什么是極致服務(wù)

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于什么是極致服務(wù)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、服務(wù)到底如何做，才能有美好的微觀體感？

• 2、極致服務(wù)三個聚焦不包含什么

• 3、“極致服務(wù)”是怎么煉成的

• 4、服務(wù)員做到極致是一種什么樣的體驗？

一、服務(wù)到底如何做，才能有美好的微觀體感？

有一本書叫《用戶體驗要素》，一本講網(wǎng)站設(shè)計的書。在這本書里提到：“用戶體驗的要素，來自5個層次的層層選擇與疊加建設(shè)?！边@五層由外到內(nèi)分別是：

感知層；

角色框架層；

資源結(jié)構(gòu)層；

能力圈范圍層；

戰(zhàn)略存在層。

每個企業(yè)從成立伊始，都會有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)、產(chǎn)品與能力，還有可供支配的資源、明確的客戶定位。所有的這些要素疊加、聚焦于一點—— 客戶服務(wù)，希望給每個目標(biāo)客戶一個美好的微觀體感，讓他們帶著微笑離開。 因為客戶舒服了，美了，企業(yè)這艘船才能揚帆遠(yuǎn)航。那到底什么樣的服務(wù)才能堪稱極致？如何服務(wù)才能讓客戶體驗到美好？《極致服務(wù)：如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》這本書給出了答案。

《極致服務(wù)》的明線是講述凱爾西.楊在大學(xué)的最后一個學(xué)期，邊修習(xí)“客戶服務(wù)”這門課，邊在一家零售公司實習(xí)，并將理論與實踐結(jié)合，慢慢領(lǐng)悟到客戶服務(wù)的真諦的故事。書籍的暗線圍繞客戶服務(wù)的ICARE模型，用生動的案例闡釋了模型的5個要素如何定義極致服務(wù)的。

本書的主要作者是肯.布蘭佳，是一名杰出的廣受歡迎的作者、演說家和企業(yè)顧問?？?布蘭佳被譽為最富洞察力和同情心的學(xué)者之一，曾著有暢銷書《一分鐘經(jīng)理人》，銷量超過1500萬冊，并在過去30年中持續(xù)暢銷，2005年被評為亞馬遜網(wǎng)站25本最暢銷書的作者之一。另外兩位作者凱西.卡夫和維基.哈爾西是布蘭佳咨詢公司的高管，“極致服務(wù)”項目的合作者。

下面我從三個方面解讀下這本書：

1、 關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心

2、 客戶分內(nèi)外，攘外必先安內(nèi)

3、 拆解ICARE極致服務(wù)模型

什么是 極致服務(wù)？就是始終如一地提供理想服務(wù)，留住顧客，從而提高企業(yè)的競爭力。 簡單的說就是企業(yè)通過一系列舉措，令顧客感覺到備受關(guān)心，以此與企業(yè)保持長久的關(guān)系。

所以企業(yè)經(jīng)營的核心就是關(guān)系，與員工建立關(guān)系，與顧客建立關(guān)系。

當(dāng)企業(yè)致力于建立與顧客的融洽關(guān)系時，顧客反過來也會對員工表示感謝和表揚。這實際上對員工是一個很大的激勵，會讓他們覺得自己工作的價值和意義。 有時候基層員工工作的意義不是領(lǐng)導(dǎo)說的、不是 培訓(xùn)出來的，而是顧客反饋給他們的。 與顧客的良性互動，讓他們看到了自己工作的意義和價值，這促使進(jìn)一步為顧客提供極致服務(wù)，由此形成良性互動。

通俗解釋就是要想服務(wù)好外部客戶，首先服務(wù)好內(nèi)部客戶。要想為外部客戶打造極致服務(wù)，公司要特別注重員工——公司內(nèi)部的客戶的滿意度。如何服務(wù)好內(nèi)部客戶、也就是為客戶服務(wù)的人？關(guān)鍵在于管理者。

管理者是否能看到員工之間的相互幫助？是否發(fā)現(xiàn)員工對客戶所做的努力？員工的一些積極行為和做法，需要領(lǐng)導(dǎo)來識別、來點明、來肯定，這樣會激勵和鼓舞他們。

