用戶運(yùn)營(yíng)是不是就是客服（用戶運(yùn)營(yíng)是不是就是客服運(yùn)營(yíng)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)是不是就是客服的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、客戶運(yùn)營(yíng)主要是干什么?

• 2、新媒體運(yùn)營(yíng)主要包括哪些方面的運(yùn)營(yíng)

• 3、從客戶服務(wù)角度對(duì)運(yùn)營(yíng)的理解

• 4、運(yùn)營(yíng)主要是干什么的

一、客戶運(yùn)營(yíng)主要是干什么?

客戶運(yùn)營(yíng)，顧名思義，就是要 “以客戶為中心” 去促進(jìn)客戶增（長(zhǎng)）留（存）活（躍）轉(zhuǎn)（化）；針對(duì)客戶去籌劃營(yíng)銷活動(dòng)及推送營(yíng)銷內(nèi)容?？蛻暨\(yùn)營(yíng)的最終目的是長(zhǎng)期維護(hù)客戶，不斷提高客戶的 參與度和忠誠(chéng)度，從而使客戶主動(dòng)購(gòu)買、重復(fù)購(gòu)買企業(yè)或品牌的產(chǎn)品與服務(wù)。

我們認(rèn)為 “三分法”+營(yíng)銷自動(dòng)化及產(chǎn)品機(jī)制化 是客戶運(yùn)營(yíng)的核心所在，三分即客戶分層、客戶分群、客戶分階段，營(yíng)銷自動(dòng)化+產(chǎn)品機(jī)制化我們會(huì)在文末做一定解釋。

崗位職責(zé):

1、負(fù)責(zé)客戶運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的日常管理工作。

2、根據(jù)業(yè)務(wù)考核KPI及服務(wù)需求，確定客戶的運(yùn)營(yíng)與維護(hù)策略，制定可執(zhí)行運(yùn)營(yíng)方案，在持續(xù)提升運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工作效率的同時(shí)，持續(xù)整理維護(hù)公司五萬多客戶。

3、日常客情維護(hù)及關(guān)系管理，挖掘深層需求整合現(xiàn)有客戶業(yè)務(wù)量，提升交易額和利潤(rùn)率，并提升客戶滿意度。

4、監(jiān)控、分析客戶運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)KPI達(dá)成情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)隱患，確定解決方案，協(xié)調(diào)各部門資源推動(dòng)解決。

5、分析客戶使用行為及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，收集客戶使用建議，向產(chǎn)品部門輸出產(chǎn)品優(yōu)化建議，按周期向公司內(nèi)部輸出運(yùn)營(yíng)報(bào)告。

6、不斷改進(jìn)和優(yōu)化流程，持續(xù)降低客戶費(fèi)力度及客戶服務(wù)成本。

二、新媒體運(yùn)營(yíng)主要包括哪些方面的運(yùn)營(yíng)

1. 內(nèi)容運(yùn)營(yíng)

   新媒體運(yùn)營(yíng)比較重要的一點(diǎn)就是內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，持續(xù)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)好內(nèi)容，是新媒體運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵。但是現(xiàn)在很多新媒體都是“偽原創(chuàng)”，沒有自己的特色或者優(yōu)勢(shì)，這樣只會(huì)“碌碌無為”，或者說無功無過。要做好新媒體運(yùn)營(yíng)，一定要根據(jù)自身的定位和目標(biāo)人群的喜好，然后針對(duì)性的生產(chǎn)內(nèi)容。

2. 活動(dòng)運(yùn)營(yíng)

   內(nèi)容運(yùn)營(yíng)并不是新媒體運(yùn)營(yíng)的全部，新媒體運(yùn)營(yíng)還離不開活動(dòng)運(yùn)營(yíng)。利用活動(dòng)來吸引用戶關(guān)注，提升知名度。做好一個(gè)活動(dòng)需要有足夠強(qiáng)的吸引力，足夠多的推廣，足夠妙的傳播設(shè)計(jì)，這樣才能有足夠強(qiáng)的吸引力。同時(shí)新媒體活動(dòng)還能讓用戶感受到活躍，從而產(chǎn)生互動(dòng)感參與感，有利于促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

3. 用戶運(yùn)營(yíng)

   新媒體運(yùn)營(yíng)其實(shí)做的就是粉絲經(jīng)濟(jì)，粉絲用戶是最終利益轉(zhuǎn)化的來源，所以新媒體運(yùn)營(yíng)的用戶運(yùn)營(yíng)也是至關(guān)重要的。通常情況下，我們會(huì)將用戶進(jìn)行分類：

