4c營銷策略案例分析

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于4c營銷策略案例分析的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、網(wǎng)絡(luò)營銷策略中的4c包括哪些內(nèi)容

• 2、現(xiàn)代營銷觀念的"4C"原則的詳細(xì)說明

• 3、如何理解網(wǎng)絡(luò)營銷的4C\'S營銷策略組合

• 4、論述整合營銷中的4C觀念及對企業(yè)營銷活動的啟示

一、網(wǎng)絡(luò)營銷策略中的4c包括哪些內(nèi)容

網(wǎng)絡(luò)營銷策略中的4c包括哪些內(nèi)容

4Cs營銷理論（The Marketing Theory of 4Cs) ，也稱“4C營銷理論”，是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，與傳統(tǒng)營銷的4P相對應(yīng)的4C理論。

它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。

它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。

網(wǎng)絡(luò)營銷策略有哪些

樓主您好:

以下為詳細(xì)介紹：

網(wǎng)絡(luò)營銷的概念：

網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是為實(shí)現(xiàn)企業(yè)總體經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的，以互聯(lián)網(wǎng)為基本手段營造網(wǎng)上經(jīng)營環(huán)境的各種活動?！边@是對網(wǎng)絡(luò)營銷的定義，被各種網(wǎng)絡(luò)營銷教材和網(wǎng)絡(luò)營銷論文廣泛引用。

網(wǎng)絡(luò)營銷包括：網(wǎng)上營銷、互聯(lián)網(wǎng)營銷、在線營銷、網(wǎng)路行銷等。這些詞匯說的都是同一個(gè)意思，籠統(tǒng)地說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段開展的營銷活動。

網(wǎng)絡(luò)營銷具有很強(qiáng)的實(shí)踐性特征，從實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷的一般方法和規(guī)律，比空洞的理論討論更有實(shí)際意義。因此，如何定義網(wǎng)絡(luò)營銷其實(shí)并不是最重要的，關(guān)鍵是要理解網(wǎng)絡(luò)營銷的真正意義和目的，也就是充分認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)這種新的營銷環(huán)境，利用各種互聯(lián)網(wǎng)工具為企業(yè)營銷活動提供有效的支持。這也是為什么在網(wǎng)絡(luò)營銷研究必須重視網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)用方法的原因。

網(wǎng)絡(luò)營銷的方法：

網(wǎng)絡(luò)營銷的職能的實(shí)現(xiàn)需要通過一種或多種網(wǎng)絡(luò)營銷手段，常用的網(wǎng)絡(luò)營銷方法除了搜索引擎注冊之外還有：關(guān)鍵詞搜索、網(wǎng)絡(luò)廣告、TMTW來電付費(fèi)廣告、交換鏈接、信息發(fā)布、整合營銷、郵件列表、許可E-mail營銷、個(gè)性化營銷、會員制營銷、病毒性營銷等等。

詳情：:baike.baidu./view/5422.htm

網(wǎng)絡(luò)營銷平臺！百度（包括競價(jià)、優(yōu)化、百度百科、百度知道、百度貼吧、空間、文庫！2阿里3慧聰！網(wǎng)絡(luò)口碑營銷：1軟文發(fā)布2論壇營銷3微博托管及紅人大號轉(zhuǎn)發(fā)4視頻推薦有疑問可以交流咯 小郭

網(wǎng)絡(luò)營銷作為時(shí)下最個(gè)企業(yè)競相追捧的新型宣傳方式，自然有其不可替代的優(yōu)勢。據(jù)我了解，網(wǎng)絡(luò)營銷策略分硬廣和軟廣方面。所謂硬廣，指百度的競價(jià)排名，也就是seo，關(guān)鍵詞優(yōu)化排名、廣告植入等。而軟廣，指論壇社區(qū)、新聞門戶、口碑營銷、搜索引擎營銷、危機(jī)公關(guān)等。至于哪種營銷策略更好，得看具體情況具體分析，分析自己的產(chǎn)品行業(yè)，分析自己的發(fā)展方向等等。我也只是負(fù)責(zé)公司的整個(gè)網(wǎng)絡(luò)推廣，接觸多了，才發(fā)表下看法，希望能和大家分享交流，學(xué)到更多的東西。

分析一下，得出原因是，企業(yè)的產(chǎn)品受到地域的限制，客戶大多來源于網(wǎng)上，或是網(wǎng)上的潛在客戶很多。企業(yè)為了開發(fā)這部分客戶來開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動。 趨勢：將來每個(gè)企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò)營銷類人員，深圳東方創(chuàng)想不錯(cuò)。可以看看

