陷不單單指產(chǎn)品的質(zhì)量問題，還包括客戶對產(chǎn)品的不會操作以及對于特殊情況的處理等。原則上，如果產(chǎn)品在質(zhì)量和便捷性方面是完美無缺的話，則不需要服務(wù)。

那么，既然服務(wù)是對產(chǎn)品的補(bǔ)充，則服務(wù)必須有溫度才能彌補(bǔ)產(chǎn)品的缺失帶來的客戶不滿。那么，如何讓服務(wù)更有溫度呢？

首先，客戶來一個電話或者發(fā)起一次服務(wù)的請求的基本目的是什么呢？自然是解決問題。但是解決問題就是有溫度嗎？

顯然不是，解決問題相當(dāng)于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應(yīng)，即，解決了問題客戶不一定滿意，但是只要問題沒解決則客戶一定不滿意。所以解決問題屬于保持客戶關(guān)系的必要但非充分條件。所以，解決了問題只能算是及格線，算不上有溫度。

解決問題算是解決了服務(wù)的痛點，但是如果讓服務(wù)更有溫度則需要找到服務(wù)的爆點。

而真正服務(wù)的溫度來自于四個方面：

1、服務(wù)的速度。

客戶的服務(wù)需求中包括三個部分，解決問題、快速解決問題、態(tài)度好的快速解決問題。服務(wù)的溫度第一個部分是服務(wù)的速度。同樣解決問題，但是你們家比別人家解決的快，自然客戶就能感受到你們家的不一樣了。

更快的幫助客戶解決問題，或者解決問題的渠道更加多樣化，更加便捷，會讓客戶的感受更好。而服務(wù)的速度首先是從流程中來的，不斷優(yōu)化流程，尤其是建立從客戶角度觸發(fā)的場景化的流程會使得滿足客戶需求的速度更快。其次是提升員工的服務(wù)技能，更快的幫助客戶解決問題。

2、人的態(tài)度。

上面所說的服務(wù)的三大必備要素，客戶需要的是態(tài)度好的快速解決問題。自然，員工的服務(wù)態(tài)度會直接決定客戶的感受。

服務(wù)本身也是產(chǎn)品。所以客戶往往會將服務(wù)感受與產(chǎn)品本身混為一談，即，客戶會將對流程和產(chǎn)品的不滿遷怒到員工身上。并且不好的服務(wù)感覺不會抵消，而是會疊加。即，如果員工態(tài)度好不一定會抵消產(chǎn)品或者流程的不滿意，但是如果態(tài)度不好則一定會讓事情雪上加霜。

所以，員工的語氣語調(diào)是否柔和，員工是否從客戶的角度著想，是否讓客戶感受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的感受。

推升人的服務(wù)溫度需要從兩個方面提升，一方面是員工的服務(wù)意識，讓客戶感受到員工真心想幫助客戶；第二個是員工的服務(wù)技巧，有些員工即便想幫助客戶，但是話說的不夠委婉、不會安撫客戶，則客戶也感受不到這種服務(wù)的誠意。

所以，員工的語氣語調(diào)是否柔和，員工是否從客戶的角度著想，是否讓客戶感受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的感受。

3、政策的靈活

上海的一個朋友曾送給我兩瓶化妝品，其中一瓶是150毫升，我常年坐飛機(jī)非常了解機(jī)場的規(guī)定，超過100毫升的化妝品是不允許帶上飛機(jī)的。

那天我的航班延誤，所以直到從航旅縱橫上看到前序航班起飛了我才去機(jī)場。但實際上機(jī)場的托運(yùn)行李辦理是按正常時間結(jié)束的。我到機(jī)場的時候已經(jīng)無法辦理行李托運(yùn)了，我只能帶著超標(biāo)的化妝品過安檢。

我向安檢人員主動交代：“這兩瓶化妝品超標(biāo)了，但是已經(jīng)截止辦理托運(yùn)了?！币晕议L期坐飛機(jī)的經(jīng)驗我知道，這兩瓶化妝品肯定是要丟掉了。但是兩個安檢人員商量了一下，“你帶上去吧，但是以后一定不要了?！蔽疫B連說“一定一定?！?/p>

那一個晚上我的心情都非常好，并且從此認(rèn)為，上海虹橋機(jī)場是全國最好的機(jī)場。政策是死的，人是活的，如果能對不同的客戶采取一些靈活的措施會讓客戶感受更好。政策靈活性增加的溫度來自于服務(wù)的個性化、給基層人員授權(quán)、服務(wù)的變通等方面。

4、服務(wù)創(chuàng)新。

創(chuàng)新的話題說起來大了，但是實際上服務(wù)中的創(chuàng)新有些時候不需要驚天動地，只一個小小的差異化就可以。我一次從成都坐川航的航班，那天感冒身體很難受，又接了家人的電話，家人也生病呢，所以心情很糟糕。

坐在飛機(jī)上發(fā)餐食我沒要，沒胃口。過了一會空姐端著一個籃子過來了，上面放著玉米，到處詢問顧客是否要吃玉米。我非常喜歡吃玉米，在飛機(jī)上忽然看到了金燦燦的玉米我問，“我能多要幾個嗎？”玉米是被切成了很小的一塊一塊的?？战泓c頭，我拿了三塊。

吃著玉米我想：在飛機(jī)上竟然能吃到玉米，真好川航的空姐很漂亮，身高適中、身材勻稱空姐的衣服很漂亮，粉色或者紫色的旗袍成都很好，很休閑四川也不錯。下了飛機(jī)我發(fā)現(xiàn)，由一個小小的玉米我竟然喜歡了整個四川！一個差異化的服務(wù)會給客戶帶來溫暖的感受。