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國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素（國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素有）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-07 23:31:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1541 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

1、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展中的問(wèn)題及對(duì)策
2、懂視生活
3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微觀環(huán)境包含哪些影響因素呢？
4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失因素及對(duì)策

國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素（國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素有）

一、我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展中的問(wèn)題及對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（Cybermarketing）是指借助于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、電腦通信技術(shù)和數(shù)字交換式媒體來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。對(duì)照傳統(tǒng)營(yíng)銷，無(wú)論是從降低了企業(yè) 的營(yíng)銷成本看，還是從提供了更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)看，抑或是滿足了更多的消費(fèi)者個(gè)人偏好看，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都比前者具有更多的優(yōu)勢(shì)。因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷得以在全球范圍內(nèi)迅速開(kāi)展起來(lái)。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）統(tǒng)計(jì)，截止到2005年6月30日，我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物大軍已達(dá)4640萬(wàn)，占全體網(wǎng)民的22.1%，其中半數(shù)為網(wǎng)上購(gòu)物?？?。隨著網(wǎng)民購(gòu)買服裝，生活家居用品比率的不斷增高，B2C市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始逐漸的從單一化的產(chǎn)品模式（書籍、影像制品和數(shù)碼產(chǎn)品等）向多元化的產(chǎn)品模式轉(zhuǎn)變。同時(shí)，由于C2C市場(chǎng)的迅速發(fā)展，網(wǎng)上支付的比率迅速的增長(zhǎng)至48.4%。不僅是大型企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷紅紅火火，一些中小企業(yè)也開(kāi)展的有聲有色。但是，在這一片欣欣向榮之中，也存在著一些問(wèn)題制約著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程中存在的問(wèn)題

（一）對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)存在偏差

企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)存在偏差。對(duì)于一些企業(yè)來(lái)說(shuō)，特別是這些企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層，長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)營(yíng)銷觀念的影響，雖然在形式上接受了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這種新型營(yíng)銷方式，但在本質(zhì)上仍然沒(méi)有接受網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，其經(jīng)營(yíng)管理的理念更是沒(méi)有更新。導(dǎo)致企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷流于形式。具體表現(xiàn)在：企業(yè)網(wǎng)站長(zhǎng)期沒(méi)有更新，沒(méi)有聯(lián)系信息，只是作為擺設(shè)，沒(méi)能真正起到企業(yè)和外界之間的橋梁作用。

消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)存在偏差。對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的消費(fèi)觀念也根深蒂固，作為信息劣勢(shì)的一方，消費(fèi)者因?yàn)椴荒軐?shí)地看察商品，總是認(rèn)為有欺騙而不放心，加上時(shí)有類似的新聞在電視上出現(xiàn)，造成消費(fèi)者不愿意進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)。消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這種認(rèn)識(shí)也給企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷造成影響。

（二）網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和配套建設(shè)問(wèn)題

擁有一個(gè)廣泛而高速通暢的網(wǎng)絡(luò)是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的必要條件。但是在我國(guó)廣大的農(nóng)村地區(qū)幾乎是網(wǎng)絡(luò)的盲點(diǎn)，而一些縣城或鎮(zhèn)上，雖然有網(wǎng)絡(luò)，但往往速度很慢而且功能幾乎不涉及到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷這塊，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重點(diǎn)還是在我國(guó)的城市里。從全國(guó)范圍看，經(jīng)濟(jì) 發(fā)達(dá)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)。另外，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)普及率只有16%，低于全球網(wǎng)絡(luò)普及率的19.1%。這些問(wèn)題的危害在于：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷既不能普及到全國(guó)地區(qū)，也不能普及到全國(guó)人民大眾，無(wú)形中損失了大量的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。

（三）我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略水平普遍不高

我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開(kāi)展還剛剛起步，總體水平比較低，對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略缺乏普遍和深入的研究，對(duì)于一些適合網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品有了一些簡(jiǎn)單的方法和策略，而對(duì)于一些難以網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品，相關(guān)企業(yè)卻望而卻步，沒(méi)有及時(shí)的應(yīng)對(duì)之法，特別是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)渠道的管理策略而言。由于傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道一旦建立，企業(yè)很難在一時(shí)之間加以改變，也難以控制，所以改革的力度相當(dāng)大。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的開(kāi)展不可避免的會(huì)觸及到許多中間商的利益，所以沖突不可避免，許多企業(yè)在碰到這樣的情況時(shí)往往容易退卻，更不用說(shuō)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的策略進(jìn)行創(chuàng)新。

（四）網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信問(wèn)題沒(méi)有根本解決

由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)開(kāi)展的比較晚，這種營(yíng)銷方式在我國(guó)還沒(méi)有深入人心，許多人對(duì)這種新型營(yíng)銷方式還心存顧忌。在電子商務(wù)發(fā)展過(guò)快的今天，由于相關(guān)部門的法律法規(guī)、監(jiān)管手段以及技術(shù)力量卻沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)相對(duì)落后，致使我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)良莠不齊，網(wǎng)上購(gòu)物上當(dāng)受騙受損的事件屢見(jiàn)不鮮，大大削弱了消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的信心，嚴(yán)重制約了我國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展，也直接影響到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展。

