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電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題（電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題和困難）

發(fā)布時(shí)間：2023-04-08 09:34:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 131

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？
2、電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明
3、電商客服主要做什么？
4、電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題（電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題和困難）

一、中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？

中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題1：無(wú)流量來(lái)源

目前互聯(lián)網(wǎng)流量越來(lái)越貴，獲取精準(zhǔn)流量的成本越來(lái)越高，剛起步的電商就會(huì)遇到流量入口的問(wèn)題，目前短視頻帶貨，直播帶貨無(wú)疑是一個(gè)流量的大入口，電商企業(yè)可以考慮選擇。

中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題2：產(chǎn)品供應(yīng)鏈出問(wèn)題

目前電商在做事情其實(shí)就跟線下售貨的方式一樣，進(jìn)貨，賣貨；但，產(chǎn)品供應(yīng)會(huì)出問(wèn)題，小廠子貨質(zhì)量保證不了，生產(chǎn)也跟不上；大廠子的貨，囤貨的壓力又大；一件代發(fā)又沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題3：售后繁瑣

售后為了一個(gè)好評(píng)百般祈求，為了刪除一個(gè)差評(píng)也是費(fèi)盡心機(jī)，最累的是客服。

中國(guó)電商企業(yè)遇到的比較常見(jiàn)的問(wèn)題4：私域流量建設(shè)乏力

現(xiàn)在，傳統(tǒng)電商已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)要建立自己的私域流量，但沒(méi)有特別好的方式和方法，也不知道將自己的流量引入到什么地方，對(duì)于私域流量的運(yùn)營(yíng)也有問(wèn)題。

二、電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明

在當(dāng)下社會(huì)，各種崗位職責(zé)頻頻出現(xiàn)，制定崗位職責(zé)可以最大限度地實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的科學(xué)配置。想學(xué)習(xí)制定崗位職責(zé)卻不知道該請(qǐng)教誰(shuí)？下面是我為大家收集的電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題（電商客服會(huì)遇到哪些售后問(wèn)題和困難）

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明1

1.處理各種售后問(wèn)題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題等;

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

3.及時(shí)跟進(jìn)退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

4.每天查看評(píng)價(jià)，針對(duì)顧客評(píng)價(jià)內(nèi)容中提及的問(wèn)題及時(shí)作出解釋。

5.對(duì)中差評(píng)進(jìn)行跟學(xué)習(xí)方法蹤處理;對(duì)店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進(jìn)行及時(shí)申訴，并持續(xù)跟進(jìn)直至完結(jié);

6.催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進(jìn)行對(duì)拍下未付款的顧客進(jìn)行催付款。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明2

1.通過(guò)旺旺回復(fù)賣家咨詢，疑問(wèn)解答。

2.處理確認(rèn)退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過(guò)程中的疑問(wèn)解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

3.能和倉(cāng)庫(kù)及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明3

1.主要負(fù)責(zé)天貓、京東等平臺(tái)售后問(wèn)題、進(jìn)行有效跟蹤、做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作

2.了解天貓、京東等平臺(tái)規(guī)則、通過(guò)旺旺、咚咚、電話、隨時(shí)處理因客戶發(fā)起的'售后問(wèn)題,并妥當(dāng)處理協(xié)調(diào)好

3.統(tǒng)計(jì)并整理好每一天的退貨并記錄、及時(shí)跟進(jìn)處理退款、匯總售后問(wèn)題

4.對(duì)接物流，每月與物流對(duì)賬

電商售后客服工作崗位職責(zé)說(shuō)明4

接待：

1、處理售中和售后問(wèn)題，解決客戶需求;

2、通過(guò)接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

3、收集整理客戶信息，對(duì)售后客戶進(jìn)行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

退款：

1、天貓后臺(tái)的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動(dòng)退差、退貨運(yùn)費(fèi)等;

3、完成店鋪綜合指標(biāo)，保證店鋪在整個(gè)行業(yè)的排名;

日常：

1、審單(營(yíng)銷活動(dòng)設(shè)置的檢查，保證當(dāng)天訂單審核完成能及時(shí)發(fā)貨，處理補(bǔ)發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(píng)(店鋪產(chǎn)品前10頁(yè)的評(píng)價(jià)，做到人性化的回復(fù)，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評(píng)價(jià)，電話回訪中差評(píng))。

