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門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程（標(biāo)準(zhǔn)化管理6個(gè)方面）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-05 05:41:42 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 809 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程的問題，以下是小編對(duì)此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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文章目錄列表:

1、客戶經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程五步工作法包括
2、零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系包含了哪幾個(gè)方面?
3、汽車4S店的運(yùn)營(yíng)管理模式（圖解）
4、門店管理的四個(gè)維度，現(xiàn)場(chǎng)管理的層境界

門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程（標(biāo)準(zhǔn)化管理6個(gè)方面）

一、客戶經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程五步工作法包括

客戶經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)流程五步工作法如下：

第一步:建立客戶營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫，收集潛在客戶信息；客戶的基礎(chǔ)資料:客戶的經(jīng)濟(jì)狀況;客戶購(gòu)買特征;客戶以往的購(gòu)買產(chǎn) 品的種類;主要的供應(yīng)商及其滿意狀態(tài)。

門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程（標(biāo)準(zhǔn)化管理6個(gè)方面）

第二步:分析客戶；客戶各類基本信息統(tǒng)計(jì):能夠隨意查詢會(huì)員客戶情況，自動(dòng)劃分會(huì)員等級(jí)，讓企業(yè)的銷售經(jīng)理輕松實(shí)施差異化營(yíng)銷，即可分別按任意指定年度、月度或日期自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出公司、部門、銷售員、各銷售點(diǎn)、產(chǎn)品等年度、月度、日期銷售報(bào)表，為營(yíng)銷管理決策提供依據(jù);

會(huì)員管理:自動(dòng)提醒產(chǎn)品已經(jīng)用完的客戶:自動(dòng)提醒已有多少天未跟蹤顧客;自動(dòng)提醒從未跟蹤顧客;自動(dòng)提醒客戶已有多少天未再購(gòu)買產(chǎn)品:自動(dòng)提醒從未購(gòu)買過產(chǎn)品的顧客。發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷思路、找準(zhǔn)目標(biāo)顧客:客戶關(guān)系管理不僅僅是對(duì)顧客信息的分析和會(huì)員的管理，最重要的是要找到營(yíng)銷的思路。

門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程（標(biāo)準(zhǔn)化管理6個(gè)方面）

第三步:如短信平臺(tái)、企業(yè)網(wǎng)站及會(huì)員年度會(huì)議選擇目標(biāo)客戶：客戶預(yù)購(gòu)買服務(wù)的急迫性;客戶的問題是否短時(shí)間內(nèi)見效;客戶可以購(gòu)買服務(wù)的價(jià)格是否可觀?

第四步:進(jìn)行客戶分級(jí)管理第五步:根據(jù)相關(guān)分析，展開有針對(duì)性的銷售工作。

二、零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系包含了哪幾個(gè)方面?

零售企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系包含了客戶關(guān)系管理、供應(yīng)鏈管理、零售配送管理、運(yùn)營(yíng)管理、補(bǔ)貨管理等五方面。

三、汽車4S店的運(yùn)營(yíng)管理模式（圖解）

目前，中國(guó)汽車發(fā)展方興未艾，以4S店為主流的汽車經(jīng)銷商也在迅速增加。但市場(chǎng)拓展與管理水平的不匹配也逐漸顯現(xiàn)。對(duì)于汽車經(jīng)銷商的各級(jí)管理者來說，他們每天都在遭受著許多問題的困擾：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，錢越來越難賺；

客戶期望不斷上升，客戶投訴只增不減；

員工(尤其是80后、90后員工)觀念不太一樣，很難管理；

現(xiàn)場(chǎng)管理混亂，無法防泄漏；

找不到所需人員，但現(xiàn)有人員崗位勝任能力差；

管理者天天滅火，但“火災(zāi)”卻天天接踵而至，防不勝防…

經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)棋局之所以如此混亂，是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)的理念還沒有在4S門店落地生根，或者進(jìn)一步說，實(shí)現(xiàn)4S門店高效運(yùn)營(yíng)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化工具還沒有深入到“車商”的心中。

