服務(wù)管理的概念（服務(wù)管理的概念及其特征）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)管理的概念的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、服務(wù)管理學(xué)的商品描述

• 2、什么叫企業(yè)管理服務(wù)？

• 3、服務(wù)管理學(xué)是什么專業(yè)的課程

• 4、酒店管理理念與服務(wù)的概念

一、服務(wù)管理學(xué)的商品描述

《服務(wù)管理學(xué)》內(nèi)容簡介：發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進(jìn)。然而，令人遺憾的是，整個服務(wù)業(yè)的管理水平遠(yuǎn)不如服務(wù)業(yè)自身的發(fā)展那樣令人欣慰。原因很簡單，那就是傳統(tǒng)的管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，很難適應(yīng)服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性?！斗?wù)管理學(xué)》就是基于服務(wù)業(yè)的特殊性和復(fù)雜性，從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。

《服務(wù)管理學(xué)》適合高等院校工商管理類專業(yè)作為本科生和研究生的教材，也適合服務(wù)企業(yè)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員參考。并可以結(jié)合服務(wù)管理學(xué)其他參考資料學(xué)習(xí) 。 前言

第一章 服務(wù)管理導(dǎo)論

第一節(jié) 對服務(wù)概念的理解

一、服務(wù)行為

二、服務(wù)產(chǎn)品

三、服務(wù)企業(yè)

四、服務(wù)產(chǎn)業(yè)

五、服務(wù)社會

六、其他常見的服務(wù)分類

第二節(jié) 對服務(wù)特征的理解

一、服務(wù)行為的特征

二、服務(wù)產(chǎn)品的特征

三、服務(wù)企業(yè)運(yùn)營的特征

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第二章 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

第一節(jié) 服務(wù)流程的設(shè)計與分析

一、服務(wù)流程的基本類型

二、服務(wù)流程的時間分析

第二節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計

一、服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

二、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計與分析

第三節(jié) 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的思想

一、按照生產(chǎn)線設(shè)計

二、按照體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)設(shè)計

三、按照大規(guī)模定制設(shè)計

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第三章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計

第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計的基本思想和指導(dǎo)理論

一、服務(wù)場景的營造

二、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的戰(zhàn)略性影響因素

三、服務(wù)設(shè)施設(shè)計的指導(dǎo)理論

第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施的裝飾設(shè)計

一、功能環(huán)境裝飾設(shè)計

二、物理環(huán)境裝飾設(shè)計

三、商業(yè)環(huán)境裝飾設(shè)計

第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施的布局設(shè)計

一、固定位置布局設(shè)計

二、相對位置布局設(shè)計

三、服務(wù)線布局設(shè)計

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第四章 服務(wù)設(shè)施選址

第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的基本思想

一、服務(wù)設(shè)施選址的戰(zhàn)略性影響因素

二、服務(wù)設(shè)施選址的過程及內(nèi)容

三、不同類型服務(wù)企業(yè)的選址要求

第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址的定量分析方法

一、地理需求評估

二、因素評分法

三、回歸分析法

四、中值法

五、重心法

六、哈夫模型

第三節(jié) 連鎖服務(wù)公司的選址策略

一、挖掘金店鋪的策略

二、店鋪網(wǎng)絡(luò)布局策略

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第五章 服務(wù)接觸管理

第一節(jié) 服務(wù)接觸概述

一、服務(wù)接觸的含義

二、服務(wù)接觸的重要性

三、服務(wù)接觸的方式和程度

四、服務(wù)接觸的特征

五、服務(wù)接觸過程中的互動力量

第二節(jié) 服務(wù)接觸中的顧客角色及管理策略

一、服務(wù)接觸中的顧客角色

二、定義顧客的工作

三、顧客的選擇、培養(yǎng)和管理

四、管理顧客組合

第三節(jié) 服務(wù)接觸中的員工角色及管理策略

一、服務(wù)接觸中員工的角色和行為

二、服務(wù)接觸中員工的招聘和培訓(xùn)

三、服務(wù)接觸中的員工激勵與授權(quán)

第四節(jié) 服務(wù)接觸中的企業(yè)角色及管理策略

一、．服務(wù)接觸中的企業(yè)角色

二、樹立正確、鮮明的服務(wù)理念

三、制定積極的服務(wù)政策

四、互動服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第六章 服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

一、服務(wù)質(zhì)量的概念

二、服務(wù)質(zhì)量的維度

三、服務(wù)質(zhì)量的差距

第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)

一、服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計

二、服務(wù)質(zhì)量的測量

三、服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

四、服務(wù)質(zhì)量的成本問題

第三節(jié) 服務(wù)承諾與服務(wù)補(bǔ)救

一、服務(wù)承諾

二、服務(wù)補(bǔ)救

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第七章 等待服務(wù)與排隊(duì)管理

第一節(jié) 等待服務(wù)

一、等待心理學(xué)

二、等待經(jīng)濟(jì)學(xué)

第二節(jié) 排隊(duì)系統(tǒng)

一、顧客到達(dá)

