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服務(wù)營(yíng)銷組合（服務(wù)營(yíng)銷組合7p）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-29 22:28:14 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 991 當(dāng)前文章關(guān)鍵詞排名出租

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷組合的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、請(qǐng)解釋營(yíng)銷組合策劃和營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的區(qū)別,并舉例說(shuō)明.
2、郵政服務(wù)營(yíng)銷有哪些策略？
3、服務(wù)營(yíng)銷組合與傳統(tǒng)營(yíng)銷組合的區(qū)別
4、服務(wù)營(yíng)銷有什么特點(diǎn)特性

服務(wù)營(yíng)銷組合（服務(wù)營(yíng)銷組合7p）

一、請(qǐng)解釋營(yíng)銷組合策劃和營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的區(qū)別,并舉例說(shuō)明.

請(qǐng)解釋營(yíng)銷組合策劃和營(yíng)銷項(xiàng)目策劃的區(qū)別,并舉例說(shuō)明.

有別與營(yíng)銷策劃，項(xiàng)目策劃一般涉及到產(chǎn)品的加工、制作或服務(wù)的運(yùn)營(yíng)，并涉及到研究開發(fā)（或設(shè)計(jì)）、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、人力資源等，當(dāng)然，也包括營(yíng)銷，最重要的是投資和收益。

以生產(chǎn)性項(xiàng)目為例，可以簡(jiǎn)單的將產(chǎn)品經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理比較，前者相當(dāng)于項(xiàng)目經(jīng)理，后者主要承擔(dān)營(yíng)銷的職能。

營(yíng)銷策劃側(cè)重于對(duì)既有產(chǎn)品的定位和營(yíng)銷策略的制定，以及具體的促銷方案的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，項(xiàng)目策劃包含營(yíng)銷策劃的策略部分，也包含研究開發(fā)、生產(chǎn)（運(yùn)營(yíng)）、資源和財(cái)務(wù)分析。

一、定位

1、營(yíng)銷策劃

以短期目標(biāo)為主，分析行業(yè)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，研究備選目標(biāo)群體的市場(chǎng)容量、消費(fèi)偏好、價(jià)格偏好、購(gòu)買習(xí)慣等，

確定營(yíng)銷定位，包括目標(biāo)群體、品牌或產(chǎn)品概念、包裝、價(jià)格；

2、項(xiàng)目策劃

以中期目標(biāo)為主，分析宏觀、行業(yè)、消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、供應(yīng)鏈、替代品、退出成本、與既有投資的關(guān)聯(lián)效益以及資方能力或可獲取的資源，研究備選目標(biāo)群體的產(chǎn)品偏好（產(chǎn)品概念、功能、包裝等全面內(nèi)容）、消費(fèi)行為和心理、購(gòu)買習(xí)慣和過(guò)程、價(jià)格偏好；比較分析供應(yīng)鏈、競(jìng)爭(zhēng)、內(nèi)部能力，確定備選項(xiàng)目定位，包括目標(biāo)群體、產(chǎn)品（包括概念、功能、品質(zhì)、包裝等）、價(jià)格、生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)。

二、策略

1、營(yíng)銷策劃

以盡快獲得收益為目標(biāo)，分析銷售通路、廣告方式和媒介、消費(fèi)者的渠道偏好與媒介偏好，制定渠道策略、廣告策略、媒介策略；研究競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷方法和效果，制定營(yíng)銷目標(biāo)、價(jià)格組合策略、銷售促進(jìn)策略、以及公關(guān)策略或創(chuàng)新推廣方法。

2、項(xiàng)目策劃

以相對(duì)穩(wěn)健的中期投資收益目標(biāo)為考量基準(zhǔn)，分析資金資源、人力資源、研究開發(fā)（技術(shù)）、生產(chǎn)或運(yùn)營(yíng)（工藝）、采購(gòu)（原材料、供應(yīng)商）、物流、銷售通路、政策、管理費(fèi)用、退出成本；研究消費(fèi)者的消費(fèi)偏好和渠道偏好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略和狀態(tài)、替代品。

制定：項(xiàng)目目標(biāo)、與項(xiàng)目目標(biāo)有邏輯依存關(guān)系的研究開發(fā)策略、采購(gòu)策略、生產(chǎn)（運(yùn)營(yíng)）策略、物流策略、渠道策略、價(jià)格組合策略、推廣策略、售后服務(wù)策略、組織及人力策略、財(cái)務(wù)策略。

