如何打造極致服務(wù)（如何打造極致服務(wù)環(huán)境）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何打造極致服務(wù)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、怎樣打造極致用戶體驗(yàn)，提高用戶粘合度

• 2、亞朵創(chuàng)始人王海軍：如何打造出“亞朵級(jí)”服務(wù)

• 3、打造極致團(tuán)隊(duì)的十個(gè)要素

• 4、藍(lán)海銀行依托APP打造極致用戶體驗(yàn) 金融服務(wù)不斷升級(jí)

一、怎樣打造極致用戶體驗(yàn)，提高用戶粘合度

一、整體顏色一致性

app從下載完成開(kāi)始從圖標(biāo)進(jìn)入后，圖標(biāo)的確定就是對(duì)主色調(diào)的確定，也是對(duì)app內(nèi)容的主色調(diào)確定。app色調(diào)在選擇上也是十分有講究的。電商app顏色選擇上，多為紅色(橘色)。紅色主要能引起人的購(gòu)買(mǎi)欲望。黑色也是電商的主要選擇，那是因?yàn)楹谏哂懈哔F神秘感，多為奢侈品電商app使用的主色調(diào)。比如藍(lán)色具有自由感覺(jué)，適合旅游的app。又比如綠色更多都是社交IM產(chǎn)品使用。雖然顏色上也有會(huì)出入的，但總體的設(shè)計(jì)理念不會(huì)改變。當(dāng)從點(diǎn)擊app開(kāi)始到進(jìn)入app主界面后，整體色調(diào)要給人一種過(guò)渡和諧的感覺(jué)。所以這是我們所要說(shuō)的顏色一致性。淘寶、京東在app圖標(biāo)和進(jìn)入后主界面的主色調(diào)保持一致，就是為了這種過(guò)渡和諧的感覺(jué)。這種整體顏色感官體驗(yàn)大大增加用戶的好感度。

二、全部結(jié)構(gòu)整潔性

app整體在結(jié)構(gòu)上保持視覺(jué)上整潔性。往往我們?cè)跒g覽app時(shí)候，都會(huì)覺(jué)得電商或者O2O的首頁(yè)整潔性比較差。因?yàn)闃I(yè)務(wù)承載量太大，所以無(wú)法保持絕對(duì)意義上的整潔。而電商首頁(yè)設(shè)計(jì)遵循一定的規(guī)則，參考我以前寫(xiě)的《移動(dòng)端電商類頁(yè)面設(shè)計(jì)說(shuō)》文章，本人公眾號(hào)第43篇。這一設(shè)計(jì)規(guī)則保障電商類app在設(shè)計(jì)上保持了一定的整潔度。整潔度并不是在一定程度上保持過(guò)分的簡(jiǎn)單，過(guò)分的簡(jiǎn)單可以保持app整潔度，但不能承載業(yè)務(wù)。所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，整潔度一定是在允許合理范圍之內(nèi)的。比如：微信的發(fā)現(xiàn)功能頁(yè)面。它將朋友圈為一列，將掃一掃和搖一搖作為一列，附近的人和漂流瓶作為一列，購(gòu)物和游戲作為一列。這是在展示上有一定整潔性，幫助用戶快速找到想要的功能。假設(shè)這里只是單純的list頁(yè)面排序下來(lái)，沒(méi)有這樣的區(qū)別，那用戶的感受會(huì)十分糟糕。所以結(jié)構(gòu)整潔性是為了保障了用戶操作的便利性。

三、首頁(yè)展示內(nèi)容完整性

保證了整潔性的基礎(chǔ)上，才能保障展示首頁(yè)內(nèi)容完整性的前提。作為app首頁(yè)，你最需要展示給的用戶是你最優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容(服務(wù)或商品、每個(gè)類別app不同)業(yè)務(wù)。而這個(gè)內(nèi)容是你用戶最大的痛點(diǎn)需求，這個(gè)痛點(diǎn)需求能牢牢地抓住用戶心理。即可以達(dá)到2秒時(shí)間便可以留下來(lái)使用app。至于內(nèi)容完整性，因?yàn)榛谝苿?dòng)端屏幕小的關(guān)系，電商和O2O類產(chǎn)品多半會(huì)用Icon作為品類選擇。雖然增加的用戶路徑，但保證了用戶在首屏便能快速了解整體所有業(yè)務(wù)。而音樂(lè)類產(chǎn)品會(huì)把最主要的播放器的放在底部，一個(gè)是為了功能的快速播放，另一點(diǎn)也是內(nèi)容完整性展示，如果將播放器移除首頁(yè)，后果也不堪設(shè)想。包括新聞?lì)恆pp將所有的分類至于頂部，也是一種業(yè)務(wù)層面上的展示完整性的選擇。首頁(yè)內(nèi)容展示完整性，保障了所有業(yè)務(wù)能最快速的觸達(dá)用戶內(nèi)心。用戶便留下了你app所能起到什么作用的第一印象。

四、邏輯思維正確性

人機(jī)交互上包括：點(diǎn)擊、輸入、滑動(dòng)手勢(shì)、重力感應(yīng)、指紋等多種交互。特別是點(diǎn)擊、輸入、滑動(dòng)手勢(shì)上是交互邏輯最為關(guān)鍵的幾個(gè)操作。我們要做到是用戶可以知道點(diǎn)擊后會(huì)展示什么內(nèi)容頁(yè)面。這種交互邏輯在用戶體驗(yàn)上有著細(xì)致的快感。在電商app中，點(diǎn)擊邏輯多半能構(gòu)成一套用戶購(gòu)物路徑。邏輯上的順序必須有正確性，不然無(wú)法保證購(gòu)物流程。在電商支付流程中，用戶姓名、手機(jī)號(hào)、地址(地址中的從大到小的過(guò)程)，都是輸入上的邏輯順序。如果先讓你輸入地址，再輸入手機(jī)號(hào)，再輸入姓名。這是輸入上的邏輯不準(zhǔn)確性，這個(gè)準(zhǔn)確性中還包括了用戶習(xí)慣的邏輯?；瑒?dòng)手勢(shì)多用于返回和下拉刷新、上拉滑動(dòng)登操作。其實(shí)簡(jiǎn)單的滑動(dòng)手勢(shì)也是很影響邏輯的。某喜歡推送下午茶的軟件中，將刷新方式變?yōu)樯侠绞?，其?shí)是很反人類的設(shè)計(jì)，邏輯上正確性也大大折扣。保障交互邏輯的正確，是用戶體驗(yàn)中快感的最主要組成部分。

五、產(chǎn)品交互文案可讀性

app內(nèi)容中，文字占據(jù)了絕大部分內(nèi)容。我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)中，會(huì)參雜很多產(chǎn)品交互文案。文案可讀性保證了我們的app產(chǎn)品在使用過(guò)程中用戶簡(jiǎn)單操作的認(rèn)知度。比如最典型就是IOS或者Android系統(tǒng)級(jí)別彈出窗口就很有講究。假設(shè)你需要讓用戶更新，你的文案一定是XXX1.01版本更新。然后下方是確定、取消按鈕。但實(shí)際上，你多加一句：更新此本會(huì)有XX新功能。會(huì)幫助你提升用戶升級(jí)版本幾率，也保證了可讀性。當(dāng)然也可以將下方按鈕改為單按鈕：(知道了。)也是讓用戶不用思考進(jìn)行選擇。交互文案中多半使用通俗易懂的語(yǔ)句，在設(shè)計(jì)選擇上盡量使用單線程的用戶思考模式。文案可讀性可以把握了更多得小白用戶心里。

六、輸入框便利性

從這里開(kāi)始，是更加細(xì)小的關(guān)注點(diǎn)。首先是輸入框，登錄的時(shí)候，我們有輸入框。聊天的時(shí)候有輸入框。購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)的時(shí)候，支付填寫(xiě)信息的時(shí)候。輸入框是除了按鈕之外最多的組件。輸入框的便利性是讓用戶使用下去的保證，在輸入時(shí)絕對(duì)不能讓用戶出現(xiàn)有挫敗感的心理。比如很多的輸入框，登錄名加上一條橫線。當(dāng)手指觸碰點(diǎn)擊登錄名時(shí)候，并未點(diǎn)擊到橫線上時(shí)，居然沒(méi)有彈出鍵盤(pán)。用戶第一反應(yīng)肯定是卡機(jī)了?第二反應(yīng)是產(chǎn)生強(qiáng)烈的挫敗感。在這種細(xì)節(jié)把握上，一定不能讓用戶出現(xiàn)挫敗感心里。在登錄的時(shí)候，輸入用戶名字的時(shí)候，彈出的是英文鍵盤(pán)。輸入手機(jī)號(hào)的時(shí)候，彈出的是數(shù)字鍵盤(pán)。這些細(xì)小的差別，都是用戶在輸入時(shí)的便利性的體現(xiàn)。輸入框不僅是技術(shù)上的數(shù)據(jù)交互和抓取，產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的漂亮。更要關(guān)注讓用戶使用下去的動(dòng)力。

