互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營模式（互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營模式分析）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營模式的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式都有哪些

• 2、鹽九：原來理解互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，這一篇就夠了

• 3、01 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營基本概念及分類

• 4、保險的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式是怎樣的

一、互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式都有哪些

互聯(lián)網(wǎng)公司采取的商業(yè)模式大多都是產(chǎn)品矩陣，如果只有一個產(chǎn)品切入市場，那么就只有兩種商業(yè)模式選擇：一種是產(chǎn)品對用戶直接收費(fèi)；另一種是給自己的用戶打別人的廣告，產(chǎn)品免費(fèi)。

1.用戶付費(fèi)

產(chǎn)品收費(fèi)，然后毛利大于獲客成本，這是最常見的商業(yè)模式。

在互聯(lián)網(wǎng)高度透明和殘酷的競爭環(huán)境下，同類產(chǎn)品之間的競爭是能免費(fèi)就免費(fèi)，不能免費(fèi)就把毛利攤到最薄，比運(yùn)營能力，誰的運(yùn)營成本低誰存活。

運(yùn)營能力一方面體現(xiàn)在降低獲客成本，另一方面體現(xiàn)在提升用戶價值，產(chǎn)品高性價比低定價，薄利并且多銷。

在示月的記憶中，當(dāng)初老襯的偶像雷米公司創(chuàng)始人雷軍，就是這個模式的翹楚，除硬件電商外，共享、出行、團(tuán)購、外賣等產(chǎn)品其實(shí)也都是這種商業(yè)模式。

雷米手機(jī)：

• 早期通過SNS賣貨降低獲客成本；

• 通過大訂單和生產(chǎn)商議價降低硬件成本；

• 對團(tuán)隊成本極致管控，也包含產(chǎn)品設(shè)計的極致；

• 研發(fā)自己的手機(jī)系統(tǒng)，通過手機(jī)系統(tǒng)軟件產(chǎn)品矩陣提升用戶價值；

• 研發(fā)和投資硬件產(chǎn)品矩陣生態(tài)，再次提升用戶價值。

此消彼長之下，在其他同類產(chǎn)品相同定位不可能拿到利潤的前提下，雷米公司通過高性價比的產(chǎn)品不但搶得了市場，還獲取了用戶口碑，締造了粉絲經(jīng)濟(jì)這種運(yùn)營模式。

到后期，雷米公司又開拓了充電寶、智能手環(huán)等產(chǎn)品矩陣。根據(jù)自身產(chǎn)品用戶獲客成本為0的優(yōu)勢，再次使用跌破眼鏡的定價，掃清了中小競爭者，同時成為了互聯(lián)網(wǎng)公司中一只巨大的獨(dú)角獸，當(dāng)然也是非常值得尊敬的一家公司。

2.用戶免費(fèi)

產(chǎn)品免費(fèi)，售賣用戶對產(chǎn)品的注意力給廣告商，從而獲取利潤。

免費(fèi)用戶在一定基數(shù)之前的價值為0，因此用戶數(shù)量和用戶價值之間不是線性關(guān)系，而是拐點(diǎn)關(guān)系。

當(dāng)用戶量突破某個拐點(diǎn)以后，用戶價值指數(shù)級上升，非常典型的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品商業(yè)模式。這個模式下的產(chǎn)品，大多為工具和內(nèi)容產(chǎn)品，美顏、搜索、社交、門戶、通訊、視頻、自媒體都是用戶免費(fèi)商業(yè)模式。

用戶免費(fèi)模式主要獲取用戶的時間和注意力。由于在一定基數(shù)前用戶價值為0，所以，產(chǎn)品在拐點(diǎn)來臨之前獲客成本一般要壓縮至最低，沒有或者很少營銷預(yù)算，更多是依靠產(chǎn)品自身的能力獲取流量。

• Kill Time（娛樂時間）產(chǎn)品，核心是本能情緒下的快樂滿足，美顏、游戲、社交、八卦、視頻等產(chǎn)品都在此列。

• Save Time（工作時間）產(chǎn)品，核心是糾錯和消除冗余。搜索、財經(jīng)、教育、安全、醫(yī)療、協(xié)作等產(chǎn)品都在此列。

很長時間內(nèi)，示月和帝都、魔都的朋友聊天，在聊到關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)區(qū)域話題時都會略過廣州。

示月不由得奮聲疾呼，極力列舉廣州互聯(lián)網(wǎng)的偉大產(chǎn)品：酷汪、龍眼FM、鵝信、扭扭等等，這些產(chǎn)品很多也都是用戶免費(fèi)模式的典型案例，其中示月最熟悉的就是鵝信和扭扭。

• 關(guān)系鏈，早期鵝信滿足熟人的通訊，扭扭滿足游戲團(tuán)隊的語音協(xié)同，這些強(qiáng)關(guān)系的通訊需求，低成本的獲取了種子用戶；

• 身份牌，鵝信純粹真實(shí)化的身份設(shè)定，扭扭符號化的身份設(shè)定，在發(fā)展期分別開發(fā)了這些身份設(shè)定下的社交需求，又低成本獲取了用戶增長；

• 場景化，鵝信半公開式的聊天環(huán)境，后期誕生了朋友圈廣告這種商業(yè)模式；扭扭私密化的聊天環(huán)境，也誕生了直播房間送道具的商業(yè)模式。

3.示月總結(jié)

• Kill Time產(chǎn)品競爭用戶停留時長，Save Time產(chǎn)品競爭用戶注意力。

• 用戶免費(fèi)模式的產(chǎn)品因?yàn)楂@取了用戶時間和注意力，所以天生具備流量分發(fā)屬性，有成為流量入口的可能，所以免費(fèi)產(chǎn)品多數(shù)都設(shè)計產(chǎn)品矩陣，比如鵝信錢包、熊度貼吧、蘋果、安卓系統(tǒng)內(nèi)的自帶應(yīng)用等。

• 純粹依靠廣告變現(xiàn)的內(nèi)容產(chǎn)品離不開社交關(guān)系的運(yùn)營，要充分考量關(guān)系鏈、身份設(shè)定和場景，比如快聚扭扭的網(wǎng)紅、鵝信的公眾大號等。

• 用戶付費(fèi)模式中的用戶價值方便計算，可以直接根據(jù)用戶價值制定相應(yīng)預(yù)算的獲客成本，用戶價值越高，獲客預(yù)算越高。

• 用戶免費(fèi)模式在用戶量一定基數(shù)之前，用戶價值為0，獲客預(yù)算也是0，所以前期首先通過產(chǎn)品驅(qū)動獲取用戶量，到達(dá)用戶價值拐點(diǎn)以后，再進(jìn)入付費(fèi)模式中的用戶價值預(yù)算。