以管理者日常的滅火事件為例。那個(gè)時(shí)候“火”可能已經(jīng)滅了。而制度、流程、責(zé)任制甚至員工的崗位技能認(rèn)知等避免火災(zāi)的理由都沒有建立起來，再次出現(xiàn)“火災(zāi)”也就不足為奇了。

運(yùn)營(yíng)模式圖向我們展示了一個(gè)運(yùn)營(yíng)管理模式的系統(tǒng)框架，涵蓋了企業(yè)文化、人才制勝、全價(jià)值鏈、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量、報(bào)告體系、運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略六個(gè)部分。素質(zhì)部分可以看作國(guó)學(xué)中所說的“法”的層面(即標(biāo)準(zhǔn)體系)，企業(yè)文化部分可以看作國(guó)學(xué)中所說的“道”的層面(價(jià)值體系)。可見，這套體系在講求“技”的同時(shí)兼顧道與法的層面，相當(dāng)于為汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)提供了一套系統(tǒng)的布局方案，可以幫助4S店鋪的決策者和管理者掌控4S店鋪的全局。

當(dāng)然，在運(yùn)營(yíng)管理模式下，還有詳細(xì)的子項(xiàng)和工具來實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的功能。借助這些標(biāo)準(zhǔn)化的工具，4S門店將形成一個(gè)優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)模式；最后，得益于相應(yīng)管控工具執(zhí)行力的保障，格局會(huì)在汽車經(jīng)銷商各級(jí)管理者的帶領(lǐng)下不斷維持和完善，自然會(huì)創(chuàng)造出一個(gè)絕佳的結(jié)局。

汽車4S店收入管理邏輯圖

四、門店管理的四個(gè)維度，現(xiàn)場(chǎng)管理的層境界

在大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的背景下，國(guó)人不管有錢沒錢，像餃子下鍋一樣，紛紛先干了起來，尤其是餐飲行業(yè)最為集中，在大家的認(rèn)知中，“人總要吃飯的，做餐飲虧不了?！卑巡惋嬒氲奶?jiǎn)單，入局之后，一個(gè)月馬上關(guān)店大吉。其實(shí)餐飲的水比我們想象的要深，而且深不見底，沒有兩下子，如何能行走江湖，如果沒有對(duì)餐飲門店的管理有整體的認(rèn)識(shí)，如何能駕馭門店，掌握它的生死，這里從四個(gè)維度（物—流程—人—信仰）粗淺的來思考門店的經(jīng)營(yíng)管理，也是最近的一些感悟，不足之處多多指教。

品管理維度

最基礎(chǔ)的往往是最難的，也是最見功力的，因?yàn)樘?jiǎn)單了，大家都很容易忽視，門店各類物品物料管理就是我們最容易松懈的，常見的錯(cuò)誤如下：

1.各類柜子與抽屜物品隨意亂放，沒有分類，更沒有指定的人管，常常會(huì)發(fā)現(xiàn)抽屜里有老鼠屎或蟑螂屎。許久未用的物品還在抽屜里沒有處理掉，越堆越多。2.倉(cāng)庫的貨架上貨品品類沒有規(guī)劃，隨意堆放，進(jìn)出貨登記沒有做好，賬目一團(tuán)糟。3.沒有指定的地方給員工掛衣帽，員工經(jīng)常將衣服放在收銀處或前臺(tái)。4.陳設(shè)物品的展架沒有專人打理，東西散亂，沒有陳列，員工隨意將自己的奶茶或袋子放架子上，結(jié)果越煩越亂。5.后廚沒有區(qū)塊劃分，責(zé)任到人，保鮮柜蔬菜擺放沒有固定位置，常常將進(jìn)貨的塑料袋一起放進(jìn)去，袋子越多，東西越難找。進(jìn)入冰柜或冷凍柜的物品，都沒有裝框子，一般都是直接進(jìn)去東西擠壓在一下，傻傻分不清，下面壓的是什么，而且又很難拿。