七、按鈕交互嚴(yán)謹(jǐn)性

按鈕是app交互中最為常見(jiàn)的組件。包括底部導(dǎo)航上，確認(rèn)或取消按鈕，返回按鈕等等。作為app核心的功能組件，沒(méi)有了按鈕幾乎無(wú)法生存。手機(jī)觸屏的誕生，更加注重了按鈕交互的嚴(yán)謹(jǐn)性。嚴(yán)謹(jǐn)性不僅包括邏輯上的正確，也包括了用戶文案簡(jiǎn)單理解的程度。按鈕幾乎是第四和第五的結(jié)合點(diǎn)。在電商購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面中，我們會(huì)把按鈕購(gòu)買(mǎi)按鈕作為吸底式按鈕放在底部。一般性是左邊是加入購(gòu)物車(chē)右邊是立即購(gòu)買(mǎi)。因?yàn)檫@里有邏輯上嚴(yán)謹(jǐn)性，右邊更為重要。還有也是用戶操作習(xí)慣上的嚴(yán)謹(jǐn)性，右邊多為更關(guān)鍵的操作。而客服，店鋪，收藏等輔助按鈕需要弱化，因?yàn)樗鼘?duì)主購(gòu)買(mǎi)流程不構(gòu)成影響。這里這樣做的原因還有需要去除用戶過(guò)多的思考。按鈕嚴(yán)謹(jǐn)性不言而喻，因?yàn)槊恳徊搅鬓D(zhuǎn)，都是一次用戶流失的過(guò)程。為了避免用戶在按鈕點(diǎn)擊過(guò)程中流失，我們更需要關(guān)注按鈕的嚴(yán)謹(jǐn)性。

八、表單列表簡(jiǎn)潔性

表單列表的組件在app中的使用會(huì)很少，即使在web端設(shè)計(jì)中也是需要更少的展示。因?yàn)楝F(xiàn)在用戶在移動(dòng)端養(yǎng)成的快速和碎片化瀏覽習(xí)慣非常不利于表單和列表展示和輸入。app端中展示表單和列表組件更是對(duì)小屏幕一種展示的不簡(jiǎn)潔性。所以在app產(chǎn)品設(shè)計(jì)中，能避免就避免，能用別的方式展示就用別的方式。但是沒(méi)有辦法的時(shí)候，一定要展示的時(shí)候，就要十分注重簡(jiǎn)潔性。列表展示時(shí)，內(nèi)容、文字展示要保持整齊。一般多使用除了列表外其他空間展示留白設(shè)計(jì)的方式。當(dāng)表單需要填寫(xiě)時(shí)，一定要將填寫(xiě)內(nèi)容進(jìn)行邏輯上劃分層次，讓用戶在輸入完成時(shí)有種一個(gè)階段完成的成就感在當(dāng)中。還有就是能少填就少填，能點(diǎn)擊選擇則不選輸入方式。表單列表的簡(jiǎn)潔性極大的幫助了用戶在使用時(shí)不會(huì)產(chǎn)生厭煩感。

九、圖片專注性

instagram的在國(guó)外的火爆印證了圖片的重要性。微信朋友圈中直接發(fā)圖片的設(shè)計(jì)也是圖片重要性的體現(xiàn)。圖片需要追求極致的專注性。圖片在社交和電商等很多app上有著極大的重要性。在電商app中，你的商品圖片、banner圖片都是直接轉(zhuǎn)化購(gòu)買(mǎi)率最重要的先決條件。在社交app中，你的圖片美觀程度決定了你的點(diǎn)贊數(shù)目和瀏覽評(píng)論數(shù)目。圖片也是更能抓住視覺(jué)最重要的體現(xiàn)。特別當(dāng)你使用移動(dòng)產(chǎn)品的時(shí)候，幾乎一個(gè)屏幕就會(huì)展示一張圖片或者半張圖片。這里的圖片的專注性不言而喻。特別是Airbnb那樣通過(guò)專業(yè)的攝像圖片提升了用戶量的按鈕后，也證明了圖片的專業(yè)性也是十分重要的。一張好的圖片展示，是很能影響用戶的體驗(yàn)的。

十、錯(cuò)誤分支回溯性

錯(cuò)誤分支的多半體現(xiàn)在否定邏輯上。錯(cuò)誤分支回溯不僅僅是讓用戶點(diǎn)擊再瀏覽別的網(wǎng)頁(yè)，更主要體現(xiàn)在返回和否定邏輯上?；厮菪灾饕亲層脩艏性谥鞴δ苤羞M(jìn)行很好的體驗(yàn)。這里回溯性設(shè)計(jì)上最優(yōu)秀的是微信在通訊錄和朋友圈上的聊天回溯性。(你可以去點(diǎn)擊通訊錄和朋友圈好友聊天，看返回到了哪里。)電商中的回溯，是對(duì)用戶沉浸瀏覽的一種保障。包括從你不想購(gòu)買(mǎi)的東西頁(yè)面回到在選擇想買(mǎi)東西的頁(yè)面。還有就是你取消支付或者購(gòu)買(mǎi)之后的頁(yè)面返回的地方。每一步錯(cuò)誤回溯都是對(duì)用戶心里把控和認(rèn)知的過(guò)程。

二、亞朵創(chuàng)始人王海軍：如何打造出“亞朵級(jí)”服務(wù)

中國(guó)酒店業(yè)正從“中國(guó)服務(wù)”時(shí)代進(jìn)化到“中國(guó)體驗(yàn)”時(shí)代。

對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，酒店不再只是一個(gè)睡覺(jué)的地方，它將承擔(dān)人們對(duì)休閑 娛樂(lè) 、文化體驗(yàn)、品嘗 美食 、 健康 養(yǎng)生 等等的美好期待。用亞朵創(chuàng)始人、CEO王海軍的話來(lái)說(shuō)，“亞朵的每一個(gè)酒店空間都是人們感受所在城市人文特色，感受個(gè)性化、設(shè)計(jì)感、人文關(guān)懷的場(chǎng)所”。

回顧2012年之前，中國(guó)既沒(méi)人做中高端酒店，也沒(méi)人做人文酒店、生活方式酒店。9年時(shí)間過(guò)去了，亞朵在我國(guó)中高端酒店和生活方式酒店兩個(gè)領(lǐng)域排名第一（來(lái)自弗若斯特沙利文報(bào)告）；亞朵指數(shù)同盒馬指數(shù)、星巴克指數(shù)并列成為衡量城市 時(shí)尚 度的指標(biāo)。截至2021年6月30日，亞朵已經(jīng)覆蓋了全國(guó)135個(gè)城市，擁有654家酒店，2700萬(wàn)的會(huì)員。

作為酒店行業(yè)的新物種，中國(guó)新住宿經(jīng)濟(jì)的開(kāi)拓者，亞朵在產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化等諸多的方面做了獨(dú)具特色的創(chuàng)新。這些內(nèi)在的能力支持它在本土成長(zhǎng)，卻有足夠強(qiáng)大的底氣與國(guó)際五星酒店分庭抗禮：

1.在共同商圈價(jià)格敢超越五星級(jí)酒店；

2.近500+的亞朵酒店，客戶滿意度平均在4.9分以上；

3.亞朵酒店的品牌價(jià)值創(chuàng)造是超過(guò)許多五星級(jí)酒店的。

本周六，王海軍老師做客混沌，結(jié)合亞朵的實(shí)踐案例，跟大家復(fù)盤(pán)了亞朵的成功路徑，分享了紅海市場(chǎng)中錯(cuò)位競(jìng)爭(zhēng)、換道領(lǐng)跑的底層邏輯。

我們相信你能看到住宿行業(yè)發(fā)展變革的畫(huà)卷在你眼前徐徐展開(kāi)。這里面有創(chuàng)業(yè)初選擇定位的矛盾與思考，也有成長(zhǎng)中隨著變化不斷變化的變革與迭代。它不是靜止的、一次性的，而是動(dòng)態(tài)的，在發(fā)展的。

這些分享是關(guān)于：

如何做差異化的定位？

如何能夠換道領(lǐng)跑？

初創(chuàng)企業(yè)如何能夠集中資源實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破，從而破局而出？

