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私人賓館如何經(jīng)營(yíng)管理

發(fā)布時(shí)間：2023-04-10 22:14:54 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 115

大家好！今天讓小編來(lái)大家介紹下關(guān)于私人賓館如何經(jīng)營(yíng)管理的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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文章目錄列表:

1、酒店如何經(jīng)營(yíng)管理
2、私人開(kāi)賓館流程
3、賓館經(jīng)理如何管理
4、如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理

私人賓館如何經(jīng)營(yíng)管理

一、酒店如何經(jīng)營(yíng)管理

酒店經(jīng)營(yíng)管理方案

酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。

一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)

（一）酒店總體指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（）萬(wàn)元。

（二）各部門(mén)任務(wù)分配

1、餐飲

二餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

三餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %；

十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元；（2）毛利率 %。

2、客房

（1）營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元

（2）毛利率 %

二、關(guān)于房務(wù)工作方面

酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：

1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：

在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。

客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作?？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。

前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。

同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。

（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。

（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。

前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。

4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐?如果銷(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。

雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。

三、關(guān)于餐飲工作方面

隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿(mǎn)足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。

任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿(mǎn)足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。

根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：

（一）加強(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。

具體做好以下三點(diǎn)：

1、從思想教育入手

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。

2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)

這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿(mǎn)意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)——“回頭客”。

3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀念強(qiáng)的客戶(hù)流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。

二、私人開(kāi)賓館流程

1、經(jīng)營(yíng)的場(chǎng)所

擁用客房總面積須在30平方米以上，每一客房?jī)?nèi)床位的平均占有面積不少于4平方米，房屋高度不低于2．6米，其中設(shè)雙層床位的平均占有面積不少于6平方米。

2、賓館應(yīng)相對(duì)獨(dú)立

賓館須有相對(duì)獨(dú)立。綜合性建筑的經(jīng)營(yíng)賓館部分與其他部分須分門(mén)進(jìn)出；機(jī)關(guān)、團(tuán)體、部隊(duì)、學(xué)校等企事業(yè)單位開(kāi)設(shè)的賓館，也應(yīng)與單位的工作、學(xué)習(xí)、宿舍等場(chǎng)所分離，以保證互不干擾。

3、賓館的總體布局

賓館的總體布局（即服務(wù)臺(tái)、行李儲(chǔ)存室、貴重物品保管柜、財(cái)務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)以及通訊、監(jiān)控等要害部門(mén)的設(shè)置）須符合防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故的要求。賓館的房屋結(jié)構(gòu)、消防設(shè)備、出入口通道等必須符合消防管理的規(guī)定和防火規(guī)范的要求。

4、建立治安管理制度

賓館必須按規(guī)定建立各項(xiàng)治安管理制度，配備專(zhuān)職或兼職保衛(wèi)人員，并建立群眾性的治安保衛(wèi)組織。

5、治安人員

賓館的治安、消防保衛(wèi)人員和服務(wù)臺(tái)的登記人員須經(jīng)安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)，方可正式上崗。

以上是關(guān)于私人開(kāi)賓館流程需要的手續(xù)。

拓展資料：私人住宅可以開(kāi)賓館嗎?

住宅也是可以具備開(kāi)家庭賓館的資格，但是前提是你必須得拿到當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)執(zhí)照才能營(yíng)業(yè)，另外現(xiàn)在開(kāi)家庭賓館也是需要符合酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，做服務(wù)這一行業(yè)都是比較難的，如果說(shuō)前期是沒(méi)有大量投資的情況下，想要開(kāi)一個(gè)家庭賓館也是比較費(fèi)勁的。

法律依據(jù)：《中華人民共和國(guó)公司法》第六條設(shè)立公司，應(yīng)當(dāng)依法向公司登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立登記。符合本法規(guī)定的設(shè)立條件的，由公司登記機(jī)關(guān)分別登記為有限責(zé)任公司或者股份有限公司；不符合本法規(guī)定的設(shè)立條件的，不得登記為有限責(zé)任公司或者股份有限公司。

法律、行政法規(guī)規(guī)定設(shè)立公司必須報(bào)經(jīng)批準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在公司登記前依法辦理批準(zhǔn)手續(xù)。

公眾可以向公司登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)查詢(xún)公司登記事項(xiàng)，公司登記機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)提供查詢(xún)服務(wù)。

三、賓館經(jīng)理如何管理

賓館經(jīng)理崗位職責(zé)：

一、全權(quán)負(fù)責(zé)處理賓館的一切事務(wù)，帶領(lǐng)全體員工努力工作，完成賓館所確定的各項(xiàng)目標(biāo)；

二、制定賓館經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷(xiāo)售部進(jìn)行全面的推廣銷(xiāo)售。閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行；

三、建立健全賓館的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或董事會(huì)的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使賓館有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)；

四、健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。閱讀分析每日、每月督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門(mén)做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作；指導(dǎo)財(cái)務(wù)工作；每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況；檢查收支情況，檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款，

五、有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門(mén)工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)；

六、酒店維修保養(yǎng)工作；

七、與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立酒店形象.

