網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素（網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素有哪些）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、《用戶體驗(yàn)五要素》讀書(shū)筆記

• 2、用戶體驗(yàn)到底有多重要

• 3、用戶體驗(yàn)要素：戰(zhàn)略層/范圍層/結(jié)構(gòu)層/框架層/表現(xiàn)層

• 4、客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容因素

一、《用戶體驗(yàn)五要素》讀書(shū)筆記

1、用戶體驗(yàn)是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”，也就是人們?nèi)绾巍敖佑|”和“使用”它。

2、用戶體驗(yàn)形成了客戶對(duì)企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，并且決定了客戶是否還會(huì)再次光顧。

3、轉(zhuǎn)換率是一種常用的方式，來(lái)衡量用戶體驗(yàn)的效果。

4、提升用戶體驗(yàn)的目的就是為了提升效率。

5、在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的每個(gè)步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。

6、考慮用戶的體驗(yàn)、把它分解成各個(gè)組成要素、從不同的角度來(lái)了解它——只有這樣，你才能確保你控制了決策所造成的全部結(jié)果。

1、五個(gè)層面：

（1） 表現(xiàn)層.(由圖片和文字組成的網(wǎng)頁(yè))

（2）框架層.(優(yōu)化設(shè)計(jì)布局)

（3） 結(jié)構(gòu)層.(確定哪些類別應(yīng)該出現(xiàn)在哪里)

（4）范圍層.(由網(wǎng)站的特性和功能所構(gòu)成)

（5）戰(zhàn)略層.(決定網(wǎng)站/產(chǎn)品的范圍)

2、自下而上地建設(shè)：

（1） 每一個(gè)層面都是由它下面的層面所決定的。

（2）在每一個(gè)層面上的決定都會(huì)影響到它之上層面的可用選項(xiàng)。

（3）這種連鎖反應(yīng)意味著在“較高層面”中選擇一個(gè)界限之外的選項(xiàng)將需要重新考慮“較”中所做出的決策。

（4）計(jì)劃好項(xiàng)目，讓任何一個(gè)層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結(jié)束。

3、基本的雙重性：

（1）功能性產(chǎn)品：我們主要關(guān)注的是任務(wù)-所有的操作都被納入一個(gè)過(guò)程。

（2） 信息型產(chǎn)品：我們主要關(guān)注的是信息-網(wǎng)站應(yīng)該提供哪些信息。

1、戰(zhàn)略層定義：

（1）我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么（產(chǎn)品目標(biāo)）

（2）我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么（用戶需求）

2、商業(yè)目標(biāo):

（1）品牌識(shí)別 ： 品牌識(shí)別可以是概念系統(tǒng)，也可以是情緒反應(yīng)

（2）成功標(biāo)準(zhǔn)：  一些可追蹤的指標(biāo)，在產(chǎn)品上線以后用來(lái)顯示它是否滿足了我們自己的目標(biāo)和用戶的需求。

  用戶分組  ：將用戶分成更小的群組（或細(xì)分成用戶群），每一個(gè)群用戶都是用具有某些共同關(guān)鍵特征的用戶組成的

 3、可用性和用戶研究：

       想弄明白用戶需要什么，我們首先必須知道他們是誰(shuí)，用戶研究的領(lǐng)域致力于收集必要的信息來(lái)達(dá)成共識(shí)

（1）市場(chǎng)調(diào)研

（2）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查

（3）任務(wù)分析

（4）用戶測(cè)試

   4、創(chuàng)建人物角色

通過(guò)創(chuàng)建人物角色有時(shí)也叫用戶模型和用戶簡(jiǎn)介，你可以讓你的用戶變得更加真實(shí)。人物角色是能代表整個(gè)真實(shí)用戶需求的虛構(gòu)人物。通過(guò)賦予一張人物的面孔和名字，你將用戶調(diào)查及用戶細(xì)分過(guò)程中得到的分散資料重新關(guān)聯(lián)起來(lái)，人物角色可以幫助你確保在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程期間把用戶始終放在心里。