   ①積極熱情：互動(dòng)頻繁，每次動(dòng)態(tài)都參與

   ②冷靜觀望：低頻的互動(dòng)，也不取關(guān)，就是默默關(guān)注

   ③概率用戶：有關(guān)注但是不經(jīng)常關(guān)注內(nèi)容

   ④同行：同行“窺屏”的

   ⑤死粉：也就是只是個(gè)數(shù)據(jù)

內(nèi)容和活動(dòng)，都是為了用戶服務(wù)，而用戶運(yùn)營(yíng)是為了跟用戶互動(dòng)，并分析管理用戶，給用戶貼標(biāo)簽，是常用手段，便于分組，便于精準(zhǔn)化管理和推送，偶爾做做用戶調(diào)查，問答互動(dòng)，以及聊天，其實(shí)都是在做用戶分析和管理工作。

新媒體運(yùn)營(yíng)≠文章撰寫，這一點(diǎn)一定要弄清楚。要想做好新媒體運(yùn)營(yíng)，首先必須了解做的目的是什么，想要得到什么結(jié)果，這樣才能對(duì)癥下藥，有針對(duì)性的撰寫內(nèi)容，有針對(duì)性的策劃活動(dòng)，才能持續(xù)運(yùn)營(yíng)下去。

三、從客戶服務(wù)角度對(duì)運(yùn)營(yíng)的理解

對(duì)于剛剛接觸互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的人員來說，發(fā)現(xiàn)這個(gè)行業(yè)里使用了許多新詞匯，讓人不明白什么意思，而顯得高大尚，比如我近來接觸比較多的一個(gè)詞匯“運(yùn)營(yíng)”。問過一些接觸的從業(yè)人員，不同的人有不同的解釋，他們也說沒有一個(gè)大家公認(rèn)的定義。從而有了運(yùn)營(yíng)像個(gè)筐，什么都往里裝的感覺?！斑\(yùn)營(yíng)就是拉新、引流和轉(zhuǎn)化”、“運(yùn)營(yíng)是用戶維系”、“運(yùn)營(yíng)就是策劃、文案、活動(dòng)、推廣、用戶管理”，相信我們都聽說過。我近來還看到過一個(gè)大咖的解讀“運(yùn)營(yíng)就是通過一系列的行為和資源投入，讓一件事能夠保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)。”這個(gè)解釋比較靠譜。他們都是從不同角度去解釋了運(yùn)營(yíng)。

我之前看過一些關(guān)于客戶服務(wù)的書籍，反思運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，總是感到運(yùn)營(yíng)也是客戶服務(wù)的一種表現(xiàn)形式，或者說一個(gè)崗位的名稱，因?yàn)樵谖覀兊男哪恐幸呀?jīng)有了一個(gè)客服崗位?；ヂ?lián)網(wǎng)企業(yè)就是服務(wù)企業(yè)，如谷歌就是一個(gè)大的服務(wù)商，它的產(chǎn)品就是服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)企業(yè)與客戶之間在有償服務(wù)行為就是客戶服務(wù)，服務(wù)企業(yè)通過載體與客戶建立聯(lián)系，服務(wù)企業(yè)通過員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶需求得到滿足的勞動(dòng)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。簡(jiǎn)言之服務(wù)企業(yè)通過員工，找到客戶、推介服務(wù)產(chǎn)品、加強(qiáng)溝通、組織活動(dòng)等手段、提高客戶滿意度，達(dá)到客戶忠誠(chéng)，不斷進(jìn)行消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)企業(yè)與客戶都增值的過程就是運(yùn)營(yíng)。

四、運(yùn)營(yíng)主要是干什么的

運(yùn)營(yíng)的工作內(nèi)容

1、負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品在線上推廣，并建立與各類媒體、網(wǎng)站聯(lián)盟間的合作關(guān)系；

2、整理分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)策略，關(guān)注競(jìng)品、行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整投放策略，保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

3、負(fù)責(zé)管理廣告賬戶和推廣效果跟蹤、評(píng)估，出具推廣數(shù)據(jù)報(bào)表及分析；

4、根據(jù)效果分析，對(duì)推廣工作進(jìn)行針對(duì)性調(diào)整。運(yùn)營(yíng)是對(duì)運(yùn)營(yíng)過程的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。

以上就是關(guān)于用戶運(yùn)營(yíng)是不是就是客服相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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