王海軍老師說(shuō)，他希望對(duì)于所有做體驗(yàn)、做服務(wù)的企業(yè)有啟發(fā)，對(duì)于所有的初創(chuàng)企業(yè)有用。讓大家得到激發(fā)，去進(jìn)行自己的創(chuàng)造。共同把好的體驗(yàn)、好的服務(wù)落地，讓人與人之間有溫暖地連接。

授課老師 | 王海軍 亞朵集團(tuán)創(chuàng)始人、CEO

編輯 | 混沌商業(yè)研究團(tuán)隊(duì)

支持 | 混沌前沿課

亞朵邁出的第一步：服務(wù)還是體驗(yàn)？

2012年創(chuàng)立亞朵時(shí)，我們站在一個(gè)岔路口：從服務(wù)出發(fā)？還是從體驗(yàn)出發(fā)？

從服務(wù)出發(fā)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，很容易快速?gòu)?fù)制，可能在創(chuàng)業(yè)初期就能很快獲得非常大的規(guī)模和市場(chǎng)空間。

從體驗(yàn)出發(fā)：即完成用戶的需要，附加值高，壁壘強(qiáng)，有很強(qiáng)的核心價(jià)值和長(zhǎng)續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)能夠沉淀品牌。

2012年創(chuàng)立亞朵時(shí)，我已經(jīng)在連鎖酒店呆了11年。從經(jīng)濟(jì)型酒店、中高端酒店、生活方式酒店，一路見(jiàn)證、實(shí)踐了整個(gè)歷程。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，中國(guó)連鎖酒店行業(yè)只從服務(wù)出發(fā)，雖然發(fā)展快，同時(shí)天花板很低，酒店的硬件差別不大，服務(wù)技能簡(jiǎn)單且易被模仿，因而，當(dāng)市場(chǎng)供給飽和就很容易陷入低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，店鋪點(diǎn)位再多，也只是招牌，不是品牌。

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是世界經(jīng)濟(jì)的四種經(jīng)濟(jì)類型，這四種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)像馬斯洛金字塔一樣，雖然在大的時(shí)間周期內(nèi)都會(huì)并存，但競(jìng)爭(zhēng)力、經(jīng)濟(jì)價(jià)值和影響力是逐漸提升的。

2012年體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)剛剛開(kāi)始，我們有非常清晰的感知：體驗(yàn)一定是未來(lái)的主體，只有在中國(guó)的住宿市場(chǎng)做出新的體驗(yàn)的產(chǎn)品才能打破壁壘。

因此，我們選擇做與眾不同的體驗(yàn)式酒店：它不是一個(gè)睡覺(jué)的地方，而是能夠給志同道合的人提供品質(zhì)生活的完美體驗(yàn)。是一個(gè)有內(nèi)容的空間，一個(gè)能夠跟客人在精神上產(chǎn)生共鳴的品牌。

服務(wù)：比如你口渴，服務(wù)員能夠快速地給你拿到一瓶水，服務(wù)是提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，很容易復(fù)制。

體驗(yàn)：晚上酒店會(huì)給你送一份晚安牛奶，當(dāng)你離開(kāi)，酒店會(huì)給你送一瓶離店暖心水，水溫恰好40 。體驗(yàn)是把不同的服務(wù)做成不同的場(chǎng)景，在不同的場(chǎng)景中添加元素。

亞朵酒店迭代行業(yè)的底層邏輯是做體驗(yàn)。 服務(wù)雖然可以標(biāo)準(zhǔn)化，但它的壁壘很低，體驗(yàn)是服務(wù)的迭代和升級(jí)。因?yàn)樵诒姸嗟姆?wù)行業(yè)（標(biāo)準(zhǔn)化的連鎖型的企業(yè)），如果只聚焦于商品和服務(wù)本身，都會(huì)不可避免地陷入同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格戰(zhàn)中，最后只能在成本上拼。如果立足體驗(yàn)，企業(yè)就可以擺脫價(jià)格服務(wù)層面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，獲得全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)和溢價(jià)空間，沉淀品牌。 這就是服務(wù)和體驗(yàn)的區(qū)別。

我們?cè)趧?chuàng)業(yè)的時(shí)候非常清楚地看到傳統(tǒng)酒店在經(jīng)營(yíng)空間上的天花板（極限點(diǎn)）。因而，亞朵酒店創(chuàng)業(yè)的定位（破局點(diǎn)）是： 從體驗(yàn)切入市場(chǎng)。整個(gè)框架上，從經(jīng)營(yíng)房間到經(jīng)營(yíng)人群。

體驗(yàn)做好，會(huì)塑造一種全新的業(yè)態(tài)，亞朵自己運(yùn)營(yíng)人群會(huì)形成二次曲線發(fā)展模式，帶動(dòng)亞朵酒店從一個(gè)住宿型的企業(yè)躍升為生活方式品牌集團(tuán)。

目前，中國(guó)住宿業(yè)市場(chǎng)最亮眼的板塊是中高端酒店，它具備3個(gè)結(jié)構(gòu)性的機(jī)會(huì)：

一、消費(fèi)升級(jí)

對(duì)比美國(guó)酒店行業(yè)分布，中國(guó)酒店依然是金字塔結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟(jì)型占50%多，其他逐次遞減。但隨著中國(guó)品質(zhì)生活的建立、美好生活的完善，消費(fèi)升級(jí)已經(jīng)成為不可阻擋的大趨勢(shì)，可能中國(guó)酒店行業(yè)也會(huì)如美國(guó)一樣，中高端成為增長(zhǎng)最快、最迅猛的結(jié)構(gòu)性機(jī)會(huì)。

二、酒店行業(yè)連鎖化率

美國(guó)酒店連鎖化率約72%，歐洲近40%，中國(guó)目前只有25%，預(yù)估到2025年，中國(guó)的連鎖化率會(huì)突破到40%以上。

三、酒店生活化

隨著越來(lái)越多追求生活品質(zhì)的新消費(fèi)者興起，酒店服務(wù)的主體也隨之改變：服務(wù)主體由達(dá)官貴人轉(zhuǎn)變成為更年輕化的新消費(fèi)者。因而，受新消費(fèi)群體青睞的酒店也會(huì)成為一個(gè)現(xiàn)代生活方式的據(jù)點(diǎn)和地標(biāo)。

亞朵是如何抓住新消費(fèi)人群，進(jìn)行差異化定位呢？

追溯10年前，酒店行業(yè)分布：經(jīng)濟(jì)型、中端、中高端、高端、豪華。隨著中國(guó)房地產(chǎn)的迅猛發(fā)展，身處于酒店行業(yè)兩端的經(jīng)濟(jì)型（200元以下）和豪華型（1000元以上）發(fā)展非常強(qiáng)勁。那時(shí)，酒店行業(yè)的中端剛剛起步，中高端又沒(méi)人敢去涉足。

因?yàn)楹茈y，市場(chǎng)既需要效率又需要體驗(yàn)，既要讓用戶覺(jué)得個(gè)性化，酒店又要有標(biāo)準(zhǔn)化的能力。

因?yàn)榫频晷袠I(yè)里有一個(gè)價(jià)格帶是產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、城市、消費(fèi)者都無(wú)法逾越的，如果產(chǎn)業(yè)在不斷地升級(jí)，城市在不斷更新下變得更好，人民在消費(fèi)升級(jí)后，對(duì)住宿的要求越來(lái)越高，那么中高端的價(jià)格帶在整個(gè)行業(yè)中具備戰(zhàn)略意義。

中端是定價(jià)區(qū)間在200-400元的酒店，但是中端僅僅是消費(fèi)升級(jí)的過(guò)渡，它不是一個(gè)戰(zhàn)略節(jié)點(diǎn)。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)型、中端，價(jià)格決定只能拼成本，無(wú)法建立起一種長(zhǎng)期的壁壘。

中高端雖難，隨著新消費(fèi)的興起，追求美好生活和品質(zhì)的消費(fèi)者群體越來(lái)越龐大，在酒店領(lǐng)域可以做出一個(gè)規(guī)?；氖袌?chǎng)容量。如果亞朵能夠立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，企業(yè)就能夠跨越成本競(jìng)爭(zhēng)的瓶頸。

亞朵立足體驗(yàn)，讓體驗(yàn)成為企業(yè)的核心，開(kāi)辟中國(guó)的中高端酒店市場(chǎng)。2012年，亞朵的第一家店在西安開(kāi)業(yè)，將擅長(zhǎng)效率的經(jīng)濟(jì)型酒店和擅長(zhǎng)體驗(yàn)的五星級(jí)酒店優(yōu)勢(shì)結(jié)合，做最有效率的體驗(yàn)。如今，亞朵的主力品牌亞朵酒店占據(jù)最大優(yōu)勢(shì)是中國(guó)的中高端市場(chǎng)（覆蓋市場(chǎng)空間的價(jià)位區(qū)間在400-600元），已開(kāi)業(yè)約700多家，成為這個(gè)板塊絕對(duì)領(lǐng)先者。