1、范圍層定義：

   （1）這樣你才知道你正在建設(shè)什么

（2）這樣你才知道你不需要建設(shè)什么

2、功能和內(nèi)容

   （1）功能型產(chǎn)品

（2）信息型產(chǎn)品

3、 定義需求

   需求的詳略程度常常取決于該項(xiàng)目的具體范圍

4、功能規(guī)格說(shuō)明 

  （1）樂(lè)觀：描述這個(gè)系統(tǒng)將要做什么事情去防止不好的事情發(fā)生，而不是描述這個(gè)系統(tǒng)不應(yīng)該做什么不好的事情。

  （2）具體：盡可能詳細(xì)地解釋清楚狀況，這是我們決定一個(gè)功能是否被現(xiàn)實(shí)的最佳途徑

  （3）避免主觀的語(yǔ)氣：這是另外一種使需求保持明確和避免歧義的途徑——因而也避免不了誤解的可能性。

內(nèi)容需求

    很多時(shí)候我們說(shuō)到的內(nèi)容指的是文本，但是圖像、音頻和視頻有時(shí)候可能比其文字還要重要。這些不同類型的內(nèi)容可以結(jié)合到一起，相互協(xié)作區(qū)滿足一個(gè)需求。

確定需求優(yōu)先級(jí)

1、結(jié)構(gòu)層：

結(jié)構(gòu)層是五個(gè)層面中的第三層，它也適當(dāng)?shù)膶⑽覀兊年P(guān)注點(diǎn)從抽象的決策與范圍問(wèn)題，轉(zhuǎn)移到更能影響最后的用戶體驗(yàn)的具體因素。

2、交互設(shè)計(jì)：

交互設(shè)計(jì)關(guān)注于描述“可能的用戶行為”，同時(shí)定義“系統(tǒng)如何配合與響應(yīng)”這些用戶行為。

3、錯(cuò)誤處理：

（1）第一個(gè)同時(shí)也是最好的防止錯(cuò)誤的方法，是將系統(tǒng)設(shè)計(jì)成不可能犯錯(cuò)的那種。

（2）第二個(gè)避免錯(cuò)誤的方法就是使錯(cuò)誤難以發(fā)生。

4、信息架構(gòu)：

（1）從上到下 的信息架構(gòu)方法將從“網(wǎng)站目標(biāo)與用戶需求的理解”開(kāi)始直接進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。這種方法有時(shí)可能導(dǎo)致內(nèi)容的重要細(xì)節(jié)被忽略。

（2）從下到上的信息架構(gòu)方法也包括了主要分類與次級(jí)分裂，但它是根據(jù)對(duì)“內(nèi)容和功能需求的分析”而來(lái)的。這種方法有時(shí)可能導(dǎo)致架構(gòu)過(guò)于精確地反應(yīng)了現(xiàn)有的內(nèi)容，因此不能靈活地容納未來(lái)內(nèi)容的變動(dòng)或增加。

因此，在從上到下和從下到上的方法之間找到平衡是唯一可避免這些缺點(diǎn)的方法。

5、結(jié)構(gòu)的常見(jiàn)類型：

（1）在層級(jí)結(jié)構(gòu)（也稱樹(shù)狀結(jié)構(gòu)或中心輻射結(jié)構(gòu)）

（2）矩陣結(jié)構(gòu)

（3）允許用戶在節(jié)點(diǎn)與節(jié)點(diǎn)之間沿著兩個(gè)或多個(gè)“維度”移動(dòng)。

（4）自然結(jié)構(gòu)

（5）節(jié)點(diǎn)是逐一被連接起來(lái)的，同時(shí)這種結(jié)構(gòu)沒(méi)有太強(qiáng)的“分類”概念。

（6）線性結(jié)構(gòu) 來(lái)自于你最熟悉的線下媒體。

（7）組織原則，組織原則就是我們決定哪些節(jié)點(diǎn)要編成一組，而哪些節(jié)點(diǎn)要保持獨(dú)立的標(biāo)準(zhǔn)。

1、界面設(shè)計(jì)：

成功的界面設(shè)計(jì)是那些能讓用戶一眼就看到“最重要的東西”的界面設(shè)計(jì)。一個(gè)設(shè)計(jì)良好的界面是要組織好用戶最常采用的行為，同時(shí)讓這些界面元素用最容易的方式獲取和使用。

2、導(dǎo)航設(shè)計(jì)：

在每個(gè)頁(yè)面上放一些允許用戶瀏覽整個(gè)網(wǎng)站的鏈接。它需要完成三個(gè)目標(biāo)：

（1）必須提供給用戶一種在網(wǎng)站間跳轉(zhuǎn)的方法。

（2）導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出這些元素和它們所包含內(nèi)容之間的關(guān)系。

