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大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于以下選項中不屬于老客戶維護的的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、怎樣維護老客戶

• 2、銷售員如何維護老客戶

• 3、如何做好老顧客的維護工作

• 4、如何開發(fā)和維護老客戶

一、怎樣維護老客戶

1，避免服務不好的印象

肯定和成功的第一印象對公司帶來良好的收益，而不良的第一印象所帶來的危害，遠比能意識到的還要嚴重。客戶往往有很多的選擇機會，并且很多企業(yè)會爭搶著吸引他們的注意力。

客戶不僅會因為不能忍受不好的服務而離開公司，另行開戶，而且還可能會把對公司不好的印象向更多的人傳播。所以，要提升服務質量，首先要避免給客戶留下服務不好的印象。

2，彌補服務中的不足

對服務中的不足，要及時彌補，而不是找借口推脫責任。通過“服務修整”，不但可以彌補服務中發(fā)生的問題，還可以使挑剔的客戶感到滿意，使我方和競爭者之間產生明顯競爭優(yōu)勢。

3，制定服務修整的方案

每個企業(yè)及其員工都會犯錯誤，客戶對這點是能夠理解的。客戶關心的是你怎樣改正自己的錯誤。對服務中出現的問題，我們首先要道歉，但僅僅如此是不夠的，還需要制定出切實可行的方案，用具體的行動來解決客戶的問題。

假如客戶提著損壞的或者失效的空氣濾清器來到汽車配件商店，應該做的則是當場退換，如果時間允許，他的車又停在你店前的停車場上，那就應該幫助他把部件裝到車上去。

4，考慮客戶的實際情況

在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務表現的形式，也就是為客戶提供個性化的、高價值的服務。

5，經?？疾旆罩贫?/p>

企業(yè)制定服務制度的目的是更好地為客戶服務，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到甚至超過他們的期望。如果是因為制度問題影響了客戶服務質量的提高，就要及時地修改制度。

建立良好的服務制度

良好服務制度的含義基本上就是好事好辦。通過良好的服務制度，可以很好的指導客戶，讓他們知道你能向他們提供什么以及怎樣提供。通過良好的服務制度，可以極大的提高企業(yè)內部員工的服務意識，提升服務質量。

6，老客戶和新客戶

即使做不到更好，也要把為老客戶服務看得與為新客戶服務同等重要。很多企業(yè)把更多的精力放在爭取新客戶上，為新客戶提供優(yōu)質的服務，卻忽視了對老客戶的服務，這是非常錯誤的。

因為發(fā)展新客戶的成本要大大高于穩(wěn)固老客戶的成本，等到老客戶失去了，再去爭取就要變本加厲了。所以，重視對老客戶的服務可以有效地提升服務的質量。

擴展資料

要做一名合格的客服人員，應具備嚴謹的工作作風、熱情的服務態(tài)度、熟練的業(yè)務知識、積極的學習態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取客戶的意見等。

一、熱情認真態(tài)度

要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。

二、熟練業(yè)務知識

應該擁有熟練的業(yè)務知識，并不斷努力學習。只有熟練掌握了各方面的業(yè)務知識，才能準確無誤地為用戶提供業(yè)務查詢、業(yè)務辦理及投訴建議等各項服務。讓客戶在該有的服務中達到更好的滿意度。

三、耐心解答問題

一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音，把真誠帶給客戶”的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。

四、合理溝通協調

溝通能力特別是有效溝通能力是作為客服工作人員應該具備的一個基本素質，客戶服務是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務和幫助，了解了客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。

參考資料：客戶服務_百度百科

二、銷售員如何維護老客戶

維護老客戶

1、與客戶建立合作關系，制定一系列的合作方案，很多時候與老客戶簽訂合作協議的時候，都會有一些基本的信息資料哦，這個時候一定要記得了解一下客戶的基本信息，以便于以后更加方便的聯系。

2、定期派發(fā)公司的宣傳材料，老客戶不是一直都是老客戶的哦，時間久了，他們也會選擇新的合作伙伴，那么我們就需要把自己公司的一些新的產品了或者活動了做成宣傳資料定期派發(fā)給老客戶，看看他們是否有需求哦，這樣一來也可以增進彼此的交流哦。