二、對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷存在問(wèn)題的對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為新經(jīng)濟(jì)形式下的產(chǎn)物，對(duì)我們而言，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷飛速的發(fā)展過(guò)程中，它極大的改變了人們的消費(fèi)觀念和生活方式。當(dāng)然，在這樣一個(gè)發(fā)展過(guò)程中難免會(huì)存在許多問(wèn)題。為此，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷應(yīng)該在以下幾個(gè)方面進(jìn)行再認(rèn)識(shí)和調(diào)整：

（一）樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷觀念和意識(shí)

對(duì)于企業(yè)的全體員工，尤其是領(lǐng)導(dǎo)層和管理層，一定要樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新觀念，改變自己的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)管理思想，以適應(yīng)在新經(jīng)濟(jì)形式下的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于一些中小企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷給他們帶來(lái)了低成本優(yōu)勢(shì)，也帶來(lái)了更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，同時(shí)也帶給他們和大企業(yè)同等競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)，在沒(méi)有規(guī)模經(jīng)濟(jì)制約其自身的情形下，參與到全國(guó)甚至是全球的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。

對(duì)于消費(fèi)者而言，也要改變自己的消費(fèi)觀念，畢竟網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷會(huì)帶給自己更大的方便和快捷。隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)的發(fā)展會(huì)有更大的空間，也將會(huì)成為未來(lái)營(yíng)銷的主流，消費(fèi)者也應(yīng)該適應(yīng)潮流接受網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的新觀念。

（二）加大對(duì) 網(wǎng)絡(luò) 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)在全國(guó)范圍內(nèi)的不斷普及，對(duì)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的要求也越來(lái)越高，互聯(lián)網(wǎng)范圍的逐步擴(kuò)大，從城市逐漸向鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級(jí)擴(kuò)展，這無(wú)疑是對(duì)我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提供了更高的要求。要想在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，必須把網(wǎng)絡(luò)的范圍鋪向更廣闊的農(nóng)村。據(jù)CNNIC統(tǒng)計(jì)，2007年農(nóng)村網(wǎng)民成了新增網(wǎng)民的重要組成部分，其規(guī)模年增長(zhǎng)率超過(guò)100%，達(dá)到127.7%，農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到了5262萬(wàn)人。7300萬(wàn)新增網(wǎng)民的4成，即有2917萬(wàn)來(lái)自農(nóng)村。這個(gè)數(shù)據(jù)充分說(shuō)明了廣大農(nóng)村日益成為網(wǎng)絡(luò)普及的新亮點(diǎn)，只有加大對(duì)這些地區(qū)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入，未來(lái) 電子商務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷才能有更廣闊的市場(chǎng)空間。

（三）大力提高網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略水平

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略組合中，不僅是傳統(tǒng)的“4P”的內(nèi)涵發(fā)生了變化，而且應(yīng)該向“4C”轉(zhuǎn)變。現(xiàn)在看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能更好的解決“顧客、溝通、便利和成本”這些因素所帶來(lái)的問(wèn)題。不僅如此，企業(yè) 對(duì)自己網(wǎng)站的推廣上也要有相應(yīng)的策略，要有相應(yīng)的網(wǎng)站推廣計(jì)劃，相應(yīng)的推廣策略以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的分析，這樣才能獲得成功。

值得一提的是網(wǎng)絡(luò)廣告，它在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略中的地位也是非常重要的，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的設(shè)計(jì)與發(fā)布，都要有相應(yīng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)和技術(shù)創(chuàng)新，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的收費(fèi)方式也要有所依據(jù)。

（四）網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系的建立及相關(guān) 法律法規(guī)的制定和完善

建立完善的網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信體系，是進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的保證。如今在網(wǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的企業(yè)已經(jīng)可以申請(qǐng)誠(chéng)信等級(jí)。在網(wǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的企業(yè)，只要登錄相關(guān)網(wǎng)站，下載全國(guó)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷基本誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)申報(bào)表，即可申請(qǐng)從低到高不同誠(chéng)信等級(jí)。中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)將從企業(yè)基本信息、綜合素質(zhì)、履約及資產(chǎn)質(zhì)量、贏利能力、用戶滿意度等多個(gè)角度展開(kāi)調(diào)查、核實(shí)和評(píng)估，決定是否將其納入到基本誠(chéng)信數(shù)據(jù)庫(kù)，并頒發(fā)相應(yīng)的誠(chéng)信等級(jí)。這樣一來(lái)，消費(fèi)者就可以非常清楚的知道哪些企業(yè)是值得信賴的。將那些缺乏誠(chéng)信的企業(yè)剔除和淘汰。

