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    客服優(yōu)化建議(客服優(yōu)化建議有哪些)

    發(fā)布時(shí)間:2023-04-14 05:35:38     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 97        

    大家好!今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于客服優(yōu)化建議的問(wèn)題,以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理,讓我們一起來(lái)看看吧。

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    本文目錄:

    客服優(yōu)化建議(客服優(yōu)化建議有哪些)

    一、讓客服更有溫度

    來(lái)源:人民網(wǎng)-人民日?qǐng)?bào)

    近年來(lái),隨著互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)的發(fā)展,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用電子客服取代人工客服。相比人工客服,電子客服不需要人力,還可以做到隨問(wèn)隨答,有效降低了企業(yè)成本,有利于提升服務(wù)效率。然而,有些企業(yè)在使用電子客服后,相應(yīng)的管理跟不上,無(wú)法有效解決問(wèn)題,影響了消費(fèi)者體驗(yàn)。

    打電話客服,機(jī)器人只會(huì)按照程序進(jìn)行提示,往往沒(méi)有用戶想要的信息,轉(zhuǎn)人工客服則需要排長(zhǎng)隊(duì);選擇在線咨詢,所謂的人工智能客服只會(huì)機(jī)械答問(wèn),轉(zhuǎn)人工客服卻不一定在線;一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將人工客服欄隱藏得很深,年輕用戶不費(fèi)一番功夫都很難找到,更別提老年人了;個(gè)別商家干脆取消人工客服,只留下聯(lián)系電話,而電話總是無(wú)人接聽(tīng)……如此種種現(xiàn)象說(shuō)明,缺乏管理的電子客服不僅不能解決問(wèn)題,反而讓咨詢者心里更添堵。

    客服變了樣,背后是服務(wù)意識(shí)被淡化。一些企業(yè)為了吸引客戶,會(huì)不厭其煩地進(jìn)行電話營(yíng)銷,但在客服方面的投入?yún)s十分吝嗇,原因在于其將客服工作當(dāng)作了成本。為降低費(fèi)用,一些經(jīng)營(yíng)者在使用電子客服后,大規(guī)模減少人工客服崗位,甚至取消人工客服。實(shí)際上,電子客服并不是萬(wàn)能的,現(xiàn)有的智能技術(shù)很難完全滿足多元化、個(gè)性化的咨詢需求。一些商家甚至通過(guò)設(shè)置障礙來(lái)影響消費(fèi)者投訴意愿,本質(zhì)上是逃避責(zé)任的表現(xiàn)。

    從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看,做好客服與企業(yè)發(fā)展并不矛盾,而是相輔相成的??蛻舴?wù)是產(chǎn)品和服務(wù)的延伸。提供良好的客服,能讓消費(fèi)者更好地使用產(chǎn)品和服務(wù),從而改善消費(fèi)體驗(yàn),提升品牌美譽(yù)度,贏得更多客戶。更重要的是,消費(fèi)者通過(guò)客服反映的意見(jiàn)和建議,能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步改善產(chǎn)品和服務(wù),提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

    電子客服初衷是為了提升服務(wù)質(zhì)量,但相應(yīng)的管理還需到位。一方面,應(yīng)不斷更新電子客服系統(tǒng),從客戶需求的角度優(yōu)化程序設(shè)計(jì),采用更先進(jìn)的人工智能技術(shù),提升系統(tǒng)的應(yīng)變能力。另一方面,做好電子客服能力不足的補(bǔ)充預(yù)案,例如保留適當(dāng)?shù)娜斯た头?。在現(xiàn)有技術(shù)水平下,人工客服依然有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。與機(jī)器比較,人與人的溝通更順暢,解決問(wèn)題也更直接,有時(shí)也可以讓消費(fèi)者感到更溫暖。

    客服是對(duì)人的服務(wù),還應(yīng)考慮不同人群的需求。年輕人學(xué)習(xí)能力強(qiáng),容易接觸新事物,能很快接受電子客服,而一些老年人由于各方面的原因,未必能快速接受電子客服,很多時(shí)候離不開(kāi)人工客服。因此,企業(yè)在應(yīng)用電子客服的同時(shí),應(yīng)在顯著的地方設(shè)置人工客服,方便老年人輕松找到。當(dāng)前,有的平臺(tái)運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù),自動(dòng)識(shí)別老年人群體,直接為老年人提供人工客服,不失為有益的 探索 。

