服務(wù)管理的概念（服務(wù)管理的概念及其特征）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于服務(wù)管理的概念的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)管理學(xué)的商品描述

• 2、什么叫企業(yè)管理服務(wù)？

• 3、服務(wù)管理學(xué)是什么專(zhuān)業(yè)的課程

• 4、酒店管理理念與服務(wù)的概念

一、服務(wù)管理學(xué)的商品描述

《服務(wù)管理學(xué)》內(nèi)容簡(jiǎn)介：發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)社會(huì)，整個(gè)世界也正在向服務(wù)社會(huì)邁進(jìn)。然而，令人遺憾的是，整個(gè)服務(wù)業(yè)的管理水平遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡(jiǎn)單，那就是傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性。《服務(wù)管理學(xué)》就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對(duì)服務(wù)企業(yè)管理帶來(lái)的影響等三個(gè)方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。

《服務(wù)管理學(xué)》適合高等院校工商管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員參考。并可以結(jié)合服務(wù)管理學(xué)其他參考資料學(xué)習(xí) 。 前言

第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論

第一節(jié) 對(duì)服務(wù)概念的理解

一、服務(wù)行為

二、服務(wù)產(chǎn)品

三、服務(wù)企業(yè)

四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)

五、服務(wù)社會(huì)

六、其他常見(jiàn)的服務(wù)分類(lèi)

第二節(jié) 對(duì)服務(wù)特征的理解

一、服務(wù)行為的特征

二、服務(wù)產(chǎn)品的特征

三、服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的特征

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第二章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)與分析

一、服務(wù)流程的基本類(lèi)型

二、服務(wù)流程的時(shí)間分析

第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)

一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)與分析

第三節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思想

一、按照生產(chǎn)線設(shè)計(jì)

二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計(jì)

三、按照大規(guī)模定制設(shè)計(jì)

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第三章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)

第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的基本思想和指導(dǎo)理論

一、服務(wù)場(chǎng)景的營(yíng)造

二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的戰(zhàn)略性影響因素

三、服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)的指導(dǎo)理論

第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計(jì)

一、功能環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)

二、物理環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)

三、商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計(jì)

第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施的布局設(shè)計(jì)

一、固定位置布局設(shè)計(jì)

二、相對(duì)位置布局設(shè)計(jì)

三、服務(wù)線布局設(shè)計(jì)

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第四章 服務(wù)設(shè)施選址

第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的基本思想

一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素

二、服務(wù)設(shè)施選址的過(guò)程及內(nèi)容

三、不同類(lèi)型服務(wù)企業(yè)的選址要求

第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法

一、地理需求評(píng)估

二、因素評(píng)分法

三、回歸分析法

四、中值法

五、重心法

六、哈夫模型

第三節(jié) 連鎖服務(wù)公司的選址策略

一、挖掘金店鋪的策略

二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第五章 服務(wù)接觸管理

第一節(jié) 服務(wù)接觸概述

一、服務(wù)接觸的含義

二、服務(wù)接觸的重要性

三、服務(wù)接觸的方式和程度

四、服務(wù)接觸的特征

五、服務(wù)接觸過(guò)程中的互動(dòng)力量

第二節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客角色及管理策略

一、服務(wù)接觸中的顧客角色

二、定義顧客的工作

三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理

四、管理顧客組合

第三節(jié) 服務(wù)接觸中的員工角色及管理策略

一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為

二、服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)

三、服務(wù)接觸中的員工激勵(lì)與授權(quán)

第四節(jié) 服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略

一、．服務(wù)接觸中的企業(yè)角色

二、樹(shù)立正確、鮮明的服務(wù)理念

三、制定積極的服務(wù)政策

四、互動(dòng)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

二、服務(wù)質(zhì)量的維度

三、服務(wù)質(zhì)量的差距

第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)

一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)

二、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量

三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

四、服務(wù)質(zhì)量的成本問(wèn)題

第三節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救

一、服務(wù)承諾

二、服務(wù)補(bǔ)救

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第七章 等待服務(wù)與排隊(duì)管理

第一節(jié) 等待服務(wù)

一、等待心理學(xué)

二、等待經(jīng)濟(jì)學(xué)

第二節(jié) 排隊(duì)系統(tǒng)

一、顧客到達(dá)

二、排隊(duì)規(guī)則

三、排隊(duì)結(jié)構(gòu)

第三節(jié) 排隊(duì)模型

一、排隊(duì)系統(tǒng)的標(biāo)記及分類(lèi)方法

二、衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)

三、排隊(duì)模型及其應(yīng)用

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第八章 供求管理與收益管理

第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理

一、服務(wù)需求的波動(dòng)規(guī)律

二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素

三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系

四、平衡需求與供應(yīng)的策略

五、排班技術(shù)