物層管理的的方法論：區(qū)域劃分、分?jǐn)偟饺?、從大到小、精?zhǔn)到點(diǎn)、物有定位，物有所屬，三包到位，督查追蹤。

拿前廳舉例可以分為A區(qū)、B區(qū)+水吧，繪制平面，然后用顏色區(qū)分開來，每組人負(fù)責(zé)什么區(qū)塊，哪怕是新來的伙伴，一看就非常地明了。區(qū)塊從大到小進(jìn)行分割，好像我們的農(nóng)村的田地，耕種好自己的一畝三分田是最本分的工作，區(qū)塊里會(huì)有很多的柜子、架子與物品，這里的每一個(gè)東西，都要分包到人，原則上就是就近原則、轄區(qū)內(nèi)的東西就是你自己的事情，定好這件事，就是確定柜子里、抽屜里放什么東西，首先對(duì)前廳用到的東西進(jìn)行合理的歸類，然后考慮到使用的頻次、重要性、功能、方便性等因素，設(shè)定其固定的位置，保證員工能在2秒之內(nèi)找到所需要的物品，從這里細(xì)節(jié)里將時(shí)間的使用效率一點(diǎn)點(diǎn)提升起來，最重要的是形成一個(gè)共同的習(xí)慣，物有定位，物有人管，管的人要一管到底，實(shí)行三包，包衛(wèi)生、包整頓、包維養(yǎng)。同時(shí)每周一個(gè)固定的時(shí)間，專門檢查這一項(xiàng)，使之能扎實(shí)落地。

流程管理維度

如果說物的管理是門店管理中最最基礎(chǔ)的一部分，那么流程管理就是動(dòng)態(tài)管理中最基礎(chǔ)的一部分，首先很多的行為、動(dòng)作我們可以標(biāo)準(zhǔn)化，流程化，確定下來之后，我們可以很輕松的復(fù)制給新員工，大大降低各崗位離職給門店帶的危險(xiǎn)，同時(shí)可以大大的提高我們的工作的效率與準(zhǔn)確性，降低門店的運(yùn)營(yíng)成本，提高門店的效益。

這個(gè)階段也是物與人最初步的交互方式，比如我們的收臺(tái)三部曲理、刮、擦，其使用的工具，在我們上一步的“物層管理”中已經(jīng)做好，員工可以在2秒鐘就可以找到所需的物品，那里如何“理”首先垃圾分類，然后先大盤后小盤，大盤在下，小盤在下。如何“刮”清潔劑配比的劑量，刮的運(yùn)動(dòng)軌跡，“擦”先濕毛巾，后干毛巾。我們要對(duì)門店的流程進(jìn)行規(guī)劃分類，可以按區(qū)塊來劃分，也可以按顯性的與隱形的來區(qū)分（與顧客直接面對(duì)的就顯性的，不與顧客有接觸的就是隱性的）、甚至可以從成本與能耗的角度來分類。

首先要建立對(duì)流程的導(dǎo)向，為什么要設(shè)立，這樣做的目的是什么，不能盲目的去抄別人的SOP(標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程)，設(shè)立的流程與我們門店的定位符合嗎？我們的設(shè)立的流程能否執(zhí)行，有沒有足夠的資源去支持。很顯然，五星級(jí)酒店的流程我們是用不上的，品類不一樣的產(chǎn)品流程也是差別很大的，即使是同一品類的門店，門店定位、效能、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)方式等不一樣，流程也是千差萬別，應(yīng)該說每一家優(yōu)秀的門店都有它的獨(dú)門武功，沒有吃透別人的內(nèi)涵就胡亂模仿，最后只會(huì)走火入魔。

建立流程的意義重大，它就是我們一點(diǎn)一點(diǎn)積累起來的內(nèi)力，我們的內(nèi)力越深厚，門店承受沖擊的能力就越強(qiáng)，外部的沖擊，就是生意火爆時(shí)，大量客流的沖擊，內(nèi)部的沖擊就是各類員工的離職帶來的沖擊，流程管理培養(yǎng)員的通崗能力，一才多能，不會(huì)在關(guān)鍵的時(shí)候被員工卡住脖子，看到這兩點(diǎn)，自然就明白“流程管理層”是何其重要。

