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網(wǎng)絡營銷的敘述正確的是（網(wǎng)絡營銷的敘述正確的是）

發(fā)布時間：2023-04-08 19:43:12 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 106

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于網(wǎng)絡營銷的敘述正確的是的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、國家對網(wǎng)絡營銷的看法？
2、反思，新型網(wǎng)絡營銷渠道的興起及如何正確的選擇網(wǎng)絡營銷渠道
3、論述網(wǎng)絡營銷策略中產(chǎn)品營銷策略的主要內(nèi)容。
4、解析網(wǎng)絡營銷中銷售人員與客戶的溝通技巧

網(wǎng)絡營銷的敘述正確的是（網(wǎng)絡營銷的敘述正確的是）

一、國家對網(wǎng)絡營銷的看法？

中國政府對網(wǎng)絡營銷的發(fā)展，在觀念、人才、安全、支付、基礎設施等方面存在著非常嚴重的問題，因此中國政府必須采取相應的對策解決這些難題，才能保證中國網(wǎng)絡營銷健康、可靠、有序的發(fā)展。目前，中國政府可能采用以下幾個方面的措施：

一、提高全民族對網(wǎng)絡營銷的認識。

強化對網(wǎng)絡營銷的輿論宣傳，提高社會與公眾對網(wǎng)絡營銷的認識，消除陌生感、神秘感，增強信任感。

PC時代即將結(jié)束，以網(wǎng)絡為中心的時代已經(jīng)來臨，如何提高全民網(wǎng)絡意識，迎接網(wǎng)絡時代的到來已迫在眉睫。

因此，必須加大計算機知識、網(wǎng)絡知識的普及教育，讓更多人了解和熟悉計算機及互聯(lián)網(wǎng)，營造一個良好的網(wǎng)絡營銷輿論環(huán)境，引導廣大消費者改變過去眼見為實的傳統(tǒng)購物方式與購物習慣，使其從心理上接受網(wǎng)絡營銷。

同時，在實踐中培養(yǎng)一批軟硬件技術過硬、掌握企業(yè)管理知識的電子商務專門人才，為網(wǎng)絡營銷的推進提供強有力的人才保障。從而提高全民族對網(wǎng)絡營銷的認識，積極參與網(wǎng)絡營銷活動。

二、構(gòu)建網(wǎng)絡營銷安全運作的綜合保障體系。

網(wǎng)上交易的安全性主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1．確定在因特網(wǎng)上用戶及商家的身份驗證。

2．保護因特網(wǎng)上的電子交易。

3．保護企業(yè)站點和商業(yè)網(wǎng)絡，不受非法黑客的攻擊。

網(wǎng)絡營銷的安全問題，不僅涉及技術問題，同時也涉及管理問題和法律問題。

政府將會從以下三方面人手，構(gòu)建網(wǎng)絡營銷安全運作的綜合保障體系。

其一，組織力量，開發(fā)適合中國國情的網(wǎng)絡交易安全技術。目前中國使用的網(wǎng)絡安全管理產(chǎn)品基本上是“舶來品”，開發(fā)國家對自己的安全產(chǎn)品已成為不可回避的問題。

其二，強化網(wǎng)絡營銷的安全管理，規(guī)范買賣雙方和中介方的交易行為。網(wǎng)絡交易任何一方的不規(guī)范行為，都會對他人的利益產(chǎn)生危害，因此應抓緊制定規(guī)范網(wǎng)絡交易的標準，盡快發(fā)布有關管理標準。

其三，規(guī)范現(xiàn)有認證中心，建立統(tǒng)一、規(guī)范的認證制度。

三、完善網(wǎng)絡交易的法律法規(guī)。

加強對網(wǎng)絡營銷的立法與監(jiān)督，規(guī)范企業(yè)的網(wǎng)絡營銷行為。無論網(wǎng)絡安全、網(wǎng)上結(jié)算還是商品配送，都涉及法律法規(guī)問題。

