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電商客服會遇到哪些售后問題（電商客服會遇到哪些售后問題和困難）

發(fā)布時間：2023-04-08 09:34:15 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 131

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于電商客服會遇到哪些售后問題的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題有哪些？
2、電商售后客服工作崗位職責說明
3、電商客服主要做什么？
4、電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服會遇到哪些售后問題（電商客服會遇到哪些售后問題和困難）

一、中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題有哪些？

中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題1：無流量來源

目前互聯(lián)網(wǎng)流量越來越貴，獲取精準流量的成本越來越高，剛起步的電商就會遇到流量入口的問題，目前短視頻帶貨，直播帶貨無疑是一個流量的大入口，電商企業(yè)可以考慮選擇。

中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題2：產(chǎn)品供應(yīng)鏈出問題

目前電商在做事情其實就跟線下售貨的方式一樣，進貨，賣貨；但，產(chǎn)品供應(yīng)會出問題，小廠子貨質(zhì)量保證不了，生產(chǎn)也跟不上；大廠子的貨，囤貨的壓力又大；一件代發(fā)又沒有價格優(yōu)勢。

中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題3：售后繁瑣

售后為了一個好評百般祈求，為了刪除一個差評也是費盡心機，最累的是客服。

中國電商企業(yè)遇到的比較常見的問題4：私域流量建設(shè)乏力

現(xiàn)在，傳統(tǒng)電商已經(jīng)開始意識要建立自己的私域流量，但沒有特別好的方式和方法，也不知道將自己的流量引入到什么地方，對于私域流量的運營也有問題。

二、電商售后客服工作崗位職責說明

電商售后客服工作崗位職責說明

在當下社會，各種崗位職責頻頻出現(xiàn)，制定崗位職責可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學配置。想學習制定崗位職責卻不知道該請教誰？下面是我為大家收集的電商售后客服工作崗位職責說明，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

電商客服會遇到哪些售后問題（電商客服會遇到哪些售后問題和困難）

電商售后客服工作崗位職責說明1

1.處理各種售后問題，如物流查詢、退換貨、產(chǎn)品相關(guān)問題等;

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，提升店鋪形象;

3.及時跟進退款訂單，將退款速保持在行業(yè)平均水平以上;

4.每天查看評價，針對顧客評價內(nèi)容中提及的問題及時作出解釋。

5.對中差評進行跟學習方法蹤處理;對店鋪涉及投訴維權(quán)的交易進行及時申訴，并持續(xù)跟進直至完結(jié);

6.催付款，應(yīng)用系統(tǒng)工具進行對拍下未付款的顧客進行催付款。

電商售后客服工作崗位職責說明2

1.通過旺旺回復賣家咨詢，疑問解答。

2.處理確認退款退貨訂單，跟蹤快遞寄賣家訂單過程中的疑問解答，催促快遞，協(xié)調(diào)發(fā)貨等事宜。

3.能和倉庫及快遞愉快的溝通。

4.如有管易ERP經(jīng)驗者優(yōu)先考慮。

電商售后客服工作崗位職責說明3

1.主要負責天貓、京東等平臺售后問題、進行有效跟蹤、做好售后指導和服務(wù)工作

2.了解天貓、京東等平臺規(guī)則、通過旺旺、咚咚、電話、隨時處理因客戶發(fā)起的'售后問題,并妥當處理協(xié)調(diào)好

3.統(tǒng)計并整理好每一天的退貨并記錄、及時跟進處理退款、匯總售后問題

4.對接物流，每月與物流對賬

電商售后客服工作崗位職責說明4

接待：

1、處理售中和售后問題，解決客戶需求;

2、通過接待數(shù)據(jù)分析，制定相應(yīng)的服務(wù)方案，為客戶提供滿意的售后服務(wù);

3、收集整理客戶信息，對售后客戶進行分類，制作相應(yīng)的處理方案;

退款：

1、天貓后臺的退款工作，處理客戶的退貨退款需求;