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可借鑒的亞朵服務(wù)方法論

體驗(yàn)是什么？

體驗(yàn)如人，由表皮、骨骼、血液、靈魂四部分構(gòu)成。體驗(yàn)具有價(jià)值觀，有思想性，是生態(tài)體。例如酒店，硬件產(chǎn)品是容貌（即表皮，是接觸每一個(gè)酒店的第一印象，顏色、形式、布局等），服務(wù)是骨骼，組織是血液，文化是靈魂。

不同的行業(yè)有不同的選擇點(diǎn)，不同的發(fā)展階段也有不一樣的選擇。當(dāng)一個(gè)企業(yè)進(jìn)入二次變革，首要的選擇是組織，只有在組織上突破，才能充滿活力。對(duì)于服務(wù)型企業(yè)，首要的選擇是突破服務(wù)。

要做中高端酒店，一定要突破服務(wù)，2012年，亞朵初創(chuàng)，我們奮斗的核心是去快捷化，因?yàn)榭旖菥频杲o人形成低成本的概念，做體驗(yàn)就一定要把快捷化的思維去掉，去得越快、越干凈才能做得越好。

亞朵創(chuàng)業(yè)九年來(lái)最寶貴的堅(jiān)持是以服務(wù)作為單點(diǎn)突破，那么亞朵的服務(wù)方法論（運(yùn)轉(zhuǎn)的機(jī)制和邏輯）是如何構(gòu)成的？

第一個(gè)層面是文化和理念。 文化是每一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀，亞朵給所有的伙伴最深刻的理念是用戶第一。只有把用戶放在第一位，每一個(gè)服務(wù)才會(huì)變成竭盡所能。因此生成了很多亞朵的獨(dú)特理念，例如全員授權(quán)、差評(píng)不過(guò)夜等等。

第二個(gè)層面是根據(jù)用戶的需要，把所有文化和理念內(nèi)化為流程、制度和體系。 在流程規(guī)范上我們有眾多的手冊(cè)，形成培訓(xùn)機(jī)制，包括組織保障上，亞朵可能是酒店行業(yè)的一個(gè)另類，亞朵每一個(gè)酒店里都有總部派去的兩個(gè)人構(gòu)成酒店班子：總經(jīng)理和整個(gè)酒店HR的負(fù)責(zé)人（內(nèi)部稱作政委，管招聘、培訓(xùn)、打造整個(gè)隊(duì)伍的組織能力）。區(qū)別于別的酒店派出的業(yè)務(wù)人員，在我們看來(lái)業(yè)務(wù)只能獲得短期的價(jià)值，只有把組織做起來(lái)，企業(yè)的發(fā)展才能夠長(zhǎng)期。

在獲得客戶反饋方面，亞朵有非常多的技術(shù)手段，如A Plus、APP隨手拍等。亞朵有眾多體系支持，比如創(chuàng)新產(chǎn)品機(jī)制，供應(yīng)鏈的機(jī)制。亞朵所有酒店的供應(yīng)鏈?zhǔn)莵喍浼瘓F(tuán)主導(dǎo)做的，小到牙刷的選擇、牙膏的選擇、拖鞋的選擇等等，完整落實(shí)到亞朵的每一個(gè)酒店。

第三個(gè)層面是針對(duì)內(nèi)部和外部用戶形成行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)。 在外部，亞朵有非常多的工具、手段和渠道對(duì)客戶意見(jiàn)的反饋進(jìn)行收集；在內(nèi)部，員工也是做服務(wù)、做體驗(yàn)的最重要部分。因此，亞朵通過(guò)行為反饋和監(jiān)督的閉環(huán)，發(fā)現(xiàn)很多存在不足或者需要提高的部分，迭代文化理念，迭代我們流程制度體系，通過(guò)流動(dòng)迭代亞朵服務(wù)的飛輪。

諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家卡尼曼認(rèn)為：人對(duì)一段體驗(yàn)的評(píng)價(jià)是由峰終定律決定的。卡尼曼通過(guò)眾多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)在體驗(yàn)過(guò)程中，除了峰和終以外，其它記憶幾乎沒(méi)有影響。

一是服務(wù)的峰值（即是過(guò)程中的最強(qiáng)體驗(yàn)），另一個(gè)是終值（既結(jié)束前的最終體驗(yàn)），如果這兩個(gè)感受都是峰值，那么這段體驗(yàn)就是完美的。例如宜家，顧客在服務(wù)的過(guò)程中感受到一次峰值，在結(jié)賬的時(shí)候，通過(guò)最后終點(diǎn)的一個(gè)產(chǎn)品（一塊錢(qián)的超值冰淇淋），達(dá)到峰終體驗(yàn)。

亞朵根據(jù)峰終體驗(yàn)的邏輯，將服務(wù)細(xì)化為17個(gè)觸點(diǎn)來(lái)細(xì)化運(yùn)營(yíng)、服務(wù)和管理的顆粒度。

亞朵不再靠SOP管理，而是像互聯(lián)網(wǎng)公司一樣“服務(wù)產(chǎn)品化”，基于17個(gè)觸點(diǎn)，把所有的服務(wù)產(chǎn)品拎出來(lái)。亞朵基于17個(gè)觸點(diǎn)，一共形成四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品。

例如亞朵根據(jù)不同的客戶群體開(kāi)發(fā)不同的產(chǎn)品：醒酒茶飲，身心靈動(dòng)等。

過(guò)去酒店在做管理的時(shí)候是SOP，SOP就是手冊(cè)，每個(gè)酒店都有很厚一本手冊(cè)。手冊(cè)是犯錯(cuò)誤的時(shí)候或是在培訓(xùn)的時(shí)候用，而在實(shí)踐的運(yùn)營(yíng)中和經(jīng)營(yíng)管理中其實(shí)是慣性在起作用。

第一 ：先要發(fā)掘用戶的真痛點(diǎn)，根據(jù)痛點(diǎn)做觸點(diǎn)，將觸點(diǎn)提煉梳理成賣(mài)點(diǎn)。賣(mài)點(diǎn)是去跟消費(fèi)者做連接，最終形成產(chǎn)品交付。服務(wù)是有儀式和形式的區(qū)別，儀式是把服務(wù)做到位，形式是放那里，客人自己去完成。

1.初見(jiàn)時(shí)刻

根據(jù)初見(jiàn)時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)了奉茶產(chǎn)品，在客人旅途疲憊進(jìn)入酒店時(shí)，亞朵工作人員會(huì)雙手一杯(馬克杯)70度的溫茶送給顧客，消除路途帶給顧客的浮躁，安靜下來(lái)。隨著杯子的不斷迭代，現(xiàn)在換成耐200 高溫的高級(jí)環(huán)保紙杯。茶也在不斷迭代，從各個(gè)地區(qū)特色茶到亞朵村專供的亞朵茶。奉茶之后成為了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但不同在于它不僅解決了形式，還實(shí)現(xiàn)了體驗(yàn)。

2.峰值時(shí)刻

根據(jù)峰值時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)了屬地早餐產(chǎn)品，根據(jù)不同地域特別，設(shè)計(jì)當(dāng)?shù)靥厣脑琰c(diǎn)。如果顧客早走，來(lái)不及吃早點(diǎn)，還有呂蒙路早（花名為呂蒙的亞朵員工設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品），亞朵打包好早點(diǎn)，顧客可以在路上可以吃。

3.終值時(shí)刻

根據(jù)終值時(shí)刻，亞朵設(shè)計(jì)暖心水產(chǎn)品，亞朵每個(gè)酒店都有一個(gè)小的保溫箱，里面的水都是40 左右。顧客能夠感受到亞朵的溫暖，體驗(yàn)感非常舒心，不管去哪兒，都會(huì)記著亞朵。

亞朵在服務(wù)上，有邊界，保持鄰里服務(wù)。客人打開(kāi)房門(mén)進(jìn)入到公區(qū)，工作人員服務(wù)熱情周到，客人回到房間，關(guān)上房門(mén)，等于進(jìn)入自己隱私的區(qū)域，工作人員會(huì)保護(hù)好客人隱私的邊界。

亞朵將四五十個(gè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行分層，分為三個(gè)等級(jí)。

