如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意（如何給顧客更好的體驗(yàn)感）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請(qǐng)撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、怎樣提高顧客滿意度

• 2、銷售員如何打動(dòng)客戶

• 3、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

• 4、如何做好讓顧客滿意的服務(wù)？

一、怎樣提高顧客滿意度

問(wèn)題一：談如何提高顧客滿意度 在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，商家要立于不敗之地，固然有很多因素，但顧客滿意度在其中卻發(fā)揮著重要作用。如何贏得顧客戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者，就成了商家不得不認(rèn)真思考和對(duì)待的問(wèn)題。營(yíng)銷大師科特勒教授曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，企業(yè)和營(yíng)銷商除了滿足顧客以外，“還要取悅他們”。。這種“取悅”就是指要千方百計(jì)地滿足顧客需要，使顧客感到滿意。只有以市場(chǎng)和顧客需要為中心的公司才能獲得成功。因此，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)外均將顧客滿意度作為評(píng)價(jià)企業(yè)和商家質(zhì)量管理的一個(gè)重要指標(biāo)。 顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷產(chǎn)品是否符合他們的期望值，判斷哪些產(chǎn)品能為自己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它來(lái)行動(dòng)。如果效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意；如果二者相匹配，顧客就會(huì)滿意；如果效果超過(guò)期望，顧客就會(huì)感到高度滿意。高度滿意和愉悅能創(chuàng)造一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧客對(duì)某家企業(yè)或某種產(chǎn)品的高度信賴和忠誠(chéng)。經(jīng)濟(jì)全球化使許多國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理理念發(fā)生了根本性變化，諸如“顧客是上帝”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是企業(yè)的衣食父母”、“顧客是公司最重要的資源”等等，已真正成為這些企業(yè)的立業(yè)、創(chuàng)業(yè)之信條。他們?cè)谄髽I(yè)發(fā)展或營(yíng)銷過(guò)程中，非常注重一些日常小事，舍得花大氣力“取悅”顧客，贏得顧客的高度滿意與忠誠(chéng)。國(guó)外一些優(yōu)秀商家的高層領(lǐng)導(dǎo)曾不無(wú)感慨地指出，“高度滿意的顧客價(jià)值是滿意顧客價(jià)值的10倍”。 那么，怎樣才能提高顧客滿意度呢？ 提升服務(wù)水準(zhǔn) 服務(wù)是留住顧客的有效手段。一項(xiàng)研究表明，獲取一個(gè)新顧客的成本是保留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果一個(gè)公司將其顧客流失率降低5%，其利潤(rùn)就能增加25%-85%，公司的利潤(rùn)率主要取決于老顧客的壽命期限。著名的IBM公司要求服務(wù)人員要不遺余力地為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(zhǎng)期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，服務(wù)又是提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。我國(guó)著名家電巨頭海爾的老總認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量也是一種核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這種思想指導(dǎo)下，海爾在顧客服務(wù)方面實(shí)行了一系列創(chuàng)造性的做法，達(dá)到了中國(guó)家電業(yè)的一個(gè)高峰，在消費(fèi)者中間建立起了“海爾服務(wù)”的良好口碑。他們向消費(fèi)者承諾：服務(wù)熱線在您身旁，只要您撥打一個(gè)電話，剩下的事由海爾來(lái)做。波導(dǎo)斥資5000萬(wàn)元全力打進(jìn)5S溫馨服務(wù)風(fēng)暴行動(dòng)，其他如榮事達(dá)的“紅地毯”服務(wù)、新飛冰箱的“綠色”服務(wù)、TCL集團(tuán)的8S鉆石服務(wù)等，無(wú)不是在著力打造鮮明的服務(wù)品牌，以贏得市場(chǎng)，贏得顧客。 重視產(chǎn)品質(zhì)量 企業(yè)誠(chéng)信和產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)疑是提高顧客滿意度的決定性因素，特別是在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，顧客的購(gòu)買行為更易受到以品牌、質(zhì)量\價(jià)格、服務(wù)、功能、形象等為核心的產(chǎn)品綜合實(shí)力的影響，更顯得質(zhì)量的重要。企業(yè)要發(fā)展，要壯大，就要不斷在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫，要?jiǎng)?chuàng)出自己的品牌，體現(xiàn)出產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。100多年來(lái)，德國(guó)奔馳公司將“精益求精”這一宗旨貫穿在整個(gè)生產(chǎn)。經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司從上到下，形成了一個(gè)質(zhì)量控制體系，生產(chǎn)工人中有八分之一是進(jìn)行質(zhì)量控制和檢驗(yàn)的，單一個(gè)引擎就要經(jīng)過(guò)40多道檢驗(yàn)工序。檢驗(yàn)協(xié)作廠商所提供零配件的工作人員就1300多名。公司規(guī)定，如果一箱有一個(gè)零件不合格就會(huì)退貨，以此使奔馳以其優(yōu)質(zhì)的品牌傲然于世，構(gòu)筑咸十分顯現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)，贏得了顧客的高度滿意。山東荷澤三信實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司，經(jīng)常跟蹤調(diào)查人......>>

問(wèn)題二：如何提高客戶滿意度 1. 預(yù)先考慮顧客需求

所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問(wèn)顧客是不是需要做一個(gè)營(yíng)養(yǎng)炬油。

為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué)。

2.質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算

不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。

世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過(guò)程，而這個(gè)改進(jìn)過(guò)程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說(shuō)了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板?！?