（3）導(dǎo)航設(shè)計(jì)必須傳達(dá)出它的內(nèi)容和用戶當(dāng)前瀏覽頁(yè)面之間的關(guān)系。

3、常見(jiàn)的導(dǎo)航系統(tǒng)：

（1）全局導(dǎo)航

（2）局部導(dǎo)航

（3）輔助導(dǎo)航

（4）上下文導(dǎo)航

（5）友好導(dǎo)航

遠(yuǎn)程導(dǎo)航：指沒(méi)有包含在頁(yè)面結(jié)構(gòu)中，而是以它們自己的方式存在，獨(dú)立于你的網(wǎng)站或功能。

信息設(shè)計(jì)：常常充當(dāng)一種把各種設(shè)計(jì)元素聚合到一起的“粘合劑”的角色。目的是使人們很容易使用或理解呈現(xiàn)的信息。

1、表現(xiàn)層

表現(xiàn)層是最直觀的。打開(kāi)一個(gè)APP，你看到的所有形狀、文字、色彩都屬于這一層面。表現(xiàn)層決定了用戶的第一印象，同時(shí)可以通過(guò)形狀大小、字體大小、顏色深淺等因素來(lái)影響用戶感知，已達(dá)到設(shè)計(jì)目的。

2、感知設(shè)計(jì)

在整個(gè)設(shè)計(jì)流程中，決定我們的設(shè)計(jì)最后要如何被人類的感覺(jué)器官感受到。這些感受由五個(gè)方面組成，視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，觸覺(jué)，嗅覺(jué)，味覺(jué)。哪些感受將被納入設(shè)計(jì)是由我們的產(chǎn)品類型決定的。

3、設(shè)計(jì)是成功應(yīng)該有的特點(diǎn)

（1）遵循的是一條流暢的路徑。

（2）不需要用太多細(xì)節(jié)的前提下，為用戶引導(dǎo)。

4、視覺(jué)設(shè)計(jì)

（1）對(duì)比和一致性

對(duì)比可以引導(dǎo)用戶在頁(yè)面上的視線

一致性不會(huì)導(dǎo)致用戶迷惑或焦慮

基于柵格線的布局是來(lái)自平面設(shè)計(jì)的一種技術(shù)，對(duì)網(wǎng)頁(yè)也同樣有效的技術(shù)。

（2）內(nèi)部和外部的一致性

內(nèi)部一致性，在產(chǎn)品的兩個(gè)不同的地方反映不同的設(shè)計(jì)方法

外部一致性，產(chǎn)品沒(méi)有在同一個(gè)企業(yè)的其他產(chǎn)品中，反映出被使用的，相同的設(shè)計(jì)方法

（3）配色方案和排版

配色，它們之間是互補(bǔ)而不是沖突的。

排版，如何用字體，字型，在整個(gè)頁(yè)面中呈現(xiàn)的視覺(jué)效果。

（4）設(shè)計(jì)合成品和風(fēng)格指南

合成，它的意思是綜合的。也就是組件中建立起來(lái)的，最終可視化產(chǎn)品。

風(fēng)格指南，匯總了視覺(jué)得每個(gè)方案。還包括某一個(gè)模塊或網(wǎng)站功能的具體標(biāo)準(zhǔn)。

1、不管你的產(chǎn)品有多復(fù)雜，用戶體驗(yàn)要素都是一樣的。

2、成功的方法和注定會(huì)失敗的方法的差異

（1）了解你正在試著去解決的問(wèn)題。

（2）了解這些解決辦法所造成的后果。

3、用戶體驗(yàn)決策

（1）由現(xiàn)狀決定的設(shè)計(jì)

（2）由模仿決定的設(shè)計(jì)

（3）由領(lǐng)導(dǎo)決定的設(shè)計(jì)

4、提出正確問(wèn)題，為什么？

對(duì)即將面臨的問(wèn)題抱有一種正確的心態(tài)是重要的。每個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程的其他方面都有可能導(dǎo)致調(diào)整，以適應(yīng)時(shí)間，金錢(qián)，和為你的工作人員。

