國家電網(wǎng)VI（國家電網(wǎng)ViVi講義百度網(wǎng)盤）

大家好！今天讓小編來大家介紹下關(guān)于國家電網(wǎng)VI的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

文章目錄列表:

• 1、國家電網(wǎng)中如何規(guī)定安全帽顏色

• 2、供電局那種是用什么字體

• 3、《供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理包含那些內(nèi)容

• 4、談?wù)勅绾螌译娋W(wǎng)公司的基本價值理念落實(shí)到實(shí)際工作中,積極做統(tǒng)一優(yōu)秀企業(yè)文化

一、國家電網(wǎng)中如何規(guī)定安全帽顏色

國際較通用的黃色加黑條，是引起警戒的標(biāo)志，紅色是表示限制、禁止的標(biāo)志；藍(lán)色起顯示作用等。對于普通工種使用的安全帽，以采用白色、淡黃、淡綠色為宜。對礦業(yè)安全帽，煤礦習(xí)慣采用黑顏色，除了黑色外還有其他顏色，并且在安全帽上粘反光材料或發(fā)光材料。

有的部門采用不同顏色的安全帽，用以區(qū)分職別，如安全管理人員戴有綠十字標(biāo)記的白底安全帽，檢修人員戴桔紅色安全帽。在森林采代作業(yè)場地，紅色或桔紅色的安全帽醒目，能易于發(fā)現(xiàn)。放射性作業(yè)環(huán)境通常用紫色、咖啡包安全帽易燃易爆作業(yè)場所，多用大紅安全帽。

擴(kuò)展資料

安全帽產(chǎn)品按用途分有一般作業(yè)類（Y類）安全帽和特殊作業(yè)類（T類）安全帽兩大類，其中T類中又分成五類：

1、T1類適用于有火源的作業(yè)場所；

2、T2類適用于井下、隧道、地下工程、采伐等作業(yè)場所；

3、T3類適用于易燃易爆作業(yè)場所；

4、T4（絕緣）類適用于帶電作業(yè)場所；

5、T5（低溫）類適用于低溫作業(yè)場所。

參考資料來源：百度百科——安全帽

二、供電局那種是用什么字體

成都華標(biāo)企管 首席顧問  蔣良君 回復(fù)：

供電局，在國內(nèi)通常隸屬國家電網(wǎng)，因此，根據(jù)中國國家電網(wǎng)的VI手冊，你看以下3張圖片就知道了，有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)字體。你對照下，就明白了。

三、《供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》中供電營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理包含那些內(nèi)容

4.1.3 服務(wù)方式

4.1.3.1 供電營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：①面對面，②電話，③書面留言，④傳真，⑤客戶自助。 4.1.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 供電營業(yè)廳的服務(wù)方式應(yīng)多樣化。

b） 各級供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)方式如下：

1） A、B、C級營業(yè)廳：第①～⑤種服務(wù)方式。 2） D級營業(yè)廳：第①、③、⑤種服務(wù)方式。

c） D級營業(yè)廳具備“客戶自助”服務(wù)方式時，可視當(dāng)?shù)貤l件和客戶需求，提供24小時服務(wù)。 4.1.4 服務(wù)人員

4.1.4.1 供電營業(yè)廳的服務(wù)人員包括：① 營業(yè)廳主管，② 業(yè)務(wù)受理員，③ 收費(fèi)員，④ 保安員，⑤ 引導(dǎo)員，⑥ 保潔員。

4.1.4.2 服務(wù)人員的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 供電營業(yè)廳的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格，方能上崗工作。要求A級廳的第①～③類服務(wù)人員

具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測試三級及以上證書。 b） 各級供電營業(yè)廳必須配備的服務(wù)人員如下：

1） A級營業(yè)廳：第①～⑥類服務(wù)人員。

2

）

B

級營業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。

3

）

C

級營業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。

4

）

D

級營業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。

4.1.5

服務(wù)環(huán)境

4.1.5.1

供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：

①

業(yè)務(wù)辦理區(qū)，

②

收費(fèi)區(qū)，

③

業(yè)務(wù)待辦區(qū)，

④

展示區(qū)，

⑤

洽

談區(qū)，⑥

引導(dǎo)區(qū)，⑦

客戶自助區(qū)。

4.1.5.2

服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a

）

供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司

VI

標(biāo)識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手

冊》

、

《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)

一、醒目。

b

）

各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下：

1

）

A

、

B

級營業(yè)廳：第①～⑦個功能區(qū)。

2

）

C

級營業(yè)廳：第①～④個功能區(qū)。

3

）

D

級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。

c

）

供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：

1

）

業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應(yīng)為半開放式。

2

）

收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客

流量大時應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。

3

）

業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳

資料架、報刊架、飲水機(jī)、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示

范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料。

4

）

展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)

用電知識，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公

告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。

5

）

洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌

椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。

6

）

引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊機(jī)。

7

）

客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費(fèi)終端

等。

d

）

供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”

，即“地面凈、桌面凈、墻

面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”

。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼

印刷品。

2

）

B

級營業(yè)廳：第①～⑤類服務(wù)人員。

3

）

C

級營業(yè)廳：第①～③類服務(wù)人員。

4

）

D

級營業(yè)廳：第③、④類服務(wù)人員。

4.1.5

服務(wù)環(huán)境

4.1.5.1

供電營業(yè)廳的功能分區(qū)包括：

①

業(yè)務(wù)辦理區(qū)，

②

收費(fèi)區(qū)，

③

業(yè)務(wù)待辦區(qū)，

④

展示區(qū)，

⑤

洽

談區(qū)，⑥

引導(dǎo)區(qū)，⑦

客戶自助區(qū)。

4.1.5.2

服務(wù)環(huán)境的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a

）

供電營業(yè)廳的服務(wù)環(huán)境應(yīng)具備統(tǒng)一的國家電網(wǎng)公司

VI

標(biāo)識，符合《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手

冊》

、

《國家電網(wǎng)公司視覺識別系統(tǒng)推廣應(yīng)用試點(diǎn)工作意見》的要求，整體風(fēng)格應(yīng)力求鮮明、統(tǒng)

一、醒目。

b

）

各級供電營業(yè)廳必須具備的功能分區(qū)如下：

1

）

A

、

B

級營業(yè)廳：第①～⑦個功能區(qū)。

2

）

C

級營業(yè)廳：第①～④個功能區(qū)。

3

）

D

級營業(yè)廳：第②、③、④個功能區(qū)。

c

）

供電營業(yè)廳各功能分區(qū)的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：

1

）

業(yè)務(wù)辦理區(qū)：一般設(shè)置在面向大廳主要入口的位置，其受理臺應(yīng)為半開放式。

2

）

收費(fèi)區(qū)：一般與業(yè)務(wù)辦理區(qū)相鄰，應(yīng)采取相應(yīng)的保安措施。收費(fèi)區(qū)地面應(yīng)有一米線，遇客

流量大時應(yīng)設(shè)置引導(dǎo)護(hù)欄，合理疏導(dǎo)人流。

3

）

業(yè)務(wù)待辦區(qū)：應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌椅，配備客戶書寫臺、宣傳

資料架、報刊架、飲水機(jī)、意見箱（簿）等?？蛻魰鴮懪_上應(yīng)有書寫工具、登記表書寫示

范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料。

4

）

展示區(qū)：通過宣傳手冊、廣告展板、電子多媒體、實(shí)物展示等多種形式，向客戶宣傳科學(xué)