每個員工都有不同的性格特點，需要不同的溝通方式，或表揚或肯定或一些冷靜的分析，要因人而異。每個人當(dāng)下的生活矛盾是、生活困擾不同，可能小孩無人看管、老人重病在床，這需要領(lǐng)導(dǎo)識別，給予關(guān)注、支持和幫助。差別對待的結(jié)果勢必會提高員工的忠誠度。

——創(chuàng)造一些正向的激勵。比如鼓勵客戶把享受到的極致服務(wù)寫成感謝信，當(dāng)眾宣讀；比如給提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工以適當(dāng)?shù)莫剟睿瑯淞闃?biāo)桿，這將進(jìn)一步提升員工的服務(wù)熱情。

——解決他們難以克服的難題。

——讓有特長的員工分享他的經(jīng)驗。比如書中經(jīng)理讓凱爾西把正在學(xué)的商學(xué)院的課程分享給同事，這是一種莫大的肯定，讓員工體會到成就感。

有人說，一個員工的離職與他的直接領(lǐng)導(dǎo)有直接關(guān)系。所以一線的管理者是否與員工建立良性的和諧的關(guān)系，決定員工能否為顧客提供極致服務(wù)。

理想服務(wù)就是 堅持服務(wù)至上，滿足客戶每日每次的需求 。理想的服務(wù)到底有什么標(biāo)準(zhǔn)呢？最重要的一點，使客戶體會到被關(guān)心，被理解。

正面案例：一個先生想給太太買生日禮物，打算買一臺吸塵器。凱爾西以女性的直覺告訴他，太太不會因為這個新吸塵器而感到高興，因為這暗示著太太多做家務(wù)，即便新吸塵器很棒，太太也不會開心。所以建議他買漂亮的花瓶，還有一些插花，預(yù)示著愛情和浪漫，太太肯定高興。結(jié)果這位顧客被凱爾西的直言不諱打動，聽從她的建議，皆大歡喜。

反面案例：凱爾西到理發(fā)店預(yù)約理發(fā)。約在十點鐘，到了之后沒人主動搭理，過了十點，還沒有人招呼。詢問之后，說預(yù)約的理發(fā)師還在為別的客戶服務(wù)，確切等多長時間不知道，至少一個小時才能結(jié)束。這期間沒有任何道歉解釋，也沒有體會到客人的焦急心情，還建議說下周什么時候再來如何。凱爾西非常不爽，所以干脆就沒有下次了。

理想服務(wù)是目標(biāo)，也是模型的核心，有三個維度：

首先是以顧客為重 。彼得德魯克說：企業(yè)只有一個重心、一個出發(fā)點，就是顧客。如果沒有顧客，企業(yè)就失去意義。

其次是持續(xù)性。 不是偶爾一次的滿意、而是顧客每次體驗、每天光臨都能得到認(rèn)真對待。

再次是穩(wěn)定性。 服務(wù)要有標(biāo)準(zhǔn)，在標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上持續(xù)提高，就像肯德基的漢堡，你在全世界哪里吃它的香辣雞腿堡，都是一個味。

所謂的服務(wù)文化， 就是建立在一個共同的愿景和價值觀基礎(chǔ)上的，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要確保每一個員工都要了解關(guān)于服務(wù)的愿景和價值觀，并且以身作則親自實踐。

服務(wù)文化是環(huán)境、是氛圍，讓企業(yè)中的每個人都浸潤其中，對每個人的行為產(chǎn)生影響。

怎樣建立良好的服務(wù)文化呢？

1、高管的同意和支持。文化的建立最重要的就是領(lǐng)導(dǎo)者的做法和態(tài)度。如果一些高層領(lǐng)導(dǎo)，極力的推行這樣的一些服務(wù)的舉措，會有利于建立良好的服務(wù)文化；

2、服務(wù)文化的核心是服務(wù)愿景和價值觀。服務(wù)愿景本身要簡潔易記，確保沒有異議，所有人的理解都一致。價值觀不要太多，四五條即可。

3、價值觀之間要排序，確定優(yōu)先級。當(dāng)價值觀在發(fā)生沖突的時候知道以哪個為準(zhǔn)。比如一個球場的接待人員，突然聽到旁邊有人尖叫，而這個叫聲很明顯不是看球觀眾吶喊助威的聲音，那么接待人員就會立刻向尖叫聲跑去，因為安全是他們的第一價值觀。