第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理

一、收益管理的基本思想

二、收益管理的基本策略

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第九章 服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評(píng)估

第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的贏利模式

一、服務(wù)價(jià)值

二、顧客滿意與忠誠(chéng)

三、員工滿意與忠誠(chéng)

四、按照服務(wù)利潤(rùn)鏈管理

第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的效率評(píng)估

一、效率

二、服務(wù)企業(yè)效率評(píng)估的方法

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析 當(dāng)人們徜徉在城市大街小巷的時(shí)候，首先映入眼簾的是那些掛著各種招牌和霓虹燈的餐館、商場(chǎng)、銀行、酒店、郵局、機(jī)票預(yù)售點(diǎn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)，還有馬路上川流不息的公共汽車(chē)，發(fā)放保險(xiǎn)宣傳單、售樓宣傳單的各種推銷(xiāo)員，騎著單車(chē)準(zhǔn)備上門(mén)安裝空調(diào)的工程技術(shù)人員等，他們都是服務(wù)提供者。許多人都在服務(wù)企業(yè)（如銀行、保險(xiǎn)、航空、會(huì)計(jì)師事務(wù)所等）或其他服務(wù)組織（包括政府、協(xié)會(huì)、醫(yī)院和學(xué)校等）工作，還有很多人在創(chuàng)業(yè)的時(shí)候首先想到的便是開(kāi)一家餐館、便利店、理發(fā)店或其他服務(wù)店鋪。服務(wù)在社會(huì)生產(chǎn)和生活中無(wú)處不在。

1.學(xué)習(xí)服務(wù)管理理論的原因

首先，服務(wù)的價(jià)值日益提升。發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)社會(huì)，整個(gè)世界也正在向服務(wù)社會(huì)邁進(jìn)。有關(guān)資料顯示，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在世界范圍內(nèi)已達(dá)到了64%；在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率以及吸納的就業(yè)人口比例兩項(xiàng)指標(biāo)均超過(guò)了70%，美國(guó)服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)人口比例甚至超過(guò)了80%。全球范圍的服務(wù)貿(mào)易不斷增長(zhǎng)。許多服務(wù)企業(yè)已經(jīng)將它們的業(yè)務(wù)延伸到了世界各國(guó)，如美國(guó)的麥當(dāng)勞（McDonald’s）、沃爾瑪（Wal. Mart）、美國(guó)運(yùn)通（American Express）等。我國(guó)加入WTO后，原有的服務(wù)貿(mào)易保護(hù)壁壘逐漸被打破，越來(lái)越多的國(guó)際性服務(wù)企業(yè)把我國(guó)作為重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行爭(zhēng)奪，我國(guó)的服務(wù)企業(yè)也開(kāi)始走出國(guó)門(mén)參與國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

在制造業(yè)中，服務(wù)也是必要的業(yè)務(wù)。汽車(chē)、計(jì)算機(jī)和軟件等制造業(yè)開(kāi)始認(rèn)識(shí)到，要進(jìn)行全球競(jìng)爭(zhēng)就必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)它們也意識(shí)到自己的大部分利潤(rùn)來(lái)自于服務(wù)。以著名的計(jì)算機(jī)制造商.IBM為例，它通過(guò)全球服務(wù)部門(mén)在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擁有世界上最大的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略。

其次，傳統(tǒng)管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，不符合服務(wù)業(yè)自身的特點(diǎn)和需要。顧客參與服務(wù)過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感受，這是服務(wù)活動(dòng)區(qū)別于制造活動(dòng)的最基本特征。這個(gè)特征以及服務(wù)活動(dòng)的其他特征說(shuō)明，傳統(tǒng)的、產(chǎn)生于制造業(yè)時(shí)代的管理理論很難解決服務(wù)活動(dòng)中存在的許多管理問(wèn)題。當(dāng)然，這并不是否定傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)企業(yè)管理問(wèn)題中的重要作用。但是，傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)管理問(wèn)題時(shí)的不適應(yīng)性足以說(shuō)明，我們有必要學(xué)習(xí)一套真正適合于服務(wù)業(yè)的管理理論。

最后，對(duì)于商科學(xué)生而言，學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)管理理論有助于未來(lái)就業(yè)和尋找發(fā)展機(jī)會(huì)。雖然我國(guó)的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界平均水平，但是正在快速發(fā)展，而且發(fā)展?jié)摿薮螅虼藢?huì)有越來(lái)越多的大學(xué)生、研究生去服務(wù)行業(yè)就業(yè)；即使是去制造業(yè)就業(yè)，也脫離不了單位內(nèi)部的相互服務(wù)以及大量的客戶服務(wù)工作。