1、消費(fèi)者策略

進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷，首先應(yīng)找到目標(biāo)消費(fèi)者在哪里。毫無疑問，對于綜合性網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站，其消費(fèi)者的定義是不同的。然后，需要進(jìn)一步接近和了解消費(fèi)者，并學(xué)會和他們一樣進(jìn)行思考，進(jìn)而找到有效的、互動的溝通和傳播途徑。

2、成本策略

人們在進(jìn)行營銷策略的傳播過程中，不斷地琢磨出新的營銷怪招：價(jià)格的定位術(shù)、消費(fèi)者行為理論、市場定位術(shù)、傳播的一致性、非正式價(jià)值策略等。然而同時(shí)發(fā)現(xiàn)：消費(fèi)者有時(shí)并不注重價(jià)格，甚至忽略成本，“實(shí)惠”有時(shí)并不是消費(fèi)者唯一的要求。

3、方便性策略

方便性策略指的是不強(qiáng)調(diào)固定的分銷渠道，而重視消費(fèi)者購買商品和享受服務(wù)的方便性。一切以消費(fèi)者的方便與否為中心開展網(wǎng)絡(luò)營銷工作。方便性是網(wǎng)絡(luò)企業(yè)競爭力的又一關(guān)鍵點(diǎn)，是網(wǎng)絡(luò)營銷傳播在品牌忠誠力經(jīng)濟(jì)下詮釋消費(fèi)者就是企業(yè)上帝的又一基本表現(xiàn)。

4、溝通策略

網(wǎng)絡(luò)企業(yè)一次又一次的嘗試多種營銷手段時(shí)，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)不完全奏效。消費(fèi)者往往一“點(diǎn)”而過，一“擊”不回。這是為什么？到底是傳播的方式不對，還是互動手法存在問題？所以，最后應(yīng)提出溝通策略，這是營銷傳播的更高層次，其實(shí)際就是雙向傳播。

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)營銷的產(chǎn)生為傳統(tǒng)營銷模式注入了一股新鮮血液，特別是對于中小企業(yè)營銷者開辟了一種新的營銷思路。一種如何在創(chuàng)業(yè)初始階段占領(lǐng)市場、推廣品牌、營銷產(chǎn)品、獲得利潤的模式。

網(wǎng)絡(luò)營銷策略是企業(yè)根據(jù)自身所在市場中所處地位不同而采取的一些網(wǎng)絡(luò)營銷組合，它包括網(wǎng)頁策略、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、促銷策略、渠道策略和顧客服務(wù)策略。是以國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來輔助營銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網(wǎng)絡(luò)營銷就是以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段進(jìn)行的，為達(dá)到一定營銷目的的營銷活動。

網(wǎng)絡(luò)營銷策略有哪些呢？

網(wǎng)絡(luò)營銷策略有很多，一般目前的做法都是整合營銷，推廣模式非常廣泛，適合企業(yè)快速提升知名度。具體說來有搜索引擎推廣，微信營銷推廣、百度系列的推廣等，廣州航聚網(wǎng)絡(luò)是做網(wǎng)絡(luò)營銷方面的專家，要做網(wǎng)絡(luò)營銷的話可以找他們。