八、指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，培養(yǎng)人才，提高整個(gè)賓館的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)；

九、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使賓館有高度凝聚力，并要求員工，以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作；

十、選聘、任免賓館人事變動(dòng)。負(fù)責(zé)賓館管理人員的錄用、考核，決定賓館機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工編制及獎(jiǎng)懲、晉升工作。

四、如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理

導(dǎo)語(yǔ)：很多酒店經(jīng)營(yíng)慘淡，面對(duì)這樣的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀許多老百姓卻拍手稱(chēng)好，而酒店業(yè)主在舉步維艱的經(jīng)營(yíng)中一籌莫展，如何做好新形勢(shì)下的現(xiàn)代酒店經(jīng)營(yíng)管理?這是當(dāng)前酒店業(yè)人士所共同關(guān)心的問(wèn)題。

如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理1

一、熱火爐定律，酒店管理離不開(kāi)制度

“只要你敢碰它，它就燙你，而且當(dāng)時(shí)就燙你，第一次燙得特別厲害，它只燙你碰它的那部分，而不會(huì)燙你全身，對(duì)誰(shuí)都一樣—誰(shuí)碰它，它就燙誰(shuí)，你不碰它，它就不燙你?！边@就是“熱火爐”定律，其中這個(gè)“熱火爐“就是我們平時(shí)說(shuō)的制度和規(guī)范。

不可否認(rèn)，現(xiàn)在的酒店指定的制度，并沒(méi)有很好的執(zhí)行，更別說(shuō)行之有效了。這主要是因?yàn)楣芾碚呓?jīng)常受個(gè)人主觀的控制，并把這當(dāng)做一種人性化管理，但就是這種認(rèn)識(shí)上的差異，使得這種制度規(guī)范成為一種擺設(shè)。其實(shí)，制度和規(guī)范是人性化的一個(gè)基本立足點(diǎn)，它是一種責(zé)任，一種對(duì)自己和企業(yè)的責(zé)任，不規(guī)范執(zhí)行制度，就會(huì)造成制度的形同虛設(shè)，企業(yè)的管理也就無(wú)章可循了。

其實(shí)，真正的“熱火爐”定律，才可以理解為人性化的管理。人性的認(rèn)識(shí)，是一個(gè)逐步深化的過(guò)程，對(duì)人性面的理解不是簡(jiǎn)單地以待人寬厚善良為標(biāo)準(zhǔn)，它需要靠管理者在實(shí)踐中不斷地探索和提煉。而這就首先要在制度化管理的基礎(chǔ)上，大家在耳濡目染的過(guò)程中日漸形成了對(duì)制度規(guī)范的正確認(rèn)識(shí)，從而真正去執(zhí)行。只有當(dāng)大家都具備了一種行為規(guī)范，才可用講所謂的人性化的軟件管理。也只有以制度奠基，金字塔般的高樓大廈才能真正搭建起來(lái)，企業(yè)才會(huì)有持續(xù)的發(fā)展。

二、細(xì)節(jié)較量，從服務(wù)開(kāi)始

現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，已經(jīng)從過(guò)去單純追去名氣的粗放型酒店模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙庠谖锻狻钡木频陿I(yè)態(tài)勢(shì)。顧客會(huì)從環(huán)境、氛圍、服務(wù)等各方面做一個(gè)綜合的考評(píng)，最終做出選擇。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，就應(yīng)該從細(xì)節(jié)出發(fā)，切實(shí)滿(mǎn)足顧客的需求。

服務(wù)是經(jīng)營(yíng)者永恒的話(huà)題，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)需求是經(jīng)營(yíng)者最主要的目標(biāo)之一?！都?xì)節(jié)決定成敗》一書(shū)曾提出一種新的管理概念-精細(xì)化管理，總結(jié)出“做人、做事、做管理—細(xì)節(jié)決定成敗”的觀點(diǎn)。隨著人們對(duì)消費(fèi)要求的不斷提高，餐飲企業(yè)要想獲得顧客親睞，就必須著眼于細(xì)節(jié)。

服務(wù)本身就是餐館、酒店的“產(chǎn)品”，如果你所附帶的產(chǎn)品能讓顧客滿(mǎn)意，那么你就成功了一半。細(xì)節(jié)服務(wù)是以人為本，尊重并滿(mǎn)足顧客的最基本需求。如果酒店某個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題，就會(huì)偏離細(xì)節(jié)服務(wù)的中心。例如一道味道很美的菜肴，上面點(diǎn)綴著香菜葉，但是菜葉中有黃葉或者小洞，這時(shí)菜的美感就會(huì)陡然下降。一個(gè)隨處亂丟的煙頭會(huì)使酒店化為灰燼，一個(gè)錯(cuò)誤的定位會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)，所謂“千里之堤毀于蟻穴”就是這個(gè)道理。

