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關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-24 14:46:23 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 959 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略
2、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理
3、如何做好客戶關(guān)系管理
4、如何進(jìn)行”客戶管理”？

關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

一、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的策略

加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)獲取利潤(rùn)，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。那么如何加強(qiáng)客戶關(guān)系的管理本?有哪些策略?我們一起來(lái)了解一下!

關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些（關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些內(nèi)容）

一、探討加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠(chéng)度的背景

在信息化的時(shí)代，電腦、手機(jī)等通訊工具和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，讓電子商務(wù)市場(chǎng)改變了傳統(tǒng)交易模式和流通方式，直接通過(guò)第三方平臺(tái)完成交易，減少了中間程序。電子商務(wù)開(kāi)創(chuàng)了在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以進(jìn)行購(gòu)物交易的活動(dòng)，打破了時(shí)間和空間對(duì)市場(chǎng)范圍的魔咒。它在不斷的創(chuàng)新中，改變了消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物的認(rèn)知，也改變了消費(fèi)者的購(gòu)物方式。

電子商務(wù)的發(fā)展是大勢(shì)所趨，這樣的改變?cè)欢茸岆娮由虅?wù)市場(chǎng)認(rèn)為，想要鞏固企業(yè)地位，增強(qiáng)核心力量，只需不斷獲取新客戶就可以成功，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)者不斷的加入，電子商務(wù)必須認(rèn)識(shí)到除了數(shù)量，更應(yīng)該注意質(zhì)量。另外還需要注意，電子商務(wù)相對(duì)于傳統(tǒng)市場(chǎng)而言，最大的區(qū)別在電子商務(wù)的便捷性，在電子商務(wù)平臺(tái)的商品無(wú)不勝數(shù)，想要了解性價(jià)比并不需要跑幾座商場(chǎng)和大夏，輕點(diǎn)鼠標(biāo)就可以。所以電子商務(wù)企業(yè)想要獲得核心的競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該把加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和提高顧客忠誠(chéng)度作為重點(diǎn)研究方向。

二、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的必要性和策略

(一)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的價(jià)值

1、減少了擴(kuò)大市場(chǎng)的成本。電子商務(wù)想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上取得良好的業(yè)績(jī)，需要維持與原有市場(chǎng)良好關(guān)系的同時(shí)，也需要開(kāi)辟新的市場(chǎng)，才能有新進(jìn)步?；镜臓I(yíng)銷費(fèi)用和廣告費(fèi)用、投入新市場(chǎng)的成本、新聘人員工資等，都會(huì)增加

成本支出。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，企業(yè)與客戶之間保持良好、和諧的關(guān)系，不僅節(jié)約了廣告宣傳費(fèi)用，還能夠通過(guò)老客戶的口頭宣傳給企業(yè)帶來(lái)商機(jī)，因此也就直接減少了擴(kuò)大市場(chǎng)的成本。

2、減少了商品的開(kāi)發(fā)時(shí)間。正如“早熟的蘋(píng)果好賣(mài)”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機(jī)。電子商務(wù)企業(yè)會(huì)根據(jù)不同的'季節(jié)以及不同的消費(fèi)群體推出當(dāng)下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)、模擬、研發(fā)、銷售4個(gè)階段，每一個(gè)階段都需要一定的時(shí)間，確保和客戶關(guān)系處理得融洽，對(duì)于客戶的需求也會(huì)相當(dāng)了解，根據(jù)客戶需求，可以減少商品開(kāi)發(fā)的時(shí)間。

3、降低了交易成本。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)平臺(tái)和客戶中間自然而然會(huì)形成合作式的關(guān)系，雙方之間也會(huì)建立信任感。企業(yè)在金錢(qián)、精力和時(shí)間上所付出的相對(duì)新客戶而言就會(huì)少很多。

(二)客戶關(guān)系管理策略

1、建立售前客戶關(guān)系管理體現(xiàn)

