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顧客關(guān)系營銷（顧客關(guān)系營銷理論）

發(fā)布時間：2023-03-19 17:39:34 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1505 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于顧客關(guān)系營銷的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是什么？
2、什么叫關(guān)系營銷?
3、拼多多拉人頭免單是不是客戶關(guān)系營銷
4、如何建立營銷過程中的客戶關(guān)系呢?

顧客關(guān)系營銷（顧客關(guān)系營銷理論）

一、客戶關(guān)系營銷的本質(zhì)特征是什么？

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個方面：

1.雙向溝通

在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個利益相關(guān)者的支持與合作。

2.合作

一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。

3.雙贏

即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益。

4.親密

關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。

5.控制

關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。

此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。

二、什么叫關(guān)系營銷?

分類: 商業(yè)/理財

問題描述:

麻煩介紹的具體一些!

謝謝!

解析:

越來越多的企業(yè)意識到，尋求與客戶建立和維系一種長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系是使交易雙方企業(yè)獲得"雙贏"的最大保障。因此在此基礎(chǔ)上，關(guān)系營銷應(yīng)運(yùn)而生。

關(guān)系營銷是美國營銷學(xué)者巴巴拉·杰克遜于1985年首先提出的，菲利普·科特勒在其《營銷管理》第六版也有論述，從80年代起迅速風(fēng)靡全世界。它是現(xiàn)代西方營銷理論與實踐在傳統(tǒng)的"交易型營銷"基礎(chǔ)上的一個發(fā)展和進(jìn)步。

一、關(guān)系營銷的作用，涵義及實質(zhì)

關(guān)系營銷是作為交易營銷的對稱提出的，提出的原因是單靠交易營銷建立的晶牌忠誠度不穩(wěn)，回頭客太少；而現(xiàn)實營銷中企業(yè)的生意不斷，有些企業(yè)則是一次 *** 易。究其根源是企業(yè)與顧客的關(guān)系不同。為了擴(kuò)大回頭客的比例，提出關(guān)系營銷。

1．關(guān)系營銷的作用

(1)收益高。向現(xiàn)有顧客繼續(xù)銷售而得的收益，比花錢去吸引新顧客的收益要高；

(2)可以保持更多客戶。隨著顧客日趨大型化和數(shù)目不斷減少，每一個客戶顯得越來越重要；

(3)擴(kuò)大顧客范圍。企業(yè)對現(xiàn)有客戶的交叉銷售的機(jī)會日益增多，維持老的，開發(fā)新的；

(4)提高市場效力。企業(yè)間形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系更有利于對付全球性的市場競爭；

{5)吸引大型設(shè)備和復(fù)雜產(chǎn)品的購買者。購買大型設(shè)備，復(fù)雜產(chǎn)品的客戶，對他們來說，銷售只是開始，后面有大量的工作要做，必須掌握關(guān)系營銷。

2．關(guān)系蕾銷的涵義

指買賣"雙方間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系與相互依賴關(guān)系的藝術(shù)"。企業(yè)與顧客、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)方等建立、保持并加強(qiáng)關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的企業(yè)與購買者之間創(chuàng)造更親密的工作關(guān)系和相互依賴伙伴關(guān)系，建立和發(fā)展雙方的連續(xù)性效益，提高品牌忠誠度和鞏固市場的方法和技巧。

3．關(guān)系營銷的實質(zhì)

在買賣關(guān)系的基礎(chǔ)上建立非交易關(guān)系，以保證交易關(guān)系能持續(xù)不斷地確立和發(fā)生。關(guān)系營銷的關(guān)鍵是顧客滿意。關(guān)系營銷的準(zhǔn)則如下：

①共存共榮--雙方獲利。

②互相尊重--和諧一致，富有人情味。

③誠懇守信--坦誠相待。

④目標(biāo)明確--合作關(guān)系建立前有明確目標(biāo)。

⑤長期合作--不基于短期優(yōu)勢，基于長期機(jī)會。

⑥了解對方--深入了解對方的文化背景。

⑦最佳合作--雙方為最佳合作狀態(tài)而努力。

⑧經(jīng)常溝通--及時解決問題，消除誤會。

⑨共同決策--不強(qiáng)加于人，雙方自愿。

⑩長期延續(xù)--關(guān)系長期延續(xù)。

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│ 項目 │ 交易營銷 │ 關(guān)系營銷 │

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│適合的顧客 │眼光短淺和低轉(zhuǎn)換成本 │眼光長遠(yuǎn)和高轉(zhuǎn)換成本 │

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│核心概念 │你買我賣 │建立與顧客之間的長期關(guān)系│

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│企業(yè)著眼點(diǎn) │近期利益 │長遠(yuǎn)利益 │

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│企業(yè)與顧客的關(guān)系│不牢固 │比較牢固 │

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│對價格的看法 │主要競爭手段 │不是主要競爭手段 │

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│ │市場占有率，一錘子買賣│ │

│企業(yè)強(qiáng)調(diào) │ │建立長久關(guān)系，顧客滿意 │

│ │也干 │ │

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│營銷管理的追求 │追求單項交易利潤最大化│追求與對方互利關(guān)系最佳化│

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│市場風(fēng)險 │大 │小 │

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│了解顧客文化背景│沒有必要 │非常必要 │

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│ │未超出"營銷渠道"的概│超出營銷渠道的概念范疇可│

│最終結(jié)果 │ │ │

│ │念范疇 │成為戰(zhàn)略伙伴 │

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三、關(guān)系營銷的建立

1．關(guān)系營銷建立的方式

(1) 關(guān)系深入型。成交后，繼續(xù)關(guān)心顧客，了解他們存在的問題和機(jī)會，并隨時以各種方式為其提供服務(wù)。前提--交易關(guān)系已經(jīng)發(fā)生；目的--培養(yǎng)交易之外的各種關(guān)系，這只適用于現(xiàn)有顧客。