二、鹽九：原來理解互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，這一篇就夠了

不是不想說點(diǎn)兒什么，只是不論說什么，都象一曲老調(diào)重彈?！獏瓮臁段覀儫o處安放的青春》

雖說每個新事物的出現(xiàn)，總會要有新的名字與概念來顯得與眾不同。但若看不到內(nèi)涵與外延的可能性發(fā)展，就特別容易迷失，糾結(jié)于概念，看不到本質(zhì)，也就是常說的「務(wù)虛」。

比如，

傳統(tǒng)時代的營銷4P到 互聯(lián)網(wǎng) 時代就得是4C了；

傳統(tǒng)時代的總會-分舵就成了互聯(lián)網(wǎng)時代社群；

傳統(tǒng)時代的打電話叫外賣模式就成了現(xiàn)在 O2O ；

傳統(tǒng)時代的客戶就是上帝就成了現(xiàn)在的用戶思維。

所以，

龔文祥 們一會微營銷，一會微 電商 ，一會微商，搞得在家看孩子的寶媽，為證明自己不是 洗衣機(jī) ，砸個幾千、萬把塊到別人口袋，然后自己默默地把面膜貼完，對外美其名曰，我在「大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新」時代「創(chuàng)業(yè)」了。

因?yàn)橹挥羞@樣才有「逼格」與「有見識」啊，顯得好新、好高大上哦，才能向看不懂又怕錯過時代的人圈錢啊。

最近，曾鳴教授的「智能商業(yè)」說的是非常之好，當(dāng)然新名詞也是相當(dāng)多，「網(wǎng)絡(luò)協(xié)同」和「數(shù)據(jù)智能」、「互聯(lián)網(wǎng)×」……。

但說的還是「大數(shù)據(jù)」和「 人工智能 」、「互聯(lián)網(wǎng)+」啊。因?yàn)橐灿腥苏f+互聯(lián)網(wǎng)是物理反應(yīng)，互聯(lián)網(wǎng)+才是化學(xué)反應(yīng)哦。

再看互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營。

以下分別從「 商業(yè)模式 」、「產(chǎn)品屬性」、「 底層邏輯 」、「思維方法」、「工作內(nèi)容」、「工具」6個角度闡述互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營到底是什么鬼。其中「工作內(nèi)容」、「工具」部分會一筆帶過，也因?yàn)閷戇@倆方面的已經(jīng)足夠多，可以很輕松在網(wǎng)上找到。

從根上講，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營與傳統(tǒng)時代的產(chǎn)品營銷有非常多的相似之處，也不同的地方，所以下文在分析互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營時，會基于與營銷理論的對比來講。

先說冰山之下的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營之道。

一、 商業(yè)模式

從商業(yè)模式的角度講，主要從商業(yè)規(guī)律與商業(yè)模式二個角度來闡述。

1.商業(yè)規(guī)律

傳統(tǒng)生意更多靠商品本身在交換過程中的差價賺錢。一個典型的傳統(tǒng)生意模式是這樣的——

原料商——采購商——制造商——品牌商——經(jīng)銷商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者。

從最初的原料到成品，再到商品流通到消費(fèi)者手里，品牌商開始在每一個流通環(huán)節(jié)加價，從而賺取利潤。

這樣傳統(tǒng)生意時代，講的是“一鋪養(yǎng)三代，渠道為王”，品牌商要如何解決的三大核心問題是——

對消費(fèi)者來講，如何更高效地解決商品的可獲得性問題；

對經(jīng)營者來講，對外來講，如何從媒介管理、渠道管理、銷售管理、價格管理往往是核心，對內(nèi)來講，如何有效控制采購成本、營銷成本、管理成本等運(yùn)營管理能力是最為重要的核心競爭力；

對競爭者來講，和同業(yè)的競爭還是關(guān)鍵，畢竟替代品與潛在進(jìn)入者還是要考驗(yàn)創(chuàng)新能力的，那會還真談不上創(chuàng)新。

這其實(shí)是傳統(tǒng)的生產(chǎn)時代，這時商品數(shù)量還不富足，競爭度弱，最開始都不需要推銷，就能賣貨，常聽到在現(xiàn)在看來很可笑的故事「某某，你去上海，給我?guī)K表回來啊」，但確實(shí)是當(dāng)時的社會現(xiàn)實(shí)。

再到后來，競爭大點(diǎn)，就需要銷售員去推銷，所以《最偉大的推銷員》就是那個時候出來的。

競爭再大點(diǎn)，就來了定位理論派為首的，營銷驅(qū)動商品銷售的時代來臨了，時勢造英雄，線下時代的 葉茂中 ，就是那時候出來的。

這時，消費(fèi)者的話語權(quán)已經(jīng)越來越高了，所以 史玉柱 說「營銷要以消費(fèi)者為老師」的說法就開始橫行，盡管因?yàn)榻ň奕舜髲B等一系列狂妄之舉而負(fù)債2億，依然憑借對營銷的超強(qiáng)認(rèn)知，干出個腦白金，全面復(fù)活。

這個時候互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)越來越大，消費(fèi)者從只能聽，到又能說，又能分享的時代，就開啟了。

以用戶為中心的聲音也越來越大，而完全的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的產(chǎn)品也應(yīng)運(yùn)而生，門戶、搜索、電商、社交等，豐富了老百姓的生活，當(dāng)越來越多人粘在網(wǎng)上打發(fā)自己的時間時， 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 的地位也越來越高。

從而，針對這種新型的產(chǎn)品形態(tài)的營銷方法，最早叫網(wǎng)絡(luò)編輯等等職能，后來專業(yè)內(nèi)人稱之為 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營 。

它與營銷有著很多相似之處，但也因?yàn)楫a(chǎn)品形態(tài)不一樣，所以推廣的辦法還是有許多差異（下文會重點(diǎn)講）。

而對于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，剛開始，并不能從用戶那直接收錢，而是先讓用戶免費(fèi)用，這也與傳統(tǒng)產(chǎn)品非常不一樣，傳統(tǒng)產(chǎn)品隨使用人數(shù)的增多而成本增加，但互聯(lián)網(wǎng)并沒有明顯的成本增加，所以可以允許這樣的狀態(tài)出現(xiàn)。

也就是我們要談的第二點(diǎn)。

2.商業(yè)模式

「用戶先免費(fèi)用，然后再考慮賺錢」這種與傳統(tǒng)生意完全不一樣的商業(yè)模式， 讓互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品必須要有一個角色來負(fù)責(zé)連接產(chǎn)品與用戶的關(guān)系，其目的可能并不是短期內(nèi)要從用戶身上賺到多少錢，但卻要讓越來越來用戶認(rèn)知、體驗(yàn)、使用產(chǎn)品，并能幫且拉來更多用戶，留下來嗨起來，簡單講，這就是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營。