3、及時定期拜訪客戶，客戶是需要維護的，所以定期拜訪客戶也是必須的之一哦，當然這個拜訪可不是去送禮呀什么的。主要是做下調查做下公司的宣傳，順便和客戶喝杯茶，聊聊天而已。

4、對客戶進入深一步的了解，客戶的需求就是公司發(fā)展的動力哦，只有深刻了解客戶的真正需求，才能夠更好更貼切的為客戶提供最優(yōu)質的服務。對客戶的深一步了解是很有必要的。

5、做好客戶的售后服務，不論做什么，售后服務的好壞直接影響到老客戶源流失或者留下的主要原因哦，只有做好客戶的售后服務，讓客戶覺得這個公司有誠信，產品質量不錯，服務態(tài)度也不錯，之后還會繼續(xù)合作的。

發(fā)展新客戶

1、 及時了解老客戶身邊的潛在客戶，很多時候你的新客戶就在老客戶的身邊哦，所以你要時刻觀察老客戶身邊的潛在客戶源哦。

2、適當在不同的場合推銷自己，很多時候在公共場合適當的推銷自己，也是發(fā)展新客戶的機會之一呢，當然要注意說話介紹的語氣，要以一種拉家常的語氣來交談，這樣對方會保有少量的戒備心哦。

3、走出去，發(fā)現新客戶，只有走出去才能夠發(fā)展到新的客戶，當然電話交談也是可以的，但不如出去去面對面的與潛在客戶去交流交心，才能夠發(fā)展到新的客戶不是。

【拓展內容】

銷售技巧與銷售態(tài)度

1、勤勉踏實，誠信待人的態(tài)度

優(yōu)秀的微商首先一定是個善良的人，人無信而不立。誠信就是微商人員最大的銷售技巧。

2、專業(yè)的產品知識

具備一定的專業(yè)產品知識，成為客戶排憂解難的專家是每一個微商都應當追求的目標。

豐富的行業(yè)知識，包括產品定位，行業(yè)地位，競品優(yōu)劣勢，能如數家珍的向客戶娓娓道來，客戶自然會對你刮目相看。

3、優(yōu)秀的表達能力

包括會問、會聽、會說。這就要求問的有水平，明白自己拜訪的目的所在；聽的會總結，從客戶語言中總結出表在的或者隱含的意思；說的有重點，要言簡意賅，思路清晰。而且在說的過程中應當準備充分，富有激情和感染力。

4、運籌帷幄、把控大局的能力

優(yōu)秀微商懂得如何去規(guī)劃市場，進行渠道開發(fā)，溝通客戶，業(yè)績指標達成，每一步都會有一個清晰流程。明白渠道和終端用戶需求的異同，可以針對不同的客戶、競爭對手乃至具體的項目提出相應的'解決問題方案。從此你的人生便多了一位成功教練。

5、強烈的成功欲望

微商除了賺錢的激勵外，還希望自己能成就一番事業(yè)，希望能獲得更大的升遷，能夠為未來創(chuàng)業(yè)積攢資本。

最后我覺得對于微商人而言最為重要的是要明白客戶的需求是什么？你和你的產品可以為客戶帶來什么，利潤？服務？面子？等等。盲目去做某件事，失敗的可能性就會很大！

銷售人員的銷售風格

1、自封權威型

這類銷售人員會想當然地認為客戶沒有他懂得多，沒有他專業(yè)，甚至會對客戶提出的問題采取譏笑的態(tài)度以顯示自己的權威。如果客戶表示不愿意購買，這類銷售人員也許還會教訓客戶不識好歹。

這類銷售人員的特征是：他不去探詢客戶的需求，他喜歡站在較高的位置告訴客戶應該怎么做，就像老師指導小學生那樣。

“自封權威型”的推銷由于沒有充分了解客戶需求而進行推銷，因此，很難與客戶維持較長遠、深入的關系，也無法經過擴大客戶的需求而實現更多的交易。在21世紀的今天，信息非常發(fā)達，一些專業(yè)的采購人員素養(yǎng)也很高，我相信，這類專業(yè)采購人員并不喜歡面對這種高壓式的推銷方式。

