怎樣做好顧客的生活顧問呢（怎樣做好顧客的生活顧問呢英文）

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本文目錄:

• 1、客戶服務(wù)技巧有哪些

• 2、怎么做好汽車銷售顧問？ 客源？ 銷售技巧？求知無不言?

• 3、怎么做好置業(yè)顧問？

• 4、如何接待好每一位顧客

一、客戶服務(wù)技巧有哪些

25種顧客的服務(wù)技巧

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時，應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導(dǎo)他下決心，如此就可以節(jié)省時間，又增加顧客的信心了。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話，不批評他所講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

5、啰嗦型

這種客人應(yīng)盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應(yīng)柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

6、健忘型

此類顧客對于服務(wù)員告訴他的菜肴名稱等有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn)，否則菜送來時他否認(rèn)叫過這道菜就麻煩了。

7、寡言型

此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員點菜或交代事項時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務(wù)的完整性。

8、多嘴型

此類客人喜歡說話，一說就不停，服務(wù)人員為他服務(wù)時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務(wù)別人的時間。

9、慢吞型

此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

10、急性型

這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務(wù)員為他服務(wù)時，必須動作迅速，與他交談應(yīng)單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發(fā)脾氣。

11、水性楊花型

這類顧客對于處理事情始終猶豫不絕，即使已經(jīng)下了決定，又想變更，總認(rèn)為別選擇的比自己的好，因此服務(wù)員在為他點菜服務(wù)時，應(yīng)引導(dǎo)其選擇的正確性，并鼓勵他接受自己決定的服務(wù)。

12、健談型

此類顧客很喜歡聊天，一變就沒完沒了，故對這種客人服務(wù)時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆椒ò凳舅€要為別桌客人服務(wù)，以便結(jié)束服務(wù)。

13、情人型

此種顧客比較喜歡安靜的地方，服務(wù)人員為他點菜服務(wù)后就不要再去打擾他。

14、家庭型

這類客人到餐廳用餐時，服務(wù)人員應(yīng)特別照顧他的小孩他就感覺很愉快而滿足了。

15、vip型

此類客人我們?yōu)樗?wù)時，應(yīng)把他視為國王的態(tài)度去服侍他。

16、吃豆腐型

這類客人喜歡吃服務(wù)的豆腐，尤其是女性服務(wù)員為他服務(wù)時，他有過分的行為，我們只要回答不知道或報告上司即可。

17、 無理取鬧型

服務(wù)人員為這類顧客點菜或服務(wù)時，就特別注意自己講話的口氣是否禮貌，切記不要與他辯論，如無法應(yīng)付時，報告上司處理。

18、夫人型

歐美社會是女權(quán)至上，故對女性顧客應(yīng)殷勤接待她們，以便往后她們替本店義務(wù)宣傳。

19、酒醉型

這類顧客到餐廳必喝酒，每飲必醉，當(dāng)他喝醉時，最好避免注意他，不要與他談話，只要他不吵鬧就可以了，如果醉倒了應(yīng)安排他到休息室休息。

20、開放型

這類顧客對任何事情都是毫不保留地表現(xiàn)于言行之間，而且不輕易聽別人的勸告，所以服務(wù)這種客人時，為免傷感情，應(yīng)等待其情緒安定后，再說服他，并為他服務(wù)。

21、沉著型

雖然這類客人個性沉著，但不容易輕意下決定，服務(wù)人員為他服務(wù)或點菜時必須對答如流，便其聽了深信不移。

22、溫柔型

此類客人個性溫和，對事情較難下決定，服務(wù)人員在服務(wù)時，只要加強(qiáng)他的自信心，設(shè)法院協(xié)助他下決心即可。

23、 固執(zhí)型

這類顧客的自我觀念很重，雖然處理事情果斷，但因欠思考，往往無法與我們的意思相同，只要以溫和的態(tài)度，禮貌地引導(dǎo)他向著我們的主張即可。

24、社交型

此類顧客會說話善交際，但并不好應(yīng)付，當(dāng)我們?yōu)樗?wù)時應(yīng)注意我們的言行，以免發(fā)生意外，而遭受到他的抱怨。

25、 排他型

這類顧客不易與人效，感情特別每感，最好盡量避免與其不必要的閑談，如要與他說話，也必須找出合適的話題，使對方解開胸襟。

客戶服務(wù)技巧

客戶服務(wù)主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素?？蛻舴?wù)的技巧有哪些?

一、電話溝通技巧：

1、做好電話記錄。

電話機(jī)旁應(yīng)備記事本(報修記錄、投訴記錄)和中性筆即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過 9小時，遺忘率也會高達(dá)70%，日?，嵤逻z忘得更快。

試回憶本周前 4天晚飯的內(nèi)容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的記憶,重要事項可采取做記錄的措施予以彌補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆,當(dāng)他人打來電話時,就可立刻記錄主要事項。如不預(yù)先備妥紙筆,到時候措手不及、東抓西找,不僅耽誤時間,而且會搞得自己狼狽不堪。

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

給別人打電話時，如果想到什么就講什么，往往會丟三落四，忘卻了主要事項還毫無察覺，等對方掛斷了電話才恍然大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項地整理記錄下來，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時檢查是否有遺漏。另外，還要盡可能在 3分鐘之內(nèi)結(jié)束。

3、態(tài)度友好

有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時完全可以不注意姿勢、表情，這種看法真是大錯特錯。雙方的誠實懇切，都飽含于說話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽清楚，甚至還會聽錯。因此，講話時必須抬頭挺胸，伸直脊背。

“言為心聲”，態(tài)度的好壞，都會表現(xiàn)在語言之中。如果道歉時不低下頭，歉意便不能伴隨言語傳達(dá)給對方。同理，表情亦包含在聲音中。打電話表情麻木時，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

女性在對著鏡子說話時，會很自然的微笑，人在微笑時的聲音是更加悅耳、親切的。根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們在接聽電話的時候自然的微笑，然后通過語言把這一友好的訊息傳遞出去。

4、注意自己的語速和語調(diào)

急性子的人聽慢話，會覺得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無力，頗為難受;慢吞吞的人聽快語，會感到焦躁心煩;年齡高的長者，聽快言快語，難以充分理解其意。因此，講話速度并無定論，應(yīng)視對方情況，靈活掌握語速，隨機(jī)應(yīng)變。