互聯(lián)網(wǎng)的生意基本上都是如此。

就像看門戶新聞不收錢，商家投廣告發(fā)軟文收錢；

就像用百度搜索不收錢，但商家投廣告就要付費(fèi)咯；

就像用QQ聊天不收錢，玩 游戲 過程中的Q幣要收錢；

就像用淘寶開店不收錢，但賣數(shù)據(jù)服務(wù)就要收錢哦；

就像有360軟件不收錢，但 應(yīng)用商店 、導(dǎo)航真賺錢；

……

所以，通常講，被稱做「羊毛出在豬身上」的生意。

也甚至是「羊毛出在豬身上，狗買單」，比如， 微博 大V與普通用戶都不花錢，但商家來投個 微博 粉絲通就要收錢咯。

也就明確了互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營是干什么的了。

市面上有以下主流說法——

運(yùn)營就是拉新、留存、促活用戶的；

一切圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行的人工干預(yù)皆稱之為運(yùn)營；

都沒錯。

但仔細(xì)想來，營銷其實(shí)也要干這樣的事情啊。

拉新是找有效流量；

留存是初次購買；

促活是再次購買與分享。

營銷也要一切圍繞著產(chǎn)品進(jìn)行人工干預(yù)。

因?yàn)椋@些是術(shù)。

道，還是因?yàn)樯虡I(yè)模式不一樣。

二、 產(chǎn)品屬性

產(chǎn)品是有屬性的。而產(chǎn)品屬性決定消費(fèi)者的決策系統(tǒng)。

在99%的銷售是真的沒有前途曾寫到?jīng)Q策人數(shù)、決策周期、購買金額、理性程度、風(fēng)險系數(shù)不一，而影響用戶購買。

就像快消品就是輕決策；

就像旅游類產(chǎn)品就是中決策；

就像孩子的 教育 產(chǎn)品就是重決策。

而互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品屬性，是比快消品更輕的決策屬性，它允許用戶先免費(fèi)用起來。這對于傳統(tǒng)商品來講，是降維了，你可以免費(fèi)在網(wǎng)上看新聞、搜索、泡妞，所以360干倒了 卡巴斯基 付費(fèi) 殺毒軟件 。

在商業(yè)模式的論述過程中，其實(shí)已經(jīng)提到了這一點(diǎn)，因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品是先粘住用戶，再賺錢的屬性。

所以互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的目的更多是維系用戶，再設(shè)置轉(zhuǎn)化路徑，且轉(zhuǎn)化過程可以更長，養(yǎng)肥了再宰。也是所謂的圈、養(yǎng)、套、殺。不同于營銷，要的是有效流量，刀刀見血即封喉。

以上，更多是在透視互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的本質(zhì)。

再講冰山之上互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營之術(shù)。

三、 底層邏輯

從傳統(tǒng)營銷理論來講， 菲利普科特勒 老爺寫了，但沒明說的營銷的底層邏輯是——

需要認(rèn)識——信息收集——方案評估——購習(xí)決策——購后行為。

而在簡化成企業(yè)方的營銷流程來講，用戶「認(rèn)知、認(rèn)可、認(rèn)購、分享」產(chǎn)品。

就像在他就是披著老師皮的「銷售員」啊。講到——

而互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的經(jīng)典理論模型「AARRR」，講得是相當(dāng)好——

獲取用戶（Acquisition）

提高活躍度（Activation）

提高留存率（Retention）

獲取收入（Revenue）

自傳播（Refer）

如果仔細(xì)看，與傳統(tǒng)營銷理論基本一致嘛。不過是把「認(rèn)知說成是獲取用戶，認(rèn)可說成是提高活躍度、提高留存率，認(rèn)購說成是獲得收入，分享說成是自傳播」。

從而，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營的底層邏輯是基于用戶思維的營銷邏輯。一圖以蔽之——

為何強(qiáng)調(diào)是用戶思維為核心，當(dāng)然是因?yàn)樯衔闹v的商業(yè)規(guī)律，從生產(chǎn)時代營銷時代再到運(yùn)營時代，甚至下一個階段的客服時代，「消費(fèi)者的話語權(quán)」越來越大，自然要更好地服務(wù)好用戶。

四、 思維方法

張亮、黃有璨、韓敘、李少加們都要比我講的好。所以推薦去買本書看看吧。

把張亮的《從零開始做運(yùn)營》入門，用黃有璨《運(yùn)營之光》、韓敘《超級運(yùn)營術(shù)》、李少加《進(jìn)化式運(yùn)營》都買來，用來拔高吧。

雖然還是理論為主，但也是針對互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營這一方向的理論，值得一讀。

如果不愿意，那就看我這道吧，不為嘩眾取寵，只為說清「守正」與「出奇」思維。

1.守正

說的是，如何把事情做對。

如果你在一線

用目標(biāo)思維定方向

就拿考研背單詞這件事來講——

周六背誦50個單詞，能達(dá)到中英文自由轉(zhuǎn)換拼讀程度，比如（當(dāng)人說simultaneous出來s-i-m-u-l-t-a-n-e-o-u-s，同時的）。

而該具體設(shè)定方法是——

用時間思維過流程

說的也是，流程化思維。

比如，曾從0-1帶過某銷售團(tuán)隊，因?yàn)楫a(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化，為銷售團(tuán)隊寫的銷售手冊就運(yùn)用了這樣的思維「拜訪前的準(zhǔn)備-拜訪中的溝通-拜訪后的跟進(jìn)-成交后的產(chǎn)品使用」。

用KSF思維明節(jié)點(diǎn)

KSF說的是key success factors，關(guān)鍵成功要素，如果不解決KSF事成不了，KSF外是錦上添花而已。

接著拿上圖銷售手冊來說，雖說從流程上講，有四個步驟「拜訪前的準(zhǔn)備-拜訪中的溝通-拜訪后的跟進(jìn)-成交后的產(chǎn)品使用」，可如果要做為一個牛逼的銷售人員來講，除第二步「拜訪中的溝通」中的，找對人、說對話、做對事外，其他都是很容易替代的。比如——

找對人（解決流量問題）

比如如果做的是院校市場。找對人分2層含義：找對學(xué)校與找對接觸人。

什么層次的學(xué)校是核心客戶，該從什么部門的人切入，至少你得會——

說對話（解決轉(zhuǎn)化問題）

利用顧問式銷售方式挖掘?qū)Ψ叫枨?，也得精通?/p>

整體框架如下——

而至于挖掘需求——

以上，都是基礎(chǔ)能力。

做對事（解決轉(zhuǎn)化問題）

可能還是有2B的 產(chǎn)品經(jīng)理 覺得以下，是不必要的，但實(shí)際情況是，商業(yè)里，正常的商務(wù)公關(guān)手法，依然不可避免。說的是，如何做關(guān)系——

前有破冰時做形象關(guān)系（虛），后有利益關(guān)系（實(shí)）。

客戶心理把握；給個小恩小惠；在合適的時機(jī)約出來吃個飯；談個回扣等等，都是再正常不過的。

而這些，才是事可成的KSF，并不是剛開始說自己產(chǎn)品有多牛，就可以搞得定的，因?yàn)楫a(chǎn)品沒啥問題是必須的，但商業(yè)成功的靠的是系統(tǒng)，非某個單點(diǎn)。