簡述網(wǎng)絡(luò)營銷策略

一、企業(yè)網(wǎng)站策略 在互聯(lián)網(wǎng)上設(shè)立網(wǎng)站是企業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)市場空間企業(yè)的網(wǎng)站即代表著企業(yè)自身的形象。企業(yè)要想成功的開展網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)著重以下幾點(diǎn)： 1.搶占優(yōu)良的網(wǎng)址并加強(qiáng)網(wǎng)址宣傳在網(wǎng)絡(luò)空間上，網(wǎng)址是企業(yè)最重要的標(biāo)志，已成為一種企業(yè)資源。網(wǎng)址的名稱應(yīng)簡單、鮮明、易記，通常為企業(yè)的品牌或名稱。由于目前網(wǎng)址注冊的規(guī)定還不完善，注冊時(shí)間是主要標(biāo)準(zhǔn)。一旦本應(yīng)屬于自己的域名被別人注冊，則會對本企業(yè)帶來不必要的損失。如麥當(dāng)勞就不得不以800萬美元的代價(jià)買回自己的網(wǎng)址。 2.精心策劃網(wǎng)站結(jié)構(gòu)網(wǎng)站結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)做到結(jié)構(gòu)簡單，通過建立較為便捷的路徑索引，來方便訪問。結(jié)構(gòu)模式應(yīng)做到內(nèi)容全面，盡量涵蓋用戶普遍需求的信息量。 3.網(wǎng)站維護(hù)企業(yè)建立網(wǎng)站是一項(xiàng)長期的工作。它不僅包括網(wǎng)站創(chuàng)意和網(wǎng)站的開通，更包括網(wǎng)站的維護(hù)，如網(wǎng)上及時(shí)更新產(chǎn)品目錄，價(jià)格等試銷性較強(qiáng)的信息，以便更好的把握市場行情。而且，較之傳統(tǒng)印刷資料，其更為方便、快捷，成本低廉。網(wǎng)站的維護(hù)也能集中反映企業(yè)的營銷個(gè)性和策略，最終都表現(xiàn)為為顧客提供更滿意的服務(wù)。 二、企業(yè)產(chǎn)品策略 網(wǎng)絡(luò)的逐漸發(fā)展，使消費(fèi)者與廠商的直接對話成為了可能，消費(fèi)個(gè)性化受到廠商的重視，這使網(wǎng)絡(luò)營銷中產(chǎn)品呈現(xiàn)出眾多新特色，企業(yè)在制定產(chǎn)品策略時(shí)，應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境出發(fā)，滿足網(wǎng)上顧客需求。 1.企業(yè)可以通過分析網(wǎng)上的消費(fèi)者總體特征來確定最適合在網(wǎng)上銷售的產(chǎn)品。據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)與分析，目前網(wǎng)絡(luò)上銷售較多的是書籍、電腦軟件及零配件、CD、VCD、DVD等音像制品；機(jī)票預(yù)定等服務(wù)。 2.要明確企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)上銷售的費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他渠道的銷售費(fèi)用，象電腦軟件等一些產(chǎn)品。在網(wǎng)上銷售要比其他渠道方便的多，自然花費(fèi)也就低的多，這樣無形中降低了企業(yè)成本，提高了企業(yè)產(chǎn)品在市場上的競爭力。 3.產(chǎn)品的市場涵蓋面要廣，且目標(biāo)針對電信業(yè)、信息技術(shù)要有一定的水平。目前世界上180多個(gè)國家和地區(qū)開通了互聯(lián)網(wǎng)，市場涵蓋面較為寬廣，則大大可以提高交易機(jī)會，為企業(yè)贏得更多的利潤。 4.企業(yè)應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)上與顧客直接交流的機(jī)會為顧客提供定制化產(chǎn)品服務(wù)，同時(shí)企業(yè)應(yīng)及時(shí)了解消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的評價(jià)，以便改進(jìn)和加快新產(chǎn)品研究與開發(fā)。另外企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷的同時(shí)，可以降低創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，減少開發(fā)費(fèi)用 三、企業(yè)價(jià)格策略 價(jià)格是網(wǎng)絡(luò)營銷中最為復(fù)雜和困難的問題之一，因?yàn)閮r(jià)格對于企業(yè)、消費(fèi)者乃至中間商來說都是最為敏感的話題。網(wǎng)上銷售可以使得單個(gè)消費(fèi)者可以同時(shí)得到某種產(chǎn)品的多個(gè)甚至全部廠家的價(jià)格以做出購買決策，這就決定了網(wǎng)上銷售的價(jià)格彈性較大。因此，企業(yè)在制定網(wǎng)上銷售價(jià)格時(shí)，應(yīng)充分考慮檢查各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)格構(gòu)成，以期做出最合理的價(jià)格。 1.由于網(wǎng)上價(jià)格隨時(shí)會受到同行業(yè)競爭的沖擊，所以企業(yè)可以開發(fā)一個(gè)自動調(diào)價(jià)系統(tǒng)，根據(jù)季節(jié)變動，市場供需情況，競爭產(chǎn)品價(jià)格變動，促銷活動等因素，在計(jì)算最大贏利基礎(chǔ)上對實(shí)際價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)還可以開展市場調(diào)查，以及時(shí)獲得有關(guān)信息來對價(jià)格進(jìn)行調(diào)整。

香港首富李嘉誠也曾說過，每個(gè)商務(wù)時(shí)代，都會成就一批富翁。而每個(gè)富翁的成就，都是當(dāng)人們還不明白時(shí)，他明白自己在做什么，當(dāng)人們不理解時(shí)，他卻理解自己在做什么。所以當(dāng)人們再明白時(shí)，他已經(jīng)成功了，當(dāng)人們再理解的時(shí)候，他已經(jīng)富有了。

