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    電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

    發(fā)布時間:2023-04-06 23:51:34     稿源: 創(chuàng)意嶺    閱讀: 73        

    大家好!今天讓小編來大家介紹下關(guān)于電商售后客服工作內(nèi)容有哪些的問題,以下是小編對此問題的歸納整理,讓我們一起來看看吧。

    創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè),服務(wù)客戶遍布全球各地,相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話:175-8598-2043,或添加微信:1454722008

    文章目錄列表:

    電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

    一、電商客服有什么工作嗎?

    主要工作是:接待顧客、解答問題、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品推薦、活動介紹、質(zhì)量解釋,催付,引導(dǎo)顧客加購收藏;售后方面,指導(dǎo)顧客修改退換貨理由,對(瑕疵問題、未收到貨、退換貨爭議,售后問題)進行登記或者轉(zhuǎn)接。

    涉及到錢財方面的售后問題,售前客服為登記備注,然后轉(zhuǎn)接給您售后客服處理就行。四川語陌,專業(yè)的客服外包團隊,語陌-用語言搭建與陌生人溝通的橋梁。

    二、電商客服主要做什么

    電商客服的工作內(nèi)容如下:

    1、負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。

    2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通。

    3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員。

    4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況。

    5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系。

    6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

    7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》。

    8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達出來。

    電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

    客服意義

    (一)塑造公司形象

    對于一個電商公司而言,客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述,既看不到商家本人,也看不到產(chǎn)品本身,無法了解各種實際情況,因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候,客服就顯得尤為重要了。

    客戶通過與客服的交流,可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度,讓公司在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。

    (二)提高成交率

    通過客服良好的引導(dǎo)與服務(wù),客戶可以更加順利的完成訂單。電商客服有個很重要的意義就是可以提高訂單的成交率。

    (三)提高客戶回頭率

    當(dāng)買家在客服的良好服務(wù)下,完成了一次良好的交易后,買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度,也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當(dāng)買家需要再次購買同樣商品的時候,就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買幾率。

    三、電商客服崗位職責(zé)說明書

    現(xiàn)在越來越多的人進入電商客服的行業(yè)。下面是我給大家說明電商客服崗位職責(zé)劃分問題,希望對你有所幫助!

    電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

    電商客服崗位職責(zé)

    1、負責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案

    2、負責(zé)進行有效的客戶管理和溝通

    3、負責(zé)建立客戶服務(wù)團隊以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

    4、定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護的情況

    5、負責(zé)發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系

    6、負責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

    7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

    8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策,并且把它變成自己的語言,流利地把它表達出來。

    9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言,銷售技巧)

    10、工作責(zé)任心

    11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標(biāo),以便在推廣的同時,穩(wěn)定老市場,穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

    電子商務(wù)客服的重要作用和意義

    1. 塑造店鋪形象:客服是店鋪形象的第一窗口。

    2. 提高成交率: 客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問,可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容從而促成交易。

    3. 提高客戶回頭率:客戶會比較傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家,從而提高了客戶再次購買率。

    四、淘寶客服主要做什么,工作內(nèi)容是什么

    大家好,我是祥子,駱駝祥子的祥子,這次跟大家聊一聊電商的客服崗位和售后崗位。

    電商客服:是指在電商平臺負責(zé)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的工作人員,我們常說的客服通常是指淘寶店鋪或天貓店鋪的在線接待工作人員,主要工作內(nèi)容是在線接待銷售及售后問題處理。在線客服與傳統(tǒng)線下門店的客服有著很大的區(qū)別,傳統(tǒng)線下門店客服在與消費者溝通時,可以觀察到客戶的表情、說話的語氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神,從而推敲消費者的心理,并能夠通過自身的肢體語言、語音語調(diào)、微笑的表情而讓消費者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù);最關(guān)鍵的是,消費者到線下門店購買產(chǎn)品,是可以看到產(chǎn)品的實物,直觀的對產(chǎn)品有所感知,畢竟決定消費者買或不買的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身。但是網(wǎng)絡(luò)購物,消費者看不到產(chǎn)品實物,就會產(chǎn)生很大疑問,通常這些疑問如果產(chǎn)品描述頁面并沒有表述清楚或沒有涉及時,消費者就會選擇咨詢在線客服,在線客服在消費者看不到實物的前提下做推薦,難度要比線下門店客服大很多。