二、排隊(duì)規(guī)則

三、排隊(duì)結(jié)構(gòu)

第三節(jié) 排隊(duì)模型

一、排隊(duì)系統(tǒng)的標(biāo)記及分類方法

二、衡量排隊(duì)系統(tǒng)運(yùn)行效率的工作指標(biāo)

三、排隊(duì)模型及其應(yīng)用

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第八章 供求管理與收益管理

第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的供求管理

一、服務(wù)需求的波動規(guī)律

二、服務(wù)供應(yīng)能力的決定因素

三、需求與供應(yīng)能力的關(guān)系

四、平衡需求與供應(yīng)的策略

五、排班技術(shù)

第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的收益管理

一、收益管理的基本思想

二、收益管理的基本策略

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析

第九章 服務(wù)企業(yè)的贏利模式與效率評估

第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)的贏利模式

一、服務(wù)價值

二、顧客滿意與忠誠

三、員工滿意與忠誠

四、按照服務(wù)利潤鏈管理

第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)的效率評估

一、效率

二、服務(wù)企業(yè)效率評估的方法

小結(jié)

復(fù)習(xí)應(yīng)用題

案例分析 當(dāng)人們徜徉在城市大街小巷的時候，首先映入眼簾的是那些掛著各種招牌和霓虹燈的餐館、商場、銀行、酒店、郵局、機(jī)票預(yù)售點(diǎn)等服務(wù)機(jī)構(gòu)，還有馬路上川流不息的公共汽車，發(fā)放保險宣傳單、售樓宣傳單的各種推銷員，騎著單車準(zhǔn)備上門安裝空調(diào)的工程技術(shù)人員等，他們都是服務(wù)提供者。許多人都在服務(wù)企業(yè)（如銀行、保險、航空、會計師事務(wù)所等）或其他服務(wù)組織（包括政府、協(xié)會、醫(yī)院和學(xué)校等）工作，還有很多人在創(chuàng)業(yè)的時候首先想到的便是開一家餐館、便利店、理發(fā)店或其他服務(wù)店鋪。服務(wù)在社會生產(chǎn)和生活中無處不在。

1.學(xué)習(xí)服務(wù)管理理論的原因

首先，服務(wù)的價值日益提升。發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入了服務(wù)社會，整個世界也正在向服務(wù)社會邁進(jìn)。有關(guān)資料顯示，服務(wù)業(yè)占GDP的比重在世界范圍內(nèi)已達(dá)到了64%；在許多發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)對GDP的貢獻(xiàn)率以及吸納的就業(yè)人口比例兩項(xiàng)指標(biāo)均超過了70%，美國服務(wù)業(yè)吸納的就業(yè)人口比例甚至超過了80%。全球范圍的服務(wù)貿(mào)易不斷增長。許多服務(wù)企業(yè)已經(jīng)將它們的業(yè)務(wù)延伸到了世界各國，如美國的麥當(dāng)勞（McDonald’s）、沃爾瑪（Wal. Mart）、美國運(yùn)通（American Express）等。我國加入WTO后，原有的服務(wù)貿(mào)易保護(hù)壁壘逐漸被打破，越來越多的國際性服務(wù)企業(yè)把我國作為重點(diǎn)市場進(jìn)行爭奪，我國的服務(wù)企業(yè)也開始走出國門參與國際市場競爭。

在制造業(yè)中，服務(wù)也是必要的業(yè)務(wù)。汽車、計算機(jī)和軟件等制造業(yè)開始認(rèn)識到，要進(jìn)行全球競爭就必須提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時它們也意識到自己的大部分利潤來自于服務(wù)。以著名的計算機(jī)制造商.IBM為例，它通過全球服務(wù)部門在全球范圍內(nèi)提供產(chǎn)品支持服務(wù)、專業(yè)咨詢服務(wù)以及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，擁有世界上最大的服務(wù)業(yè)務(wù)，服務(wù)正引導(dǎo)著IBM的發(fā)展戰(zhàn)略。

其次，傳統(tǒng)管理理論產(chǎn)生于制造業(yè)，不符合服務(wù)業(yè)自身的特點(diǎn)和需要。顧客參與服務(wù)過程，服務(wù)質(zhì)量取決于顧客感受，這是服務(wù)活動區(qū)別于制造活動的最基本特征。這個特征以及服務(wù)活動的其他特征說明，傳統(tǒng)的、產(chǎn)生于制造業(yè)時代的管理理論很難解決服務(wù)活動中存在的許多管理問題。當(dāng)然，這并不是否定傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)企業(yè)管理問題中的重要作用。但是，傳統(tǒng)管理理論在解決服務(wù)管理問題時的不適應(yīng)性足以說明，我們有必要學(xué)習(xí)一套真正適合于服務(wù)業(yè)的管理理論。