成功源于細(xì)節(jié)的積累，對(duì)于服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體系。從一點(diǎn)一滴做起，務(wù)求做到盡善盡美，這樣才能贏得消費(fèi)者的心，服務(wù)才算成功。

三、圓桌銷(xiāo)售，貼近你的心

《孫子兵法》中有一句“攻城為下，攻心為上”歷來(lái)為營(yíng)銷(xiāo)人員所稱(chēng)道。銷(xiāo)售，其實(shí)原本就是一場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)，而在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，銷(xiāo)售人員應(yīng)該如何才能贏得顧客的心呢?今天為大家介紹一種銷(xiāo)售方式-圓桌銷(xiāo)售，希望能為大家提供一些幫助。

如果問(wèn)你，為什么很多成功的影樓接單桌都是圓形的?或許你會(huì)說(shuō)“為了美觀!”但實(shí)際上，圓桌并不僅僅是圓桌而已。中國(guó)歷來(lái)講究和諧，從天圓地方到五行八卦，五一不體現(xiàn)一個(gè)“圓”字。圓桌的最大好處就是可以利用360度的活動(dòng)空間，使銷(xiāo)售雙方自由地縮短距離。而適度的身體接觸更有利于舒緩消費(fèi)者戒備的心理。就像我們?cè)陔娪袄镩L(zhǎng)看到的畫(huà)面：老首長(zhǎng)親切的拍著小戰(zhàn)士肩膀稱(chēng)呼 “小鬼”的場(chǎng)面，這個(gè)接觸的動(dòng)作可以立刻讓老首長(zhǎng)在小戰(zhàn)士心中“高不可攀”的形象變做“和藹可親、平易近人”。圓桌銷(xiāo)售利用的就是一種縮短顧客與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的距離，從而增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

對(duì)銷(xiāo)售人員而言，充分發(fā)揮圓桌銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)，在與顧客親切交談時(shí)縮短彼此的距離，再適當(dāng)輔助一些肢體接觸，就能有效地讓銷(xiāo)售轉(zhuǎn)入親情化，從而事半功倍，促進(jìn)銷(xiāo)售的成功，何樂(lè)而不為呢?

四、重視員工=資源開(kāi)發(fā)

很多企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都把員工當(dāng)做一種成本，是必須消耗的資產(chǎn)，這是一種極其錯(cuò)誤的觀念。管理大師彼得.德魯克曾說(shuō)到“員工是資產(chǎn)和資源，而不是成本和費(fèi)用。”他所強(qiáng)調(diào)是人的價(jià)值，因此把員工當(dāng)作資源還是成本，這就是體現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)管理者的戰(zhàn)略眼光和價(jià)值觀，也是決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。

“非典”期間，客人驟減，營(yíng)業(yè)收入受損，餐飲行業(yè)大受影響。在一片低迷的經(jīng)濟(jì)情況下，許多酒店首先想到的是趁機(jī)進(jìn)行硬件設(shè)施改造，但員工怎么辦?很多酒店于是采取分批放假，讓員工拿基本工資的做法，以節(jié)約成本開(kāi)支。大投入的改造后，酒店確實(shí)有了更先進(jìn)和更豪華的硬件，但由于員工長(zhǎng)時(shí)間的休假，不能較快恢復(fù)到一種良好工作狀態(tài)，造成工作松散，甚至有一些好的員工還因此轉(zhuǎn)行了。所以最終顧客反而沒(méi)有享受到再進(jìn)一步的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，酒店的全新硬件設(shè)施也因沒(méi)有同步提升的服務(wù)員，而缺少了生氣。當(dāng)然酒店最后的結(jié)果還是沒(méi)有體現(xiàn)其真正價(jià)值。造成這一現(xiàn)象的原因就因?yàn)楣芾碚哳^腦中一直把員工等同于成本和費(fèi)用，不舍得員工進(jìn)行投資，最后只能落敗。

成本是只能消耗的，而資源是能開(kāi)發(fā)的，資源是能升值的。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，員工就是他們最大的資源。把這種資源開(kāi)發(fā)好了，受益的最終還是酒店。試想，如果酒店著重于對(duì)員工的培訓(xùn)與關(guān)懷，員工自身的素質(zhì)提升，對(duì)企業(yè)的歸屬感和認(rèn)同感也會(huì)隨之加深，自熱而然就會(huì)更加賣(mài)力去工作，這樣就能更好地為顧客服務(wù)，酒店的生意才能蒸蒸日上。

五、求知，為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)

二十一世紀(jì)可謂是知識(shí)的時(shí)代，學(xué)習(xí)的緊迫性也日益顯現(xiàn)。然而酒店的員工時(shí)不時(shí)會(huì)埋怨企業(yè)給的機(jī)會(huì)太少，或者自己“因?yàn)楣ぷ魈泵?，沒(méi)有空閑時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)”。很多人都忽略了學(xué)習(xí)的目的是為了提高處事能力，使工作得到上司和下屬們的肯定，使生活過(guò)得有價(jià)值感。