莎士比亞曾說過，人和人是有距離的，失敗的人別羨慕成功的人，你的失敗在于當(dāng)初的猶豫！

當(dāng)你還在懷疑的時(shí)候，當(dāng)你還在猶豫的時(shí)候！

別人已經(jīng)在偷偷數(shù)著鈔票、享受賺錢的喜悅。

機(jī)會總是留給有準(zhǔn)備的人。

而所有會賺錢的人都懂得把握商機(jī)，做第一個(gè)吃螃蟹的人！

只有庸才才會讓機(jī)會白白流失！一輩子替人打工~

十年打工還是工，一年網(wǎng)絡(luò)成富翁！

網(wǎng)上創(chuàng)業(yè)已成為新一代的潮流與趨勢，擁有網(wǎng)絡(luò)就等于擁有財(cái)富

八十年代初，擺個(gè)地?cái)偩湍馨l(fā)財(cái)，可很多人不敢

九十年代初，買支股票就能掙錢，可很多人不信

二十一世紀(jì)，開個(gè)網(wǎng)店就能賺錢，可很多人不試

問，很多朋友都是夜里想著千條路，早上起來走原路，有多少人能真正定下心來努力奮斗一次，其實(shí)成功離我們真的很近，不要總是三分鐘的熱度。無論做什么事情都是相同的道理，只有肯付出，才會得到回報(bào)。

二、現(xiàn)代營銷觀念的"4C"原則的詳細(xì)說明

4C是營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)，4P是營銷的策略和手段，屬于不同的概念和范疇。4C所提出的營銷理念和標(biāo)準(zhǔn)最

終還是要通過4P為策略和手段來實(shí)現(xiàn)的。4C取代4P，意味著理念和標(biāo)準(zhǔn)可以替代策略與手段，意味著不

同的概念和范疇也能相互替代，比關(guān)公戰(zhàn)秦瓊還可笑。這種缺乏基本邏輯推斷常識的觀點(diǎn)也被很多專家

拿來到處鼓吹，并且應(yīng)者云集，說明中國營銷界缺乏獨(dú)立的思辨能力，淺薄和浮躁之風(fēng)已經(jīng)相當(dāng)嚴(yán)重。

企業(yè)的營銷工作是一門藝術(shù)也是一門科學(xué)，先進(jìn)的營銷理念將提出企業(yè)的市場業(yè)績。從營銷組合策略的

角度講，市場營銷理念經(jīng)理4Ps-4Cs-4Rs三個(gè)階段。

一、經(jīng)典4Ps 4Ps(產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷)營銷策略自20世紀(jì)50年代末由JeromeMcCarthy提出以來，對

市場營銷理論和實(shí)踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指

導(dǎo)下實(shí)現(xiàn)營銷組合，實(shí)際上也是公司市場營銷的基本運(yùn)營方法。

4P指代的是Product(產(chǎn)品)、Price(價(jià)格)、Place(地點(diǎn)，即分銷，或曰渠道)和Promotion(促銷)四個(gè)英文單

詞。這一理論認(rèn)為，如果一個(gè)營銷組合中包括合適的產(chǎn)品，合適的價(jià)格，合適的分銷策略，和合適的促

銷策略，那么這將是一個(gè)成功的營銷組合，企業(yè)的營銷目標(biāo)也可以藉以實(shí)現(xiàn)。

但是簡潔也常常意味著有所遺漏。這就像一件考究的中式長袍，誰都能穿，但不是誰穿著都合身。如同

一位歐洲學(xué)者／咨詢顧問所言，"營銷組合的4Ps模型被廣泛接受的原因，恐怕并非由于其普適性，而在

于它是一個(gè)優(yōu)美的理論。

二、4Cs：4Ps的挑戰(zhàn)者

隨著市場競爭日趨激烈，媒介傳播速度越來越快，4Ps理論越來越受到挑戰(zhàn)。到80年代，美國勞特朋針對

4P存在的問題提出了4Cs營銷理論：

4C分別指代Customer(顧客)、Cost(成本)、Convenience(便利)和Communication(溝通)。

1．Customer(顧客)主要指顧客的需求

企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，

更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(CustomerValue)。

2．Cost(成本)不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價(jià)格)

它還包括顧客的購買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，亦能夠

讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力

和精力消耗，以及購買風(fēng)險(xiǎn)。

3．Convenience(便利)，即所謂為顧客提供最大的購物和使用便利

4C理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過好的售前

、售中和售后服務(wù)來讓顧客在購物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。 4．

Communication(溝通)則被用以取代4P中對應(yīng)的Promotion(促銷)

4C認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)／顧客關(guān)系。這不

再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo) 顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。

4Cs理論也留有遺憾。總起來看，4Cs營銷理論注重以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，與市場導(dǎo)向的4h相比，4Cs有

了很大的進(jìn)步和發(fā)展。但從企業(yè)的營銷實(shí)踐和市場發(fā)展的趨勢看，4Cs依然存在以下不足：

①4Cs是顧客導(dǎo)向，而市場經(jīng)濟(jì)要求的是競爭導(dǎo)向，中國的企業(yè)營銷也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了市場競爭導(dǎo)向階段。

顧客導(dǎo)向與市場競爭導(dǎo)向的本質(zhì)區(qū)別是：前者看到的是新的顧客需求；后者不僅看到了需求，還更多地

注意到了競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)、劣勢并采取相應(yīng)的策略，在競爭中求發(fā)展。

