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電商售后話術(shù)（電商售后話術(shù)與服務(wù)）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-08 11:43:08 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 99

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于電商售后話術(shù)的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、電商十大銷售話術(shù)，一學(xué)就會(huì)的那種
2、電商客服存在讓客戶等待時(shí)間長
3、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧
4、電商銷售技巧和話術(shù)：迷茫時(shí)怎么做

電商售后話術(shù)（電商售后話術(shù)與服務(wù)）

一、電商十大銷售話術(shù)，一學(xué)就會(huì)的那種

只需要你掌握三個(gè)訣竅，就可以輕松掌握80%的客戶了。電商在銷售過程中不可避免的需要說服客戶，一流的銷售高手必定也是頂尖的說服高手，溝通的目的可以是交流情感。但是銷售的過程中呢，更多的是卻在推銷自己的觀點(diǎn)，是認(rèn)同，是接納，是成交，銷售的過程即是說服的過程啊，接下來就讓我?guī)銈冾I(lǐng)略十大銷售話術(shù)。

第一，學(xué)會(huì)斷言，充滿自信，如果掌握了充分的產(chǎn)品知識(shí)賣點(diǎn)及準(zhǔn)確的客戶情報(bào)，在客戶面前就可以很自信地說話，不自信的話就是缺乏說服力量的。有了自信以后啊，銷售在講話的結(jié)束語，可以說清楚強(qiáng)勁的結(jié)束，由此給對(duì)方確實(shí)的信息，如一定可以使您滿意的包你滿意這類似的話術(shù)。此時(shí)此類的語言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生有一定的信息，對(duì)你的產(chǎn)品有一定的認(rèn)可。

第二，重復(fù)說過的話，一定要給他加深印象，店主講的話，不會(huì)100%的留在對(duì)方的記憶里，留在你客戶的印象里。而且很多時(shí)候，就連強(qiáng)調(diào)的部分，也只是通過對(duì)方的耳朵，而不會(huì)留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿，因此，你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容，最好能反復(fù)的說出來，從不同的角度加以說明，這樣就會(huì)使客戶相信，并且呢加深所有對(duì)你講的內(nèi)容，加深他的印象，切記啊，要從不同的角度，用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖砻髦攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。

二、電商客服存在讓客戶等待時(shí)間長

電商客服存在讓客戶等待時(shí)間長的解決辦法如下：1、提前整理常用話術(shù)

電商客服和客戶之間的交流大多是文字性的，當(dāng)一個(gè)客服同時(shí)面對(duì)眾多客戶，打字的速度肯定是跟不上各個(gè)客戶提出問題的速度的。而大多客戶咨詢的問題往往會(huì)有很多重復(fù)的，我們可以針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問題進(jìn)行整理，提前準(zhǔn)備好問題以及常用話術(shù)，在回答客戶問題的時(shí)候就可以針對(duì)性查找問題、直接復(fù)制粘貼話術(shù)來實(shí)現(xiàn)高效回復(fù)。

2、創(chuàng)建快捷短語

很多電商客服常用的聊天工具都是可以輔助我們提升響應(yīng)時(shí)間的，比如千牛、客服寶。我們不僅可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)滿足客戶最基本的問題，還可以針對(duì)性創(chuàng)建快捷短語，針對(duì)不同的快捷短語設(shè)置快捷編碼，這樣我們?cè)谛枰貜?fù)客戶的時(shí)候直接輸入對(duì)應(yīng)的快捷編碼即可。

3、建立常用回復(fù)視頻庫

有時(shí)候文字溝通會(huì)造成一些誤解，而且有時(shí)候光靠文字并不能快速幫助客戶解答疑問，如果每個(gè)客戶都需要發(fā)送圖文一一解釋，那么客服的響應(yīng)時(shí)間自然是無法提升的。

三、跨境電商客服經(jīng)常遇到的問題與解決技巧

根據(jù)跨境電商的交易流程來分，客服人員經(jīng)常遇到的問題與解決技巧如下：

售前：產(chǎn)品詳情咨詢（例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等）、物流方式（FBA/FBM）、優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容等；

解決技巧：售前服務(wù)過程中要求客服人員對(duì)于店鋪內(nèi)的產(chǎn)品信息和平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)內(nèi)容了如指掌，確保給顧客提供準(zhǔn)確、最新的信息。需要注意的一點(diǎn)是，不同平臺(tái)的規(guī)則會(huì)有不同，像亞馬遜平臺(tái)就沒有售前這個(gè)過程；

售中：訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應(yīng)答等；

解決技巧：對(duì)于顧客的咨詢要及時(shí)響應(yīng)，要頻繁使用客服話術(shù)，語氣溫和有耐心；

售后：故障排查、產(chǎn)品使用說明、注意事項(xiàng)、推薦使用場景、退換貨引導(dǎo)、客訴處理等；

解決技巧：售后問題同樣需要客服人員對(duì)產(chǎn)品高度熟悉了解，能根據(jù)顧客的描述迅速找出問題所在，并給出專業(yè)準(zhǔn)確的解決方法；對(duì)于對(duì)產(chǎn)品不滿的用戶，客服要先安撫好買家情緒，然后共同商量出合理的解決辦法，要善于利用溝通技巧和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)妥善處理顧客的投訴，挽回差評(píng)。

四、電商銷售技巧和話術(shù)：迷茫時(shí)怎么做

電話銷售技巧和話術(shù)，以及迷茫時(shí)怎么做？結(jié)合自己的以往工作經(jīng)驗(yàn)分享下：

1、首先電話銷售剛開始是比較難的，也需要有很強(qiáng)的抗壓和好心態(tài)的能力；所以要學(xué)會(huì)調(diào)整好自己的心態(tài)，真正切實(shí)的了解到自己產(chǎn)品的好處，以及能夠幫助別人解決那些方面的困惑。打電話過去不是向別人一股腦的推銷，而是為別人解決問題去的，真正的想幫助到別人去的，此時(shí)也就會(huì)敢于打電話，被拒絕了，也不會(huì)太沮喪；

2、做顧問式銷售，而不是單純的一個(gè)推銷員，前期少講述自己的產(chǎn)品，多詢問了解客戶的需求，以及結(jié)合自己的業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)知識(shí)給予客戶分析和解答，并能通過引導(dǎo)幫助客戶發(fā)現(xiàn)其遇到的困惑背后的真實(shí)根源是什么，以及解決后對(duì)他有什么好處。然后再去給予客戶建議如何去解決，引導(dǎo)出自己的產(chǎn)品，并結(jié)合客戶的需求講解自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；

3、銷售過程中最大的技巧就應(yīng)該是你的用心，因此千萬不要讓你的技巧超過你的用心。真心的想著幫助客戶，相信客戶也不好虧待你；

4、平常多學(xué)習(xí)，增長自己的知識(shí)面，銷售方面《輸贏》、《銷售巨人》是感覺很好的兩本書，客戶看下。《銷售巨人》是專門講解大客戶顧問式銷售的，較為深?yuàn)W些，可以選擇先輸贏后銷售巨人；

5、銷售工作應(yīng)該說是最難、最具挑戰(zhàn)性的工作，同時(shí)卻也是可以收獲最大，獲得最多成就感和樂其的工作。所以不斷的學(xué)習(xí)、充實(shí)自己，不做一個(gè)粗暴式的電話推銷員，而是做一個(gè)優(yōu)雅的產(chǎn)品銷售顧問，相信你會(huì)收到更自己應(yīng)得的。

以上就是關(guān)于電商售后話術(shù)相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。