用全局思維通細(xì)節(jié)

從整體看細(xì)節(jié)，效果最好。分兩個層面來說——

先說細(xì)節(jié) ，

比如，寫文案時，在明確了文案的「戰(zhàn)略層、感受層」，為了滿足營銷戰(zhàn)略與應(yīng)當(dāng)影響受眾的感受層面，在具體實(shí)施的文案的「內(nèi)容層、表現(xiàn)層」時，就得綜合考慮“誰在哪什么時間”看文案時的心理，比如，在北京周一的1號線上，如果不考慮人在擠 地鐵 時焦躁心理，寫的文案可能就還有優(yōu)化的地方。

再看整體 ，

但，文案的表現(xiàn)層畢竟是最終的一個戰(zhàn)術(shù)行為，如果不能服眾戰(zhàn)略目標(biāo)，就有點(diǎn)舍末逐末了。比如，當(dāng)?shù)駹斣诹R「 屌絲 是沒有蕾味的」時，可能有人會說，太惡俗了，為了炒作，不擇手段。表面上得罪了一些人，但實(shí)質(zhì)上， 屌絲 并不是他的核心客群，同時，而口味方面，又是眾口難調(diào)，雕爺牛腩賣的就是給那些想獵奇的人群賣賣裝逼的體驗(yàn)感，也就是形式主義，北京的年輕人為裝逼可不少花錢，當(dāng)然是可能去嘗嘗鮮的。但復(fù)購率又是另一回事了，這里不討論。

所以，從整體看這個細(xì)節(jié)，并沒有問題，只是有可能不是最佳的表現(xiàn)手法而已，但同時又進(jìn)一步為生意賺足了錢眼。從這點(diǎn)看，看似是一招壞棋，實(shí)質(zhì)上卻不失為一招好棋哦。

所以，從全局看每個細(xì)節(jié)的處理過程，往往能得到可控的正向結(jié)果。

用指標(biāo)思維曉得失

這點(diǎn)情理之中，沒有考核，或者說不能有效衡量的過程，一點(diǎn)都不可控。

如果你在管人

就還得加下以下——

用結(jié)構(gòu)思維來挑人

先看認(rèn)知，

就像我在《摔跤吧，爸爸》里看到的教練技術(shù)提到的理解層次——

精神：為啥而活？

身份：我是誰呢？

信念：我信什么？

能力：我會什么？

行為：能干什么？

環(huán)境：我在哪里？

再看能力，

不同層級人才，要的能力當(dāng)然不一樣，所需的專業(yè)內(nèi)涵也不一樣，但大致還如 長江商學(xué)院 所說的「取勢、明道、優(yōu)術(shù)」——

取勢，說透what，到底干什么；

明道，說透why，到底為什么；

優(yōu)術(shù)，說透how,到底怎么干。

所以，還是用 Simon Sinek的黃金圈法則來解——

當(dāng)能從講到干什么，到為什么干，以及怎么干，且沒有邏輯與人性的錯誤，那是大大的可用之才。

后看價值觀，

什么你生命中最重要的人、事、物，座右銘等等，以及以自己的經(jīng)驗(yàn)、能力來判斷是價值符合，看價值觀不虛，因?yàn)榫拖瘛航袢照f』說「執(zhí)行」說道，人是為價值觀而執(zhí)行，當(dāng)員工不認(rèn)時，能力再強(qiáng)是沒有用的。

怕的是，僅通過面試價值觀是很難判斷的。

用KW思維來用人

用二八法則就好，80%的員工只是哄托氣氛，20%出成績罷了，尤其是結(jié)果導(dǎo)向的營銷類工作。所以用下面方法來判斷如何用人——

做好以上，就能守正，不出錯。熬得時間夠長，也能 升職 加薪。

但如果要快速 升職 加薪 ，還得長長功力，來出奇。

2.出奇

說的是，如何把事情做好。

天馬行空寫出方案；

邏輯嚴(yán)密細(xì)化方案；

洞悉人性修改方案（法律法規(guī)下）；

用戶視角精簡方案。

每一點(diǎn)都可以說好長，簡而言之，方案要有創(chuàng)意性、嚴(yán)謹(jǐn)性、可執(zhí)行、簡潔化來做好（以后會有文章專門補(bǔ)充）。

（當(dāng)然，以上還是些基礎(chǔ)思維方式，但基礎(chǔ)的也是最重要的部分，像更專業(yè)的邏輯、人性、管理學(xué)知識也非一篇文章能講清楚，點(diǎn)到為止，如果有機(jī)會，可以再相互交流。）

五、 工作內(nèi)容

內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、活動運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、 新媒體 運(yùn)營、社群運(yùn)營、電商運(yùn)營、 應(yīng)用商店 運(yùn)營、SEO運(yùn)營、SEM運(yùn)營、廣告投放運(yùn)營、流量運(yùn)營、編輯等都叫運(yùn)營。

而產(chǎn)品的形態(tài)又主要分為內(nèi)容屬性產(chǎn)品、工具屬性產(chǎn)品、社區(qū)屬性產(chǎn)品、平臺屬性產(chǎn)品、 電商 屬性產(chǎn)品、 游戲 屬性產(chǎn)品。

從而，運(yùn)營是一個工作內(nèi)容非常細(xì)分的工作，很難說一個運(yùn)營人員，只負(fù)責(zé)某一件事，所以會圍繞運(yùn)營工作的目的來談?wù)勥\(yùn)營的工作內(nèi)容界定。

總體而言，但這些也不是重點(diǎn)，關(guān)鍵是掌握上文提到的本質(zhì)思考與做事方法。

關(guān)于本部分內(nèi)容，未來會結(jié)合其他文章單獨(dú)說明。

六、 工具

工具永遠(yuǎn)是與時俱進(jìn)，從人人都是 產(chǎn)品經(jīng)理 、知乎這些社區(qū)上一搜一大把，找到合適自己的就好。也不贅言。但以后也會在文章里挑一些好用的工具分享。

七、 寫在后面

從商業(yè)規(guī)律到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的 商業(yè)模式 ，再到 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品 屬性所對應(yīng)的產(chǎn)品形態(tài)，再到互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營技術(shù)的 底層邏輯 ，以及工作所需要的思維方法，相關(guān)的工作內(nèi)容與工具，對于一個想了解 互聯(lián)網(wǎng) 運(yùn)營的朋友，應(yīng)該是一個完整的方法論了。

肯定還有很多細(xì)節(jié)問題不完善。歡迎討論。

請相信，我說的每一句，都可能是錯。

三、01 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營基本概念及分類

First Class 系列，是關(guān)于運(yùn)營入門基礎(chǔ)知識的筆記。一共8篇，第一篇，也就是本篇，將概述運(yùn)營的基本概念及分類。然后依次是用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營，以及運(yùn)營進(jìn)階的前篇。每篇開頭會以思維導(dǎo)圖的形式呈現(xiàn)核心知識點(diǎn)。