2、廉價導向型

這類銷售人員只能推銷具有價格優(yōu)勢的產品，他們認為，價格是推銷成敗的最主要因素，任何推銷失敗的結果都會歸咎于價格競爭力的缺乏。

這類銷售人員很少有成功銷售的精彩體驗，他們不太相信“大多數客戶只要滿足其高品質的要求，其實客戶是愿意支付高價的”說法。

低價導向型銷售人員的業(yè)績好壞，往往不是取決于銷售人員自己的推銷能力，而是取決于公司能否推出有價格競爭力的產品，因此，這類銷售人員的命運不是掌握在自己的手中，而是掌握在別人手中。

3、人際關系型

這類銷售人員相信，最重要的是關系，其它都在其次。

的確，有許多生意，特別是金額巨大的交易，沒有關系根本就無法進行，關系的重要性不言自明。但是，您有關系，別人也有別人的門路啊。因此，“關系”只是交易的起點，接下來真正的勝負還是要靠銷售人員其它方面的努力。因此，只憑關系的銷售人員，仍然無法做好銷售工作。

人際關系型銷售人員由于過分注重與客戶的關系，往往對客戶的需求了解得不夠徹底。當憑著人際關系拿到訂單后，若是客戶在使用上不能得到充分滿足，甚至引起抱怨，也會妨礙到與客戶的長期關系。

曾經，國內有一位著名的企業(yè)家說：“我們的業(yè)績靠什么呢？我們的業(yè)績來自于我們與客戶建立的長期關系。”因此，“人際關系型”銷售人員除了要注重人際關系，還應致力于為給客戶提供最恰當的產品，如此，才能與客戶建立起長期、穩(wěn)定的關系。

4、被動型

這類銷售人員認為，客戶有需求自然會購買，因此，他不會主動發(fā)掘客戶的需求，不會主動告訴客戶自己產品與競爭品的差異，完全以被動的方式來等待客戶的購買，這類銷售人員在柜臺銷售場合最容易看到。

當然，對于一些已經知道需求、確定要購買什么產品的客戶，他看到想要的東西時可能會立即成交，但是，絕大多數客戶對自己的需求其實都不是很明確，銷售人員的工作就是要幫助客戶確定并滿足其需求。因此，過于被動的銷售人員往往會坐失許多良機。

5、問題解決型

這類銷售人員會讓客戶感覺值得信賴，他能解決客戶的問題并滿足客戶的需求。

這類銷售人員會讓客戶有這樣的感覺：這個銷售人員是來幫我的，他會幫我找出真正的需求，我聽了他的建議，他讓我很高興地做了一個正確的決策，我很高興能從所購買的產品/服務上得到許多我想要的利益。這就是“問題解決型”銷售人員給客戶的感覺，這種感覺會有助于客戶比較舒服地購買并愿意與你維持長期關系。

結語：

不可否認的是，以上五種類型的銷售人員在面對不同產品、不同客戶、不同情形時，都有可能會達成交易。

科特勒咨詢集團及相關權威機構研究發(fā)現：雖然每一位銷售人員不可能是百分之百地屬于某一類型，但長期觀察的結果是，“問題解決型”銷售人員最能獲得穩(wěn)定的業(yè)績，帶給他們穩(wěn)定業(yè)績的最大要素是，他們每月業(yè)績中幾乎有一半以上都來自于老客戶的重復購買或這些老客戶的轉介紹。身為銷售，我們應該堅信：如果我們能發(fā)現自己偏向于某種類型，并察覺到可改善之處，我們的銷售生涯乃至職業(yè)生涯將獲得質的提升。

三、如何做好老顧客的維護工作

市場調查 顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。我們要做的就是保留顧客，那么我們如何做好老顧客的維護工作?