三、計(jì)劃

1、營(yíng)銷策劃

具體的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道（銷售）、廣告、公關(guān)、銷售促進(jìn)的綱要或方案和進(jìn)程，營(yíng)銷預(yù)算；

2、項(xiàng)目策劃

各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)策略的各步驟方案要點(diǎn)、進(jìn)程、資源配置，投資安排，項(xiàng)目預(yù)算；

四、財(cái)務(wù)分析

1、營(yíng)銷策劃

階段銷量預(yù)測(cè)、回款預(yù)測(cè)、費(fèi)用率預(yù)測(cè)

2、項(xiàng)目策劃

預(yù)測(cè)損益、現(xiàn)金流量、投資回收期、內(nèi)部收益率（投資收益率）、敏感性分析

五、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

1、營(yíng)銷規(guī)劃

一般無(wú)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)

2、項(xiàng)目策劃

運(yùn)營(yíng)要素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，資源要素風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，收益/風(fēng)險(xiǎn)綜合評(píng)價(jià)

六、核心差異

營(yíng)銷策劃以操作層面為主，一般是“無(wú)中生有”，以“點(diǎn)子”“創(chuàng)意”為亮點(diǎn)，一般與預(yù)測(cè)營(yíng)銷目標(biāo)缺乏嚴(yán)密的邏輯關(guān)系，當(dāng)缺乏良好的項(xiàng)目定位時(shí)，年年換營(yíng)銷（人），年年換策劃（人）；

項(xiàng)目策劃從項(xiàng)目全局著手，考慮了更全面的綜合經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以策略層面為主，要求策略與預(yù)測(cè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有嚴(yán)密的邏輯關(guān)系，當(dāng)然，由于市場(chǎng)條件的變化或內(nèi)部能力的變化，并不是所有的項(xiàng)目都能循著邏輯線順利實(shí)現(xiàn)。

營(yíng)銷策劃與營(yíng)銷計(jì)劃的區(qū)別并舉例說(shuō)明

兩者區(qū)別如下：營(yíng)銷策劃具有創(chuàng)新性、主動(dòng)性、針對(duì)性和可操作性，是不拘泥以往經(jīng)驗(yàn)的而行銷計(jì)劃是按照以往的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其人、財(cái)、物率先做出的安排和平衡。

舉一簡(jiǎn)單例子，如一筐日本富士蘋果要在北京銷售，對(duì)此做一營(yíng)銷策劃和營(yíng)銷計(jì)劃。其營(yíng)銷策劃首先要調(diào)查蘋果及富士蘋果市場(chǎng)，再根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、制作方案再進(jìn)行可行性分析最后實(shí)施是屬于一個(gè)創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)的策劃過(guò)程。

其營(yíng)銷計(jì)劃呢就會(huì)根據(jù)公司以往在北京的的銷售經(jīng)驗(yàn)，做一銷售計(jì)劃，如以前在北京某市場(chǎng)以前一筐蘋果要1個(gè)人銷售三天，作出其中人員開支及蘋果成本，銷售毛利、純利等預(yù)算，現(xiàn)在公司有三個(gè)銷售人員，則會(huì)計(jì)劃三人在三個(gè)規(guī)模等條件差不多的市場(chǎng)一天銷售完畢，在做出相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算。

請(qǐng)問(wèn)服務(wù)營(yíng)銷組合與產(chǎn)品營(yíng)銷組合相比有何差異，并舉例說(shuō)明？

首先，要清楚傳統(tǒng)營(yíng)銷到今天的變化發(fā)展。

傳統(tǒng)營(yíng)銷組合：4P（產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道）是以市場(chǎng)為導(dǎo)向的，以企業(yè)占有市場(chǎng)為出發(fā)點(diǎn)。競(jìng)爭(zhēng)加劇，以顧客滿意為出發(fā)點(diǎn)的4C產(chǎn)生了，它關(guān)注顧客、成本、溝通、方便，其實(shí)是4P以顧客為中心改變的結(jié)果，存在相互對(duì)應(yīng)關(guān)系。更進(jìn)一步，就是4R（關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、報(bào)酬）以客戶忠誠(chéng)為核心。不同營(yíng)銷組合的演變是發(fā)展，也說(shuō)明了各自都存在一些不足之處。企業(yè)要根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，作出合理的營(yíng)銷組合決策。