    同時在傳統(tǒng)線下門店,消費者因為自己看到實物,像服裝、鞋帽、護膚品等還會試用后才購買,大大降低了售后退換貨的風(fēng)險。而線上客服因為消費者的購買行為是在沒有感受到實物的前提下,所以售后問題也比線下傳統(tǒng)門店要多。所以在線客服不僅僅是要完成銷售,還要處理眾多原因的售后問題。

    電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷售時間節(jié)點分為售前客服與售后客服,售前客服負責(zé)客戶下單付款前的咨詢服務(wù),而售后客服則負責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問題的處理和溝通。

    售前客服

    作為售前客服,主要的工作內(nèi)容有消費者產(chǎn)品相關(guān)咨詢、物流、服務(wù)等詢單解答,售前客服以銷售為核心。所以作為售前客服要了解產(chǎn)品了解品牌,比如我曾經(jīng)在一家鞋類店鋪看到這家店鋪產(chǎn)品的標(biāo)題都帶有“固特異”三個字,但是又不是品牌名稱,所以不理解就向客服咨詢,結(jié)果客服回答說固特異是代表加大碼的意思,我后來百度了一下,發(fā)現(xiàn)原來固特異并不是加大碼,而是鞋類制作的一種工藝。作為該店鋪的客服,并不了解自己店鋪的產(chǎn)品以及特點,難免會讓消費者覺得他不專業(yè),從而不選擇購買產(chǎn)品。其實作為客服不單單要了解店鋪產(chǎn)品的表面,也要知道一些更全面的知識,比如品牌歷史、品牌定位人群、產(chǎn)品周邊搭配等等,只有了解的越全面,才能在消費者咨詢回復(fù)中表現(xiàn)的越專業(yè),越能夠打動消費者。

    了解了產(chǎn)品的知識后,還要了解消費者的需求,才能夠在產(chǎn)品與消費者需求之間做“連連看”即將合適的產(chǎn)品推薦給有需求的人。否則盲目的推薦都是不精準(zhǔn)的,成交的概率也是很低的。我曾經(jīng)在一家護膚品店鋪購買護膚套裝,這家店鋪的客服培訓(xùn)非常專業(yè),先是問了我的膚質(zhì)、平時用的護膚品、現(xiàn)在皮膚存在的問題等等,然后又根據(jù)我的情況推薦了一款產(chǎn)品,并詳細的解釋給我聽,人的皮膚分為幾層,每一層的功效是什么,而他們產(chǎn)品主要作用到哪一層,能夠帶來什么樣的保護和改善等等,這樣的解答推薦,要比有些客服只會說我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語言有信服力的多,所以我毫不猶豫的購買了,因為他夠?qū)I(yè)。

    其實,網(wǎng)絡(luò)銷售客服相當(dāng)于線下門店的導(dǎo)購,主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷售,但是很多網(wǎng)店客服,卻失去了這一功效,接待消費者時不具備主動性,往往是消費者問什么客服回答什么,成了一名“問答機器人”,這類客服應(yīng)該增加主動性,多去了解消費者為什么要購買這件產(chǎn)品,他在意哪些,我該用什么打動他之類的問題,將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。

    售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外,還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺規(guī)則,有一些我們常說的“客服高壓線“譬如說天貓店鋪的發(fā)票問題,當(dāng)消費者問之能否開發(fā)票時不能回復(fù)說沒有,因為天貓店鋪是必須要開發(fā)票的。

    客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流,每一家物流的特性,比如順豐快遞服務(wù)好、送達時效性強,但是價格高,如果店鋪某些產(chǎn)品包郵,但是不包順豐快遞,當(dāng)消費者想要發(fā)順豐快遞時,應(yīng)該加收多少錢,而“三通一達“則網(wǎng)點多,性價比高。