對(duì)客戶的信息資料進(jìn)行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據(jù)掌握的資料來(lái)判斷客戶的消費(fèi)選擇和能力。電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)之一，如果把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)就可以永遠(yuǎn)保存并共享給其他人。需要注意一點(diǎn)，及時(shí)的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。

整理客戶檔案最終目的是為了誘導(dǎo)新消費(fèi)。根據(jù)客戶的資料，有針對(duì)性的開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，例如客戶在2010年到2011年的母親節(jié)都買(mǎi)了一份禮物，那么在2012年母親節(jié)來(lái)臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物?？蛻羰盏诫娮余]件的時(shí)候，如果已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了也不會(huì)感到反感，如果沒(méi)有時(shí)間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時(shí)機(jī)推薦產(chǎn)品。

2、建立售后客戶關(guān)系管理的方法

完善的售后服務(wù)是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進(jìn)行跟蹤服務(wù)，每隔一段時(shí)間進(jìn)行回訪，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情況，有針對(duì)性地制定經(jīng)營(yíng)策略將所提供的服務(wù)分為有償服務(wù)和免費(fèi)服務(wù)。

三、提高顧客忠誠(chéng)度的必要性和策略

(一)提高顧客忠誠(chéng)度的必要性

只有提高顧客忠誠(chéng)度，才能夠改變顧客對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)不安全的看法。電子商務(wù)平臺(tái)購(gòu)物對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)有利也有弊，在電子商務(wù)平臺(tái)上購(gòu)物，消費(fèi)者是與電腦進(jìn)行交易，購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和支付風(fēng)險(xiǎn)都在消費(fèi)者的考慮范圍內(nèi)。只有提高了顧客忠誠(chéng)度，才能夠讓消費(fèi)者卸下防備，讓消費(fèi)者感覺(jué)自己在公平、公正的環(huán)境下購(gòu)物，促成產(chǎn)品的銷售。

(二)提高顧客忠誠(chéng)度的策略

1、建立資料數(shù)據(jù)庫(kù)

利用數(shù)據(jù)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，在平時(shí)的工作中，對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為、消費(fèi)心理進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，可以分析出自己如何銷售與服務(wù)的策略。利用簡(jiǎn)單的收集資料法，不需要耗費(fèi)太多的財(cái)力，細(xì)致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。

2、嘗試網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)式營(yíng)銷

企業(yè)在自己的平臺(tái)上建立一個(gè)體驗(yàn)館，虛擬服務(wù)環(huán)境。顧客在第一次進(jìn)入新店購(gòu)物的時(shí)候都會(huì)心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡(luò)上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營(yíng)造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購(gòu)物的欲望。

3、保證產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的優(yōu)劣會(huì)直接影響顧客的忠誠(chéng)度，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)都希望平臺(tái)上的圖片和實(shí)際商品一樣，顏色、型號(hào)等都不能出現(xiàn)偏差，很小的失誤都會(huì)影響顧客的忠誠(chéng)度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是電子商務(wù)成功的基礎(chǔ)，可以幫助顧客簡(jiǎn)化購(gòu)買(mǎi)決策，也會(huì)影響忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度還和送貨是否及時(shí)有關(guān)。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質(zhì)性和及時(shí)性。

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二、如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。顧客包括老顧客和新顧客，所以做好客戶關(guān)系管理首要任務(wù)就是既要留住老客戶，也要大力吸引新客戶。

留住老客戶的主要方法包括：

第一，為客戶供高質(zhì)量服務(wù)。質(zhì)量的高低關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)、成本、銷售額。每個(gè)企業(yè)都在積極尋求用什么樣高質(zhì)量的服務(wù)才能留住企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶。因此，為客戶提供服務(wù)最基本的就是要考慮到客戶的感受和期望，從他們對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)換到服務(wù)的質(zhì)量上。