用電知識，介紹服務(wù)功能和方式，公布崗位紀(jì)律、服務(wù)承諾、服務(wù)及投訴電話，公示、公

告各類服務(wù)信息，展示節(jié)能設(shè)備、用電設(shè)施等。

5

）

洽談區(qū)：一般為半封閉或全封閉的空間，應(yīng)配設(shè)與營業(yè)廳整體環(huán)境相協(xié)調(diào)且使用舒適的桌

椅，以及飲水機(jī)、宣傳資料架等。

6

）

引導(dǎo)區(qū)：應(yīng)設(shè)置在大廳入口旁，并配設(shè)排隊機(jī)。

7

）

客戶自助區(qū)：應(yīng)配設(shè)相應(yīng)的自助終端設(shè)施，包括觸摸屏、多媒體查詢設(shè)備、自助繳費(fèi)終端

等。

d

）

供電營業(yè)廳應(yīng)整潔明亮、布局合理、舒適安全，做到“四凈四無”

，即“地面凈、桌面凈、墻

面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”

。營業(yè)廳門前無垃圾、雜物，不隨意張貼

印刷品。

4.1.6 服務(wù)設(shè)施及用品

4.1.6.1 供電營業(yè)廳的服務(wù)設(shè)施及用品包括：

1

營業(yè)廳門楣，2營業(yè)廳銘牌，3營業(yè)廳時間牌，14營業(yè)廳背景板，5防撞條，16時鐘日歷牌，7

“營業(yè)中”、“休息中”標(biāo)志牌，895598雙面小型燈箱，19功能區(qū)指示牌，20禁煙標(biāo)志，1營業(yè)人員崗位牌，2“暫停服務(wù)”標(biāo)志牌，3員工介紹欄，14展示牌，5意見箱（簿），16服務(wù)臺（填單臺）及書寫工具，7登記表示范樣本，8客戶座椅，19宣傳資料及宣傳資料架，20飲水機(jī)，21報刊及報刊架 ，22垃圾筒（可回收、不可回收），23“小心地滑”標(biāo)志牌，24便民傘，25護(hù)欄，26自助繳費(fèi)終端，27顯示屏，28多媒體查詢設(shè)備，29排隊機(jī)，30豎式廣告燈箱，31平板電視，32無障礙設(shè)施。

4.1.6.2 服務(wù)設(shè)施及用品的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 各級供電營業(yè)廳必須具備的服務(wù)設(shè)施及用品如下：

1） A級營業(yè)廳：第1～32項服務(wù)設(shè)施及用品。 2） B級營業(yè)廳：第1～29項服務(wù)設(shè)施及用品。 3） C級營業(yè)廳：第1～23項服務(wù)設(shè)施及用品。

4） D級營業(yè)廳：第2、3、5、7、8、11、12、14、15、19、20、22、23、26項服務(wù)設(shè)施及用品。

b） 所有服務(wù)設(shè)施及物品均應(yīng)符合視覺識別系統(tǒng)及品牌元素應(yīng)用規(guī)范，部分設(shè)施及用品的具體標(biāo)準(zhǔn)

詳見《國家電網(wǎng)品牌推廣應(yīng)用手冊》。

c） 各項設(shè)施及用品擺放整齊、清潔完好、適時消毒。

d） 夜間應(yīng)保證國家電網(wǎng)徽標(biāo)及95598雙面小型燈箱明亮易辨。

e） 供電營業(yè)廳入口處應(yīng)配有“營業(yè)中”或“休息中”標(biāo)志牌，營業(yè)柜臺應(yīng)配有“暫停服務(wù)”標(biāo)志

牌。

f） 功能區(qū)指示牌應(yīng)醒目，必要時可設(shè)有中英文對照標(biāo)識，少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對

應(yīng)標(biāo)識。

g） 供客戶操作使用的服務(wù)設(shè)施，如臨時發(fā)生故障，應(yīng)有明顯的提示性語言，并及時修復(fù)。 4.2 SC02/95598供電服務(wù)熱線

95598供電服務(wù)熱線是供電企業(yè)為電力客戶提供的7×24小時電話服務(wù)熱線。

4.2.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

95598供電服務(wù)熱線由網(wǎng)省公司統(tǒng)一管理，建設(shè)以網(wǎng)省公司為單位的集中式供電服務(wù)中心。 4.2.2 服務(wù)功能

95598供電服務(wù)熱線應(yīng)通過語音導(dǎo)航，向客戶提供故障報修，咨詢查詢，投訴、舉報和建議受理，停電信息公告，客戶信息更新，信息訂閱；預(yù)受理新裝、增容及變更用電，校表申請等服務(wù)，并具備外呼功能。

4.2.3 服務(wù)方式

4.2.3.1 95598的服務(wù)方式包括：① 客戶自助，② 人工通話，③ 短信，④ 錄音留言，⑤ 電子郵件，⑥ 傳真。

4.2.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 95598供電服務(wù)熱線應(yīng)7×24小時人工受理客戶故障報修。

b） 對于第①、③～⑥種服務(wù)方式，95598供電服務(wù)熱線應(yīng)提供7×24小時不間斷服務(wù)。 4.2.4 服務(wù)人員

a） 95598服務(wù)人員包括：普通座席、專家座席，并應(yīng)根據(jù)客戶需求設(shè)置外語或民族語言座席。 b） 95598服務(wù)人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，取得普通話水平測試三級及以上證書，并經(jīng)崗前培訓(xùn)

合格。 4.2.5 服務(wù)環(huán)境

a） 采用統(tǒng)一的引導(dǎo)語“您好，歡迎致電國家電網(wǎng)××公司供電服務(wù)熱線”。如“您好，歡迎致電

國家電網(wǎng)福建公司供電服務(wù)熱線”。 b） 客戶話務(wù)等待時，應(yīng)播放輕柔音樂。

c） 自動語音導(dǎo)航分級菜單層次應(yīng)控制在5層以內(nèi)，每層菜單必須設(shè)置“轉(zhuǎn)人工”、“返回上級”選

項。按鍵設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為：人工服務(wù)，按“0”；返回上級菜單，按“*”。 d） 人工服務(wù)接通后，應(yīng)播報“××號座席為您服務(wù)”。 e） 在播報多條信息時，應(yīng)提示客戶“按任意鍵中止收聽”。 f） 在沒有后續(xù)操作時播報“結(jié)束服務(wù)請掛機(jī)”。

4.3 SC03/網(wǎng)上營業(yè)廳

網(wǎng)上營業(yè)廳是供電企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供服務(wù)的一種途徑。 4.3.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

a） 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)以網(wǎng)省公司為單位統(tǒng)一布設(shè)。

b） 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)為客戶提供7×24小時不間斷服務(wù)。

4.3.2 服務(wù)功能

4.3.2.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)功能包括：會員注冊或認(rèn)證，電費(fèi)繳納，咨詢查詢，信息公告，信息訂閱，預(yù)受理新裝、增容及變更用電申請，受理投訴、舉報和建議等功能。 4.3.2.2 服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 除信息公告外，其他功能只對網(wǎng)站注冊或認(rèn)證用戶開放。

b） 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)提供辦理各項業(yè)務(wù)的說明資料，相關(guān)表格應(yīng)便于客戶填寫或下載。 c） 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有導(dǎo)航服務(wù)系統(tǒng)，以方便客戶使用。 4.3.3 服務(wù)方式