    除了接待消費者以外,當(dāng)消費者拍下訂單,但是尚未付款的時候,客服還應(yīng)該進行催付,引導(dǎo)消費者盡快付款。如果是淘寶店鋪,消費者討價后,需要對訂單進行改價格,那么客服應(yīng)該在后臺為消費者進行改價,改價后消費者即可支付。而天貓店鋪則不能修改商品價格,但是可以修改運費,如果消費者一共買了3件產(chǎn)品,但是并沒有通過購物車一起拍下,而是分了3筆訂單,這時候,客服就應(yīng)該合并訂單郵費,在后臺做修改。如果有一些消費者有特殊的要求,比如店鋪內(nèi)同時發(fā)圓通、申通、韻達3種快遞,消費者要求發(fā)圓通,這時候客服就應(yīng)該在后臺該筆訂單上插旗備注,用這種方式告知倉庫發(fā)貨人員選用消費者選擇的快遞。

    作為售前客服,在跟消費者溝通的時候,應(yīng)該加消費者為好友,并且在千牛上根據(jù)店鋪的產(chǎn)品或者個性化標(biāo)簽(如活動入口不同、年齡不同、性別不同等標(biāo)簽)進行分組,并且把消費者添加到相對于的分組當(dāng)中,方便日后的溝通管理。在溝通的過程中,遇到一些需要標(biāo)注的消費者,可以通過千牛聊天面板上的打標(biāo)簽功能對客戶實現(xiàn)備注的功能,這樣,當(dāng)該消費者再次光臨的時候,無論是哪位客服接待,都可以顯示出之前的標(biāo)簽,能夠提醒客服消費者的個性或者喜好,用心接待。

    售前客服在跟消費者溝通時,也經(jīng)常會聽到消費者的一些反饋,比如活動力度、產(chǎn)品需求等,這時候,客服應(yīng)該收集這類信息,反饋給運營部門,由運營部門再下達給其他部門進行調(diào)整改進。

    總體來說,售前客服的主要工作是引導(dǎo)交易,所以詢單轉(zhuǎn)化率則是考核售前客服的核心指標(biāo)。一個優(yōu)質(zhì)的售前客服,會用心、細心的去了解消費者的需求,想消費者之所需,給消費者之所及,帶給消費者熱情周到人性化的購物體驗。

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    催付:提高下單轉(zhuǎn)化率,防止訂單流失。

    快捷語:減輕工作量,降低回復(fù)時長,提高接待量。

    平臺規(guī)則紅線:了解平臺規(guī)格,提升個人能力,避免回復(fù)誤差

    客服崗位須知:了解客服應(yīng)該做什么,要做好什么

    電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

    售后客服

    售后客服主要負責(zé)消費者購買商品后的一系列服務(wù),包括物流跟蹤、產(chǎn)品答疑、退換貨等。當(dāng)消費者訂單中物流出現(xiàn)異常如遲遲不顯示物流信息,那么客服就要幫助消費者去查找原因,可以通過物流網(wǎng)站或者物流電話去查詢。也有一些快遞包裹可能出現(xiàn)丟件的現(xiàn)象,那么這時候,售后客服應(yīng)該首先確認包裹丟失的事實,然后選擇先給消費者補發(fā)或者退款,然后再去找物流公司進行索賠。

    如果是出現(xiàn)少發(fā)漏發(fā)的現(xiàn)象,那么售后客服應(yīng)該首先跟倉庫和快遞核實重量,如果確實是倉庫的原因少發(fā)漏發(fā),應(yīng)該馬上給消費者補發(fā)缺失部分或者尊重消費者的意見進行退款。有一些消費者買回去產(chǎn)品,發(fā)現(xiàn)并不喜歡或者不合適,就會產(chǎn)生退換貨,售后客服的主要工作之一就是跟消費者溝通退換貨原因,并且在后臺處理這些訂單。比如消費者買了一件衣服,收到后試穿發(fā)現(xiàn)衣服小了,就會選擇七天無理由退貨或者換貨,客服后臺訂單同意消費者退貨后,消費者上傳退貨單號,當(dāng)客服收到退回商品后,后臺操作訂單,消費者購買產(chǎn)品的錢就會退還給消費者。