5、用戶接受測(cè)試接受度

不是說(shuō)用戶喜不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，而是能不能接受它。其實(shí)，最大的挑戰(zhàn)是“比用戶自己更準(zhǔn)確的去理解他們的需求”。

不能過(guò)于關(guān)注視覺(jué)要素，而應(yīng)該關(guān)注從完整的用戶體驗(yàn)出發(fā)。每一件與網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)有關(guān)的事情都是有意識(shí)的，明確的決策的結(jié)果。只有這樣，網(wǎng)站才能滿足戰(zhàn)略目標(biāo)和用戶需求。

二、用戶體驗(yàn)到底有多重要

對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的好壞在一定程度上決定了銷量。不論企業(yè)做什么類型的產(chǎn)品，主要是為了將其出售。如果用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)較好，那么企業(yè)就可能獲得較為可觀的銷售額，特別是在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，產(chǎn)品是否能夠成功，用戶體驗(yàn)是一個(gè)關(guān)鍵要素。

當(dāng)用戶開(kāi)始了解您的產(chǎn)品，用戶體驗(yàn)就此開(kāi)始；用戶今天覺(jué)得產(chǎn)品體驗(yàn)好也并不代表明天還是好的，所以從企業(yè)和品牌管理的角度來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的管理不應(yīng)局限于某個(gè)節(jié)點(diǎn)、某個(gè)環(huán)節(jié)，而應(yīng)基于用戶旅程、長(zhǎng)期持續(xù)且實(shí)時(shí)關(guān)注。

如何基于數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期持續(xù)的客戶體驗(yàn)管理呢？建議前往倍市得CEM平臺(tái)官網(wǎng)進(jìn)行咨詢，以便得到更專業(yè)的幫助與合作。倍市得客戶體驗(yàn)管理平臺(tái)可幫助企業(yè)或品牌實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外多源的用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)收集和管理，幫助企業(yè)構(gòu)建數(shù)字化的用戶體驗(yàn)管理體系。點(diǎn)擊開(kāi)始數(shù)字化的客戶體驗(yàn)管理

三、用戶體驗(yàn)要素：戰(zhàn)略層/范圍層/結(jié)構(gòu)層/框架層/表現(xiàn)層

戰(zhàn)略層：

這是最底的一層，這一層可以說(shuō)展現(xiàn)了我們產(chǎn)品的靈魂。在這一次我們需要回答兩個(gè)重要的問(wèn)題：

l 我們要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？ 產(chǎn)品目標(biāo)

l 我們的用戶要通過(guò)這個(gè)產(chǎn)品得到什么？ 用戶需求

范圍層：這個(gè)層面上，我們要回答這個(gè)問(wèn)題：我們要開(kāi)發(fā)的是什么？

∙從功能型角度來(lái)考慮，我們需要考慮功能規(guī)格。

∙從信息型角度來(lái)考慮，我們需要考慮內(nèi)容需求。

結(jié)構(gòu)層：在這個(gè)層面上，逐漸由抽象向具體轉(zhuǎn)變。在這里最關(guān)鍵的就是”理解用戶“-理解用戶的工作方式、行為和思考方式。將這些轉(zhuǎn)化為知識(shí)，注入到我們的產(chǎn)品中。在交互設(shè)計(jì)方面，要注重邏輯，模型。在信息架構(gòu)方面，要注重內(nèi)容的管理，分類和順序。

框架層：

∙界面設(shè)計(jì)：比如說(shuō)用什么控件表現(xiàn)，哪塊需要重點(diǎn)呈現(xiàn)（大大的按鈕）。做界面設(shè)計(jì)時(shí)，要遵循大多數(shù)人原則。建議大家去看看人機(jī)界面相關(guān)的書(shū)籍。

∙導(dǎo)航設(shè)計(jì)：這個(gè)要解決的問(wèn)題就是要清楚的告訴用戶，”你在哪“，”你能去哪“?！蹦阍趺慈ァ?。（現(xiàn)在大家都在用搜索啦，首頁(yè)頂部都會(huì)有一個(gè)大大的搜索框）

在這里提一句，在這里還有一個(gè)老朋友就是，我們要做線框圖。（建議不加多余色彩，不然容易被吐槽，用黑灰色）

表現(xiàn)層：這一層也就是感知設(shè)計(jì)。大部分是視覺(jué)方面的，也會(huì)有聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等方面（比如聲音、震動(dòng)）。這個(gè)也就是我們產(chǎn)品的”顏值“。這個(gè)方面產(chǎn)品經(jīng)理要多與我們的設(shè)計(jì)師溝通啦，充分激發(fā)設(shè)計(jì)師的想象力。這就是平常我們所說(shuō)的-”性感的產(chǎn)品“。