2、處理店鋪活動退差、退貨運費等;

3、完成店鋪綜合指標，保證店鋪在整個行業(yè)的排名;

日常：

1、審單(營銷活動設(shè)置的檢查，保證當天訂單審核完成能及時發(fā)貨，處理補發(fā)訂單、快遞丟件與退件);

2、回評(店鋪產(chǎn)品前10頁的評價，做到人性化的回復，每天處理屏蔽店鋪產(chǎn)品廣告評價，電話回訪中差評)。

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三、電商客服主要做什么？

電商客服，根據(jù)崗位的職責劃分，主要有售前、售中、售后，主要崗位職責為：1、售前：熟悉了解全店的產(chǎn)品，掌握大部分商品的專業(yè)知識，做好消費者購物的引導工作，做到“不放過每個進店的客戶”，促使買賣的成交，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。2、售中負責答復、跟進及反饋客戶咨詢，需要能熟練操作店鋪后臺，處理訂單、及時準確修改備注、進行訂單跟進并能解決一般投訴售后和物流跟進。3、售后只要寶貝寄出，那么所有的問題就歸售后來處理，售后包括退換貨，物流問題，客戶的反映和投訴，中中差評等能夠及時去處理，讓客戶感覺到店鋪的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶忠實度，當然，也需要有具備一定的再次促進轉(zhuǎn)化的能力。當然以上這些這個跟公司的體量也有一定的關(guān)系，一般來說大公司會劃分的比較細，因為工作量會更大，對崗位職責劃分的比較清楚，方便考核。

四、電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)

電商客服溝通技巧和話術(shù)，電商是最近新興的一個產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在可以說是電商的時代，越來越多的人開展電商的項目，對于電商的客服來說，怎么與客戶溝通是一門深奧的學問，下面我教大家電商客服溝通技巧和話術(shù)。

電商客服溝通技巧和話術(shù)1

文明禮貌用語

作為電商客服，一定要文明用語，注意禮貌禮節(jié)，禮多人不怪，沒有禮貌，不講文明是最招人討厭的。而且，文明的用語，也可以提升客戶對店鋪的第一映像，增加好感度。多用親昵稱呼“親”、“客官”等等親昵詞，可以多使用一些，這樣可以拉近與顧客的心里距離，消除隔閡戒備，方便溝通。

避免言語沖突

作為電商服務(wù)人員，一定要避免與顧客發(fā)生言語沖突，無論這個顧客有多不講道理，多么胡攪蠻纏。因為，一旦發(fā)生沖突，顧客就會給差評，嚴重影響店鋪信譽。

熟悉產(chǎn)品服務(wù)

電商客服，一定要對店鋪的產(chǎn)品和服務(wù)，有一個詳細的了解，這樣客戶咨詢產(chǎn)品和服務(wù)時，才會對答如流，隨機應(yīng)變。否則，一問三不知，客戶就會很反感了。

對顧客要耐心

顧客向你咨詢問題，無論是售前還是售后，都要耐心一點，認真一點，不要急躁，更不要隨便應(yīng)付一下就了事。

解決客戶問題

客戶有什么問題，作為電商客服，在公司允許的自己力所能及的范圍內(nèi)，可以幫助顧客解決問題的，就盡量解決。如果不可以解決，就如實相告。這樣顧客才會感激你。切記推卸責任顧客最反感的就是，電商客服一味地推卸責任，是商品質(zhì)量問題，就承認及時解決。如果不是商品本身的問題，就和客戶解釋清楚，切記不能把責任都推給顧客。

電商客服溝通技巧和話術(shù)2

1、你好，在嗎?

風格一：親，您好，在的，很高興為您服務(wù)，請問有什么能幫您的嗎?(微笑) !

(這種風格比較正統(tǒng)、禮貌，在與顧客交談的時候用“您”來稱呼，能夠讓顧客覺得我們在用心的為她服務(wù)，添加一個可愛的表情能夠更好的拉近與客戶的距離，調(diào)節(jié)氣氛)

風格二：HI，在的噢，請問有啥能幫你的么?