實(shí)踐證明，在工作實(shí)踐中的學(xué)習(xí)更為直接有效。因?yàn)橹挥心惆牙碚摵蛯?shí)際結(jié)合在一起，才能真正把知識(shí)融會(huì)貫通，從而轉(zhuǎn)化為自己的養(yǎng)料。例如，在我們努力完成任務(wù)的過(guò)程中，就可以獲取新的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。因?yàn)槲覀冊(cè)诮邮苋蝿?wù)時(shí)，其實(shí)就是獲得了一個(gè)學(xué)習(xí)的平臺(tái)，用心和認(rèn)真去落實(shí)工作的過(guò)程，是一個(gè)需要不斷付出，不斷充實(shí)自己的過(guò)程，所以，只要我們對(duì)每一項(xiàng)工作都用心去做，認(rèn)真負(fù)責(zé)，那么久能提高我們的工作能力。然而有很多員工在對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)時(shí)，喜歡尋找一些做不好的理由，進(jìn)行推脫，在接受任務(wù)時(shí)，也不會(huì)自己開(kāi)動(dòng)腦筋去想這件事應(yīng)該怎么做，如果領(lǐng)導(dǎo)不指示，就顯得手無(wú)足措。這種員工只會(huì)唯領(lǐng)導(dǎo)馬頭是瞻，根本沒(méi)有自己的主見(jiàn)，自然而然，想要獲得晉升就是難上加難了。

所以說(shuō)，員工要想提升自己，就要先轉(zhuǎn)變自己的觀念，以求知的心態(tài)去學(xué)習(xí)，把自己所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際經(jīng)驗(yàn)中，要相信這是為自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，為自己搭建一個(gè)展現(xiàn)自我的平臺(tái)，這樣才會(huì)在工作中不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，最終獲得成功。

如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理2

在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的現(xiàn)代社會(huì)里，酒店業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的支柱企業(yè)之一，面臨著巨大的挑戰(zhàn)，上海、這個(gè)正在飛速發(fā)展的國(guó)際化大都市，就處在競(jìng)爭(zhēng)最前列。1998年，又一座豪華的大酒店——南新雅大酒店開(kāi)業(yè)，筆者通過(guò)酒店籌建、管理并在兩年的經(jīng)營(yíng)管理中，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理念于實(shí)際工作中，得益非淺，深深地認(rèn)識(shí)到其在現(xiàn)代酒店管理中所起的重要作用。

首先，就是市場(chǎng)定位，飯店處于市中心的黃金地段，但周?chē)泻鲑e館、國(guó)際飯店、和平飯店等諸多知名酒店，要想在眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中取得市場(chǎng)，市場(chǎng)定位是起著決定性作用。而要定好位，就必須進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分的主要原因就是為了有效地使用酒店各種營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用及資源。經(jīng)過(guò)我們對(duì)市場(chǎng)的細(xì)分，使我們對(duì)市場(chǎng)有了正確的認(rèn)識(shí)，于是制訂了一套靈活多樣的適合南新雅大酒店的價(jià)格體系。

其次，是引競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與定點(diǎn)超越營(yíng)銷(xiāo)觀念，以往的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念是以消費(fèi)者為中心，但忽視了競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)略與行為。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵實(shí)質(zhì)不僅是滿(mǎn)足人類(lèi)的'需要和欲望而是企業(yè)的沖突。因此，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)樹(shù)立一種既考慮顧客需要，又考慮競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，在其指導(dǎo)下，去觀察競(jìng)爭(zhēng)者分析競(jìng)爭(zhēng)者所謂“知已知彼、百戰(zhàn)不殆”進(jìn)而制定了并實(shí)施一系列制勝的營(yíng)銷(xiāo)措施，最終取得勝利。為了有效地爭(zhēng)奪市場(chǎng)，我們采用定點(diǎn)超越的最新理念。所謂定點(diǎn)超越理念，就是當(dāng)今很多知名企業(yè)采用的一種嶄新的戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)方法，以有效地與競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)奪市場(chǎng)。我們將自己與競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行分析對(duì)比，將其中的領(lǐng)先者作為我們的發(fā)展目標(biāo)，并通過(guò)考察將其先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)移植到我們?nèi)粘９芾碇腥?。我們先后考察了上海的多家五星?jí)的酒店，通過(guò)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)工作程序、操作流程的細(xì)化、獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售等，并進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)督。同時(shí)，我們還考察了周邊地區(qū)的同級(jí)酒店，利用我們自身餐飲的強(qiáng)項(xiàng)，首先隆重推出具有滬上大規(guī)模的海鮮城，并舉行了整個(gè)集團(tuán)公司聯(lián)動(dòng)的“三百萬(wàn)餐飲大派送”活動(dòng)，通過(guò)餐飲促銷(xiāo)，讓各界人士對(duì)大酒店有客觀的認(rèn)識(shí)。這樣一來(lái)，以餐飲帶動(dòng)了客房，形成了客房、餐飲“兩翼齊飛”的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)。初步實(shí)踐證明，定點(diǎn)超越的營(yíng)銷(xiāo)觀念在現(xiàn)代酒店?duì)I銷(xiāo)中的作用是不可低估的。

