客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是什么（客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是什么）

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本文目錄:

• 1、什么是CRM？如何正確認(rèn)識CRM的本質(zhì)

• 2、企業(yè)如何正確地使用CRM系統(tǒng)

• 3、建立客戶關(guān)系的重要性

• 4、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

一、什么是CRM？如何正確認(rèn)識CRM的本質(zhì)

CRM（Customer Relationship Management），客戶關(guān)系管理。首先，它是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。

與此同時，它是一種管理系統(tǒng)，借助信息化的手段幫助企業(yè)優(yōu)化管理流程，以客戶管理為中心，同時也包含了員工管理、產(chǎn)品管理、銷售管理和數(shù)據(jù)分析等，一切以提升企業(yè)形象和拉升企業(yè)業(yè)績?yōu)槟康摹?/p>

其本質(zhì)就是幫助企業(yè)梳理工作，優(yōu)化流程，提升員工的工作效率；幫助企業(yè)管理客戶資料，更好地促進成交；幫助企業(yè)做好數(shù)據(jù)分析，促進科學(xué)決策等。用最簡單的一句話來說，它是優(yōu)化管理和提升業(yè)績的工具。

二、企業(yè)如何正確地使用CRM系統(tǒng)

CRM(客戶關(guān)系管理)的實質(zhì)：CRM是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

它的主要核心管理思想有三個方面：

（1）客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；

（2）對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進行全面管理；

（3）進一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。

圍繞著三個核心，企業(yè)在使用CRM的時候要注意一下幾個問題：

1、對員工進行專業(yè)的培訓(xùn)

CRM技術(shù)在企業(yè)日常工作中的運行主要是圍繞客戶展開的。其獨特的客戶管理系統(tǒng)可以從多個維度記錄客戶的詳細(xì)情況：姓名、年齡、家庭狀況、工作性質(zhì)、收入水平、通信地址、個人興趣愛好以及購買偏好等信息，這些信息是幫助營銷人員更加詳細(xì)地了解自己的客戶，從而實現(xiàn)跟進和維護的。

但是如果營銷人員不懂得應(yīng)用這些數(shù)據(jù)和資料，那么這些資料的價值就沒有得到有效地發(fā)揮。當(dāng)然，CRM的價值也沒有得到彰顯。

所以企業(yè)在引入CRM之后，應(yīng)該安排專業(yè)的人士對員工進行培訓(xùn)，讓他們知道如何才能發(fā)揮CRM的價值。包括營銷人員如何使用CRM開發(fā)和維護客戶，員工如何利用CRM提高辦公效率，讓企業(yè)的所有員工都可以合理地應(yīng)用CRM系統(tǒng)。

2、企業(yè)高層的發(fā)展規(guī)劃要與CRM執(zhí)行方向相結(jié)合

CRM系統(tǒng)擁有強大的數(shù)據(jù)分析功能，企業(yè)的管理人員可以根據(jù)多維度的數(shù)據(jù)分析得出顧客的主要需求、顧客的分布以及優(yōu)質(zhì)客戶的特點等，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果有針對性地去調(diào)整方向。

如果高層的決策不能和CRM的執(zhí)行方向相結(jié)合，那么CRM也是當(dāng)作日常的記錄軟件來用，它里面的數(shù)據(jù)也就喪失了價值。所以，CRM項目不只是營銷人員和員工的事，更是管理層的事。

3、操作要有秩序

CRM項目操作團隊手里掌握著所有顧客信息，有些銷售人員會擔(dān)心自己的客戶被同事?lián)屪?，所以不會把自己客戶提交到CRM系統(tǒng)，但如果這樣的話客戶數(shù)據(jù)信息就不能全面的被掌握分析，會讓銷售策劃人員陷入困難。

還有一種情況：如果項目操作員和某個銷售人員的關(guān)系比較好，就會把更多客戶資源分配到他那里，造成不公平的競爭。

所以，企業(yè)應(yīng)該制定好人性的銷售業(yè)績與獎勵制度，安排專門的人員公平公正地進行客戶分配或者所采用系統(tǒng)自動分配的方式，讓每個銷售人員都可以公平地獲得客戶資源。

4、設(shè)備支持

參與CRM操作的團隊對于操作設(shè)備的移動性要求比較高，工作人員的上班時間是固定的，但是客戶卻是隨時隨地都會出現(xiàn)，如果在客戶出現(xiàn)的時間，如果不能即時服務(wù)那么很可能會導(dǎo)致流失。所以，企業(yè)需要投入資金，給員工配置必要的移動設(shè)備（如手提電腦），保證能及時地處理客戶的需要。

