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翡翠客服如何與客戶溝通（翡翠客服如何與客戶溝通交流）

發(fā)布時(shí)間：2023-03-25 09:03:29 稿源：創(chuàng)意嶺閱讀： 1085 問大家

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于翡翠客服如何與客戶溝通的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

1、客服與客戶溝通技巧？
2、客服工作常用的溝通技巧有哪些
3、怎么和客戶溝通的技巧
4、做客服怎么和客人溝通

翡翠客服如何與客戶溝通（翡翠客服如何與客戶溝通交流）

一、客服與客戶溝通技巧？

如何在與客戶溝通中更好地開展客戶服務(wù)工作，下面我整理了客服與客戶的溝通技巧，供你閱讀參考。

客服與客戶的溝通技巧01

1、客戶首次咨詢問題時(shí)

應(yīng)該面帶笑容旺旺微笑表情-下同回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎?”或“您好，歡迎光臨”

不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情下同的說“什么事阿?”或“說阿?”我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……

2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)定自動(dòng)回復(fù)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等，沒有及時(shí)回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?”

不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個(gè)沒有”或“那你要什么型號?”等等，這樣會(huì)給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

3、面對客戶討價(jià)還價(jià)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時(shí)間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

4、面對客戶給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品連結(jié)時(shí)

應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”

不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢?”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒ⅰ钡鹊?

5、面對客戶購物提出其它不合理要求時(shí)優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等

應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對每個(gè)客戶都是一樣公平公正的，請理解和支援，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦”這句話我常說嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!

不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”有的很牛的級別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^份的買家!

6、面對客戶說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

應(yīng)該說：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類!

7、客戶希望你為他她推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問客戶較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK?”

不應(yīng)該說：“沒時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊!

8、面對客戶要你對她他挑選后的感覺發(fā)表意見時(shí)

應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò)…”

不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

9、面對客戶很長時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`

應(yīng)該真誠的說：“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請別介意，選好了告訴我就行”

不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿?”或“你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好?”

10、售后面對客戶說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)

應(yīng)該說：“請別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…”

客服與客戶的溝通技巧02

1專業(yè)是根，熱心為本

所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時(shí)，要多說一些肯定的準(zhǔn)確的話，這樣才會(huì)讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會(huì)購買你的產(chǎn)品嗎?

熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時(shí)，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。

2消除顧客的購買顧慮

在網(wǎng)上購物，顧客肯定會(huì)有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因?yàn)榫W(wǎng)上購物不同實(shí)體店購物，看不見實(shí)物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽(yù)，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個(gè)疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個(gè)產(chǎn)品，就會(huì)下單購買的。

3顧客購買后應(yīng)該進(jìn)行安撫

買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會(huì)有一種心里不踏實(shí)的感覺，產(chǎn)品價(jià)格是否合適、產(chǎn)品能不能及時(shí)發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時(shí)淘寶客服應(yīng)該要進(jìn)行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支援，我們會(huì)及時(shí)把貨物發(fā)出的，親可檢視快遞資訊哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會(huì)感受到你的熱情，心里都會(huì)踏實(shí)很多。

4不定期的回訪

淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條資訊祝福一下，店鋪有什么促銷活動(dòng)，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。