打電話時，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們在看不到對方的情況下，大多憑第一聽覺形成初步印象。因此，講話時有意識地提高聲調(diào)，會格外悅耳優(yōu)美。

5、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

為了防止聽錯電話內(nèi)容，一定要當(dāng)場復(fù)述。特別是同音不同義的詞語及日期、時間、電話號碼等數(shù)字內(nèi)容，務(wù)必養(yǎng)成聽后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不同，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語，通電話時卻常常容易搞錯。

因此，對容易混淆、難于分辨的這些詞語要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如 1和7、11和17等，為了避免發(fā)生音同字不同或義不同的錯誤，聽到與數(shù)字有關(guān)的內(nèi)容后，請務(wù)必馬上復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說到日期時，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無誤。

6、遇到自己不知道的事

有時候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀 !很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實意圖，避免被動。

7、接到顧客的索賠電話

索賠的客戶也許會牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻簦坏谑聼o補(bǔ)，反而會使矛盾升級。正確的做法是：

你處之泰然，洗耳恭聽，讓客戶訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說：“但是”、“話雖如此，不過……”之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑之言感動顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

面對顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時，應(yīng)將索賠內(nèi)容準(zhǔn)確及時地告訴負(fù)責(zé)人，請他出面處理。聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，心情同樣不舒暢。

也許要求索賠的顧客還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！边@樣，不僅能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產(chǎn)生好感。對待索賠客戶一定要誠懇，用一顆誠摯的心感動客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動中，理解與支持本公司，甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。

通過對索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你經(jīng)過不懈努力，終于排除障礙、解決問題，甚至使公司的質(zhì)量更上一層樓，不斷繁榮昌盛。這時，誰又能說索賠不是一件好事呢?

二、面對面的溝通

1、有資料顯示，在雙方面談時 ,你的身體姿勢、面部表情占談話效果的55%。每個人在溝通過程中，由于信任的程度不同，所采取的態(tài)度也不一樣。如果你的態(tài)度不是一個端正、良好的態(tài)度，那么溝通的效果肯定是不好的。請你注意，態(tài)度決定一切。如果態(tài)度問題沒有解決，溝通的效果就不好。

2、用換位思考的方式，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的公司信譽(yù)!

在工作中我們要完成有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：

第一個步驟是事前準(zhǔn)備(對于物業(yè)工作人員，要求掌握你所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主的基本情況)。

第二個步驟是確認(rèn)需求。在聽取客戶的意見后確認(rèn)對方的需求，明確雙方的目的是否是一致的。

第三個步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達(dá)你的信息。

第四個步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達(dá)成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。

第五個步驟是達(dá)成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結(jié)束而是溝通的結(jié)束，意味著一項工作的開始。

第六個步驟是共同實施。培訓(xùn)總結(jié)

客戶不能直接看到你的公司，他看到是只是你這個人，怎樣說服客戶，讓客戶對你產(chǎn)生信任，進(jìn)而信任你所代表的公司就是靠溝通

拓展：高端客戶服務(wù)技巧

中高端客戶的定位

根據(jù)年收入的不同，來將客戶做一個層次區(qū)分。年收入在50萬以上可定位是中高端客戶。

接觸中高端客戶的要點

留下好印象

要獲得中高端客戶的認(rèn)可，首先要給對方留下非常深刻的第一印象，讓對方一下就能記住你。

外在的形象

我們的穿著和內(nèi)涵一定要和客戶匹配。中高端客戶群體大多數(shù)都很注重品牌，比如喜歡名牌包包，名牌手表．名車等。如果我們是以一個非常普通的業(yè) 務(wù)員的形象出現(xiàn)在他們面前，可能我們就不太容易走進(jìn)他們的圈子。當(dāng)然也就沒辦法去了解他們的興趣愛好、生活習(xí)慣，作息時間等。要想開發(fā)中高端客戶 群體客戶，真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，那就要求我們一定要和客戶同頻率。

建立與中高端客戶相對應(yīng)的興趣愛好

無論是興趣愛好還是所具備的專業(yè)知識，都要和中高端市場相匹配，這樣我們才容易走進(jìn)客戶·像我個人，我之前是不會打高爾夫的，就是因為認(rèn)識的 一些高端客戶他們有錢有閑，經(jīng)常去打高爾夫，為了有機(jī)會和他們多接觸，我也開始練習(xí)打高爾夫。培養(yǎng)和客戶相同的興趣，創(chuàng)造多和中高端客戶見面的機(jī) 會。我現(xiàn)在高爾夫也打得還可以，經(jīng)常和他們在一起下場打球，相處的幾個小時中，我們既可以聊生活，也可以聊工作，當(dāng)然更重要的是可以和他們很自然 輕松地聊保險，理財和投資等話題。

關(guān)注細(xì)節(jié)

作為保險銷售人員，在與客戶接觸的過程中，要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)。高端客戶跟普通的客戶有些特質(zhì)是不一樣的，他們很關(guān)注細(xì)節(jié)，很細(xì)心，并且他們真 正的朋友很少，當(dāng)我們發(fā)自內(nèi)心的真誠去關(guān)心他們的時候，就能走進(jìn)他生活，你可能就能成為他生活中值得他信賴的一個朋友，所以我們在與中高端客戶交 往過程中，一定要非常細(xì)心，要學(xué)會察言觀色，做一個讓客戶和家人都喜歡的人。

案例分享

有一個客戶，記得我第一次和他約訪見面的時候是快過春節(jié)了，在跟他聊天的過程中，我很隨意地問他：”張總，您介不介意告訴我您的企業(yè)大概有多少 個員工呢?”他說：”不介意的，有兩百二十個員工?！蔽矣謫査綍r有沒有給小朋友、親戚、朋友送利是封的習(xí)慣，他說都有的。第二次我再去的時候，我 就給他帶了五百個利是封，他當(dāng)時感到很驚奇，他說：”王小姐，你為什么給我?guī)н@么多紅包來呢?’’我說：“因為第一次跟您接觸的時候，我就問過您， 您大概有多少個員工，您平時有沒有給利是封的習(xí)慣，您說有，那么我為了讓您省事省時省心，就幫您買了五百個紅包送過來，是我的一點心意，您一定要 收下哦”那一刻，張總沉默了幾十秒鐘，接著主動談起了他的財務(wù)狀況，他說之前買了很多的保險，也告訴我他現(xiàn)在的一些擔(dān)憂。也許是從我送他利是封這 件小事中，他感覺到了我的用心，我的真誠，他主動提出來要給他的孩子再加保，給他自己再加保，不到一個月半的時間里，他在我這里買了兩百多萬保費 的保單。