②4Cs理論雖然已融入營銷策略和行為中，但企業(yè)營銷又會在新的層次上同一化。不同企業(yè)至多是個(gè)程

度的差距問題，并不能形成營銷個(gè)性或營銷特色，不能形成營銷優(yōu)勢，保證企業(yè)顧客份額的穩(wěn)定性、積

累性和發(fā)展性。

③4Cs以顧客需求為導(dǎo)向，但顧客需求有個(gè)合理性問題。顧客總是希望質(zhì)量好，價(jià)格低，特別是在價(jià)格

上要求是無界限的。只看到滿足顧客需求的一面，企業(yè)必然付出更大的成本，久而久之，會影響企業(yè)的

發(fā)展。所以從長遠(yuǎn)看，企業(yè)經(jīng)營要遵循雙贏的原則，這是4Cs需要進(jìn)一步解決的問題。

④4Cs仍然沒有體現(xiàn)既贏得客戶，又長期地?fù)碛锌蛻舻年P(guān)系營銷思想。沒有解決滿足顧客需求的操作性

問題，如提供集成解決方案、快速反應(yīng)等。

⑤4Cs總體上雖是4Ps的轉(zhuǎn)化和發(fā)展，但被動適應(yīng)顧客需求的色彩較濃。根據(jù)市場的發(fā)展，需要從更高層

次以更有效的方式在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動性關(guān)系，如互動關(guān)系、雙贏關(guān)系、

關(guān)聯(lián)關(guān)系等。

三、4Rs--營銷理論的最新進(jìn)展

針對上述問題，近來，美國Don．E．Schuhz提出了4Rs(關(guān)聯(lián)、反應(yīng)、關(guān)系、回報(bào))營銷新理論，闡述了

一個(gè)全新的營銷四要素：

1．與顧客建立關(guān)聯(lián) 在競爭性市場中，顧客具有動態(tài)性。顧客忠誠度是變化的，他們會轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)

。要提高顧客的忠誠度，贏得長期而穩(wěn)定的市場，重要的營銷策略是通過某些有效的方式在業(yè)務(wù)、需求

等方面與顧客建立關(guān)聯(lián)，形成一種互助、互求、互需的關(guān)系。

2．提高市場反應(yīng)速度 在今天相互影響的市場中，對經(jīng)營者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和

實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽顧客的希望、渴望和需求，并及時(shí)答復(fù)和迅速做出反

應(yīng)，滿足顧客的需求。

3．關(guān)系營銷越來越重要 在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場環(huán)境中，搶占市場的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變

為與顧客建立長期而穩(wěn)固的關(guān)系，從交易變成責(zé)任，從顧客變成用戶，從管理營銷組合變成管理和顧客

的互動關(guān)系。溝通是建立關(guān)系的重要手段。從經(jīng)典的AIDA模型：

"注意一興趣一渴望一行動"來看，營銷溝通基本上可完成前三個(gè)步驟，而且平均每次和顧客接觸的花費(fèi)

很低。

4．回報(bào)是營銷的源泉 對企業(yè)來說，市場營銷的真正價(jià)值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的

能力。

4Rs理論有四大優(yōu)勢：

① 4Rs營銷理論的最大特點(diǎn)是以競爭為導(dǎo)向，在新的層次上概括了營銷的新框架。4Rs根據(jù)市場不斷成

熟和競爭日趨激烈的形勢，著眼于企業(yè)與顧客互動與雙贏。

② 4Rs體現(xiàn)并落實(shí)了關(guān)系營銷的思想。通過關(guān)聯(lián)、關(guān)系和反應(yīng)，提出了如何建立關(guān)系、長期擁有客戶、

保證長期利益的具體操作方式，這是一個(gè)很大的進(jìn)步。

③ 反應(yīng)機(jī)制為互動與雙贏、建立關(guān)聯(lián)提供了基礎(chǔ)和保證，同時(shí)也延伸和升華了便利性。

④ "回報(bào)"兼容了成本和雙贏兩方面的內(nèi)容。追求回報(bào)，企業(yè)必然實(shí)施低成本戰(zhàn)略，充分考慮顧客愿意

付出的成本，實(shí)現(xiàn)成本的最小化，并在此基礎(chǔ)上獲得更多的顧客份額，形成規(guī)模效益。這樣，企業(yè)為顧

客提供價(jià)值和追求回報(bào)相輔相成，相互促進(jìn)，客觀上達(dá)到的是一種雙贏的效果。

當(dāng)然，4Rs同任何理論一樣，也有其不足和缺陷。如與顧客建立關(guān)聯(lián)、關(guān)系，需要實(shí)力基礎(chǔ)或某些特殊

條件，并不是任何企業(yè)可以輕易做到的。但不管怎樣，4Rs提供了很好的思路，是經(jīng)營者和營銷人員應(yīng)