(2) 關(guān)系領(lǐng)先型。在企業(yè)與顧客建立交易關(guān)系之前，先建立非交易關(guān)系，為以后的交易打下基礎(chǔ)。范圍廣，只要目標(biāo)市場上的顧客均可。如尿布生產(chǎn)廠家全百利公司，花1億美元建立了一個包括75％的美國懷孕婦女的資料庫，并寄去孕期保護(hù)，育兒知識等資料，為嬰兒出生購買其產(chǎn)品做準(zhǔn)備。

2．關(guān)系營銷建立的手段

（1）美國也叫"LGD"即午餐(LUNCH)高爾夫球(GOLF)晚餐(DINNER)營銷法。凡一切有利于加強(qiáng)雙方關(guān)系的方法皆可。

四，關(guān)系營銷的實施步驟

(1)篩選出值得和必須建立關(guān)系的顧客。

(2)對篩出的顧客指派專人負(fù)責(zé)，明確職責(zé)范圍：每一客戶由關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)；關(guān)系經(jīng)理職責(zé)分明；派一名總經(jīng)理管理關(guān)系經(jīng)理。

(3) 分別制定長期的和年度的工作計劃，經(jīng)常與關(guān)系對象進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。

(4) 進(jìn)行反饋和追蹤。測定長期需求，了解顧客興趣。

五、實施關(guān)系營銷應(yīng)做的工作

關(guān)系營銷作為新的聚合點(diǎn)，它以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來。關(guān)系營銷的著眼點(diǎn)不像傳統(tǒng)營銷觀念那樣只有一個，而是兩個：即贏得客戶與擁有客戶。過去，市場營銷的重點(diǎn)很大部分放在怎樣"贏得"而不是如何長期"擁有"客戶上面；而關(guān)系營銷的目的正是在于使服務(wù)、質(zhì)量和營銷這三者環(huán)環(huán)相扣，使贏得客戶與保有客戶這兩方面呼應(yīng)扣合起來。因此關(guān)系營銷導(dǎo)向是：將服務(wù)、質(zhì)量和營銷融為一體，客戶服務(wù)和全面(全公司范圍內(nèi)的)質(zhì)量決策是以競未來的競爭環(huán)境更加變幻莫測，這對企業(yè)的市場應(yīng)變能力提出了

更高的要求。通過與客戶之間建立起長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，能夠更有利于企業(yè)與合作伙伴共享資源，培育和加強(qiáng)企業(yè)市場競爭優(yōu)勢。

實施關(guān)系營銷應(yīng)作好的工作

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│ 應(yīng)該 │ 不應(yīng)該 │

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│積極主動的打電話 │只回電話 │

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│語言坦率 │語言模棱兩可 │

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│使用電話聯(lián)系 │使用文件 │

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│出現(xiàn)誤解表示理解 │出現(xiàn)誤解也不作解釋 │

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│主動提出維修 │等待對方提出維修 │

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│使用"我們"這種解決問題的建議 │使用"我們"這種法律的│

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│觸及問題的實質(zhì) │只對問題做出反應(yīng) │

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│使用行話和速記字條的文字雙方溝通使用簡樸的│使用冗長的溝通方式 │

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│不忌諱個人品格 │忌諱個人品格問題 │

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│談及"我們共同的未來" │談及過去所獲得的好處 │

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│反應(yīng)常規(guī)化 │反應(yīng)倉促 │

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│勇于承擔(dān) │推委轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 │

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│計劃未采 │回顧過去 │

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三、拼多多拉人頭免單是不是客戶關(guān)系營銷

不是，顧客關(guān)系營銷的實質(zhì)就是通過互動和交流，與客戶建立一種超越買賣關(guān)系的非交易關(guān)系。拼多多這款軟件，利用大眾的獲利心理，以拉人頭的形式，來達(dá)到推廣的目的，所以并不是顧客關(guān)系營銷。拼多多，是國內(nèi)移動互聯(lián)網(wǎng)的主流電子商務(wù)應(yīng)用產(chǎn)品。

四、如何建立營銷過程中的客戶關(guān)系呢?

分類: 商業(yè)/理財

問題描述:

如何建立營銷過程中的客戶關(guān)系呢?

解析:

客戶關(guān)系選型

企業(yè)的客戶關(guān)系類型或者說企業(yè)客戶關(guān)系管理的水平并不是固定不變的；企業(yè)客戶關(guān)系管理應(yīng)該積極地在橫方向上向左推動。現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產(chǎn)塑膠的道化學(xué)公司20世紀(jì)80年代末在競爭中并不占有優(yōu)勢，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠，處在第三位；不過，調(diào)查還表明客戶對于三家的服務(wù)均不滿意。這個發(fā)現(xiàn)促使道改變其經(jīng)營策略，不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時交貨以及服務(wù)，道開始追求和客戶建立更加密切的伙伴型關(guān)系；道公司不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶"成功"，道的一位高級經(jīng)理說："不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要去幫助他們在市場上取得成功".這種基于"雙贏"的伙伴型關(guān)系策略，很快使道橡膠成為行業(yè)的領(lǐng)先者。

關(guān)系的推動

建立和維系客戶的關(guān)系，其基礎(chǔ)是企業(yè)提供給客戶的價值。價值，是指客戶從擁有和應(yīng)用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。較高價值的體現(xiàn)是多方面的，比如優(yōu)秀的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，良好的客戶滿意度和口碑等等，這些措施是吸引新顧客的重要手段，同時對于增進(jìn)老客戶的關(guān)系也非常有效。除此之外，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立客戶關(guān)系營銷手段。

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