再來(lái)看服務(wù)營(yíng)銷組合，你的服務(wù)營(yíng)銷組合是說(shuō)服務(wù)類產(chǎn)品的營(yíng)銷組合吧。理論的東西我認(rèn)為相差不是很大，實(shí)際操作中一定根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，分析優(yōu)勢(shì)組合，找出適合階段發(fā)展的營(yíng)銷組合。

希望對(duì)你有所啟發(fā)。

品牌策劃和營(yíng)銷策劃的區(qū)別

區(qū)別還是蠻大的

品牌策劃:是通過(guò)品牌上對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的否定、差異、距離來(lái)引導(dǎo)目標(biāo)群體的選擇。是在與外部市場(chǎng)對(duì)應(yīng)的內(nèi)部市場(chǎng)（心理市場(chǎng)）上的競(jìng)爭(zhēng)。品牌策劃更注重的是意識(shí)形態(tài)和心理描述，即對(duì)消費(fèi)者的心理市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)劃、引導(dǎo)和激發(fā)。品牌策劃本身并非是一個(gè)無(wú)中生有的過(guò)程，而是把人們對(duì)品牌的模糊認(rèn)識(shí)清晰化的過(guò)程。

營(yíng)銷策劃是根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，以滿足消費(fèi)者需求和欲望為核心，設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)和創(chuàng)意、價(jià)格、渠道、促銷，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的交換過(guò)程。營(yíng)銷策劃是為了改變企業(yè)現(xiàn)狀，完成營(yíng)銷目標(biāo)，借助科學(xué)方法與創(chuàng)新思維，立足于企業(yè)現(xiàn)有營(yíng)銷狀況，對(duì)企業(yè)未來(lái)的營(yíng)銷發(fā)展做出戰(zhàn)略性的決策和指導(dǎo)，帶有前瞻性、全局性、創(chuàng)新性、系統(tǒng)性。營(yíng)銷策劃適合任何一個(gè)產(chǎn)品，包括無(wú)形的服務(wù)，它要求企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境變化和自身資源狀況做出相適應(yīng)的規(guī)劃，從而提高產(chǎn)品銷售，獲取利潤(rùn)。營(yíng)銷策劃的內(nèi)容包含市場(chǎng)細(xì)分、產(chǎn)品創(chuàng)新、營(yíng)銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、營(yíng)銷組合4P戰(zhàn)術(shù)等四個(gè)方面的內(nèi)容。

更詳細(xì)的可參考一些專業(yè)書籍。

市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷策劃的區(qū)別

記住了！市場(chǎng)營(yíng)銷和營(yíng)銷策劃之間的關(guān)系就像一輛汽車和汽車輪子，市場(chǎng)營(yíng)銷就包含營(yíng)銷策劃，是所有與營(yíng)銷活動(dòng)有關(guān)的整體系統(tǒng)，營(yíng)銷策劃只不過(guò)是這個(gè)系統(tǒng)里德一個(gè)章節(jié)！看來(lái)看去你的問(wèn)題，我不知道我是否可以這樣理解的呢問(wèn)題，你所說(shuō)的問(wèn)題是：做銷售好還是做營(yíng)銷策劃好？不知道是不是這樣？我現(xiàn)在假設(shè)是這樣來(lái)回答這個(gè)問(wèn)題。我不理論化了，它們的區(qū)別在于，一個(gè)是用外部資源來(lái)為企業(yè)服務(wù)，一個(gè)是用內(nèi)部各種資源協(xié)調(diào)為企業(yè)服務(wù)。至于好壞之分，記住了，沒(méi)有好壞之分！只是出去跑業(yè)務(wù)要累點(diǎn)，搞策劃壓力大，總之看你的個(gè)人強(qiáng)項(xiàng)了，如果你是一個(gè)剛畢業(yè)的學(xué)生，建議從銷售做起，積累經(jīng)驗(yàn)是非常重要的，這個(gè)對(duì)你經(jīng)過(guò)要從事營(yíng)銷策劃也好，還是其他的都有幫助。

一個(gè)沒(méi)有任何營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的人去做營(yíng)銷策劃大多是一個(gè)失敗的策劃手!

