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業(yè)務流程改進

發(fā)布時間：2023-04-14 10:57:06 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 98

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于業(yè)務流程改進的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、管理流程改善
2、如何運用crm系統(tǒng)三大流程改善企業(yè)業(yè)務流程
3、業(yè)務流程設計的步驟
4、六西格瑪管理咨詢公司關于流程改進的五大步驟？

業(yè)務流程改進

一、管理流程改善

究竟怎么樣進行流程管理，流程管理的重點是什么，我們在以下的內容里逐一說明。理順流程層級是基礎流程是分層次的。理順流程的層次，是做好業(yè)務流程重組的基礎。企業(yè)管理最高管理層級是戰(zhàn)略流程層。戰(zhàn)略層是反映企業(yè)長遠發(fā)展的管理層級，它解決了企業(yè)的方向性和資源配置問題。戰(zhàn)略層的流程包括：戰(zhàn)略、計劃、創(chuàng)新、品牌、企業(yè)文化。流程重組對這個層級的管理基本不會涉及。企業(yè)管理的第二個管理層級是管理流程層。管理流程層是反映企業(yè)資源的管理層級，它解決了企業(yè)的效率性和費用控制問題。管理層的流程包括：人力資源管理、財務管理、行政后勤管理等等。案例中提到的"人力資源部的業(yè)務流程就有23個"就是這個層級的管理流程。業(yè)務流程重組會對這個層級進行比較大的改善。企業(yè)管理的第三個層級是經營流程層。經營流程層是反映企業(yè)真實經營情況的管理層級，它解決了企業(yè)的增值性、收入增長和成本控制問題。經營層的流程包括：采購、倉儲、計劃、調度、車間、質檢、成品、分銷、配送、服務等流程。案例中提到的"一個一個的個案報到總部再批下來，很多好的時機就錯過了"就是指這個層次的市場流程。業(yè)務流程重組的工作主要是針對這個層次的流程進行的。除了將企業(yè)的管理流程的層級分為戰(zhàn)略層、管理層和經營層外，各層的流程還要有分級。有企業(yè)級的一級流程、職能級的二級流程、功能級的三級流程，還有子功能級的四級、五級流程甚至六級流程。案列中的人力資源流程，就犯了沒有分級的錯誤。在分清流程層級的基礎上，才能建立流程規(guī)范和流程與流程之間的銜接。改善流程是一個長期過程業(yè)務流程重組要與業(yè)務流程優(yōu)化結合，診斷、手術、調養(yǎng)結合。

二、如何運用crm系統(tǒng)三大流程改善企業(yè)業(yè)務流程

CRM客戶關系管理系統(tǒng)的三大流程包括：銷售業(yè)務、市場營銷、客戶服務，這是連免費開源CRM都具備的功能三個流程功能，也就是說在用戶不需要其它方面的管理流程時，免費的CRM系統(tǒng)就可以滿足業(yè)務的需要，以下是這三個業(yè)務功能的具體介紹。

1、CRM系統(tǒng)銷售業(yè)務流程，這個流程涉及到尋找客戶，確認訂單、簽訂合同、收賬查詢、用戶反饋回訪等環(huán)節(jié)。尋找客戶方面主要是根據現有的客戶資料和潛在信息來發(fā)現客戶，而這些信息的獲取來源主要有目前的市場信息，以往客戶的資料，客戶的購買歷史記錄等。

簽訂合同需要經過企業(yè)與客戶達成銷售協(xié)議才能產生訂單，且所需要的信息有產品的數據、庫存的數據和生產情況等，訂單的跟蹤從銷售人員到生產部門、計劃的時間表等整個訂單完成過程的跟進。

2、CRM管理軟件的市場營銷業(yè)務流程主要是處理市場信息，分析競爭對手，客戶信息跟進，潛在客戶挖掘，營銷活動的管理環(huán)節(jié)等，通過多得方式獲取銷售和服務方面的反饋，并對這些信息加以管理和分析給企業(yè)提供決策方面的幫助，營銷活動的管理可以合理分配該部門的工作以提高執(zhí)行力和管理能力。