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三、電商客服主要做什么？

電商客服，根據(jù)崗位的職責(zé)劃分，主要有售前、售中、售后，主要崗位職責(zé)為：1、售前：熟悉了解全店的產(chǎn)品，掌握大部分商品的專業(yè)知識(shí)，做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，促使買賣的成交，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。2、售中負(fù)責(zé)答復(fù)、跟進(jìn)及反饋客戶咨詢，需要能熟練操作店鋪后臺(tái)，處理訂單、及時(shí)準(zhǔn)確修改備注、進(jìn)行訂單跟進(jìn)并能解決一般投訴售后和物流跟進(jìn)。3、售后只要寶貝寄出，那么所有的問(wèn)題就歸售后來(lái)處理，售后包括退換貨，物流問(wèn)題，客戶的反映和投訴，中中差評(píng)等能夠及時(shí)去處理，讓客戶感覺(jué)到店鋪的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠實(shí)度，當(dāng)然，也需要有具備一定的再次促進(jìn)轉(zhuǎn)化的能力。當(dāng)然以上這些這個(gè)跟公司的體量也有一定的關(guān)系，一般來(lái)說(shuō)大公司會(huì)劃分的比較細(xì)，因?yàn)楣ぷ髁繒?huì)更大，對(duì)崗位職責(zé)劃分的比較清楚，方便考核。

四、電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)，電商是最近新興的一個(gè)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在可以說(shuō)是電商的時(shí)代，越來(lái)越多的人開(kāi)展電商的項(xiàng)目，對(duì)于電商的客服來(lái)說(shuō)，怎么與客戶溝通是一門深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術(shù)。

電商客服溝通技巧和話術(shù)1

文明禮貌用語(yǔ)

作為電商客服，一定要文明用語(yǔ)，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒(méi)有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語(yǔ)，也可以提升客戶對(duì)店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語(yǔ)沖突

作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語(yǔ)沖突，無(wú)論這個(gè)顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因?yàn)?，一旦發(fā)生沖突，顧客就會(huì)給差評(píng)，嚴(yán)重影響店鋪信譽(yù)。

熟悉產(chǎn)品服務(wù)

電商客服，一定要對(duì)店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個(gè)詳細(xì)的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，才會(huì)對(duì)答如流，隨機(jī)應(yīng)變。否則，一問(wèn)三不知，客戶就會(huì)很反感了。

對(duì)顧客要耐心

顧客向你咨詢問(wèn)題，無(wú)論是售前還是售后，都要耐心一點(diǎn)，認(rèn)真一點(diǎn)，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。

解決客戶問(wèn)題

客戶有什么問(wèn)題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問(wèn)題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實(shí)相告。這樣顧客才會(huì)感激你。切記推卸責(zé)任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責(zé)任，是商品質(zhì)量問(wèn)題，就承認(rèn)及時(shí)解決。如果不是商品本身的問(wèn)題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責(zé)任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術(shù)2

1、你好，在嗎?

風(fēng)格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風(fēng)格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時(shí)候用“您”來(lái)稱呼，能夠讓顧客覺(jué)得我們?cè)谟眯牡臑樗?wù)，添加一個(gè)可愛(ài)的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

風(fēng)格二：HI，在的噢，請(qǐng)問(wèn)有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語(yǔ)氣來(lái)與顧客第一次接觸，能夠營(yíng)造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺(jué)得你很有意思，很開(kāi)心!而用“你”來(lái)稱呼對(duì)方也降低了對(duì)方對(duì)你的距離感，以促進(jìn)后面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實(shí)際庫(kù)存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌?

(在這種時(shí)候你的語(yǔ)言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺(jué)到踏實(shí)與信任)

3、你覺(jué)得這款哪個(gè)顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺(jué)得這款的兩個(gè)顏色都不錯(cuò)，由于每個(gè)人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個(gè)人喜好選擇的，暫時(shí)選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當(dāng)?shù)馁澝老驴蛻?，好的話誰(shuí)不想聽(tīng)呢)

4、我身高XX，體重XX，請(qǐng)問(wèn)我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重?cái)?shù)據(jù)，我建議您購(gòu)買M碼的，S碼的您穿了可能會(huì)有些小!

沒(méi)尺碼概念的：由于每個(gè)人的身材具體尺寸都不一樣，為了對(duì)您負(fù)責(zé)我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準(zhǔn)確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測(cè)量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇才是最適合您的!

(這個(gè)時(shí)候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺(jué)到你的可靠)

5、這衣服和照片會(huì)有色差嗎?

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購(gòu)物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺(jué)感官的不同有些許色差問(wèn)題是難免的，親如果特別在意色差問(wèn)題，建議您謹(jǐn)慎選購(gòu)!

6、這衣服價(jià)格能少些不?