    加強(qiáng)監(jiān)管,才能切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定,消費(fèi)者享有知悉商品真實(shí)情況的權(quán)利、對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利等。一些商家隱藏客服欄、取消客服等行為,在某種程度上侵害了消費(fèi)者的知悉真情權(quán)和監(jiān)督批評(píng)權(quán)。對(duì)此,應(yīng)多措并舉、強(qiáng)化監(jiān)管,該處罰的嚴(yán)肅處罰,該整改的及時(shí)整改。

    服務(wù)是一門藝術(shù)??头欢诉B著消費(fèi)者,一端連著企業(yè),需要實(shí)現(xiàn)更便捷、更有效的溝通。優(yōu)化管理、提升服務(wù),努力讓客服更有溫度,才能更好服務(wù)廣大消費(fèi)者,同時(shí)讓企業(yè)發(fā)展受益。

    《 人民日?qǐng)?bào) 》( 2021年05月11日 05 版)

    二、客服工作計(jì)劃

    日子在彈指一揮間就毫無(wú)聲息的流逝,我們的工作又進(jìn)入新的階段,為了在工作中有更好的成長(zhǎng),現(xiàn)在就讓我們好好地規(guī)劃一下吧。想學(xué)習(xí)擬定計(jì)劃卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)?以下是我收集整理的客服工作計(jì)劃6篇,歡迎閱讀與收藏。

    客服工作計(jì)劃 篇1

    事客服工作已接近七年,在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫(xiě)了好多次總結(jié)了吧,感覺(jué)總結(jié)就象是一個(gè)驛站,可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值,以下是我的新年工作計(jì)劃。

    (一)負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理,分析客戶信息,如忠誠(chéng)客戶,一般客戶,流失客戶,設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng),提高客戶保留率。

    (二)負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。

    (三)負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。

    (四)負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。

    (五)負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。

    (六)負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化。

    客服工作計(jì)劃 篇2

    一、規(guī)范內(nèi)管管理,增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率

    (一)自加入**客服部后,發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱,主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng),工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題,本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制,明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通,有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn),定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng),有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度,從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開(kāi)展。

    (二)嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平,塑造了良好的服務(wù)形象。

    客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞,起著聯(lián)系內(nèi)外的作用,客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái),我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作,每日上班前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務(wù)形象,加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn),提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想,并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中,在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

    (三)圓滿完成**一期交房工作,為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)20xx年**月中旬,**一期正式交房入住,我部主要負(fù)責(zé)一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

    (四)密切配合各部門,做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

    客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作,通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù),本年度累計(jì)處理(這個(gè)內(nèi)容自己加)

    二、部門工作存在的問(wèn)題

    盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

    (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

    通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看,客服員業(yè)務(wù)水平偏低,服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

    (二)部門管理制度、流程不夠健全

    由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了**交付的準(zhǔn)備工作中,因而忽略了制度化建設(shè),目前,員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

    (三)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善

    在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全面,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告,處理問(wèn)題的方式、方法欠妥。

    三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

    (一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主滿意率達(dá)到96%以上。

    (二)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平,確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%以上。

    (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

    (四)完善客服制度和流程,部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

    (五)密切配合各部門工作,及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

    (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

    客服工作計(jì)劃 篇3

    20xx年,部門主要工作為三大塊:

    一、 新三板掛牌-力爭(zhēng)20xx年內(nèi)掛牌

    (新三板:證券公司代辦股份轉(zhuǎn)讓系統(tǒng)蚌埠市高新園區(qū)非上市股份有限公司股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓系統(tǒng),主要為高新園區(qū)內(nèi)規(guī)模較小、成長(zhǎng)較快的非上市股份公司(高新技術(shù)企業(yè))提供股權(quán)轉(zhuǎn)讓和融資平臺(tái),同時(shí)為主板、中小企業(yè)板和創(chuàng)業(yè)板培養(yǎng)上市資源。企業(yè)通過(guò)全國(guó)性的統(tǒng)一市場(chǎng)定向增資來(lái)進(jìn)行融資,進(jìn)行高市盈率、高溢價(jià)的交易,獲得豐厚回報(bào),而對(duì)募集資金的去向或用途卻沒(méi)有限制;在市場(chǎng)上形成公司股票的市場(chǎng)價(jià)格,有利于提升公司的信用水平和股份的估值水平,也會(huì)吸引眾多關(guān)注的目光,還可以在全國(guó)市場(chǎng)很好地宣傳企業(yè),提高公司的知名度,有利于拓展業(yè)務(wù)和公司發(fā)展;促使掛牌公司建立完善的法人治理結(jié)構(gòu)和合理的信息披露制度,借助資本市場(chǎng)的力量擴(kuò)大規(guī)模、做大做強(qiáng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng),實(shí)現(xiàn)企業(yè)跨越式發(fā)展。)