5、管理層的支持

管理層必須明白：CRM項目是團隊長期同共協(xié)作的長期過程，并不能在很短的時間內(nèi)帶來非常明顯的效益，不能因為看不到眼前的收益就質(zhì)疑CRM的作用性，甚至叫停操作，這樣就會使得企業(yè)前期對于CRM的部署都全部浪費。而且，企業(yè)也無法享受到CRM帶來的客戶的增加、管理方系統(tǒng)的優(yōu)化以及員工工作效率的提升。

如果把企業(yè)的發(fā)展比作一場戰(zhàn)爭，那么CRM系統(tǒng)就是一個致勝的武器。但是只有利用好這個武器，才能發(fā)揮它的價值，打好這一場仗。所以，企業(yè)要注意，在部署CRM的時候，自身的管理理念也要同步更新。同時，組織相關(guān)的培訓(xùn)，讓領(lǐng)導(dǎo)可以更好地利用CRM做決策，讓員工可以更好地利用CRM提升自身的工作效率。只有企業(yè)上上下下都可以正確且高效地使用CRM，它的價值才會得到最大的發(fā)揮。

三、建立客戶關(guān)系的重要性

建立客戶關(guān)系的重要性

客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用本文是我精心編輯的建立客戶關(guān)系的重要性，希望能幫助到你！

建立客戶關(guān)系的重要性篇一

1、客戶關(guān)系管理的含義

客戶關(guān)系管理最早起源于美國。1980 年初，美國人提出了“接觸管理”的概念，它是指專門收集客戶的所有信息并加以利用。后來許多美國企業(yè)開始研發(fā)銷售自動化系統(tǒng)，后又著手發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng)，1996 年后，一些公司把這兩個系統(tǒng)合并起來，在此基礎(chǔ)上再集成計算機電話技術(shù)，形成集銷售、服務(wù)于一體并含呼叫中心的 CRM 雛形，后經(jīng)逐步完善，形成現(xiàn)代的客戶關(guān)系管理。CRM 的核心管理思想。首先把客戶作為最重要的資源之一，在企業(yè)從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的今天，客戶的選擇決定一個企業(yè)的命運；其次，全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如合同簽訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。

2、客戶關(guān)系管理對企業(yè)的作用

客戶關(guān)系管理的作用，從實質(zhì)上講就是幫助企業(yè)在不同階段圍繞企業(yè)核心力做文章，其根本目的在于讓企業(yè)進一步適應(yīng)市場變化，增強自身的競爭力。從企業(yè)的整個發(fā)展過程來看，評價一家企業(yè)競爭力強弱的指標(biāo)是不斷發(fā)生變化的，早期主要是看生產(chǎn)制造方面的能力，然后逐漸過渡到看分銷和物流等方面的能力，目前其重心就轉(zhuǎn)移到了客戶服務(wù)，客戶端的服務(wù)成為企業(yè)競爭的焦點，也成為評價一家企業(yè)競爭力強弱的重要指標(biāo)?？蛻絷P(guān)系管理的作用主要體現(xiàn)在：

（1）提高客戶忠誠度。就目前而言，顧客需要的是特別的對待和服務(wù)，企業(yè)如果通過提供超乎客戶期望的可靠服務(wù)，將爭取到的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期客戶就可以實現(xiàn)客戶的長期價值。

（2）創(chuàng)造雙贏的效果。CRM 系統(tǒng)之所以受到企業(yè)界的廣泛青睞，是因為良好的客戶關(guān)系管理對客戶和企業(yè)均有利，是一種雙贏的策略。對客戶來說，CRM 的建立能夠為其提供更好的信息，更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；對于企業(yè)來說，通過 CRM 可以隨時了解顧客的構(gòu)成及需求變化情況并由此制定企業(yè)的營銷方向（3）打造更為穩(wěn)固的客戶關(guān)系。優(yōu)秀的企業(yè)都具備良好的學(xué)習(xí)能力，傳統(tǒng)方式所打造的客戶關(guān)系極易被競爭對手模仿，從而逐漸失去客戶。CRM 系統(tǒng)的建立，客戶的資料都掌握在自己手中，其他企業(yè)想挖走客戶則需要更長的時間、更多的優(yōu)惠條件和更高的成本。