第一次接觸中高端客戶時的注意事項

第一次見面不要帶有很強(qiáng)的目的性，除非我們跟客戶之前通過轉(zhuǎn)介紹中心或者是在電話里、郵件上已經(jīng)做了充分的溝通，這樣見面時我們就可以直奔主 題，跟客戶推薦保險保障方案。一般第一次見面時，首先要寒喧贊美，營造輕松愉悅的氛圍，這樣可快速拉近與客戶之間的距離。在與客戶面見交流時可側(cè) 面了解他的興趣愛好以及他比較關(guān)注的事情。比如像我第一次見客戶面時，我都會問他，”XX總，您現(xiàn)在是事業(yè)成功，家庭也非常幸福美滿，應(yīng)該是很多人 羨慕的對象，但相信您在未來的歲月中，一定還會有更大的夢想，更多的心愿，還會不斷去追求更高的目標(biāo)，當(dāng)然在這個過程中您也會有一些擔(dān)憂，是吧?” 我會用這樣輕松的方式，來和客戶互動交流，就是這樣簡短的幾句話，可以讓客戶馬上滔滔不絕地跟我分享他的心愿，他的擔(dān)憂，其實客戶的心愿和擔(dān)憂就 是他潛在的保險需求。

案例分享

我記得有一個銀行的朋友給我介紹了一個他們的貴賓客戶。這個客戶非常謹(jǐn)慎，邏輯思維很嚴(yán)謹(jǐn)。我第一次在電話約訪他時，他很客氣，第一次見面時 客戶約了去他家，當(dāng)時他還在小區(qū)幫我預(yù)留了車位。通過他幫我留車位、一次次的電話溝通就看出他是個非常細(xì)心的人，在和他面談

交流的過程中，我除了適度的寒喧贊美后，我只問了幾個簡單的問題，客戶就順著我的話題輕松的聊了起來．他跟我分享了自己的創(chuàng)業(yè)史，過程中的艱辛和 不易。他講了盡三個小時，我是兩點鐘到他家的，一直聊到五點鐘，這時候我看到他太太已經(jīng)在廚房準(zhǔn)備做飯了，我才不好意思拉回話題。雖然是第一次見 面但客戶的感覺非常好，他當(dāng)時拿了一沓保險公司客服人員的名片出來，說：“王小姐，你看我認(rèn)識很多的保險業(yè)務(wù)員，這里應(yīng)該有100多個保險業(yè)務(wù)員的名 片?！碑?dāng)時我就問：”姚先生，您認(rèn)識這么多保險業(yè)務(wù)員，說明您跟做保險的人很有緣哦，相信一百多張名片當(dāng)中一定會有一些比較優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，是什么 原因讓您現(xiàn)在還沒有下定決心購買呢?”他說自己是一個很關(guān)注細(xì)節(jié)的人，之前見的業(yè)務(wù)員給他留下的印象好像都不怎么好，后面也就沒再保持聯(lián)系。因為平 時忙，再加上覺得保險沒這么緊迫急需，所以到現(xiàn)在都還沒有購買。我們不能說這個客戶挑剔，他只是覺得保險是一份終身保障，他需要選擇一個專業(yè)的自 己滿意的保險業(yè)務(wù)員來為他服務(wù)。其實從我進(jìn)他家門那一刻起，我就非常關(guān)注自己的坐姿、肢體語言等，在和客戶互動交流時，我也是一直在點頭認(rèn)同。第 一次拜訪給客戶姚先生留下的印象應(yīng)該是比較好的，第二天我就接到了他的電話：”王小姐，要麻煩你幫忙設(shè)計一下我們一家人的保障計劃，總的金額不要 超過12萬，就一個月一萬塊吧?！?/p>

第一次接觸的核心話術(shù)

XXX總，您現(xiàn)在這么年輕，還不到三十歲事業(yè)就做得這么成功，家庭也經(jīng)營得這么幸福美滿，是很多人羨慕的對象呵，我相信像您這樣的成功人士，對未 來的期許也會更高，是吧?在未來的歲月中我相信您也有很多的心愿、更多更大的夢想，其實在您實現(xiàn)自己的夢想或達(dá)成心愿的過程當(dāng)中。伴隨著您的肯定也 會有一些擔(dān)憂，您認(rèn)同嗎?您能不能跟我分享一下呢?

客戶在實現(xiàn)夢想和完成心愿的過程中，伴隨著他的一些人身風(fēng)險，如意外，疾病，傷殘，子女教育，養(yǎng)老，父母的醫(yī)療等，這些都是一些不可控的風(fēng)險 ，也是他的擔(dān)憂，比如他會說我的生意現(xiàn)在是做得很好，但是在未來的日子里不一定能夠保證十年八年之后，生意還能像現(xiàn)在這樣風(fēng)生水起，還有我的孩子 要送他去國外讀書，要準(zhǔn)備一大筆錢，還有父母親的身體不好也要給他們做很好的安排，但首先我自己要過得好好的才有能力照顧他們，還有我的配偶等等 。這些都是是他的心愿，也是他的擔(dān)憂，同時也是客戶的需求?？蛻粼谥v的時候，我會做筆記，這樣客戶感覺很好。所以其實面對高端客戶的`時候不要緊張 ，你只需要做到自信，用心、虛心就可以了!讓客戶有備受尊重的感覺。

給予高端客戶更多的資訊

高端客戶，他現(xiàn)在是比我有錢，比我富裕，但是在他生活的很多方面，可能我也能夠給到他一些很重要的，能幫到他的事業(yè)和生活的一些資訊，讓他覺得我也是一個有價值的人，也愿意跟我接觸和交往。

我們的內(nèi)在必須要具備與市場相匹配的專業(yè)知識。比如我個人是高級國家理財規(guī)劃師、國際私人銀行家。在和高端客戶接觸時，除了保險，我能跟他聊 更深層面的一些財富管理知識，而不僅僅是停留在跟他講保險這個層面。這時客戶也會對我另眼相看，他覺得我比他懂得多。所以在客戶眼里，一個優(yōu)秀的 業(yè)務(wù)員，不僅僅是一個保險從業(yè)者，還可以成為他們的老師，在某些方面也可以成為他們的引導(dǎo)者。