服務(wù)產(chǎn)品化一定要平衡好成本和體驗(yàn)的關(guān)系?！芭c其更好不如不同”這句話非常形象地說(shuō)明，如果企業(yè)服務(wù)可以滿足用戶的所有期待，那么資源的配置一定是超級(jí)冗余，相應(yīng)的成本一定會(huì)特別高。但如果能夠做到不同，把峰終做起來(lái)，那成本是可控的（有的東西未必是直接花成本，而是用心去經(jīng)營(yíng)），這才能實(shí)現(xiàn)成本和體驗(yàn)之間的平衡，這樣的體驗(yàn)才能可持續(xù)。

因?yàn)橛脩糁幌矚g個(gè)性化，所以我們要做標(biāo)準(zhǔn)個(gè)性化。亞朵很好地將服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化融合：用標(biāo)準(zhǔn)化的體系去滿足每一類人群（不是每一個(gè)）的個(gè)性化需要。這樣用戶感受到的是個(gè)性化，而在亞朵是在標(biāo)準(zhǔn)化體系內(nèi)實(shí)現(xiàn)的。

比如亞朵早期的鉑金會(huì)員入住酒店時(shí)，會(huì)收到酒店前臺(tái)遞來(lái)的繡有姓氏字母的定制拖鞋，顧客感受到酒店的定制服務(wù)，而酒店倉(cāng)庫(kù)只是按照一定配比把20多個(gè)字母拖鞋全部準(zhǔn)備好。

再比如亞朵的酒店歡迎卡，是手寫(xiě)的。到亞朵的客人看到歡迎卡會(huì)被亞朵的定制的用心觸動(dòng)到。但實(shí)際上歡迎卡也是細(xì)分為8-10個(gè)刻度批量準(zhǔn)備的，但它可以滿足不同的人群。這是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的體系。

為了避免遇到問(wèn)題（比如投訴）層層上報(bào)卻沒(méi)有解決，我們給一線授權(quán)，讓每一位工作人員接到用戶反饋的問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間有決心、有勇氣、有資源去解決。亞朵在行業(yè)推行了全員授權(quán)，每一位工作人員都有500元額度（或一天房費(fèi)的權(quán)利）去解決每一個(gè)用戶反饋問(wèn)題時(shí)所提出的合理需求。

亞朵全員授權(quán)也分為三個(gè)階段：敢于、善于、樂(lè)于。

第一個(gè)階段“敢于”：得敢干。當(dāng)2013年亞朵推行全員授權(quán)，長(zhǎng)期循規(guī)蹈矩慣了的酒店行業(yè)的工作人員，沒(méi)人敢用。正在焦急間，西安南門(mén)亞朵酒店的一個(gè)案例成功把“全員授權(quán)”推廣了出去：顧客困在酒店電梯里（大概有30秒），下來(lái)之后很緊張，在前臺(tái)很焦急地表達(dá)了被困的情緒。酒店前臺(tái)工作人員聽(tīng)完也一驚，在如何解決問(wèn)題時(shí)，他們急中生智想起來(lái)“全員授權(quán)”說(shuō)，先生實(shí)在不好意思，你今天的房費(fèi)我給你全免了?？腿艘灿悬c(diǎn)驚訝問(wèn)，你是一個(gè)前臺(tái)，有什么資格免房費(fèi)？然后前臺(tái)的工作人員說(shuō)我們有全員授權(quán)。管理層通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)該名工作人員將全員授權(quán)推廣到全亞朵。從此之后，亞朵每一個(gè)工作人員都愿意去做，因?yàn)樗X(jué)得是真心在做。今天那位敢于授權(quán)的工作人員，已經(jīng)成長(zhǎng)為深圳亞朵酒店的總經(jīng)理了。

第二階段是“善于”，就是能夠看到形勢(shì)把授權(quán)用好。

第三階段是“樂(lè)于”，將授權(quán)基因變成骨子里的一部分，自然而然地把它用好。在2019年，西寧的亞朵酒店接到過(guò)一位很焦急的母親打來(lái)的電話，起因是原計(jì)劃全家去西寧旅行，因?yàn)橛屑笔氯∠塑?chē)票，孩子固執(zhí)地買(mǎi)了車(chē)票去西寧，車(chē)出發(fā)一個(gè)小時(shí)后才打電話告訴家長(zhǎng)。孩子父母知道后簡(jiǎn)直五雷轟頂，就想定個(gè)好一點(diǎn)的酒店先幫忙托管孩子。他們開(kāi)始聯(lián)系西寧的酒店，聯(lián)系了四個(gè)五星級(jí)酒店，酒店或是沒(méi)有這樣的服務(wù)或是人手不夠拒絕了他們。這位媽媽最后一個(gè)電話打到了亞朵，亞朵說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，說(shuō)你放心，我們肯定把你女兒照顧好。母親安頓好孩子后，在火車(chē)上嚎啕大哭。等她到西寧后，孩子午覺(jué)都睡醒了，和母親講亞朵的小哥哥小姐姐們給她很多小零食吃，怕她擔(dān)心，還給她選擇靠近總臺(tái)邊上的房間。這位母親非常感動(dòng)，說(shuō)亞朵級(jí)的服務(wù)，是我見(jiàn)過(guò)的最好的服務(wù)。因?yàn)閬喍涞娜珕T授權(quán)，圈粉了這位母親，她在自己的生活圈、朋友圈主動(dòng)推廣亞朵酒店。

做管理一定要有監(jiān)督反饋。亞朵在監(jiān)督反饋方面有一整套制度，如內(nèi)部、外部、第三方監(jiān)督反饋等。

例如亞朵有個(gè)理念叫差評(píng)不過(guò)夜，（過(guò)去酒店行業(yè)做用戶體驗(yàn)整改是以周為單位去解決問(wèn)題的），任何客人的問(wèn)題、差評(píng)，當(dāng)天就要都解決到位，基本在事情發(fā)生后的2—3個(gè)小時(shí)內(nèi)把問(wèn)題解決掉。

亞朵通過(guò)體驗(yàn)執(zhí)法，將服務(wù)復(fù)盤(pán)形成良好的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制保障了差評(píng)不過(guò)夜。

亞朵有一個(gè)很獨(dú)特的項(xiàng)目叫體驗(yàn)監(jiān)督（已經(jīng)運(yùn)行5年，每天執(zhí)法，全年無(wú)休）。每一位亞朵的總經(jīng)理，每天早晚6點(diǎn)鐘會(huì)收到一份好評(píng)、差評(píng)單。有差評(píng)的，總經(jīng)理要寫(xiě)出出現(xiàn)差評(píng)的原因，如何整改。每一個(gè)得到差評(píng)的酒店都要在亞朵酒店總經(jīng)理大群中（每天9點(diǎn)）挨個(gè)把所有的差評(píng)過(guò)一遍。

亞朵通過(guò)這種行為反饋和監(jiān)督閉環(huán)在系統(tǒng)上優(yōu)化了非常多的空間，并可以去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。亞朵已經(jīng)積累了近千萬(wàn)條網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，其中很多好的想法都來(lái)自用戶。

實(shí)現(xiàn)單點(diǎn)突破之后，如何在迭代反饋中持續(xù)成長(zhǎng)？

單點(diǎn)突破是起點(diǎn)，產(chǎn)品、服務(wù)、組織、文化緊緊追隨，四點(diǎn)達(dá)成一致。通過(guò)一個(gè)點(diǎn)的突出帶動(dòng)其他三個(gè)點(diǎn)不斷發(fā)展。四者形成新平衡時(shí)，繼續(xù)單點(diǎn)突破，從而不斷迭代，形成動(dòng)態(tài)發(fā)展結(jié)構(gòu)。

亞朵的服務(wù)，區(qū)別于四星級(jí)、五星級(jí)： 滿意只是起點(diǎn)，超過(guò)預(yù)期和驚喜才是目標(biāo)。

除服務(wù)出眾外，亞朵在其他幾個(gè)點(diǎn)上也有獨(dú)到之處：

1.硬件產(chǎn)品的升級(jí)

2.貼身產(chǎn)品的極致。 很多酒店將錢(qián)花到大理石、燈具、家具上，但歸根結(jié)底酒店是睡覺(jué)的地方，而和人睡覺(jué)最緊密相關(guān)的是床品，亞朵在這些貼身產(chǎn)品上做到了極致。

亞朵的床品是自有產(chǎn)品： 普蘭特記憶棉床墊。 一面是大多數(shù)人習(xí)慣的硬度，但如果顧客喜歡睡硬床，可以讓工作人員把床墊翻過(guò)來(lái)，另一面偏硬。 慢回彈記憶 枕完美克服了枕頭因?yàn)橛洃浢薏牧喜缓靡蛔儫嶂瘟涂逅膯?wèn)題。不管顧客喜歡蕎麥枕、羽絨枕還是鵝絨枕，亞朵的慢回彈記憶枕都能完美地解決需求。