最后，對于商科學(xué)生而言，學(xué)習(xí)服務(wù)企業(yè)管理理論有助于未來就業(yè)和尋找發(fā)展機(jī)會。雖然我國的服務(wù)業(yè)發(fā)展水平還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于世界平均水平，但是正在快速發(fā)展，而且發(fā)展?jié)摿薮螅虼藢性絹碓蕉嗟拇髮W(xué)生、研究生去服務(wù)行業(yè)就業(yè)；即使是去制造業(yè)就業(yè)，也脫離不了單位內(nèi)部的相互服務(wù)以及大量的客戶服務(wù)工作。

二、什么叫企業(yè)管理服務(wù)？

企業(yè)管理服務(wù)又叫人力資源公司，有的也是獵頭，主要幫助企業(yè)培訓(xùn)與管理員工，為企業(yè)的人力管理服務(wù)。

三、服務(wù)管理學(xué)是什么專業(yè)的課程

服務(wù)管理學(xué)是科學(xué)出版社2010年出版，該書從以顧客為中心、學(xué)科的交叉性、信息技術(shù)對服務(wù)企業(yè)管理帶來的影響等三個方面，深入分析和解讀了服務(wù)的概念和特征。

四、酒店管理理念與服務(wù)的概念

酒店管理

隸屬于商課。但是對數(shù)學(xué)的要求沒有其他商課高。主要是人和人交流溝通的一種行業(yè)?？粗氐氖菑臉I(yè)人員的應(yīng)變能力和交際能力。是酒店行業(yè)的管理人員。

適應(yīng)中高檔酒店基層管理、酒店服務(wù)需要的德、智、體、美等方面全面發(fā)展的酒店管理、服務(wù)的專門人才，在具備基礎(chǔ)理論知識和專門知識的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事酒店基層管理的基本能力和酒店服務(wù)的基本技能，塑造好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，具有健全的心理品質(zhì)和健康體魄的酒店管理職業(yè)人才。

（一）酒店業(yè)必須有效提升整體管理水平

在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時，不可否認(rèn)，還有許多酒店每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個原因是酒店的整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：如果有一只體積很大的木桶，其周圍的木片都很好，只有一塊小木片僅夠到木桶一半的高度，那么這只木桶的最大盛水量是50%，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，就酒店而言，只有整個運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會使酒店的管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，酒店必須在建立有效的現(xiàn)代酒店運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下工夫，實(shí)施酒店運(yùn)轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會達(dá)到一定高度。

（二）建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)客人對酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變

研究表明，酒店要發(fā)展一個新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個老顧客的2倍。然而，我們的許多知名酒店只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧該酒店以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，因此他對這個酒店就不會很忠誠，更不會把酒店推薦給自己的親友了。這是許多酒店經(jīng)營不理想的重要原因。為此，酒店必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷進(jìn)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止使人產(chǎn)生不滿。第一，制定酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，酒店的服務(wù)在購買之前，是很難被客人所感知的，客人通常無法預(yù)知結(jié)果。通過制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如美國的西特爾酒店規(guī)定：當(dāng)客人等候時間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘時，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時間超過20分鐘，客人的餐費(fèi)由酒店支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是酒店發(fā)現(xiàn)缺陷的一個重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報告顯示，不滿意顧客中只有5%左右的人投訴。因此，酒店管理者應(yīng)設(shè)計方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在酒店內(nèi)要宣傳服務(wù)恢復(fù)的酒店管理理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系的重要意義。鑒此，酒店應(yīng)該注意傾聽客人的意見，及時發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對酒店業(yè)的忠誠。

（三）實(shí)施酒店業(yè)創(chuàng)新策略酒店創(chuàng)新策略體現(xiàn)在以下幾方面：

1、樹立新觀念。酒店業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。酒店經(jīng)營過程是一個“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客人這一資產(chǎn)“增值”了，酒店才會長盛不衰。

2、尋求新市場。市場是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的酒店業(yè)市場是相對過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標(biāo)市場，有效地開展?fàn)I銷手段是酒店實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個事實(shí)是，目前許多酒店并不注重市場的細(xì)分，每個酒店都認(rèn)為“全省乃至全國各地都是我們的大市場”。這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會導(dǎo)致酒店促銷無針對性，最終降低營銷效果和市場競爭力。因此，每個酒店都必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細(xì)分的目標(biāo)市場，實(shí)施差異化的營銷手段和策略。

3、開發(fā)新產(chǎn)品。酒店產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。酒店業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎(chǔ)上，及時推出適銷對路的產(chǎn)品，同時要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延。特別是老酒店，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號的改變，也會給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)、賣點(diǎn)，才會使客人常住不厭。

4、研究新組合。要使酒店的創(chuàng)新達(dá)到一個新水平，必須研究酒店?duì)I銷策略組合，使酒店的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個整體，有效地吸引客人。

其實(shí)，“99+‘1’=0”的現(xiàn)代酒店管理理念給我們留下的啟示還有很多，本文只是略舉一二，旨在拋磚引玉。愿現(xiàn)代的管理者更加注重“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”和“零突破”的管理，使我們的酒店業(yè)在新世紀(jì)里長盛不衰。

以上就是關(guān)于服務(wù)管理的概念相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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