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客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)（客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)組成）

發(fā)布時間：2023-03-12 21:22:17 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 71 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客戶關(guān)系要如何建立？
2、有效的客戶關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)
3、客戶關(guān)系管理的四個層次
4、客戶關(guān)系生命周期分為哪四個時期

客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)（客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)組成）

一、客戶關(guān)系要如何建立？

第一客戶關(guān)系管理，把其分成客戶、關(guān)系、管理三方面來看：

1．客戶：挖掘最有價值的客戶

每一個公司在成長的過程中，都有幾百、幾千甚至更多的客戶，然而永遠會有與你做一次生意的客戶，也會有準備與進行生意的客戶，更會有忠誠的客戶，但是是否對公司能夠產(chǎn)生價值（利潤）、多大的價值（多大的利潤）是每一個公司都在思考的，同時，每一個公司都期望追求利益最大化；所以，我們就要考慮潛在客戶與成交客戶如何把其挖掘成為最有價值的客戶是關(guān)鍵。

2．關(guān)系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系

商業(yè)交往中，關(guān)系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產(chǎn)生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關(guān)系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產(chǎn)品，他就會用你的新產(chǎn)品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

3．管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)

管理是系統(tǒng)的概念，企業(yè)的發(fā)展離不開管理，客戶的發(fā)展也離不開管理，因為管理才能規(guī)范化，管理才能出效益，管理才能實現(xiàn)客戶價值，給企業(yè)帶來利潤最大化。所以，管理是實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)。

綜上所述，客戶關(guān)系管理就是挖掘最有價值的客戶，與之形成全面滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略的伙伴關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。

第二、客戶關(guān)系管理與CRM之間的區(qū)別，也是非常重要的。

客戶關(guān)系管理是以提升客戶滿意度為中心，憑借客戶關(guān)系管理的理念與方法為指導思想，用IT技術(shù)為支撐工具；所以概括起來就是：“一個中心，一個方法，一個工具”?？蛻絷P(guān)系管理是方法，CRM軟件是工具，如果只有工具，沒有方法，就好象你只看中結(jié)果，忽略了過程一樣。所以，如果你只做工具，而忽略了方法，就像空中樓閣，無水之源，無本之木。

二、有效的客戶關(guān)系管理包括哪些重要環(huán)節(jié)

　客戶管理的必要性

進行“客戶管理”,必須建立客戶檔案資料,實行“建檔管理”.“建檔管理”是將客戶的各項資料加以記錄、保存,分析、整理、應用,借以鞏固廠商關(guān)系,從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法.其中,“客戶資料卡”是一種常用工具.

建立客戶數(shù)據(jù)庫建立“客戶資料卡”的用途及好處 ①可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客.②便于寄發(fā)廣告信函.③利用客戶資料卡可安排收款、付款的順序與計劃.④了解每個客戶的銷售狀況,并了解其交易習慣.⑤當業(yè)務員請假或辭職時,接替者可以為該客戶繼續(xù)服務.⑥訂立時間計劃時,利用客戶資料卡可以制訂高效率的具體訪問計劃.⑦可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果,進而取得其合作.⑧根據(jù)客戶資料卡,對信用度低的客戶縮小交易額,對信用度高的顧客增大交易額,便于制定具體的銷售政策.主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應關(guān)注客戶資料的建檔管理,并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務員利用)“客戶資料卡”.下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法：①每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次.②提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容.③要求業(yè)務員出去訪問只攜帶要訪問的客戶資料卡.④要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”.⑤在每月或每季終了時,區(qū)域主管應分析客戶交易卡,作為調(diào)整業(yè)務員銷售路線的參考.⑥應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績,從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”.⑦將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目.⑧業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果.⑨檢閱銷售、收款是否平衡,有無逾期未收貨款.利用“客戶資料卡”進行客戶管理的原則在利用“客戶資料卡”進行客戶管理時,應注意把握以下原則：①動態(tài)管理 “客戶資料卡”建立后不能置之不理,否則就會失去其價值通過調(diào)整剔除已經(jīng)變化的資料,及時補充新的資料,在檔案上對客戶的變化進行追蹤,使客戶管理保持動態(tài)性.