上來(lái)就講價(jià)版: 親，我們的價(jià)格都是優(yōu)惠價(jià)格在售的呢，現(xiàn)在活動(dòng)期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優(yōu)惠跟他說(shuō)下，再看下客戶怎么說(shuō))

對(duì)比版: 親，價(jià)格我們是比不完的，我們是追求產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品都是一分錢一分貨，質(zhì)量好您自己也會(huì)穿的舒服的。

講價(jià)厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。。。。我快去快回!過(guò)一段時(shí)間后，最好不要超過(guò)三分鐘：親，還在嗎?親，我剛才請(qǐng)示了一下我們領(lǐng)導(dǎo)，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評(píng)哦!//或者這樣: 親親，價(jià)格已經(jīng)是利潤(rùn)低價(jià)在售了，這樣吧，我做主給您多送點(diǎn)禮品，現(xiàn)在老板不在，等下老板回來(lái)的話我就送不了了。

(聊天也是一門學(xué)問(wèn)，在聊天的過(guò)程中，看客戶說(shuō)話的語(yǔ)氣揣摩一下?？蛻糁v價(jià)的話，不要立馬答應(yīng)，不然客戶會(huì)覺(jué)得虧了，會(huì)想著價(jià)格還能再低。他們就會(huì)有這種心理，這種時(shí)候一定要表現(xiàn)出你的堅(jiān)決，不要在語(yǔ)言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語(yǔ)氣要肯定!同時(shí)在最后加上一句“請(qǐng)您諒解”以體現(xiàn)我們的得體。總之我們的表現(xiàn)一定要讓客戶覺(jué)得他賺了，我們給出的價(jià)格已經(jīng)是極限價(jià)格了，這樣他才會(huì)覺(jué)得這產(chǎn)品買的好)

7、你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對(duì)可以放心，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題我們7天之內(nèi)包退換

無(wú)品牌的：我們店經(jīng)營(yíng)也有這么久了，我們對(duì)自己的商品質(zhì)量有絕對(duì)的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會(huì)進(jìn)行仔細(xì)的檢查，親可以放心選購(gòu)

(這種時(shí)候一定要讓顧客從你的話里感覺(jué)到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交機(jī)率)

8、你們大概多久能發(fā)貨?

您放心，在您付款之后我們會(huì)第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)會(huì)把商品發(fā)出

(這里用“第一時(shí)間為您安排發(fā)貨”來(lái)表達(dá)我們對(duì)顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時(shí)間與速度，千萬(wàn)不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計(jì)4天內(nèi)能收到貨物，偏遠(yuǎn)地區(qū)預(yù)計(jì)5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會(huì)馬上與您聯(lián)系!

(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個(gè)城市，讓他對(duì)發(fā)貨過(guò)來(lái)的距離有一個(gè)大概的估計(jì)，用真誠(chéng)的語(yǔ)言告訴顧客，我們隨時(shí)都關(guān)注著她的商品動(dòng)態(tài)，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風(fēng)格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時(shí)候顧客大多都會(huì)直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語(yǔ)言把她留下來(lái)，但一定要把握好度，不要讓顧客對(duì)你有反感的情緒)

在這里跟大家說(shuō)下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發(fā)貨時(shí)按照下單的順序發(fā)貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發(fā)出，讓倉(cāng)庫(kù)優(yōu)先給您安排發(fā)貨的呢。(這種要讓客戶覺(jué)得我們幫他解決問(wèn)題了，對(duì)他很重視)

②產(chǎn)品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪里不明白的嗎? 您這邊對(duì)產(chǎn)品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現(xiàn)在剛好在我們倉(cāng)庫(kù)收件呢，您現(xiàn)在下單付款的話，還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的，不然就要等到明天才能發(fā)貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺(jué)，覺(jué)得買到就是賺到，錯(cuò)過(guò)就沒(méi)了)

③產(chǎn)品那都好，就是貴了點(diǎn)---親，那您這邊的理想價(jià)位是多少呢?如果客戶說(shuō)出一個(gè)價(jià)格后我們回答: 親，您說(shuō)的價(jià)格太夸張了，我們批發(fā)都沒(méi)有這個(gè)價(jià)格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒(méi)辦法了。不行的話您多對(duì)比下，我也只是一個(gè)打工的小妹，這邊都是給您最低的價(jià)格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎(chǔ)加點(diǎn)錢，或者直接給個(gè)最低價(jià)。這種客戶一定會(huì)買，一定要堅(jiān)定我們的價(jià)格。因?yàn)檫@種客戶一定是對(duì)比過(guò)后覺(jué)得我們家的更好，所以會(huì)問(wèn)那么多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會(huì)對(duì)你很反感，直接走了不買。簡(jiǎn)明扼要，準(zhǔn)確回答客戶的問(wèn)題。聊天的過(guò)程也可以適當(dāng)?shù)募右恍┍砬榘?，讓客戶?gòu)買的過(guò)程比較愉快。這樣客戶更愿意復(fù)購(gòu)，還可能會(huì)推薦別的朋友一起選購(gòu)?？蛻艨粗械氖钱a(chǎn)品的好壞，但是服務(wù)也是一個(gè)比較重要方面。這個(gè)平時(shí)自己買東西的時(shí)候也會(huì)這樣的。

這個(gè)是平時(shí)自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評(píng)論提出，非常歡迎。