如何給顧客更好的體驗感（如何打造最佳客戶體驗）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關于如何給顧客更好的體驗感的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

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本文目錄:

• 1、如何提高客戶體驗度？

• 2、如何最大化地提升顧客的購物體驗？

• 3、企業(yè)如何提供給客戶完美的客戶體驗？

• 4、如何提高客戶的體驗？

一、如何提高客戶體驗度？

大家好，我是羽翼課堂創(chuàng)始人Benny。每個銷售都知道客戶服務很重要，但真正能做到給客戶提供優(yōu)質服務的不足20%，這也就是為什么大概只有20%的銷售可以源源不斷的拿到訂單的重要原因之一。

現(xiàn)在市場競爭如此激烈，幾乎任何產(chǎn)品都可以被取代，企業(yè)規(guī)模、品牌優(yōu)勢、技術優(yōu)勢對客戶的購買影響力越來越小，真正決定客戶購買以及長期復購的因素就是忠誠度，那么如何建立客戶的忠誠度呢？關鍵靠服務，靠的是為客戶提供超預期的服務，讓客戶滿意。作為銷售，到底該如何為客戶提供超預期的服務，具體的方法是什么呢？今天我們來一起探討。

一、客戶的終身價值

要為客戶提供超預期的服務，你首先要弄清楚的一個概念是客戶的終身價值，這樣你才能意識到重要性、你的行動力也會更強。

那么什么是客戶的終身價值呢？客戶的終身價值指的是，一個客戶從開始合作到終止合作，會給你帶來多少業(yè)績。即，客戶終身價值=單筆購買金額*購買次數(shù)

舉例：

一個機械設備的客戶，平均單筆消費金額是5萬元，每年平均購買3次產(chǎn)品，平均合作的周期是1年，那么客戶的終身價值就是15萬。這也就意味著，只要你簽進來一個客戶就會有15萬的業(yè)績預期了，能不能拿到這個業(yè)績，關鍵就靠你的服務了。

二、客戶滿意的四要素

既然已經(jīng)意識到客戶服務如此重要，一定要讓客戶滿意，那么哪些因素在決定著客戶滿意度呢？

世界知名服務專家萊昂納多·因基萊里在經(jīng)典暢銷書《超預期》里寫到：無論何時，如果客戶能得到以下這4個服務，他們都會滿意。

第一，完美的產(chǎn)品

完美的產(chǎn)品是決定客戶滿意度的根本條件。

假如，你今天購買了一款蘋果手機，買回去后你發(fā)現(xiàn)手機總是出現(xiàn)有故障，那么你肯定不會滿意。所以，你們公司的產(chǎn)品是否靠譜這太重要了，如果產(chǎn)品都不靠譜就不要談服務了，趕緊換個工作倒是當務之急。

第二，由細心周到、熱情友善的人員提供服務

產(chǎn)品很好，但必須要有細心周到的人來提供服務，否則也會讓客戶不滿意。

你一定有這樣的經(jīng)歷，去某家餐廳吃飯，這家餐廳的菜品做的很有特色也很好吃，但這家餐廳的服務人員態(tài)度很差，服務一點都不到位，即便這家餐廳的菜品再好，你基本上不會再去光顧。

第三，及時的服務

人們的工作生活節(jié)奏都很快，幾乎人人都在追求速度，所以及時的服務顯得尤為重要。在快遞公司里靠及時服務勝出的典型案例就是順豐速運了。

安全送達是最底層的要求，在此基礎上誰的速度更快，就是客戶滿意的關鍵訴求。從上門取件到發(fā)貨運送，順豐每個環(huán)節(jié)的反應速度都非?？?，讓客戶十分滿意。即便順豐的價格相對于同行有點貴，但更快的速度和更好的服務已經(jīng)完全彌補了價格差。