4.3.3.1 網(wǎng)上營業(yè)廳的服務(wù)方式包括：① 客戶自助，② 網(wǎng)站留言，③ 電子郵件。 4.3.3.2 服務(wù)方式的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 客戶自助：應(yīng)對客戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，確?？蛻粜畔⒉煌庑梗蛔灾U費(fèi)服務(wù)應(yīng)確?？蛻糍Y金安

全。

b） 網(wǎng)站留言：應(yīng)對客戶留言及回復(fù)進(jìn)行歸檔，并使客戶能查詢到6個月內(nèi)的信息。 c） 電子郵件：應(yīng)對電子郵件進(jìn)行歸檔。 4.3.4 服務(wù)人員

a） 網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)設(shè)網(wǎng)站受理員（可由95598座席兼職）。 b） 網(wǎng)站受理員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。

4.3.5 服務(wù)環(huán)境

a） 網(wǎng)上營業(yè)廳的網(wǎng)頁界面應(yīng)有明顯的“國家電網(wǎng)”標(biāo)識和“供電客戶服務(wù)”字樣。

b） 網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)域劃分應(yīng)科學(xué)合理、簡潔明了、富人性化。網(wǎng)頁制作要求直觀，色彩明

快，各服務(wù)功能分區(qū)要有明顯色系區(qū)分。 4.4 SC04/客戶現(xiàn)場

客戶現(xiàn)場服務(wù)渠道是指供電企業(yè)服務(wù)人員到客戶需求所在地進(jìn)行服務(wù)的一種途徑。

4.4.1 服務(wù)功能 4.4.1.1 功能類別

現(xiàn)場服務(wù)包括：處理新裝、增容及變更用電，故障搶修，收繳電費(fèi)，電能表校驗(yàn)，用電指導(dǎo)，保供電，服務(wù)信息告知，專線客戶停電協(xié)商，提供電費(fèi)表單，及受理投訴、舉報和建議等。 4.4.1.2 服務(wù)功能的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

故障搶修應(yīng)提供7×24小時不間斷服務(wù)。其它服務(wù)功能一般在工作時間為客戶提供。 4.4.2 服務(wù)方式

現(xiàn)場服務(wù)的方式包括：面對面、電話、短信

4.4.3 服務(wù)人員

a） 根據(jù)所提供的具體服務(wù)功能，客戶現(xiàn)場的服務(wù)人員包括：現(xiàn)場勘查人員、中間檢查及驗(yàn)收人員、

4.4.4.1 現(xiàn)場服務(wù)的設(shè)施及用品包括：① 警示牌，② 安全圍欄等標(biāo)志，③ 移動POS機(jī)。 4.4.4.2 服務(wù)設(shè)施的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

a） 現(xiàn)場服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識。

b） 在公共場所工作時，應(yīng)有安全措施，懸掛施工單位標(biāo)志、安全標(biāo)志，并配有禮貌用語；在道路

兩旁工作時，應(yīng)在恰當(dāng)位置擺放醒目的警示牌。

c） 有條件的單位可使用移動POS機(jī)到現(xiàn)場向客戶收取電費(fèi)。 4.5 SC05/銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)

銀行及其它代辦機(jī)構(gòu)服務(wù)渠道是指供電企業(yè)委托銀行、通訊運(yùn)營商及其它機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱代辦機(jī)構(gòu)），代為提供電費(fèi)收取及相關(guān)服務(wù)的特定服務(wù)途徑。 4.5.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

應(yīng)考慮與多家代辦機(jī)構(gòu)合作，以對供電企業(yè)自有營業(yè)廳形成延展補(bǔ)充。

4.5.2 服務(wù)功能

a） 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能包括：電費(fèi)收取，電量電費(fèi)查詢，電費(fèi)票據(jù)及賬單服務(wù)。 b） 各代辦機(jī)構(gòu)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)嚴(yán)格按照與供電企業(yè)簽署的協(xié)議提供服務(wù)。 4.5.3 服務(wù)方式

a） 代辦機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式包括：柜臺、客戶自助 b） 代辦機(jī)構(gòu)應(yīng)公布電費(fèi)收取窗口的營業(yè)時間。

4.5.4 服務(wù)環(huán)境

代辦機(jī)構(gòu)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有電力企業(yè)委托的經(jīng)營權(quán)，并在營業(yè)窗口懸掛“供電企業(yè)委托授權(quán)”標(biāo)志牌。 4.6 SC06/社區(qū)及其它渠道

社區(qū)服務(wù)渠道是供電企業(yè)利用居民社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向客戶提供服務(wù)的一種途徑。

4.6.1 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布設(shè)

各供電企業(yè)應(yīng)綜合考慮供電區(qū)域內(nèi)客戶需求、現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的布設(shè)情況以及實(shí)際具備的服務(wù)能力等因素，合理布設(shè)社區(qū)服務(wù)點(diǎn)。

4.6.2 服務(wù)功能

包括：咨詢，用電指導(dǎo)，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費(fèi)催費(fèi)通知送達(dá)，客戶自助繳費(fèi)（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。 4.6.3 服務(wù)方式

a） 社區(qū)服務(wù)的方式包括：面對面、客戶自助

b） 供電企業(yè)應(yīng)明確到社區(qū)服務(wù)的時間，并提前向社區(qū)居民公告。 4.6.4 服務(wù)人員

a） 社區(qū)服務(wù)可設(shè)置兼職或?qū)Ｂ毜纳鐓^(qū)服務(wù)員。 b） 社區(qū)服務(wù)人員應(yīng)具備電力行業(yè)相關(guān)知識。

4.6.5 服務(wù)設(shè)施及用品

a） 社區(qū)服務(wù)的設(shè)施及用品包括：服務(wù)信息公告欄、宣傳資料，自助繳費(fèi)終端（可選）。 b） 服務(wù)設(shè)施及用品應(yīng)印有清晰的“國家電網(wǎng)”和“95598供電服務(wù)熱線”標(biāo)識。 5 服務(wù)項目設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)

5.1 SI01/新裝、增容及變更用電服務(wù) 5.1.1 服務(wù)內(nèi)容

供電企業(yè)根據(jù)客戶提出的用電需求，統(tǒng)一受理客戶的新裝、增容及變更用電業(yè)務(wù)。其中變更用電包括：減容、暫停、暫換、遷址、移表、暫拆、過戶、分戶、并戶、銷戶、改壓、改類、臨時用電、市政

裝表接電人員、故障搶修人員、保供電人員、用電指導(dǎo)人員、催收人員等。 b） 客戶現(xiàn)場服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)相應(yīng)的崗前培訓(xùn)合格，方可上崗工作。

4.4.4 服務(wù)設(shè)施及用品

5.1.2 服務(wù)人員

包括：業(yè)務(wù)受理員、95598座席、網(wǎng)站受理員、客戶經(jīng)理、現(xiàn)場勘查人員、審圖與驗(yàn)收人員、裝表接電人員、收費(fèi)員、用電檢查人員等。

5.1.3 服務(wù)渠道

包括：供電營業(yè)廳、95598供電服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、客戶現(xiàn)場。