只有建立、健全和完善相關法規(guī)，嚴懲違法者，才能保證網(wǎng)絡營銷的正常進行。因此，國家必須在立法和執(zhí)法上加大力度。

在網(wǎng)絡市場準入制度、網(wǎng)絡交易的合同認證、執(zhí)行和賠償、反欺騙、知識產(chǎn)權(quán)保護、稅收征管、廣告管制、交易監(jiān)督，以及網(wǎng)絡有害信息過濾等方面制定規(guī)則，為網(wǎng)絡營銷的健康、有序、快速發(fā)展提供一個公平規(guī)范的法律環(huán)境。

從網(wǎng)絡安全來說，要組織力量，選擇符合對國情的網(wǎng)絡交易安全技術，積極開發(fā)自己的網(wǎng)絡安全產(chǎn)品。

強化網(wǎng)絡交易安全管理，制定有關的網(wǎng)絡交易標準和管理標準，規(guī)范買賣雙方和中介方的交易行為。

要盡快完善網(wǎng)絡交易的法律法規(guī)，明確交易各方當事人的法律關系和法律責任，嚴厲打擊各種違法交易行為。

四、加強信息安全技術研究。

網(wǎng)絡營銷要適應市場全球化的新形勢,廣泛應用于社會的各個領域和各行各業(yè),并為中國企業(yè)參與國際市場競爭提供現(xiàn)代化的信息手段,信息安全至關重要。

因此,加強信息安全研究是中國發(fā)展網(wǎng)絡營銷亟待解決的關鍵問題，只有信息安全技術得到保障了，人們才會放心參與網(wǎng)絡營銷交易。

五、加強網(wǎng)絡的基礎設施建設。

中國網(wǎng)絡營銷發(fā)展程度低是與上網(wǎng)人數(shù)少密切相關的,為了加快網(wǎng)絡營銷的發(fā)展,政府應鼓勵個人和組織上網(wǎng),以增加上網(wǎng)人數(shù)。

上網(wǎng)人數(shù)的多少受網(wǎng)絡運行的速度和上網(wǎng)的資費高低所制約,在政府對目前消費者收入水平較低的情況下,降低上網(wǎng)收費已成為當務之急。

但是,中國對經(jīng)營網(wǎng)絡的部門在收費問題上陷入了一個惡性循環(huán):發(fā)展網(wǎng)絡需要較多投入,成本較高,因而需要高收費；而高收費使上網(wǎng)的人數(shù)減少反而降低了收入；收入的降低又要求提高收費標準；

收費標準的提高又進一步減少了上網(wǎng)人數(shù)。解決這一問題的出路是政府制定政策,引入競爭機制,允許其它行業(yè)介入互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)營,打破壟斷。

例如允許有線電視網(wǎng)經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng),利用電視網(wǎng)強大的通信能力和遍布全國的網(wǎng)絡,大大降低互聯(lián)網(wǎng)的使用費用,促進互聯(lián)網(wǎng)的普及。

綜上所述，盡管中國對網(wǎng)絡營銷存在著上述種種意識上問題，但隨著國家政策的扶持、全民素質(zhì)的提高、技術的進步、經(jīng)濟的發(fā)展、法律的完善，其前景仍是美好的。

要知道，任何事物的發(fā)展必須經(jīng)歷從不成熟到成熟、不完善到完善的過程。

網(wǎng)絡營銷作為一種全新的營銷方式，是適應網(wǎng)絡技術發(fā)展與信息網(wǎng)絡年代社會變革的新生事物，將在21世紀的經(jīng)濟中扮演越來越重要的角色,它給營銷者帶來的是一個全新的視角，它經(jīng)由信息科技發(fā)展、創(chuàng)新和重組營銷的過程，必將成為跨世紀的營銷策略。