第四，有效果的問題解決過程

在服務客戶的過程中，難免會出錯，出現(xiàn)錯誤及時補救并且讓客戶對你重新感到滿意就是關鍵之舉。

我們發(fā)現(xiàn)很多銷售特別怕給客戶提供服務，尤其是出現(xiàn)紕漏的時候，這個時候最能考驗銷售人員，服務好了你就能再次贏得客戶的信任，否則你失去是可不僅僅是一個客戶，而是客戶背后的一大片客戶。

三、建立超預期服務的四個步驟

前面我們講了服務的重要性以及客戶滿意的四個要素，接下來我們來分析為客戶提供超預期服務的具體步驟。

第一步，建立客戶檔案

為了及時準確的為客戶提供服務，你一定要為客戶建立客戶檔案。據(jù)調研，80%的銷售沒有做客戶檔案，大概只有20%的銷售做了檔案，還有不到10%的銷售在不斷的更新優(yōu)化客戶檔案。跟蹤調研發(fā)現(xiàn)，這10%的銷售創(chuàng)造了85%的業(yè)績，收入是其他銷售的3倍以上。圖1-1是我做的客戶檔案截圖，供你參考使用。

客戶服務：金旺大講堂

第二步，定期回訪

一定要主動跟客戶溝通，千萬不要打電話就是要讓客戶續(xù)費買產(chǎn)品，否則客戶都不敢接你的電話了。

1 回訪周期

一般B2B的產(chǎn)品服務，定期回訪有2個節(jié)點和1個周期。

節(jié)點1:剛剛合作第1周內

節(jié)點2：合作第3周內

一個周期:每隔2周回訪一次

這只是一個大概的參考，具體到你們的產(chǎn)品，你們要具體分析。

2 回訪形式

回訪形式一般有電話、微信、面訪，不同的客戶采用不同的回訪形式，愛聊天的可以多打電話，不愛長聊的可以采用微信互動，對于大客戶，一定要定期上門拜訪，一方面是增進信任感，另一方面就是讓客戶感覺到你對他的重視。

第三步，做細致周到的服務

細致周到的服務全靠細節(jié)，我大概總結了6個服務細節(jié)供你參考，每個方式都是驗證有效的，你可以放心使用。

1 寫感謝信

感謝信是獨特的增進客戶感情的方法，最好是“手寫”。

2 寫貼心話

給客戶寫貼心的幾句話會讓客戶對你印象深刻。

3 幫客戶辦事

把客戶當作朋友，幫忙辦事是理所當然的事。

4 購買客戶產(chǎn)品

如果你消費的起，可以購買客戶產(chǎn)品。

5 幫客戶介紹生意

建合作客戶群，幫客戶推薦生意。

6 節(jié)日問候

中秋、元旦、春節(jié)都是做客戶服務的好時候，問候+家鄉(xiāng)特產(chǎn)或小禮物。

第四步，補救服務

在服務的過程中如果問題，一定要及時補救，千萬不要躲著不管，否則你會失去一大片客戶。出現(xiàn)問題該怎么辦呢？

第一，道歉并請求原諒

跟客戶結盟，讓客戶感覺到你跟他是在同一個立場上。

第二，與客戶一起檢查投訴的問題

在溝通的時候不要有質問的語氣，要用相對委婉的語氣去一起處理這件事。

舉例，假如客戶從你這買了一臺機械設備，客戶在使用安裝的時候遇到了問題，這個時候你不可以說：“您確定是按照說明書安裝的嗎？”而是要說：“也許是機器的某個零件沒有插好，您能幫我檢查一下嗎？”看似很簡單的一句話，給客戶的心里感受卻截然不同。

第三，解決問題并繼續(xù)跟進

解決問題的時候要給客戶一個問題反饋的時間，以便于客戶可以知道解決周期。

比如，你可以說：“30分鐘內幫您解決問題或一天內我會跟您反饋處理進度”

第四，將出現(xiàn)的問題詳細記錄下來，完善不足

出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是同樣的問題總是發(fā)生。所以，每次遇到問題，你一定要都記下來，找到問題產(chǎn)生的原因，然后加以改進，避免再次發(fā)生同類事件。