人力效能維度

物有所屬，物有定位、物有人管，再加上流程熟練，這已經(jīng)是非常不錯(cuò)的門店了，但是要成為優(yōu)秀的門店，我們要點(diǎn)燃我們的員工，他們是干柴還是廢柴，主要取決于店長(zhǎng)及管理層的意志，那么店長(zhǎng)的性格就是門店的性格，店長(zhǎng)正直愛崗敬業(yè)，員工就會(huì)正直愛崗敬業(yè)，員工不是看你說了什么，而是看你做了什么，特別是在門店還未達(dá)到精益運(yùn)營(yíng)層面的時(shí)候，一個(gè)店長(zhǎng)的好壞就決定了門店的命運(yùn)，這里不可不注意店長(zhǎng)的人品與意志，必要的監(jiān)督與機(jī)制，將店長(zhǎng)的欲望牢牢卡住，才能保持門店的長(zhǎng)治久安。店長(zhǎng)就是門店的表率，他一言一行對(duì)于員工習(xí)慣的養(yǎng)成是非常重要的，先解決好這個(gè)點(diǎn)，是進(jìn)行人的效能管理的前提。

好的習(xí)慣是成功的開始，要有意識(shí)的培養(yǎng)員工各種有利于工作的小習(xí)慣，比如隨手關(guān)燈、服務(wù)員每次來回不要空手，要順手帶點(diǎn)東西、多關(guān)注顧客停留比較長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)料臺(tái)與自助打飯區(qū)，看看有沒有老鼠屎（可能從天花板上掉下來的）、醬料的臺(tái)面看到臟了就馬上擦一下等等，這些小習(xí)慣，從實(shí)踐中慢慢總結(jié)出來，將這種寶貴的經(jīng)驗(yàn)傳遞給每一位伙伴。同時(shí)也可以根據(jù)門店目前出現(xiàn)的問題，大家一起養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，一起去解決問題。對(duì)于這塊店長(zhǎng)一定要花長(zhǎng)時(shí)間去盯，直到習(xí)慣成為自然，成為員工的一種本能。

好的狀態(tài)是能相互傳染的，壞的狀態(tài)亦然，所以店長(zhǎng)一定要拿出百分之百的狀態(tài)，去影響自己的團(tuán)隊(duì)，深刻執(zhí)行“我是氛圍的營(yíng)造者”調(diào)整大家的積極性，這時(shí)企業(yè)文化的植入是必不可少，文化就是企業(yè)的魂。首先，店長(zhǎng)本身就是企業(yè)文化的信仰者與支持者，其次，他是企業(yè)文化的實(shí)踐者，只教員工做，自己沒有做，這樣的店長(zhǎng)難以樹立威信，難以服眾，再次，店長(zhǎng)有帶領(lǐng)大家做的更好的愿景。“信、愿、行”這樣的方法論下，員工的狀態(tài)才能真正的激發(fā)出來，才能成為一只鋼鐵之師。

信仰維度

將事業(yè)變成一種信仰，此生屬于餐飲事業(yè)，此生只做一件事情，全力以赴的去做一件事情，怎么可能不成功呢，怎么可能做不好呢，如果我們的管理還要人天天盯才能做好，說明企業(yè)整體員工的素質(zhì)還是很初級(jí)的，就好像小學(xué)生的作業(yè)天天需要媽媽盯、老師盯。

“高處不勝寒”這個(gè)境界本來就是少有的，已經(jīng)突破了人的貪欲（貪錢、貪色、貪名、貪?rùn)?quán)），他是為眾人的事業(yè)而活，他是為了成就更多的人而活。古人云：“子欲為事，先為圣人”就是這個(gè)意思。堅(jiān)定這個(gè)信念一路走下去，帶上一伙人，一直走到生命的盡頭，真是幸福了。

胡艮環(huán) 寫于己亥年農(nóng)歷十一月二十

以上就是關(guān)于門店運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)化流程相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。