服務(wù)營(yíng)銷7p組合理論的內(nèi)容及特點(diǎn)（服務(wù)營(yíng)銷7p組合策略）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷7p組合理論的內(nèi)容及特點(diǎn)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

開始之前先推薦一個(gè)非常厲害的Ai人工智能工具，一鍵生成原創(chuàng)文章、方案、文案、工作計(jì)劃、工作報(bào)告、論文、代碼、作文、做題和對(duì)話答疑等等

只需要輸入關(guān)鍵詞，就能返回你想要的內(nèi)容，越精準(zhǔn)，寫出的就越詳細(xì)，有微信小程序端、在線網(wǎng)頁(yè)版、PC客戶端

官網(wǎng)：https://ai.de1919.com

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全國(guó)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打175-8598-2043，或微信：1454722008

本文目錄:

• 1、市場(chǎng)營(yíng)銷理論和文獻(xiàn)綜述

• 2、UPS快遞公司的服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容

• 3、球物業(yè)管理論文《論物業(yè)管理營(yíng)銷策略》

• 4、什么是“7P模式”

一、市場(chǎng)營(yíng)銷理論和文獻(xiàn)綜述

市場(chǎng)營(yíng)銷理論和文獻(xiàn)綜述

本篇文章目錄導(dǎo)航：

【題目】移動(dòng)寬帶產(chǎn)品營(yíng)銷有效方式探究

【第一章】某企業(yè)移動(dòng)寬帶營(yíng)銷研究緒論

【第二章】市場(chǎng)營(yíng)銷理論和文獻(xiàn)綜述

【第三章】某公司移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析

【第四章】移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)目標(biāo)市場(chǎng)定位分析

【第五章】移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略

【第六章】寬帶產(chǎn)品營(yíng)銷策略實(shí)施保障

【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】通信企業(yè)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)推廣探析結(jié)論與參考文獻(xiàn)

第二章 理論和文獻(xiàn)綜述。

2.1 理論綜述。

2.1.1 目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。

現(xiàn)代營(yíng)銷建設(shè)的基礎(chǔ)與核心可以被認(rèn)為是 STP 營(yíng)銷或目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷[2],該理論由菲利普科特勒在《營(yíng)銷管理》一書中首次系統(tǒng)的提出。STP 三個(gè)字母指的是市場(chǎng)細(xì)分(Segmenting)、目標(biāo)市場(chǎng)(Targeting)和市場(chǎng)定位(Position)，中心思想是通過細(xì)分市場(chǎng)篩選出目標(biāo)客戶，繼而根據(jù)目標(biāo)客戶確定目標(biāo)市場(chǎng)，最終進(jìn)行市場(chǎng)定位。STP 實(shí)施分為三個(gè)步驟：

市場(chǎng)細(xì)分：同一個(gè)市場(chǎng)不同的用戶需求各有不同，同一種服務(wù)或產(chǎn)品也不可能讓所有的客戶滿意。按照某種特征將客戶進(jìn)行分類，企業(yè)通過吸引特定類型的客戶，有針對(duì)性的展開營(yíng)銷活動(dòng)必然將會(huì)取得事半功倍的效果。比較常見的市場(chǎng)細(xì)分方法有地理因素市場(chǎng)細(xì)分法、消費(fèi)行為市場(chǎng)細(xì)分法、人文因素市場(chǎng)細(xì)分法和利益因素市場(chǎng)細(xì)分法這四種。

目標(biāo)市場(chǎng)：通過市場(chǎng)細(xì)分原則確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)，使得企業(yè)將資源主要配置在選定的目標(biāo)上。目標(biāo)市場(chǎng)的主要任務(wù)就是制定一個(gè)合適的 4P 組合，即產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和渠道。

市場(chǎng)定位：為了滿足特定群體不斷完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，使其達(dá)到顧客的要求，從而形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這就要求企業(yè)充分分析目標(biāo)客戶，確定目標(biāo)市場(chǎng)，還要不斷的了解目標(biāo)客戶對(duì)自身甚至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法和所作出的評(píng)價(jià)。

目標(biāo)市場(chǎng)是一個(gè)不斷變化的市場(chǎng)，所以企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)需要與時(shí)俱進(jìn)，不能固步自封。因此在營(yíng)銷策略中必然會(huì)經(jīng)歷制定-調(diào)整-制定的過程。只有反復(fù)經(jīng)歷這樣的過程，企業(yè)才能在激烈的細(xì)分市場(chǎng)中充分探索出最適合自身發(fā)展的市場(chǎng)定位，在此基礎(chǔ)上生產(chǎn)出滿足目標(biāo)客戶的產(chǎn)品并形成競(jìng)爭(zhēng)力，繼而占據(jù)大部分市場(chǎng)份額，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。

　2.1.2 市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。

市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略[3]概念從首次提出到發(fā)展至今已經(jīng)有六十多年的時(shí)間，該策略的提出與完善旨在探索出一套對(duì)營(yíng)銷實(shí)踐工作具有普遍指導(dǎo)意義的理論基礎(chǔ)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的發(fā)展歷經(jīng)以下幾個(gè)階段：

（1）12 組合理論：該理論由尼爾鮑頓教授提出，12 因素分別為產(chǎn)品計(jì)劃、定價(jià)、產(chǎn)牌、供銷路線、人員銷售、廣告、促銷、包裝、陳列、扶持、實(shí)體分配和市場(chǎng)調(diào)研。12 組合理論的提出有利于企業(yè)在從事營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)較為容易找到最直接和最有效的突破口，也為市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略的完善打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

（2）4P 組合理論：麥卡錫先生在對(duì) 12 組合理論的高度概括基礎(chǔ)上提煉出 4P 組合理論，該策略主要包括產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、地點(diǎn)(Place)和促銷(Promotion)。4P 組合理論從繁雜的營(yíng)銷因素中總結(jié)出最為關(guān)鍵的四點(diǎn)，而這四點(diǎn)要素包含了企業(yè)從事營(yíng)銷活動(dòng)的過程中必不可少的營(yíng)銷要素，十分契合企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐活動(dòng)。

（3）7P 組合理論：該理論主要為服務(wù)營(yíng)銷量身定制，由姆斯和比特納兩位營(yíng)銷學(xué)者提出。他在傳統(tǒng)的 4P 中增加了有形展示(Physical Evidence)、人員(Participants)和過程(Procedures)這三個(gè)組合因素，從而形成 7P 組合理論。

（4）6P 組合與 11P 組合理論：科特勒教授在原有 4P 基礎(chǔ)上增加了政治權(quán)利(Power)和公共關(guān)系(Public)形成了 6P 組合，旨在為企業(yè)沖破政治壁壘和公眾輿論的障礙進(jìn)入被保護(hù)的市場(chǎng)提供一種可研究的方案。隨后科特勒教授又在 6P 的基礎(chǔ)上增加探查(Probing)、分割(Partitioning)、優(yōu)先(Prioritizing)、定位(Positioning)和人(People)。11P 組合理論的形成意義重大，標(biāo)志著市場(chǎng)營(yíng)銷組合從戰(zhàn)術(shù)層次發(fā)展為戰(zhàn)略層次。

（5）4R 組合策略理論：美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家首先提出了 4R 這一概念，它包含關(guān)聯(lián)(Relevancy)、反應(yīng)(Respond)、關(guān)系(Relation)和回報(bào)(Return)四個(gè)要素。在營(yíng)銷支出費(fèi)用與新客戶增加量的比值不斷擴(kuò)大，如何維持已有客戶成為營(yíng)銷活動(dòng)的重點(diǎn)問題，4R 組合理論正是適應(yīng)于這樣的營(yíng)銷背景之下。

　2.1.3 PEST 宏觀環(huán)境分析法。

PEST 分析[4]是指宏觀環(huán)境的分析，主要內(nèi)容為影響企業(yè)的主要外部要素，包括政治(Political)、經(jīng)濟(jì)(Economic)、社會(huì)(social)和技術(shù)(Technological)四點(diǎn)。從這四個(gè)要素出發(fā)對(duì)企業(yè)所處的宏觀環(huán)境進(jìn)行分析與研究，可以為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略提供重要依據(jù)。

（1）政治要素：包括能左右企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略方向的國(guó)家方針、政策、制定、法律等因素。

當(dāng)這些因素發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)為了避免經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與之相悖，不得不根據(jù)政治要素的改變而改變，事實(shí)上，政治要素的改變對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略制定與經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)有著巨大的影響作用。

（2）經(jīng)濟(jì)要素：包括宏觀經(jīng)濟(jì)因素和微觀經(jīng)濟(jì)因素，這兩點(diǎn)直接決定著企業(yè)當(dāng)前及一段時(shí)間內(nèi)市場(chǎng)規(guī)模的大小。