但僅僅依靠道德層面和政策層面的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更多的是應(yīng)該在法律層面上給予支持和保護(hù)。由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在我國(guó)的發(fā)展處于起步階段，涉及的領(lǐng)域在法律上沒(méi)有明確的約束，只有在相關(guān)法律上有大概的涉及，這就會(huì)給不法企業(yè)有可乘之機(jī)。因此我們要在這方面多多努力，加快電子商務(wù)立法的制定與不斷完善，特別是在電子商務(wù)交易方面的規(guī)范。還有就是加快網(wǎng)絡(luò)廣告法的制定，傳統(tǒng)的廣告法已過(guò)于陳舊狹隘落伍，完全不能適應(yīng)它的發(fā)展，對(duì)電子合同法這方面也要進(jìn)行必要的修善。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò) 時(shí)代社會(huì) 變革的一種全新的營(yíng)銷理念，它在未來(lái)經(jīng)濟(jì)中會(huì)有巨大的發(fā)展空間。在發(fā)展中肯定會(huì)存在這樣或那樣的問(wèn)題，我們也只有不斷的探索，在政府、企業(yè)和消費(fèi)者的共同努力下，在發(fā)展中解決問(wèn)題，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的良性運(yùn)行和協(xié)調(diào)發(fā)展。

二、懂視生活

1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷戰(zhàn)略的影響因素是企業(yè)性質(zhì)；企業(yè)性質(zhì)；市場(chǎng)地位；產(chǎn)品周期。

2、制造業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略制定：工業(yè)組織市場(chǎng)的重點(diǎn)是建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，降低雙方交易費(fèi)用。大眾消費(fèi)市場(chǎng)模式：（1）面對(duì)大眾消費(fèi)市場(chǎng)加強(qiáng)服務(wù)，增強(qiáng)與顧客的關(guān)系；（2）提供最新信息刺激購(gòu)買；（3）簡(jiǎn)化銷售渠道，方便購(gòu)買；（4）建立網(wǎng)上品牌來(lái)獲取顧客忠誠(chéng)，獲取更高利潤(rùn)；（5）建立交互溝通渠道，吸引顧客重復(fù)購(gòu)買。

三、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微觀環(huán)境包含哪些影響因素呢？

你好，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷微觀環(huán)境的影響因素有以下幾個(gè)方面：\x0d\x0a（1）企業(yè)內(nèi)部環(huán)境\x0d\x0a企業(yè)內(nèi)部環(huán)境包括企業(yè)各部門的關(guān)系及協(xié)調(diào)合作。\x0d\x0a（2）供應(yīng)者\x0d\x0a供應(yīng)者是指向企業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)者提供生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)所需原料、部件、能源、資金等生產(chǎn)資源的公司或個(gè)人。企業(yè)與供應(yīng)者之間既有合作又有競(jìng)爭(zhēng)，這種關(guān)系既受宏觀環(huán)境影響，又制約著企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)。企業(yè)一定要注意與供應(yīng)者搞好關(guān)系，供應(yīng)者對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)務(wù)有實(shí)質(zhì)性的影響。\x0d\x0a（3）營(yíng)銷中介\x0d\x0a營(yíng)銷中介是協(xié)調(diào)企業(yè)促銷和分銷其產(chǎn)品給最終購(gòu)買者的公司\x0d\x0a（4）顧客或用戶\x0d\x0a顧客或用戶是企業(yè)產(chǎn)品銷售的市場(chǎng)，是企業(yè)直接最終或最終的營(yíng)銷對(duì)象。互聯(lián)網(wǎng)真正實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)一體化。它不僅給企業(yè)提供了廣闊的市場(chǎng)營(yíng)銷空間，同時(shí)也增強(qiáng)了消費(fèi)者選擇商品的廣泛性和可比性。\x0d\x0a（5）與競(jìng)爭(zhēng)者關(guān)系\x0d\x0a競(jìng)爭(zhēng)是商品經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的必然規(guī)律。\x0d\x0a在開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷的過(guò)程中，不可避免地遇到業(yè)務(wù)與自己相同或相近的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。研究對(duì)手，取長(zhǎng)補(bǔ)短，是克敵制勝的好方法。\x0d\x0a希望能幫到你，望采納！

四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失因素及對(duì)策

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失因素及對(duì)策

企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理，正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的利潤(rùn)獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。那么，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失有哪些因素呢？

國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素（國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展的制約因素有）

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失因素及對(duì)策篇1

摘要：隨著國(guó)家對(duì)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的大力支持，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷逐漸成為主流的營(yíng)銷方式。然而，作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要營(yíng)銷手段之一--“客戶關(guān)系管理”還沒(méi)有得到企業(yè)足夠的重視，以至于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失嚴(yán)重，客戶忠誠(chéng)度偏低。因此，本文主要分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶流失因素及以及相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷;客戶流失;客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理

1.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要指企業(yè)利用一切信息技術(shù)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)，是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)的直復(fù)式營(yíng)銷、柔性營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷、顧客參與式的綜合性營(yíng)銷。世界經(jīng)濟(jì)論壇最近提出報(bào)告，與互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)將創(chuàng)造直接工作機(jī)會(huì)120萬(wàn)個(gè)，間接工作機(jī)會(huì)2530萬(wàn)個(gè)，另外，近年來(lái)，中國(guó)各型企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷拉動(dòng)GDP快速增長(zhǎng)?？偟膩?lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷影響力較大，發(fā)展前景較好。因此，國(guó)家越來(lái)越重視這一行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷逐漸成為了主流的市場(chǎng)營(yíng)銷方式。