Enjoy :-)

1. 定義

鏈接紐帶： 互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營是鏈接用戶和互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之間的紐帶

閉環(huán)過程： 吸引用戶使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，通過用戶使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)展示、體驗(yàn)反饋，不斷優(yōu)化改進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，再將改進(jìn)后的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通過運(yùn)營手段推廣向用戶

2. 運(yùn)營緊緊圍繞三元素

2.1 三元素是什么

- 產(chǎn)品

- 用戶

- 運(yùn)營手段

2.2 三者之間的關(guān)系

- 沒有產(chǎn)品的運(yùn)營，就是空中樓閣，談不上運(yùn)營

- 沒有運(yùn)營手段，產(chǎn)品很難發(fā)展壯大

- 沒有用戶使用產(chǎn)品，產(chǎn)品沒有任何意義

2. 4 運(yùn)營四問

- 了解你的用戶么？

- 了解你的產(chǎn)品么？

- 用戶和產(chǎn)品匹配么？

- 用什么樣的運(yùn)營方式或手段去匹配用戶和產(chǎn)品？

3. 案例

滴滴從出租車起家，通過運(yùn)營的不斷變化，推動產(chǎn)品的調(diào)整轉(zhuǎn)化，最終從2012年的小公司，做到現(xiàn)在的規(guī)模

Step 1：補(bǔ)貼出租車，培養(yǎng)用戶打車習(xí)慣  

用戶的需求是打一輛車從A點(diǎn)到B點(diǎn)。

舊模式下的完整場景是這樣的：

- 乘客：街邊招手打車，坐車，付20塊錢

- 司機(jī)：街邊看到乘客，載客，收20塊錢

自從滴滴開始補(bǔ)貼乘客和出租車司機(jī)以后，場景就變成了這樣：

- 乘客：開始嘗試用App叫車，因?yàn)槟鼙戎苯酉聵谴蜍嚤阋?0塊錢，所以多等一會兒也愿意

- 司機(jī)：通過App接單能多賺10塊錢，就不愿意在路邊接招手的乘客了，更愿意接線上單

那些習(xí)慣在街邊打車的人開始打不到車了，就會問司機(jī)為什么，作為供給方的司機(jī)說用車都被訂了。

我那年假期回國，落地北京，晚上吃完飯回酒店，明明很多空車停在那里，上前去卻被拒載，一輛輛的問過來，才知道都被預(yù)定了。然后嘗試在路邊招手，也根本攔不到。所以越來越多的乘客開始用App打車，用戶習(xí)慣就這樣培養(yǎng)起來了。

而后快的出現(xiàn)開始搶運(yùn)力，價格戰(zhàn)就開始了。滴滴的補(bǔ)貼力度越來越大，甚至乘客免單。我記得那時候國內(nèi)朋友帶我出去吃飯都不開車了，直接打車。下車以后，還讓我猜花了多少錢。雖然路程不遠(yuǎn)，但還是被2塊錢的打車費(fèi)給震撼了。

她那陣子一直沒開車，每天打車上下班。像她這樣的，肯定不在少數(shù)。價格戰(zhàn)讓滴滴和快的都吃不消了，最后兩家合并。而補(bǔ)貼也隨之減少。

Step 2：滿足不同用戶不同需求

出租車是國家發(fā)改委定價，滴滴賺不到錢。因此推出了自己的產(chǎn)品，即專車服務(wù)。依然通過補(bǔ)貼司乘的方式培養(yǎng)用戶打?qū)＼嚨牧?xí)慣。

習(xí)慣培養(yǎng)起來之后，停止對出租車和專車補(bǔ)貼，用戶量就開始下降。根本原因在于 互聯(lián)網(wǎng)不創(chuàng)造需求，只提升需求效率。 因此推出了比出租車服務(wù)更好，比專車更便宜的快車。繼而為了滿足對價格更加敏感的人群，推出了比快車還要便宜的拼車和順風(fēng)車。

隨著用戶的需求和對價格敏感程度不同， 滴滴做了一整套基于價格的不同出行方案和車型給到用戶。再通過運(yùn)營，將不同需求用戶留下來。

過程中，用戶的需求始終未變，最核心的訴求仍然是從A點(diǎn)到B點(diǎn)。但會因?yàn)槿巳翰煌x擇不同方式：不同價位、不同體驗(yàn)、不同服務(wù)。

所以滴滴運(yùn)營，是滿足用戶從A點(diǎn)到B點(diǎn)最核心的訴求，同時價格相對心理預(yù)期便宜。

互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營可細(xì)分為用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動運(yùn)營、數(shù)據(jù)運(yùn)營和產(chǎn)品運(yùn)營。

1. 用戶運(yùn)營

1.1 定義

通過各種手段提升用戶量和用戶價值，最終實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的價值最大化。

在這種情況下，不論是通過活動、微信公眾號、微博、App的推送，都只是用戶運(yùn)營的手段之一。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的價值，取決于用戶量級和用戶價值：

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品價值=用戶量✖️用戶價值

1.2 用戶運(yùn)營做什么

用戶運(yùn)營的工作，涉及到用戶量對應(yīng)的產(chǎn)品生命周期，和用戶價值對應(yīng)的用戶生命周期。

產(chǎn)品生命周期分為四個階段，即探索期、成長期、成熟期和衰退期。 產(chǎn)品生命周期越長，能積累的用戶量越多。

同時，用戶生命周期越長，用戶價值越高。

用戶生命周期分為四個階段，接觸、使用、付費(fèi)、死忠。后兩個階段用戶可能隨時流失，這也是運(yùn)營人最不想看到的狀態(tài)。

所以，用戶運(yùn)營的工作，就是在產(chǎn)品生命周期的各個階段，通過適當(dāng)?shù)姆绞?，一方面提升用戶量級，一方面促成用戶從接觸產(chǎn)品到成為死忠粉的轉(zhuǎn)變。

2. 內(nèi)容運(yùn)營

2.1 定義

通過生產(chǎn)和重組內(nèi)容的方式，去滿足用戶的內(nèi)容消費(fèi)需求，提升產(chǎn)品的活躍度，以及用戶對品牌的認(rèn)知度

2.2 形式

不同時代內(nèi)容運(yùn)營的主要形式不同：

- 2G時代：文字為主

- 3G時代：讀圖為主，看圖比看文字更直接

- 4G時代：以視頻、短視頻、直播為主?？匆曨l比讀圖更加的簡單直接

- 5G到來： 本質(zhì)上會帶來交互方式的變化。 不一定只是視頻的延續(xù)。

2.3 內(nèi)容運(yùn)營包含的部分

- 內(nèi)容類型：圖片、文字、視頻

- 載體平臺：手機(jī)、平板、電腦、廣告牌、報紙 ...