    1、接觸、洽談、論證、簽約(券商推薦掛牌報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓協(xié)議)

    2、公司按掛牌要求進(jìn)行改制

    (1)聘請(qǐng)證券公司擔(dān)任改制財(cái)務(wù)顧問(wèn)

    (2)注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)公司財(cái)務(wù)情況進(jìn)行審計(jì)

    (3)公司現(xiàn)有股東作為新設(shè)股份公司的發(fā)起人共同簽署《發(fā)起人協(xié)議》

    (4)向工商管理局申請(qǐng)股份公司名稱預(yù)先核準(zhǔn)

    (5)配合券商制作設(shè)立股份公司的申報(bào)材料

    (6)出具驗(yàn)資報(bào)告、評(píng)估報(bào)告

    (7)召開(kāi)創(chuàng)立大會(huì)、選舉董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)成員、通過(guò)公司章程,由董事會(huì)向工商管理部門申請(qǐng)變更登記

    (8)工商管理部門備案,簽發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,股份公司正式成立

    3、內(nèi)部規(guī)范運(yùn)作----賬務(wù)、管理

    4、證券公司內(nèi)核驗(yàn)收、申請(qǐng)掛牌

    (1)向園區(qū)管委會(huì)申請(qǐng)股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓試點(diǎn)企業(yè)資格;

    (2)配合會(huì)計(jì)師事務(wù)所和律師事務(wù)所(如有)進(jìn)行審計(jì)和盡職調(diào)查;

    (3)配合推薦主辦報(bào)價(jià)券商盡職調(diào)查;

    (4)推薦主辦報(bào)價(jià)券商的內(nèi)核小組按照協(xié)會(huì)要求對(duì)盡職調(diào)查工作底稿

    (5)和盡職調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審核,并出具內(nèi)核報(bào)告;

    (6)配合推薦主辦報(bào)價(jià)券商制作申報(bào)材料,向協(xié)會(huì)報(bào)送推薦掛牌備案

    文件 ;

    (7)協(xié)會(huì)備案確認(rèn);

    (8)股份集中登記;

    (9)披露股份報(bào)價(jià)轉(zhuǎn)讓說(shuō)明書(shū);

    (10)在深圳證券交易所正式掛牌。

    二、網(wǎng)絡(luò)管理-更加規(guī)范和完善

    1、網(wǎng)站的基礎(chǔ)建設(shè)-繼續(xù)功能擴(kuò)展,前臺(tái)和后臺(tái)程序的改造、添加視頻中心

    2、網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容的充實(shí)-原創(chuàng)軟文、站內(nèi)外錨文本、頁(yè)面布局、大量的信息發(fā)布

    3、網(wǎng)絡(luò)推廣-預(yù)選關(guān)鍵詞、通過(guò)百度網(wǎng)盟和外鏈擴(kuò)大推廣,搜索量及競(jìng)爭(zhēng)性分析(11月份,百度收錄由12頁(yè)增82頁(yè));

    4、網(wǎng)絡(luò)招商---擴(kuò)容第三方阿里平臺(tái),完善網(wǎng)上客戶檔案,網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)維護(hù)

    5、激勵(lì)方案-網(wǎng)文激勵(lì)及招商激勵(lì)

    目 標(biāo): 6-8個(gè)月內(nèi),網(wǎng)絡(luò)權(quán)重與排名達(dá)到與目前企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的水平,年底力爭(zhēng)超越公司網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)參數(shù)最好水平。

    三、行政工作-突破傳統(tǒng),開(kāi)創(chuàng)新局面

    1、日常工作-環(huán)保、消防、安全、后勤、辦公用品、文件的發(fā)文發(fā)放、檔案管理、印章管理、車輛管理、各類證書(shū)的年檢以及打印、復(fù)印、傳真機(jī)的維修.......