(用一句幽默的語氣來與顧客第一次接觸，能夠營造一種很輕松的氛圍，讓客戶覺得你很有意思，很開心!而用“你”來稱呼對方也降低了對方對你的距離感，以促進后面的交談)

2、這件衣服有貨嗎?

分銷商版：我們寶貝上顯示的都是實際庫存，您能看到的`都是有貨的!

自銷商版：請稍等，我?guī)湍橐幌?

(在這種時候你的語言一定要表示出你的鎮(zhèn)定與專業(yè)，讓買家感覺到踏實與信任)

3、你覺得這款哪個顏色比較好看，幫我推薦一下吧!

我覺得這款的兩個顏色都不錯，由于每個人的上身效果和喜好都不一樣，顧客都是根據(jù)個人喜好選擇的，暫時選擇XX顏色的顧客比較多噢!(也可以適當?shù)馁澝老驴蛻簦玫脑捳l不想聽呢)

4、我身高XX，體重XX，請問我該穿多大碼的呢?

有尺碼概念的：根據(jù)您的身高體重數(shù)據(jù)，我建議您購買M碼的，S碼的您穿了可能會有些小!

沒尺碼概念的：由于每個人的身材具體尺寸都不一樣，為了對您負責我們根據(jù)身高體重為您推薦的也不一定準確，建議親選擇一件日常穿著合身的衣服平鋪測量一下肩寬、胸圍、腰圍等數(shù)據(jù)，根據(jù)您最精準的數(shù)據(jù)進行選擇才是最適合您的!

(這個時候夠?qū)I(yè)的盡可能的拿出你的專業(yè)，不夠?qū)I(yè)的盡可能的裝出你的專業(yè)，讓顧客感覺到你的可靠)

5、這衣服和照片會有色差嗎?

我們的照片都是100%實物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親如果特別在意色差問題，建議您謹慎選購!

6、這衣服價格能少些不?

上來就講價版: 親，我們的價格都是優(yōu)惠價格在售的呢，現(xiàn)在活動期間下單滿**還能減**元呢。(這種可以先把我們這邊的優(yōu)惠跟他說下，再看下客戶怎么說)

對比版: 親，價格我們是比不完的，我們是追求產(chǎn)品的質(zhì)量，產(chǎn)品都是一分錢一分貨，質(zhì)量好您自己也會穿的舒服的。

講價厲害版: 親，這讓我很為難耶，這樣吧我請示一下領(lǐng)導，看能不能給您一些折扣，不過估計有點難，親，請您稍等。。。。。。我快去快回!過一段時間后，最好不要超過三分鐘：親，還在嗎?親，我剛才請示了一下我們領(lǐng)導，可以給您折扣的哦，但是收到寶貝一定要給好評哦!//或者這樣: 親親，價格已經(jīng)是利潤低價在售了，這樣吧，我做主給您多送點禮品，現(xiàn)在老板不在，等下老板回來的話我就送不了了。

(聊天也是一門學問，在聊天的過程中，看客戶說話的語氣揣摩一下?？蛻糁v價的話，不要立馬答應(yīng)，不然客戶會覺得虧了，會想著價格還能再低。他們就會有這種心理，這種時候一定要表現(xiàn)出你的堅決，不要在語言里面表現(xiàn)出你的猶豫，語氣要肯定!同時在最后加上一句“請您諒解”以體現(xiàn)我們的得體?？傊覀兊谋憩F(xiàn)一定要讓客戶覺得他賺了，我們給出的價格已經(jīng)是極限價格了，這樣他才會覺得這產(chǎn)品買的好)

7、你們的衣服質(zhì)量怎么樣啊?