3.盡可能的為顧客提供方便

現(xiàn)在是一個(gè)快節(jié)奏、高效率的時(shí)代，時(shí)間很寶貴。因此，我們?cè)跒轭櫩头?wù)的時(shí)候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時(shí)間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點(diǎn)來(lái)看待商品的陳列、商品采購(gòu)、商品種類、各項(xiàng)服務(wù)等，才會(huì)讓顧客感到方便滿意。

事實(shí)上，許多人在服務(wù)時(shí)，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對(duì)夫妻相處時(shí)，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛(ài)有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實(shí)際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務(wù)；

解決顧客所遇到的問(wèn)題；

帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問(wèn)題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

問(wèn)題三：超市如何提升顧客滿意度 隨著中國(guó)零售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，超市之間的競(jìng)爭(zhēng)已開(kāi)始從基于商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，顧客資源正在逐漸成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注顧客、研究顧客、探討“如何使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代超市取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。顧客滿意，已經(jīng)成為成功企業(yè)最基本的戰(zhàn)略、目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)手段之一。 要做到讓顧客滿意，用意識(shí)和行為服務(wù)好顧客。使顧客在理念、行為、視聽(tīng)、產(chǎn)品和服務(wù)上都能認(rèn)同，讓顧客真正的滿意。中國(guó)第一保鮮美容化妝品品牌白麗人認(rèn)為，應(yīng)該采取以下幾方面的措施，全心全意為顧客服務(wù)。 1. 為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松、整潔、舒適、溫馨的購(gòu)物環(huán)境。購(gòu)物是一種享受和體驗(yàn)，做好商品的衛(wèi)生和商品陳列工作以及賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生工作，保持良好的購(gòu)物環(huán)境和購(gòu)物的秩序十分必要，這樣會(huì)讓顧客有好的購(gòu)物心情。使顧客來(lái)的方便、停的方便，給顧客留下好的購(gòu)物印象。 2.樹(shù)立正確服務(wù)意識(shí)及價(jià)值觀念，那就是一切以顧客為中心，實(shí)現(xiàn)徹底的顧客導(dǎo)向，從內(nèi)心尊重顧客，因?yàn)轭櫩褪俏覀兊囊率掣改福墙o我們發(fā)薪水的人，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。超市生存要以服務(wù)為本，優(yōu)化服務(wù)，努力構(gòu)建與顧客的和諧關(guān)系。 3.執(zhí)行好首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓顧客到店購(gòu)物有如到家的感覺(jué)。 4. 定期的做顧客問(wèn)卷調(diào)查，了解顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量和商品種類的需求，并盡快拿出調(diào)整方案滿足顧客的要求。每月舉行顧客懇談會(huì)，了解顧客的心聲。 5.為顧客提供超值服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)對(duì)顧客要用積極、主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)的最佳心態(tài)去服務(wù)，提供微笑服務(wù)，做到百聽(tīng)不厭、百問(wèn)不煩。 6.及時(shí)幫助在購(gòu)物中遇到困難的顧客，對(duì)顧客問(wèn)有所答，如本人不清楚的及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。處理好突發(fā)事件，保證顧客的人身和財(cái)產(chǎn)安全。 7.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，使用相關(guān)禮貌服務(wù)用語(yǔ)，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。 8.對(duì)待所有的顧客一視同仁，尊重他們，無(wú)論男女老幼、無(wú)論貧窮富有，絕不能以貌取人。 9.加強(qiáng)與顧客的溝通，注重技巧、方法、方式，與顧客成為朋友。要讓所有的人都覺(jué)得蘇果是大家不可缺少的“朋友”之一。 10、為顧客提供豐富的商品，并且嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)，保證商品的質(zhì)量和品質(zhì)，盡量做到讓顧客購(gòu)物零風(fēng)險(xiǎn)，向顧客提供物美價(jià)廉的商品。 11.每一位員工都要掌握自己管轄區(qū)域內(nèi)商品的有關(guān)知識(shí)，能隨時(shí)解答顧客的疑問(wèn)，更好的為顧客介紹并幫助顧客完成購(gòu)物。 12.做好售后服務(wù)，提供超出消費(fèi)者預(yù)期的超值服務(wù)。設(shè)置顧客意見(jiàn)簿，定期對(duì)顧客意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總與總結(jié)后向領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)的反應(yīng)。對(duì)所有的顧客投訴做好記錄、反饋、回訪整改及總結(jié)。在處理顧客投訴時(shí)盡量以顧客滿意為主。在接待顧客時(shí)要求做到耐心聆聽(tīng)，快速判斷，立即處理。一切以顧客滿意作為基本原則。就像我們客服部提出的口號(hào)一樣：讓顧客滿意是我們永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。

問(wèn)題四：作為管理者如何提高顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

顧客滿意度的重要性

在中國(guó)向完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和國(guó)際化方向發(fā)展的進(jìn)程中，強(qiáng)調(diào)顧客滿意經(jīng)營(yíng)理念對(duì)于提高中國(guó)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

一、顧客滿意度與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制

顧客滿意度思想的發(fā)展首先是與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制基本運(yùn)行規(guī)律分不開(kāi)的。

1．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致生產(chǎn)過(guò)剩

有時(shí)，生產(chǎn)過(guò)剩也被稱為供給大于需求或買方市場(chǎng)。無(wú)論叫什么，這種規(guī)律反映出來(lái)的基本現(xiàn)象就是，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，作為生產(chǎn)方的企業(yè)向市場(chǎng)提供的東西相對(duì)較多，而作為需求方的顧客在市場(chǎng)上采購(gòu)的東西相對(duì)較少，結(jié)果總是有一些東西剩下來(lái)，無(wú)人購(gòu)買。

生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的結(jié)果是，在市場(chǎng)上買賣雙方的地位不對(duì)稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據(jù)自己的偏好在眾多賣方中進(jìn)行選擇，購(gòu)買他們滿意的產(chǎn)品或服務(wù)；而賣方只能根據(jù)買方的要求來(lái)提 *** 品或服務(wù)，想方設(shè)法讓他們滿意，否則自己的產(chǎn)品或服務(wù)就可能剩下來(lái)，形成虧損。生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致的這種結(jié)果是顧客滿意思想發(fā)展的基礎(chǔ)。

2．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求經(jīng)濟(jì)自主

所謂經(jīng)濟(jì)自主是指買賣雙方都自主決策，自負(fù)盈虧。一方面，從作為供給方的企業(yè)來(lái)看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷往哪里，都自主決定， *** 或其他機(jī)構(gòu)不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。另一方面，從作為需求方的顧客來(lái)看，經(jīng)濟(jì)自主意味訂顧客購(gòu)買什么，購(gòu)買多少，購(gòu)買的質(zhì)量，購(gòu)買價(jià)格，以及如何購(gòu)買，都自主決定，其他方面不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細(xì)篩選擬購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。

試想一下，海爾集團(tuán)在與國(guó)內(nèi)外企業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能夠成功的發(fā)展，就是依賴于他們自己有效的決策和經(jīng)營(yíng)，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團(tuán)之所以失敗，也是因?yàn)樗麄冏约簺Q策的失誤，從而失去了顧客的偏愛(ài)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這條規(guī)律保證了顧客在市場(chǎng)上的支配地位。

