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提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-27 01:44:30 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1506 問(wèn)大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來(lái)大家介紹下關(guān)于提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的問(wèn)題，以下是小編對(duì)此問(wèn)題的歸納整理，讓我們一起來(lái)看看吧。

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本文目錄:

1、銀行如何做好服務(wù)提升工作
2、如何提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平
3、銀行提升服務(wù)質(zhì)量的措施及做法
4、如何強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識(shí)

提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是）

一、銀行如何做好服務(wù)提升工作

銀行如何做好服務(wù)提升工作

當(dāng)銀行向客戶(hù)提供的各種金融服務(wù)，使客戶(hù)產(chǎn)生舒適感、安全感、賓至如歸感。那么這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以下我為大家整理了銀行做好服務(wù)提升工作的方法詳細(xì)內(nèi)容，希望對(duì)大家有所幫助！

首先，作為基層員工，保持良好的形象的同時(shí)對(duì)待每一位客戶(hù)，都報(bào)以真誠(chéng)的微笑，并堅(jiān)持自身的.行為準(zhǔn)則是贏得客戶(hù)第一印象的法寶，其中的行為準(zhǔn)則包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話(huà)用語(yǔ)等，且它不應(yīng)該受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響。

其次，良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障?？蛻?hù)對(duì)我們的基本要求就是高效率、高質(zhì)量的辦理業(yè)務(wù)。我們應(yīng)熟知自己的業(yè)務(wù)操作流程和各項(xiàng)制度規(guī)章，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和操作技能。“千里之行，始于足下”想要使自己精通業(yè)務(wù)，必須不斷學(xué)習(xí)，并在實(shí)際操作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專(zhuān)多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高銀行的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

最后，我們要時(shí)刻準(zhǔn)備好為客戶(hù)服務(wù)。因?yàn)閮H有服務(wù)意識(shí)是不夠的，我們必須要做好服務(wù)的事先準(zhǔn)備。包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。如工作開(kāi)始之前，把大廳環(huán)境打掃干凈，做好工前準(zhǔn)備，保持一種隨時(shí)可以為客戶(hù)服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)在為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候手忙腳亂。

銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行柜面服務(wù)人員承擔(dān)著大量具體業(yè)務(wù)的辦理，他們直接與客戶(hù)交往，其態(tài)度的好壞、效率的高低，直接影響客戶(hù)對(duì)銀行整體形象的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。因此，銀行柜面服務(wù)人員一定要認(rèn)識(shí)到做好服務(wù)質(zhì)量的重要性并加以落實(shí)。

二、如何提升銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

（一）加強(qiáng)對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)

在目前各家銀行產(chǎn)品差異不大的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)下，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必須把提高服務(wù)質(zhì)量放到戰(zhàn)略層次來(lái)考慮，把提高服務(wù)質(zhì)量作為全局性的基礎(chǔ)工作來(lái)抓。堅(jiān)持“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，重視人的素質(zhì)的培養(yǎng)和提高，研究市場(chǎng)規(guī)律和顧客需求，應(yīng)用科技手段使優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫徹到銀行各項(xiàng)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去，要把提高服務(wù)質(zhì)量作為重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，業(yè)績(jī)和服務(wù)兩手都要抓，不可偏廢。

（二）加大員工激勵(lì)力度

激勵(lì)理論告訴我們，激勵(lì)就是通過(guò)影響員工的個(gè)人需要的實(shí)現(xiàn)來(lái)提高他們的工作積極性，引導(dǎo)他們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)中的行為。第一，建立和落實(shí)輪崗機(jī)制，根據(jù)員工專(zhuān)業(yè)、興趣、能力和個(gè)性做好職業(yè)生涯規(guī)劃，提供上升通道，使崗位和人的能級(jí)能質(zhì)相匹配，減少人力資源浪費(fèi)，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿(mǎn)懷希望、自發(fā)地提高服務(wù)質(zhì)量，最終達(dá)到員工個(gè)人和企業(yè)發(fā)展雙贏的目的。第二，完善績(jī)效考核辦法，一方面將服務(wù)質(zhì)量的提高作為重要考核指標(biāo)，納入收入分配，鼓勵(lì)員工比、學(xué)、趕、超；另一方面，樹(shù)立全員服務(wù)的理念，銀行一線(xiàn)員工是為顧客服務(wù)，而后臺(tái)人員、機(jī)關(guān)部門(mén)的服務(wù)對(duì)象就是一線(xiàn)員工，根據(jù)360度績(jī)效考核理論，對(duì)后臺(tái)人員、機(jī)關(guān)部門(mén)的考核應(yīng)給予一線(xiàn)員工以發(fā)言權(quán)。