5.1.4 服務(wù)流程

5.1.4.1 SI01-01/新裝、增容、減容、暫換

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.2 SI01-02/減容恢復(fù)、暫換恢復(fù)

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.3 SI01-03/暫停、暫拆

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、現(xiàn)場拆表、設(shè)備封停、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.4 SI01-04/暫?；謴?fù)、復(fù)裝

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、辦理停電手續(xù)、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、現(xiàn)場暫拆恢復(fù)、裝表接電、設(shè)備啟封、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.5 SI01-05/過戶

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.6 SI01-06/銷戶

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、拆除采集終端或拆表停電、繳納并結(jié)清相關(guān)費(fèi)用、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.7 SI01-07/改類

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.8 SI01-08/遷址、移表、分戶、并戶、改壓

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝（換）表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.9 SI01-09/有工程臨時用電

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗(yàn)收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.10 SI01-10/無工程臨時用電

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔及回訪等流程環(huán)節(jié)，服務(wù)結(jié)束。

5.1.4.11 SI01-11/臨時用電延期

本服務(wù)子項的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、向客戶收取有關(guān)營業(yè)費(fèi)用、簽訂供用

四、談?wù)勅绾螌译娋W(wǎng)公司的基本價值理念落實(shí)到實(shí)際工作中,積極做統(tǒng)一優(yōu)秀企業(yè)文化

國家電網(wǎng)公司思想政治工作部

（2009年6月1日）

國家電網(wǎng)公司成立以來，公司黨組高度重視企業(yè)文化建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，與社會主義核心價值體系相銜接，認(rèn)真貫徹落實(shí)國資委《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，以企業(yè)文化建設(shè)促進(jìn)公司改革發(fā)展，在培育公司核心競爭力，提升公司在國際國內(nèi)的社會影響力，建設(shè)國際一流知名企業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用，促進(jìn)了公司又好又快發(fā)展。公司被國資委評為第一任期考核“業(yè)績優(yōu)秀企業(yè)”。2008年度在世界企業(yè)500強(qiáng)中的排名由2004年度的第46位上升到第24位，居全球公用事業(yè)公司第1位。公司先后獲得全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)、全國廠務(wù)公開民主管理先進(jìn)單位、中華慈善獎、中華社會責(zé)任獎、最具社會責(zé)任感企業(yè)、全國企業(yè)文化優(yōu)秀獎等榮譽(yù)。

一、國家電網(wǎng)公司建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的主要做法

近年來，國家電網(wǎng)公司黨組從服務(wù)黨和國家工作大局、建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略高度出發(fā)，全面推動優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)，抓好企業(yè)基本價值理念的塑造、轉(zhuǎn)化與融入，形成了具有“國家電網(wǎng)”特色的統(tǒng)一的企業(yè)文化體系。

一是以構(gòu)建統(tǒng)一價值理念為先導(dǎo)，塑造“國家電網(wǎng)”企業(yè)文化靈魂

優(yōu)秀企業(yè)文化是具有統(tǒng)一價值理念的企業(yè)文化。企業(yè)價值理念是企業(yè)文化的靈魂，體現(xiàn)了企業(yè)對國家、對客戶、對員工、對社會所遵循的價值取向和價值判斷，決定著企業(yè)文化建設(shè)的方向。公司黨組把企業(yè)價值理念的統(tǒng)一作為企業(yè)文化建設(shè)深入推進(jìn)的先決條件，堅持傳承歷史、探索創(chuàng)新、與時俱進(jìn)，在實(shí)踐中不斷充實(shí)完善，確立了以核心價值觀為主導(dǎo)，以企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)理念和奮斗方向等理念為主要內(nèi)容的、具有國家電網(wǎng)特色的、統(tǒng)一的企業(yè)基本價值理念體系。

確立了“誠信、責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻(xiàn)”的公司核心價值觀。誠信是國家電網(wǎng)公司發(fā)展的基礎(chǔ)，講誠信就是公司對黨和國家高度負(fù)責(zé)，就是公司對電力客戶和利益相關(guān)者講信譽(yù)、重信義、守信用，就是要求公司員工堅決貫徹落實(shí)黨組決策部署，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，自覺遵守公司紀(jì)律。責(zé)任是公司發(fā)展的使命，公司作為關(guān)系國家能源安全與國民經(jīng)濟(jì)命脈、服務(wù)遍及千家萬戶的全球最大公用事業(yè)企業(yè)，承擔(dān)重要的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任和社會責(zé)任。創(chuàng)新是公司發(fā)展的動力源泉，創(chuàng)新精神集中反映了公司與時俱進(jìn)、開拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和勇于變革、敢為人先的價值追求。奉獻(xiàn)精神是國家電網(wǎng)人崇高的思想境界和精神品質(zhì)，是推動公司事業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大精神動力。

以核心價值觀為主導(dǎo)，構(gòu)建公司基本價值理念體系。一是確立了“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨。表明公司對自身性質(zhì)職能的清醒認(rèn)識與準(zhǔn)確把握，體現(xiàn)了公司基本使命與價值追求的統(tǒng)一，體現(xiàn)了國有企業(yè)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任、政治責(zé)任與社會責(zé)任的統(tǒng)一，是電力行業(yè)長期踐行的“人民電業(yè)為人民”服務(wù)宗旨在新時期的深化和發(fā)展，是公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二是大力弘揚(yáng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神?！皟稍骄瘛笔请娏κ聵I(yè)長期發(fā)展歷程的生動寫照，是員工內(nèi)心態(tài)度、群體意識和改革開放時代精神的高度概括，是推動國家電網(wǎng)事業(yè)取得更大發(fā)展的強(qiáng)大動力。三是樹立“以人為本、忠誠企業(yè)、奉獻(xiàn)社會”的企業(yè)理念。表明在處理公司對待員工、員工對待公司、公司對待社會三組重要關(guān)系時，公司所堅持的基本態(tài)度和行為準(zhǔn)則。四是提出“建設(shè)世界一流電網(wǎng)、建設(shè)國際一流企業(yè)”的奮斗方向?！皟蓚€一流”是國家電網(wǎng)公司的遠(yuǎn)大理想，是全面建設(shè)小康社會對公司的客觀要求，是實(shí)現(xiàn)“四個服務(wù)”企業(yè)宗旨的本質(zhì)要求，是公司“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神的必然體現(xiàn)。

企業(yè)核心價值觀、企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)理念、奮斗方向構(gòu)成國家電網(wǎng)公司企業(yè)基本價值理念體系，是對公司黨組以理論創(chuàng)新推動公司發(fā)展的實(shí)踐中形成的一系列企業(yè)文化建設(shè)成果的系統(tǒng)總結(jié)，是一個有機(jī)統(tǒng)一的整體，是公司寶貴的精神財富和無形資產(chǎn)，是公司銳意進(jìn)取、開拓創(chuàng)新、科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展的動力源泉。

二是以促進(jìn)知行合一為重點(diǎn)，推進(jìn)“國家電網(wǎng)”企業(yè)文化落地

優(yōu)秀企業(yè)文化是企業(yè)價值理念知行合一的企業(yè)文化。公司黨組堅持自上而下、上下結(jié)合，突出重點(diǎn)與整體推進(jìn)結(jié)合，通過多種措施與途徑，促進(jìn)企業(yè)基本價值理念深入人心，體現(xiàn)在公司的各項制度規(guī)范中，轉(zhuǎn)化為廣大員工的實(shí)際行動，使公司企業(yè)文化深植于員工思想行為，深植于公司的各項工作實(shí)踐。