現(xiàn)在的客戶去銀行存款、貸款等辦理業(yè)務(wù)時，很多理財經(jīng)理便會去跟他推薦理財產(chǎn)品，很多客戶都會買一些銀行的理財產(chǎn)品。但是他并不知道這些理財 產(chǎn)品到底能夠幫到他什么。比如銀行理財類的存款就有三種形式：第一種是保本保息的，保守的客戶會購買這類；第二種是保本不保息的，比較有風(fēng)險，要 具備投資風(fēng)險的心理抗壓能力；第三種是既不保本也不保息的激進(jìn)型理財產(chǎn)品，這類產(chǎn)品往往會存在很大的風(fēng)險。因為我是國際私人銀行家，所以我懂得這 方面知識。在跟客戶聊天的過程中，我可以把這些知識一點一點地去跟他做一個溝通，讓他對銀行的理財產(chǎn)品作有一些了解，他是不是覺得你跟其他業(yè)務(wù)員 不一樣?他也更愿意把他周邊的朋友介紹給你認(rèn)識。

如何有針對性地為大客戶提供服務(wù)

將客戶合理分類

我現(xiàn)在手上有四五千個客戶，當(dāng)然這些客戶實際上不是都屬于中高端的，我就會把它分類，分為ABc類。

A類客戶

A類客戶定位為最優(yōu)質(zhì)的客戶，需要具備以下條件：

1．要認(rèn)可保險，有財富管理的意識：

2．要認(rèn)可自己你

3．要容易接觸；

4．要有錢，這是非常重要的一個因素：

5．要有健康的身體，(很多的有錢人雖然有很多錢，但是他買不了保險，其中最重要的原因就是他身體不好，不具備投保的條件)

B類客戶

B類客戶可能具有A類里面的三個或者四個條件，那么我會慢慢去培養(yǎng)這類客戶，可能在不久的將來，B類客戶就變成成A類客戶了。

C類客戶

C類客戶可能是具備A類客戶里面的一到兩個條件，可能暫時是不會買保險，也沒有了解的意愿，我們先把這類客戶列為C類，但是這個過程當(dāng)中不要中斷服務(wù) ，要提供用心的、真誠的服務(wù)。也許不久，C類客戶也可培養(yǎng)成A類客戶。

拓展：優(yōu)秀客戶服務(wù)技巧

1、勿呈一時的口舌之能：

(1)、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度;

(2)、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點;

(3)、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。

2、顧全客人的面子：

(1)、要想說服客人，你就應(yīng)該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺階的機(jī)會;(2)、顧全客人的面子，客人才能會給你面子;

(3)、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語 ：

(1)、千萬要記住，平時接觸的人當(dāng)中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂;

(2)、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶容易了解接受;

(3)、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等

3、維護(hù)公司的利益：

(1)、維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的，在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心;

(2)、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、怎么做好汽車銷售顧問？ 客源？ 銷售技巧？求知無不言?

作為汽車銷售，需要掌握的這幾個汽車銷售技巧：

一、認(rèn)識汽車消費者的汽車銷售技巧

在開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？了解潛在客戶，他們的工作、愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。

只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時候，你才有資格正式開始汽車的銷售生涯。

1、前三分鐘

當(dāng)一個客戶走進(jìn)汽車展廳的時候，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己（注意，是自己，不需要汽車銷售顧問干預(yù)）可以先看一下展廳內(nèi)的汽車。

把握時機(jī)：當(dāng)客戶的目光聚焦的不是汽車的時候，他們是在尋找可以提供幫助的汽車銷售顧問；

動作：他們拉開車門，要開車前蓋，或者他們要開后蓋等，這些都是信號，是需要汽車銷售顧問出動的信號。

汽車銷售技巧應(yīng)注意的問題：以上這些行為提示我們，在客戶剛走進(jìn)車行的前三分鐘還不是接近他們的時候，你可以打招呼、問候，并留下一些時間讓他們自己先隨便看看，或者留一個口信，您先看著，有問題我隨時過來。

初次溝通的要點--初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。

成熟的銷售人員非常清楚，這是客戶從陌生開始溝通的時候，一般不先說與車有關(guān)的事情?？梢哉剟偨Y(jié)束的車展，還可以談任何讓客戶感覺舒服的，不那么直接的，不是以成交為導(dǎo)向的任何話題。比如，可以是與客戶一起來的孩子，長的真高，多大了，比我侄子可高多了；也可以是客戶開的車，或者客戶開的車的車牌，您的車牌號碼是特選的吧，等等。所有這些汽車銷售技巧中所談?wù)摰脑掝}的目的就是為了初步降低客戶的戒備，逐漸縮短雙方的距離，逐漸向汽車話題轉(zhuǎn)換。

這前三分鐘也是遞交名片的好時候，也是你記住與客戶同來的所有人名字的好時候。

銷售真的有想象中那么難么，只是沒有同行高手帶你玩，沒有正確的做事學(xué)習(xí)方法！為了交流職場經(jīng)驗、結(jié)識更多的朋友，大家一起看書學(xué)習(xí)，創(chuàng)建了一個銷售創(chuàng)業(yè)交流群。群里有銷售資料的共享，晚上也會邀約大家一起案例討論一起學(xué)習(xí)。眾人拾柴火焰高，在群里有問題都可以提出來大家一起看看，分析分析問題。刷廣告的人就不要來了，踢出去挺費事的。如果大家愿意交流學(xué)習(xí)想要拓展人脈可以來加我們的銷售創(chuàng)業(yè)qun：494-668-463，驗證碼：兔子知道（特別提醒#：不加驗證碼不通過的哦）

二、分析客戶需求的汽車銷售技巧

客戶需求可能會是多方面的，交通工具的背后許多實際的需求，身份的需要；可能是運輸?shù)男枰?；也可能就是以車代步；更可能是圓夢。

分析潛在客戶的動機(jī)從車行的角度來看，應(yīng)該有五個重要的方面：弄清來意，購買車型，購買角色，購買重點，顧客類型。

（1）弄清來意：

首先，他們到底是來干什么的？順便的過路的？如果他開始仔細(xì)地看某一種確定的車型，那么看來有一些購買的誠意了。

（2）購買角色：

到展廳一起來的三四個人，只有一個才是真正有決策權(quán)的人，那么其它的人是什么角色？是參謀？行家？是司機(jī)，還是秘書，還是朋友？

（3）購買重點：

購買重點還是影響這個客戶作出最終采購決定的重要因素。如果他的購買重點只是價格，那么車的任何領(lǐng)先的技術(shù)對他來說都沒有什么作用；如果他的購買重點是地位，那么你談任何優(yōu)惠的價格等因素對他也不構(gòu)成誘惑。