（三）科學(xué)規(guī)劃柜面業(yè)務(wù)

一是加強(qiáng)引導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，減少柜面的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作量。筆者發(fā)現(xiàn)，排隊(duì)的客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)主要是存取款、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)；這些業(yè)務(wù)都可以在自助設(shè)備上辦理。在完善自助設(shè)備功能的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種渠道加強(qiáng)對(duì)自助設(shè)備使用的引導(dǎo)。例如，大堂經(jīng)理和廳堂引導(dǎo)人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹自助設(shè)備功能，宣傳自助設(shè)備的安全可靠性，輔導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備，分流排隊(duì)客戶(hù)；在營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立“業(yè)務(wù)指南牌”等，提示客戶(hù)使用自助設(shè)備辦理存取款、一卡通繳費(fèi)、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)等，培養(yǎng)客戶(hù)使用自助設(shè)備的意識(shí)，建立自助設(shè)備業(yè)務(wù)品牌形象。

二是大力推廣網(wǎng)上銀行。目前客戶(hù)不使用網(wǎng)上銀行主要是對(duì)網(wǎng)銀的功能了解不夠，對(duì)網(wǎng)銀的使用缺乏經(jīng)驗(yàn)、安全感和認(rèn)同感。做好網(wǎng)銀推廣的后續(xù)服務(wù)，幫助客戶(hù)解決安裝、使用過(guò)程中的各種問(wèn)題顯得尤為重要。

三是在受理業(yè)務(wù)多的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行綜合柜員制。通過(guò)對(duì)會(huì)計(jì)、出納、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及流程的整合，對(duì)柜面人員崗位分工的調(diào)整，在一定程度上達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量和效率的目的。

（四）擴(kuò)大服務(wù)培訓(xùn)的范圍

銀行服務(wù)人員學(xué)歷層次、綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平參差不齊，必然導(dǎo)致服務(wù)效率差異較大。就銀行網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，柜面員工快手和慢手業(yè)務(wù)量差距達(dá)2倍之多，忙閑不均。而銀行服務(wù)培訓(xùn)大多停留在禮儀培訓(xùn)的層次，培訓(xùn)內(nèi)容僅涉及儀容儀表、禮貌用語(yǔ)等。筆者認(rèn)為服務(wù)培訓(xùn)還應(yīng)包括職業(yè)道德、法律法規(guī)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、團(tuán)隊(duì)合作及自我激勵(lì)等內(nèi)容。從培訓(xùn)對(duì)象范圍來(lái)看，現(xiàn)在服務(wù)培訓(xùn)的對(duì)象僅僅是柜面人員，筆者認(rèn)為還應(yīng)將大堂經(jīng)理包括在內(nèi)。在處理客戶(hù)與銀行糾紛方面，大堂經(jīng)理扮演著協(xié)助柜面人員合規(guī)操作、協(xié)調(diào)雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應(yīng)將大堂經(jīng)理納入業(yè)務(wù)系統(tǒng)和會(huì)計(jì)規(guī)范的培訓(xùn)對(duì)象范疇。

三、銀行提升服務(wù)質(zhì)量的措施及做法

應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)，中資商業(yè)銀行必須從服務(wù)理念、服務(wù)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)文化等方面加大創(chuàng)新力度，努力形成運(yùn)轉(zhuǎn)有序、協(xié)調(diào)高效、持續(xù)穩(wěn)健的“服務(wù)鏈”，通過(guò)提升服務(wù)品質(zhì)不斷拓展生存和發(fā)展空間。

樹(shù)立現(xiàn)代化服務(wù)理念。這是提升服務(wù)品質(zhì)的核心所在。商業(yè)銀行提升服務(wù)品質(zhì)，關(guān)鍵是要樹(shù)立“以客戶(hù)為中心、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的現(xiàn)代服務(wù)理念。具體來(lái)講，一要樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)理念。服務(wù)質(zhì)量的判斷標(biāo)準(zhǔn)不是令自身滿(mǎn)意，而是令客戶(hù)滿(mǎn)意。二要樹(shù)立雙贏的服務(wù)理念?？蛻?hù)與銀行是合作伙伴，任何經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要實(shí)現(xiàn)客戶(hù)和自身利益的最大化。三要樹(shù)立品牌服務(wù)的服務(wù)理念。只有具有品牌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是價(jià)值優(yōu)越、不完全可模仿、不完全可替代的，才是銀行真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，商業(yè)銀行要以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)、以品牌建設(shè)為手段，堅(jiān)持以客戶(hù)需求作為經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，處處為客戶(hù)著想，最大限度地為客戶(hù)提供盡可能滿(mǎn)意的高品質(zhì)金融服務(wù)；同時(shí)要努力了解客戶(hù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，研究客戶(hù)需求，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，甚至引導(dǎo)客戶(hù)需求，在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程中為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。