二、客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷?？梢宰屓丝?，也可以讓人笑。對于客服中心來說，語言是我們的生產(chǎn)力。而對于客服人員來說，表達(dá)也是我們的核心技能。作為一名客服從業(yè)人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質(zhì)的特殊性，我們和客戶之間并不是面對面交流，所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個(gè)小小的話機(jī)來與客戶溝通，通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩(wěn)來判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什么樣的問題，是否有投訴意愿，這種情況下語言藝術(shù)的重要性就顯得格外重要。常常會(huì)遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機(jī)的那頭咆哮：“我要投訴，找你們主管來”，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會(huì)得到客戶的諒解，反而會(huì)激化雙方的矛盾，那么客戶就會(huì)反問：“難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。”這是發(fā)生在我身邊的真實(shí)案例，這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會(huì)將矛盾從業(yè)務(wù)問題引發(fā)至坐席的服務(wù)態(tài)度上。怎么做才可以緩和雙方的矛盾呢？★1、服務(wù)耐心，細(xì)心聽取客戶的訴求，適當(dāng)時(shí)候給予回應(yīng)，讓客戶感受到坐席是在認(rèn)真傾聽。例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會(huì)到的，并且往往不會(huì)遷怒于接聽坐席。2、微笑服務(wù)，語氣平穩(wěn)，語言簡潔陳懇例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會(huì)消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實(shí)意想要幫助解決問題。3、換位思考，設(shè)身處地為客戶考慮，解決燃眉之急例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實(shí)無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時(shí)，讓客戶并沒有感覺到是在推諉客戶，反而是設(shè)身處地為客戶著想，得到客戶的認(rèn)可，從而給客戶很好的服務(wù)感受。語言不需要用過多華麗的辭藻表達(dá)，只要能正確表達(dá)自己的意思，并且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術(shù)的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個(gè)意思，用不同的語言表達(dá)出來，會(huì)得到不同的效果。舉例☑ “我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。”

三、怎么和客戶溝通的技巧

與客服溝通的技巧有很多，以下幾點(diǎn)格外重要：

1、注意溝通時(shí)的表情，在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現(xiàn)力最強(qiáng)。

2、多觀察，留意客戶傳遞的信息，在溝通中主動(dòng)收集客戶的信息。

3、恰當(dāng)運(yùn)用沉默，有時(shí)保持一定的沉默是對客戶的尊重和理解，是一種溝通的好方式。

拉近客戶距離的話題

1、關(guān)于氣候、四季的話題。天氣變熱了或者涼快了等。隨著對天氣的談?wù)摚饾u引出一些更加自然而無傷大雅的話題。這種方法十分簡單方便。

2、關(guān)于興趣、愛好的話題。如果對方是男性，則可以談?wù)撓聦I(yè)棒球等體育運(yùn)動(dòng)，如果對方是女性，則可以談?wù)撓旅廊莼蚪】档鹊脑掝}。

3、關(guān)于新聞、時(shí)事的話題。最好選擇比較積極的話題，比如最近的英國威廉王子大婚的新聞等等。

4、關(guān)于旅行的話題?？梢愿嬖V對方自己最近游歷某地的見聞，或詢問對方是否去過某地。

也可以向?qū)Ψ酵扑]某個(gè)地方，或者詢問對方對某地的看法。由此就可以引出對彼此家鄉(xiāng)等等的談?wù)摚乖掝}的涉及面更廣。

四、做客服怎么和客人溝通

先站在客戶的角度去聊，了解客戶的需求，順著客戶的意思來，一切以客戶為中心。

使用禮貌有活力的溝通語言。態(tài)度是非常有力的武器，當(dāng)你真誠地將客戶的最大利益放在心上時(shí)，對方自然會(huì)以積極的購買決定來響應(yīng)你的行為和態(tài)度。遇到問題少責(zé)怪對方。當(dāng)遇到問題時(shí)，請先考慮自己有什么做得不好的地方，誠懇地向客戶檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)客戶。多換位思考。當(dāng)不了解客戶的想法時(shí)，不妨進(jìn)一步詢問客戶的想法，然后以客戶的角度來體會(huì)對方的心情。少使用“我”一詞，例如“您”或“我們”這樣的字眼，讓客戶感到我們是在全心全意地為他考慮問題。表達(dá)不同意見時(shí)尊重彼此的立場。當(dāng)客戶表達(dá)不同意見時(shí)，請嘗試體貼和理解客戶，并用“我了解您當(dāng)前的情緒”或“我也是這么想的，不過”等來表達(dá)，這樣客戶能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在他的角度思考問題，同樣他也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

不同的行業(yè)，不同的公司對客服專員的崗位職責(zé)要求都不一樣，朋友們應(yīng)該根據(jù)行業(yè)、公司的要求，盡快擔(dān)負(fù)起這些職責(zé)，這樣才能夠取得優(yōu)秀的工作成績。

以上就是關(guān)于翡翠客服如何與客戶溝通相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服進(jìn)行咨詢，客服也會(huì)為您講解更多精彩的知識(shí)和內(nèi)容。