商業(yè)策劃和營(yíng)銷策劃的區(qū)別

商業(yè)策劃的內(nèi)容非常廣泛，大到城市商業(yè)空間的布局調(diào)整、現(xiàn)代化商業(yè)街區(qū)的建設(shè)，小到一個(gè)店鋪的促銷活動(dòng)。

營(yíng)銷策劃是根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)，通過(guò)企業(yè)設(shè)計(jì)和規(guī)劃企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)、創(chuàng)意、價(jià)格、渠道、促銷，從而實(shí)現(xiàn)個(gè)人和組織的交換過(guò)程的行為。以滿足消費(fèi)者需求和欲望為核心。

講真，營(yíng)銷策劃案主要可以從這幾個(gè)方面講：

營(yíng)銷策劃的目的

企業(yè)背景狀況分析

營(yíng)銷環(huán)境分析

市場(chǎng)SWTO分析

營(yíng)銷目標(biāo)

營(yíng)銷戰(zhàn)略（具體行銷方案）

策劃方案各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算

方案調(diào)整（一部分是作為策劃方案的補(bǔ)充部分。在方案執(zhí)行中都可能出現(xiàn)與現(xiàn)實(shí)情況不相適應(yīng)的地方，因此方案貫徹必須隨時(shí)根據(jù)市場(chǎng)的反饋及時(shí)對(duì)方案進(jìn)行調(diào)整。）

營(yíng)銷拉式策略中策劃的核心技巧是什么？請(qǐng)舉例說(shuō)明

拉式策略（pull strategy），是指企業(yè)利用廣告、公共關(guān)系和營(yíng)業(yè)推廣等促銷方式，以最終消費(fèi)者為主要促銷對(duì)象，設(shè)法激發(fā)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的興趣和需求，促使消費(fèi)者向中間商、中間商向制造商企業(yè)購(gòu)買該產(chǎn)品。常用的拉式策略有會(huì)議促銷法、廣告促銷法、代銷、試銷等。

核心技巧是：使經(jīng)銷商看到旺盛的市場(chǎng)需求，從而配合推式策略，推拉結(jié)合，快速啟動(dòng)銷售。

廣告營(yíng)銷策劃和市場(chǎng)營(yíng)銷策劃的區(qū)別

廣告營(yíng)銷策劃應(yīng)該是策劃在那里投放廣告的一個(gè)營(yíng)銷策劃。

市場(chǎng)營(yíng)銷策劃有點(diǎn)籠統(tǒng)范圍也廣。包括廣告營(yíng)銷策劃。

這是我個(gè)人的觀點(diǎn)。還有市場(chǎng)更注重市場(chǎng)方面的內(nèi)容。比如你開拓多少個(gè)市場(chǎng)前期都是要廣告先行的，然后同時(shí)進(jìn)行人員的配備等等。

王老吉營(yíng)銷策劃是如何成功的.舉例說(shuō)明營(yíng)銷策劃的核心要素有哪些

營(yíng)銷策劃最核心的要素就是“定位”

王老吉營(yíng)銷策劃最成功的地方就是給了王老吉一個(gè)準(zhǔn)確的定位“怕上火就喝王老吉”，給了顧客購(gòu)買王老吉的一個(gè)理由，同時(shí)也與其它飲品區(qū)分開來(lái)。

如何寫市場(chǎng)營(yíng)銷策劃?并舉例

市場(chǎng)營(yíng)銷隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不斷擴(kuò)展、延伸，在營(yíng)銷發(fā)展的新思路、新趨勢(shì)中出現(xiàn)了策劃營(yíng)銷。它是在一般市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)上的一門更高層次的藝術(shù)，其實(shí)際操作性更強(qiáng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，好的營(yíng)銷策劃更成為企業(yè)創(chuàng)名牌，迎戰(zhàn)市場(chǎng)的決勝利器。策劃書是營(yíng)銷策劃的反映......

推薦《營(yíng)銷企劃書的格式》《促銷計(jì)劃書格式》《論"營(yíng)銷策劃書"之寫作》等供參考。希望對(duì)你有所幫助.

下載地址：:knowehow./yeNews.asp?page=7 ......