銷售維護老顧客的 方法

做好店鋪老顧客的維護工作，是每一個賣家都需要做的工作。不是只有大賣家才會去維護老顧客咱小賣家也要，維護好自己店鋪的老顧客。我店鋪是08年注冊的，準確說是上個月才開始投入運營的，目前4心，雖沒有很輝煌的業(yè)績，但相比同行的增長速度，我覺得我還是可以的。所以今天分享下自己維護老顧客的一些小心得，希望對大家有用。

獲取客戶是每個賣家都在努力的事，但在競爭日趨激烈的淘寶，獲取新客戶的成本越來越高，所以我們在獲取新客戶的同時，要對我們自家的會員維護好，這也是我們的一筆財富。我也一直覺得維護老客戶要比引進新客戶要來得重要。為什么呢?因為你只有形成自己一套維護老客戶的方案，才能讓你引進的新客戶也轉換成老客戶。否則就會出現你引進來的客戶買完就流失了。

我是做佛珠的，因為和一個比較大型的廠合作，所以貨源我覺得是我的一個優(yōu)勢。貨是自己的，對庫存及品質是可控的。首先，我們要讓老客戶記住我們，起一個簡單好記的名字，更方便顧客的記憶。

其次就是購買體驗差，購買體驗差不僅僅是客服態(tài)度差的因素，還包括回應慢丶產品質量不達標丶快遞速度及快遞員送貨態(tài)度差丶以及產品的附加價值，這些都是導致顧客購買體驗差的因素，如果出現這些讓顧客不滿意的因素，那么你還想他會再回頭嗎?答案顯然是不可能。針對這些因素我們要進行統計，然后分析得出解決方案。對于產品不達標這個因素，如果是代理的可能就無法決定，但如果像我是有貨源的，那么品質我能控制好?？爝f速度和快遞員送貨態(tài)度的因素，對于客戶反映速度慢比較多的快遞，我們可以考慮換快遞，或者增加快遞選擇，至于產品的附加價值，我們如果是有小禮品贈送的，那最好了，能夠讓買家覺得物有所值。如果沒有小禮物贈送的，我們可以贈送優(yōu)惠券，不僅能讓買家二次購買，還能讓買家覺得有優(yōu)惠。

第三就是成立專人維護老客戶。這個步驟能適合所有類目，比如一些曾經旺旺來主動讓我們去催快遞的買家，我們可以對這個訂單進行關注，查看到物流信息顯示簽收了，致電問買家是否收到了。你們知道這個步驟能讓買家的好感度上升很多嗎?從買家的后續(xù)評價就能看出了。

第四丶感情營銷老客戶。凡是在我們店鋪下過訂單的，或者跟我們聊過天的，我都會加他們好友。在做促銷的時候群發(fā)信息，但要注意發(fā)信息的頻率不要太高了。在節(jié)假日群發(fā)問候信息，我們可以不打 廣告 ，但要讓買家知道我們在乎他。

第五丶老客戶專享專區(qū)。老客戶我們除了設置階梯折扣價，還可以設置一些老客戶專享的活動產品，不僅能夠讓0銷量的產品有銷量，還能讓老客戶撿便宜。

第六丶給老客戶一些附加價值。因為佛珠不僅自己可以帶，還能送人。所以老客戶如果有需要送人的要求，我會幫忙寫 賀卡 ，并且?guī)兔Π逊鹬榘b在一個比較好看點的禮盒。這樣的目的不僅能讓老客戶滿意，更能讓這個收到禮物的人也滿意，這么一來不就又拉到一個客戶了嗎!

延伸閱讀：

現代公司通過計算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價值。例如：一位顧客每周平均去某超市一次，平均每次購物100元，一年50周就是 5000元，假定他在該區(qū)域居住10年，就是5萬元;按10%的利潤計算就是5000元利潤。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去5萬元生意及 5000元的利潤。另一方面，公司通過計算顧客流失成本可以了解顧客價值。如一公司有5000個客戶，假定因劣質服務，今年流失5%的客戶，即 250 戶，若平均對每位客戶的銷售收入是8000元，則收入損失200萬元，利潤為10%的話，利潤損失20萬元。據美國 市場營銷 學會AMA顧客滿意度手冊所列的數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客;每收到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客;獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍;爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6-10倍的工作量;客戶水平提高2成，營業(yè)額將提升40%。