（3）社會(huì)要素：不同群體對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求是不同的，這與該群體的性別比例、生活方式、購(gòu)買習(xí)慣、儲(chǔ)蓄情況、宗教信仰等因素密不可分。

（4）技術(shù)要素：技術(shù)含量越來越高的社會(huì)環(huán)境使得人們的生活越來越便利，這要求企業(yè)要想盡辦法獲得技術(shù)領(lǐng)先地位。所以，企業(yè)不僅要關(guān)注自身所在領(lǐng)域的技術(shù)革新，還要關(guān)注國(guó)家對(duì)科學(xué)技術(shù)的扶持力度和整個(gè)社會(huì)的技術(shù)熱點(diǎn)，一個(gè)擁有強(qiáng)大技術(shù)的企業(yè)也會(huì)擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.1.4 波特五力模型分析法。

邁克爾波特先生于上個(gè)世紀(jì)八十年代提出了五力模型[5]

的概念。波特五力模型可以被看作是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，它對(duì)企業(yè)分析自身所處領(lǐng)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，提高企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力有著巨大的幫助，同時(shí)，它也對(duì)創(chuàng)造良好的市場(chǎng)環(huán)境有著積極的作用。通常，波特五力模型分析法中的五種力量含義如下：

供應(yīng)商的議價(jià)能力：企業(yè)生產(chǎn)的商品或提供的服務(wù)往往需要眾多的供應(yīng)商提供基礎(chǔ)的原材料或者其他的簡(jiǎn)單服務(wù)，因此，企業(yè)如果想獲得較高的利潤(rùn)，降低供應(yīng)商的議價(jià)能力是有效途徑之一。供應(yīng)商的.議價(jià)能力受到多種因素的影響，企業(yè)不得不重點(diǎn)考慮這些因素。

購(gòu)買者的議價(jià)能力：客戶總是希望投入最少的資金獲得高質(zhì)量的商品和服務(wù)，如果企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較小且產(chǎn)品或服務(wù)單一，同時(shí)客戶購(gòu)買力巨大，那么購(gòu)買者將擁有很強(qiáng)的議價(jià)能力。

新進(jìn)入者的威脅：企業(yè)想要進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域，必須承擔(dān)該領(lǐng)域中已有企業(yè)所不需要承擔(dān)的額外成本，這就是行業(yè)壁壘。如果行業(yè)壁壘較高，新進(jìn)入者的威脅相對(duì)較小，反之亦然。

替代品的威脅：企業(yè)之間生產(chǎn)的產(chǎn)品或提供的服務(wù)可能會(huì)出現(xiàn)互為替代的局面，從而導(dǎo)致這些企業(yè)之間形成競(jìng)爭(zhēng)。如果替代品成本越低、質(zhì)量越高，無疑將會(huì)在企業(yè)之間形成強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力。

同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的競(jìng)爭(zhēng)程度：相同領(lǐng)域內(nèi)的企業(yè)之間必然會(huì)形成激烈的競(jìng)爭(zhēng)，如果企業(yè)在所在領(lǐng)域內(nèi)占據(jù)市場(chǎng)主動(dòng)地位，那么可以通過提高價(jià)格賺取高利潤(rùn)，繼續(xù)鞏固企業(yè)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)并不斷提高自身競(jìng)爭(zhēng)力。

2.2 文獻(xiàn)綜述。

在研究 XX 移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷策略的過程中，筆者為了研究過程全面、客觀，研究結(jié)果真實(shí)有效，通過中國(guó)知網(wǎng)碩博士數(shù)據(jù)庫(kù)和萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)，通過搜索寬帶營(yíng)銷策略關(guān)鍵詞，最終采集參考文件 6 篇，得出以下觀點(diǎn)：

王雅麗和成愛武的《西安移動(dòng)光網(wǎng)絡(luò)寬帶的市場(chǎng)細(xì)分與定位》[6]的研究認(rèn)為，當(dāng)前中國(guó)寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)移動(dòng)進(jìn)入寬帶市場(chǎng)時(shí)間較晚，面臨著運(yùn)維經(jīng)營(yíng)不足，營(yíng)銷策略不明確的困難。這就需要移動(dòng)公司詳細(xì)羅列用戶對(duì)于寬帶的基本需求，總結(jié)得出西安寬帶業(yè)務(wù)的市場(chǎng)定位，在此基礎(chǔ)之上提出合適的寬帶市場(chǎng)營(yíng)銷策略。刁勇鋒《電信寬帶市場(chǎng)營(yíng)銷策略分析》[7]中分析出當(dāng)前我國(guó)電信寬帶市場(chǎng)的三大問題，即營(yíng)銷理論滯后、服務(wù)水平偏低和產(chǎn)品特色不足。并針對(duì)這些問題，提出了一些改進(jìn)營(yíng)銷策略的具體措施，如利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在網(wǎng)上進(jìn)行寬帶營(yíng)銷和盡可能的擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍等。文章還強(qiáng)調(diào)了農(nóng)村寬帶市場(chǎng)的重要性，以及農(nóng)村寬帶業(yè)務(wù)營(yíng)銷的難度。任時(shí)春在《針對(duì)市場(chǎng)細(xì)分下電信營(yíng)銷的幾點(diǎn)建議》[8]一文中強(qiáng)調(diào)，將用戶進(jìn)行精準(zhǔn)劃分確定細(xì)分市場(chǎng)，根據(jù)細(xì)分市場(chǎng)的不同制定相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷策略，這可以較高程度的提高營(yíng)銷成果。此外，在進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷的同時(shí)，還應(yīng)該充分的關(guān)注政府相關(guān)政策，緊密配合政府的施政方針并與之加強(qiáng)合作。內(nèi)部還需要重視激烈保證和組織關(guān)系，實(shí)施及時(shí)有效的政策評(píng)估，只有這樣才能從激烈復(fù)雜的電信市場(chǎng)格局中提高市場(chǎng)份額。

呂強(qiáng)《長(zhǎng)春移動(dòng)家庭寬帶市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷策略研究》[9]中指出長(zhǎng)春移動(dòng)寬帶市場(chǎng)營(yíng)銷存在的問題，不僅營(yíng)銷方案推廣的成功率有限，而且營(yíng)銷成本過高。因此創(chuàng)造性的提出了寬帶市場(chǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷體系建設(shè)，這需要移動(dòng)公司真正的了解市場(chǎng)需求，避免盲目預(yù)測(cè)市場(chǎng)實(shí)情。而精準(zhǔn)營(yíng)銷體系建設(shè)的基礎(chǔ)是充分的市場(chǎng)需求調(diào)查，輔之精細(xì)化管理，對(duì)現(xiàn)有資源合理配置和優(yōu)化，從而使移動(dòng)公司在本地區(qū)獲得更多的市場(chǎng)份額。李青松《構(gòu)建寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷體系的研究》[10]的文章強(qiáng)調(diào)要想在激烈的寬帶市場(chǎng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，不能單一的搶占客戶資源，而是想辦法將穩(wěn)固已有客戶。因此，寬帶運(yùn)營(yíng)商需要在售前做好溝通、建議和指導(dǎo)的工作，售中高質(zhì)量完成安裝工作，售后建立完善的維護(hù)保障方案并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。只有將這三個(gè)環(huán)節(jié)做成一個(gè)閉合的管理流程，才能構(gòu)建有效的寬帶一體化服務(wù)營(yíng)銷體系。陸燁鋒和周健在《新形勢(shì)下中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷問題及其策略創(chuàng)新研究》[11]中指出新形勢(shì)下中國(guó)電信市場(chǎng)營(yíng)銷策略創(chuàng)新包括體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)新、組合促銷策略和人員營(yíng)銷策略。其中體驗(yàn)式營(yíng)銷創(chuàng)新中需要做到要使客戶有體驗(yàn)產(chǎn)品的急切心情，還要提高客戶賓至如歸的情感。只有做到這兩點(diǎn)，才能將死板的市場(chǎng)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化成客戶的主觀意識(shí)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地。

綜上所述，隨著國(guó)家政策的調(diào)整以及市場(chǎng)的日新月異，傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商在寬帶市場(chǎng)上必須步步緊跟，越來越多的學(xué)者來關(guān)注和研究這一領(lǐng)域。但作為一篇強(qiáng)調(diào)實(shí)際指導(dǎo)價(jià)值的論文，筆者認(rèn)為，針對(duì) XX 移動(dòng)所面對(duì)的現(xiàn)狀，本文仍有自己的深度和不同點(diǎn)，值得為之付出研究努力。