2.客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶信息資源搜集,為客戶提供良好的產(chǎn)品和服務(wù),與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、互惠互利的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和經(jīng)營(yíng)策略。客戶關(guān)系管理是市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展到“關(guān)系營(yíng)銷”時(shí)期的一種典型商業(yè)策略，它按照客戶的分割情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為。企業(yè)進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理策略，能夠用較低的成本，獲得較高的客戶轉(zhuǎn)化率，并以此為手段提高企業(yè)的獲利能力，收入以及培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度。客觀來(lái)講，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中不可獲取的重要手段。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)中的客戶關(guān)系管理，繼承了一定的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理原理，但是卻與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理有一定的區(qū)別。首先，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理是基于計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的;其管理方式更加科學(xué)化，信息收集整理更加有序。其次，傳統(tǒng)營(yíng)銷的企業(yè)與客戶主要建立的是交易雙方面對(duì)面的交流。而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷建立的是交易雙方不見(jiàn)面的非接觸性營(yíng)銷，企業(yè)很難快速培養(yǎng)客戶偏好，贏得客戶信任。但是，由于信息技術(shù)的介入，雙方互動(dòng)性更強(qiáng)，企業(yè)關(guān)注成本更小，企業(yè)更便于進(jìn)行客戶關(guān)系管理。另外，由于不完全電子商務(wù)的存在，物流成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重要的介入因素，由于實(shí)體商品分配的特性，客戶信息獲取更容易。總的來(lái)說(shuō)，比之傳統(tǒng)營(yíng)銷，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)出管理技術(shù)性更強(qiáng)、客戶偏好培養(yǎng)難度更大，但是客戶維護(hù)效率更高，客戶信息更易獲取等特點(diǎn)。

二、影響網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶流失因素

不可否認(rèn)的是，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷同樣需要進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并且同樣需要較高的客戶轉(zhuǎn)化率用以提升企業(yè)獲利率。然而，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失情況非常嚴(yán)重，這是大多數(shù)中小型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)忽略客戶價(jià)值以及客戶轉(zhuǎn)化率所造成的。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失可能是以下一些因素造成的。

1.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量

這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶是否流失的主要內(nèi)因。產(chǎn)品和服務(wù)是營(yíng)銷的主要因素，也是消費(fèi)者區(qū)分商品差異化的重要因素。在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的今天，商品同質(zhì)化程度越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷因其歷史原因，價(jià)格策略主要以“低價(jià)滲透”為主，這就壓低了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷商品的銷售價(jià)格。因此，大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)，為節(jié)省成本，紛紛銷售傳統(tǒng)營(yíng)銷替代品甚至仿冒品為主，并在網(wǎng)絡(luò)上標(biāo)識(shí)為“正版”、“同款”、“原單”等詞，欺瞞客戶;又因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是一種非接觸性營(yíng)銷，客戶在購(gòu)買前無(wú)法接觸到真正的產(chǎn)品，所以購(gòu)買后，往往會(huì)發(fā)生客戶覺(jué)得所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期。多種因素，造成了客戶購(gòu)物滿意度較低，進(jìn)而造成客戶轉(zhuǎn)化率偏低甚至客戶流失等情況。

2.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中網(wǎng)站的搭建

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，商品或服務(wù)銷售的主要媒介是互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)，這是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重要的技術(shù)支撐之一。網(wǎng)站建設(shè)同樣是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶是否會(huì)流失的重要因素。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，網(wǎng)站建設(shè)是否影響客戶流失的主要指標(biāo)有網(wǎng)站訪問(wèn)速度、網(wǎng)頁(yè)交互設(shè)計(jì)、商品豐富程度，商品介紹情況，以及支付的安全性等因素。通常來(lái)講，優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物網(wǎng)站應(yīng)該具有網(wǎng)站訪問(wèn)速度較快，網(wǎng)頁(yè)交互友好，商品介紹完整、清楚，支付安全有保障等特點(diǎn)。而由于受到各項(xiàng)技術(shù)、成本的制約，多數(shù)企業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站建設(shè)都有或多或少的問(wèn)題。經(jīng)常會(huì)造成客戶購(gòu)物體驗(yàn)較差，客戶放棄購(gòu)買，進(jìn)而客戶流失。

3.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的物流服務(wù)

物流是市場(chǎng)營(yíng)銷中的重要分銷流程，也是直復(fù)式營(yíng)銷重要的制約因素。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷就屬于直復(fù)式營(yíng)銷的一種。直復(fù)式營(yíng)銷最早在歐美國(guó)家發(fā)展，經(jīng)歷了郵件營(yíng)銷、廣播營(yíng)銷、電視營(yíng)銷幾個(gè)完整的直復(fù)式營(yíng)銷時(shí)期。因此，發(fā)展到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)期，歐美國(guó)家已經(jīng)建立了健全的物流制度服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。而中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展較晚，在20世紀(jì)90年代才產(chǎn)生雛形，前期由于歷史因素影響，我國(guó)沒(méi)有經(jīng)歷完備的直復(fù)式營(yíng)銷，因此物流水平滯后，從而也影響了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的發(fā)展，當(dāng)前物流服務(wù)成為了制約企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷重要因素。多數(shù)企業(yè)由于自身物流水平的落后或合作物流企業(yè)水平的參差不齊造成了客戶流失。

4.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的售后服務(wù)