然而，市場調查顯示：一個公司平均每年約有10%-30%的顧客卻在流失。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。他們完全不為正在流失的顧客感到擔憂，反而依然按照傳統做法拼命招攬新顧客。冷靜地研究分析顧客流失，對于企業(yè)挽救危機、健康成長具有十分重要的意義。

顧客流失可以是與企業(yè)發(fā)生一次交易互動關系的新顧客的流失和與企業(yè)長期發(fā)生交易互動關系的老顧客的流失;可以是中間顧客(代理商、經銷商、批發(fā)商和零售商)流失，也可以是最終顧客流失。不論是哪一類顧客，由于種種原因，隨時隨地都存在著離開企業(yè)的可能性。通常而言，老顧客的流失率小于新顧客的流失率;中間顧客的流失率小于最終顧客的流失率;老年人的流失率小于青年人的流失率;男性的流失率小于女性的流失率。

建立和維持自己的老顧客技巧

顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的忠實VIP? 高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。

想留住顧客，首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客，鼓勵顧客把心理的話告訴第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。

第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中

要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。

當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言，聽聽來自顧客的好話和壞話要比你的展示圖表更有效。

要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅僅滿足期望值，更要超越期望值;要提供一個獨特的，能讓人記住的產品或服務。一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙伴關系。

第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。

★隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發(fā)放店鋪的聯絡卡、告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡，不要讓顧客有后顧之憂。

★消費回訪：在顧客購買回去后，我們要適當打個時間電話詢問顧客，對此是否喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們就會更加信任你，會成為你的長期顧客。

★始終如一：我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質的產品，我們還有周到、熱情、細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。

積極建立與老顧客的情感聯系 渠道

★感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會使許多顧客樂意和我們長期打交道。

★在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換衣服?；丶液蠼o當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。

★建議：

1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工重視顧客維護。

2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客感動。

A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店鋪在節(jié)日有何活動。

B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓?、心愿達成。

C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現好詢問顧客是否發(fā)生了什么事情之類的語言。

3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參考：

A、一次消費滿2000元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感受。

B、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的喜愛。

C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。

D、回訪收集來的內容，有關地區(qū)管理方面的統一由地區(qū)處理，有關公司方面的轉交到總公司客服部，由公司統一處理。

及時有效的解決老顧客不滿的問題

想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)，那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。如果顧客出現不滿意怎么辦?

第1步是傾聽，移情。關注顧客投訴的要點，讓顧客把他的不滿全部說出來。

第2步是交談。生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾，站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第3步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內心的對給顧客帶來不便的事實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力的一步。

第4步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。

第5步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

第6步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅僅是幾句空話。

第7步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。比如：送小禮物。

第8步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞峁└油昝赖姆铡?/p>

第9步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給予專賣店第二次機會。四)、如何舉行有效的老顧客活動?

1、 一年最少四次的VIP聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪IP聚會的主題與銷售緊密聯系，也可以完全分開，如舉行“產品推薦”活動、“親近自然”的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子 教育 ”、“美麗妝容”等沙龍活動。

2、 VIP特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個VIP顧客生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日回饋—如 母親節(jié) 送康乃馨、 國慶節(jié) 送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。

3、 可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的VIP活動，如在不影響品牌形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。 錢只有在流通的過程中才是錢，否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候，才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

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四、如何開發(fā)和維護老客戶

如何開發(fā)和維護老客戶

引導語：要想把生意做大做好，無非就是兩件事情：一是穩(wěn)住原有的老顧客，二是不斷把 新顧客變成老顧客。 下面是我為你帶來的如何開發(fā)和維護老客戶，希望對你有所幫助。

失敗的銷售人員常常是從找到新顧客來取代老顧客的角度考慮問題， 成功的銷售 人員則是從保持現有顧客并且擴充新顧客，使銷售額越來越多，銷售業(yè)績越來越 好的角度考慮問題的。 “老顧客”原則： 1、顧客是人，是女人，將心比心才能真正打動人，才能贏得顧客的信任 2.永遠牢記：我們是銷售人員，創(chuàng)造銷售業(yè)績是我們的職責、本分。我們做一 切顧客維護工作的目的是創(chuàng)造銷售額，推動品牌形象! 一、什么是老顧客? 標準書本定義：老顧客是指已經熟悉和使用過企業(yè)的產品和服務,并在不同程度 上對企業(yè)、產品或者銷售人員產生了信心,有連續(xù)購買欲望和行為的人。 民間定義：在她的手機里存著我(店鋪銷售人員)的手機號碼，想買衣服首先想 到我的人。 我們做服務，尤其是老顧客的服務，就是要告訴顧客我們關心她們，在乎她 們，會一直陪伴她們，讓她們感到放心，安心，舒心，開心。總的來說，老顧客 營銷一般分為三個步驟：建立關系—促進消費—日常聯系。