3、CRM的客戶服務流程管理包括與客戶建立溝通，處理客戶服務反饋，記錄客戶的服務信息，以分析客戶服務情況等。與客戶建立溝通可以通過多種渠道來實現，互聯網上有很在線實時溝通工具，企業(yè)與客戶可以通過這些來交流以及進行銷售行為。

三、業(yè)務流程設計的步驟

業(yè)務流程設計的步驟

業(yè)務流程設計的步驟，業(yè)務流程是企業(yè)一份工作開始的前提，它就像是一個目標，一個計劃，如果沒有這個業(yè)務流程的指導，工作將無法有序進行，因此，企業(yè)管理人員需要了解業(yè)務流程設計的步驟。

業(yè)務流程設計的步驟1

先將此業(yè)務流程所有相關的部門或者外部單位（下文簡稱“單元”）完整羅列出來，比如說某公司的物料管理流程包括：供應商、采購部、質量部、工程部、物流部、倉庫。

找到每一個部門或外部單位相應的“知情人”，逐一溝通，了解清楚每一個“單元”在此業(yè)務流程上是如何發(fā)揮作用的，將這個單元想象成為一臺生產“機器”，主要包括三方面：

1、生產需要的原料——上一單元的輸出，即別的單元給它提供什么，可以是實物、文件、信息、指令等；

2、運作需要的輔料——除上一單元輸出以外的其他實物、信息等輸入

3、這臺機器生成什么產品——此單元的輸出

根據實際的情況，將完整的業(yè)務劃分為“過程”，以“生產物料供應商定點”流程為例，可以劃分為擬定報價單、問題澄清、供應商報價、分析報價/核價、談判議價、確定推薦供應商、采購委員會討論定點、簽署提名信等。理清每一個過程實施方法及涉及的相關部門。

上手繪制流程圖，工具可以使用Visio，Excel，Word，PowerPoint等等，何種工具不重要，只要你會使就行。下面以Excel為例說明。流程圖應包含以下要素：

1、流程圖本身

2、所涉及的職能部門或個人

3、每一子過程需要的輸入

4、每一子過程產生的輸出

為繪制好的流程圖配制文字/語音/視頻詳細說明。最普遍的是文字性的程序說明文件?？梢詤⒖家韵乱c逐一填寫相應內容即可：

1、程序的目的

2、程序的適用范圍

3、程序涉及的專業(yè)術語及定義

4、相關職能部門或人員在本流程中的主要職責

5、程序的內容（就是匹配流程圖每一步的詳細解釋）

6、引用的文件或相關文件（就是你這個流程是否是某個流程的子流程，你的流程是否需要某個流程作為輸入）

7、相關輸出表單（就是每一個過程產生的輸出文件，把它們都羅列出來）

8、程序的附件（流程圖就是這個程序文件的附件）

文件審批、釋放。注意以下事項：

1、調整好格式，整理文件名稱、編號及控制版本，確保關鍵信息清晰準確

2、獲得相關領導的審批

3、做好存檔及版本控制，以便將來修改調整

業(yè)務流程設計的步驟2

一、業(yè)務流程設計：

業(yè)務流程設計是業(yè)務流程管理中最為重要的一個環(huán)節(jié)，它直接影響到未來流程實施中的效率和效果。在流程的設計階段需要強調的系統(tǒng)化的設計，流程的系統(tǒng)化設計包括以下幾個方面：

1、流程設計的目的

業(yè)務流程的目的主要包括管理穩(wěn)定、規(guī)范運做、控制風險、增值服務和支持業(yè)務目標的實現。也就是說在公司業(yè)務目標的指導下，以風險分析為基礎而制定的有助于管理穩(wěn)定、規(guī)范運做和服務增值的業(yè)務流程。

風險可以用數學方程式表示如下：R=pr（E）

R代表風險，E代表潛在的損失，pr代表由于管理失當而導致損失的可能性。換言之，潛在損失越大，損失的可能性越高，就是越需要加強業(yè)務流程管理和控制的環(huán)節(jié)。