是.aad格式的。

二、郵政服務(wù)營(yíng)銷有哪些策略？

進(jìn)行郵政服務(wù)營(yíng)銷，就要實(shí)施郵政服務(wù)營(yíng)銷組合策略：4Ps+3R組合策略，即產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷策略、促銷策略、顧客保留、相關(guān)銷售和顧客推薦。另外，進(jìn)入市場(chǎng)的郵政企業(yè)要想在營(yíng)銷上立于不敗之地，除了采取一般的競(jìng)爭(zhēng)策略如加強(qiáng)宣傳，改善服務(wù)，廣泛開展市場(chǎng)調(diào)查，加強(qiáng)公關(guān)，確定合理的資費(fèi)和大力開發(fā)新型、輕型業(yè)務(wù)外，還必須研究各項(xiàng)業(yè)務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中的地位，進(jìn)而采取有效的競(jìng)爭(zhēng)策略。1．專營(yíng)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)策略郵政專營(yíng)業(yè)務(wù)是指信件業(yè)務(wù)。從理論上講，專營(yíng)業(yè)務(wù)處于壟斷地位，不存在競(jìng)爭(zhēng)。但是，實(shí)際上存在替代品的競(jìng)爭(zhēng)和隱性競(jìng)爭(zhēng)。替代品的競(jìng)爭(zhēng)是指用戶選用更為快捷的通信方式來(lái)代替信函，如電話、金融系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、無(wú)紙貿(mào)易等都給信函業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)威脅。隱性競(jìng)爭(zhēng)者是指社會(huì)上文件交換站和類似于文件交換站的機(jī)構(gòu)。隱性競(jìng)爭(zhēng)同樣會(huì)給信函業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來(lái)巨大的威脅。針對(duì)這種競(jìng)爭(zhēng)，郵政企業(yè)要以傳統(tǒng)信件業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，根據(jù)社會(huì)需求，不斷開發(fā)有特色的新業(yè)務(wù)，與此同時(shí)，只有加快信件的傳遞速度，才能穩(wěn)定市場(chǎng)和爭(zhēng)取新的用戶。2．郵政處于競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)策略郵政企業(yè)開辦的各種業(yè)務(wù)中，有些在市場(chǎng)中處于優(yōu)勢(shì)地位，如特快專遞報(bào)刊發(fā)行、集郵業(yè)務(wù)，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，特快專遞業(yè)務(wù)和報(bào)刊發(fā)行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率在不斷下降，為了維持現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率，應(yīng)采取如下競(jìng)爭(zhēng)策略：(1)尋找新用戶。指郵政企業(yè)不斷拓展某項(xiàng)業(yè)務(wù)的功能，發(fā)揮該業(yè)務(wù)的潛力，實(shí)際上也是爭(zhēng)取潛在的用戶。郵政企業(yè)可以加強(qiáng)廣告宣傳，開發(fā)各種延伸業(yè)務(wù)，進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng)，擴(kuò)大整個(gè)市場(chǎng)(2)尋找新的用途。每一種郵政業(yè)務(wù)都有其用途，每一種用途都對(duì)應(yīng)有一定的目標(biāo)市場(chǎng)以集郵為例，集郵愛好者一般看重于收藏和欣賞，集郵是一種文化活動(dòng)。在當(dāng)前投資趨于多樣化的時(shí)期，廣為宣傳集郵的投資用途就能吸引新的用戶進(jìn)入集郵市場(chǎng)。(3)增強(qiáng)用戶的使用數(shù)量。這種方式的對(duì)象是現(xiàn)有的用戶。如在用戶訂閱雜志時(shí)，引導(dǎo)用戶多訂閱報(bào)刊，從而增加訂閱的種類和數(shù)量。(4)穩(wěn)定太戶。采用公關(guān)等手段加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系，溝通和用戶的感情，及時(shí)解決服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的同題，滿足用戶的新需求(5)提高企業(yè)的生產(chǎn)能力。如郵政企業(yè)努力提高運(yùn)輸能力，以加快郵件的傳遞速度，解決郵件傳遞慢的問(wèn)題，如不斷增加報(bào)刊零售網(wǎng)點(diǎn)彌補(bǔ)郵發(fā)市場(chǎng)。3．郵政處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)策略郵政處于競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)的郵政業(yè)務(wù)有包件業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)等，這些業(yè)務(wù)或固運(yùn)輸能力有限，或固開辦時(shí)間短和本身實(shí)力弱，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比處于不利地位。對(duì)于這類業(yè)務(wù)，一般可選擇下列競(jìng)爭(zhēng)策略：(1)跟隨策略處于劣勢(shì)的郵政業(yè)務(wù)，其規(guī)模、知名度、成本都難于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手論高低、爭(zhēng)高下，所以應(yīng)采取跟隨策略，以降低風(fēng)險(xiǎn)和成本。在跟隨的同時(shí)，要突出郵政的特色(2)細(xì)分市場(chǎng)策略。這是在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手薄弱的細(xì)分市場(chǎng)，集中人、財(cái)、物各方面的優(yōu)勢(shì)發(fā)展業(yè)務(wù)的一種方式。如郵政蓄業(yè)務(wù)在太中城市競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，郵政無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模、裝潢和人員素質(zhì)等方面均無(wú)法與商業(yè)銀行相比而在廣大農(nóng)村，商業(yè)銀行的力量相對(duì)較弱，所以郵儲(chǔ)發(fā)展要在農(nóng)村尋找突破，搶先一步占領(lǐng)農(nóng)村市場(chǎng)。(3)聯(lián)合策略。對(duì)于在競(jìng)爭(zhēng)中郵政處于劣勢(shì)的業(yè)務(wù)，郵政企業(yè)可以與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立聯(lián)營(yíng)機(jī)構(gòu)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，一起參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