    2、商標(biāo)-馳名商標(biāo)和20xx年著名商標(biāo)

    3、專利及知識(shí)產(chǎn)權(quán)-繼續(xù)申報(bào)20xx年度專利

    4、法律維護(hù)----依托法律顧問(wèn),減少和避免糾紛,維護(hù)企業(yè)權(quán)益

    5、審核認(rèn)證-各類審核的保持及第九期環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品政府采購(gòu)清單申報(bào)

    6、各類項(xiàng)目申報(bào)--高新技術(shù)產(chǎn)品(外墻)及其他項(xiàng)目

    7、已獲得項(xiàng)目的維護(hù)、進(jìn)展情況申報(bào)

    8、其他

    方法及措施:多學(xué)習(xí)、多積累、多動(dòng)腦、多接觸、多提高;多寫(xiě)多做、誠(chéng)懇敬業(yè)

    客服工作計(jì)劃 篇4

    根據(jù)公司在下一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署,xx區(qū)在20xx年下半年工作計(jì)劃將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來(lái)開(kāi)展工作,主要工作計(jì)劃有:

    一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

    在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè),規(guī)范工作流程,按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行,加大制度的執(zhí)行力度,讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理,健全各式檔案,將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn),做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

    二、執(zhí)行績(jī)效考核工作,提高服務(wù)工作質(zhì)量

    以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,明確各級(jí)工作職責(zé),責(zé)任到人,通過(guò)檢查、考核,真正做到獎(jiǎng)勤罰懶,提高員工的工作熱情,促進(jìn)工作有效完成。

    三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

    根據(jù)公司培訓(xùn)方針,制定培訓(xùn)計(jì)劃,提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育,促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè),服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn),并在實(shí)際工作中檢查落實(shí),提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì),為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

    四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

    從制度規(guī)范入手,責(zé)任到人,并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行,結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度,打開(kāi)聯(lián)防共治的.局面。

    五、完善日常管理,開(kāi)展便民工作,提高住戶滿意度

    以制度規(guī)范日常工作管理,完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保,讓住戶滿意,大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù),在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃,開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng),創(chuàng)建和諧社區(qū)。

    根據(jù)下半年度工作計(jì)劃,近階段的工作重點(diǎn)是:

    1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行,逐項(xiàng)整改完善,按實(shí)施日期落實(shí)到位。

    2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí),明確崗位工作要求。

    3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

    4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展,組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

    5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

    20xx年下半年xx區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度,以公司的整體工作方針為方向,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo),在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。

    隨著20xx年下半年的到來(lái),客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,開(kāi)展好客服工作。

    我通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作,本人對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高,在20xx年下半年的客服工作中,費(fèi)用的追收仍將是我的主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施,落實(shí)費(fèi)用的催繳工作:

    1、細(xì)化和完善催繳工作

    ① 建立、實(shí)施催費(fèi)新措施

    第一階段,制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。

    第二階段;適應(yīng)期后部門開(kāi)始實(shí)施欠費(fèi)大戶(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則,不讓商戶有可趁之機(jī)。

    第三階段:我部對(duì)商戶嚴(yán)格實(shí)施上述措施,計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。

    ② 按照規(guī)程,落實(shí)進(jìn)度

    新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí),力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi) ;每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi);每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi),并在15日派發(fā)停電函和違約函,到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。

    ③ 責(zé)任到人,發(fā)揮主觀能動(dòng)性

    繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性,多與租戶溝通,及時(shí)解決租戶在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問(wèn)題。

    ④ 分門別類、重點(diǎn)解決

    對(duì)根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況,對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家,由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決,確保收費(fèi)工作的順利完成。

    預(yù)計(jì)20xx年當(dāng)月收費(fèi)率如下:

    2、加強(qiáng)與商戶溝通,充分發(fā)揮部門功能

    加強(qiáng)與商戶溝通,充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部20xx年的工作重點(diǎn)之一。在20xx年的工作中,客服部將繼續(xù)“顧客至上,禮貌待客”服務(wù)理念,將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門,以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此,客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。

    3、完善部門內(nèi)部工作

    ①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn),為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部

    20xx年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。

    一是商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn);二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn);三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長(zhǎng),能夠獨(dú)擋一面,為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    ②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè),增強(qiáng)部門的凝聚力。

    現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此,團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績(jī)效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性,在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則,身先士卒,在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。

    在員工的管理上本著以人為本,多表?yè)P(yáng),多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn),根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作,充分發(fā)揮員工身上的潛能,從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利,從而增強(qiáng)部門的凝聚力。

    下半年,我將秉承公司的方針和政策!向著美好的明天前進(jìn)!