二、UPS快遞公司的服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容

朋友你好！

傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合理論是以制造業(yè)為基礎(chǔ)提出來的。由于無形的服務(wù)產(chǎn)品具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，傳統(tǒng)的4Ps在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷中具有其局限性，因此營(yíng)銷學(xué)者在傳統(tǒng)的4P(即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷)的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P：人員(People)、有形展示(Physical evidence) 和過程(Process)。這樣，原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的7Ps組合。

1．服務(wù)產(chǎn)品策略

盡管有不少人為標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)產(chǎn)品策略進(jìn)行辯護(hù)，但到目前為止，最成功的仍然是那些根據(jù)其目標(biāo)市場(chǎng)的需求調(diào)整其供給品的服務(wù)企業(yè)。金融服務(wù)便是如此。例如，西班牙的銀行分支機(jī)構(gòu)通常要比其他歐洲國(guó)家的大一些而數(shù)量少一些。西班牙人喜歡使用和持有現(xiàn)金。他們對(duì)支票和信用卡有一種厭惡感，因?yàn)檫@兩種金融工具都會(huì)給稅務(wù)部門留下稽核的交易記錄。因此，在西班牙，最關(guān)鍵的銀行服務(wù)屬性是銀行服務(wù)的方便性。又如，墨西哥人使用信用卡的購(gòu)買量很小，顧客需要方便地提取現(xiàn)金。K·瑪特能在墨西哥取得比沃瑪特更大的成功，據(jù)說原因之一是K·瑪特在它的商店里設(shè)置銀行以方便顧客提取現(xiàn)金。抵押條件是金融服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)文化差異的另一個(gè)有趣的例子。在美國(guó)，典型的銀行按揭是30年。在中國(guó)，銀行為居民購(gòu)房提供按揭只是最近幾年的事情，最常見的是提供5年到20年的按揭。在墨西哥，人們一般用現(xiàn)金購(gòu)買住宅，因?yàn)樵谀抢锶藗儫o法為買房子取得銀行貸款。在日本，100年的銀行按揭是常見的。

旅游服務(wù)通常也需要實(shí)行差異化策略。隨著日本人出國(guó)旅游人數(shù)的增多且旅游支出的增大，不少國(guó)家的旅游業(yè)針對(duì)日本旅游者的偏好做出了積極的反應(yīng)。例如，日本人習(xí)慣于7到10天的短假，而且一般不在假期安排很多活動(dòng)。日內(nèi)瓦、羅馬、巴黎和倫敦成了理想的度假之地 ?！八募韭灭^”為了吸引日本游客而專門提供日本人所習(xí)慣的枕頭、拖鞋和茶水等。

2．分銷與促銷策略

針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。據(jù)研究，德國(guó)人與日本人在對(duì)航空公司服務(wù)的評(píng)價(jià)上存在很大的差異。德國(guó)乘客對(duì)飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)最感興趣；而日本乘客認(rèn)為飛行中的舒適與否最重要。因此航空公司的服務(wù)和廣告需要反映這種差異。

在新興的巴西市場(chǎng)開拓目錄銷售市場(chǎng)的一個(gè)難題是巴西人對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)性的要求非常高。哪怕交貨遲到一天，接受目錄銷售的顧客就會(huì)感到不快。他們希望在他們的信用卡賬戶上的金額減少之前或同時(shí)，就能收到商品。巴西人的這種特殊的需求需要零售公司增加額外的人員來處理頻繁的購(gòu)后電話。

3．溝通策略

服務(wù)的無形性也給溝通帶來了較大困難。研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個(gè)層次的潛在難題，即語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為、價(jià)值觀和思維過程的差異。在這四種差異中，因語(yǔ)言的差異產(chǎn)生的難題最顯而易見因而也最容易克服。如果零售店的店員只說漢語(yǔ)，而顧客卻說英語(yǔ)，那么難題顯然是十分明顯的。然而，如果兩個(gè)人在“時(shí)間觀”上存在差異，那么當(dāng)一方遲到時(shí)另一方在心理上產(chǎn)生的反應(yīng)將不會(huì)明顯地表露出來。

但是，在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，語(yǔ)言技巧有時(shí)也會(huì)是關(guān)鍵。許多美國(guó)跨國(guó)公司如麥肯錫咨詢公司專門招募獲得過美國(guó)MBA學(xué)位的外國(guó)人在其國(guó)家為麥肯錫開拓市場(chǎng)。這些公司這樣做并不只是因?yàn)榕汕裁绹?guó)人去這些國(guó)家需要給他們支付較高的報(bào)酬，更重要的是為了向外國(guó)客戶提供更有效的服務(wù)。而且，這樣做的意義并不僅僅在于克服語(yǔ)言的障礙，還在于這些被招募的外國(guó)人接受過兩種文化的訓(xùn)練，他們可以在兩種文化間架起一座橋梁。

� 非語(yǔ)言行為會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。我們每個(gè)人都能感受到各種非語(yǔ)言線索的存在，而這些線索主要提供有關(guān)我們感覺方式的信號(hào)。在服務(wù)交易中，顧客的感覺是關(guān)鍵的信息。在跨文化的條件下，這些非語(yǔ)言線索通常比較難了解且容易被誤解。笑、皺眉頭、沉默的時(shí)間、插話、語(yǔ)氣、用雙手遞名片，等等，所有這些非語(yǔ)言行為都能預(yù)示服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系。但是，在不同的文化中，這些線索的涵義的變化很大。在咨詢服務(wù)中，當(dāng)日本的客戶變得沉默時(shí)，并不意味著顧問人員應(yīng)該說話，日本人可能正需要一定的“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時(shí)打斷空中服務(wù)小姐的談話是他們熱情的表現(xiàn)，而不是好管閑事或愛出風(fēng)頭。

對(duì)服務(wù)人員理解顧客非語(yǔ)言行為的能力的訓(xùn)練是保證服務(wù)效率和顧客滿意的一個(gè)關(guān)鍵。顯然，服務(wù)人員不可能被訓(xùn)練成顧客非語(yǔ)言行為的“詞典”，關(guān)鍵是識(shí)別出那些重復(fù)發(fā)生的問題并制定出適當(dāng)?shù)墓芾響?zhàn)略和訓(xùn)練方案。

4．價(jià)格策略

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對(duì)于服務(wù)定價(jià)可能具有更重要的影響。例如，由于服務(wù)的不可貯存性，對(duì)于其服務(wù)產(chǎn)品的需求波動(dòng)較大的企業(yè)來說，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，服務(wù)企業(yè)往往需要通過使用優(yōu)惠價(jià)或降價(jià)的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價(jià)策略在服務(wù)企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。例如，航空公司就經(jīng)常采用這種定價(jià)策略。就基本的定價(jià)策略而言，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)和成本導(dǎo)向定價(jià)。

服務(wù)企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場(chǎng)采用不同的價(jià)格策略。一般來說，在全球市場(chǎng)中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)的。在管理咨詢服務(wù)行業(yè)，即使同樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，而且為客戶創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值相同，所支付的費(fèi)用相同，但在不同的國(guó)家，其收費(fèi)可能需要作出巨大的調(diào)整。在美國(guó)上百萬(wàn)美元的收費(fèi)項(xiàng)目，在中國(guó)可能只能收取數(shù)萬(wàn)元人民幣的報(bào)酬，其中很大的一個(gè)原因是中國(guó)目前咨詢服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)不成熟，而且咨詢服務(wù)業(yè)本身還十分幼稚。又如在快餐業(yè)中，麥當(dāng)勞在全球市場(chǎng)執(zhí)行著不同的價(jià)格，因?yàn)槭澜绺鞯氐南M(fèi)者購(gòu)買力存在著很大的差異，消費(fèi)習(xí)慣上也具有不同之處。

5．人員管理策略

在服務(wù)利潤(rùn)鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)取決于服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠(chéng)。只有滿意和忠誠(chéng)的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過程質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)的人員管理應(yīng)是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)基本工具。服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。公司內(nèi)部服務(wù)即公司對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，它的服務(wù)質(zhì)量包括兩大方面：一是外在服務(wù)質(zhì)量，即有形的服務(wù)質(zhì)量，如財(cái)務(wù)收入；二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無形的服務(wù)質(zhì)量。但員工對(duì)公司的滿意度主要還是來自于員工對(duì)公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度，它不僅包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度，還包括他們對(duì)同事關(guān)系的感受。

6．有形展示策略

由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來說，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：

(1)環(huán)境要素。空氣的質(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于 環(huán)境要素。這類要素通常不會(huì)引起顧客立即注意，也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務(wù)企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的失望，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。

(2)設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺的刺激因素，包括美學(xué)因素(建筑物風(fēng)格、色彩等)和功能因素(陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等)，它們被用來改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象。