二 、店鋪如何建立有效的顧客檔案? 老顧客的建立大部分來源于店鋪，每家店鋪應有一份詳細的顧客檔案資料。在設 計顧客關系表時，應從兩方面著手。 1、 硬件檔案(重要性 20%)：姓名、性別、民族、大概年齡、郵箱、住址、電 話號碼、服裝碼數、消費金額、消費產品款號。 2、 軟件檔案(重要性 80%)：工作狀況、家庭狀況、性格取向、個人消費習慣、 個人著裝喜好、日常娛樂愛好、生活習慣、喜歡的服務方式、對促銷信息的接受 情況、價值觀。 運用計算機系統把顧客信息整理成有條理的基礎數據庫， 在老顧客每次消費后及 時加入消費數據庫。經常保持與老顧客的溝通和交流，有效防止顧客的經常性流 失。同時，利用數據庫，還可以對顧客進行差異分析，從中識別出"金牌"客戶。 建議：店鋪可采用游戲或競賽的方式進行一次“顧客檔案”評比，針對店鋪員 工登記的老顧客檔案資料，從“量”和“質”兩方面評出最完整、最有效的檔案 資料并給予獎勵。比如第一季度針對收集的表格，對登記表格數量最多的導購給 予獎勵;第二季度針對表格的完整性進行評比，登記最完整的給予適當獎勵、最

不完整的同事負責整理倉庫一星期;第三季度對表格內容進行抽查，對檔案內容 的有效性進行評比，誠信度最高的導購給予獎勵、最低的同事給予處罰等等。 登記時應注意事項： 1)、以親切關心的服務態(tài)度讓顧客安心，告之顧客

我們登記的目的是為了更好 地為之服務。并保證顧客的個人資料不會透露。 2)言語輕松活潑，在登記資料及服務的過程中拉近與顧客的距離，踏入建立長 久關系的第一步。 3)告之顧客品牌 VIP 的等級及成為 VIP 的基本要求、VIP 顧客的優(yōu)惠及福利、 VIP 管理制度。 4)、在我們剛與顧客建立關系時，一般先詢問顧客姓名、電話號碼便可，如顧 客不介意，可詢問生日和通信地址。其它的應在有可能進行的深入溝通中捕捉信 息。 切忌：以公司需要名義索取顧客資料。 三、日常如何維護： 顧客在店鋪消費的過程中，我們如何做，才能讓顧客變成老顧客、甚至是我們的 忠實 VIP?高品質產品或服務對于顧客忠誠度非常關鍵。 想留住顧客， 首先要研究為什么我們流失了的顧客會去買別家的產品?大多數不 滿意的顧客會無言地離去，而根本不給你機會留住她們的忠誠。因此，所有顧客 服務的一個主要目標就是讓顧客更加容易地投訴。除了公司客服電話以外，我們 可以將當地消費者投訴熱線的電話號碼直接告訴顧客， 鼓勵顧客把心理的話告訴 第三方，然后通過第三方來監(jiān)督我們。 第一步：將服務的理念真正的深植每個員工的心中 要反復提醒員工對顧客服務的關注，在員工會議上對顧客滿意度加以討論，給出 實例學習討論。要征求顧客的反饋意見，并將顧客滿意度作為員工業(yè)績評估的一 部分。明確相應的期望值和最低顧客服務標準，并具體到位。將服務的理念真正 的深植每個員工的心中：服務是一種營銷，是一種境界更高的營銷。