4、愿景價值觀視覺化。做成宣傳標(biāo)語貼到醒目位置。將優(yōu)秀服務(wù)的案例、表彰，服務(wù)明星的照片通通張貼出來，這會起到一種示范作用。

一個組織一旦確立了其服務(wù)愿景，下一步就是明確自己的服務(wù)對象及其所需。專注是什么呢？就是了解客戶及其喜好。在始終如一，高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)的基礎(chǔ)上為客戶提供個性化的服務(wù)。

首先明確我們到底服務(wù)哪些客戶 。比如主要是針對父母的，還是主要針對青少年的；是針對成人的、還是針對老人的；是針對上班族的，還是針對家庭主婦的?？傊_定一類或哪幾類客戶群體是我們的客戶。

其次進(jìn)行客戶分析和客戶畫像。 根據(jù)客戶分析，來了解這一類客戶，他們的特點，他們的需求，他們的溝通要點。以此來確定，服務(wù)的方向，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

對客戶做出迅速回應(yīng)與關(guān)注他們的需求喜好密切相關(guān)。什么是回應(yīng)能力呢？就是在滿足客戶需求時，展現(xiàn)出真誠的服務(wù)態(tài)度，提供恰如其分的服務(wù)。

回應(yīng)要求服務(wù)者做一個好的傾聽者。在與客戶互動的過程中，點頭、適當(dāng)?shù)闹貜?fù)客戶的意思和他們的感覺、讓客戶覺得你在認(rèn)真聽他們講話。心情不好的時候也表示同情，還有抱歉，拉近與顧客的距離。另外傾聽有利于獲取足夠的信息，提供恰如其分的幫助。

賦權(quán)就是給一線的服務(wù)提供者以權(quán)力，發(fā)揮他們的積極性主動性。

員工在客戶服務(wù)的過程當(dāng)中，到底擁有哪些權(quán)利？可以做哪些決定？這會決定員工的服務(wù)熱情。比如海底撈，他們會規(guī)定員工有打折和免單的權(quán)利。比如員工有500元打折免單的權(quán)利，店長有2000元打折免單的權(quán)利，這樣的一個賦權(quán)，就會讓員工根據(jù)實際情況，給客戶打折或者免單，確保每一個離開餐廳的顧客都是滿意的。

這里就有一個度的問題，賦予這樣的權(quán)利，員工會不會濫用呢？這是有可能的，但是我們要相信，大部分的員工都不會。并且要對這樣的賦權(quán)給予監(jiān)督，以及相應(yīng)的考核。

發(fā)揮一線員工的積極性，主動性，能動，他們才能更好的為客戶提供服務(wù)。由于擁有適當(dāng)?shù)臋?quán)力，他們更傾向于把自己當(dāng)成經(jīng)營者，而不是打工者，也就更愿意為顧客提供極致的服務(wù)。

極致的服務(wù)的核心就是關(guān)系，既包括內(nèi)部的員工關(guān)系，也包括外部的客戶關(guān)系。企業(yè)必須創(chuàng)造一種服務(wù)氛圍，讓員工感受到自己的重要性，這樣他們才能夠更加關(guān)注客戶。如果每個人都努力創(chuàng)造維護一種以 培養(yǎng)關(guān)系為核心的企業(yè)文化 ，那么企業(yè)一定會越來越好。

二、極致服務(wù)三個聚焦不包含什么

評估者。極致服務(wù)三個聚焦是高品質(zhì)、高品位、高科技，沒有評估者。極致服務(wù)三個聚焦是鴻星爾克產(chǎn)品的管理方式，可以有效提升競技場上的運動表現(xiàn)，提升生活品質(zhì)。