(3)社交要素。社交要素是指參與服務(wù)過程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。服務(wù)企業(yè)通過環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形 展示要素的組合運(yùn)用，將有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。所有這些要素，在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，可能都需要根據(jù)目標(biāo)群體的特殊文化，如審美觀、習(xí)俗、偏好的差異，作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

1通過研究近幾年國(guó)際及國(guó)內(nèi)物流快遞行業(yè)分析報(bào)告，專家論著及結(jié)合企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)物流快遞行業(yè)的關(guān)鍵成功要素和盈利模式，即是將優(yōu)勢(shì)資源集中在服務(wù)和管理上，加強(qiáng)信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等投入，細(xì)分各產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)，有取舍地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多元化經(jīng)營(yíng)。

世界物流10強(qiáng)企業(yè)，都是能提供快遞物流方面的多項(xiàng)服務(wù)，并且在與物流相關(guān)的一些行業(yè)或者新領(lǐng)域里聯(lián)合或者兼并，借以鞏固或者占領(lǐng)新的市場(chǎng)，從而達(dá)到增加利潤(rùn)、贏得客戶的目的。UPS是全球最大的包裹遞送公司，同時(shí)也是世界上一家主要的專業(yè)運(yùn)輸和物流服務(wù)提供商。FedEX公司的前身為FDX公司，是一家環(huán)球運(yùn)輸、物流、電子商務(wù)和供應(yīng)鏈管理服務(wù)供應(yīng)商。其子公司包括FedEX Express（經(jīng)營(yíng)速遞業(yè)務(wù)）、FedEX Ground（經(jīng)營(yíng)包裝與地面送貨服務(wù)）、FedEX Custom Critical（經(jīng)營(yíng)高速運(yùn)輸投遞服務(wù)）、FedEX Global（經(jīng)營(yíng)綜合性的物流、技術(shù)和運(yùn)輸服務(wù)）以及Viking Freight（美國(guó)西部的小型運(yùn)輸公司）。DHL公司業(yè)務(wù)涉及與物流相關(guān)的諸多領(lǐng)域，電子商務(wù)、金融、代理、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等。DHL目前在中國(guó)已設(shè)立3個(gè)具有國(guó)際水準(zhǔn)的物流中心，負(fù)責(zé)與DHL簽約的全球大客戶的貨物倉(cāng)儲(chǔ)，快速報(bào)關(guān)，提供擔(dān)保等服務(wù)。物流中心不但為快件業(yè)務(wù)提供了前后端支持，而且將公司整體實(shí)力推上了新臺(tái)階。

我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)起步較晚，歷史較短，但是發(fā)展十分迅速。到2002年12月底為止，我國(guó)已有國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)3775家（包括分公司），從業(yè)人員近30萬(wàn)人。其中，國(guó)有國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)占了近70%，外商投資國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)占了近30% 但由于我國(guó)國(guó)際貨運(yùn)代理行業(yè)歷史較短，絕大多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)成立不足十年，服務(wù)功能較少，不能提供有關(guān)法規(guī)和規(guī)章允許的所有服務(wù)。從資產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)規(guī)模角度來看，大型、集團(tuán)型國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)數(shù)量較少，中小國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)占70%以上，多數(shù)國(guó)際貨運(yùn)代理企業(yè)缺乏精通有關(guān)業(yè)務(wù)的專業(yè)人才。

利潤(rùn)前景廣闊

目前國(guó)際上50家最大零售商業(yè)跨國(guó)采購(gòu)集團(tuán)當(dāng)中，有三分之二已進(jìn)入我國(guó)，在我國(guó)的采購(gòu)金額已達(dá)到200多億美元；據(jù)專家預(yù)測(cè)，到2010年，中國(guó)物流市場(chǎng)將達(dá)到11972億元，每年保持20％的增長(zhǎng)速度；速遞市場(chǎng)目前的規(guī)模是200億元，每年的增長(zhǎng)在30％以上；而根據(jù)中國(guó)加入世貿(mào)的承諾，中國(guó)物流業(yè)將在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場(chǎng)前景和誘人的宏觀政策，為中國(guó)物流快遞市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機(jī)遇。

業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈

國(guó)際四大快遞巨頭DHL敦豪國(guó)際、FedEx聯(lián)邦快遞公司、UPS聯(lián)合包裹公司、荷蘭郵政TNT陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，并迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)。DHL不僅穩(wěn)拿中國(guó)國(guó)際快件市場(chǎng)老大的頭銜，而且揮師中國(guó)國(guó)內(nèi)快件市場(chǎng)，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，最先向中國(guó)EMS發(fā)起進(jìn)攻；FedEX 及UPS在《中美航空協(xié)定》簽署后，立即增發(fā)航班搶灘中國(guó)航空；TNT另辟蹊徑開展連鎖經(jīng)營(yíng)，主力攻占汽車零部件快遞市場(chǎng)。

瑞士達(dá)沃斯論壇提出，21世紀(jì)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)應(yīng)具備3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)內(nèi)部組織外部化、全球知名品牌和協(xié)同電子商務(wù)。國(guó)際快遞巨頭們紛紛加強(qiáng)這三方面的建設(shè)，挖掘行業(yè)內(nèi)的關(guān)鍵成功要素，使其處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位。DHL可謂具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的快遞巨頭，無論在中國(guó)市場(chǎng)還是國(guó)際市場(chǎng)，其業(yè)務(wù)運(yùn)作和產(chǎn)品創(chuàng)新都引領(lǐng)著快遞市場(chǎng)的發(fā)展，并昭示出快遞公司的盈利趨勢(shì)和關(guān)鍵成功要素。

1：加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，擴(kuò)大品牌知名度

快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終落在網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)和品牌這三方面。中國(guó)EMS（中國(guó)郵政）、宅急送、天地快運(yùn)等領(lǐng)銜的我國(guó)速遞業(yè)目前還局限于點(diǎn)到點(diǎn)、戶對(duì)戶的單一速遞模式，尤其是眾多私營(yíng)個(gè)體快遞公司，服務(wù)范圍更是狹窄，在很大程度上還充當(dāng)著“跑龍?zhí)住钡慕巧?。出現(xiàn)這種現(xiàn)象雖然與我國(guó)速遞企業(yè)的規(guī)模普遍偏小不無關(guān)系，但問題的癥結(jié)主要在于認(rèn)識(shí)上的差距。國(guó)際快遞公司在中國(guó)開設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不但位于業(yè)務(wù)量較大或能夠盈利的地區(qū)，而且近年來，DHL、TNT、UPS、FedEx等分公司和代理點(diǎn)已開始從沿海伸向內(nèi)地，從一級(jí)城市向二級(jí)城市擴(kuò)展，這對(duì)其品牌和服務(wù)營(yíng)銷至關(guān)重要。作為最早進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際速遞巨頭，DHL和中方合作伙伴中外運(yùn)所共同組建的中外運(yùn)-敦豪國(guó)際航空快件有限公司目前已在全國(guó)各主要城市開設(shè)有56家分公司，覆蓋全國(guó)318個(gè)城市，成為國(guó)內(nèi)擁有速遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最大的國(guó)際快遞公司，這樣廣闊的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成了其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以快速逾越的屏障。同時(shí)DHL還于今年組建了香港轉(zhuǎn)運(yùn)中心，進(jìn)一步提升中國(guó)快遞服務(wù)質(zhì)量和速度。從2004年初到現(xiàn)在，DHL在亞太區(qū)的投資占其全球投資的近三分之一，而其中對(duì)中國(guó)的投資超過任何一個(gè)亞太區(qū)國(guó)家或地區(qū)。國(guó)際速遞巨頭不僅重視在中國(guó)的速遞網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，而且善于通過全球通訊技術(shù)將中國(guó)的速遞網(wǎng)絡(luò)納入其全球網(wǎng)絡(luò)管理范圍之內(nèi)。對(duì)國(guó)際速遞巨頭來說，中國(guó)國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是他們決勝中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵。

