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服務(wù)品質(zhì)的三要素（服務(wù)品質(zhì)的三要素是什么）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-13 11:34:19 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 119

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的三要素的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、卓越服務(wù)推薦者的三個(gè)特點(diǎn)
2、全面品質(zhì)管理三大要素
3、什么什么三要素﹖
4、質(zhì)量三要素分別是

服務(wù)品質(zhì)的三要素（服務(wù)品質(zhì)的三要素是什么）

一、卓越服務(wù)推薦者的三個(gè)特點(diǎn)

卓越銷售員具備的七個(gè)特質(zhì)：

1、謙遜

人們眼中的銷售銷售員，一般不是咄咄逼人就是自以為老大。其實(shí)，真正頂尖的銷售人員往往相當(dāng)謙和內(nèi)斂。他們之所以有業(yè)績，是因?yàn)榘芽蛻舴旁诘谝晃唬皇前炎约寒?dāng)成整個(gè)案子的焦點(diǎn)。

研究表明，91%的優(yōu)秀銷售人員具備謙遜的品質(zhì)。而那些過分夸耀的銷售人員更容易疏遠(yuǎn)顧客而不是贏得他們的信賴。謙遜的銷售人員更傾向于團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向，依靠與售前技術(shù)工程師、顧問、管理人員等的共同努力拿下訂單，而不是一味地依靠自己的單兵突擊。

2、責(zé)任心

嚴(yán)肅對待自己的工作，能夠?qū)Y(jié)果負(fù)責(zé)到底。為此，他們能夠掌控整個(gè)銷售循環(huán)過程，而不是把控制權(quán)拱手讓給客戶，甚至競爭對手。

3、成就導(dǎo)向

盯緊自己的目標(biāo)，不斷地衡量自己的表現(xiàn)與目標(biāo)之間的差距。

4、好奇心

頂尖的銷售員求知若渴，所以在拜訪客戶時(shí)能目標(biāo)專一，主動提出有助于銷售的問題。他們天然地對知識和信息保持饑渴狀態(tài)。他們迫切地想知道結(jié)果和真相，在打銷售電話時(shí)思維積極活躍，為了拿到想要的信息，能夠問那些有難度和可能會令人不快的問題。

5、不過分熱衷交際

特別愛交際、與顧客貼得過緊的銷售人員，往往不容易在提供推薦和建議時(shí)確立自己的支配地位。

6、不氣餒

他們能夠從失望、傷心等悲觀情緒中快速調(diào)整和恢復(fù)，為下一個(gè)機(jī)會做好準(zhǔn)備。

7、不羞怯

行動導(dǎo)向，給地位高的人打電話時(shí)不害怕，給陌生人打電話時(shí)不怯場。

二、全面品質(zhì)管理三大要素

全面品質(zhì)管理三大要素

　全面品質(zhì)管理(TQM)，在ISO中其定義為：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。

TQM比較全面的定義為：與顧客的需求為中心，承諾要滿足或超越顧客的期望、全員參與，采用科學(xué)的方法和工具，持續(xù)改善品質(zhì)與服務(wù);不但重視產(chǎn)品品質(zhì)也重視經(jīng)營品質(zhì)，經(jīng)營理念與企業(yè)文化。TQM就是以品質(zhì)和核心的全面管理，追求卓越的績效。

TQM需要管理者應(yīng)用各種管理手法，強(qiáng)化公司每個(gè)成員持續(xù)改善品質(zhì)的決心，經(jīng)由教育訓(xùn)練將：品質(zhì)第一、顧客滿意等經(jīng)營管理理念深值員工內(nèi)心，以達(dá)到品質(zhì)零缺點(diǎn)。

但是由于TQM是對質(zhì)量的絕對說法，上述的'定義還不能反映它的真正含義，到目前為止，對TQM的定義還有各式各樣說法。

全面品質(zhì)管理三大要素，TQM三大要素：

1、TOTAL(全面)： 全員參與，經(jīng)營著、領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則，上行下效。最忌諱的就是：雷聲大而雨點(diǎn)小。因?yàn)樯闲邢滦?，全面才有效?/p>

對TQM全面的理解主要包含如下幾個(gè)方面：

全部的受益者——顧客、社會、員工、分供方;

全員——組織中所有人員;

全層面——組織中所有的層面;

全方位——縱向與橫向、內(nèi)部與外部;

全新的概念——隨時(shí)更新、改善的概念;

全過程——影響質(zhì)量活動的所有過程，自始至終;

全滲透——無孔不入的工作;

全部可利用的方法——統(tǒng)計(jì)方法、QCC方法、專業(yè)技術(shù)方法、組織管理方法、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量工作、信息工作、知識管理等;

全部的質(zhì)量——產(chǎn)品質(zhì)量、工程質(zhì)量、工作質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)計(jì)質(zhì)量、輔助過程質(zhì)量、使用質(zhì)量、改進(jìn)質(zhì)量等;

全時(shí)空——過去、現(xiàn)在、未來以及全部可利用的時(shí)間;

全部的內(nèi)容——人、機(jī)、料、法、環(huán)境;