怎么生產(chǎn)好的內(nèi)容，并運(yùn)營給用戶呢？這里有一個概括的內(nèi)容生產(chǎn)流程。在內(nèi)容運(yùn)營篇會有更詳細(xì)的闡述。

3. 新媒體運(yùn)營

3.1 定義

是一個快速發(fā)展起來的行業(yè)，也是由微信催生出來的站在移動互聯(lián)網(wǎng)前沿的崗位。

利用微信、微博、頭條號、百家號等新媒體平臺進(jìn)行品牌推廣，產(chǎn)品營銷，策劃品牌相關(guān)的、優(yōu)質(zhì)、有高度傳播性的內(nèi)容和線上活動。向目標(biāo)用戶廣泛或者精準(zhǔn)推送消息，提高參與度和知名度，從而充分利用粉絲經(jīng)濟(jì)，達(dá)到相應(yīng)目的（閱讀量、銷售量...）。

新媒體運(yùn)營的重點(diǎn)在于找到核心用戶和粉絲。

3.2 新媒體運(yùn)營做什么

- 初級看文案：知道用戶的痛點(diǎn)是什么，通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容表達(dá)出來

- 中級看粉絲：衡量標(biāo)準(zhǔn)在運(yùn)營平臺的粉絲量；具備對數(shù)據(jù)的分析能力、策劃能力、文案創(chuàng)作能力、借勢能力、行業(yè)發(fā)展視角

- 高級看戰(zhàn)略：經(jīng)理或總監(jiān)級別，要站在品牌運(yùn)營高度看待新媒體運(yùn)營

3.3 內(nèi)容運(yùn)營和新媒體運(yùn)營的區(qū)別在哪里

- 內(nèi)容運(yùn)營包含新媒體運(yùn)營，新媒體運(yùn)營是這個時代特殊的運(yùn)營產(chǎn)物

- 內(nèi)容運(yùn)營是針對用戶為了了解產(chǎn)品，使用文字、圖片、視頻等方式，通過不同渠道推廣，最終讓用戶了解并認(rèn)可產(chǎn)品的橋梁

- 新媒體運(yùn)營是 針對新媒體的用戶 ，為了讓他們更了解產(chǎn)品，使用文字、圖片、視頻等方式，通過微博、微信、抖音等渠道推廣

4 活動運(yùn)營

4.1 定義

通過做某個活動在短期內(nèi)快速提升相關(guān)指標(biāo)的運(yùn)營手段

活動運(yùn)營是合格的運(yùn)營人員必須要掌握和熟練運(yùn)用的技能。本質(zhì)是快速達(dá)到某一個短期的KPI，也是用戶感知度最明顯的一項工作。

活動策劃的流程大致如下，具體也會在活動運(yùn)營篇作講解。

5 數(shù)據(jù)運(yùn)營

5.1 定義

從數(shù)據(jù)中收集、整理有用的信息，分析數(shù)據(jù)并對實(shí)際工作產(chǎn)生指導(dǎo)

5.2 數(shù)據(jù)運(yùn)營的價值tips

- 需要提取有用的，而不是無效的、干擾的數(shù)據(jù)

- 要通過數(shù)據(jù)分析，將零散、割裂的數(shù)據(jù)匯總，并且最終將數(shù)據(jù)可視化來指導(dǎo)實(shí)踐，而不是流于形式。數(shù)據(jù)可視化是基礎(chǔ)。

5.3 工作職責(zé)三個層次

數(shù)據(jù)展示：入門的運(yùn)營是將零散的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、梳理，通過報表將數(shù)據(jù)展示出來。

數(shù)據(jù)指導(dǎo)：通過數(shù)據(jù)報表的積累，變化，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變化的原因，針對數(shù)據(jù)變化的原因找到問題，并提出解決問題的方法指導(dǎo)。

數(shù)據(jù)發(fā)掘：不僅對本業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)非常清晰，還對相關(guān)的合作部門或業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)了解，能夠發(fā)掘出業(yè)務(wù)增長或改變的新契機(jī)。

數(shù)據(jù)能力在運(yùn)營能力模型中占最核心地位，并且最終是要能指導(dǎo)業(yè)務(wù)的。

以上就是互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營基本的概念和分類，互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營是鏈接用戶和產(chǎn)品之間的紐帶，用戶、產(chǎn)品、運(yùn)營手段三元素構(gòu)成一個循環(huán)的三角形。數(shù)據(jù)運(yùn)營是核心能力，用戶運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、新媒體運(yùn)營、活動運(yùn)營是必備能力。運(yùn)營是面，做運(yùn)營的時候不能只局限于單個點(diǎn)，要有系統(tǒng)思維，才能真正把運(yùn)營做好。

四、保險的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營模式是怎樣的

導(dǎo)語：互聯(lián)網(wǎng)保險描繪了客戶與保險企業(yè)之間的新關(guān)系，在給保險業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)和渠道銷售帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇的同時，深刻改變了保險業(yè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。傳統(tǒng)保險企業(yè)必須積極主動改造和創(chuàng)新運(yùn)營與服務(wù)流程，以適應(yīng)新的保險業(yè)發(fā)展生態(tài)。

2011年以來，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)保險市場發(fā)展輪廓伴隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展而日漸清晰?；ヂ?lián)網(wǎng)與生俱來的“開放、平等、互助、共享”基因促成了網(wǎng)絡(luò)與保險的融合。特別是大數(shù)據(jù)、云計算、移動互聯(lián)、網(wǎng)絡(luò)安全等新技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，使得互聯(lián)網(wǎng)成本低、便捷性強(qiáng)、效率高等優(yōu)勢更加出彩。互聯(lián)網(wǎng)保險已經(jīng)成為進(jìn)一步推動保險市場發(fā)展的重要引擎。互聯(lián)網(wǎng)保險市場蘊(yùn)含的巨大潛力，也使其未來發(fā)展被業(yè)內(nèi)外所看好。

中國保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)顯示，2011～2014年，國內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險企業(yè)數(shù)量快速增長，每年增加約20余家，從28家增加至85家。其中，中資公司58家，外資公司27家。保費(fèi)收入已實(shí)現(xiàn)858.9億元，同比增速近200%，高于國內(nèi)同期電子商務(wù)平臺交易。

現(xiàn)狀：重要的新渠道業(yè)務(wù)

為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供風(fēng)險保障

近年來，國內(nèi)電子商務(wù)平臺交易日趨活躍，線上交易的便捷性促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，也催生了新的交易行為。相對于實(shí)體店面對面的交易，線上交易不確定性的發(fā)生概率更高，從而激發(fā)了巨大的風(fēng)險保障和管理需求。而互聯(lián)網(wǎng)保險筑起了防范風(fēng)險屏障，支持了互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。