采取多種形式大力宣傳企業(yè)基本價值理念。一是在企業(yè)基本價值理念初步提出時，把價值理念體系等編印成冊，在公司總部及各網(wǎng)省公司等主要領(lǐng)導(dǎo)層組織宣講學(xué)習(xí)。二是在全系統(tǒng)員工中進(jìn)行企業(yè)基本價值理念的宣傳和普及。2006年初公司一屆一次職代會作出了《大力弘揚(yáng)“努力超越、追求卓越”企業(yè)精神的決議》，號召公司全體員工宣傳、貫徹、弘揚(yáng)企業(yè)精神。2008年，公司開展 “人人講誠信”主題教育活動，通過深化誠信教育，建設(shè)誠信機(jī)制，提升誠信形象，打造誠信文化，促進(jìn)了公司誠實(shí)守信的價值理念深入人心。三是選樹典型，為員工踐行企業(yè)價值理念樹立鮮活榜樣。2008年及時總結(jié)體現(xiàn)企業(yè)精神的“抗冰搶險精神”（“胸懷大局、高度負(fù)責(zé)、頑強(qiáng)拚搏、堅忍不拔、團(tuán)結(jié)協(xié)作、無私奉獻(xiàn)”），在全系統(tǒng)進(jìn)行宣傳；隆重表彰模范踐行公司價值理念的抗冰搶險、抗震救災(zāi)和奧運(yùn)保電的先進(jìn)集體和個人，組織先進(jìn)事跡報告團(tuán)進(jìn)行巡回報告。2008年底公司開展了 “感動國家電網(wǎng)十大人物”評選活動，通過在公司系統(tǒng)廣泛評選、大力表彰集中體現(xiàn)公司核心價值觀的先進(jìn)典型，在公司上下營造了發(fā)現(xiàn)感動、傳遞感動的濃厚氛圍，促進(jìn)了公司基本價值理念的樹立和傳播。四是編印《國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊》，下發(fā)基層班組，進(jìn)行全面普及，加深了員工對公司基本價值理念的理解和認(rèn)同。通過形式多樣的宣傳推廣工作，公司基本價值理念得到廣泛普及，逐漸深入人心。

以企業(yè)基本價值理念體系為指導(dǎo)，建立完善各項管理制度及行為規(guī)范，全面規(guī)范員工行為。一是規(guī)范員工基本行為。經(jīng)過廣大員工共同參與制定，并通過公司一屆二次職代會頒布了《國家電網(wǎng)公司員工守則》，體現(xiàn)了公司員工的共同意志。二是規(guī)范員工服務(wù)行為。向社會公布《員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》、《“三公”調(diào)度“十項措施”》和《供電服務(wù)“十項承諾”》（簡稱“三個十條”）。三是規(guī)范企業(yè)管理行為。推進(jìn)“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，修訂企業(yè)各項管理規(guī)章制度10卷21篇289項，為依法經(jīng)營企業(yè)、嚴(yán)格管理企業(yè)、勤儉辦企業(yè)奠定了制度基礎(chǔ)。

引導(dǎo)員工全面實(shí)踐企業(yè)基本價值理念，在重大突發(fā)事件和重點(diǎn)工作中取得突出成績。特別是2008年，面對罕見的雨雪冰凍災(zāi)害、特大地震災(zāi)害和艱巨的奧運(yùn)保電任務(wù)，公司黨組堅決貫徹黨中央、國務(wù)院部署，果斷決策，靠前指揮。公司廣大員工自覺踐行公司核心價值觀，發(fā)揚(yáng)“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，勇?lián)?zé)任，無私奉獻(xiàn)，奪取了抗冰搶險、抗震救災(zāi)、奧運(yùn)保電的全面勝利。

在2008年初發(fā)生的大范圍雨雪冰凍災(zāi)害中，國家電網(wǎng)經(jīng)營區(qū)域華中、華東區(qū)域電網(wǎng)和10個省級電網(wǎng)設(shè)施受損，其中湖南、江西和浙江電網(wǎng)損毀嚴(yán)重。災(zāi)情發(fā)生后，公司迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢，組建強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，健全上下貫通、前后方聯(lián)動、指揮順暢、運(yùn)轉(zhuǎn)高效的工作機(jī)制。各級領(lǐng)導(dǎo)干部堅守一線指揮協(xié)調(diào)。各單位爭分奪秒、積極應(yīng)對，密切配合、協(xié)同作戰(zhàn)。公司26.6萬人放棄春節(jié)與家人團(tuán)聚的機(jī)會，不畏艱險，不怕犧牲，抗嚴(yán)寒、戰(zhàn)低溫，夜以繼日開展電網(wǎng)搶修和恢復(fù)重建工作。10名員工在搶險過程中獻(xiàn)出了寶貴生命。經(jīng)過艱苦卓絕的努力，確保了受災(zāi)地區(qū)主網(wǎng)安全和災(zāi)區(qū)群眾春節(jié)期間的生活用電，提前23天完成國務(wù)院確定的電網(wǎng)恢復(fù)重建任務(wù)。

“5.12”汶川特大地震給公司造成巨大損失，150名員工在地震中遇難，255名員工失蹤，經(jīng)營區(qū)域23個市地、110個縣供電受到嚴(yán)重影響。災(zāi)區(qū)廣大電網(wǎng)員工牢記企業(yè)宗旨，不等不靠積極開展抗災(zāi)救災(zāi)工作。公司各單位緊急調(diào)集4300余名技術(shù)骨干、242臺機(jī)械和搶險車輛、1205臺發(fā)電機(jī)（車）支援災(zāi)區(qū)。并抽調(diào)了268名醫(yī)療技術(shù)骨干趕赴災(zāi)區(qū)開展醫(yī)療救護(hù)，累計救治員工和群眾2081人。經(jīng)過公司廣大員工的艱苦努力，頑強(qiáng)拼搏，于6月10日完成經(jīng)營區(qū)內(nèi)地震災(zāi)區(qū)供電搶修恢復(fù)工作。公司克服困難圓滿完成了對口支援汶川等6個縣地方電網(wǎng)的恢復(fù)重建工作。

公司作為北京奧運(yùn)會和殘奧會合作伙伴，首倡奧運(yùn)社會責(zé)任理念，開展奧運(yùn)社會責(zé)任行動，成立了奧運(yùn)保電領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，積極參與奧運(yùn)、支持奧運(yùn)、宣傳奧運(yùn)、服務(wù)奧運(yùn)，全面推進(jìn)奧運(yùn)電網(wǎng)建設(shè)、安全生產(chǎn)、電網(wǎng)設(shè)施防護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)急、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、隊伍穩(wěn)定和保密等各項工作。投資239億元，在北京新建5座500千伏變電站，新、擴(kuò)建220和110千伏變電站100座，線路1232公里；投資109億元，在6個涉奧城市建設(shè)奧運(yùn)配套電網(wǎng)工程。突出“保奧運(yùn)供電，創(chuàng)金牌服務(wù)”主題，開展了“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，深化奧運(yùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。公司16個網(wǎng)省公司近3000名工程技術(shù)人員和200輛應(yīng)急搶修車輛支援北京奧運(yùn)保電工作，共有16.7萬人參與了保電與奧運(yùn)供電服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)平安奧運(yùn)目標(biāo)作出了突出貢獻(xiàn)。