有品牌的：您選擇的這款衣服是XX品牌的，質(zhì)量您絕對可以放心，如果有任何質(zhì)量問題我們7天之內(nèi)包退換

無品牌的：我們店經(jīng)營也有這么久了，我們對自己的商品質(zhì)量有絕對的信心，每一件寶貝在發(fā)貨前我們都會進行仔細的檢查，親可以放心選購

(這種時候一定要讓顧客從你的話里感覺到你的肯定與自信，可以提供包退換服務(wù)的一定要告訴顧客，免除她的后顧之憂，以有效的提高成交機率)

8、你們大概多久能發(fā)貨?

您放心，在您付款之后我們會第一時間為您安排發(fā)貨，我們承諾在48小時內(nèi)會把商品發(fā)出

(這里用“第一時間為您安排發(fā)貨”來表達我們對顧客的重視與我們工作的效率，能夠承諾多久發(fā)貨的把承諾告訴顧客，這里分銷商一定要注意提前與供應(yīng)商交流清楚發(fā)貨的時間與速度，千萬不要欺騙顧客)

9、我多久才能收到貨?

我們的發(fā)貨地址是XX省XX市，一般地區(qū)預(yù)計4天內(nèi)能收到貨物，偏遠地區(qū)預(yù)計5-7天能收到貨物，您放心，如果有任何特殊情況延誤我們會馬上與您聯(lián)系!

(一定要告訴顧客你的發(fā)貨地址是哪個城市，讓他對發(fā)貨過來的距離有一個大概的估計，用真誠的語言告訴顧客，我們隨時都關(guān)注著她的商品動態(tài)，以得到她最大的信任)

10、我再隨便看看吧!

不知道親喜歡的是哪種風格的衣服，您告訴我，我可以幫您一起看一下，給您一些推薦!

(一般到了這種時候顧客大多都會直接走掉了，我們必須用一句技巧性的語言把她留下來，但一定要把握好度，不要讓顧客對你有反感的情緒)

在這里跟大家說下，一些能快速成交訂單的。

①客戶急要的---親，發(fā)貨時按照下單的順序發(fā)貨的，如果您急要的話，可以先下單付款，我這邊給您備注今天發(fā)出，讓倉庫優(yōu)先給您安排發(fā)貨的呢。(這種要讓客戶覺得我們幫他解決問題了，對他很重視)

②產(chǎn)品都了解了，一直不付款---親，您這邊是還有哪里不明白的嗎? 您這邊對產(chǎn)品還滿意的話，可以拍下的哦，快遞現(xiàn)在剛好在我們倉庫收件呢，您現(xiàn)在下單付款的話，還能趕上最后一班快遞發(fā)貨的，不然就要等到明天才能發(fā)貨的呢。(這種猶豫客戶，要給他一種急迫的感覺，覺得買到就是賺到，錯過就沒了)

③產(chǎn)品那都好，就是貴了點---親，那您這邊的理想價位是多少呢?如果客戶說出一個價格后我們回答: 親，您說的價格太夸張了，我們批發(fā)都沒有這個價格的呢，最低給您**元，這樣您都不滿意的話，那我也沒辦法了。不行的話您多對比下，我也只是一個打工的小妹，這邊都是給您最低的價格了。(這種要賣慘，在客戶的基礎(chǔ)加點錢，或者直接給個最低價。這種客戶一定會買，一定要堅定我們的價格。因為這種客戶一定是對比過后覺得我們家的更好，所以會問那么多)

在接待客戶中，一定不要太啰嗦，不然客戶會對你很反感，直接走了不買。簡明扼要，準確回答客戶的問題。聊天的過程也可以適當?shù)募右恍┍砬榘?，讓客戶購買的過程比較愉快。這樣客戶更愿意復購，還可能會推薦別的朋友一起選購?？蛻艨粗械氖钱a(chǎn)品的好壞，但是服務(wù)也是一個比較重要方面。這個平時自己買東西的時候也會這樣的。

這個是平時自己接待客戶遇到的一些，我一般是這樣回答的，大家可以參考的，有用的上的話，可以保存在你們的客服寶中，如果有更好的大家也可以評論提出，非常歡迎。