2、流程的層級歸屬：通常我們把企業(yè)的各種流程歸屬為三大類：

1）戰(zhàn)略類流程：直接促進和服務于公司戰(zhàn)略目標達成的流程。

2）營運類流程：是指導各部門、各業(yè)務單元運做的流程。

3）支持性流程：是那些提供支持和保障作用的流程

3、流程設計的實務：

1）有效、完整、清晰的定義和設計過程：之所以叫流程，就是要求相關的管理要素能夠按照既定的程序化方式進行流動。因此一個好的流程，應該至少讓以下六個要素同步流動：

工作任務的流動

責任的流動

目標和績效指標的流動

時間的流動

相關資源的流動

信息的流動等。

只有這六大業(yè)務流程管理要素的同步流動，才能保證業(yè)務流程的有效、效率和效果。在我們對企業(yè)的輔導過程中，很多企業(yè)的流程所關注的要素都不完整，通常集中在工作任務的流動上，而忽視了其他要素的同步流動，因此導致授權不明確、責任不到位、目標不清晰、流程的流通時間拖沓、資源不充分、信息不完整等等缺陷。

2）流程的設計關注了顧客和業(yè)務需求：這里所指的顧客包括企業(yè)的內部顧客和外部顧客。也就是說，在滿足業(yè)務需求的基礎上，需要流程的設計人要有開闊的視野和事業(yè)心，關注流程的輸入及輸出的結果的增值和效率，消滅無效流程的存在。

3）支持公司的方針和政策：流程的設計是以公司的業(yè)務目標為導向的，而業(yè)務目標直接產生于公司的方針和政策，不同的流程要在不同的層級歸屬上支持和服務于公司方針和政策的實現。像企業(yè)家般的思維方式和企業(yè)家精神要貫穿于流程管理的始終。

4）流程是連續(xù)的和有關聯的：扁平化組織結構的發(fā)展趨勢和以顧客滿意為導向的服務模式，都要求業(yè)務流程需要強化連續(xù)性和關聯性?！芭荞R圈地”和“諸侯割據”式的流程設計，無論對于整個公司、部門還是員工都是災難。

業(yè)務流程設計的步驟3

業(yè)務流程的改進是業(yè)務流程設計中一個重要的步驟。

時移法易是業(yè)務流程管理的宗旨之一，在執(zhí)行和評估的基礎上不斷發(fā)現改進方向，并積極加以改進是保持企業(yè)競爭力的根本。業(yè)務流程的改進同樣需要遵從一定的管理方式，不能在無規(guī)則、無秩序的狀況下進行改進。同時，業(yè)務流程的改進必須強調增值、創(chuàng)新和突破，要避免換湯不換藥的改進和簡單的“合并同類項”式的改進。

1、業(yè)務流程改進的動力來源 ：外部環(huán)境的壓力、執(zhí)行和評估過程中發(fā)生的偏差、管理風險的變化、企業(yè)經營目標發(fā)生的改變、組織結構的'改變、業(yè)務的改變等等都會推動業(yè)務流程進行必要的改進。這就要求企業(yè)的各級管理人員必須直面挑戰(zhàn)、勇于承擔壓力、敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)。