裸棉四件套 ，不同于很多酒店常用的白色棉織品，亞朵的床單被罩枕套使用的是和無(wú)印良品一個(gè)顏色的裸棉。裸棉最大的優(yōu)點(diǎn)就是透氣性非常強(qiáng)，能給顧客非常好的體驗(yàn)。但裸棉如同一個(gè)大試紙，要求必須使用pH值8左右的洗滌液沖洗若干遍，如果做不到位，棉品馬上就變色。我們用了一個(gè)好的材料去倒逼洗滌過(guò)程的改進(jìn)，每一個(gè)酒店洗得好壞，很容易看得一清二楚。

3.產(chǎn)品賦予內(nèi)容。 亞朵不僅僅是酒店，而且是有內(nèi)容的空間。每一個(gè)亞朵都有流動(dòng)圖書(shū)館，也做了非常多音樂(lè)、籃球、電競(jìng)、知識(shí)分享的主題酒店。亞朵最終運(yùn)營(yíng)的是人群而不是一個(gè)個(gè)房間，通過(guò)更多的內(nèi)容找到志同道合的人。亞朵新一代的產(chǎn)品把家和酒店融合，未來(lái)可以選擇健身大床房、茶室大床房、影音大床房、冥想大床房，這一切都是針對(duì)顧客的特點(diǎn)進(jìn)行的個(gè)性化開(kāi)發(fā)。

4.做安心工程。 安心工程啟動(dòng)于2019年。最初從抹布、杯子、紅外探頭檢測(cè)器做起，當(dāng)時(shí)疫情尚未爆發(fā)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)這些“有心插柳”之舉恰恰迎合疫情之需。當(dāng)很多酒店被曝光因?yàn)榭头壳鍧嵞ú蓟煊脮r(shí)，亞朵從2019年起全部使用一次性抹布清潔房間，徹底避免了抹布的重復(fù)使用：每打掃一個(gè)房間需要8塊一次性抹布，用完即扔、不用再洗。原來(lái)酒店都用馬克杯、玻璃杯，后來(lái)亞朵開(kāi)始使用歐洲零磨標(biāo)準(zhǔn)的咖啡杯，耐高溫200 ，可以放熱水或泡茶，也可以將房間咖啡帶走，非常安心。針對(duì)網(wǎng)上曝光酒店被偷裝偷窺攝像頭問(wèn)題，亞朵專門(mén)采購(gòu)專業(yè)產(chǎn)品，每一個(gè)房間清潔完之后都會(huì)進(jìn)行紅外線探測(cè)，保證房間沒(méi)有任何一個(gè)偷窺攝像頭。

用一個(gè)例子來(lái)說(shuō)明，如果說(shuō)追求短期成果的做組織就是買(mǎi)蘋(píng)果，那亞朵就是自己培育蘋(píng)果樹(shù)，而不是去買(mǎi)蘋(píng)果。

蘋(píng)果樹(shù)的干是組織創(chuàng)新。 亞朵有全員授權(quán)，有總經(jīng)理、整個(gè)酒店HR的負(fù)責(zé)人（政委的業(yè)務(wù)）組織雙螺旋。亞朵的業(yè)務(wù)叫前臺(tái)，其他叫中后臺(tái)，中后臺(tái)是為前臺(tái)服務(wù)的，KPI核定時(shí)中后臺(tái)要接受前臺(tái)打分。不同于一般酒店的總經(jīng)理給員工打分，亞朵是員工給總經(jīng)理打分，對(duì)他進(jìn)行無(wú)記名投票，低于一定分?jǐn)?shù)要上榜、要整改。目標(biāo)就是建立起一個(gè)和諧的基層關(guān)系。亞朵還有Z字型、T字型人才，最終想做的就是打破邊界，團(tuán)結(jié)合作，一切都要聚焦在把體驗(yàn)做好這個(gè)核心目標(biāo)上。

正因?yàn)楦鶋蛏顗驅(qū)崳蓧虼謮驂?，亞朵才能做到服?wù)和體驗(yàn)的持續(xù)第一。亞朵的蘋(píng)果樹(shù)靠機(jī)制也映射了一條拒絕平庸的價(jià)值觀，就是不斷創(chuàng)新引領(lǐng)行業(yè)。

每個(gè)企業(yè)都有自己的獨(dú)特的文化，它給企業(yè)賦予思想，給體驗(yàn)賦予引導(dǎo)。

亞朵在文化方面的首要價(jià)值觀是用戶第一。

2020年武漢疫情，亞朵在武漢有一個(gè)酒店叫做塔子湖亞朵，它接待了西安醫(yī)療隊(duì)，醫(yī)療隊(duì)中有很多女護(hù)士，因?yàn)殚L(zhǎng)發(fā)進(jìn)入ICU操作臺(tái)很耽誤工作且容易感染病毒。醫(yī)療隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)就跟酒店溝通能不能請(qǐng)理發(fā)師，給女護(hù)士們剪下頭發(fā)。當(dāng)時(shí)酒店的總經(jīng)理、人事總監(jiān)在家隔離，最高的領(lǐng)導(dǎo)是前臺(tái)的一個(gè)經(jīng)理和酒店的加盟業(yè)主，他們二人形成一個(gè)戰(zhàn)前指揮部，到江夏（武漢的郊區(qū)）找到幾個(gè)遠(yuǎn)房親戚，為醫(yī)療隊(duì)的100多位女同志剪頭發(fā)，從早晨7點(diǎn)剪到晚上12點(diǎn)。后來(lái)新聞聯(lián)播、新聞?lì)l道都報(bào)道了這件事情，說(shuō)是最美理發(fā)店。報(bào)道之外的后續(xù)，大家沒(méi)有看到的部分是整個(gè)援助武漢結(jié)束后，醫(yī)療隊(duì)要返回西安時(shí)，亞朵又去把剪頭發(fā)的老師請(qǐng)來(lái)，花了三天時(shí)間，認(rèn)認(rèn)真真地給每個(gè)醫(yī)務(wù)人員剪了最漂亮的發(fā)型，讓她們榮歸西安。

2012年我個(gè)人進(jìn)入人生的一個(gè)轉(zhuǎn)折期，當(dāng)時(shí)內(nèi)心很煩躁，想去個(gè)幸福的國(guó)家看看，于是選擇不丹。接待旅行社的人都特別有涵養(yǎng)，導(dǎo)游是倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院畢業(yè)的，他的職業(yè)是不丹國(guó)家足球隊(duì)10號(hào)，導(dǎo)游只是他的第二份兼職。他說(shuō)不丹這樣的人有很多，足球是他的主業(yè)，他還兼職做國(guó)家博物館的館員。

和旅行社的老板聊天，這個(gè)很有氣質(zhì)畢業(yè)于耶魯大學(xué)的不丹女孩說(shuō)：不留在歐美生活，而選擇不丹，是因?yàn)樗X(jué)得在不丹，內(nèi)心有種安靜的力量。人內(nèi)心有安靜的力量，就有幸福，就知道自己要走的方向是什么，方向堅(jiān)定了幸福感油然而生。她說(shuō)歐美雖然錢(qián)很多，物質(zhì)豐富，但是在那感受不到這種內(nèi)心安靜的力量，沒(méi)有幸福感。

因此，這顆“內(nèi)心安靜的力量”在我心里埋下了一顆種子。創(chuàng)業(yè)時(shí)，我心中就想找一個(gè)地名，能夠作為品牌的名字。在我看來(lái)那個(gè)地名應(yīng)該像不丹一樣，能夠讓人內(nèi)心安靜有力量。但是很多人都對(duì)我說(shuō)，這里不是不丹，中國(guó)不可能有這樣的地方。我不死心。

在創(chuàng)業(yè)之前我走進(jìn)云南怒江州的一個(gè)村子，坐在村里的時(shí)候，我內(nèi)心一下就安靜下來(lái)，雖然那個(gè)村子經(jīng)濟(jì)不是很發(fā)達(dá)，但能夠感受到每個(gè)人的內(nèi)心是非常幸福的，人和人之間是非常淳樸、自然的。我想把這種內(nèi)心安靜的力量變成企業(yè)的理念，能夠變成產(chǎn)品，變成房間，變成文化。于是，我把亞朵村帶回到城市，去影響和感染更多的人。因?yàn)槲矣X(jué)得，今天越來(lái)越多的城市人特別缺乏這種內(nèi)心安靜的力量。

我最開(kāi)心是看到很多客人寫(xiě)的網(wǎng)評(píng)，如：“當(dāng)我坐到亞朵的大廳里的時(shí)候，我感覺(jué)我的心一下就安靜了，好像工作中的煩惱，那些痛苦都煙消云散了。”這就是我們創(chuàng)業(yè)的初心：內(nèi)心安靜的力量，傳遞給城市里的人，讓他們找回自己幸福的道路。