再次，顧客滿(mǎn)意(CS)戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：CS(CUSTOMERSATIS睩ACTOIN)在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中是一個(gè)比較新的概念，它是由日本企業(yè)率先提出的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，意即顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略，其宗旨在于促使企業(yè)努力探索有效的經(jīng)營(yíng)途徑。改善經(jīng)營(yíng)方式，針對(duì)需求個(gè)性化的發(fā)展趨勢(shì)，采取相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)措施，在顧客滿(mǎn)意中樹(shù)立良好企業(yè)形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，使?fàn)I銷(xiāo)取得成功。就飯店而言，要使服務(wù)成為行之有效的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略，就要讓顧客滿(mǎn)意。顧客滿(mǎn)意不僅增加營(yíng)業(yè)額，而且因?yàn)橛辛己玫目诒?，使顧客轉(zhuǎn)化為潛在的業(yè)務(wù)廣告員，節(jié)約了大量促銷(xiāo)費(fèi)用。

CS戰(zhàn)略是借助于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，飯店間的競(jìng)爭(zhēng)將日趨激烈，顧客的需求將日益多樣化，從而必然引起產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和使用方法的復(fù)雜化，顧客對(duì)產(chǎn)品的“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”(購(gòu)買(mǎi)前的疑慮)不斷增加，而消除顧客“感覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)”，提高顧客滿(mǎn)意度的最好辦法就是飯店為之提供產(chǎn)品實(shí)物形態(tài)以外的一系列服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)既是產(chǎn)品概念的延續(xù)，也是CS戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的手段。因此，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容、形式要與CS戰(zhàn)略的要求相適應(yīng)，這就需要飯店在產(chǎn)品售前、售中和售后以及在產(chǎn)品生命周期的投入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期各階段都要采取相應(yīng)措施，并以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量為中心，施以全方位、全過(guò)程的控制。具體講，全新的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量觀，通常有以下四個(gè)方面：

1.贏得顧客一顆心。這是新服務(wù)質(zhì)量觀的基點(diǎn)，它要求顧客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)無(wú)后顧之憂(yōu)，主要包括在實(shí)施上沒(méi)有不安全的顧慮，財(cái)務(wù)上沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)過(guò)后不讓顧客產(chǎn)生困憂(yōu)，得到享受。

2.追求無(wú)缺陷。所謂無(wú)缺陷(ZERODEFECT)未必缺陷絕對(duì)是零，而是以零為最終目標(biāo)，來(lái)制定目前的目標(biāo)，以便努力去實(shí)現(xiàn)，并在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)作出進(jìn)一步的修訂，這樣看來(lái)，無(wú)缺陷非指技術(shù)而是一種管理哲學(xué)。服務(wù)質(zhì)量的提高和保證是一個(gè)永恒的目標(biāo)。因而，飯店不應(yīng)浪費(fèi)時(shí)間去推斷能夠達(dá)到何種水平，質(zhì)量工作的目標(biāo)永遠(yuǎn)是100%完美無(wú)缺陷。

3.三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量貫穿于飯店?duì)I銷(xiāo)全過(guò)程。實(shí)際上，許多飯店未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類(lèi)型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及顧客評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和飯店形象等。傳統(tǒng)的做法強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障系統(tǒng)。

4.服務(wù)質(zhì)量是飯店全員的職責(zé)。新的觀念認(rèn)為，服務(wù)滲透于飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，要使飯店上下充滿(mǎn)讓顧客滿(mǎn)意的飯店文化，要實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；姆?wù)質(zhì)量管理。

由于我們是一家新的酒店，并且由杏花樓集團(tuán)自行管理，我們?nèi)鄙俚氖墙?jīng)驗(yàn)豐富的酒店專(zhuān)業(yè)型的管理人才。因此，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)了我們的中、高級(jí)管理層，加強(qiáng)了管理的力度。另外，我們還缺少自己的網(wǎng)絡(luò)，正因?yàn)槿绱?，CS戰(zhàn)略對(duì)我們來(lái)說(shuō)尤為重要。為了樹(shù)立大酒店在社會(huì)上的口碑，我們先后舉辦“微笑服務(wù)月活動(dòng)；發(fā)放“客人意見(jiàn)征詢(xún)表”；發(fā)揮大堂副理記事簿的作用。在實(shí)踐經(jīng)營(yíng)中，我們對(duì)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)逐步有了新的認(rèn)識(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)日趨穩(wěn)步上升，通過(guò)不斷努力，我們又提出了創(chuàng)造需求與創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)。