2：應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)提升業(yè)務(wù)操作能力

將先進(jìn)的信息技術(shù)和系統(tǒng)應(yīng)用到快遞業(yè)務(wù)操作和服務(wù)中，是國(guó)際快遞公司奪取成功的又一要素，在DHL上海建成的聯(lián)合快遞中心里，采用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的操作系統(tǒng)，貨物可以全部自動(dòng)分揀、直接裝載、就地上機(jī)，大大降低了貨機(jī)的等待時(shí)間，使貨運(yùn)周期縮短了近一倍。DHL還通過EDI技術(shù)系統(tǒng)與海關(guān)對(duì)接，使得進(jìn)口包裹、文件在航班落地前實(shí)現(xiàn)清關(guān)，出口貨件在飛機(jī)起飛前2小時(shí)內(nèi)清關(guān)，大大縮短了清關(guān)和轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)間。另外，在快件服務(wù)領(lǐng)域，DHL最早推出全球貨件跟蹤系統(tǒng)用于客戶查詢服務(wù)，通過該系統(tǒng)，無論快件走到哪兒，貨件在運(yùn)送途中的各主要階段都可以被及時(shí)跟蹤；客戶每天24小時(shí)均可以通過跟蹤查詢，取得對(duì)國(guó)際貨件的完全控制。四大速遞巨頭還陸續(xù)使用了速遞資料收集器（DIAD），這是目前較先進(jìn)的高科技速遞工具，收貨司機(jī)只要用它掃描包裹上的條碼，便完成遞送記錄，從而取代了傳統(tǒng)的紙上遞送記錄，讓收貨人的簽名數(shù)字化。

3、針對(duì)跨國(guó)公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)提供供應(yīng)鏈解決方案

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的加劇，企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境正發(fā)生著前所未有的變化，而供應(yīng)鏈管理（SCM）讓買賣交易的每個(gè)環(huán)節(jié)在時(shí)效性上恰到好處，即達(dá)到所謂的“Just-in-Time”，這正是SCM的精髓所在。

中國(guó)正日漸成為全球加工工廠，許多高成長(zhǎng)行業(yè)將制造總部設(shè)到了中國(guó)，他們是市場(chǎng)中最有潛力的客戶群，占有80％的國(guó)際快遞市場(chǎng)份額，鎖定這些重要客戶，也就贏得了市場(chǎng)。以DHL為例，它為這些大客戶量身設(shè)計(jì)有效的供應(yīng)鏈解決方案，如運(yùn)輸時(shí)間要求精確，運(yùn)送的貨物價(jià)值較高，安全性方面要求高等，并成功管理供應(yīng)鏈的實(shí)施和運(yùn)作，如2004年3月，DHL在上海推出“定時(shí)特派”，根據(jù)客戶需求將快件于次日9點(diǎn)或正午12點(diǎn)之前派送到亞洲主要城市；4月，針對(duì)快件在運(yùn)輸途中因意外發(fā)生的損失或丟失，DHL推出“快件價(jià)值保險(xiǎn)”服務(wù)，成為唯一一家提供此類增值服務(wù)的快遞公司；5月，總結(jié)多年國(guó)際快件的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，在母公司德國(guó)郵政高層訪華后，拉開了進(jìn)軍中國(guó)業(yè)務(wù)禁區(qū)的序幕？？國(guó)內(nèi)包裹快遞，這一舉措更深的用意則在于對(duì)跨國(guó)公司客戶提供在中國(guó)快遞市場(chǎng)的“一站式快遞服務(wù)解決方案”，即滿足在華跨國(guó)客戶通過一個(gè)賬號(hào)，一張賬單，一個(gè)客戶服務(wù)熱線就可解決全球性快遞服務(wù)的需求。

整合業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置，提供優(yōu)質(zhì)及個(gè)性化服務(wù)正成為快遞行業(yè)贏取客戶，賺取超額利潤(rùn)的主要趨勢(shì)。

4：采用分公司的運(yùn)營(yíng)管理模式

擁有30多年跨國(guó)公司管理經(jīng)驗(yàn)的國(guó)際快遞巨頭，已形成了成熟的公司管理體系和健全的制度，這對(duì)在中國(guó)開展業(yè)務(wù)創(chuàng)造了有利條件。中外運(yùn)敦豪DHL采用分公司制的公司治理結(jié)構(gòu)，這些分公司既不是代理，亦非加盟，而是公司直接管理的運(yùn)作實(shí)體，設(shè)有市場(chǎng)、銷售、客戶服務(wù)、作業(yè)、財(cái)務(wù)等所有業(yè)務(wù)部門，他們充分運(yùn)用國(guó)際管理方法，實(shí)行嚴(yán)格的全球統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并定期接受全球總部嚴(yán)格的審計(jì)和考核，以提高中國(guó)快遞服務(wù)的質(zhì)量。這樣保證了統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也使得公司更加接近客戶和市場(chǎng)，從而準(zhǔn)確把握市場(chǎng)態(tài)勢(shì)，及時(shí)應(yīng)變。到2004年底，DHL已達(dá)到56家分公司，其資產(chǎn)回報(bào)率連續(xù)3年保持在20％以上，可謂物超所值。

5：重視人員素質(zhì)的提升

21世紀(jì)競(jìng)爭(zhēng)最終體現(xiàn)在人才的競(jìng)爭(zhēng)上，這不論任何行業(yè)都得以體現(xiàn)。長(zhǎng)期以來，由于中國(guó)EMS在速遞市場(chǎng)上一直處于壟斷地位，從而養(yǎng)成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務(wù)的范圍，而是依靠傳統(tǒng)郵政業(yè)務(wù)吃“老本”而裹足不前，經(jīng)營(yíng)理念的差距不僅體現(xiàn)在對(duì)速遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的認(rèn)識(shí)上，還體現(xiàn)在對(duì)速遞人員素質(zhì)的重視程度上。國(guó)際速遞公司早就認(rèn)識(shí)到，速遞業(yè)務(wù)作為終端物流服務(wù)，速遞人員要直接面對(duì)面地與客戶打交道，速遞人員綜合素質(zhì)的高低對(duì)企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關(guān)重要的。他們一直把提高速遞人員的素質(zhì)看得格外重要，每年對(duì)員工的培訓(xùn)投入都在成倍增加，員工的培訓(xùn)從品德、儀表到對(duì)客戶說話的語(yǔ)氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規(guī)范，而國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)在提高員工素質(zhì)方面，由于重視不夠，投入較少，結(jié)果使得速遞人員的素質(zhì)普遍不高，而且參差不齊，嚴(yán)重影響了企業(yè)的形象，削弱了客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

不斷細(xì)分市場(chǎng)，將內(nèi)部資源集中到核心競(jìng)爭(zhēng)力，即知識(shí)、信息及服務(wù)能力上，通過單一渠道，向客戶提供一整套全面的物流和快遞解決方案，從文件速遞到為客戶管理復(fù)雜的供應(yīng)鏈，這正是快遞公司的價(jià)值所在，在快遞市場(chǎng)達(dá)到充分競(jìng)爭(zhēng)后，這將會(huì)成為未來持續(xù)增長(zhǎng)和盈利的趨勢(shì)。 新聞 網(wǎng)頁(yè) 貼吧 知道 MP3 圖片 視頻 百科

幫助 設(shè)置

百度知道 > 商業(yè)/理財(cái) > 廣告營(yíng)銷 相關(guān)問題添加到搜藏已解決

什么是服務(wù)營(yíng)銷

懸賞分：0 - 解決時(shí)間：2007-9-29 11:09

提問者： shihaity - 試用期 一級(jí) 最佳答案

正在興起的服務(wù)營(yíng)銷觀念

一、什么是服務(wù)營(yíng)銷觀念

說到服務(wù)營(yíng)銷觀念不能不提到服務(wù)營(yíng)銷，早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時(shí)全球經(jīng)濟(jì)在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營(yíng)銷理論界對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納（Booms and Bitner）建議在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個(gè)“服務(wù)性的P”，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質(zhì)環(huán)境（Physical Evidence）。7Ps的核心在于：

1、揭示了員工的參與對(duì)整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個(gè)員工做的每件事都將是客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對(duì)企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個(gè)員工都積極主動(dòng)地參與到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。

2、企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時(shí)的全過程，通過互動(dòng)溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營(yíng)銷過程的參與者，從而及時(shí)改進(jìn)自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營(yíng)銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因?yàn)闋I(yíng)銷是一個(gè)由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動(dòng)，而部門之間的有效分工與合作是營(yíng)銷活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的根本保證。

那么7Ps是否只適合服務(wù)業(yè)呢？正如中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)企業(yè)管理博士王成慧所說：“服務(wù)營(yíng)銷7Ps雖然是針對(duì)服務(wù)業(yè)的特殊性而提出的，但其理論價(jià)值和實(shí)踐上的指導(dǎo)意義卻不僅僅限于服務(wù)營(yíng)銷的范疇，它對(duì)整個(gè)營(yíng)銷理論乃至企業(yè)理論的發(fā)展都有啟迪”。7Ps的后三個(gè)P正是正在興起的服務(wù)營(yíng)銷觀念的體現(xiàn)。