    客服工作計(jì)劃 篇5

    從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn),不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了,在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

    在這里,我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議,每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤,在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里,我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例,從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處,強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里,我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì),每位學(xué)員都主動(dòng)參與到討論中來(lái),大家各抒己見(jiàn),互相交流意見(jiàn),齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里,我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議,樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng),對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里,每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言,記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是,在這里,我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質(zhì),不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ),看著他們嫻熟的操作,體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩(wěn)重。

    從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn):

    一、立足本職,熱愛(ài)本職工作

    作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是主動(dòng)、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作;

    二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

    記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。

    1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性;

    2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

    在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃:

    一、效完成外呼任務(wù)。 在進(jìn)行每天的外**,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行約定回?fù)埽辉倮?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速,做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

    二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平。 熟練掌握“一口清”,在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題;

    三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)認(rèn)識(shí),保持優(yōu)良心態(tài);

    四、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

    三、客戶服務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)分析解決方案

    大多數(shù)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)設(shè)置了很多追蹤指標(biāo),如以下示例:

    客戶滿意度:是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。通過(guò)連續(xù)性的定量研究,獲得客戶對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià),找出內(nèi)、外部客戶的核心問(wèn)題,發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑,實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。

    首次響應(yīng)時(shí)間:首次響應(yīng)時(shí)間是指客戶發(fā)出第一條消息客服彈窗后,客服手動(dòng)回復(fù)客戶的第一條消息之間的差值。

    平均通話時(shí)間:指談話時(shí)間和事后處理時(shí)間的總和。

    平均應(yīng)答速度:指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總問(wèn)詢數(shù)。

    平均交談時(shí)間:指用戶與客服聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

    平均排隊(duì)時(shí)間:在客戶咨詢產(chǎn)生排隊(duì)的時(shí)候,每個(gè)客戶排隊(duì)等待的時(shí)間的平均值。

    事后處理時(shí)間:即一次會(huì)話結(jié)束前,客服需要完成與此次會(huì)話相關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間,例如:轉(zhuǎn)工單、填寫(xiě)會(huì)話標(biāo)簽、客戶標(biāo)簽、客戶資料。有些填寫(xiě)可以在客戶咨詢的同時(shí)完成。

    轉(zhuǎn)接率:轉(zhuǎn)接電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。

    平均持線時(shí)間:值機(jī)業(yè)務(wù)員讓顧客在線上等待的平均時(shí)間。

    平均振鈴次數(shù):指顧客聽(tīng)到回話之前電話玲振響的次數(shù),不論這個(gè)電話是由業(yè)務(wù)員、 還是IVR回的。

    呼叫數(shù):指所有打入/打出中心的電話,包括收到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。

    呼叫放棄率:一個(gè)放棄電話是指已經(jīng)被接通到中心,但又被呼叫者在值機(jī)業(yè)務(wù)員、呼出電話員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話。放棄電話數(shù)占全部接通電話數(shù)的百分比。

    平均放棄時(shí)間:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間,以秒來(lái)計(jì)算。

    平均單呼成本:等于某段時(shí)間內(nèi)中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間中中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù),它包括無(wú)論何種理由打入的無(wú)論什么電話,不管是由業(yè)務(wù)員接聽(tīng)的,還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽(tīng)的。

    ……

    需要考核的指標(biāo)有很多,出現(xiàn)了很多問(wèn)題:

    過(guò)多的考核指標(biāo)對(duì)被考核人來(lái)說(shuō)會(huì)引起心理上的無(wú)所適從,搞不清楚工作的輕重緩急,無(wú)法更為有效地安排自己的工作,搞不清楚怎么做才能達(dá)成績(jī)效考核要求,進(jìn)而會(huì)使績(jī)效考核流于形式。而對(duì)于管理者和企業(yè)來(lái)說(shuō),數(shù)據(jù)太多太混亂,容易導(dǎo)致分析困難、思路混亂、找不到需要關(guān)注的重點(diǎn),不知道數(shù)據(jù)反映出的真相到底是什么?從而無(wú)法做出更明智的策略來(lái)改善客戶服務(wù)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)。因此,你可以試著先關(guān)注3-5個(gè)最重要的績(jī)效考核指標(biāo),通過(guò)如怡海軟件客戶服務(wù)解決方案 ,能讓你保持專注,獲得更條理清晰、經(jīng)絡(luò)分明的數(shù)據(jù)結(jié)果。為被考核人工作努力方向選擇和目標(biāo)達(dá)成創(chuàng)造更好的前提條件。

    客戶滿意度

    到底什么是客戶滿意度呢?客戶滿意度的衡量有多重要?企業(yè)又該如何衡量客戶滿意度?