三、建立顧客檔案，更多地了解顧客的汽車銷售技巧

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。

要開發(fā)新客戶，應(yīng)先找出潛在客戶，而潛在客戶必須多方尋找。增多潛在客戶的渠道：朋友介紹參加車展舉辦的各種試乘試駕活動駕校、汽車俱樂部、汽車維修廠等汽車潛在客戶集中的單位或場所老?？蛻艚榻B。售后服務(wù)人員介紹。電子商務(wù)，汽車相關(guān)的網(wǎng)站論壇電子郵件直郵(DM)。直郵(DM)也是幫助您大量接觸客戶的一個好辦法。銷售信函電話：電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟(jì)、有效率的接觸客戶的工具，您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五個電話給新客戶，一年下來能增加1500個與潛在客戶接觸的機(jī)會。展示會擴(kuò)大您的人際關(guān)系(特別是目標(biāo)客戶集中的團(tuán)體或場所)。參加各種社團(tuán)活動。參加一項公益活動。參加同學(xué)會建立顧客檔案。

四、更多地了解顧客的汽車銷售技巧

如果顧客對你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顧客相信你喜歡他、關(guān)心他，那你就必須了解顧客，搜集顧客的各種有關(guān)資料。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談?wù)撍麄冏约焊信d趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什么，不喜歡什么，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……只要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。"讓顧客幫助你尋找顧客讓產(chǎn)品吸引顧客。

五、步步為"營"的談判汽車銷售技巧

任何談判都是有許多議題組成的，買賣雙方會對每一個問題進(jìn)行討論，這里有沒有規(guī)律可循呢？首先不要把所有問題一下全部提出來，要逐一的進(jìn)行探討。其次就是先提出一些意見分歧不大的問題，而暫緩商議那些難度較高的問題，待會談進(jìn)展至一定階段，雙方都對談判過程感到順利時，再針對難度較高的部分，尋求解決的途徑。

在談判中的汽車銷售技巧中，不需要一下子提出所有的要求，先讓對方在原則上同意，然后在回過頭來追加要求。

如果你是一名汽車銷售商，在你的店里有兩款車型銷售，其中一款配置較低，價格也適中，它幾乎不會給你帶來多少利潤，要不是廠家強(qiáng)烈要求的話，它是決不會在你的店里出現(xiàn)的；另外一款可以說是頂極配置，既舒適又安全，你真希望所有人都買這款車，因為它會為你賺很多錢，盡管它的售價很高。

在汽車銷售技巧中低價格總會吸引很多消費者的注意，這是一個全世界通行的商業(yè)規(guī)律。不錯，來你店里買車的客戶大部分都是看上低價格的那部，經(jīng)濟(jì)實惠的產(chǎn)品誰不喜歡呢？可好像有人就不喜歡--老板，"如果天天全賣這款車，不久我就會關(guān)門歇業(yè)了！"于是在客戶進(jìn)門后你就主動向他們介紹價格高的那部車，試圖說服你的客戶應(yīng)該買貴的一款，盡管你說得口干舌燥，但他們依然不愿意出那么多錢，你總不能強(qiáng)迫他們買另外一部吧。痛定思痛，你終于悟出其中的道理。這以后當(dāng)客戶看完低價車后，你會對他們說："在你做決定前，我建議你去看看另外一部車，它的舒適性和安全性都遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于這部，你可以想象一下，你駕駛著一輛有天窗、真皮坐椅、大馬力的車子，一定又是另外一種感覺了，其實價格并沒有高出多少，你一定能夠接受。"

通過實踐證明這招汽車銷售技巧很管用，很多客戶都改變了當(dāng)初的決定。所以在談判中，不要怕對方拒絕自己，首先要讓對方確定愿意和你做生意，至于其他有爭議的問題，等到他們決定前再來討論。

在明白了這個道理后，你就要小心對手使用這個策略來對付你。你有沒有經(jīng)歷過這種類似的情況：你即將拿到了一筆超大定單--銀行系統(tǒng)團(tuán)購，你大致的算了一下，你這個月的獎金會比經(jīng)理還高，的確是一件激動人心的大事件。你備齊了所要的產(chǎn)品，急匆匆地拿著合同找客戶蓋章確認(rèn)，還好一切順利，就在蓋章前的一刻，他忽然對你說："你需要把貨送到各個分理處，沒錯吧。"這一句平淡無奇的話驚出你一身冷汗，此銀行有40多家分理處，分布在市內(nèi)的各個區(qū)域，挨個配送恐怕需要兩個整天，這還需要公司全部內(nèi)勤人員協(xié)助才能完成。但不答應(yīng)的話，這筆會交易即將結(jié)束，你很清楚你公司的產(chǎn)品并不是強(qiáng)勢品牌，無奈，你最終還是做出了妥協(xié)。

這個例子是生意場上的常事，對方利用了你的心理變化作足了文章。你剛剛做成一筆生意，可能心情非常不錯，一般而言，當(dāng)你心情好的時候很容易把你原來不愿意給予別人的東西給予他們；另外任何談判都會緊張和艱苦，每一項議題的達(dá)成都很不容易，因此你不愿意因小失大，不想冒險再從頭再來，重新討論所有的問題，否則就有丟掉整筆生意的危險，這也是你在最后讓步的原因。

為了避免這種事情的發(fā)生，你應(yīng)該要有如下的準(zhǔn)備：

把所有細(xì)節(jié)在事先都談好，并且形成文字由雙方簽字確認(rèn)。要坦誠面對對方，把關(guān)鍵問題談清楚，千萬不要存在僥幸心理--只要他不提，我就不說，不要認(rèn)為回避一個問題會有助于談判的成功。