二、反思，新型網(wǎng)絡營銷渠道的興起及如何正確的選擇網(wǎng)絡營銷渠道

前段時間在做企業(yè)網(wǎng)絡營銷中遇到了一件事，很有意思，之前比較忙，沒有時間寫出來。

事情是這樣的：客戶中有一個做婚紗攝影的，婚紗攝影這個行業(yè)可以說是在網(wǎng)絡上宣傳由來已有，從搜索引擎時代，就在百度等搜索引擎上做SEO和SEM推廣，搜索婚紗攝影相關的關鍵詞，就會出現(xiàn)大量做了百度競價排名和自然搜索優(yōu)化的婚攝攝影機構(gòu)。微博火熱時，婚紗攝影企業(yè)開始在微博上使用粉絲通、微博活動、微博話題等獲得流量，微信朋友圈廣告開始普及時，刷刷朋友圈也會看到婚紗攝影的廣告（能看到婚紗攝影的廣告，與投放企業(yè)的人群定位、用戶行為等因素有關），這些都是比較成熟的推廣模式，我在接觸這個客戶時，定的策略是在PC端用新聞、論壇等對于搜索引擎來說相對優(yōu)質(zhì)的渠道，并結(jié)合企業(yè)自身官網(wǎng)SEO占據(jù)搜索引擎重點關鍵詞的優(yōu)勢位置來獲取意向的消費者，在移動端，在微博和微信上搭建企業(yè)自身的品牌宣傳陣地，通過粉絲活動、事件和內(nèi)容運營來吸引粉絲、建立品牌影響力并最終促成交易。在執(zhí)行的過程中效果不錯，畢竟這些渠道輕車熟路，這不是要說的重點，不詳細敘述。后來和客戶溝通中，客戶反饋了一個競爭對手的渠道，曝光、轉(zhuǎn)化、投入產(chǎn)出都達到了令人吃驚的地步，讓我更加堅信了之前的思考，并且決定把它寫出來。

做營銷的都知道，新/全新/新奇對消費者有著驚人的吸引力，甚至是單單在文案中加上這個詞，產(chǎn)品就會散發(fā)著迷人的魅力，比如新包裝/新配方/新升級，就能引起消費者的獵奇心理。

能產(chǎn)生更大吸引力的當然是新技術引發(fā)的變革，比如技術變革帶來的PC時代和移動互聯(lián)網(wǎng)時代，整個營銷環(huán)境隨著技術升級發(fā)生了翻天覆地的變化，目前的網(wǎng)絡營銷、精準營銷都是建立于此。但是這種技術變革可能幾十年才會遇到一次，我認為企業(yè)和營銷人最應該關注的其實是新渠道。

很多人可能會聽到過這句話：10年前錯過了淘寶，8年前錯過了微博，5年前錯過了微信公眾號，現(xiàn)在你還想再錯過XXX嗎？這個其實是指新渠道的巨大流量紅利，對于企業(yè)和營銷人來說，這意外著巨量的曝光和轉(zhuǎn)化。而前文中客戶和我反饋的就是這個新渠道：抖音，或者說是以抖音為代表的短視頻平臺。根據(jù)客戶的反饋，和我們后期的測試，抖音至少對于婚紗攝影這個行業(yè)來說，渠道屬性非常的匹配（下文我會詳細分析），而目前我們在抖音上已經(jīng)可以看到大量的婚攝攝影企業(yè)宣傳信息（這也說明該渠道目前來說對這個行業(yè)是非常有效的），方式大多是自己開設抖音賬號、紅人宣傳和抖音官方廣告。下面說說我選擇營銷渠道的邏輯，以及結(jié)合自己的經(jīng)驗談談什么產(chǎn)品適合在抖音做營銷、如何在抖音做營銷。

短短一年時間，抖音成為了一個現(xiàn)象級的產(chǎn)品，互聯(lián)網(wǎng)上新的現(xiàn)象級產(chǎn)品都代表著新的營銷渠道，新的營銷渠道由于介入的廣告較少，產(chǎn)品使用用戶更投入，平臺為了擴大影響力對植入廣告管控相對寬松，所以隱藏著巨大的流量紅利，但為什么有的行業(yè)在抖音上可以風生水起，有的行業(yè)卻毫無生氣，甚至都不會出現(xiàn)在抖音上呢？