例如，網(wǎng)絡(luò)促銷購物期間交易量陡增，網(wǎng)上賣家和買家都面臨風(fēng)險。賣家面臨退貨發(fā)生時的退貨運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)等問題，買家面臨賣家的信用風(fēng)險等問題。近年來興起的“雙11”網(wǎng)購促銷節(jié)日，每位商戶平均退貨率為25%，個別商戶退貨率已突破40%。誰來承擔(dān)退貨費(fèi)用，是買賣雙方爭議的主要焦點(diǎn)。退貨費(fèi)用險的推出，有效解決了買家購物的后顧之憂。與此同時，賣家的低價利誘、虛假宣傳、信息欺騙等信用風(fēng)險，以及風(fēng)險發(fā)生后設(shè)置障礙、推諉拖延、退換困難等問題，著實(shí)令很多買家頭疼。信用保險就是針對賣家信用風(fēng)險應(yīng)運(yùn)而生的險種。該險種在保障消費(fèi)者權(quán)益的同時，釋放了商戶信用保證資金壓力。

類似產(chǎn)品還有很多，如快遞延誤險、貨到付款拒簽險，個人賬戶安全險、手機(jī)碎屏險等，這些產(chǎn)品契合了互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)碎片化、小金額、大規(guī)模、高頻次的特點(diǎn)，依托互聯(lián)網(wǎng)平臺，服務(wù)大眾經(jīng)濟(jì)，很快被市場接受并迅速形成規(guī)模。

促進(jìn)保險企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展結(jié)構(gòu)升級

一是新型技術(shù)的興起運(yùn)用推動整個社會加速走向數(shù)字化。互聯(lián)網(wǎng)保險描繪了客戶與保險企業(yè)之間的新關(guān)系，在給保險業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)、產(chǎn)品開發(fā)和渠道銷售帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇的同時，深刻改變了保險業(yè)發(fā)展的生態(tài)環(huán)境。目前，保險市場競爭已經(jīng)非常激烈，部分傳統(tǒng)保險業(yè)務(wù)增速放緩，傳統(tǒng)銷售渠道業(yè)務(wù)增長乏力。隨著生存環(huán)境日趨網(wǎng)絡(luò)化，傳統(tǒng)保險企業(yè)意識到必須積極主動改造和創(chuàng)新運(yùn)營與服務(wù)流程，改善服務(wù)能力，提升管理水平，推動企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，以適應(yīng)新的保險業(yè)發(fā)展生態(tài)。

二是互聯(lián)網(wǎng)保險成為保險企業(yè)重要的新渠道業(yè)務(wù)。保險企業(yè)主動運(yùn)用新技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)品和完善經(jīng)營模式，通過自建、合建或與第三方電子商務(wù)平臺開展合作等多種方式，在互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)化經(jīng)營道路上努力前行。中國保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，截至2014年底，互聯(lián)網(wǎng)保險占行業(yè)總保費(fèi)比例由2013年的1.7%上升至4.2%，對行業(yè)保費(fèi)增長貢獻(xiàn)率接近20%。特別是新進(jìn)入保險行業(yè)的中小型保險公司借互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展，其人身保險82%的保費(fèi)收入來自互聯(lián)網(wǎng)保險。

趨勢：改變保險企業(yè)商業(yè)模式

隨著新技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用成本的降低，作為數(shù)字化社會最重要的基礎(chǔ)設(shè)施，互聯(lián)網(wǎng)及其相關(guān)技術(shù)正在快速普及，并已經(jīng)滲透到生產(chǎn)生活的方方面面，包括信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)、移動互聯(lián)技術(shù)、云計算技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)等在內(nèi)的新技術(shù)，正在重構(gòu)經(jīng)濟(jì)社會生活方式，網(wǎng)絡(luò)化生存將成為未來趨勢。

新技術(shù)改變企業(yè)與客戶的溝通聯(lián)絡(luò)方式，推動保險企業(yè)市場拓展能力和客戶消費(fèi)體驗(yàn)同步提升

對“觸網(wǎng)”企業(yè)來說，流量是關(guān)鍵。客戶流量將從點(diǎn)式接觸向面式接觸轉(zhuǎn)變，從鏈條式傳播向網(wǎng)絡(luò)式傳播轉(zhuǎn)變，從線下個體接觸向線上海量客戶轉(zhuǎn)變。在單純依靠實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)和營銷人員的銷售模式中，銷售終端的客戶接觸是有限的。銷售終端植入互聯(lián)網(wǎng)平臺或場景中，在網(wǎng)絡(luò)平臺和終端接觸到海量客戶，將擴(kuò)大客戶接觸范圍，提高傳播速度。

客戶體驗(yàn)也從過去被動式接受向主動式購買轉(zhuǎn)變，從干擾型銷售向場景型營銷轉(zhuǎn)變，從介入式銷售向植入式營銷轉(zhuǎn)變。在傳統(tǒng)的線下個人營銷模式中，代理人基于利益強(qiáng)勢推銷，客戶體驗(yàn)消極。但在互聯(lián)網(wǎng)保險銷售模式下，保險銷售植入消費(fèi)者生活場景，使消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)場景中適時接受風(fēng)險提示并激發(fā)投保意愿，客戶溝通從單向反饋向雙向互動轉(zhuǎn)變，從受時間空間限制向全天候、全景式轉(zhuǎn)變，從而提高溝通效率，改善客戶體驗(yàn)。

而保險企業(yè)利用智能終端、互聯(lián)網(wǎng)和智能電腦技術(shù)，構(gòu)建全天候響應(yīng)系統(tǒng)，打破客戶溝通時空限制，實(shí)現(xiàn)雙向智能無時空限制的溝通交流，亦將有效提升客戶體驗(yàn)，改善行業(yè)形象，增強(qiáng)客戶黏性。

新技術(shù)提升保險企業(yè)數(shù)據(jù)采集和挖掘能力，對市場需求快速作出反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計的定制化和個性化

大數(shù)據(jù)時代，運(yùn)用信息技術(shù)手段加強(qiáng)保險企業(yè)經(jīng)營管理數(shù)據(jù)的采集，可以建立起標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)性的數(shù)據(jù)倉庫。在大數(shù)定律基礎(chǔ)上，通過挖掘、整理、分析和應(yīng)用，可以推進(jìn)產(chǎn)品向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。

具體來說，綜合大數(shù)定律、大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)技術(shù)，產(chǎn)品推送將向更加契合客戶保險需求，實(shí)現(xiàn)保險產(chǎn)品推送實(shí)時化、場景化，針對性和成功率不斷提高。通過實(shí)時化的產(chǎn)品推送，還可以滿足客戶碎片化、多樣化的需求，特別是基于海量數(shù)據(jù)的積累和分析，有助保險企業(yè)切入客戶日常生活場景，向客戶推送相應(yīng)產(chǎn)品?；诳蛻籼囟ㄏM(fèi)場景下衍生出某種風(fēng)險管理需求時，及時應(yīng)景的保險產(chǎn)品推送可以大大提高產(chǎn)品銷售成功率。