全部的條件——內(nèi)部、外部的條件、環(huán)境。

　　2、QUALITY(品質(zhì))： 品質(zhì)取決于人心，員工的潛能的是公司無限的資產(chǎn)，鼓勵(lì)個(gè)體與全體的合而為一，禍福與共。要讓全員都有：個(gè)人與公司互利的想法。心中有質(zhì)量，品質(zhì)才能確保。全面品質(zhì)管理中品質(zhì)的目標(biāo)就是0缺點(diǎn)，所有品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)就是滿足和超越所有顧客的需求。

　　3、MANAGEMENT(管理)： 經(jīng)營者、領(lǐng)導(dǎo)者的決心，落實(shí)執(zhí)行品質(zhì)管理，確保過程品質(zhì)。秩序管理好了，各個(gè)部門的功效自然就發(fā)揮出來了。品質(zhì)自然也就達(dá)成了。管理目標(biāo)就讓全員一條心去追求卓越品質(zhì)，管理的標(biāo)準(zhǔn)就是只要對達(dá)成對品質(zhì)有利的方法就要鼓勵(lì)去實(shí)施。

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三、什么什么三要素﹖

小說三要素：人物、故事情節(jié)、環(huán)境（自然環(huán)境和人文環(huán)境）

燃燒三要素：氧氣、可燃物、達(dá)到著火點(diǎn)

管理三要素：建班子、定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍（愚見）

議論文三要素：論點(diǎn)、論據(jù)、論證

地圖三要素：比例尺、方向、圖例

切削三要素：切削速度、進(jìn)給量、背吃刀量

色彩三要素：色相、純度、明度

溝通三要素：聽、說、問。價(jià)值、真誠、技巧（愚見）

力的三要素：大小、方向、作用點(diǎn)

項(xiàng)目三要素：時(shí)間、成本、質(zhì)量

建筑三要素：建筑功能、物質(zhì)技術(shù)手段、建筑形象

服務(wù)三要素：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技巧、

等等………………很多啦！

但作者既然獎其分為歷史話題類。愚以為是與學(xué)習(xí)歷史有關(guān)的，本人也是個(gè)歷史愛好者。所以我認(rèn)為學(xué)習(xí)歷史在于掌握時(shí)間、地點(diǎn)、人物。學(xué)習(xí)重大歷史事件在于了解其產(chǎn)生的原因、發(fā)展、結(jié)果與影響（成功、失敗以及對后世的影響等等）。

希望對你有用。謝謝！

四、質(zhì)量三要素分別是

質(zhì)量具有如下三個(gè)要素：固有特性、要求和滿足的程度。然后，再說明如何從體系、過程和產(chǎn)品這三個(gè)層次來把握好質(zhì)量。相信您看了以后一定會有一些啟迪。質(zhì)量的三要素 ISO9000：2008對“質(zhì)量”的定義是，一組固有特性滿足要求的程度。從定義可見，質(zhì)量具有三個(gè)要素：固有特性、要求、該特性滿足該要求的程度。每當(dāng)我們討論質(zhì)量的時(shí)候，總是指某一個(gè)具體、特定事物的質(zhì)量。譬如某產(chǎn)品的質(zhì)量、某過程的質(zhì)量、某體系的質(zhì)量。一定要同時(shí)注意這三個(gè)要素，忽視其中任何一個(gè)，質(zhì)量好壞就不好確定了。 1、第一個(gè)要素“固有特性”。ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.5.1條對特性有一個(gè)定義是可區(qū)分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（機(jī)、電、化學(xué)、生物）、感官的（味、嗅、觸、視、聽）、行為的（禮貌、誠實(shí)、正直）、時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性、可靠性、可用性）、人體工效（生理特性或有關(guān)人身安全的）、功能的（如飛機(jī)速度）等好多種類。所謂固有特性，是指某特定事物內(nèi)在的，不是外加的特性。固有特性是具體、特定事物“質(zhì)量”中“質(zhì)”的表征，也叫性質(zhì)。以此從質(zhì)方面來區(qū)別其他事物，所以叫 “特”性。特性都可以用某種指標(biāo)來表述和測量的。 2、第二個(gè)要素是“要求”。 ISO9000：2008標(biāo)準(zhǔn)第3.1.2條對要求的定義是，明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。針對產(chǎn)品，可以分顧客的使用要求和組織自己根據(jù)顧客要求轉(zhuǎn)化的各種規(guī)定的要求。如果轉(zhuǎn)化正確，這些規(guī)定要求也就成為內(nèi)部的顧客要求。正是因?yàn)槲覀兯峁┑漠a(chǎn)品、服務(wù)具有這些符合規(guī)定要求的特性才能滿足顧客的使用要求。因此，也只能由顧客感知他們的要求是否都得到滿足。 3、第三個(gè)要素是“滿足的程度”。它是具體、特定事物“質(zhì)量”中“量”的確定。具體、特定事物所具有的固有特性是“質(zhì)”，滿足顧客要求程度是“量”。把前面這兩個(gè)要素聯(lián)系起來，就叫質(zhì)量。相對于把quality翻譯成“品質(zhì)”來說，更加確切一些。衡量質(zhì)量的好壞，只能用這些要求是否達(dá)到滿足來衡量。同樣的產(chǎn)品，具有同樣的特性，由于顧客要求不同，滿足程度就不同。得出質(zhì)量好壞的結(jié)論也就不同。這就是我們常說“質(zhì)量是由顧客說了算”的道理。

以上就是關(guān)于服務(wù)品質(zhì)的三要素相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。