在營銷上，每個行業(yè)都會有最合適的渠道，甚至是每個企業(yè)每個產(chǎn)品都會有最適合的渠道。同樣的，一個渠道往往在宣傳一些特定行業(yè)或者一些特定的品類時，特別有效。垂直的渠道自然是針對的垂直行業(yè)，比如寶寶樹、新氧等這類，即使是天貓、京東、微信這種包羅萬象的大平臺，在針對特定行業(yè)或者品類時，也更有優(yōu)勢，比如京東的數(shù)碼大家電、天貓的品牌服飾、微信公眾號的知識內(nèi)容資訊等。對于初創(chuàng)公司或者新產(chǎn)品來說，營銷前期最重要的工作就是找到最適合自己企業(yè)的傳播渠道。那如何去選擇渠道，我一般會從以下幾個方面考量：

一般來說渠道都是有自己獨特屬性，即使是有些渠道專門為了宣傳而存在的，比如我們常見的戶外廣告牌，自帶LBS屬性；樓宇電梯廣告，密閉狹小空間；原生信息流廣告，人的沉浸閱讀體驗；無論是哪種渠道，總會有著根生的渠道屬性。這些屬性就是我們在選擇渠道時首先要考慮的重點。拿抖音這個渠道來說，首先是短視頻的信息流平臺，不斷刷著好玩有趣的視頻信息，來吸引著用戶。那么它最重要的兩個渠道屬性，首先是視頻展示，這種展示效果比文字、圖片、圖文帶來的視覺沖擊力更強；如果只是視頻展示，那戶外視頻、樓宇視頻廣告都是此類，抖音不同的另一個重要的渠道屬性，就是用戶沉浸或者說是主動索取廣告。戶外或者樓宇的位置，消費者心理知道是廣告位，所以大多數(shù)人選擇忽視它甚至是有意回避它，而抖音是用戶在主動索取，刷著一條又一條的有趣視頻，沉浸其中享受快感的時候插入的廣告信息（有時候甚至是非常有趣非常有針對性的廣告信息），沉浸所帶來的用戶達到和記憶就是抖音的第二個屬性。

那么從渠道屬性出發(fā)，什么樣的行業(yè)或者產(chǎn)品適合這個渠道就不難得出了：首先傳播要有視頻效果，這個視頻效果可以是震撼、好玩、有趣，其次是視頻能融入平臺視頻調(diào)性，比如目前已經(jīng)在平臺開始投放廣告的行業(yè)：婚紗攝影（追求的就是大片級的視覺效果，而愛情又是人類共同的情感紐帶可以吸引共鳴），手游（史詩級畫質(zhì)，震撼的動作，通過圖文來展示相對視頻來說簡直弱爆了），旅游（以前只是看著圖片想去，現(xiàn)在看視頻就更想去了），家裝（家裝行業(yè)之前紛紛投大價錢搞手機3D體驗間，求著客戶看，現(xiàn)在可以歇歇了）。根據(jù)渠道屬性，電影宣發(fā)（特別是動作或者視覺大片、懸疑啥的）在抖音上傳播效果應該也不錯；汽車，在視頻宣傳片上都是花大功夫的，目前在抖音上看到的比較少。

沒有用戶，就沒有渠道，用戶是渠道的根基，沒有傻子會投錢給一個荒無人煙地界上的廣告牌。每一種渠道也都像企業(yè)的產(chǎn)品一樣，有著自己的用戶群，其中最重要的就是核心用戶。想要在某個渠道上宣傳，理解了渠道的屬性之后，最重要的就是理解渠道的核心用戶群體，這關系到品牌在觸達這批用戶時能否被接受，以及用怎樣的表達方式來觸達這批用戶。