3、客戶關(guān)系管理的常見問題

（1）盲目尋找新客戶，遺忘老客戶。多數(shù)企業(yè)的客戶管理常常局限于傳統(tǒng)的模式，在處理客戶關(guān)系時，營銷人員總是不遺余力地去尋找和爭取新客戶、潛在的客戶，宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，頻繁地拜訪，疏通關(guān)系，談判價格，最終簽下合同并執(zhí)行合同。但遺憾的是，銷售人員可能從此會將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，又去尋找新的客戶。

（2）客戶信息零散，不利于企業(yè)競爭。傳統(tǒng)的客戶管理中，對于客戶信息的管理十分凌亂?？蛻粜畔⒎稚⒂跔I銷人員個人或是各個部門，企業(yè)沒有一套行之有效的客戶管理體系，沒有哪個部門能看到完整的客戶信息并對其進行系統(tǒng)地歸檔、管理。這種客戶信息的分散性和片斷性對企業(yè)的經(jīng)營活動造成了極大困擾。

（3）觀念陳舊，不注重可持續(xù)發(fā)展。盡管現(xiàn)在許多企業(yè)已意識到客戶管理的重要性，極力想把企業(yè)從以“產(chǎn)品導(dǎo)向為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴翱蛻魹橹行摹?，并且在不同程度上開始實施客戶關(guān)系管理，但是遇到客戶利益和企業(yè)的根本利益相沖突時，他們就會以自己的利益為重，不惜犧牲客戶的利益，缺乏可持續(xù)經(jīng)營的思想和企業(yè)家精神。

4、客戶關(guān)系管理實施的可行性研究

（1）建立可量度、可預(yù)期的商業(yè)目標(biāo)和以客戶為中心的企業(yè)文化。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理規(guī)劃，制定短期、中期與長期的.目標(biāo)。不可盲目追求大而全的系統(tǒng)或一味聽信 CRM 廠商的承諾，應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進行度量的指標(biāo)工具。CRM 的實施成功不僅取決于對業(yè)務(wù)流程的改造，而且還取決于對企業(yè)文化的再塑，企業(yè)文化是成功的堅實基礎(chǔ)。CRM 的基本精神是把企業(yè)的關(guān)切重心從內(nèi)部的員工轉(zhuǎn)移到外部的客戶。企業(yè)要像管理各種資源一樣管理好客戶，把客戶資源放在戰(zhàn)略性的位置。企業(yè)的工作流程設(shè)計首先要配合客戶的需求，然后才考慮企業(yè)內(nèi)部的需求。只有包括領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的所有員工都從思想上接受這個理念，從行動上落實這一理念，才能建立以客戶為中心的企業(yè)文化，CRM才能得到順利實施。

（2）取得高層領(lǐng)導(dǎo)者理解和支持，協(xié)調(diào)好業(yè)務(wù)和技術(shù)部門。由于客戶關(guān)系管理導(dǎo)人是企業(yè)經(jīng)營理念轉(zhuǎn)變的戰(zhàn)略性計劃，其導(dǎo)入必將會對企業(yè)傳統(tǒng)的工作方式、部門架構(gòu)、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和沖擊。為配合客戶關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程必須有好的行政和規(guī)章管理制度加以配合，同時要保證各項制度順利實施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，要得到管理者的支持與承諾。盡管客戶關(guān)系管理方案是以 IT 技術(shù)為主導(dǎo)的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營管理理念。信息化實現(xiàn)手段僅為實踐該目標(biāo)的一種方式。一般來講，業(yè)務(wù)部門應(yīng)為推廣客戶關(guān)系管理的牽頭部門，信息化部門應(yīng)為輔助、技術(shù)把關(guān)部門。企業(yè)必須調(diào)整好兩者的關(guān)系。

（3）加強對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層與員工的培訓(xùn)，確保 CRM 實施的正確步驟。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理更像為企業(yè)導(dǎo)入一種思想，所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。CRM 是一種工具，需要人來操作，進行員工培訓(xùn)是成功實施 CRM 的條件之一。在員工培訓(xùn)中，要使員工能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理為企業(yè)和個人帶來的利益，做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。