三、服務(wù)營(yíng)銷組合與傳統(tǒng)營(yíng)銷組合的區(qū)別

一、什么是服務(wù)營(yíng)銷觀念

說(shuō)到服務(wù)營(yíng)銷觀念不能不提到服務(wù)營(yíng)銷，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來(lái)越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過(guò)程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來(lái)，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過(guò)程，通過(guò)互動(dòng)溝通了解客戶在此過(guò)程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來(lái)滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過(guò)程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說(shuō)：“服務(wù)營(yíng)銷7Ps雖然是針對(duì)服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價(jià)值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營(yíng)銷的范疇，它對(duì)整個(gè)營(yíng)銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個(gè)P正是正在興起的服務(wù)營(yíng)銷觀念的體現(xiàn)。

我們?cè)倏纯捶?wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運(yùn)輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細(xì)究一下，酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無(wú)形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無(wú)形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來(lái)了。反過(guò)來(lái)，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說(shuō)，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒(méi)有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無(wú)形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個(gè)以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無(wú)形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營(yíng)銷觀念基本原理。

服務(wù)營(yíng)銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營(yíng)銷理論界尚未見有專著問(wèn)世，但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營(yíng)銷觀念。在企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺(tái)2003年12月的“對(duì)話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問(wèn)：用戶怎么可能永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營(yíng)銷觀念。他是這么說(shuō)的，也是這么做的。19年來(lái)，海爾在他這種為用戶真誠(chéng)服務(wù)的觀念影響下，從一個(gè)頻臨倒閉的小國(guó)企成為今天國(guó)際知名的跨國(guó)公司。在美國(guó)，海爾為了針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學(xué)生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國(guó)小型冰箱市場(chǎng)的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)大公司，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識(shí)已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有著質(zhì)的不同，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來(lái)做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過(guò)每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過(guò)有形或無(wú)形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過(guò)程感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，用戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品，你的營(yíng)銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對(duì)用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒(méi)有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當(dāng)用戶購(gòu)買了你的空調(diào)時(shí)也可看作營(yíng)銷工作的開始，因?yàn)橛脩糍I空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時(shí)間的服務(wù)費(fèi)而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認(rèn)為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念是指生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念，是以企業(yè)自身為出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)主要用各種推銷方式,企業(yè)的目光短淺，偏向于計(jì)較每一項(xiàng)或短期交易的盈虧和利潤(rùn)的大小傳統(tǒng)觀點(diǎn) .主要有：

生產(chǎn)觀念

既有產(chǎn)品

增加生產(chǎn)或提高產(chǎn)品質(zhì)量

通過(guò)增加產(chǎn)量、降低成本來(lái)取得利潤(rùn)

產(chǎn)品觀念

既有產(chǎn)品

生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)

生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品來(lái)擴(kuò)大銷售獲利

推銷觀念

既有產(chǎn)品

提高產(chǎn)品質(zhì)量或努力促銷

過(guò)促銷來(lái)擴(kuò)大銷量獲利

四、服務(wù)營(yíng)銷有什么特點(diǎn)特性

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。那么服務(wù)營(yíng)銷有什么特點(diǎn)特性?