還是拿抖音來舉例，抖音屬于短視頻行業(yè)，我們先看短視頻行業(yè)的用戶數(shù)據(jù)。艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，移動短視頻用戶規(guī)?？焖贁U大，預計2018年達到3.53億人，易觀數(shù)據(jù)顯示，短視頻綜合平臺用戶女性占比61.6%，遠高于男性用戶占比38.4%，用戶普遍年輕化，35歲以下用戶占七成，從地域分布來看，用戶分布廣泛，超一線城市用戶占比最低，為7.07%，78.73%用戶主要分布在一二三線城市。從上面我們可以提煉出幾個關鍵點：年輕化、女性用戶占比較高、地域廣泛、人群基數(shù)大。

再接著看抖音的，抖音短視頻是今日頭條內(nèi)部孵化的定位于中國一二線城市年輕人群的音樂創(chuàng)意短視頻社交軟件，超過85%的用戶在24歲以下，女性用戶偏多，用戶學歷相對較高，且聚集在一二線城市，覆蓋面窄化，市場范圍也相對較小，用戶處于高速成長期，使用習慣不穩(wěn)定。從上面我們也可以提煉幾個關鍵點：年輕人、高學歷、一二線城市、女性用戶偏多。

當然在企業(yè)實戰(zhàn)中，我們需要找到更多的數(shù)據(jù)做支撐，從目前我們從網(wǎng)絡上整理的數(shù)據(jù)，我們就可以為抖音的用戶群體進行簡單素描：大城市里生活的白領，女性為主，在飯后或者睡前刷刷好玩有趣的視頻來打發(fā)時間，遇到有意思的會分享給朋友。

從上面的核心用戶分析，可能說明了汽車行業(yè)在抖音上出現(xiàn)不多的原因：首先汽車行業(yè)男性關注較多，女性關注較少，其次年齡層偏年輕，消費能力暫時不足。當然，品牌傳播有時候會綜合多個未來維度，不一定消費能力不足就不做傳播。而對于婚紗攝影行業(yè)來說，用戶群就非常的匹配：婚紗攝影一般是女性作為決策者，追求美的視覺感受，處于戀愛結(jié)婚期，在一二線城市有一定的品質(zhì)要求及消費能力，同理對于家居、旅游等行業(yè)也是一樣道理，都可以看出核心用戶匹配度較高。

一個產(chǎn)品的口碑越差，用戶就會越來越少，隨著替代品的出現(xiàn)，產(chǎn)品就會慢慢消亡。渠道在這點上和產(chǎn)品稍有不同，很多渠道即使口碑稍差，比如我們說的牛皮癬廣告，但依然屹立不倒，很多時候是因為一方面是有利可圖，最主要的其實是對人類認知的影響，曝光有時候大于美譽，一個產(chǎn)品只要得到足夠的曝光，讓人記住，人們在選擇的時候就會考慮它。這也是為什么有些企業(yè)或者名人會用一些爭論緋聞甚至是丑聞來增加曝光的主要原因（這里網(wǎng)上可以搜到一些比較高明的營銷案例，但風險較高）。

對于企業(yè)，特別是想建立品牌影響力的企業(yè)來說，渠道的用戶感知就非常重要，這點只要從奢侈品的品牌廣告渠道就可以看出。對于大部分企業(yè)來說，渠道的用戶感知只需要區(qū)分是正向，無感知，負面即可，這個是相對比較好區(qū)分的，比如中央電視臺，正向，有品牌背書；農(nóng)村刷墻廣告，無感知，接地氣，一般刷墻看的用戶也是很接地氣的；傳單，無感知，有創(chuàng)意傳單會提高正向感知等等。