    從根本上來(lái)說(shuō),客戶滿意度決定著客戶忠誠(chéng)度。一般來(lái)說(shuō),企業(yè)每5年就會(huì)失去一半的客戶,導(dǎo)致企業(yè)需要不斷獲取新客戶??蛻魸M意度可以通過(guò)允許企業(yè)“消除痛點(diǎn)并提高客戶忠誠(chéng)度”來(lái)限制客戶流失。通過(guò)對(duì)客戶滿意度的調(diào)查,客服團(tuán)隊(duì)才可以找出不足,彌補(bǔ)缺點(diǎn),提供有針對(duì)性的服務(wù),促進(jìn)與客戶間的溝通,進(jìn)而提升客戶忠誠(chéng)度。

    高效的跟蹤客戶滿意度情況的方式有多種,根據(jù)平均分、表情變化、星級(jí)評(píng)分、凈推薦值等,但最好是多種方法結(jié)合在一起使用。

    平均等待時(shí)間

    客戶在給我們發(fā)郵件后或打電話給我的代表后,需要等待多長(zhǎng)時(shí)間才能收到我們的回復(fù)?

    據(jù)AT&T調(diào)查及某語(yǔ)音應(yīng)答公司統(tǒng)計(jì):

    客戶一般等待90秒后就會(huì)掛斷電話,

    在等待時(shí)聽(tīng)音樂(lè)的客戶會(huì)認(rèn)為30秒的等待時(shí)間只有15秒;

    在沒(méi)有成功接入電話的客戶中大約有34%的人不會(huì)再打電話進(jìn)來(lái),因此呼叫中心通常只有一次機(jī)會(huì)接入客戶的電話。

    平均等待時(shí)間以及等待期間的客戶體驗(yàn)是衡量客戶服務(wù)水平的重要指標(biāo),因此如何高效監(jiān)控這些數(shù)據(jù)以及能如何更快速的響應(yīng)客戶需求、問(wèn)題非常重要,這些CRM能幫你解決。

    平均處理時(shí)間

    AHT(平均處理時(shí)間)指處理一次聯(lián)絡(luò)所需的平均時(shí)間。以一通電話呼叫為例,AHT指與客戶溝通的時(shí)間以及在呼叫后所需完成的工作 (如行政信息、后臺(tái)操作、甚至簡(jiǎn)單地處理呼叫信息作統(tǒng)計(jì)分析用途等)的時(shí)間總和。各種各樣的AHT追蹤著不同的環(huán)節(jié)或技能,因此是一項(xiàng)至關(guān)重要的數(shù)據(jù)集,能幫助呼叫中心實(shí)施有效的管理,例如在規(guī)劃團(tuán)隊(duì)和工作量方面,以及有助達(dá)到關(guān)于呼叫等候的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

    平均放棄時(shí)間

    指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時(shí)間,以秒來(lái)計(jì)算。此一數(shù)據(jù)可以收集記錄在CRM中,隨時(shí)獲得每日和每周報(bào)告。全行業(yè)平均時(shí)間為60秒,建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。建議管理措施:等待時(shí)間很短即放棄,表明顧客等待的耐心有限,原因可能是有其它中心可以選擇,也可能是不喜歡撥叫你們中心時(shí)老是不成功。兩者都值得引起重視,并采取相應(yīng)措施。檢查放棄者的數(shù)目、沒(méi)有撥通的情況和排隊(duì)的時(shí)間,看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來(lái)的問(wèn)題,這一問(wèn)題如果在顧客那里顯得很重要,呼叫者的滿意率就會(huì)明顯下降。

    事后處理時(shí)間

    即指一次呼叫電話接聽(tīng)完后,值機(jī)員完成與此一呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時(shí)間。呼后處理可能有值機(jī)員做的,也可能由客服小組或者中心做,是一種有益的資料,可從CRM中得到。這一規(guī)范可由CRM中獲得日表、周表和月表,或以柱狀圖形等方式與過(guò)去的記錄進(jìn)行比較。

    中心平均事后處理時(shí)間建議目標(biāo)是30秒至60秒。建議管理措施:如出現(xiàn)此一方面的問(wèn)題而又與訓(xùn)練、程序和技術(shù)等因素?zé)o關(guān),建議客服小組每一小時(shí)貼出此一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo),直到情況改善為止。

    平均需要聯(lián)系的次數(shù)

    在客戶問(wèn)題解決前需要和我們的客戶服務(wù)部門溝通多少次?又要和多少不同的服務(wù)人員進(jìn)行溝通?