我們?cè)倏纯捶?wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)的本質(zhì)區(qū)別在哪里。從表面上看，服務(wù)業(yè)（如酒店、旅游、運(yùn)輸、教育、電信等）為顧客提供的是服務(wù)而不是有型的產(chǎn)品。所以以貝特森、蕭斯塔克、貝瑞等為代表，他們歸納和概括出了服務(wù)業(yè)具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可貯存性等特征。但細(xì)究一下，酒店的設(shè)施、運(yùn)輸?shù)墓ぞ?、電信的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備又似乎具有某些產(chǎn)品的特征。于是蕭斯塔克根據(jù)產(chǎn)品中所包含的有形商品和無形服務(wù)的比重的不同，提出了 “從可感知到不可感知的連續(xù)譜系理論”，指出在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)生活中純粹的有形商品或無形服務(wù)都是很少見的。這就把服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造業(yè)聯(lián)系起來了。反過來，如果我們把企業(yè)生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品看作企業(yè)為用戶提供某一方面服務(wù)的媒介，我們似乎又可將普通行業(yè)看作服務(wù)業(yè)。也就是說，服務(wù)業(yè)與普通行業(yè)并沒有本質(zhì)的不同，其區(qū)別僅僅在于服務(wù)業(yè)用于為用戶提供服務(wù)的媒介是無形的、或雖有形但與他人共用的。因此任何一個(gè)以贏利為目標(biāo)的企業(yè)都可歸屬為服務(wù)企業(yè)，而任何產(chǎn)品（不論是有形或無形的）都可視為企業(yè)向用戶提供服務(wù)的媒介。這就是服務(wù)營(yíng)銷觀念基本原理。

服務(wù)營(yíng)銷作為一種各行業(yè)普遍適應(yīng)的觀念提出在營(yíng)銷理論界尚未見有專著問世，但不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展和形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)至關(guān)重要，也提出了很多新的服務(wù)理念。近十幾年出現(xiàn)的關(guān)系營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、客戶關(guān)系管理（CRM）等理論其核心也蘊(yùn)涵著服務(wù)營(yíng)銷觀念。在企業(yè)營(yíng)銷實(shí)踐中以服務(wù)為導(dǎo)向而獲得成功的企業(yè)也并不鮮見。在中央電視臺(tái)2003年12月的“對(duì)話”節(jié)目中，海爾的掌門人張瑞敏再次強(qiáng)調(diào)“我信奉的是：用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是一種觀念，不是邏輯判斷，所以不要去問：用戶怎么可能永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？），“幫助用戶成功就是企業(yè)的成功”，“海爾賣的不是產(chǎn)品，而是為用戶提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”，這就是最樸素的服務(wù)營(yíng)銷觀念。他是這么說的，也是這么做的。19年來，海爾在他這種為用戶真誠(chéng)服務(wù)的觀念影響下，從一個(gè)頻臨倒閉的小國(guó)企成為今天國(guó)際知名的跨國(guó)公司。在美國(guó)，海爾為了針對(duì)學(xué)生市場(chǎng)生產(chǎn)一種小冰箱，多次到校園向?qū)W生咨詢，了解他們的需求，推出了深受學(xué)生歡迎的課桌式冰箱、電腦桌式冰箱，一舉占領(lǐng)美國(guó)小型冰箱市場(chǎng)的半壁江山。希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)大公司，希爾頓本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答是：“請(qǐng)你在離開我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不再會(huì)有相同的意見———這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。成功的因素是多方面的，但好的服務(wù)意識(shí)已是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。

二、服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的區(qū)別

服務(wù)營(yíng)銷觀念與市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有著質(zhì)的不同，市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以市場(chǎng)為導(dǎo)向，企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)是圍繞市場(chǎng)需求來做的，雖然它也重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，但認(rèn)為售后服務(wù)是解決產(chǎn)品的售后維修，認(rèn)為售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤(rùn)中心，認(rèn)為做好售后服務(wù)是為了推銷出更多的產(chǎn)品。

服務(wù)營(yíng)銷觀念是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。售后服務(wù)也不是成本消耗部門，企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個(gè)部門都被賦予了新的增值。在服務(wù)營(yíng)銷觀念下，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出，更注重的是用戶在享受企業(yè)通過有形或無形的產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程感受。因此企業(yè)將更積極主動(dòng)地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對(duì)產(chǎn)品的意見和建議并及時(shí)反饋給產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)部門，以便不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品。同時(shí)在可能的情況下對(duì)已售出的產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)或升級(jí)服務(wù)。

從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解，用戶購(gòu)買了你的產(chǎn)品，你的營(yíng)銷工作僅僅是開始而不是結(jié)束。對(duì)用戶而言，產(chǎn)品的價(jià)值體現(xiàn)在服務(wù)期內(nèi)能否滿足用戶的需求。例如，一個(gè)移動(dòng)通信用戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò)，購(gòu)買了你的手機(jī)和SIM卡，顯然買方與賣方的交易并沒有結(jié)束，真正的交易在今后該用戶長(zhǎng)期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時(shí)繳納通信費(fèi)，手機(jī)和SIM卡只是你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。同樣，生產(chǎn)空調(diào)產(chǎn)品的企業(yè)，當(dāng)用戶購(gòu)買了你的空調(diào)時(shí)也可看作營(yíng)銷工作的開始，因?yàn)橛脩糍I空調(diào)器不是最終目的，而是買由你提供的室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)，只是用戶已為這種服務(wù)預(yù)支了今后若干時(shí)間的服務(wù)費(fèi)而已。在這里，空調(diào)器也只是你向用戶提供室內(nèi)溫度自動(dòng)控制服務(wù)的媒介。顯然，這種觀念與傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有質(zhì)的不同。你將不再認(rèn)為售后服務(wù)是成本中心，是不產(chǎn)生利潤(rùn)的。實(shí)際上這種觀念給用戶留下的體驗(yàn)是完全不同的，這將使企業(yè)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系，為企業(yè)積累寶貴的用戶資源。

三、球物業(yè)管理論文《論物業(yè)管理營(yíng)銷策略》

摘 要]物業(yè)管理是一項(xiàng)寓管理于服務(wù)之中的活動(dòng)，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，以及追求物業(yè)管理服務(wù)與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷也越來越成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場(chǎng)、塑造品牌的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。如何做好物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。因此，本文擬將就物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行研究。

[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理 物業(yè)服務(wù)企業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷 策略

物業(yè)管理是一項(xiàng)寓管理于服務(wù)之中的活動(dòng)，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺(tái)，市場(chǎng)環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，以及追求物業(yè)管理服務(wù)與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢(shì)，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷也越來越成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場(chǎng)、塑造品牌的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。如何做好物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。

一、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷基本理論

早在20世紀(jì)五六十年代，美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）就把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來進(jìn)行研究。

在物業(yè)管理活動(dòng)中，普遍認(rèn)為服務(wù)是物業(yè)管理的產(chǎn)品。事實(shí)上，物業(yè)管理的服務(wù)以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品——對(duì)物業(yè)的管理和對(duì)秩序的維護(hù)過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)的價(jià)值鏈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度應(yīng)高于有形產(chǎn)品營(yíng)銷，產(chǎn)品營(yíng)銷蘊(yùn)含著服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)要做為產(chǎn)品營(yíng)銷的一個(gè)總的運(yùn)行環(huán)境。

（一）物業(yè)管理服務(wù)的一般特點(diǎn)

現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)大師、美國(guó)西北大學(xué)教授菲利普·科特勒所定義的服務(wù)是一方向另一

方提供的基本上是無形的活動(dòng)或利益，而且并不導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷中的五大特征：無形性、同時(shí)性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營(yíng)銷的典型代表。

1．無形性。它是服務(wù)最顯著的特征。首先，服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著、無形

無質(zhì)的；其次業(yè)主在購(gòu)買服務(wù)之前往往不能肯定得到什么樣的服務(wù)；再次，業(yè)主對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)一般比較主觀，一般用經(jīng)驗(yàn)、信任、感受和安全等方面體會(huì)服務(wù)。

2．同時(shí)性。服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)之時(shí)也正是業(yè)主消費(fèi)的時(shí)刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費(fèi)到服務(wù)。

3．差異性。物業(yè)管理服務(wù)因人而異，因時(shí)而異，因地而異。物業(yè)管理的服務(wù)分為四個(gè)

層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務(wù)，在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如入戶維修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)代理等；三是特殊服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務(wù)，如寵物代養(yǎng)服務(wù)等；四是定制服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個(gè)性化需求，提供的全面服務(wù)，這種服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務(wù)等。

4．不可儲(chǔ)存性。服務(wù)是不能儲(chǔ)存的，物業(yè)管理的服務(wù)也不例外，這是由服務(wù)的無形性決定的。服務(wù)不能儲(chǔ)存，但服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。

5．不涉及所有權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務(wù)，沒有什么所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題，一旦業(yè)主接受了服務(wù)，支付了費(fèi)用，從而就完成了交易。