飯店企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的重點(diǎn)不僅在于掌握定價(jià)、分銷(xiāo)、促銷(xiāo)等非產(chǎn)品戰(zhàn)術(shù)，更在于使其成為巨人，能預(yù)測(cè)顧客的尚未能看到的需求。通過(guò)技術(shù)積累和創(chuàng)造來(lái)尋求飯店企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)然，創(chuàng)造需求并不是一種主觀臆斷，而是在順應(yīng)把握消費(fèi)需求變動(dòng)趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，把遵循自然規(guī)律與經(jīng)濟(jì)規(guī)律統(tǒng)一起來(lái)。

創(chuàng)造需求的實(shí)現(xiàn)主要是通過(guò)創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行的?，F(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展，消費(fèi)水平的提高。飯店市場(chǎng)環(huán)境的變化及競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推動(dòng)著以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)諸要素不斷衍生組合。創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)成為飯店適應(yīng)衍生組合、求生存求發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。所謂創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。創(chuàng)新主要是指產(chǎn)品創(chuàng)新、市場(chǎng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，這五大創(chuàng)新涉及飯店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的主要方面和主要過(guò)程。這五大創(chuàng)新所產(chǎn)生的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，形成一種巨大的整體潛能，這是飯店企業(yè)降低和避開(kāi)風(fēng)險(xiǎn)，謀求順利發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。

由于樹(shù)立了現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用，促使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)蒸蒸日上，在競(jìng)爭(zhēng)中找到了市場(chǎng)，站穩(wěn)了腳跟。同時(shí)，我們又在不斷地優(yōu)化我們的市場(chǎng)。因此，現(xiàn)代酒店也好，企業(yè)也好，從上到下一定要掌握現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)觀念，從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)理論指導(dǎo)實(shí)踐，使酒店管理科學(xué)化、現(xiàn)代化，形成我們自己的特色。

如何做好酒店經(jīng)營(yíng)管理3

內(nèi)容摘要： 在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，我國(guó)酒店業(yè)管理發(fā)展迅速，品牌不斷提升，但也存在一些問(wèn)題，本文結(jié)合實(shí)際對(duì)酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行探討，并提出我國(guó)酒店業(yè)管理發(fā)展的對(duì)策建議。

關(guān)鍵詞： 酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展趨勢(shì)對(duì)策

我國(guó)酒店業(yè)管理現(xiàn)狀分析

（一）酒店業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)的特點(diǎn)

1.產(chǎn)品功能不斷完善。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)已從一般的酒店細(xì)分為商務(wù)酒店、旅游酒店、度假酒店、會(huì)議酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、主題型酒店和一般旅館等，不斷滿(mǎn)足多樣化的市場(chǎng)要求。酒店集團(tuán)化步伐加快，目前我國(guó)酒店集團(tuán)100多家，連鎖酒店近1000家。酒店聯(lián)合重組不斷推進(jìn)，特許加盟開(kāi)始興起，國(guó)際酒店集團(tuán)從高端市場(chǎng)向中低客源市場(chǎng)推進(jìn)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化步伐加快。

2.個(gè)性化服務(wù)突出。以電子信息技術(shù)和連鎖經(jīng)營(yíng)為代表的現(xiàn)代科技加速進(jìn)入我國(guó)酒店業(yè)，向客人提供全球信息高速公路的全新服務(wù)，如人工智能對(duì)技術(shù)溫度，光線的自動(dòng)調(diào)節(jié)，在客房能有寬帶上網(wǎng)、客房電視機(jī)能接收衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等，使酒店業(yè)的發(fā)展越來(lái)越依靠科技進(jìn)步。

3.經(jīng)濟(jì)型酒店將成為市場(chǎng)主體。在住宿業(yè)中，經(jīng)濟(jì)型酒店擁有未來(lái)發(fā)展的最大空間。經(jīng)濟(jì)型酒店符合國(guó)際酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，符合中國(guó)酒店細(xì)分市場(chǎng)的實(shí)際，符合國(guó)內(nèi)旅游者的需求且對(duì)重大事件、經(jīng)濟(jì)因素變化不敏感。中國(guó)住宿業(yè)將從星級(jí)酒店為主體轉(zhuǎn)向經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的新時(shí)代。

4.綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康將成為發(fā)展的新時(shí)尚。綠色、環(huán)保、節(jié)能、安全、健康是國(guó)際型酒店發(fā)展的新方向，是21世紀(jì)酒店業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。順應(yīng)這些趨勢(shì)，積極創(chuàng)建綠色酒店，推動(dòng)中國(guó)酒店業(yè)進(jìn)入以“安全、健康、環(huán)保、節(jié)能”為主題的“綠葉”時(shí)代，將是全國(guó)酒店業(yè)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，全面建設(shè)小康社會(huì)，提高人民生活質(zhì)量，走可持續(xù)化發(fā)展的必然選擇。