3．市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)鼓勵(lì)優(yōu)勝劣汰

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，資源自發(fā)地向優(yōu)勢(shì)企業(yè)轉(zhuǎn)移。經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)能夠得到優(yōu)秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得 *** 的優(yōu)惠政策，能夠保持顧客的忠誠(chéng)，企業(yè)的生存和發(fā)展很容易步入良循環(huán)。與此相反，產(chǎn)品賣不出去的企業(yè)，人才會(huì)不斷流失，資金會(huì)周轉(zhuǎn)不靈，最后一定會(huì)步入衰退或死亡。

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的這些基本規(guī)律告訴我們，顧客滿意度是企業(yè)生存與發(fā)展的決定因素。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)通過(guò)向市場(chǎng)提供更有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)同其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)奪的對(duì)象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好。如果一個(gè)企業(yè)能夠向它的顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達(dá)成交換，并獲得用于繼續(xù)發(fā)展的資金；相反，如果一個(gè)企業(yè)不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達(dá)成交換，企業(yè)發(fā)展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時(shí)時(shí)處處從顧客利益考慮來(lái)提 *** 品或服務(wù)，并努力做到比其他同類產(chǎn)品或服務(wù)更讓顧客滿意，應(yīng)該成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下企業(yè)的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

二、顧客滿意度與企業(yè)盈利能力

一般來(lái)說(shuō)，顧客滿意度的高低與企業(yè)的盈利能力具有直接的正相關(guān)關(guān)系。

1．通過(guò)增加現(xiàn)有顧客忠誠(chéng)度增加盈利

提高顧客滿意度可以提高現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度，這意味著有更多的顧客在將來(lái)會(huì)重復(fù)購(gòu)買該企業(yè)的產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)有著很高的顧客忠誠(chéng)度，它必然會(huì)體現(xiàn)在企業(yè)的經(jīng)濟(jì)回報(bào)中：即保證了企業(yè)具有一個(gè)穩(wěn)定的未來(lái)的現(xiàn)金流。同時(shí)，顧客的忠誠(chéng)度越高，他們可能繼續(xù)從同一個(gè)企業(yè)購(gòu)買產(chǎn)品的持續(xù)時(shí)間就越長(zhǎng)，企業(yè)就可以從忠誠(chéng)顧客獲得越高的累計(jì)價(jià)值。顧客忠誠(chéng)度的提高會(huì)增加一個(gè)企業(yè)顧客......>>

問(wèn)題五：如何提升客戶滿意度 隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的研究逐漸深入，發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與忠誠(chéng)度在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中有著十分重要的作用。提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，能夠提升企業(yè)形象為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。本文所采用的是一種逆向思維的形式，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析，及對(duì)顧客滿意度與忠誠(chéng)度關(guān)系的探討，從而分析如何提高中小企業(yè)的顧客滿意度與忠誠(chéng)度。

一、顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生

顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生是建立在消費(fèi)者購(gòu)買并使用所購(gòu)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，因此，要弄明白顧客滿意度與忠誠(chéng)度的產(chǎn)生就必須通過(guò)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型的分析。消費(fèi)者購(gòu)后過(guò)程模型，它主要包含以下五個(gè)主題：①產(chǎn)品的使用或消費(fèi)；②消費(fèi)者滿意或不滿意；③消費(fèi)者的抱怨行為；④產(chǎn)品的處理；⑤品牌忠誠(chéng)度的形成。

在消費(fèi)時(shí)，消費(fèi)者使用并體驗(yàn)產(chǎn)品。在這個(gè)階段之后就是滿意度的形成。如何消費(fèi)者不滿意產(chǎn)品的功能，就會(huì)抱怨。購(gòu)后過(guò)程的最后兩個(gè)階段包括消者如何處理他們購(gòu)買的商品，以及與消費(fèi)者滿意度以及抱怨行為密切聯(lián)系的品牌忠誠(chéng)度。品牌忠誠(chéng)度就是消費(fèi)者對(duì)某種品牌持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程度以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買的程度。它受消費(fèi)者長(zhǎng)期積累的對(duì)該品牌滿意或不滿意程度的直接影響，同時(shí)也受對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知的影響。

二、從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)

1、顧客滿意與忠誠(chéng)

所謂“顧客滿意”是指產(chǎn)品或服務(wù)符合了顧客的期望，顧客感到滿意；“顧客忠誠(chéng)”則是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步對(duì)某品牌或企業(yè)作出長(zhǎng)期購(gòu)買的承諾，是顧客一種意識(shí)和行為的結(jié)合。

顧客忠誠(chéng)度如同滿意度那樣，是對(duì)顧客忠誠(chéng)程度的定量描述。通過(guò)對(duì)顧客再次購(gòu)買行為，宣傳推薦產(chǎn)品和品牌認(rèn)同的調(diào)查，可以掌握顧客忠誠(chéng)度的水準(zhǔn)。顧客忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)不僅能反映企業(yè)在市場(chǎng)上忠誠(chéng)顧客群的情況，也是企業(yè)用于改進(jìn)的重要訊息。

2、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的區(qū)別在于前者是顧客購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意后，不一定會(huì)再次購(gòu)買。換句話說(shuō)，顧客滿意一般是指一次性的；然而如果顧客對(duì)某品牌或企業(yè)由滿意發(fā)展到忠誠(chéng)后，他會(huì)再次購(gòu)買同一品牌產(chǎn)品。

顧客滿意和顧客忠誠(chéng)相互之間又有著密切的聯(lián)系。企業(yè)了解顧客的需求和期望，滿足顧客的期望，就能達(dá)到顧客的滿意；但是必須進(jìn)一步的讓顧客滿意，包括了解并滿足顧客潛在的需求，才有可能贏得顧客的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到顧客滿意是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是賣不出去的，而獲得顧客的忠誠(chéng)是叁與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。忠誠(chéng)顧客的再次購(gòu)買行為和對(duì)產(chǎn)品的宣傳推薦，使企業(yè)擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，而且能提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率，降低銷售成本，與企業(yè)的效益有直接的關(guān)系。因此如何達(dá)成讓顧客超期望的滿意，由滿意到非常滿意，獲得顧客忠誠(chéng)于產(chǎn)品品牌成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)，已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