第二步：站在顧客的角度來看你的專賣店。 當你要做一項調查的時候，首先自己或員工扮作顧客填寫一份。調查表中是 否列出了你們都認為無關痛癢的問題，是否涉及了人們習慣回避的問題，是否能 達到你調查的目的…另一個主意是邀請顧客在你的會議上發(fā)言， 聽聽來自顧客的 好話和壞話要比你的展示圖表更有效。 要想建造顧客忠誠度，還要重新調整顧客對杰出服務品質的期望。即不要僅 僅滿足期望值， 更要超越期望值; 要提供一個獨特的， 能讓人記住的產品或服務。 一旦有可能，就個別化，甚至定制服務，這樣顧客與專賣店之間就建立了一種伙 伴關系。 第三步：感同身受去關心顧客購買的服裝。 隨時作出響應：在顧客離店前一定要再次告訴顧客洗滌的注意事項、存放的方 法，要向其保證我們對她們提出的問題會及時回應。比如，發(fā)放店鋪的聯絡卡、

告之顧客導購的姓名和手機號碼，以便在出現問題時顧客可以和店鋪直接聯絡， 不要讓顧客有后顧之憂。 消費回訪：在顧客購買回去后，我們要

適當打個時間電話詢問顧客，對此是否 喜歡、穿著是否舒服、洗滌是否有什么疑問。關心是顧客最鐘情的營銷方式，又 是最具人情味的促銷手段。我們如果像關心我們自己的服裝那樣關心顧客，她們 就會更加信任你，會成為你的長期顧客。 始終如一： 我們要讓顧客了解到我們不光有優(yōu)質的產品， 我們還有周到、 熱情、 細心的服務，無論售前、售中、售后服務，都始終如一。一個專賣店在商品銷售 的整個過程中，進行有效陳列，微笑、周到的服務，卻在銷售后，將熱情轉移于 別的顧客，那么我們就會讓顧客感到受騙，我們的目的就是銷售，既而不愿再相 信我們。服務要至始至終，與售前、售中相配合，達到一種和協與完美。 第四步：積極建立與老顧客的情感聯系渠道。 感情投資：建立"自己人效應"。通過經常性的電話問候、特殊關心、郵寄銷售 意見卡和節(jié)日或生日賀卡、贈送紀念品、舉行聯誼會等來表達對老顧客的關愛。 小小卡片、簡單的信息會成為聯系買賣雙方情誼的"紐帶"，良好的人際關系，會 使許多顧客樂意和我們長期打交道。 在乎顧客的心理感受：用感性的行動和語言感知顧客，沒有人會拒絕別人的關 心，沒有人會拒絕心里的那份感動。如下雨天來店消費后的顧客，出門前詢問有 無帶雨傘，無雨傘時在收取押金后提供雨傘，并叮囑如有淋雨，一定要及時更換 衣服。回家后給當天消費的顧客發(fā)信息，感謝其在雨天前來支持我們等等。如果 我們記住了顧客，顧客也會牢記我們。 建議： 1、可適當在店鋪推行“老顧客維護月”或“老顧客維護競賽”，促進店鋪員工 重視顧客維護。 2、店鋪應建立有效的短信庫，給老顧客發(fā)短信時側重讓顧客感受到我們對她的 關心。過于商業(yè)的信息會讓顧客反感，只有朋友般溫馨關愛的信息才能讓老顧客 感動。 A、節(jié)假日短信：短信的重點是給予顧客節(jié)日的美好祝愿，避忌在信息中提及店 鋪在節(jié)日有何活動。 B、生日短信：短信的重點是提醒顧客今天是她的生日，并祝福顧客幸?？鞓贰?心愿達成。 C、換季短信：如入冬提醒顧客天氣變涼、出入要注意加減衣服、注意飲食等。 避忌在信息中提及新品上市。 D、聯絡信息：多時不見的顧客，可透露出我們對她的想念，并提醒顧客要注意 休息。最好讓與顧客關系最親密的導購直接給顧客發(fā)信息。避忌出現好詢問顧客 是否發(fā)生了什么事情之類的語言。 3、將每個員工對老顧客的回訪、感情聯絡次數作一個明細的統計，作為店鋪員 工升降級考評的一個依據。促進員工將此項工作變成日常工作來操作。以下供參 考： A、一次消費滿 2000