（二）我國(guó)酒店管理存在的主要問(wèn)題

1.酒店總體分布和建設(shè)的不均衡。發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來(lái)看，這種差異基本上是與改革開(kāi)放形勢(shì)吻合的，與地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)相適應(yīng)的。多種體制并存發(fā)展：我國(guó)的飯店體制形式多樣，以國(guó)營(yíng)酒店為主體，輔之以集體、個(gè)體、合資、合作等其它管理體制?？驮唇Y(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化：現(xiàn)在酒店客源的分布，大體上為大飯店或城市中心飯店常駐商客占15％-20％。目前，許多城市建設(shè)公寓和寫(xiě)字樓的勢(shì)頭很旺，大量常駐商會(huì)隨之從酒店遷出，這將在一定程度上減少了酒店的客源。從酒店業(yè)的宏觀經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)看，這幾年保持了年年上升的勢(shì)頭，我國(guó)酒店業(yè)正處于快速增長(zhǎng)而且是效益型增長(zhǎng)的階段。

2.缺乏品牌化戰(zhàn)略。酒店連鎖經(jīng)營(yíng)的基本條件是有較高知名度的品牌，世界上很多成功的酒店在制定企業(yè)總體發(fā)展戰(zhàn)略時(shí)，都把宣傳和擴(kuò)大品牌在世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力作為運(yùn)營(yíng)的核心，但是我國(guó)的酒店企業(yè)絕大多數(shù)缺乏品牌戰(zhàn)略，這可能與我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展歷史較短有關(guān)。

3.缺乏酒店管理人才。造成酒店管理企業(yè)人才缺乏的原因歸結(jié)起來(lái)大概有三個(gè)方面：酒店管理教育的落后，教學(xué)條件及師資水平有限，理論與時(shí)間相脫節(jié)；一般企業(yè)為了節(jié)省成本只從其他企業(yè)挖取人才，導(dǎo)致全行業(yè)職員整體素質(zhì)不高，人才流失嚴(yán)重，極大地阻礙了酒店管理水平的提高；目前社會(huì)公眾對(duì)酒店管理工作了解不夠，除了酒店管理本專(zhuān)業(yè)的人才之外，很多大中專(zhuān)院校畢業(yè)生不愿意到酒店就業(yè)，這在一定程度上也限制了酒店管理技術(shù)的提高。

4.缺乏成熟的管理模式。在國(guó)內(nèi)，雖然一些酒店企業(yè)也擁有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，但是往往沒(méi)有形成系統(tǒng)成熟的管理模式。很多企業(yè)在借鑒其他企業(yè)經(jīng)驗(yàn)或者從酒店管理公司獲得管理技術(shù)時(shí)沒(méi)有結(jié)合本企業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展特點(diǎn)。

5.經(jīng)營(yíng)分散化且管理技術(shù)和理念落后。目前我國(guó)酒店大多小規(guī)模經(jīng)營(yíng)，而且地區(qū)差異較大，發(fā)展不平衡，而且不能適應(yīng)和緊跟世界酒店發(fā)展趨勢(shì)，與國(guó)際成功酒店還存在著很大的差距。

我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

（一）集團(tuán)與品牌化

在國(guó)際化程度越來(lái)越高的酒店行業(yè)，集團(tuán)化成為中外酒店經(jīng)營(yíng)管理不可避免的潮流與趨勢(shì)，中國(guó)需要能夠參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的旅游飯店企業(yè)集團(tuán)，否則，將嚴(yán)重阻礙我們成為旅游強(qiáng)國(guó)的進(jìn)程。品牌是中外酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的靈魂，也是國(guó)內(nèi)旅游飯店企業(yè)在新世紀(jì)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。

（二）生態(tài)化

當(dāng)前，中外酒店經(jīng)營(yíng)管理的生態(tài)化主要體現(xiàn)在以下方面：注重環(huán)境生態(tài)的營(yíng)造，包括旅游飯店的選址、服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、功能生態(tài)布局等；強(qiáng)化綠色生態(tài)環(huán)保意識(shí)，如節(jié)能降耗；廢品處理、一次性用品改造等。

酒店應(yīng)該培養(yǎng)自己的高技術(shù)人才，利用現(xiàn)在快捷的互連網(wǎng)系統(tǒng)為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人從預(yù)定入住到結(jié)賬都能一步到位，實(shí)現(xiàn)全電腦系統(tǒng)化管理與服務(wù)。酒店的智能化應(yīng)該體現(xiàn)出快捷、方便、信息通訊等方面，讓客人在享受酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)感覺(jué)到酒店智能化帶來(lái)的超值享受。