三、“極致服務(wù)”是怎么煉成的

作者：胡一帆

支持：遠(yuǎn)川資管報道部

Fintech正越來越從一個被討論的前沿概念轉(zhuǎn)變?yōu)槿藗兩磉叺膹V泛應(yīng)用，伴隨著Fintech的繁榮與突破， 社會 對于金融 科技 的理解與討論也愈加深刻。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以移動支付為突破口，依托于購物、交易、物流等行為數(shù)據(jù)，在部分金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域邁出了創(chuàng)新的步伐。 社會 也逐漸意識到，由于缺少金融業(yè)務(wù)實踐，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)金融創(chuàng)新的背后蘊含著潛在的風(fēng)險。與此同時，金融企業(yè)在 探索 數(shù)字化轉(zhuǎn)型、讓 科技 賦能金融的道路上卻取得了不斐的成績。

中國平安是國內(nèi)金融企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的領(lǐng)頭羊，他們早早的提出并推動了“ 科技 賦能金融、 科技 賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”的企業(yè)戰(zhàn)略。在2018年，中國平安Logo中的“保險、銀行、投資”也正式升級為“金融、 科技 ”，展現(xiàn)了中國平安打造金融+ 科技 生態(tài)的決心。

事實上，只有解決了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式下的“痛點”，才能更快速地響應(yīng)客戶的需求，真正做到傳統(tǒng)金融企業(yè)無法觸及的“極致服務(wù)”。通過 科技 賦能于金融，平安創(chuàng)造出了金融服務(wù)的“新價值”。

痛點

目前，市面上有超過1000多種的保險產(chǎn)品，同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶選擇困難，因此服務(wù)能力強弱，成為了產(chǎn)品能脫穎而出的一個重要指標(biāo)。

傳統(tǒng)保險行業(yè)里涉及諸多環(huán)節(jié)，其中投保、理賠、運營三大環(huán)節(jié)是用戶參與最深的，所以經(jīng)常會有用戶反饋 投保復(fù)雜、理賠時效慢、辦理業(yè)務(wù)麻煩，這其實就是傳統(tǒng)保險服務(wù)的三大痛點。

在傳統(tǒng)保險場景下，客戶“投保”需要親自去保險公司現(xiàn)場，進(jìn)行咨詢、簽約、認(rèn)證，整個流程費時費力；即使用手機APP上進(jìn)行操作，也時常發(fā)生需要“多次認(rèn)證”才能投保成功的“痛點”。 傳統(tǒng)保險的投保過程繁雜，造成了金融服務(wù)與客戶之間的“隔閡”，而在后面的“理賠”中，則更是困難重重。

以“重疾險”的理賠為例，不同重疾所需的理賠材料各有差異，比如：有些需要手術(shù)前的病理檢驗結(jié)果、有些則需要手術(shù)后的診斷結(jié)果，這些專業(yè)的憑證差異，如果讓用戶自己去篩選、提交，則會增加“審核流程”，增加等待時間。數(shù)據(jù)顯示，重疾險線上報案里，用戶能夠一次性提交完整材料的占比小于30%。 傳統(tǒng)保險復(fù)雜的“理賠”流程，使得身處病痛和資金緊張的客戶，不能快速得到服務(wù)響應(yīng)。

除了傳統(tǒng)保險的“理賠”程序繁瑣，車險業(yè)務(wù)也是如此。當(dāng)客戶遇到車子“剮蹭”事故時，需要等待交警前來開具事故單，然后再花費大半天時間去保險機構(gòu)指定的定損中心“定損”，經(jīng)過重重手續(xù)后，資金才會打到客戶賬戶。 整個過程“費時費力”，使得忙于工作奔波的“上班族”為了車險理賠，而費 勁 心力。

最后，傳統(tǒng)保險運營服務(wù)往往效率很低，不同業(yè)務(wù)場景需要的手續(xù)、文件資料都不同，有些險種只能在工作日辦理，客戶則不得不“請假”前往營業(yè)部；數(shù)據(jù)顯示，80%的客戶需要至少去2次營業(yè)部才能完成業(yè)務(wù)的辦理。在辦理好險種后，如果需要更改一些信息細(xì)節(jié)，則需要再次前往指定營業(yè)部。 傳統(tǒng)保險運營服務(wù)，往往有固定的流程與環(huán)節(jié)，對于客戶而言，通常會費時費力，辦理業(yè)務(wù)效率低下。