除了這種感知以外，少數(shù)渠道會有調(diào)性感知，就比如抖音，因為定位是音樂創(chuàng)意短視頻，所以會給人一種年輕、潮的調(diào)性，這時候品牌在選擇進行宣傳的時候，和品牌調(diào)性相關太多的，就會顯得很突兀，比如在抖音上宣傳老年保健品，再來一個老專家現(xiàn)身說法，想想那畫面，簡直感人。

我在之前寫過產(chǎn)品營銷化和營銷產(chǎn)品化（人人都是產(chǎn)品經(jīng)理鏈接： http://www.woshipm.com/marketing/960039.html ），講的是產(chǎn)品可以通過自身來完成營銷，但更多的情況企業(yè)宣傳必須附著于渠道。我們通過上面的渠道屬性、渠道核心用戶群、渠道的用戶感知已經(jīng)初步敲定了這個渠道，通常來說前面我們說的只是選對了渠道，按部就班的進行廣告策劃及投放即可，但是離做好這個廣告還有一段距離，而做好一個傳播，選對了渠道也只是第一步。

做營銷我們首先要明確，在現(xiàn)代這個物質(zhì)過剩時代，產(chǎn)品不可能大門不出的就紅了，只能是通過傳播來進行推廣，而傳播要依靠的最主要的其實是兩個力量，一個是渠道，一個就是用戶。只有借助渠道的力量，撬動用戶來進行擴散，才能達成最好的傳播效果，建立起品牌效應。

為了更好的借助渠道的力量，我們要做的就是選擇最好的渠道-產(chǎn)品結(jié)合方式，其中最重要的就是選擇合適的渠道-產(chǎn)品切合點。這個話題討論起來較空泛，還是舉一個抖音上的傳播例子（僅做討論）。

曾經(jīng)在抖音上看到過每日優(yōu)鮮（我還是比較喜歡每日優(yōu)鮮的，買了他們的會員）的廣告，其中一個截圖在下面。

看文案：同事天天在這買（利用人的從眾心理，而且還是同事，熟人信任度更高），全場買59減30（優(yōu)惠信息，價格隱私不管放在那里都會有吸引力，拉新時候不用更待何時），1小時送到家（物流保障，免除用戶擔心），可以說是非常到位，在視頻中也反復強調(diào)了性價比和質(zhì)量，我覺得都還不錯。但是不知道處于什么考慮，難道是為了平易近人，所以用了普通人來演？但是這是抖音啊，它的算法是強者更強，好玩有趣精彩的視頻會被越來越多的用戶看到，所以大家看到的要么就是美女、要么就是萌寵、要么就是美景之類的平時看不到的玩意，每日優(yōu)鮮的幾條廣告一出，給我的感覺就是完全看不下去，雞立鶴群，處于營銷人的職業(yè)習慣，強迫自己看完。

我覺得這就是渠道-產(chǎn)品的切合點沒有找準，如果這條信息放在生活類新聞信息流中，我覺得沒問題，但是在抖音這樣的平臺調(diào)性中，是不是換個主角或者換個劇本會更好呢？

通過渠道的力量，我們可以最大化做到廣告的用戶觸達，下一步，我們就是借助用戶的力量，來完成傳播的倍數(shù)級放大，這個在互聯(lián)網(wǎng)傳播中非常普遍，用戶的轉(zhuǎn)發(fā)、分享對于很多營銷活動都是重要的組成部分。我們的設計、文案在進行整個廣告設計的時候，也都會加入很多刺激分享或者轉(zhuǎn)發(fā)的誘因在里面，比如轉(zhuǎn)發(fā)優(yōu)惠、劇情神轉(zhuǎn)折、利于用戶自我展示、幫助別人、感情共鳴等等，這些網(wǎng)上討論的比較多，不在贅訴。我在強調(diào)是在選擇渠道的時候，一定要研究用戶在使用渠道去分享的傳播鏈，渠道內(nèi)是不是就有現(xiàn)成的分享路徑，而且這個路徑用戶使用起來是不是簡單自然。比如在傳統(tǒng)的報紙或者雜志做廣告，那傳播鏈條可能到觸達用戶就結(jié)束了，極少部分可能會分享自己在報名或者雜志上看到的廣告。在互聯(lián)網(wǎng)廣告渠道中，有一部分也是沒有這個傳播鏈條的，比如搜索引擎廣告、DSP等等，在抖音，我們就可以看到廣告在渠道-產(chǎn)品傳播鏈上是完整的，用戶可以像分享其他好玩有趣的視頻一樣，來分享廣告，當然這對廣告本身提出了更高的要求，在這個渠道上我們就可以最大化的來借助用戶的力量進行傳播。這個例子也比較多，我們看到的很多刷屏H5之所以能刷屏，很多程度上是因為微信提供了渠道-產(chǎn)品的完整傳播鏈條。