同時，消費(fèi)者在收入水平、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力等方面的差異，決定了其風(fēng)險保障需求的個性化，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化保單很難滿足。通過自主化的投保購買方式，可以滿足客戶個性化保障需求，使客戶“主動”消費(fèi)感受增強(qiáng)。產(chǎn)品定價的科學(xué)化、個性化、精細(xì)化，也有效提升了客戶滿意度。大數(shù)據(jù)運(yùn)用下的產(chǎn)品費(fèi)率厘定則更加精細(xì)化，尤其是移動互聯(lián)等技術(shù)的普及推廣，使得特性數(shù)據(jù)可以運(yùn)用到產(chǎn)品動態(tài)定價中。

新技術(shù)正在提升保險企業(yè)風(fēng)險管理能力，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險管理遠(yuǎn)程化、實(shí)時化和智能化

新技術(shù)運(yùn)用在遠(yuǎn)程化方面，將實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程核保、核賠和風(fēng)險監(jiān)控，可以突破空間時間限制，有效提高工作效率。主要是移動互聯(lián)技術(shù)運(yùn)用可以突破時空限制，快速掌握風(fēng)險發(fā)生狀況，有效提高效率、降低成本、方便客戶。同時，移動互聯(lián)技術(shù)應(yīng)用可以真正實(shí)現(xiàn)全天候風(fēng)險監(jiān)控和預(yù)警，實(shí)時為客戶提供服務(wù)，提醒客戶及時采取災(zāi)害預(yù)防措施，最大限度降低災(zāi)害事故可能導(dǎo)致的損失，既保護(hù)了客戶利益，也降低了保險企業(yè)經(jīng)營成本。順應(yīng)智能化技術(shù)發(fā)展趨勢，保險企業(yè)可以進(jìn)一步加強(qiáng)對大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，逐步提升工作智能化水平，有效地降成本、提效率。

方向：向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，保險企業(yè)需要緊緊抓住“以客戶為中心”主線，傾聽客戶心聲，深入挖掘用戶需求，不斷提升產(chǎn)品滿意度。保護(hù)好客戶信息資料，維護(hù)好客戶合法權(quán)益，珍視客戶對保險企業(yè)的信任。同時，保險企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新必須要在監(jiān)管邊界以內(nèi)。

產(chǎn)品服務(wù)的設(shè)計要以客戶需求為切入點(diǎn)

傳統(tǒng)保險產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)模式無法滿足客戶多樣化、個性化和定制化需求，這也成為傳統(tǒng)保險銷售模式無法提供良好客戶體驗(yàn)的主要原因之一。大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)等技術(shù)的綜合運(yùn)用，為保險企業(yè)提供了采集、挖掘、分析客戶數(shù)據(jù)的工具和平臺，為實(shí)現(xiàn)碎片化、個性化的客戶需求提供了有力支持。保險企業(yè)要充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，以跨界視野謀劃，從細(xì)化客戶需求入手，著力專業(yè)化，突出差異化。充分掌握客戶市場需求，分析客戶行為變化，把產(chǎn)品開發(fā)的定制化和個性化建立在細(xì)分客戶需求、著力提升客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。細(xì)化后的保險需求要通過費(fèi)率分解進(jìn)行對應(yīng)，以便客戶進(jìn)行個性化選擇。保險產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計在由“產(chǎn)品導(dǎo)向”向“需求導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變方向上要更進(jìn)一步，不斷提高產(chǎn)品的便捷化，產(chǎn)品合同條款的簡約化、通俗化、親民化。將互聯(lián)網(wǎng)思維融入產(chǎn)品設(shè)計，能夠以網(wǎng)絡(luò)化語言和表現(xiàn)形式向客戶展示產(chǎn)品簡介、合同條款、購買流程和服務(wù)銜接等內(nèi)容。

切實(shí)保護(hù)好客戶個人信息

互聯(lián)網(wǎng)保險高度依賴網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，對系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)、授權(quán)管理、硬件保護(hù)、軟件運(yùn)行、數(shù)據(jù)加密、災(zāi)備管理等多個方面提出了很高要求?？蛻糍徺I產(chǎn)品的過程，也是客戶個人信息向保險企業(yè)傳遞的過程，數(shù)據(jù)公開和客戶隱私安全的矛盾相伴而生。保險企業(yè)要不斷完善保險交易認(rèn)證過程和用戶身份認(rèn)證，具備有效的技術(shù)手段保證數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?，加?qiáng)數(shù)據(jù)備份。盡管數(shù)據(jù)公開共享是大數(shù)據(jù)時代的重要特征，但數(shù)據(jù)具有的資產(chǎn)性特征仍需要對客戶個人利益進(jìn)行保護(hù)?；ヂ?lián)網(wǎng)保險信息系統(tǒng)與內(nèi)外部諸多系統(tǒng)對接時，因銷售支付等業(yè)務(wù)交易行為存在的數(shù)據(jù)交換，會面臨黑客攻擊、病毒入侵、系統(tǒng)拒絕服務(wù)等各種可能的風(fēng)險。保險企業(yè)在跨界對接交通管理、社會保障、健康醫(yī)療、征信體系等領(lǐng)域時，要充分評估網(wǎng)絡(luò)安全和個人隱私保護(hù)。

在監(jiān)管制度體系內(nèi)創(chuàng)新發(fā)展

產(chǎn)品創(chuàng)新能力決定了保險企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)道路上能夠走多遠(yuǎn)。創(chuàng)新需要企業(yè)具有快速洞察互聯(lián)網(wǎng)全局的視野，需要快速調(diào)整精算思路和風(fēng)控理念，需要不斷自我挑戰(zhàn)產(chǎn)品研發(fā)和業(yè)務(wù)運(yùn)營體系。但是，保險企業(yè)也要時時牢記，創(chuàng)新要堅守底線思維。保險企業(yè)要在監(jiān)管體系不斷完善的過程中，加強(qiáng)自律管理，加強(qiáng)發(fā)展過程中的自我完善和自我保護(hù)。盡管處于發(fā)展起步階段的互聯(lián)網(wǎng)保險需要一個相對寬松的發(fā)展環(huán)境，但互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展過程中出現(xiàn)的侵害消費(fèi)者利益、中小保險企業(yè)表現(xiàn)出的較弱的風(fēng)險承受能力、傳統(tǒng)銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)銷售渠道之間的競爭等諸多問題，決定了互聯(lián)網(wǎng)保險創(chuàng)新發(fā)展仍然需要在持鼓勵包容態(tài)度的監(jiān)管體系下完成。互聯(lián)網(wǎng)保險企業(yè)要適應(yīng)在公開透明的環(huán)境下生存發(fā)展，加強(qiáng)信息披露，切實(shí)認(rèn)真落實(shí)信息披露要求，實(shí)現(xiàn)以外部監(jiān)管促經(jīng)營管理水平提升。杜絕銷售誤導(dǎo)，切實(shí)保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和合法權(quán)益。

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