2、業(yè)務流程改進的管理實務：

1）高層管理人員的參與和榜樣作用：

檢討和改進自身的領導方式，并積極向未來的領導要求而努力

以身作則積極參與到改進活動中

激勵、鼓勵授權、創(chuàng)新和改革，例如改變組織架構，財務學習和改進行動等

鼓勵、支持和積極參與到學習活動中

優(yōu)先致力于改進行動

激勵和鼓勵組織中的協(xié)助者

2）改進要點：

公司的運作重點集中在一些關鍵過程，而員工都知道那些過程是公司成功的關鍵。通過分析、控制和改善對業(yè)務流程進行管理，是公司內存在的一種文化。

清楚介定主要的業(yè)務流程，指派流程的負責人，用圖表顯示流程，并清楚介定需要控制的地方。

挑選某些過程（關鍵、分支或工作過程），令改進工作可以集中。員工都明白分析流程偏差，是他們工作的一個重要部分。

公司內的每一位員工都清楚了解到透過分析、控制和改進來進行業(yè)務流程管理，尤其是自已日常工作的過程。

3）有結構性的改善：

改進小組介定改善的機會然后采取行動，這些小組根據明確的指引在一個有利于改善的結構中運行。

各層面的改進小組定期開會，并按照明確的操作指引進行。缺席或會議延期的情況鮮有發(fā)生。

改進小組制定改善目標，介定表現指標，定立改善機會和計劃并著手改進的活動。

用于改進小組上的時間，與公司目標和業(yè)務增值的目標協(xié)調。

改進小組采用PDCA循環(huán)（或同類方法）來計劃和實行改善活動。

在實行改進活動前，改進小組考慮過該活動的結果對相關聯流程上其他方面的影響。

管理層實行以培訓來支持達到改善的目標。（例如管理層親自提供培訓）。

小組接受正式的培訓以改善工作技巧，培訓內容針對自已小組特殊需求而制定。

所有員工接受有關公司管理概念和工具的正規(guī)培訓，新的員工得到定期和及時的訓練機會。

最后必須強調的是對于業(yè)務流程管理，在企業(yè)發(fā)展和管理水平的不同階段，其目標和方向也有不同。當企業(yè)管理還不完善的時候，需要規(guī)劃大量的流程來強化和穩(wěn)定管理。另一方面，我們也看到相當多的管理優(yōu)秀的企業(yè)，為了避免官僚作風和教條主義，也在積極地進行業(yè)務流程的“瘦身行動”，通過簡化流程來提高內部的運做效率和應變能力。所以對于業(yè)務流程管理是一個動態(tài)的過程，但其根本目標是一樣的，就是：管理穩(wěn)定、規(guī)范運做、控制風險、增值服務、支持業(yè)務目標的實現。

四、六西格瑪管理咨詢公司關于流程改進的五大步驟？

公司需要管理的流程很多，包括銷售、采購、研發(fā)、制造、服務、人力資源和財務等各種流程。如何改進這些流程，使得這些流程更有效率，是一個很值得研究的課題。流程改進分為五個主要步驟：

一、定義核心業(yè)務流程

首先要定義企業(yè)的核心業(yè)務流程，并且要使之標準化。粗放型管理的公司在很大程度上是一家人治公司，公司的運作過度地依賴于領導者的個人能力。國外的公司如通用電氣公司在韋爾奇離職后，由于有基礎流程作為保障，因此公司能依舊照常運作。而國內的很多企業(yè)由于沒有定義核心業(yè)務流程，無法做到這一點。因此，企業(yè)必須對核心業(yè)務流程進行有效的定義，形成標準化的文件。如果沒有形成文件，一個過程只能停留在某個人的記憶水平上，經驗教訓沒有積累和分享，公司很有可能一遍又一遍不斷地重復著同樣的錯誤。

二、衡量階段

流程改進的第二個階段是衡量階段，在第一個階段中，將核心流程定義清楚，形成了標準化的文件。但是流程的好壞和運作情況需要通過測量的結果來檢驗，要用量化的方法去測量流程的狀況。

三、分析

得出流程運行情況的測量結果后，應對結果進行認真的分析，找到影響流程的根本原因，從而確定流程進一步改進的方向。例如，如果制造流程的分析結果不理想，那么公司流程改進的方向就應首先集中在制造流程上。

四、實施改進

改進的目的是為供需雙方提供更多的利益。改進既要考慮企業(yè)自身的利益，又要滿足顧客的利益。改進的結果必須使活動和過程的效益和效率都得到很大提高。改進的性質是創(chuàng)造性的，以創(chuàng)造性的思維方式或措施，使流程獲得有益的改變。

流程只有經過定義、測量和分析后，才能更有效地進行改進。許多企業(yè)試圖在前三個步驟沒有完成的狀況下就貿然地實施改進，這樣做是不可取的。即使能取得一時的成績，但過后勢必又會回到原來的狀態(tài)。

五、控制

控制就是按照事先規(guī)定的控制計劃和依據既定的標準對流程進行連續(xù)監(jiān)控，隨時發(fā)現和評價偏差，及時地采取糾正措施，消除偶發(fā)性缺陷，使流程恢復到正常狀態(tài)。例如，質量控制的任務是維持規(guī)定的質量水平。

以上就是關于業(yè)務流程改進相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。