（二）物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求和實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務(wù)宗旨，綜合運(yùn)用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

1．推銷比較困難。

由于物業(yè)管理服務(wù)沒有獨(dú)立的實(shí)物形式，難以展示也難以給出標(biāo)準(zhǔn)性的服務(wù)樣品。業(yè)主

在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)之前，一般難于進(jìn)行檢查、比較評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來選購(gòu)。因此，企業(yè)只能靠良好的服務(wù)信譽(yù)、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來營(yíng)銷自己的服務(wù)，開拓新的物業(yè)管理項(xiàng)目。

2．服務(wù)提供的整體性。

物業(yè)管理服務(wù)是一項(xiàng)綜合性活動(dòng)，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務(wù)，又有

非公共性延伸服務(wù)。各項(xiàng)服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項(xiàng)服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營(yíng)銷活動(dòng)的開展，也難于達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

3．服務(wù)需求的差異性。

物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對(duì)不同類別的物業(yè)所實(shí)施的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點(diǎn)存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識(shí)、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)需求也不同。

4．服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模和范圍的限定性。

由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場(chǎng)提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來實(shí)施完成，服務(wù)的及時(shí)性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營(yíng)銷拓展的規(guī)模和范圍。

（三）物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合理論

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營(yíng)銷組合很難完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)，英國(guó)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)家佩恩則提出了服務(wù)營(yíng)銷7P組合，

在4Ps基礎(chǔ)上，增加三個(gè)附加因素——人(People)、過程(Process)、顧客服務(wù)的提供(Provision of customer service )。佩恩強(qiáng)調(diào)在提供服務(wù)的整個(gè)過程中，顧客服務(wù)是各因素的核心，一切營(yíng)銷活動(dòng)必須圍繞“顧客服務(wù)”進(jìn)行。依據(jù)佩恩的理論，物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合的具體情況如下表：

物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合（7P）一覽表

物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合（7P）

物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷組合7P要素所包含的內(nèi)容

1.服務(wù)產(chǎn)品（Product）

物業(yè)管理服務(wù)具體內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品牌、質(zhì)量保證等

2.服務(wù)定價(jià)（Price）

業(yè)主認(rèn)知價(jià)值、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格、服務(wù)收費(fèi)的檔次、服務(wù)質(zhì)價(jià)比

3.服務(wù)渠道或地點(diǎn)(Place)

住宅小區(qū)、商務(wù)樓、其他類物業(yè)等

4.服務(wù)溝通或促銷（Promotion）

物業(yè)服務(wù)廣告、人員推銷、商業(yè)展示、公共宣傳、公共關(guān)系等

5.服務(wù)人員與顧客 (People)

物業(yè)人員的培訓(xùn)；企業(yè)內(nèi)部協(xié)作；員工職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展；服務(wù)人員的激勵(lì)；服務(wù)人員的儀表；服務(wù)人員的交際能力；服務(wù)態(tài)度；參與服務(wù)的顧客行為；顧客參與程度；顧客與顧客之間的聯(lián)系

6.顧客服務(wù)的提供(Provision of customer service )

保潔與綠化、企業(yè)制度、企業(yè)文化

7.服務(wù)過程(Process)

物業(yè)管理服務(wù)流程；業(yè)主參與程度；物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)施

二、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀分析

（一）沒有正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系

《物業(yè)管理?xiàng)l例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，“管理”變“服務(wù)”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中，沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購(gòu)買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會(huì)改變。

（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務(wù)營(yíng)銷理念

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己首先設(shè)計(jì)好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委

員會(huì)也只是一個(gè)美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品——服務(wù)。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要著眼點(diǎn)。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺營(yíng)銷意識(shí)和營(yíng)銷策略的應(yīng)用

業(yè)主不交費(fèi)多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務(wù)。保安保潔服務(wù)質(zhì)量差，員工態(tài)度不好，設(shè)施設(shè)備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，使其不愿意消費(fèi)公司提供的其他特約服務(wù)?；蛘哂捎诠灸芰Σ粔?，不能及時(shí)滿足業(yè)主代購(gòu)代訂、預(yù)訂預(yù)約等需要，使顧客對(duì)公司的代理服務(wù)失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)?；?jīng)營(yíng)，開拓市場(chǎng)，不懂得推銷自己，合理運(yùn)用營(yíng)銷策略，在以后的競(jìng)爭(zhēng)中肯定是要被淘汰的。

三、物業(yè)管理服務(wù)營(yíng)銷的策略研究

中國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場(chǎng)大營(yíng)銷時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營(yíng)銷，采取有效的營(yíng)銷策略。

（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系

現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模

式。也只有建立這樣的經(jīng)營(yíng)理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場(chǎng)，找準(zhǔn)目標(biāo)市場(chǎng)，以先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、專業(yè)化隊(duì)伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實(shí)施物業(yè)服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式，建立顧客滿意度

今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個(gè)性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。作為首批榮獲深圳市甲級(jí)物管資質(zhì)、國(guó)家一級(jí)物管資質(zhì)的中國(guó)知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬(wàn)廈居業(yè)有限公司從實(shí)踐與理論兩個(gè)方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測(cè)評(píng)管理新模式。萬(wàn)廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實(shí)施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實(shí)事”工程，一是通過有效的測(cè)評(píng)提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對(duì)測(cè)評(píng)出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動(dòng)”為“全身運(yùn)動(dòng)”，對(duì)差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，了解顧客對(duì)企業(yè)的滿意程度的變化趨勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測(cè)評(píng)，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時(shí)也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品

按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對(duì)公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項(xiàng)服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對(duì)業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對(duì)業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對(duì)居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報(bào)警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動(dòng)和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會(huì)交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會(huì)滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)需求?，F(xiàn)實(shí)告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬(wàn)科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無人化服務(wù)”、“個(gè)性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬(wàn)科物業(yè)公司已經(jīng)被全國(guó)物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。

目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項(xiàng)目。

1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方

式的服務(wù)項(xiàng)目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費(fèi)用的自動(dòng)計(jì)量及電子付費(fèi)系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費(fèi)；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動(dòng)報(bào)警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報(bào)警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購(gòu)物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。

2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費(fèi)檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)

內(nèi)的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務(wù)項(xiàng)目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。

4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動(dòng)；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。

綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營(yíng)銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營(yíng)銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)營(yíng)銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取服務(wù)營(yíng)銷策略來參與物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是一個(gè)理性的選擇……

參考物業(yè)管理網(wǎng) http://www.gywygl.com/6.html

四、什么是“7P模式”

訊通誠(chéng)信全新推出以課程開發(fā)為主線的培訓(xùn)師課程，同時(shí)貫穿于講師風(fēng)格與授課技巧，本課程將由臺(tái)灣資深培訓(xùn)師江茗甄女士主訓(xùn)，另配有專業(yè)的培訓(xùn)配樂師全程與江女士配合完成訓(xùn)練，使全部課程具有與眾不同的完整性，使學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的整體性與結(jié)構(gòu)性有個(gè)全新的理念。課程結(jié)束時(shí)，將為每人提供一份“專業(yè)培訓(xùn)師評(píng)鑒檔案”。我們能夠做到：使您學(xué)完課程就能提升！

課 程 特 色

具體承諾 (Concrete Commitment)

——專業(yè)學(xué)理與實(shí)踐方式并重，學(xué)員結(jié)訓(xùn)將具備理解學(xué)員心理層面，根據(jù)教學(xué)及實(shí)務(wù)之技巧開發(fā)與編寫教材之能力

理論與實(shí)踐并進(jìn) (Parallel Study)

——課程設(shè)計(jì)以心理學(xué)、管理學(xué)、行銷學(xué)等專業(yè)理論為根據(jù)，并搭配生動(dòng)、實(shí)際的教學(xué)方式切入實(shí)際案例的演練與操作

學(xué)貫中西 (Integration)

——本套培訓(xùn)方案融合美國(guó)、英國(guó)、新加坡、臺(tái)灣等地區(qū)的研究理論與市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，并針對(duì)國(guó)內(nèi)的文化背景與市場(chǎng)需求所研發(fā)的課程，不僅可以拓展國(guó)際觀，更符合實(shí)際操作環(huán)境

『打造登峰培訓(xùn)師』課程Overview內(nèi)容簡(jiǎn)介

一、講師效率模式

成果/大綱：培養(yǎng)專業(yè)培訓(xùn)師本質(zhì)素養(yǎng)

1 專業(yè)培訓(xùn)師16項(xiàng)講師的能力

1 24項(xiàng)個(gè)人須遵守的標(biāo)準(zhǔn)