    這個(gè)指標(biāo)往往被很多企業(yè)客服部門所忽略,實(shí)際上,這項(xiàng)指標(biāo)對(duì)提高客戶滿意度和客戶體驗(yàn)十分重要,檢測(cè)這項(xiàng)數(shù)據(jù)將幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)存在的短板和問(wèn)題,并想辦法去進(jìn)行優(yōu)化。

    對(duì)于客服管理人員來(lái)說(shuō),如何通過(guò)數(shù)據(jù)找到問(wèn)題,提升管理、提高服務(wù)質(zhì)量是非常重要的。怡海軟件基于云CRM的客服服務(wù)管理平臺(tái)提供了功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具,讓你對(duì)關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)數(shù)據(jù)一目了然。

    四、淘寶賣家提高客服轉(zhuǎn)化率的技巧

    淘寶賣家提高客服轉(zhuǎn)化率的技巧

    辛苦做的SEO優(yōu)化付費(fèi)推廣,引進(jìn)的流量,有相當(dāng)大的一部分都流失了,這是為什么呢?除了店鋪本身原因外,那么客服問(wèn)題也是不能忽略的!店鋪流量有了,其他都做好了,但是為什么就是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的銷售額跟銷量呢?正所謂姜太公釣魚(yú),愿者上鉤!

    客服優(yōu)化建議(客服優(yōu)化建議有哪些)

    不少商家其實(shí)都有一種感受:自己很辛苦的吧流量都引進(jìn)來(lái),不管是SEO還是付費(fèi)推廣,都是做了很大的付出,但是有一大部分都不能夠成交轉(zhuǎn)化,既然我們不能做到愿者上鉤,那么我們就做好自己的魚(yú)竿———客服提高轉(zhuǎn)化率!

    一:深度剖析客服轉(zhuǎn)化率低的原因

    首先,我們要找出流量進(jìn)店為什么不轉(zhuǎn)化,其實(shí)每個(gè)店鋪的情況都不一樣,所以造成的原因都肯定會(huì)不一樣的,導(dǎo)致店鋪轉(zhuǎn)化率低的原因其實(shí)可以分為2個(gè):1、店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題;2、客服服務(wù)意識(shí)

    1、首先說(shuō)說(shuō)店鋪?zhàn)陨泶嬖趩?wèn)題,這個(gè)就關(guān)聯(lián)的東西比較多了,比如DSR評(píng)分太低了,寶貝客單價(jià)階段維度不適合人群,流量不精準(zhǔn),寶貝描述不吸引,視覺(jué) 不夠強(qiáng),圖片不清晰,尺碼不全,茶品較多。等等,這個(gè)都是店鋪?zhàn)陨泶嬖诘膯?wèn)題,然后導(dǎo)致流量直接流失,并沒(méi)有成交,甚至連客服都沒(méi)有咨詢!

    2、 客服服務(wù)的態(tài)度跟意識(shí),客服的態(tài)度、回復(fù)服務(wù)、表達(dá)話術(shù)、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知,這幾點(diǎn)無(wú)疑是客服詢盤(pán),能否成交的一個(gè)重大突破點(diǎn)。建議店鋪的客戶,應(yīng)該每天下班 前,總結(jié)咨詢的買家為什么沒(méi)有付款,是因?yàn)槭裁丛驅(qū)е碌模〈蟾虐雮€(gè)月左右的數(shù)據(jù),就能知道轉(zhuǎn)化率低的原因,是否存在客服身上了!

    那么知道轉(zhuǎn)化率低的原因之后,我們就應(yīng)該對(duì)癥下藥,逐一去解決這些問(wèn)題。如果是店鋪的原因,那么我們就肯定解決剛剛所說(shuō)的,尺碼不全,價(jià)格階段維度,詳情 頁(yè),視覺(jué),這些的所有問(wèn)題。賣家也可以做一些禮品之類的活動(dòng)消除差評(píng),另外要注意的,很多商家或者店鋪的客服,其實(shí)根本對(duì)產(chǎn)品一點(diǎn)都不熟悉,消費(fèi)者詢盤(pán)的 時(shí)候總會(huì)得不到想要的結(jié)果,更甚至回復(fù)非常緩慢,這樣買家就自然會(huì)流失了!!