服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)

如今營(yíng)銷的方式多種多樣，有網(wǎng)絡(luò) 廣告營(yíng)銷，報(bào)刊雜志營(yíng)銷，電視廣告營(yíng)銷等，傳統(tǒng)營(yíng)銷方式大眾接觸得比較多，但是很多人對(duì)服務(wù)營(yíng)銷概念都比較陌生，品牌聯(lián)播專家曾做出過(guò)這樣的解答，所謂的服務(wù)營(yíng)銷是指企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。

服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收人水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。如今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，為提升競(jìng)爭(zhēng)力，因此也出現(xiàn)了企業(yè)更傾向于通過(guò)品牌聯(lián)播等新聞機(jī)構(gòu)去報(bào)道自身服務(wù)特色，進(jìn)而去達(dá)到迅速提升品牌知名度，提升客戶信任度，提升業(yè)績(jī)的目的。

服務(wù)營(yíng)銷特性：供求分散性

服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少、經(jīng)營(yíng)靈活，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落;即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者。

服務(wù)營(yíng)銷特性：營(yíng)銷方式單一性

有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式有經(jīng)銷、代理和直銷多種營(yíng)銷方式。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā)、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中。服務(wù)營(yíng)銷則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲(chǔ)存待售也不可能。服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性、直接性，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

服務(wù)營(yíng)銷特性：營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜多變

服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買者是多元的、廣泛的、復(fù)雜的。購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi)，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢、郵電通訊等。

服務(wù)營(yíng)銷特性：服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大

根據(jù)馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。同時(shí)，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù)、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。

服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝要求高：服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)、技能、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。

服務(wù)營(yíng)銷的方式

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有傳播廣、信息量大等特點(diǎn)，而且企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷投入的成本比傳統(tǒng)營(yíng)銷模式要低很多?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)成了各種信息傳播的載體，近幾年網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷方式發(fā)展?jié)u漸成熟，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也從剛開始的懷疑與不接受逐漸變成了信賴與喜愛。網(wǎng)絡(luò)推廣不僅僅是對(duì)企業(yè)形象的塑造同時(shí)更是在建立企業(yè)品牌，借助互聯(lián)網(wǎng)覆蓋面廣的特點(diǎn)，打造知名品牌。

品牌是企業(yè)的發(fā)展之道，沒(méi)有一流的品牌也就不存在一流的企業(yè)!如何提升品牌的影響力?如何增強(qiáng)品牌的附加價(jià)值?如何打開產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷市場(chǎng)?選擇國(guó)際品牌網(wǎng)，立刻撥打服務(wù)專線，企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就這么簡(jiǎn)單!網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷可以幫助企業(yè)在市場(chǎng)中取得更大的市場(chǎng)占有額，網(wǎng)絡(luò)推廣的特點(diǎn)就是“無(wú)孔不入”，任何有網(wǎng)絡(luò)的地方都可以看到信息的傳播，覆蓋面之廣，令企業(yè)的潛在客戶數(shù)量在不斷地增加。企業(yè)需要具有創(chuàng)新精神，而不是只拘泥于傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，應(yīng)該結(jié)合時(shí)代的發(fā)展嘗試網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，從另一種不同的角度對(duì)企業(yè)進(jìn)行宣傳推廣。國(guó)際品牌網(wǎng)旗下頂級(jí)營(yíng)銷隊(duì)伍將為企業(yè)“量身打造”最佳的營(yíng)銷方案，塑造企業(yè)形象，推廣企業(yè)品牌，提高品牌知名度，躋身于頂級(jí)品牌行列。

服務(wù)營(yíng)銷的原則

1、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。

企業(yè)在拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。此外，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng)，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。

2、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。

每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放棄客戶，退出市場(chǎng)。

3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。

4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。

有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠(chéng)度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷工作的開展。

5、顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。

6、顧客有充分的選擇權(quán)力。

不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。

7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。

為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠(chéng)度。

8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信?

企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起

9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問(wèn)題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然，沒(méi)有不變和永恒的真理。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn) 的不斷積累，相信更多精辟、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。