事先預(yù)判出對方可能提出的額外要求，重新評估這些附加條件，確定一旦讓步后自己所付出的代價，會給本企業(yè)帶來多大的損失。

比如：對方可能會讓你交納一筆離譜的費用，雖然涉及金額并不大，但你沒有這項預(yù)算，你對說服財務(wù)經(jīng)理工作一絲把握都沒有。

對方臨時延長付款的時間，這恐怕對你的打擊是最大的，因為這無疑會影響到企業(yè)現(xiàn)金鏈的狀況，建議在這個問題上切不可輕易地妥協(xié)。

對方臨時增加扣點條款，比如在結(jié)帳金額上反扣1%，這同樣是一個原則性的問題，會影響到企業(yè)的利潤率。

對手如果真想使用此策略來對付你的話，那么他的額外要求一定會防不勝防，你在事先恐怕很難準(zhǔn)確的估計到，。這時你最好的回應(yīng)方式是不要給自己做出讓步的權(quán)利，并且明確的告訴對方，如果他提出的要求超出事先約定的范圍，你可以適時地請示"上級領(lǐng)導(dǎo)"，減輕自己的壓力。

六、排除顧客反對意見的成交汽車銷售技巧

當(dāng)你正向顧客詳細(xì)地介紹車子的時候，顧客仍有顧慮，并拒絕你，作為一個汽車銷售顧問，你應(yīng)該怎么排除顧客的反對意見呢？那么，讓我們來看看以下汽車銷售技巧，你會從中學(xué)到一些語言的技巧。

1、"顧客說：不，我不要……"的汽車銷售技巧

答：某某先生，這世界上有很多推銷員，擁有許多理由讓您接受他們的產(chǎn)品。當(dāng)然你可以對他說不。在我的行業(yè)，我的經(jīng)驗告訴我，無法抗拒的事實：沒有人可以對我說不，當(dāng)他對我說不，他實際上只是對自己未來的幸?？鞓氛f不。某某先生，假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以某某先生今天我也不會讓你對我說不。

2、"顧客說：市場不景氣。"的汽車銷售技巧

答：某某先生，多年前就學(xué)會一個真理：當(dāng)別人都賣出，成功者購買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出。這些日子來有很多人談到市場不景氣，但在我們的公司，我們決定，不讓不景氣因擾我們。因為今天許多很成功的人都在不景氣的時候建立了他們成功的基礎(chǔ)。他們作出購買決策而成功，當(dāng)然他們必須愿意作出這樣的決定。今天，你有相同的機(jī)會，作出相同的決定，你愿意嗎？

3、"顧客說：等一下（拖延）。"的汽車銷售技巧

答：從前一位著名的將軍說過，拖延一項決定，比做錯誤的決定，浪費更多的時間和金錢，人力和物力。今天我們討論的就是一項決定，對嗎？假如你說買會怎樣呢？假如你說不，明天會如同今天，不會有任何改變，當(dāng)然，如果你要得到更多，那么，請?zhí)顚?quot;確認(rèn)單"。

4、"顧客說：能不能便宜一些。"汽車銷售技巧

答：某某先生，有時候以價格引導(dǎo)我們做決策，不完全是有智慧的。你會為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太多你損失了一些錢，但投資太少，使所付出的就更多了。因為你購買的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足，在這個世界上我們很少有機(jī)會花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個真理。

5、"顧客說：別的地方更便宜。"的汽車銷售技巧

答：某某先生，那可能是真的，畢竟公司都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。大部分的人在做購買決策的時候，通常會做三件事情：第一個是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個是產(chǎn)品的價格，第三個是產(chǎn)品的售后服務(wù)。但我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司可以以最低的價格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。為了您的幸福，這2項您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)嗎？你愿意犧牲我們公司良好的售后服務(wù)嗎？某某先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？

6、"顧客說：沒有預(yù)算（沒有錢）。"的汽車銷售技巧

答：某某先生，我可以了解這一切，一個完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具。但是工具本身須具備靈活性，您說對嗎？假如有一項產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績并增加利潤，××先生，你今天是讓預(yù)算控制你，還是你來調(diào)整預(yù)算？

7、"顧客講：它真的值那么多錢嗎？"的汽車銷售技巧

答：某某先生，多年前我發(fā)現(xiàn)完善測試一樣產(chǎn)品的價值，就是看它是否經(jīng)得起10倍測試的考驗。假如你可能投資在房子、車子、珠寶以及其它為您帶來樂趣的事物上，但是擁有一陣子之后，您是否能肯定地回答這個問題呢？您現(xiàn)在愿不愿意付出比當(dāng)時多10倍的錢來擁有它。例如你支付了健康咨詢改善了你身體狀況，或是你做了形象設(shè)計，因此提升了自己的自信，以及增加了自己的收入，那你所付出的也就值得了，在日常生活中，有些產(chǎn)品，對我們的改變，我們會感恩地付出10倍的價格來擁有它。

8、"顧客說：我要考慮一下"的汽車銷售技巧

答：某某先生，您要考慮一下，一定是對我們的產(chǎn)品確是很感興趣。我的意思是，您不會要考慮一下，只是要躲開我吧。因此，我可以假設(shè)，您會很認(rèn)真地考慮我們的產(chǎn)品是嗎？某某先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下呢。某某先生，講真的，會不會是錢的問題呢？

9、"顧客說：太貴了。"的汽車銷售技巧

答：到底是貴多少呢？這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計算，每月每星期，實際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得？

三、怎么做好置業(yè)顧問？

置業(yè)顧問的工作其實很好理解，就是幫助客戶挑選最理想的居所，讓他們能買到自己稱心如意的好房子和一個好的生活環(huán)境。這個工作不僅能夠鍛煉自己的社交能力，還能夠認(rèn)識很人，最主要的是那種幫助客戶挑選到滿意的房子后的喜悅。不但客戶開心，自己也會有成就感，也可以和客戶建立良好的朋友關(guān)系。

我個人認(rèn)為，一名合格的置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)具備以下幾點：

1、一個好的置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)熟知房地產(chǎn)銷售行業(yè)的專業(yè)知識。更應(yīng)該熟知自己所銷售項目的所有相關(guān)信息（如：樓盤總占地、樓盤總戶數(shù)、戶型分布、價位分布、小區(qū)綠化率、小區(qū)容積率、小區(qū)先進(jìn)的安防系統(tǒng)、物業(yè)管理及周邊配套設(shè)施等）。出此以外還應(yīng)該隨時了解到周邊競爭樓盤及整個房地產(chǎn)行業(yè)的相關(guān)信息及發(fā)展走向。只有做到知己知彼才能在以后的工作中做到客戶有問必能答而且還能向客戶闡述自己的觀點及看法，使客戶相信我是最專業(yè)的置業(yè)顧問，客戶才會產(chǎn)生信任感；這樣才能提高自己的銷售業(yè)績及成交率。從而使自己成為一位優(yōu)秀的置業(yè)顧問。