二、講師專業(yè)溝通技巧

成果/大綱：了解溝通的重要原則，以加強(qiáng)特定的溝通技巧

1 溝通障礙

[ 阻礙有效溝通的主要障礙是什么？

[ 你如何得知是否達(dá)到有效的溝通？

1 山頭理論

[ 每一個(gè)人都有自己觀察世界的獨(dú)特觀點(diǎn)，那些形成我們的Hill top？

[ 同樣的事情，每個(gè)人看法不同，我們每個(gè)人都相信自己所看到的是真的，我們所看到的是真實(shí)的，但并不全面。

[ 你是頑強(qiáng)的奮戰(zhàn)者？

[ 強(qiáng)調(diào)邏輯的思考者？

[ 還是友善的協(xié)助者？如何走下山頭去了解對(duì)方的價(jià)值觀？

1 三層次溝通技巧

[ 3LT是一個(gè)詢問及聆聽的過程，可幫助學(xué)員了解人們的山頭

[ 讓學(xué)員進(jìn)行練習(xí)第一層「資料」第二層「意義」第三層「重要性」演練

三、評(píng)估訓(xùn)練成效 / 授課技巧(Prof. Skill)

成果/大綱：提供講師上課使用教材時(shí)即能了解如何操作，并能掌握活動(dòng)及行為的方法，是設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)流程的基本要領(lǐng)

1 講師九項(xiàng)活動(dòng)

[ 在學(xué)員學(xué)習(xí)的過程中，那些活動(dòng)必須要考慮到？

[ 實(shí)例在工作表上，為每一項(xiàng)要素列出兩種活動(dòng)

1 講師七項(xiàng)行為

[ 透過指針圖檢測(cè)訓(xùn)練效率的七項(xiàng)行為，找出各項(xiàng)問題之所在

1 比例、講師技巧模式

[ 提供讓講師有高效率的訓(xùn)練技巧實(shí)例探討

四、教案設(shè)計(jì)理論 (Teaching Plan)

成果/大綱：在設(shè)計(jì)教材之前，應(yīng)了解課程設(shè)計(jì)有一完整的過程，依此才能設(shè)計(jì)出完善的課程

1 教案設(shè)計(jì)三種角色

[ 你如何設(shè)計(jì)教案？

[ 必須考慮到課程設(shè)計(jì)不同的角色及其責(zé)任

1 課程設(shè)計(jì)流程

[ 當(dāng)你被要求設(shè)計(jì)一個(gè)課程、教案、研討會(huì)時(shí)，你要怎么辦？

[ 課程設(shè)計(jì)完整的五項(xiàng)過程

1 規(guī)劃教案

[ 教案的三個(gè)部分

五、學(xué)習(xí)理論 (Study Theory)

成果/大綱：以記憶練習(xí)的方式，找出四種增進(jìn)學(xué)習(xí)效率的原則，創(chuàng)造出一個(gè)能融合「心靈地圖最大值」的心靈地圖

1 學(xué)習(xí)風(fēng)格

[ 活動(dòng)：透過聆聽腦中出現(xiàn)心靈的反應(yīng)，使學(xué)員了解自己的風(fēng)格特性

[ 說明四種不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格的特性，及偏好、最有效率的學(xué)習(xí)方式

1 練習(xí)Mind mapping

[ 人腦的左右半球所司的功能

[ 心靈地圖的用途

1 活動(dòng)：透過案例研討、報(bào)告、匯整找出架構(gòu)及分支點(diǎn)

六、確認(rèn)訓(xùn)練需求 (Specific Needs)

成果/大綱：本訓(xùn)練會(huì)提供一套輔助工具，以提高資料搜集及需求分析的效率

1 心靈地圖

[ 重點(diǎn)講述心靈地圖等工具的運(yùn)用

1 7P模式

[ 7P模式使用技巧

[ 案例參考運(yùn)用討論

[ 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴，練習(xí)編寫主題架構(gòu)方法匯整分類

[ 實(shí)際個(gè)案研擬規(guī)劃

七、輔導(dǎo)方略 (COACH)

成果/大綱：如何成為一名好教練讓學(xué)員有機(jī)會(huì)練習(xí)輔導(dǎo)及接受輔導(dǎo)

1 發(fā)展模式

[ 教練發(fā)展模式說明輔導(dǎo)的目的

[ 如何做好教練的工作呢？教練技巧三要素

1 輔導(dǎo)模式

[ 輔導(dǎo)過程三個(gè)階段

——分析 觀察 ë 回饋 ë 示范

------說明好的教練如何運(yùn)用聆聽及有效的提問發(fā)展優(yōu)質(zhì)的團(tuán)隊(duì)

[ 輔導(dǎo)模式的應(yīng)用

——角色演練

學(xué)員收獲『打造登峰培訓(xùn)師』課程

Ø 將學(xué)員原始所做的教案與經(jīng)過洗禮的成果做一比對(duì)，使學(xué)員成長(zhǎng)看得見

Ø 解決課堂緊張熱鬧，回到職場(chǎng)操作困難以及流于看、聽、寫，疏忽實(shí)務(wù)技巧的問題

Ø 重視實(shí)操實(shí)練提升講師教學(xué)效果，降低人員流動(dòng)率，可節(jié)省公司每年1/3培訓(xùn)費(fèi)用

Ø 講師操作技巧及課程體系規(guī)劃可套用于各種課程開發(fā)，更有效于管理工作及領(lǐng)導(dǎo)層

Ø 增加課堂魅力，更有效公關(guān)人際互動(dòng)，提升社會(huì)地位

課程運(yùn)作細(xì)節(jié)『打造登峰培訓(xùn)師』課程

1. 學(xué)員課前須準(zhǔn)備一式兩份與工作相關(guān)的主題培訓(xùn)教案材料，例如：人力資源、管理、領(lǐng)導(dǎo)力等主題。目的：根據(jù)您的現(xiàn)有教案設(shè)計(jì)風(fēng)格、個(gè)性特點(diǎn)與現(xiàn)有能力進(jìn)行具有個(gè)體針對(duì)性的訓(xùn)練。

2. 上課人員最多不得超過30人，能保證講師與學(xué)員可以全程互動(dòng)交流。目的：充分貫徹每一位學(xué)員知識(shí)——練習(xí)——測(cè)評(píng)分析——實(shí)踐的全部過程，達(dá)至行為的改變與能力的提升。

3. 提供精美學(xué)員手冊(cè)一份（講師制作一套提供參考）

4. 精美禮品三份，給表現(xiàn)優(yōu)異者。

5. 結(jié)業(yè)證書

教學(xué)原則『打造登峰培訓(xùn)師』課程

1. 小班教學(xué) (Small Class)

為使授課品質(zhì)達(dá)一定的水平，每班學(xué)員人數(shù)在30人左右，以維持良好的實(shí)操效果。

2. 交互式創(chuàng)意學(xué)習(xí) (Interactive Learning)

所有學(xué)員來自各種不同學(xué)歷與經(jīng)歷背景，且擁有獨(dú)特的個(gè)人風(fēng)格與人格特質(zhì)，因此，本培訓(xùn)方案不只強(qiáng)調(diào)向講師學(xué)習(xí)，也將強(qiáng)化培訓(xùn)人員個(gè)人性格特點(diǎn)，多元兼容的開放學(xué)習(xí)環(huán)境。

“打造登峰培訓(xùn)師” 訓(xùn)練營(yíng)開始接受報(bào)名啦！?。?/p>

Date/培訓(xùn)時(shí)間：2004年3月4、5、6日(周四---六)

Add/開課地點(diǎn)：暫定北京雁柏山莊（懷柔雁棲湖畔）

適合對(duì)象：

公司高層/部門經(jīng)理/人力資源主管/培訓(xùn)主管/內(nèi)部培訓(xùn)師/期許激發(fā)潛能，不斷自我超越者

Fees/費(fèi)用：4980元 /人（含3天2夜29.5小時(shí)課程、酒店食宿、教材、茶點(diǎn)、個(gè)人診斷評(píng)鑒報(bào)告、證書）（同時(shí)在2月15日之前報(bào)名，并三人以上報(bào)名者可享受9折的優(yōu)惠）

以上就是關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷7p組合理論的內(nèi)容及特點(diǎn)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

推薦閱讀：

如何打造極致服務(wù)（如何打造極致服務(wù)環(huán)境）

youtube服務(wù)器地址多少（youtube服務(wù)器的地址）

家居行業(yè)抖音代運(yùn)營(yíng)包含哪些項(xiàng)目（有哪些服務(wù)內(nèi)容）

花卉小鎮(zhèn)景觀設(shè)計(jì)公司（花卉小鎮(zhèn)景觀設(shè)計(jì)公司有哪些）

福建園林景觀設(shè)計(jì)學(xué)校（福建園林景觀設(shè)計(jì)學(xué)校排名）