（四）堅(jiān)持以人為本

酒店的發(fā)展離不開(kāi)擁有專(zhuān)業(yè)知識(shí)的人才，未來(lái)酒店的發(fā)展經(jīng)營(yíng)理念應(yīng)該從以前的“顧客第一、顧客是上帝”變?yōu)椤邦櫩偷谝?，員工第一”、“沒(méi)有滿(mǎn)意的員工就沒(méi)有滿(mǎn)意的顧客”，讓員工在酒店工作有種歸屬感，保障員工的福利，灌輸酒店的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念，充分挖掘員工的潛能，在員工實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí)，為酒店做出更大的貢獻(xiàn)。

（五）服務(wù)的個(gè)性化

在這個(gè)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的新時(shí)代，特色產(chǎn)品必須配合個(gè)性化的推銷(xiāo)服務(wù)才能在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中站住腳，才具有競(jìng)爭(zhēng)力，酒店的員工應(yīng)該在規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，對(duì)客人提供擁有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，個(gè)性化服務(wù)就是在做好規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿(mǎn)足客人的需求。

提高酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策

加強(qiáng)人員培訓(xùn)，解決人才問(wèn)題。導(dǎo)入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，建立科學(xué)評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)人才最大限度的發(fā)現(xiàn)和激勵(lì)。人才短缺是限制經(jīng)濟(jì)型酒店發(fā)展的最大障礙。人才培訓(xùn)系統(tǒng)是未來(lái)經(jīng)濟(jì)型酒店必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。另外一點(diǎn)，進(jìn)一步完善薪資福利和考核制度。以往的人事管理系統(tǒng)都是針對(duì)星級(jí)飯店的特點(diǎn)發(fā)展而來(lái)的，在經(jīng)濟(jì)型酒店的管理框架下，如何做好人事激勵(lì)和考核管理是擺在經(jīng)營(yíng)者面前的一個(gè)新問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)型酒店的快速發(fā)展而日益凸現(xiàn)。

整體性宏觀調(diào)控。首先應(yīng)按照“加強(qiáng)規(guī)劃、控制總量、改善結(jié)構(gòu)、合理布局、提高質(zhì)量”的酒店企業(yè)發(fā)展方針進(jìn)行有效地監(jiān)控，逐步實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)行業(yè)接待能力和客源市場(chǎng)平衡發(fā)展的控制目標(biāo)。

酒店企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)。酒店企業(yè)“集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)”是跨國(guó)酒店大集團(tuán)企業(yè)成功的秘密武器。酒店在發(fā)展擴(kuò)大的同時(shí)應(yīng)該重視酒店之間的合作，建立有競(jìng)爭(zhēng)力的酒店企業(yè)集團(tuán)。

重視消費(fèi)者的個(gè)性化及情感需求?，F(xiàn)代酒店業(yè)必須以消費(fèi)者的心理特征，生活方式，生活態(tài)度和行為模式為基礎(chǔ)去從事設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售緊扣人們的精神需求的酒店產(chǎn)品，使酒店產(chǎn)品和服務(wù)能引起消費(fèi)者的共鳴。

酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)突出顧客參與性、互動(dòng)性。實(shí)現(xiàn)人才可持續(xù)性發(fā)展，總體方針是引進(jìn)外來(lái)人才，建立正確培訓(xùn)機(jī)制。具體操作是：引進(jìn)外來(lái)人才，建立完善的工薪福利機(jī)制，尤其首先提升優(yōu)秀店長(zhǎng)的待遇，讓更多的國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀人才，如酒店管理人才及優(yōu)秀大學(xué)畢業(yè)生認(rèn)識(shí)酒店、了解酒店，吸引至酒店管理中。由于這些人才文化素質(zhì)較高，又接受過(guò)高等教育，對(duì)新鮮事物接受能力較強(qiáng)，有一定的總結(jié)和創(chuàng)新能力，能為酒店改革、發(fā)展發(fā)揮更大的作用。建立正確的培訓(xùn)機(jī)制。與國(guó)內(nèi)外有名的酒店管理院校合作，引進(jìn)富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員和培訓(xùn)機(jī)制，建立專(zhuān)門(mén)統(tǒng)一的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，針對(duì)不同層次、不同水平的員工進(jìn)行不同的培訓(xùn)，逐步提高，達(dá)到統(tǒng)一進(jìn)步的目的。

開(kāi)發(fā)綠色酒店產(chǎn)品。隨著酒店消費(fèi)者對(duì)綠色產(chǎn)品的追求和環(huán)保意識(shí)的加強(qiáng)，酒店業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)應(yīng)考慮與社會(huì)以及人類(lèi)環(huán)境的協(xié)調(diào)，開(kāi)發(fā)有益于自然與社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展以及酒店消費(fèi)者自身健康的產(chǎn)品，突出酒店產(chǎn)品的綠色文化內(nèi)涵，追求永遠(yuǎn)綠色的酒店體驗(yàn)。

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以上就是小編對(duì)于私人賓館如何經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題和相關(guān)問(wèn)題的解答了，如有疑問(wèn)，可撥打網(wǎng)站上的電話(huà)，或添加微信。