3、顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)與作用

顧客忠誠(chéng)表現(xiàn)的特征主要有以下四點(diǎn)：①再次或大量地購(gòu)買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)；②主動(dòng)地向親朋好友和周圍的人員推薦該品牌產(chǎn)品或服務(wù)；③幾乎沒(méi)有選擇其它品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能 *** 其它品牌的促銷誘惑；④發(fā)現(xiàn)該品牌產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動(dòng)向企業(yè)反饋訊息，求得解決，而且不影響再次購(gòu)買。

企業(yè)贏得顧客忠誠(chéng)至少會(huì)有如下的好處：①增加公司聲譽(yù)：透過(guò)忠誠(chéng)顧客的囗碑，提升公司形象，吸引更多心顧客上門(mén)，同時(shí)增加與同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力。②降低成本：根據(jù)學(xué)者專家的研究顯示，保留一位舊有顧客的成本僅為爭(zhēng)取新顧客的五分之一。③營(yíng)收成長(zhǎng)：會(huì)提出抱怨的顧客只占少數(shù)，很多人都只是放在心里沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，抱著“頂多下次不再買算了”的心態(tài)，所以企業(yè)可能一直到顧客流失了，還不知道原因何在。如果忠誠(chéng)顧客不斷再次光臨，員工不斷追求顧客滿意......>>

問(wèn)題六：管理者如何提高客戶滿意度? 畢竟Bruce總經(jīng)理只是個(gè)“空降兵”,要想確實(shí)了解并掌握項(xiàng)目目前真實(shí)的運(yùn)行狀況,就不能只是坐在辦公室里聽(tīng)匯報(bào)。經(jīng)過(guò)兩天的項(xiàng)目基層調(diào)查,Bruce總經(jīng)理了解到這次為期一周的年中客戶滿意度調(diào)查,采取了入戶發(fā)放問(wèn)卷的調(diào)查形式,抽樣方式為全面覆蓋物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有業(yè)主,實(shí)際完成樣本量符合計(jì)劃要求,此次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)、有效。最終結(jié)果公寓部分滿意度最低,為85%,商業(yè)部分滿意度為86%,寫(xiě)字樓部分滿意度最高,為93%。業(yè)主反映出的下列問(wèn)題,引起了Bruce總經(jīng)理的特別關(guān)注:問(wèn)題一:客戶滿意度調(diào)查反映,項(xiàng)目部客服前臺(tái)總機(jī)服務(wù)滿意度較低,為85%,對(duì)于一些問(wèn)訊咨詢、報(bào)修服務(wù)、投訴處理不夠及時(shí),業(yè)主反映的一些問(wèn)題實(shí)施效果不佳、處理解決不夠徹底。

問(wèn)題七：如何提高顧客滿意度最大化？ 愛(ài)人之心-懂得關(guān)懷-是會(huì)做事；

高等教育-專業(yè)方向-專家獲得；

已經(jīng)證實(shí)的最優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)。

國(guó)歌

國(guó)際歌

國(guó)法莊嚴(yán)

問(wèn)題八：如何創(chuàng)新服務(wù)來(lái)提高顧客滿意度 根據(jù)行業(yè)的不同，顧客滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不同，基本重點(diǎn)不變的是最終服務(wù)能夠達(dá)到或超出顧客的心理預(yù)期，產(chǎn)生對(duì)品牌的認(rèn)可及依賴。

問(wèn)題九：如何提高售后服務(wù)顧客滿意度 轉(zhuǎn)載以下資料供參考

如何做好售后服務(wù)工作

現(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝，以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺(jué)得我們的服務(wù)讓他滿意。

1、現(xiàn)在做好一項(xiàng)售后服務(wù)工作不是那么容易的?，F(xiàn)在所有行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，顧客都是上帝以成為行業(yè)內(nèi)的宗旨。怎么樣做好售后服務(wù)工作，不只要讓顧客覺(jué)得產(chǎn)品讓他滿意，還得要讓顧客覺(jué)得我們的服務(wù)讓他滿意。

2、做為一名售后人員首先要明白，公司派我們出去不只是做好售后維修服務(wù)工作，我們每一次出去都是代表的公司，所以我們的言行都得到位，該說(shuō)的就說(shuō)不該說(shuō)的就不說(shuō)，不要對(duì)客戶什么都說(shuō)。該動(dòng)的就動(dòng)，出去外面是自己責(zé)任范圍內(nèi)的就動(dòng)不是自己公司的東西就不去弄。該注意的就注意，到客戶公司有些車間制度要過(guò)淋風(fēng)間，要穿戴無(wú)塵衣要過(guò)安檢門(mén)這些一定要遵守。

3、還有形像與溝很重要。你的形象代表的不只是你自己還有公司，如果客戶一見(jiàn)到你就對(duì)你大打折扣那將對(duì)你的工作帶來(lái)不利。經(jīng)常 出去你會(huì)發(fā)現(xiàn)有時(shí)會(huì)遇到一些比較刁鉆的客戶，抓著一些雞毛蒜皮的事不放。這時(shí)你就要體現(xiàn)你的交際能力，好好溝通好好解釋，有些可能是設(shè)計(jì)或原理性的問(wèn)題是無(wú)法避免解決的這時(shí)你只能說(shuō)服客戶讓他接受。有時(shí)動(dòng)手不如動(dòng)嘴。

4、還有就是記錄，每次出去解決問(wèn)題，問(wèn)題 出在哪、怎么解決的、用什么方法、更換了什么部件、改了什么參數(shù)、改了什么程序、還存在什么隱患等等一定要做好相關(guān)筆記。當(dāng)然大部分公司出去都有帶售后服務(wù)相關(guān)表格來(lái)填。但表格都 是要上交的。所以我們要給自己留一個(gè)詳細(xì)的底，以便下次更好的解決問(wèn)題 。

5、做為一名公司售后人員，對(duì)自己范圍內(nèi)的客戶要做到定期給個(gè)電話或郵件回訪一下，要及時(shí)對(duì)自己所處理的問(wèn)題 進(jìn)行跟蹤。多些聯(lián)系就多些了解彼此熟悉了的話，在以后的工作當(dāng)中也有很多幫助。如果能把關(guān)系混到跟朋友一樣最好了，那將很多問(wèn)題都不是問(wèn)題 。