在以上傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)場景之中，客戶往往會陷入低效且繁瑣的困境。對此中國平安提出了解決之道。

賦能

平安近日推出了一項創(chuàng)新金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)----“iCARE”，整個概念其實來源于管理大師肯.布爾佳《極致服務(wù)》的“ICARE”理論。而平安在這個理論基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展，與中國本土市場下的客戶洞察和消費者需求相結(jié)合，為客戶打造“極致服務(wù)”的新體驗。

在平安“iCARE”創(chuàng)新金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，前4個字母分別代表：Innovation（“在客戶需要之前”的創(chuàng)新模式）,Culture（專業(yè)年輕的服務(wù)文化）,Attentiveness（以人為本的專注理念）,Responsiveness（真誠快速的行動回應(yīng)）。

最后一個“字母E”是指Empowerment，中文譯為：便捷省心的 科技 賦能。

這里的“ 科技 賦能”是通過 科技 手段，降低機構(gòu)的運營成本，并使得客戶的服務(wù)體驗可以更省心、便捷，對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)場景形成“降維打擊”。

針對客戶的核心痛點：投保煩、理賠慢、理賠難，平安針對性的推出了“智能認(rèn)證”、“智能預(yù)賠”、“智能閃賠”等服務(wù)。

“智能認(rèn)證”是一種給每個用戶建立生物檔案的過程，其主要利用了：人臉識別、聲紋識別等人工智能技術(shù)。從傳統(tǒng)的“保單制”轉(zhuǎn)變成“實名制”，需要做到“實人、實證、保單”三合一的認(rèn)證。這個技術(shù)將從“投保環(huán)節(jié)”上解決傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的弊端，使得投保過程更安全、便捷、省心。

平安的“智能認(rèn)證”，由于有獨家的“保險云”的助力，可以快速核實代理人、投保人的相關(guān)屬性及行為，從而降低保單銷售過程中的“糾紛”，大大增加“投?！毙省Ｆ桨舶l(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：在使用“智能認(rèn)證”后，新契約的投保“退保率”降到了1.4%，遠(yuǎn)低于行業(yè)的4%。并且，整個投保時間縮短30倍，信息上傳后的“質(zhì)檢成功率”提升65%。 相比傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)的“投?！杯h(huán)節(jié)，“智能認(rèn)證”大大簡化了流程，給用戶提供更便捷、省心的服務(wù)。

其次是平安的“智能閃賠”、“智能預(yù)賠”服務(wù)：

平安擁有行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的AI智能檢測工具，當(dāng)用戶遇上車子“剮蹭”的時候，打開APP，運用AI相機就能自動抓拍，圖像自動識別技術(shù)會切割出車輛損傷的部位，并且會立馬估算出賠付金額，轉(zhuǎn)入賠付流程，整個“理賠款”能在幾分鐘內(nèi)審核完畢后打入賬戶。平均耗時188秒，最快僅需49秒。

相較業(yè)內(nèi)視頻理賠僅解決報案受理單環(huán)節(jié)，平安產(chǎn)險的“智能閃賠”通過提供從報案、勘查、定損、支付理賠全周期一站式解決方案，實現(xiàn) 汽車 15個外觀件全自動秒級定損，定損速度提高4000倍，準(zhǔn)確率超90%，帶動超40%理賠運營效能提升。 “智能閃賠”服務(wù)節(jié)省了客戶時間，解決了傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)中的“理賠時效慢、流程繁雜”的問題。

2017年， 平安人壽融入新興 科技 和數(shù)字化技術(shù)，推出“極速理賠，一觸即發(fā)”的尖刀服務(wù)，即“閃賠”服務(wù)，實現(xiàn)了客戶足不出戶、告別奔波，直連醫(yī)院、聯(lián)網(wǎng)理賠 。打造30分鐘內(nèi)完成理賠的極快極簡服務(wù)。截止19年底，“閃賠”件數(shù)累計超過300萬件，理賠金額超60億。依托大數(shù)據(jù)實現(xiàn)理賠極速極簡，實現(xiàn)有溫度的服務(wù)。