由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是在虛擬的平臺(tái)進(jìn)行交易，因此，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷多多少少會(huì)存在客戶獲取的信息不夠真實(shí)?？蛻粼谫?gòu)買之后，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)購(gòu)買產(chǎn)品與心理期望有差異，在這種情況下，客戶會(huì)申請(qǐng)退、換貨，而出于自身利益的考慮，企業(yè)會(huì)提出異議，這就造成了客戶與企業(yè)的矛盾，造成客戶購(gòu)物體驗(yàn)較差，進(jìn)而客戶流失。另外，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的非接觸性，經(jīng)常導(dǎo)致客戶對(duì)商品信息認(rèn)知不足，因此，多數(shù)情況需要問(wèn)詢?nèi)斯た蛻舴?wù)，由于人力成本較高，企業(yè)的客服就會(huì)出現(xiàn)人員短缺，人員能力、素質(zhì)參差不齊的情況，客戶由于暈輪效應(yīng)，會(huì)因?yàn)榭头藛T服務(wù)情況對(duì)企業(yè)產(chǎn)生“感覺(jué)遷移現(xiàn)象”，造成客戶流失。

5.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的企業(yè)產(chǎn)品線

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中企業(yè)在網(wǎng)站中提供的產(chǎn)品和服務(wù)是客戶購(gòu)買的基本因素，也是企業(yè)主要的利潤(rùn)來(lái)源。然而，在市場(chǎng)快速進(jìn)步的今天，客戶的需求越來(lái)越多樣，要建立以客戶為中心的營(yíng)銷模式，必定要提供更多個(gè)性化服務(wù)。這就要求企業(yè)提供的產(chǎn)品其產(chǎn)品線長(zhǎng)度、寬度較大，上下可擴(kuò)展性較強(qiáng)、“一對(duì)一”的定制性營(yíng)銷越強(qiáng)?？墒谴蠖鄶?shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷仍然強(qiáng)調(diào)“二八理論”下的營(yíng)銷策略，以“明星”產(chǎn)品為主要銷售產(chǎn)品，并且產(chǎn)品線長(zhǎng)度、寬度都較小，客戶可選擇余地較小。由于產(chǎn)品同質(zhì)化情況嚴(yán)重，產(chǎn)品可替代性較強(qiáng)，客戶在購(gòu)物后可能因?yàn)槎喾N因素，轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)、產(chǎn)品，企業(yè)無(wú)法培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，造成客戶流失。

三、對(duì)策分析

對(duì)于客戶流失，企業(yè)應(yīng)該引起重視，最有效的辦法就是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，下面就網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷如何培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行簡(jiǎn)要分析。

1.提升產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)首先應(yīng)該做的是提升產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度主要還是應(yīng)該從自身抓起，產(chǎn)品或服務(wù)是吸引客戶購(gòu)買的根基，核心產(chǎn)品是客戶購(gòu)買的主要因素。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)不能因?yàn)槌杀究刂?，而縮減提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，過(guò)硬的質(zhì)量也是維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的一個(gè)重要因素。并且，過(guò)硬的質(zhì)量在客戶購(gòu)后能夠形成客戶間的病毒化傳播，潛在地提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳力度。企業(yè)應(yīng)該盡可能的放棄仿冒品銷售，加大力度創(chuàng)造、建立自身品牌，以品牌做擔(dān)保的產(chǎn)品更能獲得客戶的信任，培養(yǎng)客戶的購(gòu)買偏好。并且也能有效減少因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題帶來(lái)了客戶退、換貨問(wèn)題。

2.提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷媒介質(zhì)量

當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷區(qū)別于傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷，鋪面化營(yíng)銷正向虛擬的網(wǎng)站營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，企業(yè)因此可以節(jié)省大量的成本投入。然而，大部分企業(yè)仍不能正確認(rèn)識(shí)到網(wǎng)站建設(shè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要性，致使客戶購(gòu)物體驗(yàn)感較差。要培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，良好的網(wǎng)站互動(dòng)體驗(yàn)，安全的支付環(huán)境也是重要的因素。大型企業(yè)可以多在網(wǎng)站建設(shè)上下功夫，提升網(wǎng)站交互性，保障支付環(huán)境;中小型企業(yè)可以先從成熟的網(wǎng)站媒介旗艦店做起(如天貓、京東等網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷專業(yè)網(wǎng)站)，待時(shí)機(jī)、技術(shù)成熟后再轉(zhuǎn)入獨(dú)立營(yíng)銷網(wǎng)站建設(shè)，并在此過(guò)程中培養(yǎng)客戶購(gòu)物偏好，逐步實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。