2017年，亞朵村有401戶村民，80%都是特困戶，我們?cè)趤喍浯逭业絹喍涞钠瘘c(diǎn)，想幫助這個(gè)村子的人民致富，在很多方案中（建小學(xué)、捐錢(qián)等）我們選擇幫助他們把亞朵地區(qū)的茶葉經(jīng)濟(jì)重新復(fù)蘇，這是一種可持續(xù)的、自然的，通過(guò)他們雙手改變命運(yùn)的方式。從2017年開(kāi)始策劃到2018年產(chǎn)出的第一批茶，歷經(jīng)3年，亞朵村實(shí)現(xiàn)全村脫貧?，F(xiàn)茶葉已從亞朵村覆蓋到周邊8個(gè)行政村，大概1400戶居民。

亞朵的使命是讓人與人之間有溫度地連接。每一個(gè)亞朵人都是有溫度的，愿意去伸手幫別人，愿意去給別人傳遞溫暖。亞朵每年表彰的優(yōu)秀伙伴，有服務(wù)好的，甚至還有主動(dòng)扶老人的……

亞朵人要具備的品質(zhì)：內(nèi)心有溫度，可以溫暖別人。然后將溫度和溫暖，通過(guò)亞朵的房間、亞朵的產(chǎn)品、亞朵的服務(wù)、亞朵的體驗(yàn)，甚至亞朵的文化理念，傳遞到方方面面，向 社會(huì) 去傳遞這種“有溫度連接”的思想和想法。

亞朵希望做的是數(shù)字時(shí)代能夠讓人心扎根的空間。

三、打造極致團(tuán)隊(duì)的十個(gè)要素

    極致團(tuán)隊(duì)的主要特征是在面對(duì)極端的困境和身處絕境的時(shí)刻，團(tuán)隊(duì)成員能夠戰(zhàn)勝膽怯和恐懼的心理，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法判斷機(jī)會(huì)，通過(guò)緊密協(xié)作，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)排除一切阻礙，用信仰的力量和團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)力，繼續(xù)前行，從而達(dá)成目標(biāo)，奔向極致。

      沒(méi)有遠(yuǎn)大理想作為前提，是檢驗(yàn)不出極致團(tuán)隊(duì)來(lái)的，打造極致團(tuán)隊(duì)，則要掌握好關(guān)鍵要素。

1、讓團(tuán)隊(duì)成為明星，而不是某一個(gè)人成為明星

      在選擇團(tuán)隊(duì)成員時(shí)，要選擇內(nèi)心充滿動(dòng)力的人，內(nèi)心具備堅(jiān)定信念的人和多樣性才能的人才，這樣的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)才具備應(yīng)對(duì)更多的不確定性的能力；在團(tuán)隊(duì)的行政等級(jí)上，成員之間盡可能的最小化等級(jí)和地位差別，不需要在辦公室面積大小、著裝、待遇上做過(guò)于明顯區(qū)分（任正非出差自己打車(chē)，是從心理上想著和團(tuán)隊(duì)成員在一起，就是為了減少等級(jí)分別），成員之間平時(shí)可以相互開(kāi)玩笑，但關(guān)鍵時(shí)刻領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)話要算數(shù)；成員彼此之間能夠建立充足的信任，大家相互之間視對(duì)方為生死兄弟，講兄弟情義，彼此之間原意為對(duì)方做出犧牲；但是，大家雖然關(guān)系很好，但不妨礙彼此與外界的合作，群而不黨，打造外向型團(tuán)隊(duì)，就是一個(gè)群而不黨的團(tuán)隊(duì)，這樣的團(tuán)隊(duì)不是那種封閉的，只要和我的不一樣就反對(duì)的、不接受的團(tuán)隊(duì)，而是開(kāi)放、學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。

2、不給失敗留任何借口

      保證每一項(xiàng)工作都做到位，每一件事情都做好充足的準(zhǔn)備，不給失敗留任何的機(jī)會(huì)。努力到無(wú)能為力，拼搏到感動(dòng)自己！面對(duì)外部變化時(shí)，能夠及時(shí)的開(kāi)會(huì)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的靈活性，及時(shí)解決問(wèn)題，不給失敗留任何借口。

3、適度樂(lè)觀，關(guān)注獲勝場(chǎng)景

      給獲勝一個(gè)清晰的定義，每個(gè)人都想著獲得勝利后的樣子（新中國(guó)成立了，農(nóng)民有自己的田、有飯吃、有學(xué)上......）；團(tuán)隊(duì)成員每取得一個(gè)勝利，都要給與及時(shí)的認(rèn)可和鼓勵(lì)，及時(shí)的給與反饋（郎平在指揮女排打比賽時(shí)，每得一分都給予團(tuán)隊(duì)鼓掌、加油）；相反，有的領(lǐng)導(dǎo)，就算大家做了很多好事，他卻總是關(guān)注問(wèn)題的部分，讓團(tuán)隊(duì)成員沒(méi)有價(jià)值感，長(zhǎng)期處于壓抑的狀態(tài)。這就不是極致團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)所為！

4、建立學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的攻和文化

      團(tuán)隊(duì)成員一方面要能戰(zhàn)斗，一方面彼此之間能有充分的合作。在前進(jìn)的過(guò)程中彼此有競(jìng)爭(zhēng)，在發(fā)展的過(guò)程中隨時(shí)能夠合作，這樣的團(tuán)隊(duì)才會(huì)鼓勵(lì)創(chuàng)新，成員彼此之間沒(méi)有打擊報(bào)復(fù)，更不會(huì)懷恨在心。大家為了做事可以越級(jí)，對(duì)方也不會(huì)生氣。大家只關(guān)注這個(gè)事是不是比原來(lái)做的更好，而不是怕丟面子。不會(huì)因?yàn)闆](méi)得到尊重、丟面子，上級(jí)就給下級(jí)穿小鞋，因?yàn)闊o(wú)謂的情緒讓大家不敢做事，不敢有想法。這就是攻和文化。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員在討論和溝通中及時(shí)解決問(wèn)題。

5、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，原意駛?cè)腼L(fēng)暴

    在最激烈的戰(zhàn)況當(dāng)中，面對(duì)敵人防線敢于沖進(jìn)去的團(tuán)隊(duì)是能夠收獲更大勝利的團(tuán)隊(duì)。前提是做好充分的預(yù)估。要對(duì)人、事、物進(jìn)行能力極限測(cè)試，進(jìn)行評(píng)判，做最充分的準(zhǔn)備。時(shí)刻收集周?chē)臄?shù)據(jù)，理性評(píng)估統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，做出及時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。分清統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)和心里風(fēng)險(xiǎn)，不被心里風(fēng)險(xiǎn)嚇倒。在沖鋒前，所有人在意愿上達(dá)成一致，大家在內(nèi)心上愿意進(jìn)入風(fēng)暴區(qū)，這才是具備戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

6、團(tuán)隊(duì)成員之間時(shí)刻保持聯(lián)絡(luò)

    在面對(duì)新的挑戰(zhàn)時(shí)，通過(guò)保持聯(lián)絡(luò)，讓團(tuán)隊(duì)及時(shí)的了解信息，讓所有人都與領(lǐng)導(dǎo)者保持步調(diào)一致，明確方向、堅(jiān)定前行，以發(fā)揮合力，戰(zhàn)勝每一個(gè)挑戰(zhàn)。

7、填補(bǔ)空缺、整體發(fā)力

    當(dāng)團(tuán)隊(duì)中某個(gè)成員頂不住的時(shí)候，其他人要有意識(shí)、有勇氣主動(dòng)填補(bǔ)空缺，往缺口沖，找到團(tuán)隊(duì)的突破口，保持團(tuán)隊(duì)的整體發(fā)力。在團(tuán)隊(duì)之間的相互信任前提下，凝聚力量，穩(wěn)步前行。

8、正視問(wèn)題

    遇到問(wèn)題，直接面對(duì)，真誠(chéng)溝通、有效解決。大家都去想辦法解決問(wèn)題而不是人人抱怨。把解決問(wèn)題放在第一位，同時(shí)要正視成員之間的能力差別，能力低的人不要因?yàn)閯e人不照顧你的情緒指出問(wèn)題時(shí)而有情緒，能力高的人不要目空一切，聽(tīng)不得別人意見(jiàn)，從大局出發(fā)，解決問(wèn)題是關(guān)鍵。把每一個(gè)問(wèn)題解決好，是極致團(tuán)隊(duì)重要任務(wù)。