三是以融入公司發(fā)展為根本，完善“國家電網(wǎng)”企業(yè)文化體系

優(yōu)秀企業(yè)文化是企業(yè)價值理念全面融入企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)科學(xué)發(fā)展的企業(yè)文化。公司成立以來，堅持從企業(yè)發(fā)展改革全局統(tǒng)籌企業(yè)文化建設(shè)，著眼于推進(jìn)企業(yè)全面可持續(xù)發(fā)展，切實(shí)把企業(yè)基本價值理念體系融入公司生產(chǎn)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)，通過與實(shí)踐相結(jié)合，不斷探索創(chuàng)新，推進(jìn)特色鮮明、內(nèi)涵豐富的企業(yè)子文化建設(shè)，豐富和完善了公司的企業(yè)文化體系。

融入安全生產(chǎn)，建設(shè)安全文化。一是開展安全理念教育，培養(yǎng)安全意識。公司以“相互關(guān)愛，共保平安”的安全理念為核心，確立了“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的基本方針、電網(wǎng)安全“可控、能控、在控”的指導(dǎo)思想，深入開展安全教育，牢固樹立“全面、全員、全過程、全方位”做好安全工作的意識。二是開展安全活動，營造安全氛圍。組織開展安全征文、安全知識競賽等活動，開展安全大檢查、安全隱患專項治理、安全生產(chǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問百查”活動，開展“愛心活動”、實(shí)施“平安工程”，營造濃厚的安全氛圍。三是完善防范體系，落實(shí)安全責(zé)任。公司深刻吸取國外大面積停電事故教訓(xùn)，按照人員、時間、精力“三個百分之百”要求，完善安全風(fēng)險防范體系、應(yīng)急管理體系和事故調(diào)查體系，明確各級人員安全責(zé)任。幾年來，在新機(jī)組新設(shè)備大量投產(chǎn)、自然災(zāi)害頻繁肆虐、外力破壞嚴(yán)重的情況下，成功化解大面積停電風(fēng)險，確保了電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。從2004年到2008年，公司電網(wǎng)和設(shè)備事故分別下降了86.4%和90.6%，保障了經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活用電。

融入優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建設(shè)服務(wù)文化。一是開展服務(wù)理念教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。以“服務(wù)真誠、共謀發(fā)展”的服務(wù)理念為核心，在全系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是國家電網(wǎng)的生命線”主題教育活動、創(chuàng)建和諧企業(yè)、共建和諧社區(qū)、客戶走訪評價、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)萬家”和“百問百查”活動等，強(qiáng)化了服務(wù)觀念，增強(qiáng)了服務(wù)意識。二是制定服務(wù)規(guī)范，細(xì)化服務(wù)流程。嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“三個十條”，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化、精益化和人性化。三是改善服務(wù)環(huán)境，完善常態(tài)機(jī)制。設(shè)立95598統(tǒng)一服務(wù)熱線，建立供電營業(yè)大廳和電力交易大廳，開展明查暗訪，聘請社會監(jiān)督員，形成常態(tài)機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。四是推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，開展理論研討。公司與中國企業(yè)文化研究會聯(lián)合召開了全國服務(wù)文化建設(shè)現(xiàn)埸經(jīng)驗(yàn)交流暨理論研討會，推介公司服務(wù)文化建設(shè)典型，邀請專家介紹服務(wù)文化建設(shè)前沿理論，指導(dǎo)服務(wù)文化建設(shè)。公司供電服務(wù)“十項承諾”兌現(xiàn)率達(dá)到99.99%；城市供電可靠率99.839%，農(nóng)村供電可靠率99.491%，用戶平均停電時間同比分別下降34.4%和17.6%。絕大多數(shù)省、市供電企業(yè)在各地行風(fēng)測評中名列前茅。

融入經(jīng)營管理，建設(shè)管理文化。一是轉(zhuǎn)變電網(wǎng)發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)的科學(xué)發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展和集約發(fā)展。以“建設(shè)世界一流電網(wǎng)”，提高電網(wǎng)優(yōu)化配置資源能力為目標(biāo)，實(shí)施“一特四大”戰(zhàn)略，建設(shè)以特高壓電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、各級電網(wǎng)協(xié)調(diào)發(fā)展的堅強(qiáng)國家電網(wǎng)。全面落實(shí)環(huán)保節(jié)約、節(jié)能減排要求，奉獻(xiàn)清潔能源。二是轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式，實(shí)施集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展、精益化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。以“建設(shè)國際一流企業(yè)”為目標(biāo)，落實(shí)“三重一大”集體決策制度，推行資產(chǎn)全壽命周期管理，優(yōu)化配置公司資源。建立健全各類標(biāo)準(zhǔn)體系，深化創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)。堅持依法從嚴(yán)治企，認(rèn)真落實(shí)依法經(jīng)營企業(yè)、嚴(yán)格管理企業(yè)、勤儉辦企業(yè)的各項要求，以提高發(fā)展效率和經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo)，把增收節(jié)支、降本增效的要求貫穿經(jīng)營管理的全過程。按照集團(tuán)化、扁平化、專業(yè)化的要求，完善管理體制，健全內(nèi)控機(jī)制，提高效率和效益。三是加強(qiáng)公司內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。著力提高公司安全、質(zhì)量、效益、科技、隊伍“五方面素質(zhì)”，塑造“五方面形象”（認(rèn)真負(fù)責(zé)的國企形象、真誠規(guī)范的服務(wù)形象、嚴(yán)格高效的管理形象、公平誠信的市場形象、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的團(tuán)隊形象）。

融入廉政建設(shè)，建設(shè)廉潔文化。一是深入調(diào)研，確定框架。公司開展了廉潔文化調(diào)研活動，印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)廉潔文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，確立了以“干事、干凈”理念為核心、廉潔文化制度為基礎(chǔ)、廉潔文化環(huán)境為載體的公司廉潔文化建設(shè)框架。二是開展廉潔文化宣傳教育。將“干事、干凈”的理念教育融入干部教育培訓(xùn)、干部作風(fēng)建設(shè)與警示教育活動之中。三是加強(qiáng)廉潔制度建設(shè)。先后制訂《關(guān)于加強(qiáng)廉政建設(shè)預(yù)防職務(wù)犯罪的決定》、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)民主集中制建設(shè)若干問題的決定》、《國家電網(wǎng)公司招標(biāo)管理辦法》和《國家電網(wǎng)公司招標(biāo)監(jiān)督管理辦法》等文件，把預(yù)防腐敗的各項要求體現(xiàn)在企業(yè)管理的全過程和各個環(huán)節(jié)。四是營造廉潔文化的環(huán)境與氛圍。開通廉潔文化網(wǎng)頁，設(shè)立工作動態(tài)、廉潔論壇等10個板塊34個專題。廉潔文化建設(shè)促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部風(fēng)正氣順，形成了“以廉為榮、以貪為恥”的道德風(fēng)尚和“知榮辱、講正氣、促和諧”的良好氛圍。