建立有效的服務(wù)體系。這是提升服務(wù)品質(zhì)的重要基礎(chǔ)。一要圍繞提升服務(wù)品質(zhì)，不斷優(yōu)化組織體系，實(shí)行“扁平化”的組織形式，利用高效的信息傳導(dǎo)機(jī)制，體現(xiàn)“前臺(tái)為客戶(hù)、后臺(tái)為前臺(tái)、總行為支行”的全方位服務(wù)思想，提高整體的市場(chǎng)敏感度，緊跟市場(chǎng)優(yōu)化服務(wù)，更好地實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略。二要設(shè)立專(zhuān)門(mén)的推進(jìn)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)，建立責(zé)任明確的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，這樣可以推進(jìn)服務(wù)戰(zhàn)略得到有效落實(shí)，確保服務(wù)細(xì)節(jié)的正確性和完善性，保證執(zhí)行的效率和服務(wù)的效果。三要圍繞組織體系變革，從真正滿(mǎn)足客戶(hù)、方便客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)的角度出發(fā)，重新組合服務(wù)程序，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，梳理完善規(guī)章制度，減少審批環(huán)節(jié)和層次，簡(jiǎn)化服務(wù)傳遞過(guò)程，有效降低服務(wù)成本和客戶(hù)成本，切實(shí)提高服務(wù)效率和服務(wù)水平。

四、如何強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識(shí)

強(qiáng)化提高銀行柜面的服務(wù)意識(shí)方法如下：

1、建好完善的客戶(hù)檔案?？蛻?hù)的檔案應(yīng)包括客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)情況主要包括企業(yè)的地址、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)水平等情況。

2、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)?？蛻?hù)檔案建立以后，產(chǎn)品經(jīng)理要根據(jù)客戶(hù)的檔案情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，以全面熟悉掌握客戶(hù)的情況，針對(duì)不同時(shí)期的需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了個(gè)性化的服務(wù)。比如說(shuō)：對(duì)一些經(jīng)營(yíng)水平較高的客戶(hù)，多為他們提供新貿(mào)易融資的服務(wù);對(duì)于一些新興外貿(mào)企業(yè)，我們要及時(shí)與他們聯(lián)系，并派專(zhuān)業(yè)人員為他們業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

3、暢通與客戶(hù)溝通的渠道?？蛻?hù)需求是多方面，有經(jīng)營(yíng)方面，有融資方面的。為了確保能及時(shí)了解客戶(hù)需求，為他們提供個(gè)性化的服務(wù)。首先，我們要加強(qiáng)工作的主動(dòng)性，要通過(guò)每月一次上門(mén)服務(wù)的機(jī)會(huì)，主動(dòng)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，看看他們有沒(méi)有什么特殊的需要。其次，由于客戶(hù)的需求是因時(shí)而異的，沒(méi)有預(yù)見(jiàn)性的，我們要保證通訊工具24小暢通，確保客戶(hù)在遇到困難時(shí)，能及時(shí)聯(lián)系上我們。再次，由于部分客戶(hù)在有些時(shí)間段資金比較緊缺，這就要求我們多留心眼，多注意觀察，留心客戶(hù)的特殊需要，主動(dòng)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)，以此來(lái)增加與客戶(hù)之間的感情。

4、尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求。既然是個(gè)性化的服務(wù)，就要求我們根據(jù)客戶(hù)的個(gè)性，為他們提供真誠(chéng)的服務(wù)。尊重客戶(hù)的個(gè)性化需求首先要尊重客戶(hù)的個(gè)性。由于客戶(hù)個(gè)性的差異，在服務(wù)客戶(hù)時(shí)，我們一定要從客戶(hù)的個(gè)性出發(fā)，為他們提供他們認(rèn)為滿(mǎn)意的服務(wù)。其次要尊重客戶(hù)的隱私。有些客戶(hù)的困難屬于個(gè)人隱私，我們?cè)跒榭蛻?hù)服務(wù)時(shí)，要注意尊重他們的隱私，切不可將他們一些個(gè)人隱私情況透露出去，否則，就會(huì)事與愿違。

以上就是關(guān)于提高柜面服務(wù)效率的五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)相關(guān)問(wèn)題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問(wèn)題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢(xún)，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。