9、適應(yīng)力強(qiáng)

      考驗(yàn)極致團(tuán)隊(duì)之間的差別，最后的差別是團(tuán)隊(duì)的適應(yīng)能力。頂尖的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的速度快，能夠在最快的時(shí)間恢復(fù)到常態(tài)，即使大家吵的面紅耳赤、不可開(kāi)交，一旦決定下來(lái)，就會(huì)回到崗位，堅(jiān)決執(zhí)行；一般的團(tuán)隊(duì)遇到問(wèn)題遲遲得不到解決，失去了繼續(xù)作戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)力。

10、永不放棄

      團(tuán)隊(duì)拼到最后，堅(jiān)持的能力是很重要的，創(chuàng)業(yè)的過(guò)程就是堅(jiān)持的過(guò)程，無(wú)論遇到什么困難，只要你沒(méi)有放棄，就會(huì)有迎接勝利的那一刻！

    打造極致團(tuán)隊(duì)，就要在關(guān)鍵要素上下功夫。作為管理者，要有勇氣拿現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題與極致團(tuán)隊(duì)的要素做對(duì)照，然后與團(tuán)隊(duì)成員共同努力，奔向極致！

四、藍(lán)海銀行依托APP打造極致用戶體驗(yàn) 金融服務(wù)不斷升級(jí)

追求極致體驗(yàn)，通過(guò)簡(jiǎn)潔實(shí)用、清晰明了的APP交互界面，實(shí)現(xiàn)用戶便捷使用；

上線APP會(huì)員中心V1.0與金豆·商城V1.0，讓用戶體驗(yàn)多重會(huì)員權(quán)益與多項(xiàng)增值提升服務(wù)；

7X24小時(shí)在線開(kāi)立電子賬戶，足不出戶辦理“存貸匯”業(yè)務(wù)，隨時(shí)、隨地、隨心享受一站式聚合金融服務(wù)；

提供多款活期及定期存款、大額存單、代銷理財(cái)，以及小康貸、藍(lán)邸貸、銀貼寶等金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足用戶多元化金融需求……

秉承“將復(fù)雜留給我們，將簡(jiǎn)單留給用戶”的服務(wù)理念，藍(lán)海銀行始終將自營(yíng)APP平臺(tái)建設(shè)放在核心地位，借助大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，為用戶打造個(gè)性化、有溫度的金融服務(wù)平臺(tái)。

藍(lán)海銀行將金融服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，實(shí)現(xiàn)了95%以上的核心業(yè)務(wù)線上化辦理，成功獲評(píng)2021年度網(wǎng)上銀行服務(wù)、移動(dòng)金融客戶端兩項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”。其中手機(jī)銀行APP作為線上服務(wù)的重要載體，持續(xù)升級(jí)用戶體驗(yàn)，在APP用戶評(píng)分、活躍度等方面，已超越部分中小銀行和同類民營(yíng)銀行。

便捷操作：提升線上金融服務(wù)質(zhì)量

據(jù)悉，相較于傳統(tǒng)的線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳，藍(lán)海銀行APP通過(guò)簡(jiǎn)化操作流程、縮短操作步驟，常用功能設(shè)置多個(gè)入口，實(shí)現(xiàn)在線開(kāi)通電子賬戶、綁卡、充值、提現(xiàn)等貼心功能，讓用戶在線辦理存取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)一鍵直達(dá)、分秒辦理。

此外，藍(lán)海銀行APP還打造了高性能的技術(shù)框架，融合原生技術(shù)和H5技術(shù)，實(shí)現(xiàn)自由配置、無(wú)感更新，以及APP、小程序和微銀行功能復(fù)用、集合互通。同時(shí)，將智能客服嵌入APP，及時(shí)處理在線咨詢與反饋，實(shí)現(xiàn)用戶服務(wù)全天候陪伴。

隨著自身功能與業(yè)務(wù)種類的不斷升級(jí)，藍(lán)海銀行APP圍繞“存、貸、匯”金融產(chǎn)品體系，為用戶提供一站式財(cái)富管理服務(wù)，打造了活期及定期存款、大額存單、代銷理財(cái)，以及小康貸、藍(lán)邸貸、銀貼寶等特色產(chǎn)品矩陣，滿足不同客戶的財(cái)富管理需求，獲得了眾多用戶的青睞。

安全為先： 科技 強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)能力

藍(lán)海銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，除了提供豐富易用的金融產(chǎn)品，保障用戶信息隱私和資金賬戶的安全，是提升金融服務(wù)體驗(yàn)的首要前提。

藍(lán)海銀行自上線以來(lái)，始終將保護(hù)客戶隱私安全視為“生命線”，不斷強(qiáng)化大數(shù)據(jù)安全治理能力，構(gòu)筑多層次的網(wǎng)絡(luò)防火墻和風(fēng)控體系，有效保障客戶數(shù)據(jù)與外界充分隔離，確?？蛻舻摹板X(qián)袋子”用著放心、存著安心。

在人民銀行和三方機(jī)構(gòu)的多次安全測(cè)評(píng)中，藍(lán)海銀行APP均取得了不俗成績(jī)。2020年12月29日，藍(lán)海銀行APP通過(guò)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)審查，獲頒《移動(dòng)金融客戶端備案認(rèn)證證書(shū)》和《金融 科技 產(chǎn)品認(rèn)證證書(shū)》，標(biāo)志著藍(lán)海銀行APP在個(gè)人金融信息保護(hù)、客戶端安全防護(hù)能力等方面達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平，在民營(yíng)銀行中已處于領(lǐng)先梯隊(duì)。

極致體驗(yàn)：深度滿足個(gè)性化金融需求

面對(duì)用戶“千人千面”的服務(wù)需求，藍(lán)海銀行快速響應(yīng)，依托APP會(huì)員中心V1.0與金豆·商城V1.0打造特色服務(wù)體系，提供超個(gè)性化的專屬體驗(yàn)，賦能美好生活，在民營(yíng)銀行服務(wù)優(yōu)化、用戶體驗(yàn)升級(jí)的賽道中率先起跑。

一直以來(lái)，藍(lán)海銀行也在不斷嘗試將金融服務(wù)嵌入更多生活場(chǎng)景，藍(lán)海銀行APP會(huì)員中心V1.0，提供了九大專屬特權(quán)，包括生日禮遇、會(huì)員升級(jí)禮、微信立減金、生活特權(quán)、話費(fèi)直充、影音優(yōu)享、高鐵貴賓廳、機(jī)場(chǎng)貴賓廳、專屬服務(wù)，讓會(huì)員實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景權(quán)益月月暢領(lǐng)。

而“藍(lán)海18會(huì)員日”活動(dòng)，將每月的18日定為“客戶狂歡日”，匯集超級(jí)福袋、會(huì)員專屬驚喜好禮等超值秒殺福利大放送，全力提升用戶的幸福感。

作為民營(yíng)銀行首家綜合性積分商城，金豆·商城V1.0精選多種日常生活必備品和潮流爆品，將高品質(zhì)與高性價(jià)比完美結(jié)合，打造優(yōu)質(zhì)、實(shí)惠、潮流、便捷的極致服務(wù)體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)“小積分，大用途”，獲得了用戶的一致認(rèn)可。

藍(lán)海銀行APP還兼顧不同年齡段、不同性別用戶的喜好，提供可隨心更換的電子卡面皮膚設(shè)計(jì)，同時(shí)，針對(duì)特定客戶的需求，在APP首頁(yè)定向展示適合的產(chǎn)品和服務(wù)，全面滿足個(gè)性化需要。

此外，作為一家具有高度 社會(huì) 責(zé)任感的銀行，藍(lán)海銀行以“金融向善”的理念為指引，充分運(yùn)用技術(shù)手段，推動(dòng)無(wú)障礙金融服務(wù)升級(jí)，通過(guò)放大字體、流程引導(dǎo)、語(yǔ)音讀屏等方面的功能，打造“手機(jī)銀行APP幸福版”，滿足老年人群的“掌上需求”。

目前，藍(lán)海銀行有效用戶數(shù)已突破1200萬(wàn)，未來(lái)將繼續(xù)秉承“ 科技 金融、普惠大眾”的核心使命，一切從用戶需求出發(fā)，通過(guò)在藍(lán)海銀行APP深度忠實(shí)用戶中招募“精彩生活體驗(yàn)官”，提供“一對(duì)一”客戶服務(wù)，與用戶建立更有溫度的聯(lián)系，實(shí)時(shí)響應(yīng)用戶的需求和反饋建議，與用戶共同成長(zhǎng)，推動(dòng)用戶體驗(yàn)全面升級(jí)。

以上就是關(guān)于如何打造極致服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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