融入責(zé)任實(shí)踐，建設(shè)責(zé)任文化。一是提出社會責(zé)任觀。2006年3月10日，公司在中央企業(yè)中率先發(fā)布了企業(yè)社會責(zé)任報告，明確了“發(fā)展公司、服務(wù)社會”的責(zé)任目標(biāo)和“以人為本、共同成長” 的責(zé)任準(zhǔn)則，全面闡釋了公司堅持發(fā)展自己，確?？沙掷m(xù)發(fā)展；努力服務(wù)行業(yè)，推動電力工業(yè)可持續(xù)發(fā)展；做好優(yōu)秀企業(yè)公民，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的深刻內(nèi)涵。二是開展社會責(zé)任研究。2007年，創(chuàng)建了公司社會責(zé)任理論模型，發(fā)布了第二份企業(yè)社會責(zé)任報告，進(jìn)一步明確了公司承擔(dān)的12個方面的社會責(zé)任，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)社會責(zé)任理論和實(shí)踐的重大創(chuàng)新。三是全面履行社會責(zé)任。為實(shí)現(xiàn)理念與管理實(shí)踐的全面融合，公司發(fā)布了《國家電網(wǎng)公司履行社會責(zé)任指南》，建立社會責(zé)任組織管理體系，全面推進(jìn)社會責(zé)任實(shí)踐。近年來，公司積極參與搶險救災(zāi)、扶貧濟(jì)困、助學(xué)助教、環(huán)境保護(hù)、文化體育、慈善福利等各類社會公益活動，全面履行企業(yè)社會責(zé)任。2005年公司系統(tǒng)向社會捐贈1.75億元。2006年設(shè)立“國家電網(wǎng)愛心基金”，捐款2.4億元，助老、助學(xué)、助殘。2007年公司廣大員工向?yàn)?zāi)區(qū)捐款超過2000多萬元，向農(nóng)村“戶戶通電”工程捐款3600多萬元。2008年抗冰搶險和抗震救災(zāi)工作中，廣大員工和離退休職工踴躍奉獻(xiàn)愛心,先后捐款1.15億元和7600萬元支持災(zāi)區(qū)建設(shè)。公司積極推進(jìn)“戶戶通電”工程，累計投資121.5億元，為106.4萬無電農(nóng)戶、390.1萬無電人口解決了通電問題，從根本上改善了無電地區(qū)的生產(chǎn)、生活條件，使廣大農(nóng)民群眾共享現(xiàn)代文明成果。

融入品牌建設(shè)，建設(shè)品牌文化。一是加強(qiáng)“國家電網(wǎng)”品牌建設(shè)的管理。制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)“國家電網(wǎng)”品牌建設(shè)的指導(dǎo)意見》，明確了公司品牌建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù)，對品牌建設(shè)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌推進(jìn)。二是積極開展“國家電網(wǎng)”品牌的宣傳推廣。制定了 “國家電網(wǎng)”VI標(biāo)識系統(tǒng)，在全公司統(tǒng)一推廣使用。整合內(nèi)部媒體，創(chuàng)辦《國家電網(wǎng)報》、《國家電網(wǎng)》雜志、國家電網(wǎng)門戶網(wǎng)站等，開展多種形式的宣傳活動，展示公司履行“四個服務(wù)”的新風(fēng)采，提升了“國家電網(wǎng)”品牌的知名度和美譽(yù)度。三是結(jié)合公司特色工作提升“國家電網(wǎng)”品牌價值。利用國家電網(wǎng)公司成為北京奧運(yùn)會合作伙伴的契機(jī)，開展“金牌服務(wù)迎奧運(yùn)”等活動，塑造公司積極服務(wù)奧運(yùn)的品牌形象；通過實(shí)施“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，結(jié)合“戶戶通電”工程，塑造公司服務(wù)社會主義新農(nóng)村建設(shè)的品牌形象；通過深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，全面提高服務(wù)質(zhì)量，塑造公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象；通過宣傳公司優(yōu)化能源資源配置、發(fā)展特高壓電網(wǎng)的重要舉措，塑造公司服務(wù)國家能源戰(zhàn)略、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會可持續(xù)發(fā)展的品牌形象。2008年6月2日在北京召開的2008年世界品牌大會上，“國家電網(wǎng)”品牌居“中國500最具價值品牌”榜的第二位。

二、國家電網(wǎng)公司建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化的認(rèn)識和體會

企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的源泉，是企業(yè)軟實(shí)力的集中反映，事關(guān)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，影響重大而深遠(yuǎn)。企業(yè)文化建設(shè)一項長期復(fù)雜的系統(tǒng)工程，是落實(shí)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要手段，涉及企業(yè)發(fā)展的各項工作，需要協(xié)調(diào)企業(yè)各方面力量和資源的支持配合。企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)和原則，需要在企業(yè)形成共識，特別是需要在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子和管理層形成共識。企業(yè)文化建設(shè)工作的順利推進(jìn)，需要在組織領(lǐng)導(dǎo)、體制機(jī)制、工作載體等方面予以充分保障。在“國家電網(wǎng)”優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐中，我們有以下的認(rèn)識體會：

1、形成思想共識是必要前提。我們在公司企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)踐中，逐漸清晰地認(rèn)識到，企業(yè)文化的本質(zhì)是企業(yè)管理，優(yōu)秀企業(yè)文化是優(yōu)秀企業(yè)管理的體現(xiàn)。因此，國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化建設(shè)不是拋開公司的管理，另行制定一套理念口號，搞企業(yè)文化包裝；而是從公司的管理思想、管理實(shí)踐中提煉出公司的基本價值理念體系，作為公司統(tǒng)一的價值觀，深深植入公司員工的思想行為，深深融入公司經(jīng)營管理，提升企業(yè)的管理水平，促進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展。

2、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司企業(yè)文化建設(shè)離不開國資委的正確指導(dǎo)和公司黨組的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。國資委在2005年下發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，從根本上為公司企業(yè)文化建設(shè)指明了方向。國資委多次召開的企業(yè)文化建設(shè)專題會議和研討活動，開展中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)評價體系課題研究，推動了央企企業(yè)文化建設(shè)整體水平。公司黨組對企業(yè)文化建設(shè)高度重視，公司黨組書記、總經(jīng)理劉振亞同志親自主持研究優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)，把企業(yè)文化建設(shè)納入公司每年的總經(jīng)理工作報告，與生產(chǎn)經(jīng)營等工作一并部署、安排、落實(shí)。劉振亞總經(jīng)理的署名文章《建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化，打造國家電網(wǎng)核心競爭力》全面總結(jié)了公司以優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)打造企業(yè)核心競爭力的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，被收入國資委宣傳局主編的《改革開改30年――中央企業(yè)紀(jì)念改革開放30周年論文集》。公司制定了企業(yè)文化建設(shè)的一系列指導(dǎo)政策，把企業(yè)文化建設(shè)任務(wù)和目標(biāo)納入公司“十一五”發(fā)展規(guī)劃。2008年公司印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)意見》，明確了公司建設(shè)統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化的指導(dǎo)思想、基本原則、重點(diǎn)任務(wù)和工作要求。2009年公司以黨組〔1〕號文印發(fā)了《關(guān)于建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化 促進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展的意見》，成為公司優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的基本綱領(lǐng)。