目前我國很多企業(yè)實施 CRM 時，往往是先購買軟件，選擇運行平臺，然后圍繞軟件設(shè)計業(yè)務(wù)流程，最后再對員工進行培訓(xùn)。這個過程沒有考慮到組織體制和文化因素。企業(yè)要實現(xiàn)實行客戶關(guān)系管理的目的，需按如下步驟進行：第一，必須改變觀念，改變員工思想，建立起“以客戶為中心”的文化；第二，調(diào)整企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，消除官僚作風(fēng)，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)能適應(yīng)市場需求和客戶要求；第三，重新進行業(yè)務(wù)流程設(shè)計，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范，在能提供更高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ)上，盡量地簡化業(yè)務(wù)流程，去掉沒有效果或者影響效率的部分。業(yè)務(wù)梳理是客戶關(guān)系管理實施的重要步驟和控制實施周期的關(guān)鍵；第四，只有在前幾個步驟完成的基礎(chǔ)上，企業(yè)才可以引進 CRM 軟件，完成 CRM 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和應(yīng)用培訓(xùn)工作。CRM 項目的實施不可能一蹴而就，作為一個管理項目，它的效果是通過不斷地改進而逐漸體現(xiàn)出來的。當(dāng)今的市場是以客戶為中心的市場，客戶是市場的領(lǐng)導(dǎo)者，作為企業(yè)營銷管理都應(yīng)充分認(rèn)識市場的形勢，將客戶視為寶貴的資源，積極維護、加強與客戶的良好關(guān)系，由此獲得超越市場價值的客戶信任，進而贏得最終的勝利。

四、客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性

引言

在現(xiàn)代市場競爭愈發(fā)激烈的形勢下，為企業(yè)增加了很大的壓力，要想在市場中生存和發(fā)展，就要提升企業(yè)的核心競爭力，擴大市場份額。在現(xiàn)代社會發(fā)展中，客戶是企業(yè)發(fā)展的動力，只有建立良好的客戶關(guān)系，最大限度的開發(fā)客戶，才能夠為企業(yè)的發(fā)展帶來生機。所以企業(yè)在客戶關(guān)系上應(yīng)該建立完善的管理體系，建立健全客戶關(guān)系管理制度，科學(xué)的運用營銷理論，使企業(yè)的客戶群不斷的壯大，并且培養(yǎng)客戶的忠誠度。尤其是哈電公司這樣的大型公司，更應(yīng)該注重客戶關(guān)系的管理，提高企業(yè)的核心競爭力，為市場競爭中立于不敗之地。

1、做好客戶關(guān)系管理的意義

做好客戶管理能夠使企業(yè)在激烈的市場競爭中保持住原有的客戶，并且在此基礎(chǔ)上開發(fā)出更多的客戶關(guān)系。

客戶關(guān)系管理中客戶的保持與開發(fā)是非常重要的，與企業(yè)的利潤息息相關(guān)。保持住客戶就能為公司維持一個基本的利潤來源。而開發(fā)新的客戶更能為企業(yè)創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。

準(zhǔn)確的把握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不僅能為企業(yè)帶來經(jīng)濟利潤，在企業(yè)的長遠(yuǎn)決策方面，也能起到非常積極的作用。用戶是企業(yè)立足的根源，用戶是我們的衣食父母，企業(yè)的決策也受其影響，良好的客戶關(guān)系管理，能使企業(yè)制定出更好的決策，使企業(yè)在競爭中不失根本。

2、客戶關(guān)系管理的定義

關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義，美國著名加納集團(Gartner Grup)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。格雷厄(Graham)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營業(yè)務(wù)及顧客關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價值觀。蕭伯特(RobertShaw)認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是一個互動過程，用于實現(xiàn)企業(yè)投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而實現(xiàn)企業(yè)利潤的最大化。SAS 公司從技術(shù)的角度定義了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，客戶關(guān)系管理是一個技術(shù)過程。通過這個過程，企業(yè)最大程度地掌握和利用顧客信息，以培養(yǎng)和增強顧客的忠誠度，實現(xiàn)顧客的終身挽留。關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義有很多，盡管表述不同，但均從不同側(cè)面反映了客戶關(guān)系管理的本質(zhì)。綜合各家觀點，我們認(rèn)為：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)在客戶關(guān)系管理理論——以客戶為中心的經(jīng)營理念指導(dǎo)下，運用先進的信息技術(shù)手段，收集并分析客戶信息，整合客戶資源，向客戶提供有針對性的個性化產(chǎn)品和服務(wù)——私人保健醫(yī)式的服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶長期的忠誠度，實現(xiàn)客戶價值最大化和企業(yè)價值最大化之間的平衡，從而提升企業(yè)核心競爭力的一種戰(zhàn)略。”客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵不外乎三方面的內(nèi)容，即顧客價值、客戶關(guān)系價值和信息技術(shù)。實現(xiàn)顧客價值最大化是客戶關(guān)系管理的出發(fā)點。任何企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的初衷都是為了增加顧客創(chuàng)造的價值，意圖實現(xiàn)顧客價值最大化，增加顧客的滿意度，使顧客增強對企業(yè)的忠誠度，發(fā)展長期的客戶關(guān)系。但是，企業(yè)是以贏利為目的的組織，企業(yè)的最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。因此，在建立顧客關(guān)系時，企業(yè)必須考慮客戶關(guān)系價值，即建立和維持與特定顧客的關(guān)系能夠為企業(yè)帶來多大的價值。在客戶關(guān)系管理中，顧客價值和客戶關(guān)系價值可以看作是兩個支點，支撐著整個客戶關(guān)系管理理論，因此，客戶關(guān)系管理實質(zhì)上是一種價值導(dǎo)向型管理理念，是基于價值的一種管理模式。針對不同的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實現(xiàn)顧客價值最大化和企業(yè)利潤最大化之間的平衡。