②突出重點應從眾多的客戶資料中找出重點客戶.這不僅要包括現(xiàn)有客戶,而且要包括未來客戶和潛在客戶.這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料,為市場的發(fā)展創(chuàng)造良機.③靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用,所以,應以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員,使死資料變成活材料,從而提高客戶管理效率.④專人負責由于許多客戶資料是不能外流的,只能供內(nèi)部使用,所以搞客戶管理應確定具體的規(guī)定和辦法,由專人負責管理,嚴格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱.組織客戶系列化如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作.組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法.具體操作時,可使用兩種不同的工具.按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進行組織按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類.客戶管理的重點,就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者.按客戶購買產(chǎn)品金額進行組織在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為ABC三類.A類,大客戶,購買金額大,客戶數(shù)量少;C類,小客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多;B類,一般客戶,介于A、C類客戶之間.管理的重點是抓好A類客戶,照顧B類客戶.客戶管理的溝通方式對客戶進行管理,實施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法.因為巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通.通常的溝通方式有以下三種：傾聽首先,要制定有效傾聽的策略：①反饋性歸納.即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如“你剛才說的話是這個意思嗎?”這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機會.②理解對方.在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情.③避免爭論.當客戶在講一些沒有道理的事情時,不要急于糾正.在談話開始的時候要避免談那些有分歧的問題,而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題.其次,要采用有效傾聽溝通的方式.溝通有許多種方式,概括起來,主要有：走出去、請進來和利用通信(通訊)工具三種.①走訪客戶.即深入客戶中間,傾聽他的一些真實的看法、想法②客戶會議.即定期把客戶請來舉行討論會.

③利用通信、通訊工具與客戶溝通.一是認真處理客戶來函來信,及時消除客戶疑慮;二是安裝免付費用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨.教育引導客戶樹立正確的消費觀念,教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品.

三、客戶關(guān)系管理的四個層次

客戶關(guān)系管理的四個層次

面對現(xiàn)如今的客戶營銷市場，如何使大客戶形成牢固的消費關(guān)系，在提高我們產(chǎn)品質(zhì)量和服務，滿足客戶需求的同時，搞好客戶關(guān)系是至關(guān)重要的。那么，如何搞好客戶關(guān)系，客戶關(guān)系建立的關(guān)鍵是什么呢。

客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)（客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)組成）

公司的客戶關(guān)系的四個層次，從低到高依次是Trust、Value、 Emotion、Vision。

第一個層次為Trust，

Trust，信任是托付的前提，這一點道理同樣可放之于銷售。一個小單子，客戶可能交給一個喜歡的人，但是對于大單子，他更會選擇一個他深信能夠完成任務的人，因為他也擔不起失敗的責任。無論在正派或“邪派”，信任的含義都是一樣的，即對人誠實，正直，信守承諾。對于客戶的要求，不但要盡力完成，并且完成得漂亮。信任和承諾是Trust的關(guān)鍵，以口頭、書面、個人或公司信用為標準。

第二個層次為Value，

在建立了好感和信任的基礎上，要讓客戶感覺到你的價值所在。你的價值不僅僅要對客戶的業(yè)務有幫助，還要讓你的價值成為客戶個人的價值，這樣客戶的選擇就必定是你了。價值和增殖是Value的關(guān)鍵詞，以產(chǎn)生增殖或額外價值為標準。

第三個層次為Emotion，

客戶建立情感銀行帳戶，這也是LTV的最終境界。如同真正的銀行帳戶一樣，你投入的越多，你能支取出來的就越多，當你的投入積累到一定程度之后，你甚至可以透支。而有別于真正銀行帳戶的是，這種情感的`積累需要從點滴做起，需要日積月累。情感和品牌是Emotion的關(guān)鍵詞，銀牌的忠誠度和情感帳戶是這個層次的主要衡量標準。

第四個層次為Vision，

Vision 是一個公司更長遠的規(guī)劃、發(fā)展前景、資源互換的一種方式。遠景和戰(zhàn)略是此層次的關(guān)鍵，股份、資源整合、共同的發(fā)展方向是衡量此階段的標準。

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四、客戶關(guān)系生命周期分為哪四個時期

在生命周期上客戶關(guān)系的發(fā)展是分階段的，客戶關(guān)系的階段劃分是研究客戶生命周期的基礎。目前這方面已有較多的研究，有的學者提出了買賣關(guān)系發(fā)展的五階段模型，也有的學者將客戶生命周期劃分為四階段，而個人則認為將客戶生命周期劃分為5個階段比較適合電信企業(yè)的實際情況。

階段A:客戶獲取。發(fā)現(xiàn)和獲取潛在客戶，并通過有效渠道提供合適的價值定位以獲取客戶。

階段B:客戶提升。通過刺激需求的產(chǎn)品組合或服務組合把客戶培養(yǎng)成高價值客戶。

階段C:客戶成熟。使客戶使用電信新產(chǎn)品，培養(yǎng)客戶的忠誠度。

階段D:客戶衰退。建立高?？蛻纛A警機制，延長客戶的生命周期。

階段E:客戶離網(wǎng)。該階段主要是贏回客戶。

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系建立階段需要經(jīng)過幾個環(huán)節(jié)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。