今年平安人壽將理賠服務(wù)持續(xù)升級進(jìn)化，創(chuàng)新推出： “智能預(yù)賠” ，通過構(gòu)建理賠客戶畫像及大數(shù)據(jù)模型，綜合分析出客戶疾病及保單等情況，預(yù)測賠付金額，實現(xiàn)提前給付部分款項，可以有效緩解用戶短期看病的資金壓力。

傳統(tǒng)的保險業(yè)務(wù)，需要客戶在住院或者相關(guān)治療完成后，按照發(fā)票單據(jù)再進(jìn)行賠付。而平安人壽的“智能預(yù)賠”打破常規(guī)，直接將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療過程中，使得符合條件的客戶可以快速獲得部分理賠資金，更加安心、踏實地治療。 這些“理賠”環(huán)節(jié)的“閃電式”服務(wù)保障，是客戶在傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)中無法獲得的。

除了智能“認(rèn)證”和“理賠”環(huán)節(jié)， 平安還把 科技 運用到了運營環(huán)節(jié) 。具體的，平安用AI技術(shù)，打造了100%運營場景全覆蓋、全流程智能辦理，以及動態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的智慧服務(wù)體系。目前，90%的金融業(yè)務(wù)可以在線自助完成，僅9%業(yè)務(wù)通過空中門店完成，1%需要現(xiàn)場處理， 解決了傳統(tǒng)運營業(yè)務(wù)模式下，服務(wù)效率低、客戶費時費力往返營業(yè)部的痛點。

金融企業(yè)未來的競爭必將是用戶體驗的競爭 ，而AI為代表的 科技 的深度應(yīng)用將是決勝的關(guān)鍵。

平安將 科技 賦能于金融業(yè)務(wù)的背后，是 科技 對提升“極致”服務(wù)體驗的研發(fā)。平安近年來已從系統(tǒng)化、平臺化向更智能的技術(shù)進(jìn)發(fā)，基于理賠定損數(shù)據(jù)的日積月累，整個數(shù)據(jù)庫里擁有：6萬+車型、2500萬+配件的數(shù)據(jù)，可以自動識別車身40個部件。除此之外，還有超3萬條風(fēng)險規(guī)則、上百個風(fēng)控模型，對理賠風(fēng)險自動識別與智能攔截，進(jìn)一步保障用戶服務(wù)的安全性。

平安不僅將AI 科技 賦能于保險業(yè)務(wù)中，還將其帶到了200多個涉及金融、安防、教育等現(xiàn)實場景之中。這意味著平安的AI技術(shù)可以應(yīng)用到更多場景，讓更多人在不同場景下享受到更好的服務(wù)品質(zhì)。

未來

對于平安而言，金融 科技 創(chuàng)新的本質(zhì)是為了：在不同場景下更快速地響應(yīng)客戶需求，更極致地為客戶服務(wù)。

“鷹眼系統(tǒng)”、“一鍵理賠”、“AI圖片識別”等 科技 手段，都體現(xiàn)了平安以技術(shù)驅(qū)動提升服務(wù)質(zhì)量，盡全力使客戶需求被迅速響應(yīng)的服務(wù)特質(zhì)。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)缺少金融行業(yè)的積累和沉淀，對于實際金融場景的理解還有待摸索。而金融企業(yè)則更需要持續(xù)利用好 科技 力量賦能傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，對業(yè)務(wù)痛點的深刻理解是金融企業(yè)發(fā)展fintech的核心競爭力。

科技 賦能于金融，更好地服務(wù)于客戶，才是金融企業(yè)未來的發(fā)展方向。平安希望將 “極致服務(wù)，在你身邊”的服務(wù)宗旨，貫徹到每一次的服務(wù)行動中，讓“ 科技 引領(lǐng)、服務(wù)至上、專業(yè)年輕”的形象深深刻入每一位消費者心中。