第二，嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)為客戶提供有利保障的關(guān)鍵武器。沒(méi)有好的質(zhì)量依托，企業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展就是個(gè)很遙遠(yuǎn)的問(wèn)題。

第三，保證高效快捷的執(zhí)行力。要想留住客戶群體，良好的策略與執(zhí)行力缺一不可。許多企業(yè)雖能為客戶提供好的策略，卻因缺少執(zhí)行力而失敗。在多數(shù)情況下，企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差別就在于雙方的執(zhí)行能力。如果對(duì)手比你做得更好，那么他就會(huì)在各方面領(lǐng)先事實(shí)上，要制定有價(jià)值的策略，管理者必須同時(shí)確認(rèn)企業(yè)是否有足夠的條件來(lái)執(zhí)行。在執(zhí)行中，一切都會(huì)變得明確起來(lái)。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，管理者角色定位需要變革，從只注重策略制定，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗耘c執(zhí)行力兼顧。以行為導(dǎo)向的企業(yè)，策略的實(shí)施能力會(huì)優(yōu)于同業(yè)，客戶也更愿意死心塌地地跟隨企業(yè)一起成長(zhǎng)。

吸引新客戶可以利用以下方法：

第一，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查尋找新客戶。

第二，開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，可以參加抽獎(jiǎng)，吸引新客戶。

第三，開(kāi)發(fā)已簽單的客戶，做好服務(wù)，尋求轉(zhuǎn)介紹，等等方式。

留住了老客戶，吸引了新客戶，就如擁有了雙劍合璧的力量，可以使其發(fā)揮出最大的萬(wàn)丈光芒，從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

溫馨提示：以上信息僅供參考。

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三、如何做好客戶關(guān)系管理

要做好客戶關(guān)系管理，首先要明確以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1.要建立能滿足客戶需求的解決方案。

2.確定客戶服務(wù)要求之后，使用既能方便地集成，又能根據(jù)需求和勞動(dòng)力的變化而擴(kuò)展的產(chǎn)品。

3.雖然社交工具逐漸增多，但電話仍然是一個(gè)重要的客戶接觸點(diǎn)。

客戶管理分為三個(gè)階段：客戶信息收集、客戶劃分、客戶跟蹤維護(hù)。而客戶關(guān)系管理就在第三階段-客戶的跟蹤和維護(hù)。客戶的跟蹤和維護(hù)分兩種，一是將潛在客戶變成成交客戶，二是維護(hù)老客戶。

客戶的關(guān)系管理某種意義上與銷售管理是相關(guān)聯(lián)的。從目標(biāo)客戶到銷售線索再到訂單，銷售管理分為八個(gè)階段：見(jiàn)到客戶-發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)-確認(rèn)機(jī)會(huì)-明確需求-方案報(bào)價(jià)-客戶承諾-驗(yàn)收-收款。這八個(gè)階段其實(shí)就是銷售漏斗，能夠幫助企業(yè)進(jìn)行銷售人員定額、管理直銷人員、發(fā)現(xiàn)銷售漏洞、留住客戶。

　一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)關(guān)系營(yíng)銷盛行，很多中小企業(yè)甚至大公司都會(huì)讓銷售人員與客戶吃飯、喝酒、唱K來(lái)建立客戶關(guān)系，取得業(yè)績(jī)。然而，中國(guó)加入WTO，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的崛起等，都讓關(guān)系營(yíng)銷的弊端凸顯：

1、銷售成本增加，價(jià)格更貴

2、用慣關(guān)系營(yíng)銷的企業(yè)缺乏創(chuàng)新

3、關(guān)系的依賴?yán)笈c國(guó)外企業(yè)的差距，在與國(guó)外企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)缺少競(jìng)爭(zhēng)力

四、如何進(jìn)行”客戶管理”？

客戶價(jià)值管理的步驟

完整的客戶價(jià)值管理包括三個(gè)步驟:

1、所需數(shù)據(jù)采集。

2、客戶價(jià)值分析。判斷客戶的不同價(jià)值和等級(jí)。

3、決策。根據(jù)不同客戶價(jià)值來(lái)決定各個(gè)方面應(yīng)該采取的措施。

(1) 掌握不同客戶價(jià)值，將有限的資源定位于正確的客戶。對(duì)于高價(jià)值客戶應(yīng)預(yù)先采取留住客戶的行動(dòng)，將資源集中于最有價(jià)值客戶而不僅僅是目前業(yè)務(wù)最繁忙的客戶，持續(xù)關(guān)心具有未來(lái)潛在業(yè)務(wù)和影響價(jià)值的客戶，避免僅僅給一次性購(gòu)買(mǎi)最大量服務(wù)的客戶以最好的服務(wù)。

(2) 關(guān)注客戶價(jià)值的變化。根據(jù)客戶價(jià)值的變動(dòng)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶行為的改變，從而能夠提前給高價(jià)值客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或者減少其不滿意度，以維持和提高價(jià)值。

(3) 恰當(dāng)?shù)氖袌?chǎng)活動(dòng)決策。比如決定吸引高價(jià)值客戶的最好方法和途徑。

客戶價(jià)值管理的要點(diǎn)

對(duì)客戶擯棄"普惠制"管理和服務(wù)

企業(yè)必須堅(jiān)決擯棄"普惠制管理和服務(wù)"，應(yīng)當(dāng)選擇和鎖定自己特定的細(xì)分市場(chǎng)，然后基于細(xì)分市場(chǎng)客戶的喜好和需求有針對(duì)性地研發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)組合;同時(shí)，針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)組合不斷進(jìn)行市場(chǎng)反映測(cè)試，直到取得穩(wěn)定、高利潤(rùn)的回報(bào)。

按照客戶生命周期實(shí)施管理

一般而言，客戶生命周期包括5個(gè)階段:獲取期、提升期、成熟期、衰退期以及離開(kāi)期。所以，企業(yè)必須在客戶的各個(gè)生命周期階段考慮實(shí)施不同的營(yíng)銷策略。通過(guò)了解客戶不同生命周期的不同需求，在相當(dāng)程度上有助于公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷和銷售的精確化制導(dǎo)。例如，在提升期，企業(yè)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶;當(dāng)客戶進(jìn)入成熟期后，企業(yè)則要加大交叉銷售的力量并著手培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度等等。

建設(shè)差異化的銷售渠道

雖然在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程中，渠道所具有的影響力日益上升，但很少有企業(yè)從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立能力等維度出發(fā)，進(jìn)行渠道差異化的建設(shè)，從而經(jīng)常導(dǎo)致渠道資源配置不當(dāng)、企業(yè)成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱。通信企業(yè)在這方面堪為學(xué)習(xí)榜樣，它們根據(jù)客戶行為與實(shí)際需求建立差異化的銷售渠道，然后針對(duì)不同的渠道提供不同等級(jí)的資源配置支持。

內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向相匹配

(即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣)只有使企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)流程與客戶的價(jià)值取向(即購(gòu)買(mǎi)力與消費(fèi)習(xí)慣)高度契合，才能使企業(yè)獲得更高的客戶滿意度，進(jìn)而使自己在營(yíng)銷和客戶服務(wù)上的投資"物超所值"。否則必然導(dǎo)致企業(yè)銷售成本增加，客戶滿意度下降。

將呼叫中心視為營(yíng)銷和銷售中心

如果能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間為呼叫中心的業(yè)務(wù)人員提供適當(dāng)?shù)男畔?，企業(yè)完全可以在與客戶的互動(dòng)中達(dá)成"雙贏"--在提升客戶滿意度的同時(shí)為企業(yè)創(chuàng)造豐厚的收益。

以上就是關(guān)于關(guān)鍵客戶管理的策略有哪些相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。