3、完善體制機(jī)制是根本保證。公司不斷完善優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的體制機(jī)制，為各項工作的順利推進(jìn)提供有力保證。在管理體制上，公司精神文明建設(shè)指導(dǎo)委員會負(fù)責(zé)系統(tǒng)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)，開展理論研究，推薦典型，推廣經(jīng)驗(yàn)。在工作機(jī)制上，按照齊抓共管、分工負(fù)責(zé)的原則，公司政工部負(fù)責(zé)企業(yè)理念系統(tǒng)和行為規(guī)范的建設(shè)，辦公廳負(fù)責(zé)內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)的推進(jìn)，對外聯(lián)絡(luò)部責(zé)公司標(biāo)識的應(yīng)用和推廣。在工作措施上，2009年公司印發(fā)了《關(guān)于貫徹落實(shí)公司黨組〈關(guān)于建設(shè)優(yōu)秀企業(yè)文化 促進(jìn)公司科學(xué)發(fā)展的意見〉的通知》，進(jìn)一步明確了公司優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的工作重點(diǎn)和措施保障，同時落實(shí)了各部門的具體工作責(zé)任。在考核評價上，公司制定了企業(yè)文化建設(shè)指標(biāo)考核辦法，將企業(yè)文化建設(shè)指標(biāo)納入公司各單位負(fù)責(zé)人績效考核；同時以創(chuàng)一流同業(yè)對標(biāo)、文明單位評選為載體，將企業(yè)文化建設(shè)列入文明單位考核標(biāo)準(zhǔn)。公司正在編制《企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)評選表彰辦法》，將于今年開展企業(yè)文化建設(shè)先進(jìn)評選表彰活動。公司積極開展企業(yè)文化評價試點(diǎn)研究，評估研究成果獲得中央企業(yè)黨建研究會一等獎。在教育培訓(xùn)上，把企業(yè)文化教育納入公司干部員工培訓(xùn)計劃，將公司企業(yè)文化內(nèi)容編入《電網(wǎng)企業(yè)新員工培訓(xùn)讀本》，作為公司系統(tǒng)新員工的上崗培訓(xùn)內(nèi)容。

4、堅持以人為本是基本原則。公司牢固樹立以人為本的管理思想，把以人為本作為優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的基本原則，落實(shí)到公司企業(yè)文化建設(shè)的各個方面。公司堅持全心全意依靠職工辦企業(yè)的方針，尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創(chuàng)造，用美好的愿景鼓舞人，用宏偉的事業(yè)凝聚人，用科學(xué)的機(jī)制激勵人，用優(yōu)美的環(huán)境熏陶人；搭建員工發(fā)展平臺，提供員工發(fā)展機(jī)會，開發(fā)人力資源，挖掘員工潛能，增強(qiáng)員工的主人翁意識和社會責(zé)任感，激發(fā)員工的積極性、創(chuàng)造性和團(tuán)隊精神，達(dá)到員工價值體現(xiàn)與企業(yè)發(fā)展的有機(jī)統(tǒng)一。在企業(yè)文化建設(shè)的過程中，公司堅持把領(lǐng)導(dǎo)者的主導(dǎo)作用與全體員工的主體作用緊密結(jié)合，尊重群眾的首創(chuàng)精神，在統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，有步驟地發(fā)動員工廣泛參與，全員共建；努力使廣大員工在主動參與中了解企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容，認(rèn)同企業(yè)的基本價值理念，形成上下同心、共謀發(fā)展的良好氛圍。

5、強(qiáng)化工作載體是有力抓手。優(yōu)秀企業(yè)文化建設(shè)的目標(biāo)和任務(wù)，需要豐富多樣、切實(shí)有效的工作載體來實(shí)現(xiàn)。今年年初公司又制定了企業(yè)文化建設(shè)的三年規(guī)劃（2009～2011），主要從四個方面來加強(qiáng)企業(yè)文化的載體建設(shè)。一是加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳載體建設(shè)。按照公司黨組關(guān)于建設(shè)統(tǒng)一優(yōu)秀企業(yè)文化的要求，進(jìn)一步規(guī)范全公司報紙、雜志、電視、網(wǎng)站、宣傳欄等企業(yè)文化宣傳載體的職能定位，形成網(wǎng)絡(luò)化的、運(yùn)轉(zhuǎn)有序的企業(yè)文化宣傳載體體系。二是深入開展企業(yè)文化活動。緊密結(jié)合公司實(shí)際，融入中心工作，不斷創(chuàng)新形式、內(nèi)容和手段，組織開展豐富多彩的主題性企業(yè)文化活動，增強(qiáng)企業(yè)文化的穿透力、影響力和震撼力。廣泛開展文明單位、文明行業(yè)、文明工區(qū)、文明班組、文明職工等群眾性精神文明創(chuàng)建活動。貫徹落實(shí)國資委關(guān)于加強(qiáng)班組文化建設(shè)的有關(guān)要求，以愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)和諧、開拓創(chuàng)新和提升執(zhí)行力為主要內(nèi)容，開展多種形式、多種類型的班組文化建設(shè)活動。三是抓好企業(yè)文化產(chǎn)品創(chuàng)作生產(chǎn)。公司正在制定《企業(yè)文化精品工程建設(shè)實(shí)施方案》，引導(dǎo)各單位按照建設(shè)統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化要求，推進(jìn)企業(yè)文化產(chǎn)品創(chuàng)作和生產(chǎn)；進(jìn)一步梳理和整合公司內(nèi)外優(yōu)秀文化資源和優(yōu)勢項目，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌創(chuàng)作一批感染力強(qiáng)、影響力大，反映公司管理思想，貫徹公司黨組決策部署，展示公司發(fā)展和電網(wǎng)發(fā)展成就，全公司統(tǒng)一使用的企業(yè)文化產(chǎn)品。四是推進(jìn)企業(yè)文化環(huán)境建設(shè)。建立健全公司企業(yè)文化環(huán)境建設(shè)相關(guān)制度和規(guī)范，推進(jìn)辦公、會議、營業(yè)、施工等場所的企業(yè)文化環(huán)境規(guī)范化建設(shè)。因地制宜，科學(xué)設(shè)計，把公司黨組各項決策部署、公司發(fā)展戰(zhàn)略、公司各項經(jīng)營管理理念、工作思路、工作制度等以規(guī)范、合理、有效的形式體現(xiàn)在企業(yè)文化環(huán)境建設(shè)中。

黨的十七大報告提出要推動社會主義文化大發(fā)展、大繁榮，提高文化軟實(shí)力。企業(yè)文化建設(shè)是社會主義文化建設(shè)的重要組成部分。國家電網(wǎng)公司將認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大精神，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深入貫徹國資委《關(guān)于加強(qiáng)中央企業(yè)企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)意見》，積極學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位的寶貴經(jīng)驗(yàn)，堅持以人為本，大力推進(jìn)文化創(chuàng)新，在實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展具有國家電網(wǎng)特色的統(tǒng)一的優(yōu)秀企業(yè)文化體系，推動公司科學(xué)發(fā)展、持續(xù)發(fā)展、和諧發(fā)展，建設(shè)世界一流電網(wǎng)、國際一流企業(yè)，為全面建設(shè)小康社會、構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的更大的貢獻(xiàn)。

以上就是小編對于國家電網(wǎng)VI問題和相關(guān)問題的解答了，如有疑問，可撥打網(wǎng)站上的電話，或添加微信。

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