    但是并不是每一筆售后訂單都會這么順利,比如剛才提到的案例,如果這名消費者收到衣服后把吊牌撕掉并且下水洗了,然后選擇七天無理由退貨,但是該商品已經(jīng)影響了商家的二次銷售,商家可以拒絕,因為退回商品必須保持商品完好。但是消費者執(zhí)意要退,可能就會選擇“申請售后“,由淘寶小二介入處理這筆售后訂單,那么這個退換貨就變成了糾紛,作為售后客服,遇到糾紛時,除了要積極跟消費者溝通,盡可能的通過私下協(xié)商取消糾紛,如果雙方溝通不成功,那么客服就要準(zhǔn)備申訴材料,如消費者認為是假貨,那么客服應(yīng)該提交進貨憑證或者品牌授權(quán)許可等資質(zhì)證明,填寫申訴理由,上傳與消費者之間一些有利的聊天記錄等。

    售后服務(wù)代表著一次交易的最后過程,換個角度,實際也是下一次訂單的開始。因為售后服務(wù)做得到位,消費者的問題解決了,購物體驗會更好,也更容易記住商家,當(dāng)再次有購物需求時,也會再次光臨商家。良好的售后服務(wù)是消費者對品牌及店鋪價值認可的重要因素,某些商家很注重銷售產(chǎn)品時的服務(wù)和態(tài)度,但是當(dāng)消費者出現(xiàn)售后退換貨或糾紛時,商家往往不理會,造成消費者對店鋪對產(chǎn)品的認可蕩然無存。一個商家或一個品牌,若想贏得消費者的心,必然要重視售后服務(wù)。

    優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升消費者購物體驗,反之如果消費者不滿意,直接影響的就是DSR評分的降低,店鋪的負面評價增加,以及投訴糾紛率等。如果售后綜合指標(biāo)低于營銷規(guī)則要求的指標(biāo),是不能報名參加天貓官方活動的。但是售后綜合服務(wù)指標(biāo)下降后,不影響前期已經(jīng)提交報名,并且已經(jīng)審核通過的活動。

    優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以提升企業(yè)形象,在同質(zhì)化產(chǎn)品日益嚴重的市場下,企業(yè)之間除了比誰的產(chǎn)品好,更多的是看誰對消費者更好,從細節(jié)著手,從消費者需求出發(fā),誰能更有服務(wù)精神,誰就有可能贏得消費者的心。

    售后工作不僅僅是針對消費者,同時也在為整個企業(yè)的提升在做支持,售后部門通過對售后信息數(shù)據(jù)的整合,比如消費者評價中反饋出某款產(chǎn)品掉色嚴重,那么售后部門就應(yīng)該把信息反饋到產(chǎn)品部門,產(chǎn)品部門就應(yīng)該采取相應(yīng)的措施改善此情況。所以售后也是整個店鋪的監(jiān)督者,利用數(shù)據(jù)反饋出來的不足,提升整個店鋪的業(yè)務(wù)水平。

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    • 售后接待快捷語:減輕工作負擔(dān),靈活應(yīng)對

    • 售后處理問題流程:不再低頭請教,小白變油條。

      3.售后處理規(guī)范:了解售后處理的工作規(guī)范

      4.售后平臺規(guī)則:熟知規(guī)格不犯錯,退款不心慌。

      5.售后工作行為個人提升:售后的準(zhǔn)則和規(guī)范要求,了解所要提高的地方。

    • 電商售后客服工作內(nèi)容有哪些(電商售后客服工作內(nèi)容有哪些要求)

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    以上就是小編對于電商售后客服工作內(nèi)容有哪些問題和相關(guān)問題的解答了,如有疑問,可撥打網(wǎng)站上的電話,或添加微信。


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