問(wèn)題十：如何提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度 一、客戶價(jià)值 客戶滿意與否取決于其感知的客戶價(jià)值?？蛻魞r(jià)值強(qiáng)調(diào)銀行應(yīng)關(guān)注客戶需求，并利用自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向目標(biāo)客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，客戶與銀行之間是維持一種互動(dòng)的關(guān)系?？蛻魞r(jià)值是一種感知價(jià)值，是其所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所能付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的總體評(píng)價(jià)。不同的客戶由于其知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的不同對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值不相同；同一客戶在不同時(shí)刻也會(huì)有不同的價(jià)值感知。這說(shuō)明客戶價(jià)值具有明顯的動(dòng)態(tài)性和個(gè)性化。 客戶價(jià)值是一個(gè)綜合考量的結(jié)果，是總客戶價(jià)值和總客戶成本之差。總客戶價(jià)值是客戶從某一特定產(chǎn)品和服務(wù)中獲得的一系列價(jià)值，包括人員價(jià)值、產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值和形象價(jià)值?？偪蛻舫杀臼侵缚蛻粼谫?gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的時(shí)間、心理、體力以及所支付的貨幣資金等，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和心理成本等?？蛻粼谝欢ǖ乃褜こ杀竞陀邢薜闹R(shí)、靈活性和收入等因素的限定下，形成一種期望，并根據(jù)它行動(dòng)，判斷是否滿意以及是否再購(gòu)買?？蛻舻馁?gòu)買決定并非在單一因素驅(qū)動(dòng)下形成。銀行為客產(chǎn)設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從客戶導(dǎo)向出發(fā)，把客戶對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。兼顧客戶的感知利得和感知利失。感知利得可理解為客戶從績(jī)效和經(jīng)驗(yàn)的提升中所獲得的收益，包括物理因素、服務(wù)因素以及與產(chǎn)品使用相關(guān)的技術(shù)支持等因素，感知利失可理解為客戶購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)所付出的成本和相應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼诟兄獌r(jià)值時(shí)，與銀行的關(guān)系也在其評(píng)估范圍內(nèi)，良好而持續(xù)的關(guān)系可以增加其價(jià)值。 二、服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意 競(jìng)爭(zhēng)的加劇使得銀行已經(jīng)很難做到在產(chǎn)品上有效區(qū)隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，越來(lái)越多的銀行把目光聚焦在服務(wù)上，希望通過(guò)完善的服務(wù)來(lái)提高客戶滿意，增進(jìn)客戶關(guān)系。美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院的專家在有關(guān)服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究中，探討了影響利潤(rùn)的變量及其相互關(guān)系。他們發(fā)現(xiàn)，較高的服務(wù)質(zhì)量可以導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠(chéng)度，最終帶來(lái)較高的收益增長(zhǎng)和利潤(rùn)率。服務(wù)成為銀行尋求差異化、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑。 服務(wù)是針對(duì)客戶而言的，是能給其帶來(lái)有價(jià)值的利益或滿足的活動(dòng)。因此服務(wù)質(zhì)量要由客戶決定，從客戶角度出發(fā)，按照客戶感知的服務(wù)質(zhì)量來(lái)界定質(zhì)量的內(nèi)涵，而不是銀行內(nèi)部人員所感知的質(zhì)量?jī)?yōu)良程度?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量是客戶體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量和期望質(zhì)量的差距?？蛻趔w驗(yàn)質(zhì)量是一種交互質(zhì)量，在客戶與銀行接觸的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”都會(huì)帶來(lái)一種體驗(yàn)，好的服務(wù)體驗(yàn)導(dǎo)致較高的滿意度，長(zhǎng)期的客戶滿意就會(huì)使客戶對(duì)銀行形成一種友善的態(tài)度，增進(jìn)客戶忠誠(chéng)。 客戶之間的差異有時(shí)會(huì)妨礙銀行看清楚什么才是行業(yè)內(nèi)客戶感知服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，銀行要能夠在客戶所關(guān)心的特性中挖掘共性，明確資源的使用方向?？蛻舾兄?wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)包括銀行內(nèi)部以及內(nèi)外部之間的溝通質(zhì)量設(shè)計(jì)和與服務(wù)過(guò)程有關(guān)的服務(wù)體系設(shè)計(jì)。銀行與外部客戶的對(duì)話通過(guò)選擇合適的溝通組合如廣告、重要客戶會(huì)議和客戶建議小組等，使服務(wù)得到了解和改進(jìn)，以提高銀行形象。內(nèi)部溝通主要通過(guò)內(nèi)部刊物、員工會(huì)議等方式，保證服務(wù)傳達(dá)的一致性和連續(xù)性。服務(wù)體系設(shè)計(jì)工作重在讓客戶體會(huì)到銀行關(guān)懷?？蛻襞c銀行接觸時(shí)，必然會(huì)同銀行服務(wù)人員、規(guī)章制度(排隊(duì)制度、付款制度、維修制度、預(yù)約制度、索賠制度等)、生產(chǎn)資料(服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、客戶必須填寫(xiě)的書(shū)面資料)和其他客戶這四項(xiàng)中的至少―項(xiàng)發(fā)生接觸，銀行的設(shè)計(jì)工作要保證這些接觸的便利性、舒適性以及客戶的心理滿足。 三、客戶滿意度的提高 1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對(duì)準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績(jī)。銀行在面對(duì)客戶時(shí)道理也相同。并非所有的客戶都是銀行要為之服務(wù)的。如菲利普・科特勒所言“每一分收入......>>

二、銷售員如何打動(dòng)客戶

銷售人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點(diǎn)，他們或沉默或健談，或友好或敵視。面對(duì)各種各樣的客戶，就需要用到各式各樣的銷售技巧去應(yīng)對(duì)。那么銷售員如何打動(dòng)客戶呢?下面，就隨我一起去看看吧，希望您能滿意，謝謝。

銷售員打動(dòng)客戶的四個(gè)方法

一、認(rèn)同你的人

讓客戶認(rèn)同你的人，做事先做人!對(duì)于陌生人，我們都有提防心理，害怕被對(duì)方傷害，首先會(huì)排斥陌生人!如果想瞬間消除這種陌生感，就要找到你和客戶的共同點(diǎn)，比如相同的愛(ài)好、相同的經(jīng)歷、相同的觀點(diǎn)、相同的信仰、或認(rèn)識(shí)相同的人;這些首先只有通過(guò)深入的溝通才能探尋到這些相同點(diǎn)!如何爭(zhēng)取溝通下去的時(shí)間呢!