本文的大體框架來(lái)自：用戶體驗(yàn)要素 (豆瓣)，向大家推薦本書(shū)。

四、客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容因素

一家企業(yè)(或一個(gè)品牌)可以直接或間接讓客戶體驗(yàn)的各種因素，在不同行業(yè)、對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)與客戶，其重要性各不一樣。但最終客戶體驗(yàn)的好與壞都離不開(kāi)這些因素，亦是客戶為什么光顧(或不光顧)的原因。這些因素有：

產(chǎn)品。包括實(shí)物和服務(wù)。有即時(shí)享用的(如餐飲業(yè))，亦有以后才使用(如電子及耐用消費(fèi)品)。

服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)于基本服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。

關(guān)系。包括各種加強(qiáng)與客戶關(guān)系的手段(如VIP俱樂(lè)部，特殊優(yōu)惠予長(zhǎng)期客戶等)。

便利性。包括在整個(gè)客戶周期流程(購(gòu)買/消費(fèi)前、中、后)的便利性，是否容易、省時(shí)、省力(如網(wǎng)上/電話銀行)。

品牌形象。包括針對(duì)各種市場(chǎng)與目標(biāo)客戶的品牌定位。

價(jià)格。包括評(píng)價(jià)、規(guī)格、高性價(jià)比、客戶細(xì)分定價(jià)等。

CEM的目標(biāo)是在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動(dòng)，收賬人員，客戶接待，產(chǎn)品使用手冊(cè)和網(wǎng)站），產(chǎn)品、服務(wù) 以及一系列感受（例如，視覺(jué)，語(yǔ)氣，味覺(jué)，氣氛，細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧）產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，使客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價(jià)值最大化。CEM不是不顧 成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過(guò)持續(xù)的高價(jià)格低成本的策略來(lái)增加利潤(rùn)，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。

CEM成功實(shí)施的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在于根據(jù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)不同的客戶進(jìn)行區(qū)別管理，更好地向企業(yè)最有價(jià)值的客戶提供個(gè)性化和差異化的購(gòu)買體驗(yàn)，以及在滿意 度、保有率和忠誠(chéng)度指標(biāo)上的提升。這些轉(zhuǎn)變也有可能源自對(duì)非價(jià)值客戶的服務(wù)降低優(yōu)先級(jí)；包括降低服務(wù)和滿意度，降低保有率和忠誠(chéng)度，甚至用提升費(fèi)用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客戶”。

CEM必須竭力保證客戶從購(gòu)買中獲得良好的感受，因而特別強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶不滿意的補(bǔ)償，比如某航空公司為某個(gè)等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機(jī)；或者在感恩節(jié)商店已經(jīng)售貨一空的時(shí)候經(jīng)理將火雞親自送到客人的家里；這些現(xiàn)象都以某種極端方式表現(xiàn)了盡其所能讓客戶體驗(yàn)到滿意。

在如今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，CEM將成為保留客戶的關(guān)鍵因素，還能夠?yàn)椴煌就诰蛳M(fèi)者的潛力，并根據(jù)他們的價(jià)值來(lái)滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價(jià)值相對(duì)應(yīng)，識(shí)別銷售時(shí)機(jī)并能有效管理消費(fèi)者的不確定因素，以便于保留最有價(jià)值的客戶。企業(yè)要想獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就必須注重每一次的交互過(guò)程中客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)將來(lái)的利潤(rùn)和收益的作用與影響，并且要優(yōu)化客戶體驗(yàn)，確?？缜篮涂缡袌?chǎng)營(yíng)銷的正常運(yùn)作。

以上就是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

學(xué)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能從事什么工作（學(xué)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的可以做什么崗位）

網(wǎng)絡(luò)推廣是干嘛的可以做嗎（網(wǎng)絡(luò)推廣是干嘛的可以做嗎工作）

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)前景（網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)前景怎么樣）

如何利用新媒體進(jìn)行宣傳（如何利用新媒體進(jìn)行宣傳ppt）

目前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的主要引流方式是