2、置業(yè)顧問代表了公司的形象，整潔的儀容儀表，禮貌的舉止談吐，充滿熱情的工作態(tài)度都會讓客戶加深對你和公司的印象

3、了解客戶并滿足他們的要求。帶著目的與客戶交談，在聊天中獲取自己需要的信息，

置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)

1、傳遞公司的信息

置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。

2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好

置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。

3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤

發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地的把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰ΑＲ虼?，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。

4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點

置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應(yīng)將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。

5、回答客戶提出的疑問

銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。

6、向客戶介紹售后服務(wù)

購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識。在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。

7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇

建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 是有是那些態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務(wù)最周到的置業(yè)顧問。

8．對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到"知己知彼"，如此才能真正知己知彼．采取相應(yīng)對策。

9．置業(yè)顧問必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，拜訪客戶時，這往往是最好的話題，且不致孤陋寡聞、見識淺薄。 策劃意識的，應(yīng)該非常了解整個城市的房屋的價格水平和地理狀況，需要有一個全局意識，可以運用城市的發(fā)展，大的住宅圈或商圈來幫助客戶分析房屋的優(yōu)劣勢。

在心態(tài)是十分重要的，要真心對客戶好，這樣才能做好工作

<1>建立并維持積極的態(tài)度.

<2>相信自己.

<3>訂立計劃,設(shè)定并完成目標(biāo).

<4>了解客戶并滿足他們的要求.

<5>學(xué)習(xí)并實踐行銷原則.

<6>建立長期客戶關(guān)系.

<7>隨時全副武裝,時刻準(zhǔn)備.

<8>真誠.

<9>準(zhǔn)時赴約.

<10>表現(xiàn)出專業(yè)形象.

<11>與客戶建立良好的關(guān)系與信任感.

<12>善用幽默

<13>強(qiáng)調(diào)好處,而非特點.

<14>記住所陳述的事情.

<15>不要惡意的貶低對手.

<16>如果這次未成功,立即約好下一次見面日期.

<18>要經(jīng)的起失敗，記?。嚎蛻舨皇蔷芙^你,只是你的產(chǎn)品.

<19>遵守各項規(guī)則.

<20>與他人融洽相處.

<21>努力才會有運氣和效果.

<22>留給客戶深刻的印象,

<23>充滿熱情面對一切.

<24>享受行業(yè)的樂趣.

<25>記住客戶的姓名.

學(xué)會思考，置業(yè)顧問必須時刻注意比較每年每月的業(yè)績波動，并進(jìn)行反省、檢討，找出癥結(jié)所在：是人為因素、還是市場波動?是競爭者的策略因素，還是公司政策變化?等等，才能實際掌握正確狀況，尋找對策，以完成任務(wù)，創(chuàng)造佳績。

四、如何接待好每一位顧客

如何接待好每一位顧客

如何接待好每一位顧客，我們做銷售的應(yīng)該清楚，接待客戶是銷售的開始,而且更是引導(dǎo)客戶下單的關(guān)鍵,但是會發(fā)現(xiàn)很多銷售顧問經(jīng)常就會在接待客戶這個環(huán)節(jié)出問題，那么如何接待好每一位顧客

如何接待好每一位顧客1

首先要微笑，微笑可以讓人感到親切，其次是要掌握好服務(wù)的專業(yè)技能，能滿足不同顧客的需求，最后要站在顧客的角度想問題，和顧客做朋友，用真誠感動每一位顧客。

顧客就是上帝。熱情耐心的為他服務(wù)。再堅硬再難纏的人也有會被感動的時候，你要堅信人的心都是血肉做的，難纏不是因為顧客不講理，是因為他挑剔，渴望買到自己滿意的東西。所以此時你還是要耐心的為他介紹，保持樂觀的心情去工作。 做好自己應(yīng)該做的，就問心無愧了。

你的出發(fā)點不錯，但事實上你根本辦不到！人上100形行色色，無論你怎么努力，都不可能讓所有的人都滿意！你唯一應(yīng)該做的，就是做好自己的事情，讓顧客自己去評判，你能讓絕大部分顧客滿意就很成功了。

接待顧客的禮儀

1、眼神含笑注視顧客臉部

當(dāng)顧客靠近的時候，你的眼神一定要注視顧客，切忌顧左右而言他;若此時有其他顧客向你發(fā)問，你要先把*位顧客的工作完成之后再去關(guān)照第二位顧客，否則*位顧客會誤認(rèn)為自己遭到了不平等的對待。

2、打招呼問好

當(dāng)顧客邁進(jìn)銀行時，你首先要打招呼問好。面對熟悉程度不同的顧客，你打招呼的內(nèi)容也應(yīng)該有所不同。如果這位顧客是老客戶，你就不能用制度化的問候語打招呼，而應(yīng)該靈活一些，比如“好久不見了，我很開心又看到您了，今天有什么需要我服務(wù)的?”如果對方是初次上門，你*選用基本的問候語，比如“您好，請問有什么需要我服務(wù)的?”

3、使用服務(wù)用語

要常常使用“請、謝謝、對不起、麻煩您了”等語句，你要和這些話成為最為親密的朋友，隨時隨地使用它們。

4、交談結(jié)束時使用結(jié)束語

當(dāng)你與顧客的交談結(jié)束時，一定不要忘了說幾句充滿祝福的結(jié)束語。對于經(jīng)常往來的顧客，你可以說“希望您今年的業(yè)績能夠一路常紅!祝愿您的公司宏圖大展”，這樣的結(jié)束語會使聽者產(chǎn)生非常愉悅的感覺。

接待顧客的要點

1、要誠懇有耐心

在傾聽顧客談話時，導(dǎo)購應(yīng)該表現(xiàn)出誠懇、專注的態(tài)度。這里就要求導(dǎo)購不要隨意打斷顧客的話。要知道，每個顧客都渴望受到尊重，他們會大談自己的觀點及感受。當(dāng)顧客語速太快或與事實不符時，導(dǎo)購決不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。

2、適當(dāng)時用筆記下來

為了凸顯我們傾聽的誠意，我們不只要用耳朵聽，還要用紙和筆來“聽”。顧客進(jìn)店后，只要開口說話，我們就要點頭，記錄。導(dǎo)購要用筆記錄顧客說的一些時間、地名、人名、數(shù)字、產(chǎn)品名等關(guān)鍵詞。對一時不理解的話，先在記錄旁邊搭上問號，這一方面有助于你認(rèn)真聽，另一方面可以在提問階段提高效率。