首先要收集客戶信息。通過(guò)網(wǎng)站：公司網(wǎng)站企業(yè)的發(fā)展歷程、總經(jīng)理的簡(jiǎn)介、經(jīng)營(yíng)思路、產(chǎn)品情況等;百度上收集目標(biāo)客戶的相關(guān)信息是否發(fā)表有文章、參加過(guò)過(guò)哪些重要活動(dòng)、以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、那所學(xué)校畢業(yè)、所學(xué)專業(yè)等等。通過(guò)同行：相當(dāng)?shù)乜蛻袅私饽繕?biāo)客戶的大致信息，為人處世、個(gè)人愛(ài)好等等

其次是自身準(zhǔn)備。名片、產(chǎn)品資料、簡(jiǎn)單大方的著裝、行業(yè)相關(guān)信息的收集、飽滿的精神風(fēng)貌等等;總之盡可能的把自己的身份和著裝裝扮的和客戶相匹配。不敢想象業(yè)務(wù)經(jīng)理蓬頭垢面、衣著邋遢、一口白話如何獲得客戶的認(rèn)同!!

通過(guò)上述的準(zhǔn)備我們可以在瞬間和客戶建立一種認(rèn)同感，至少讓客戶對(duì)你不反感，能夠坐下來(lái)和你進(jìn)行初步的溝通。能獲得熟人的介紹，效果會(huì)更好!

二、認(rèn)同你的產(chǎn)品

接下來(lái)就是認(rèn)同你的產(chǎn)品。如何讓客戶在有限的時(shí)間內(nèi)認(rèn)可你的產(chǎn)品呢?業(yè)務(wù)人員往往比較心急，急于談成業(yè)務(wù)，就開(kāi)始填鴨式的灌輸產(chǎn)品信息!客戶往往會(huì)很反感聽(tīng)不進(jìn)去。是什么原因呢?

筆者記得前期對(duì)新入職員工進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)。問(wèn)我的員工：產(chǎn)品賣點(diǎn)和公司的銷售政策通過(guò)這些天的培訓(xùn)能記得住嗎?能夠打動(dòng)你購(gòu)進(jìn)我們的產(chǎn)品嗎?

員工講：還不是很清楚，暫時(shí)還不能說(shuō)服自己。

我說(shuō)：你們連著坐在這里聽(tīng)?zhēng)滋斓恼n都還不能接受我們的產(chǎn)品，你們又怎能要求我們的客戶聽(tīng)你們講了幾分鐘就接受我們的產(chǎn)品呢?除非你是神仙或我們的客戶是神仙!客戶往往也和你們一樣原來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)同類產(chǎn)品，對(duì)我們的產(chǎn)品不了解;接受需要一個(gè)過(guò)程。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，等你在公司待一段時(shí)間對(duì)產(chǎn)品和市場(chǎng)有一定了解后就會(huì)認(rèn)同我們的產(chǎn)品!

道理很簡(jiǎn)單我們工作后每天都面對(duì)這些品種，知道哪些是我們的拳頭產(chǎn)品，哪些區(qū)域推廣很好，代理商靠哪個(gè)產(chǎn)品賺到了利潤(rùn)，耳濡目染，在這樣的業(yè)務(wù)環(huán)境中業(yè)務(wù)人員潛移默化的認(rèn)可了公司的產(chǎn)品。你們對(duì)本公司的主打產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)很清楚了，客戶確不會(huì)短時(shí)間內(nèi)明白!

所以說(shuō)不要急也不要對(duì)客戶要求太高，初次見(jiàn)面讓客戶記住產(chǎn)品的名字和大致功效就可以了!讓客戶有個(gè)印象我們隨后再跟進(jìn)拜訪!

三、滿足客戶的潛在需求

滿足需求要有針對(duì)性，我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否可以滿足客戶的需求或潛在需求，解決客戶目前面臨的問(wèn)題，或?yàn)榭蛻魩?lái)切實(shí)的利益。

四、締結(jié)供銷關(guān)系

通過(guò)上述的溝通促進(jìn)了雙方的相互了解，后續(xù)可就相關(guān)合作細(xì)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)的溝通和商榷，為后續(xù)的跟進(jìn)拜訪做合適的鋪墊，臨門(mén)這一腳一定要踢，要敢于提出簽單的要求。有些業(yè)務(wù)人員前期談得很好到這節(jié)骨眼上往往卻怯于提出。

銷售員獲得客戶信任的3種法

一、不間斷地培養(yǎng)客戶信任

銷售人員應(yīng)該在第一次與客戶進(jìn)行溝通時(shí)就注重客戶信任的培養(yǎng)，而且對(duì)客戶信任的培養(yǎng)必須要貫穿于每一次溝通過(guò)程當(dāng)中，盡可能地使這種過(guò)程保持連續(xù)。如果銷售人員只是偶爾著手于建立客戶對(duì)自己的信任，那客戶就很難在內(nèi)心形成對(duì)你的信賴感。

二、要以實(shí)際行動(dòng)贏得客戶信任

建立相互信任的客戶關(guān)系僅靠銷售人員的嘴上功夫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。一些銷售人員把“我是十分守信用的”等語(yǔ)句經(jīng)常掛在嘴邊，可是卻根本不考慮客戶的實(shí)際需求，更不主動(dòng)為客戶提供必要的服務(wù)，這樣做的最終結(jié)果是什么可想而知。

要想贏得客戶信任就必須全心全意地付出，真正熱誠(chéng)地關(guān)注客戶需求，為他們合理需求的實(shí)現(xiàn)付出實(shí)際行動(dòng)。仍然套用那句老話：沒(méi)有付出就絕對(duì)不會(huì)擁有收獲，如果不在每一次溝通過(guò)程中用真誠(chéng)的行動(dòng)感染客戶，那么客戶信任就永遠(yuǎn)無(wú)法形成。