3.提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)的附加產(chǎn)品層次

附加產(chǎn)品層次是企業(yè)主要的獲利來(lái)源，也是提升客戶讓渡價(jià)值的有效途徑。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中主要的附加產(chǎn)品層次有物流與客戶服務(wù)因素。由于企業(yè)成本限制，我國(guó)大部分網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)與物流企業(yè)是一種合作關(guān)系。而我國(guó)物流行業(yè)現(xiàn)正處于發(fā)展時(shí)期，呈現(xiàn)出物流企業(yè)良莠不齊，商品運(yùn)送速度慢、物流服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，物流價(jià)格不統(tǒng)一等特點(diǎn)。這些特點(diǎn)經(jīng)常造成較差的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶購(gòu)物體驗(yàn)。據(jù)調(diào)查顯示，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶反饋中，中、差評(píng)論有25%左右來(lái)自于物流服務(wù)。要培養(yǎng)客戶購(gòu)買忠誠(chéng)度不能忽視物流建設(shè)，購(gòu)物網(wǎng)站“京東”的大部分客戶就是由于其快速優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)而選擇它。因此，大型網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷企業(yè)可以在自建物流方面多做思考，中小型企業(yè)也可以考慮“聯(lián)盟型”物流行業(yè)的建設(shè)。其次，網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)成為了重要的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，對(duì)于企業(yè)來(lái)講是不能缺少的售前、售后環(huán)節(jié)，并且大多數(shù)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶都將網(wǎng)絡(luò)客服看成企業(yè)的一部分，甚至形成“感覺(jué)遷移”，以服務(wù)的好壞來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的好壞，由此可見(jiàn)，提升企業(yè)網(wǎng)絡(luò)客服質(zhì)量也是培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度的一大重要因素。完善企業(yè)客服質(zhì)量有助于樹(shù)立企業(yè)口碑，提高客戶滿意度。

4.提供個(gè)性化網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品或服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶多是互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民，由于互聯(lián)網(wǎng)歷史因素，網(wǎng)民早已形成個(gè)性化特征，傳統(tǒng)的“二八理論”，“明星產(chǎn)品”效應(yīng)對(duì)他們影響效果不強(qiáng)。企業(yè)應(yīng)該盡可能的進(jìn)行客戶主導(dǎo)型營(yíng)銷，滿足客戶各種個(gè)性化需求，進(jìn)行“個(gè)性化定制”服務(wù)或“一對(duì)一”個(gè)性化服務(wù)，提升客戶的滿意度。另外，企業(yè)還可以盡量拓寬產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)品線，讓客戶盡可能完成“一站式”購(gòu)物，提高客戶讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。

5.差異化客戶分析提升客戶關(guān)懷

由于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特性，致使企業(yè)在技術(shù)層面和分銷層面更容易獲取客戶信息。但是，多數(shù)企業(yè)在獲取客戶信息后，不進(jìn)行客戶信息分析，浪費(fèi)了客戶數(shù)據(jù)，要提升客戶忠誠(chéng)度，必須要對(duì)客戶進(jìn)行差異化的分析，進(jìn)行現(xiàn)有客戶評(píng)估，挖掘客戶潛在購(gòu)買力，提升客戶等級(jí)，并差別性對(duì)待，讓部分客戶體會(huì)到特別服務(wù)，產(chǎn)生貴賓體驗(yàn)，以此提升客戶忠誠(chéng)度。另外，企業(yè)應(yīng)當(dāng)適時(shí)進(jìn)行客戶關(guān)懷。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷時(shí)代，客戶關(guān)注成本降低，無(wú)紙化的完全電子商務(wù)讓企業(yè)用簡(jiǎn)單的E-mail進(jìn)行問(wèn)候，就能實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷，極大的提升了“長(zhǎng)尾效應(yīng)”的可能性，另外，客戶關(guān)懷又有利于客戶忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。

四、結(jié)論

綜上所述，企業(yè)在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷過(guò)程中，要多利用互聯(lián)網(wǎng)特性進(jìn)行客戶關(guān)系管理，正確的客戶關(guān)系管理策略有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)更好的利潤(rùn)獲取和高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)換。在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷當(dāng)中客戶容易流失，要避免這一情況，企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身建設(shè)，提升產(chǎn)品質(zhì)量，提升網(wǎng)站建設(shè)水平，加強(qiáng)客戶服務(wù)水平與物流水平，提供更具個(gè)性的產(chǎn)品與服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)客戶購(gòu)買偏好，提升客戶忠誠(chéng)度。

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網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中客戶流失因素及對(duì)策篇2

【摘要】客戶關(guān)系管理是當(dāng)代企業(yè)在市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是傳統(tǒng)營(yíng)銷在營(yíng)銷手段上的一種創(chuàng)新。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著共同的營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)功能模塊，在管理與經(jīng)營(yíng)、手段與方式上存在關(guān)鍵性交集，如何把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)整合，實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷是本文探討的主要內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)客戶關(guān)系營(yíng)銷

客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下有關(guān)營(yíng)銷管理的兩大理論?？蛻絷P(guān)系管理理論是把客戶作為一種企業(yè)資源，側(cè)重于客戶與企業(yè)聯(lián)系、接觸及其關(guān)系的管理。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷作為企業(yè)整體營(yíng)銷的重要組成部分，在全球化、信息化時(shí)代正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用?？蛻絷P(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷雖然存在著共同的功能性模塊，但在實(shí)踐中，絕大多數(shù)的企業(yè)并沒(méi)有對(duì)客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合引起足夠的重視。本文主要探討網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的整合及其客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式。

一、crm——企業(yè)新的管理機(jī)制和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

當(dāng)前社會(huì)，對(duì)客戶和客戶關(guān)系的管理不僅僅是服務(wù)行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，也是其他行業(yè)在激烈市場(chǎng)上競(jìng)技的法寶，客戶關(guān)系管理即crm的作用日益凸顯。crm是正在興起的一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新管理機(jī)制和企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展之中，正在促成一種全新的營(yíng)銷觀念形成。它一方面通過(guò)提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，從而確保了直接關(guān)系到企業(yè)利潤(rùn)的客戶滿意度；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。