    二:提高客服轉(zhuǎn)化率的措施

    針對(duì)客服造成的流量、詢盤(pán)流失,我們可以從以下六個(gè)方面入手解決。

    1、產(chǎn)品認(rèn)知

    很多店鋪的客服其實(shí)都根本對(duì)產(chǎn)品不認(rèn)識(shí),導(dǎo)致買家流量流失了。淘寶的客服不是要和客服聊天,而是解決客戶的疑問(wèn),既然客戶來(lái)了,就代表著客戶一定有需要到這 款寶貝,如果客服對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知不熟悉卻忽悠了買家購(gòu)買了你的產(chǎn)品,或者承諾了原來(lái)就承諾不了的問(wèn)題,那么后期就導(dǎo)致一大堆售后要處理,甚至買家體驗(yàn)都做不 好!

    產(chǎn)品認(rèn)知這塊,我相信大家只要是做過(guò)客服的都應(yīng)該很容易就上手的。買家在網(wǎng)上購(gòu)物,能看到的只是照片而不是實(shí)物,我們要通過(guò)文字,圖片 等形式跟買家介紹我們產(chǎn)品,打消他們選擇我們寶貝時(shí)候產(chǎn)品的疑問(wèn),我們都要一一解決,促使他們進(jìn)行成交支付。要做好這些我們首先要對(duì)我們產(chǎn)品有足夠的了 解,如果連我們自己都對(duì)產(chǎn)品不了解,那么如何去說(shuō)服買家去購(gòu)買我們的產(chǎn)品呢?

    2、及時(shí)回復(fù)買家信息

    要懂得,每一個(gè)消費(fèi)者都需要的是服務(wù)態(tài)度,如果客服連最簡(jiǎn)單的親和力親切的語(yǔ)句,都沒(méi)做到,那么客服就是不是一個(gè)好客服,店鋪也休想做的非常好,甚至也難做起來(lái)。客服盡量表達(dá)出你的熱情,這些技巧有助于我們跟買家直接拉近距離,距離近了自然轉(zhuǎn)化率就會(huì)大幅提高。

    3、針對(duì)核心人群,推薦店鋪另外的寶貝

    在買家咨詢客服的時(shí)候,也就能證明買家對(duì)這款寶貝的整體狀況都很好,也對(duì)店鋪的整體效果很放心,所以這個(gè)時(shí)候買家詢盤(pán),客服就可以推薦店鋪另外的寶貝給到買家,比如寶貝的活動(dòng),使用性一一推薦,這樣告知買家,能夠大大提高店鋪的轉(zhuǎn)化率!

    4、判斷能力

    其實(shí)有很多買家,咨詢客服都是需要的解決問(wèn)題,他們覺(jué)得只要問(wèn),客服就能解決,如果客服連判斷能力都沒(méi)有,那么轉(zhuǎn)化率也難以提高。

    可以給大家舉個(gè)例子:如果一個(gè)買家想購(gòu)買一個(gè)鼠標(biāo),就會(huì)問(wèn)到客服:我買鼠標(biāo)是用來(lái)玩游戲的,你這款鼠標(biāo)有什么功能適合的嗎?一般的客服都會(huì)說(shuō):這款鼠標(biāo)就可以了。;但是有些客服會(huì)問(wèn):你需要多少個(gè)按鍵的呢,是玩的`什么游戲呢?如果是玩3D游戲,建議你購(gòu)買這個(gè)比較貴的,如果是玩普通的游戲,就可以適當(dāng)?shù)倪x擇 這款普通版的。

    面對(duì)如此轉(zhuǎn)化,如此有耐心的客服,我相信只要咨詢的買家,都一定走不掉的。所以了解買家需求,開(kāi)闊買家思路的,都往往是店鋪?zhàn)畛晒Φ目头?/p>

    5、催付

    其實(shí)不管后臺(tái)拍下沒(méi)付款的訂單也好,買家直接詢盤(pán)不支付也好,我們都可以做一個(gè)訂單催付,這樣也能夠直接提醒之前的買家,也很好的把有效的資源再使用,因?yàn)楹芏噘I家都是忘記了,除非是一小部分是購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了!

    6、總結(jié),提升客服團(tuán)隊(duì)能力

    每一天,客服下班前,都總結(jié)詢盤(pán)的人數(shù),成交的筆數(shù),然后做下工作總結(jié)!然后修正修改,這樣才能讓店鋪?zhàn)呦蛐乱惶斓奶斓?,將轉(zhuǎn)化率提高另外一個(gè)層次!

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    以上就是關(guān)于客服優(yōu)化建議相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你,如有更多相關(guān)問(wèn)題,您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢,客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。


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