三、不因眼前小利傷害客戶

銷售員千萬(wàn)不要貪戀眼前小利而進(jìn)行不利于客戶利益的活動(dòng)，這樣會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)你的不信任，即使之前你已經(jīng)令客戶對(duì)你擁有了99%的信任，但僅僅這1%的不信任就會(huì)使接下來(lái)的溝通出現(xiàn)重大逆轉(zhuǎn)。

對(duì)一位客戶的一次欺騙和傷害，就可能影響這位客戶周圍的一大片潛在客戶，而且這種惡劣影響是很難通過(guò)其他手段來(lái)挽回的。據(jù)美國(guó)“汽車銷售大王”喬?吉拉德的統(tǒng)計(jì)，平均每個(gè)人周圍有250個(gè)熟人，如果使一位客戶受到傷害，那很可能就會(huì)失去潛在的250位客戶。所以，銷售人員一定要謹(jǐn)慎衡量其中的利害得失。

三、提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧

客戶就是企業(yè)的上帝，誰(shuí)獲得了客戶誰(shuí)就獲得了市場(chǎng)，企業(yè)才有可能占領(lǐng)市場(chǎng)，企業(yè)就有發(fā)展的機(jī)會(huì)。因此提高客戶服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)非常重要的銷售任務(wù)。 我下面為你整理了關(guān)于提高客戶服務(wù)質(zhì)量的小技巧，希望對(duì)你有所幫助。

1.禮儀禮節(jié)：

接聽(tīng)電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱或自己所在部門(mén)，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱后致歉說(shuō)“讓您久等了”。對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。 隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。 打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱或自己的部門(mén)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

2.客戶服務(wù)態(tài)度：

無(wú)論是銷售中和銷售后，都應(yīng)該有良好的服務(wù)態(tài)度，尤其是客戶投訴問(wèn)題，必須虛心聽(tīng)客戶反映，將問(wèn)題記錄好，給有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，同時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認(rèn)可，還有可能帶來(lái)良好的宣傳效應(yīng)，提高產(chǎn)品的口碑，擴(kuò)大銷售群體，等于客戶進(jìn)行宣傳，這對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒?，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營(yíng)銷員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂解難，給其提供方便。

3.客戶跟蹤服務(wù)：

跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。不定期的進(jìn)行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的手段，也可以認(rèn)為是感情投入，和客戶進(jìn)行必要的溝通，增加公司的信譽(yù)度，結(jié)果就會(huì)增加公司的競(jìng)爭(zhēng)力。

4.做好客戶檔案記錄：

一定要盡可能的詳細(xì)地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長(zhǎng)期的客戶。在企業(yè)中營(yíng)銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應(yīng)包括客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量、價(jià)格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時(shí)、有無(wú)不良記錄等，通過(guò)對(duì)信息的分析確定此客戶的忠誠(chéng)度，公司是否與其進(jìn)行長(zhǎng)期合作，也為以后公司提供基礎(chǔ)資料。

5.做好客戶投訴服務(wù)：

首先進(jìn)行顧客投訴原因分析:(1)對(duì)商品的抱怨:①價(jià)格;②品質(zhì);③殘缺度;④過(guò)期;⑤標(biāo)志不清;⑥缺貨 (2)對(duì)服務(wù)的抱怨:①工作人員態(tài)度不佳;②收銀作業(yè)不當(dāng);③服務(wù)項(xiàng)目不足;④現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng);⑤取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù); (3)安全上的抱怨:①意外事件的發(fā)生;②環(huán)境的影響 第二按公司原則進(jìn)行處理 ：客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴:①讓顧客先發(fā)泄情緒②善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒③傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在; (3)站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 ①做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題 ②提出解決方案 ③執(zhí)行解決方案 ④顧客投訴總結(jié)

6.提高員工素質(zhì)：

對(duì)業(yè)務(wù)人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。如銷售的溝通技巧、傾聽(tīng)的藝術(shù)、營(yíng)銷口才、大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略、企業(yè)信譽(yù)度分析等，加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。同時(shí)組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。加強(qiáng)監(jiān)督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。 首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。要以“超越您的.期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，為客戶提供滿意的服務(wù)。 將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿意而歸。”

所以，客戶在營(yíng)銷工作中占有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠公司的每一位營(yíng)銷人員?？蛻羰俏覀儺a(chǎn)品的消費(fèi)對(duì)象，客戶的認(rèn)可將給公司帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。 因此客戶服務(wù)是舉足輕重的，服務(wù)質(zhì)量將直接影響我們公司的效益。

四、如何做好讓顧客滿意的服務(wù)？

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋。它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

。。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

。。保持顧客的長(zhǎng)期滿意度有助于客戶關(guān)系的建立，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力，取得最高程度的顧客滿意度是營(yíng)銷的最終目標(biāo)。

。。顧客滿意度測(cè)量、監(jiān)控是2000版ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，顧客滿意度測(cè)量的結(jié)果是企業(yè)質(zhì)量管理業(yè)績(jī)的綜合指標(biāo)。企業(yè)為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng)不斷地進(jìn)行顧客滿意度測(cè)量和市場(chǎng)調(diào)查。但如何準(zhǔn)確進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查、測(cè)量和分析卻是一項(xiàng)極為棘手的工作。

。。隨著ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作在國(guó)內(nèi)企業(yè)中普遍施行，顧客滿意度已成為衡量各企業(yè)質(zhì)量管理水平的重要指標(biāo)之一。因此，顧客滿意度測(cè)量成為日常質(zhì)量管理和管理體系認(rèn)證中的重要工作。為了做好此項(xiàng)工作，企業(yè)每年都投入大量的人力、物力，但效果往往不佳。究其原因主要是各企業(yè)產(chǎn)品和相關(guān)情況差異較大，顧客滿意度測(cè)量不可能按統(tǒng)一模式進(jìn)行，而且所測(cè)量的是顧客的切身感受，失去了進(jìn)行此項(xiàng)工作的意義。因此如何做好顧客滿意度測(cè)量工作，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)特別是質(zhì)量管理體系認(rèn)證中最困難的一項(xiàng)工作。