積極主動(dòng)地尋求、加強(qiáng)和管理客戶關(guān)系被認(rèn)為是可以形成或能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的機(jī)制。開(kāi)發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系必須成為全球化企業(yè)優(yōu)先考慮的問(wèn)題，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

從管理科學(xué)的角度考察，crm源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，crm是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件系統(tǒng)上?？蛻絷P(guān)系管理涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程，即營(yíng)銷自動(dòng)化、銷售過(guò)程自動(dòng)化和客戶服務(wù)，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。crm的本質(zhì)和核心是以“顧客份額”為中心，通過(guò)與客戶互動(dòng)溝通及定制化與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

正在流行的很多新的營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入crm營(yíng)銷的范疇。營(yíng)銷的一對(duì)一和個(gè)性化的特性是crm的重要要素，crm始終根據(jù)不同的客戶、不同的行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)的發(fā)展特色，為企業(yè)量身定做出系統(tǒng)的解決方案。一個(gè)出眾的'crm源于其很好地整合了同客戶相關(guān)的三個(gè)方面的能力。一是組織定位客戶，保留給員工很大的空間來(lái)滿足客戶的要求；二是關(guān)于客戶關(guān)系的信息，包括同客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的質(zhì)量和為了在整個(gè)公司共享數(shù)據(jù)的系統(tǒng)的質(zhì)量；三是朝著建立良好客戶關(guān)系的目標(biāo)，通過(guò)動(dòng)機(jī)、規(guī)則、組織結(jié)構(gòu)來(lái)構(gòu)造企業(yè)聯(lián)盟。

crm意味著將企業(yè)內(nèi)部和外部所有與客戶相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)集成在同一個(gè)系統(tǒng)里，讓所有與客戶接觸的第一線人員或渠道（市場(chǎng)營(yíng)銷人員、銷售人員、服務(wù)人員以及網(wǎng)站）都能夠得到必要的授權(quán)，可以實(shí)時(shí)地輸入、共享、查詢、處理和更新這些資料。對(duì)過(guò)去十分隨意的前臺(tái)工作（市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售與服務(wù)）導(dǎo)入流程管理的概念，讓每一類客戶的需求都觸發(fā)一連串規(guī)范的內(nèi)部流程，使其得到快速而妥善的處理，并且通過(guò)規(guī)范的流程，讓服務(wù)同一個(gè)客戶的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與管理人員能夠緊密協(xié)作，從而大幅度增加銷售業(yè)績(jī)、提高客戶滿意度。

實(shí)施 crm，如何對(duì)待企業(yè)的客戶將成為一切的根本。實(shí)施crm，必須與企業(yè)的文化與核心價(jià)值觀相吻合，使以服務(wù)客戶為核心的理念貫穿于整個(gè)企業(yè)，保證從上到下的主管、員工都能將此作為自己的行為準(zhǔn)則。實(shí)施crm，公司的上層不但要明白、清楚地認(rèn)識(shí) crm，還要將它系統(tǒng)化、制度化、具體化，必須說(shuō)服營(yíng)銷人員改變過(guò)去的工作習(xí)慣，也需要對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整或優(yōu)化。

二、客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的交集

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在傳統(tǒng)營(yíng)銷理論基礎(chǔ)之上、貫穿于企業(yè)開(kāi)展網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。包括信息發(fā)布、信息收集到開(kāi)展以網(wǎng)上交易為主的電子商務(wù)階段，其實(shí)質(zhì)是利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和功能，通過(guò)信息的交互式流動(dòng)，在虛擬市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)交易。

網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的本質(zhì)可以表述為兩個(gè)方面，一是一種迄今最為先進(jìn)、直接的傳輸通路，用戶與商家之間可藉以建立一種最直接的關(guān)系。一是存在于網(wǎng)絡(luò)空間中的營(yíng)銷，它必須適應(yīng)該空間的開(kāi)放、自由、交互等特征，并解決怎樣在這個(gè)空前廣闊的世界中找到并滿足有需求的“網(wǎng)絡(luò)新人類”。認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的這兩層意思，才能充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，這也是商家在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代確保不敗的前提。

狹義地講，客戶關(guān)系管理就是借助營(yíng)銷、銷售、服務(wù)即客戶與企業(yè)主要的接觸點(diǎn)所產(chǎn)生的活動(dòng)及其關(guān)系的管理。隨著全球網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展與信息網(wǎng)絡(luò)社會(huì)變革，網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活和工作中不可或缺的服務(wù)工具。在這個(gè)基礎(chǔ)上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷便逐漸發(fā)揮著其強(qiáng)大的作用，成為現(xiàn)代企業(yè)走入新世紀(jì)的營(yíng)銷策略。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以其特有的便捷、經(jīng)濟(jì)、高速與交互等優(yōu)勢(shì)而迅猛發(fā)展，越來(lái)越成為企業(yè)與客戶接觸的主要通道。