本文到底結(jié)束，太長不看，兩句話概括版本：

1、關注新的網(wǎng)絡營銷渠道，一種新的產(chǎn)品，往往意味著流量紅利；

2、企業(yè)如何去選擇最適合的渠道？從渠道屬性、渠道核心用戶群、渠道的用戶感知、渠道-產(chǎn)品切合點、渠道-產(chǎn)品傳播鏈上綜合考慮。

一個忠告：

網(wǎng)絡營銷之于傳統(tǒng)營銷很大的區(qū)別在于更多的營銷數(shù)據(jù)（展現(xiàn)、點擊、轉(zhuǎn)化、跳轉(zhuǎn)等等）可以被反饋，這給了我們不斷測試、持續(xù)優(yōu)化的可能性，所以一定要不斷地去監(jiān)測這些營銷數(shù)據(jù)，這樣才能做出更好的傳播。

三、論述網(wǎng)絡營銷策略中產(chǎn)品營銷策略的主要內(nèi)容。

產(chǎn)品策略是指企業(yè)以目標市場提供各種適合消費需求的產(chǎn)品的方式來實現(xiàn)其營銷目標。包括對產(chǎn)品有關的品種、規(guī)格、式樣、質(zhì)量、包裝、特色、商標、品牌以及各種服務措施等可控因素的組合和運用。

一、產(chǎn)品選擇策略

1、產(chǎn)品選擇范圍

2、選擇產(chǎn)品時要注意的問題：充分考慮產(chǎn)品自身的性能；充分考慮實物產(chǎn)品的營銷區(qū)域范圍及物流配送體系。

二、銷售服務策略

1、網(wǎng)絡營銷銷售服務的類型

2、網(wǎng)絡營銷服務策略

三、信息服務策略

1、建立”虛擬展廳“

2、設立”虛擬組裝室“

3、建立自動的信息傳遞系統(tǒng)

四、解析網(wǎng)絡營銷中銷售人員與客戶的溝通技巧

菜根譚：如何做好網(wǎng)絡在線銷售客服工作？

這里所講的網(wǎng)絡在線銷售客服是指在開展網(wǎng)絡營銷的企業(yè)中主要通過在線溝通的方式，面對前來咨詢的意向客戶，從事產(chǎn)品售前服務的人員。在不同的企業(yè)中稱呼也有所區(qū)別，如網(wǎng)絡銷售人員、網(wǎng)絡客服、在線客服、在線銷售員等等，其工作的重點主要是向前來咨詢的訪客介紹本公司產(chǎn)品、服務及解決相關的一系列問題，因其參與到了企業(yè)的前期產(chǎn)品主動營銷工作，這與售后客服在工作重心上也有所區(qū)別。

網(wǎng)絡在線銷售客服是承擔著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在企業(yè)開展網(wǎng)絡營銷項目的過程中至關重要，在整個網(wǎng)絡營銷體系同肩負著承上啟下的重任。因此，網(wǎng)絡在線銷售客服工作的好壞，直接影響這企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進而影響到成交量，關乎著企業(yè)的效益。那么，如何才能做好網(wǎng)絡在線銷售客服的工作呢？下面簡單的分享下本人在之前的一些網(wǎng)絡營銷實戰(zhàn)案例中的經(jīng)驗總結(jié)。