該了解和掌握的。 4Ps、4Cs、4Rs三者是什么關(guān)系呢?不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)

層次不同，情況千差萬別，市場、企業(yè)營銷還處于發(fā)展之中，所以至少在一個(gè)時(shí)期內(nèi)，4Ps還是營銷的一

個(gè)基礎(chǔ)框架，4Cs也是很有價(jià)值的理論和思路。因而，兩種理論仍具有適用性和可借鑒性。4Rs不是取代

4Ps、4Cs，而是在4Ps、4Cs基礎(chǔ)上的創(chuàng)新與發(fā)展，所以不可把三者割裂開來甚至對立起來。在了解體現(xiàn)

了新世紀(jì)市場營銷的新發(fā)展的4Rs理論的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來指導(dǎo)營銷實(shí)踐，可能

會取得更好的效果。

三、如何理解網(wǎng)絡(luò)營銷的4C\'S營銷策略組合

4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的，它以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場營銷組合的四個(gè)基本要素：即消費(fèi)者（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和溝通（Communication）。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。與產(chǎn)品導(dǎo)向的4P理論相比，4C理論有了很大的進(jìn)步和發(fā)展，它重視顧客導(dǎo)向，以追求顧客滿意為目標(biāo)，這實(shí)際上是消費(fèi)者在營銷中越來越居主動地位的市場對企業(yè)的必然要求。

（1） 消費(fèi)者（Consumer）：零售企業(yè)直接面向消費(fèi)者，因而更應(yīng)該考慮消費(fèi)者的需要和欲望，建立以顧客為中心的零售觀念，將“以顧客為中心”作為一條紅線，貫穿于市場營銷活動的整個(gè)過程。零售企業(yè)應(yīng)站在顧客的立場上，幫助顧客組織挑選商品貨源；按照顧客的需要及購買行為的要求，組織商品銷售；研究顧客的購買行為，更好地滿足顧客的需要；更注重對顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（2） 成本（Cost）：顧客在購買某一商品時(shí)，除耗費(fèi)一定的資金外，還要耗費(fèi)一定的時(shí)間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客的總成本。由于顧客在購買商品時(shí)總希望把有關(guān)成本如貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”，并努力降低顧客購買的總成本。

（3） 方便（Convenient）：最大程度地為消費(fèi)者提供便利，是目前處于過度競爭狀況的零售企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真思考的問題。如上所述，零售企業(yè)在選擇地理位置時(shí)，應(yīng)考慮地區(qū)抉擇、區(qū)域抉擇、地點(diǎn)抉擇等因素，尤其應(yīng)考慮“消費(fèi)者的易接近性”這一因素，使消費(fèi)者容易到達(dá)商店。即使是遠(yuǎn)程的消費(fèi)者，也能通過便利的交通接近商店。同時(shí)，在商店的設(shè)計(jì)和布局上要考慮方便消費(fèi)者進(jìn)出、上下，方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選，方便消費(fèi)者付款結(jié)算等等。

（4） 溝通（Communication）：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競爭優(yōu)勢，必須不斷地與消費(fèi)者溝通，包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息，影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好、說服消費(fèi)者光顧商店、購買商品，在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象等。

在4C理念的指導(dǎo)下，已經(jīng)有越來越多的企業(yè)開始更加關(guān)注市場和消費(fèi)者，與顧客建立一種更為密切的和動態(tài)的關(guān)系。但從企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用和市場發(fā)展趨勢看，4C理論依然存在不足。首先，它以消費(fèi)者為導(dǎo)向，著重尋找和滿足消費(fèi)者需求，而市場經(jīng)濟(jì)還存在競爭導(dǎo)向，企業(yè)不僅要看到消費(fèi)者需求，還應(yīng)該更多地注意到競爭對手，冷靜分析自身在競爭中的優(yōu)劣勢并采取相應(yīng)的策略，才能在激烈的市場競爭中站于不敗之地；其次，在4C理論的引導(dǎo)下，企業(yè)被動地去適應(yīng)顧客的需求，容易令他們失去了自己的方向，為被動地滿足消費(fèi)者需求付出更大的成本，因此，如何將消費(fèi)者需求與企業(yè)長期利潤結(jié)合起來是4C理論發(fā)展的關(guān)鍵。

1996-1997年，Constantinides博士提出一種新的教學(xué)工具——4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合模型。后來，該模型被證明非常適合用來指導(dǎo)企業(yè)網(wǎng)站的建設(shè)，以及對業(yè)已存在的網(wǎng)站進(jìn)行評估和改進(jìn)。