二、什么叫企業(yè)管理服務(wù)？

企業(yè)管理服務(wù)又叫人力資源公司，有的也是獵頭，主要幫助企業(yè)培訓(xùn)與管理員工，為企業(yè)的人力管理服務(wù)。

三、服務(wù)管理學(xué)是什么專(zhuān)業(yè)的課程

服務(wù)管理學(xué)是科學(xué)出版社2010年出版，該書(shū)從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對(duì)服務(wù)企業(yè)管理帶來(lái)的影響等三個(gè)方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。

四、酒店管理理念與服務(wù)的概念

酒店管理

隸屬于商課。但是對(duì)數(shù)學(xué)的要求沒(méi)有其他商課高。主要是人和人交流溝通的一種行業(yè)?？粗氐氖菑臉I(yè)人員的應(yīng)變能力和交際能力。是酒店行業(yè)的管理人員。

適應(yīng)中高檔酒店基層管理、酒店服務(wù)需要的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的酒店管理、服務(wù)的專(zhuān)門(mén)人才，在具備基礎(chǔ)理論知識(shí)和專(zhuān)門(mén)知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店基層管理的基本能力和酒店服務(wù)的基本技能，塑造好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有健全的心理品質(zhì)和健康體魄的酒店管理職業(yè)人才。

（一）酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平

在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：如果有一只體積很大的木桶，其周?chē)哪酒己芎?，只有一塊小木片僅夠到木桶一半的高度，那么這只木桶的最大盛水量是50%，因?yàn)樗幸蝗笨冢?dāng)水裝到一半時(shí)，無(wú)論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使酒店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現(xiàn)代酒店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下工夫，實(shí)施酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。

（二）建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店從知名到忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)變

研究表明，酒店要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們的許多知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧該酒店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，因此他對(duì)這個(gè)酒店就不會(huì)很忠誠(chéng)，更不會(huì)把酒店推薦給自己的親友了。這是許多酒店經(jīng)營(yíng)不理想的重要原因。為此，酒店必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對(duì)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷進(jìn)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止使人產(chǎn)生不滿。第一，制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購(gòu)買(mǎi)之前，是很難被客人所感知的，客人通常無(wú)法預(yù)知結(jié)果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國(guó)的西特爾酒店規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過(guò)20分鐘時(shí)，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過(guò)20分鐘，客人的餐費(fèi)由酒店支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是酒店發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來(lái)源，然而許多研究客人滿意狀況的報(bào)告顯示，不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此，酒店管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在酒店內(nèi)要宣傳服務(wù)恢復(fù)的酒店管理理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系的重要意義。鑒此，酒店應(yīng)該注意傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的困難，確保客人滿意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對(duì)酒店業(yè)的忠誠(chéng)。

（三）實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng)新策略酒店創(chuàng)新策略體現(xiàn)在以下幾方面：

1、樹(shù)立新觀念。酒店業(yè)應(yīng)該樹(shù)立客人是一種資產(chǎn)的觀念。酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過(guò)程，只有客人這一資產(chǎn)“增值”了，酒店才會(huì)長(zhǎng)盛不衰。

2、尋求新市場(chǎng)。市場(chǎng)是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的酒店業(yè)市場(chǎng)是相對(duì)過(guò)剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場(chǎng)。尋找最佳的目標(biāo)市場(chǎng)，有效地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)手段是酒店實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，目前許多酒店并不注重市場(chǎng)的細(xì)分，每個(gè)酒店都認(rèn)為“全省乃至全國(guó)各地都是我們的大市場(chǎng)”。這種忽視客人需求差異的營(yíng)銷(xiāo)行為，必然會(huì)導(dǎo)致酒店促銷(xiāo)無(wú)針對(duì)性，最終降低營(yíng)銷(xiāo)效果和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。因此，每個(gè)酒店都必須根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，確立細(xì)分的目標(biāo)市場(chǎng)，實(shí)施差異化的營(yíng)銷(xiāo)手段和策略。

3、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來(lái)常新，這已成為人們的共識(shí)。酒店業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場(chǎng)需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延。特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號(hào)的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)，才會(huì)使客人常住不厭。

4、研究新組合。要使酒店的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究酒店?duì)I銷(xiāo)策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。

其實(shí)，“99+‘1’=0”的現(xiàn)代酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多，本文只是略舉一二，旨在拋磚引玉。愿現(xiàn)代的管理者更加注重“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”和“零突破”的管理，使我們的酒店業(yè)在新世紀(jì)里長(zhǎng)盛不衰。

以上就是關(guān)于服務(wù)管理的概念相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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