全文完。感謝您的耐心閱讀。

四、服務(wù)員做到極致是一種什么樣的體驗？

“你還不努力學(xué)習(xí)，再不努力以后就只能去當(dāng)服務(wù)員給人家端盤子！”相信不少朋友小時候都聽過類似“威脅”的話，不知從何時開始，服務(wù)員成了爹媽眼中“差工作”的代表，受到潛移默化的影響，我們也開始認(rèn)為，服務(wù)員就是個沒啥技術(shù)含量的工作，不就是上菜、擺盤、倒倒水嗎？然而，事實真的如此嗎？

她叫姚碧，是個地地道道的長沙妹陀，95后，從小，姚碧就是個聽話懂事的孩子，學(xué)習(xí)成績也一直不錯，按照她的能力，考一所好大學(xué)（畢業(yè)于湖南師范大學(xué)），找一份好工作并不難，所以當(dāng)她毅然選擇從事服務(wù)業(yè)時，很多人都不能理解。但所幸，姚碧用自己的行動證明了自己。

畢業(yè)以后，姚碧進(jìn)入了北辰洲際酒店工作（五星級酒店），從最基礎(chǔ)的餐廳服務(wù)員做起，但憑借著不懈的努力，積極向上的態(tài)度，短短幾年，姚碧就從服務(wù)員升職為酒店管理，并接連參加了3次國宴，它們分別是2016年的杭州G20峰會，2017年的廈門金磚國家峰會，2018年的上海合作組織青島峰會。

所謂國宴（state banquet），即國家元首或政府為招待國賓、其它貴賓或在重要節(jié)日為招待各界人士而舉行的正式宴會。它的重要意義，無需多言，由于出席者的身份地位不一般，國宴的接待規(guī)格也是非常高，每一道工作程序都十分嚴(yán)謹(jǐn)，那么能負(fù)責(zé)國宴的服務(wù)員，自然也要百里挑一。

除了掌握一口流利的漢語，還要精通英文，并且對各個國家的餐桌禮儀文化都有了解，最重要的是，必須具備超強的臨場應(yīng)變能力，舉個很簡單的例子，客人的餐具不小心掉了，服務(wù)員必須第一時間幫忙撿起，并快速補上同樣的餐具，而國宴的每位嘉賓，全套餐具在40件左右，從主餐刀、魚刀到牛刀，統(tǒng)統(tǒng)不一樣，服務(wù)員對所有餐具都要摸清摸透，以應(yīng)對各種意外情況。

姚碧在接受采訪時還說，國宴服務(wù)員的任務(wù)非常重，要奔走于各個場館，平均每天工作時長達(dá)到14個小時，至少要走20000步，而且她們的站姿、坐姿、蹲姿、撿姿等等都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，需要進(jìn)行成百上千次的訓(xùn)練才能達(dá)到，這對姑娘們的體能是一個極大的考驗，她們不知道付出了多少汗水。

有心人，天不負(fù)，姚碧的努力一定不會白費，經(jīng)過2016年和2017年兩次國宴的考驗，姚碧已經(jīng)成為一名經(jīng)驗豐富的“老將”，所以在2018年的上海合作組織青島峰會中，姚碧被任命為元首餐前酒會現(xiàn)場服務(wù)指揮，并且同時負(fù)責(zé)給其他服務(wù)員培訓(xùn)，這對姚碧來說，是一個巨大的挑戰(zhàn)。

在青島的2個月里，姚碧可以說沒有休息一天，就算有閑暇時間，都被她用來寫方案、流程、標(biāo)準(zhǔn)，力求做到完美，雖然很累，但當(dāng)國宴順利完成時，姚碧的臉上全然是自豪。

如今，姚碧已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)標(biāo)桿，各大酒店都爭相以高薪聘請她去做管理，但姚碧都禮貌謝絕了，她直言，老板給了她很好的成長機會，對她也很不錯，她想繼續(xù)留在如今的工作崗位上。

在采訪的最后，姚碧告訴記者：“雖然很多年輕人都覺得服務(wù)員沒有技術(shù)含量，但我想說，行行出狀元，任何一份工作只要做到極致，都有價值，都會得到認(rèn)可。”姚碧計劃在未來的幾年內(nèi)，挑戰(zhàn)成為國宴現(xiàn)場服務(wù)的總指揮。看完姚碧的故事，大家還會覺得服務(wù)員是個沒技術(shù)含量的“差工作”嗎？

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