元以上的顧客在購買一周后須電話回訪，詢問顧客的穿著感 受、洗滌是否有什么疑問。如顧客有疑問而無法解答的，須與顧客約定時間給予解決。

B、老顧客帶來的新顧客，無論購買金額多少，當天均需發(fā)信息感謝老顧客對品 牌的熱愛與對店鋪的支持;感謝新顧客對品牌的認可。一周內須電話回訪穿著感 受。 B、當顧客累計消費至一定金額后，郵寄感謝函或短信感謝顧客對歌力思的'喜愛。 C、每年累計消費金額最高的顧客，可由地區(qū)銷售人員帶上鮮花登門回訪，感謝 顧客一年來的支持、詢問顧客對歌力思的建議。 D、回訪收集來的內容，有關地區(qū)管理方面的統一由地區(qū)處理，有關公司方面的 轉交到總公司客服部，由公司統一處理。 第五步：及時有效的解決問題 想要增加顧客的回頭率，通過良好的顧客服務解決問題同樣重要。在服裝行業(yè)， 那些問題解決了的顧客要比從未碰到過問題的顧客更忠誠。 如果顧客出現不滿意 怎么辦? 第 1 步是傾聽， 移情。 關注顧客投訴的要點， 讓顧客把他的不滿全部說出來。

第 2 步是交談。 生氣的顧客經常會尋找一位對其遭遇表示出真實情感的好聽眾， 站在顧客的角度進行情感交談。穩(wěn)住顧客的情緒。

第 3 步是真誠的道歉。無論對或錯都要道歉。發(fā)自內心的對給顧客帶來不便的事 實道歉和承認，要比機械化的標準道歉要好得多。這是留住顧客重要而且強有力 的一步。

第 4 步是分析，明確事情的起因，復述顧客關心的問題。

第 5 步是解釋。表明解決投訴的真誠愿望。

第 6 步是處理。針對問題提出一種公平的化解方案。顧客要求的是行動，而非僅 僅是幾句空話。

第 7 步是補償。針對帶來的不便或造成的傷害給予顧客一些具有附加值的補償。 比如：送小禮物。

第 8 步是結果。詢問顧客解決的辦法是否滿意。如果不滿意，拿出最終意見當場 解決。問題解決后，不要忘記謝別顧客。表明她的寶貴意見可以使我們?yōu)轭櫩吞?供更加完美的服務。

第 9 步是反饋。采取跟進行動以保證專賣店的響應落實時，顧客對此舉就會印象 更深。另外，假如第一次解決結果不能讓顧客滿意的話，通過跟進行動還可以給 予專賣店第二次機會。

四、如何舉行有效的老顧客活動?

1、一年最少四次的 VIP 聚會：顧客與顧客之間是有溝通的，有信息交流的，我 們更應有一種將顧客與顧客聯系在一起，使之成為朋友的橋梁?？蓪?VIP 聚會的 主題與銷售緊密聯系， 也可以完全分開， 如舉行“產品推薦”活動、 “親近自然” 的登山會友聯誼活動、或“服飾沙龍”、“女性保健”、“時尚資訊”、“親子 教育”、“美麗

妝容”等沙龍活動。 2、VIP 特定回饋活動：如生日回饋—除生日卡或小禮物外，設立一個 VIP 顧客 生日當天來店鋪消費，可在原有折扣基礎上再給予一定折扣的優(yōu)惠方式;節(jié)假日 回饋—如母親節(jié)送康乃馨、國慶節(jié)送保健指導;指定產品消費回饋—如消費指定 款號送禮品或折扣、消費晚裝產品送化妝服務等。 3、可咨詢老顧客意見，收集她們最期望我們舉行的 VIP 活動，如在不影響品牌 形象，意見可行并無明顯的利益沖突下可實施。錢只有在流通的過程中才是錢， 否則只是一沓世界上質量最好的廢紙。服務只有有效地運用在顧客身上的時候， 才是更高境界的營銷，否則它只能成為世界上最先進的一種理念。當你苦于挖掘 更多潛在顧客的同時，不要忘記用你對待愛情般的執(zhí)著去留住你的顧客。

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