客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括因特網(wǎng)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企業(yè)營(yíng)銷涉及多種渠道，如電話銷售、電視營(yíng)銷、直接郵寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的重要工具。客戶關(guān)系管理與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷都強(qiáng)調(diào)互動(dòng)、定制化、一對(duì)一和個(gè)性化營(yíng)銷，更重要的是兩者都強(qiáng)調(diào)建立和維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，這實(shí)際上是在全球信息化和消費(fèi)需求個(gè)性化趨勢(shì)下?tīng)I(yíng)銷理念的發(fā)展。

當(dāng)人們進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，所謂大眾營(yíng)銷的戰(zhàn)略已經(jīng)沒(méi)落，一個(gè)新的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，直接營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、關(guān)系營(yíng)銷等營(yíng)銷概念都在這個(gè)“互動(dòng)年代”重新改寫規(guī)則。為客戶提供個(gè)性定制化的“一對(duì)一營(yíng)銷”成為客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷掌握客戶信息、積累企業(yè)智慧、建立真正持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的戰(zhàn)略基礎(chǔ)。以“一對(duì)一營(yíng)銷”為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也正成為領(lǐng)導(dǎo)全球經(jīng)濟(jì)潮流的力量。無(wú)論是新經(jīng)濟(jì)的代表，如戴爾電腦、amazon，還是傳統(tǒng)企業(yè)ups、寶潔、雅芳，都以巨資引入客戶關(guān)系管理，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品、重建組織流程，使之成為創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值的核心。以“客戶需求”為中心的一對(duì)一營(yíng)銷策略，鎖定客戶忠誠(chéng)度并提高利潤(rùn)，從而為整個(gè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境帶來(lái)根本性的變革。

三、客戶關(guān)系管理下的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

由于客戶信息自身的特點(diǎn)以及企業(yè)對(duì)其認(rèn)識(shí)不足，目前許多企業(yè)對(duì)客戶信息尤其是網(wǎng)絡(luò)客戶信息的使用較為混亂，沒(méi)有統(tǒng)一的方法和高效的管理策略。crm建立在多個(gè)營(yíng)銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，在客戶與企業(yè)聯(lián)系的營(yíng)銷、銷售、客戶服務(wù)的主要領(lǐng)域，能夠?qū)蛻舻幕顒?dòng)及其信息做出及時(shí)、統(tǒng)一的反應(yīng)，并能通過(guò)這些接觸加深與客戶之間的關(guān)系。

市場(chǎng)營(yíng)銷迅速?gòu)膫鹘y(tǒng)的營(yíng)銷方式轉(zhuǎn)向web和e—mail等，這些基于web的營(yíng)銷活動(dòng)給潛在客戶更好的客戶體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的繁榮使網(wǎng)絡(luò)逐漸成為客戶與企業(yè)聯(lián)系的主渠道，為更好地實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與crm的有機(jī)整合也必將成為一種新的選擇。只有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷策略與crm的業(yè)務(wù)模型同步，才能確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性，否則相互獨(dú)立的兩種系統(tǒng)必然會(huì)導(dǎo)致資源的浪費(fèi)并產(chǎn)生互不協(xié)調(diào)的結(jié)果，從而使客戶感到失望。

在全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，客戶可以選擇的空間大大增加，產(chǎn)品在進(jìn)入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以后，迫使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也開(kāi)始朝著以客戶為核心的客戶關(guān)系營(yíng)銷的方向發(fā)展，要求企業(yè)維護(hù)與上游、下游的“交流”及其關(guān)系，實(shí)施“客戶關(guān)系營(yíng)銷”。

電話、傳真、e—mail、web這些相互獨(dú)立的客戶交互接觸點(diǎn)常常給客戶一個(gè)關(guān)于企業(yè)的不完整的印象。這種脫節(jié)的運(yùn)作不僅使客戶不滿意，也會(huì)影響到企業(yè)對(duì)現(xiàn)有客戶資料的把握。由于不完整的客戶背景資料，互不相關(guān)的客戶接觸點(diǎn)妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來(lái)的最大利益?！翱蛻絷P(guān)系營(yíng)銷”解決方案能否在提供標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告的同時(shí)又提供既定量又定性的即時(shí)分析，對(duì)及時(shí)、準(zhǔn)確的商業(yè)決策具有重要意義。

在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中，通過(guò)客戶關(guān)系管理，將客戶資源、銷售、市場(chǎng)、客服、決策集成為一體，將原本疏于管理、各自為戰(zhàn)的銷售、市場(chǎng)、售前和售后服務(wù)與業(yè)務(wù)統(tǒng)籌起來(lái)，既能規(guī)范營(yíng)銷行為，了解新、老客戶的需求，提升客戶資源的整體價(jià)值，也可以跟蹤訂單，幫助企業(yè)有序地監(jiān)控訂單的執(zhí)行過(guò)程，同時(shí)也有助于避免銷售隔閡，幫助企業(yè)調(diào)整營(yíng)銷策略。一個(gè)精彩的“客戶關(guān)系營(yíng)銷”系統(tǒng)應(yīng)該是客戶和企業(yè)雙贏的情形，最終用戶可以獲得增值服務(wù)，企業(yè)也因?yàn)闇?zhǔn)確、全面、及時(shí)、統(tǒng)一的客戶信息和決策而全面提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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