　 　3、新型客戶關(guān)系管理(CRM)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別

傳統(tǒng)客戶服務(wù)與CRM的區(qū)別主要表現(xiàn)在:服務(wù)的主動性、溝通渠道、服務(wù)質(zhì)量及效率以及價值導(dǎo)向等4個方面。

a.服務(wù)的主動性不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)是被動的，客戶沒有需求，往往不會產(chǎn)生客戶服務(wù)行為。CRM則是主動的，它在解決客戶種種問題的同時，還主動與客戶聯(lián)系(私人保健醫(yī)式的服務(wù))，促使客戶再次上門。

b.溝通渠道不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)溝通渠道單一。CRM 則利用多渠道客戶喜歡的交流平臺進行良好的信息交流。

c.服務(wù)質(zhì)量和效率不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)，溝通渠道受限，客戶信息來源相互獨立，信息會有重復(fù)、相互沖突甚至過時。CRM 先進信息技術(shù)的采用，使?fàn)I銷人員和其他專業(yè)人員的基本活動自動化，業(yè)務(wù)處理流程自動化，企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息共享和交流。

d.價值取向不同

傳統(tǒng)客戶服務(wù)的管理理念是“以產(chǎn)品為中心”，而CRM則“以客戶為中心”為導(dǎo)向。

4、關(guān)系營銷理論

4.1 關(guān)系營銷的概念

理論界對關(guān)系營銷的理解很不一致，提出很多不同的定義，爭議也很大。但是，西方學(xué)者對關(guān)系營銷的認(rèn)識有一點是共同的：企業(yè)對現(xiàn)有客戶營銷比對新客戶營銷更有利。

在評述各方定義的基礎(chǔ)上，最新提出關(guān)系營銷的一個定義：關(guān)系營銷是企業(yè)為實現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進社會福利而與相關(guān)市場建立和維持互利合作關(guān)系的過程。首先，這個定義提出關(guān)系營銷的目的是雙重的。包括社會宏觀目標(biāo)與企業(yè)微觀目標(biāo)。企業(yè)作為社會的一部分，除了其自身的目標(biāo)外，還應(yīng)該關(guān)注社會總體利益與目的。其次，關(guān)系營銷的對象是相關(guān)市場。相關(guān)市場可以包括企業(yè)所有利益相關(guān)者，如客戶、供應(yīng)商、員工、媒體和政府部門等。再次，關(guān)系營銷的手段是互利合作關(guān)系?；ダ呛献鞯那疤幔瑳]有互利，很難有進一步的合作;缺乏合作的營銷也不能成為關(guān)系營銷。最后，關(guān)系營銷是動態(tài)的過程，而不是靜止的狀態(tài)。

4.2 關(guān)系營銷的目標(biāo)

關(guān)系營銷的出發(fā)點和歸宿都是為了追求“雙贏”。如果沒有雙方各自利益的實現(xiàn)和滿足，就無法建立起長期的、穩(wěn)定可靠的、致力于互利互惠的關(guān)系。關(guān)系營銷產(chǎn)生的根本原因是買賣雙方存在各自利益上的互補性。企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)給客戶，并從中獲得長期的、穩(wěn)定的利潤;客戶則通過支付貨幣從企業(yè)那里購買到質(zhì)量可靠、價格合理的產(chǎn)品，享受到滿意、體貼的服務(wù)。關(guān)系營銷的目的就在于減少每次交易的成本和時間，把客戶的購買行為轉(zhuǎn)變?yōu)閼T性行為，建立客戶的忠誠度，從而取得企業(yè)長期的和穩(wěn)定的發(fā)展。

4.3 關(guān)系營銷的實現(xiàn)過程

以上就是關(guān)于客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是什么相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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