1、明確工作目標

在線銷售客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務相關產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡實現(xiàn)在線成交，但也有相當一部分企業(yè)如中介服務、大宗的工業(yè)產(chǎn)品等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線銷售客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號碼、Email等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進、最終實現(xiàn)成交。這也是本文的重點所在！

2、三項基本素質(zhì)

首先要清楚，實現(xiàn)成交這一終極目標在實現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進的過程。客戶是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關鍵第一步。

解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個網(wǎng)絡在線銷售客服必須具備下面三項基本素質(zhì)：

A、熟練的業(yè)務知識

熟練的業(yè)務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你！

偏偏很多在線銷售客服人員自身對業(yè)務知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關的了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買，除非是果粉遇到了喬布斯。

B、良好的網(wǎng)絡溝通技巧

在線溝通講究的是一個快、準！快——就是不能讓客戶在電腦那頭久等，客戶的等待是有限的；準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤！

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點做網(wǎng)絡在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面是一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不會。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片！

C、優(yōu)秀的服務意識

網(wǎng)絡在線銷售客服是一項挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解！很多時候甚至會出現(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心！客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受！

良好的服務意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從！以至我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”！在你專業(yè)領域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你！

3、正確的思維引導

掌握上述的3點基本素質(zhì)還不夠，還得需有一套正確引導客戶的思維方式，這是在線銷售客服中普遍存在的一個不足之處。

跟客戶線上溝通時，切記不能跟著客戶走，往往很多時候我們的在線銷售客服人員被客戶牽著鼻子走，最后時間耽誤了，問題也沒談到關鍵點上，到頭來一場空！

我們應該有一套跟客戶溝通在線溝通的方法，該聊些什么？怎樣聊？先聊什么，后聊什么......等等這些，都是有規(guī)可循，不能漫無目的瞎聊！我一般會這樣做：

A、首先讓客戶說，自己聽！

這時你要仔細聽、認真聽，看看客戶需要什么，最在意什么，最擔心什么？同時要迅速將這些問題歸類，便于下一步逐一解決，知己知彼才能百戰(zhàn)不殆！

B、其次是自己說，讓客戶聽！

這時你不是隨便說，要有針對性、目的性：一是針對上面客戶的問題逐一，點到為止，不宜過于詳細，那樣容易跑偏，也耗費時間；二是向客戶拋出問題，最好這些問題不是一兩句話能說的清楚的，同時要讓他們清楚，你問的這些問題是解決他困惑的前提！這樣一來就為你向其索取電話號碼、爭取面談機會埋下了伏筆！此招一出，客戶無不中招！

本人做過統(tǒng)計，在獲取到客戶的需求后，憑借因需要進一步先了解客戶某方面的詳細情況后才能幫其解決問題的這個借口，向其索要他們的聯(lián)系方式后，99%的客戶都不會拒絕。原因很簡單，線上聊天既費時間、溝通效果又不好，時間就是金錢的今天他們更愿意接受電話溝通或面談。

4、緊密的團隊協(xié)作

這一點經(jīng)常會被很多在線銷售人員忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的。這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了！在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶！

這一點被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

A、信息移交不及時，如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了！

B、信息傳遞不對稱，如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑！

C、信息傳遞前后矛盾，如前面向其首次報價100元，再次報價變成了1000，信任危機由此產(chǎn)生！

當然，網(wǎng)絡在線銷售客服工作的工作靈活性、機動性很大，且其工作熟練度要建立在大量的實踐基礎上，紙上得來終覺淺，平時多用心總結(jié)，每人都會有一套自己的工作方法，適合自己的才是最好的！同時這又是一個涉及跨部門跨崗位的協(xié)作性工作，完善的工作流程、清晰的崗位職責、落地的執(zhí)行才能完美的實現(xiàn)我們的終極目標——成交！

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