4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合法來源于對電子商務(wù)市場（E-Marketing）四種管理要素的辨析：

①范圍（Scope），即界定所有支撐在線商業(yè)活動的戰(zhàn)略要素，包括市場和競爭者、客戶信息特征、在線運(yùn)營活動對企業(yè)現(xiàn)有內(nèi)部流程的影響，以及企業(yè)在線戰(zhàn)略角色的識別等等。管理層要經(jīng)常對這些戰(zhàn)略要素做持續(xù)性的回顧和評估。

②網(wǎng)站（Site），即確定公司所有線上運(yùn)營活動，包括其業(yè)務(wù)特征和市場定位等。企業(yè)網(wǎng)站作為企業(yè)與業(yè)務(wù)伙伴、客戶聯(lián)系的主要窗口和平臺，在設(shè)計(jì)過程中一定要有利于企業(yè)聯(lián)系這些目標(biāo)群體，各項(xiàng)虛擬活動既要能吸引顧客積極互動，又能永久留住顧客。

③協(xié)同（Synegry），即選擇企業(yè)線上活動與現(xiàn)有組織架構(gòu)進(jìn)行整合的關(guān)鍵區(qū)域。 企業(yè)網(wǎng)站高效運(yùn)作的前提之一就是要將資金投在關(guān)鍵的協(xié)同領(lǐng)域，最大程度地?cái)U(kuò)大企業(yè)的市場影響力。這要求企業(yè)必須對其一線部門、后臺、公司網(wǎng)絡(luò)及外部資源等進(jìn)行整合。

A、 整合一線部門：將所有的虛擬商務(wù)活動完全融入公司整體營銷計(jì)劃。自建立起，企業(yè)就必須對線上業(yè)務(wù)給以足夠的支持，努力將其發(fā)展成企業(yè)整體營銷計(jì)劃的重要組成部分。

B、 整合后臺部門：線上的虛擬經(jīng)營活動與現(xiàn)實(shí)中的組織流程進(jìn)行廣泛整合，這既是企業(yè)提供在線服務(wù)的前提，也是企業(yè)在線顧客的期望所在。整合后臺部門意味著企業(yè)的一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)、工作流程都必須進(jìn)行更新或重組，以符合在線顧客的服務(wù)需要和價(jià)值要求。

C、 整合企業(yè)網(wǎng)絡(luò)及外部資源：整合所有外部資源，對公司網(wǎng)站的推廣促進(jìn)、后勤服務(wù)等各項(xiàng)活動大有裨益。

④系統(tǒng)（System），即提供技術(shù)支持的框架系統(tǒng)，確保企業(yè)網(wǎng)站在運(yùn)作過程中能夠做到安全可靠、經(jīng)濟(jì)高效、用戶友好。

（2） 4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合的實(shí)際運(yùn)用

4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合主要被應(yīng)用于以下幾個(gè)方面：

①全新網(wǎng)站設(shè)計(jì)。

②現(xiàn)有網(wǎng)站評估/升級。

③B2C商業(yè)環(huán)境下尤為有效。

（3） 4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合的實(shí)施步驟、流程

①范圍：戰(zhàn)略和目標(biāo)

A、 市場分析：競爭基礎(chǔ)、競爭對手、市場潛力、市場預(yù)測、市場趨勢。

B、 潛在客戶：類型、動機(jī)、行為、需求、偏好及當(dāng)前實(shí)現(xiàn)方式。

C、 內(nèi)部分析：企業(yè)內(nèi)部資源、流程及價(jià)值等。 網(wǎng)站憑借的是維持發(fā)展性技術(shù)，還是破壞創(chuàng)新性技術(shù)？

D、 戰(zhàn)略角色：（一般分類）信息資訊類、教育培訓(xùn)類、關(guān)系交友類、推廣促進(jìn)類、貿(mào)易服務(wù)類。

②網(wǎng)站：架網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)。

網(wǎng)站內(nèi)容要以顧客為導(dǎo)向， 要回答好如下幾個(gè)關(guān)鍵問題：

A、 顧客對公司網(wǎng)站有哪些想法和期望？域名、內(nèi)容、設(shè)計(jì)、布局、氛圍、美工、定位以及傳統(tǒng)的4P。

B、 顧客為什么要選用公司網(wǎng)站？操作簡單、功能完備、速度快捷、信息全面、搜索簡便、路徑明晰、互動性強(qiáng)以及客戶訂制化。

C、 網(wǎng)站具有哪些吸引顧客回訪的要素？在線服務(wù)、用戶反饋、關(guān)系管理、信息質(zhì)量、更新及時(shí)、客戶保護(hù)、隱私政策以及易于感知的安全感。