。。顧客滿意度測(cè)量可以評(píng)價(jià)管理體系的業(yè)績(jī)，為企業(yè)質(zhì)量管理體系改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)，因此制定科學(xué)的顧客滿意度測(cè)量方法是客觀、公正、全面調(diào)查顧客滿意度的基本條件。

。。顧客滿意度測(cè)量常用的調(diào)查方法主要有問(wèn)卷調(diào)查、入戶訪談、電話測(cè)評(píng)、小組座談以及神秘顧客法等。每種方法都有所側(cè)重，獲取的效果也有所不同。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測(cè)量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。所以應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)情況，選取不同的組合方式進(jìn)行滿意度調(diào)查和測(cè)量，使顧客滿意度能更全面、真實(shí)客觀地反映顧客的感受。

。。滄州化工是國(guó)家大一型氯堿化工企業(yè)，主要產(chǎn)品是PVC樹(shù)脂——五大通用塑料之一。其顧客主要是塑料加工企業(yè)和貿(mào)易經(jīng)銷商，一般都是經(jīng)常合作的老客戶，顧客群比較固定、單一。同行間產(chǎn)品差異性較小，通用性較強(qiáng)。針對(duì)以上特點(diǎn)，結(jié)合幾年來(lái)顧客滿意度調(diào)查和測(cè)量工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，我們制定出了較為完善的顧客滿意度測(cè)量方法：采用問(wèn)卷調(diào)查、走訪交流和投訴統(tǒng)計(jì)相結(jié)合的測(cè)量方法。

。。結(jié)合PVC樹(shù)脂特點(diǎn)和顧客使用情況，按照性質(zhì)和作用，將滿意度調(diào)查細(xì)分為如下幾項(xiàng)（括號(hào)中數(shù)字為各項(xiàng)所占權(quán)重值）

。。1.產(chǎn)品質(zhì)量（50）：a.品質(zhì)（30）b.包裝（10）c.使用性（10）

。。2.購(gòu)銷過(guò)程（20）：a.接待（8）b.程序（8）c.價(jià)格和付款（10）

。。3.相關(guān)服務(wù)（30）：a.運(yùn)輸（8）b.問(wèn)題處理（12）c.技術(shù)支持和服務(wù)（10）

。。由于PVC樹(shù)脂是白色粉末，對(duì)雜質(zhì)有明確的要求，因此包裝的嚴(yán)密性和再污染性對(duì)PVC樹(shù)脂品質(zhì)影響較大，故作為重要一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。

。。價(jià)格和付款是供銷焦點(diǎn)之一，由于各企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格定位不同、品質(zhì)差異，從而產(chǎn)生價(jià)格的高低，再加上不同人對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)的感覺(jué)和反應(yīng)速度不一樣，也有可能加大價(jià)格差異。這是正常的，但客戶可能對(duì)此會(huì)產(chǎn)生異議。因此，我們也將價(jià)格和付款作為調(diào)查的一項(xiàng)內(nèi)容，但設(shè)立的分值較低。

。。根據(jù)上述幾項(xiàng)內(nèi)容，再細(xì)分制定出調(diào)查表格，采用問(wèn)卷形式進(jìn)行調(diào)查，作為滿意度調(diào)查和測(cè)量的一部分內(nèi)容。

。?？紤]到問(wèn)卷調(diào)查，很多顧客不愿直抒意見(jiàn)，簡(jiǎn)單敷衍，從而造成調(diào)查結(jié)果失真。更為甚者，以各種借口如：“沒(méi)意見(jiàn)”、“很好”等等推脫，不按要求填寫(xiě)。但這并不代表其真的沒(méi)有意見(jiàn)，有可能意見(jiàn)更大，甚至流失。因此，在做顧客滿意度測(cè)量時(shí)，不能將此部分作為重點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)時(shí)按40%折算。

。。因?yàn)槊磕甓紝?duì)客戶進(jìn)行走訪并交流，此時(shí)顧客沒(méi)有填表時(shí)的心理負(fù)擔(dān)，通過(guò)交流可以更準(zhǔn)確地了解到顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)和要求，對(duì)談話內(nèi)容記錄和分析，可以得到更真實(shí)的顧客感受。

。。按照調(diào)查表的內(nèi)容，每項(xiàng)分為很滿意（100—90）；滿意（90—70）；比較滿意（70—60）；比較不滿意（60—40）；不滿意（40—20）五個(gè)等級(jí)，重新估算滿意度分?jǐn)?shù)。交流中沒(méi)有反映的項(xiàng)目，按滿意估算。

。。將此估算分?jǐn)?shù)和問(wèn)卷調(diào)查分?jǐn)?shù)，按60/40比例加權(quán)平均得到該顧客的初步滿意度數(shù)值。如問(wèn)卷調(diào)查該顧客沒(méi)有分?jǐn)?shù)，將走訪估算分?jǐn)?shù)作為其初步滿意度數(shù)值。

。。在此基礎(chǔ)上，顧客每出現(xiàn)一次投訴，根據(jù)處理情況和客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，按如下等級(jí)加減顧客滿意度分?jǐn)?shù)：投訴未處理（-5）；投訴處理，客戶不滿意（-5）；投訴處理，客戶不太滿意（-3）；投訴處理，客戶基本滿意（-1）；投訴處理，客戶滿意（0）；投訴處理，客戶很滿意（+2），從而獲取該顧客的最終滿意度分值。

。?？傊?，通過(guò)這種方式測(cè)得的顧客滿意度比較客觀、公正，能更真實(shí)地反映質(zhì)量管理中的問(wèn)題，為進(jìn)一步改進(jìn)和完善各項(xiàng)工作提供較科學(xué)的依據(jù)。當(dāng)然，這種測(cè)量方法還有欠缺，比如應(yīng)增加客戶流失等項(xiàng)目在滿意度中的體現(xiàn)，也可變通和增加其他測(cè)量辦法。所以，我們應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，結(jié)合自身特點(diǎn)，不斷摸索，勇于創(chuàng)新，一定能做好顧客滿意度測(cè)量工作，實(shí)現(xiàn)了解顧客真實(shí)感受和要求的目的，通過(guò)改進(jìn)增加顧客的忠誠(chéng)度，并最終提高企業(yè)的長(zhǎng)期贏利能力

以上就是關(guān)于如何做好銷售服務(wù)讓客戶滿意相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。

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