3、適當(dāng)給予回應(yīng)

導(dǎo)購不要隨意打斷顧客的思緒，應(yīng)與顧客同喜同憂，緊隨顧客思路，談話時心里想的應(yīng)該是如何解決問題。這就要求導(dǎo)購要帶著真正的興趣來聽。對顧客的話，要不斷回應(yīng)說“我知道了”、“哦，原來是這樣”，表示你對他的理解。

接待顧客的基本禮儀

1、了解顧客，包括顧客的.詳細(xì)聯(lián)系資料，公司背景，公司實力，經(jīng)營狀況，經(jīng)營范圍，顧客此次來訪的目的，主要對什么感興趣。還包括外商公司的股份結(jié)構(gòu)，經(jīng)營現(xiàn)狀，技術(shù)水平，近三年的資產(chǎn)負(fù)債數(shù)字。

2、詳細(xì)了解外商的談判代表的具體情況，包括年齡，學(xué)歷，愛好，身體健康狀況，他在外商公司中的位置，他在經(jīng)商履歷中的業(yè)績，他對投資項目的興奮點。

3、調(diào)查顧客性質(zhì)：顧客來之前你就需要對顧客進(jìn)行一些評估，是哪國人?是零售還是批發(fā)?網(wǎng)站是什么內(nèi)容?針對于哪些產(chǎn)品?區(qū)域市場在哪等等。

4、了解顧客的宗教問題，以方便接待。多了解顧客*習(xí)俗，習(xí)慣和喜好，注意細(xì)節(jié)，對自己所在城市文化以及景點也盡可能多了解，對本國文化當(dāng)然應(yīng)該多了解，顧客問及時至少也應(yīng)知道一點。

如何接待好每一位顧客2

10個接待顧客的技巧

打招呼：要注意語氣的“二輕”，即輕柔而不造作，輕聲而不低沉；

定睛注視：不是目不轉(zhuǎn)睛地盯，而是保持一種真誠的熱望的目光，給顧客尊重、穩(wěn)健的感覺；

接近顧客：顧客蒞臨，要主動接近顧客，不要讓顧客有籠絡(luò)冷落的感覺；

詢問顧客的要求（希望、喜歡）：要耐心、細(xì)致，諄諄善誘，友善引導(dǎo)，不要讓顧客感覺被蒙騙；

拿商品給顧客看：宜雙手遞上，以示誠懇；

商品講解說明：針對商品特性，進(jìn)行簡要說明講解，必要時，在進(jìn)一步全面解說；

讓顧客選取商品（成交）：要耐心、細(xì)心，不要顯出不耐煩的跡象；

收款：面帶微笑并說聲：謝謝；

包裝商品、交給顧客：小心包裝，雙手遞上；

行禮：目送顧客離開，道聲 “慢走，歡迎再來”，顧客走遠(yuǎn)，要招手示意。

終端店員服務(wù)法則

第一、等待時機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。

第二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒暄，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。

初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感。與顧客初步接觸的最佳時機(jī)：

1、當(dāng)顧客長時間凝視某一商品時，或者若有所思時；

2、當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時間之后；

3、當(dāng)顧客抬頭起來的時候；

4、當(dāng)顧客突然停下腳步時；

5、當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時；

6、當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時。

以幾種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：

1、與顧客隨便打一個招呼；

2、直接向顧客介紹她中意的商品；

3、詢問顧客的購買愿望。

第三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

第四、善于辨析：不同購買動機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客做出明智的選擇。

揣摩顧客需求的五種方法：

1、讓顧客了解商品的使用情形；

2、讓顧客觸摸商品；

3、讓顧客了解商品的價值；

4、拿幾件商品讓顧客比較；

5、按照從高價位商品到低價位商品的順序拿商品。

第五、友善說明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購買，還需要比較、權(quán)衡，直到她們對商品產(chǎn)生充分信賴后才會購買。在此過程中，店員必須做好商品的說明工作。

第六、耐心勸說：顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會開始作出決策，此時店員要勸說顧客購買商品，正確、有效的勸說的五個特點：

1、實事求是的勸說；

2、投其所好的勸說；

3、輔以動作的勸說；

4、用商品說話的勸說；

5、幫助顧客比較、選擇的勸說。

第七、銷售賣點：一個顧客對商品會有許多需求，但其中必須有一個需求是主要的，能否滿足這個主要的要求是促使顧客購買的最重要的因素。

最能夠?qū)е骂櫩唾徺I的那些商品特性就稱之為銷售賣點。作銷售說明時應(yīng)注意五要點：

1、購買商品由何人使用，在何處使用，在什么時候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點所在；

2、說明要點時要言辭簡短；

3、能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4、跟上時代變化，使用消費觀念的趨向進(jìn)行說明；

5、投顧客所好進(jìn)行說明。

第八、促單成交：當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員做出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：

1、顧客突然不再發(fā)問時；

2、顧客話題集中在某個商品上時；

3、顧客不講話而若有所思時；

4、顧客不斷點頭時；

5、顧客開始注意價錢時；

6、顧客開始詢問購買數(shù)量時；

7、顧客不斷反復(fù)問同一問題時。

時機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

1、不要給顧客看新的商品；

2、縮小顧客選擇的范圍；

3、幫助顧客確定所喜歡的商品；

4、對顧客所喜歡的商品作簡要的要點說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

第九、收款包裝：收款時，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

第十、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來。另外要注意留心顧客落下了什么物品。如有，要及時提醒。

如何接待好每一位顧客3

營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進(jìn)行接待。

1、從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮;工人喜歡經(jīng)濟(jì)實惠的商品，農(nóng)民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當(dāng)消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。

2、從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應(yīng)。從消費者的言談舉止、表情流露能進(jìn)一步了解消費者的需要和購買動機(jī)，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應(yīng)迅速為其推介商品，快速達(dá)成交易。

在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應(yīng)耐心周到，幫助其挑選，并適當(dāng)?shù)募右越忉?，促使其作出購買決定。

3、從消費者的相互關(guān)系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結(jié)伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：

①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。

②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。③誰是同行者中的“內(nèi)行”。由于“內(nèi)行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。

以上就是關(guān)于怎樣做好顧客的生活顧問呢相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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