③協(xié)同：資源整合

A、 前臺整合：與傳統(tǒng)市場營銷戰(zhàn)略及營銷活動進(jìn)行一體化整合。

B、 后臺整合：與組織流程、傳統(tǒng)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫進(jìn)行一體化整合。

C、 第三方整合：構(gòu)造網(wǎng)絡(luò)伙伴關(guān)系，利用網(wǎng)絡(luò)伙伴，協(xié)助開展各項(xiàng)在線商務(wù)活動和提供后勤服務(wù)。

④系統(tǒng)：技術(shù)應(yīng)用、技術(shù)要求及網(wǎng)站管理。

軟件、硬件、通信協(xié)議、內(nèi)容管理、系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)站管理、托管選擇、付費(fèi)系統(tǒng)、績效分析。

（4） 4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合的優(yōu)勢

①甄別出一個(gè)成功網(wǎng)站在戰(zhàn)略、運(yùn)營、組織及技術(shù)四個(gè)方面的核心要素。

②由于架網(wǎng)建站的門檻較低，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展日新月異，4S組合法特別強(qiáng)調(diào)線上業(yè)務(wù)要與線下活動進(jìn)行戰(zhàn)略整合。

③非常適用于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以及市場條件變化較快的傳統(tǒng)部門。

④突出了營銷管理人員的角色和地位，在4S架構(gòu)下，他們不僅是技術(shù)員，更是戰(zhàn)略家。

任何事物都具有兩面性，既有優(yōu)勢也有劣勢，4S網(wǎng)絡(luò)營銷組合同樣具有一定的局限和缺點(diǎn)。如，它只為B2C電子商務(wù)模式專屬開發(fā)，因此可能不適合運(yùn)用在更廣闊范圍內(nèi)的電子商務(wù)應(yīng)用領(lǐng)域。而且只有對互聯(lián)網(wǎng)用戶的行為習(xí)慣有足夠的認(rèn)知后，才能優(yōu)化選取4S所甄別出的各項(xiàng)要素。但在通常情況下，獲取這樣的資訊并非易事。

四、論述整合營銷中的4C觀念及對企業(yè)營銷活動的啟示

企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時(shí)，其結(jié)果就是整合營銷。整合營銷發(fā)生在兩個(gè)層次，一是不同的營銷功能必須共同工作；二是營銷部門必須和其他職能部門相協(xié)調(diào)。整合營銷中的4C及其對營銷活動的啟示主要表現(xiàn)在： （1）Consumer，即消費(fèi)者的需要和欲望。要求企業(yè)在營銷活動中要把重視顧客及其需求放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要。不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品，而是要提供顧客確實(shí)想買的產(chǎn)品。（2）Cost，即是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所肯付出的成本價(jià)格。這里的營銷價(jià)格因素延伸為生產(chǎn)經(jīng)營過程的全部成本，包括：企業(yè)的生產(chǎn)成本、消費(fèi)者購物成本及時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤，就必須努力降低成本。（3）Convenience，指購買的方便性。整合營銷觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，在銷售過程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，也購買到便利。這必然要求企業(yè)深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程：在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)要提供自由挑選、方便停車、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見。（4）Communication，指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。因此企業(yè)不能只依靠廣告強(qiáng)化單向勸導(dǎo)，而要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)顧客忠誠。 4C策略

4C是由營銷學(xué)家菲利普·科特勒所提出來的，他提出了整體營銷的概念，整合營銷其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性,要求它們成為統(tǒng)一的有機(jī)體。具體地講，整合營銷更要求各種營銷要素的作用力統(tǒng)一方向，形成合力，共同為企業(yè)的營銷目標(biāo)服務(wù)。4C是指消費(fèi)者consumer,成本cost,便利convenience,溝通communication。

消費(fèi)者指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需求和欲望比產(chǎn)品功能更重要，不能僅僅賣企業(yè)想制造的產(chǎn)品，而是要提供顧客確實(shí)想買的產(chǎn)品。

成本指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和預(yù)想所愿意付出的成本價(jià)格。其中包括:企業(yè)的生產(chǎn)成本,即生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本;消費(fèi)者購物成本,不僅指購物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。因此企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤就必須降低成本。

便利指購買的方便性。比之傳統(tǒng)的營銷渠道，新的觀念更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，在銷售過程中強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購買到商品，購買到便利。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購買方式和偏好，把便利原則貫穿于營銷活動的全過程，售前做好服務(wù)，及時(shí)向消費(fèi)者提供關(guān)于產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息。售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見，對有問題的商品主動退換，對使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。

溝通指與用戶溝通，企業(yè)可以嘗試多種營銷策劃與營銷組合，如果未能收到理想的效果，說明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷對路，培養(yǎng)忠誠的顧客。

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