總結，

提供超預期的服務是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營制勝的不二法寶，海底撈、順豐速運都是靠服務贏得好口碑的典型企業(yè)。

作為銷售，如果你的企業(yè)有良好的服務當然是好事，如果沒有，當你可以為客戶提供超預期的服務的時候，你的訂單會源源不斷，你的業(yè)績也會持續(xù)增長。

二、如何最大化地提升顧客的購物體驗？

首先就是服務員的態(tài)度一定要好，要讓顧客享受到賓至如歸的感覺，服務到位，顧客買東西也比較爽快。其次就是要為顧客答疑解惑，盡可能展示產(chǎn)品的用處。

三、企業(yè)如何提供給客戶完美的客戶體驗？

一、什么是完美的客戶體驗

每個人的心中對“完美的客戶體驗”的標準是不一樣的，但是根據(jù)調查顯示，90%的人認為“完美的客戶體驗“需要擁有以下幾個特點：電話被客服快速的接聽，盡量不是交互式語音應答；電話接通之后客服必須有悅耳的聲音、禮貌的態(tài)度；最好在不轉接的情況下快速解決我的疑問；服務時間非常短，盡可能的節(jié)約我的時間。

這是90%的人最期待的完美的客戶體驗，然而，目前這種完美的客戶體驗還沒有普及，未來的路還很長。

早在好幾年前，就有某權威機構調查，如何提供完美的客戶體驗，該調查咩有按照傳統(tǒng)的流程或者效率為中心，而是以體驗為中心，以自然時間為序來展現(xiàn)呼叫中心的客戶體驗。

這樣的一個調查結果很是出人意料。用戶評價出“最喜歡和最不喜歡的呼叫中心都在電信行業(yè)“，這樣的結果不禁讓人反思。

二、態(tài)度、結果，決定客戶體驗

當調查者被問及”為什么最喜歡他們選擇的呼叫中心？“在客戶心中出現(xiàn)了以下排序：

1、客服服務好；

2、快捷便利的服務；

3、呼叫中心能否及時有效的解決問題。

當被調查者問”為什么不喜歡呼叫中心“時，客戶回答出以下幾個理由：

1、電話長時間不被接通；

2、客服服務態(tài)度差；

3、問題沒有被一次性解決。

綜合以上調查結果可總結出，想要擁有完美的客戶體驗，需要注意以下3點；

1、解決問題的效率；

2、客服是否準確理解問題；

3、客服代表服務態(tài)度。

三、將有限的資源投入到有限的客戶體驗中

Sampson應用“峰終定律”――諾貝爾獎獲得者、心理學家丹尼爾卡尼曼（Daniel Kahneman）發(fā)現(xiàn)，人們在體驗中只能記得兩件事：峰（最好或最壞）和終（體驗結束時）時的體驗――來研究這個調查的結果，并得出一個很有趣的想法：要創(chuàng)造“痛點”

假如為客戶創(chuàng)造更多的“痛點”，

比如延長等待時間，或是提供低于行業(yè)平均水平的個性化服務，那么就能在“痛點”處節(jié)約資源，并重新分配在“峰”點，從而創(chuàng)造更高的愉悅體驗水平（如問題解決程度），結果就產(chǎn)生了更有效（可被記住的）和更有特色的（品牌）呼入體驗。而這就是在資源有限的情況下，從“有效率”向“有效果”轉變。

四、好的客戶體驗源自客戶洞察

所有的優(yōu)秀創(chuàng)新都源自于對客戶好惡的了解。你必須像客戶一樣親身體驗。了解得越多，就越能創(chuàng)造出相關性強的體驗。

針對呼叫中心行業(yè)來講，客戶服務具體來講就是三種形式：呼入型、外呼型、混合型，這三種形式無論哪一種都是無法直接面見客戶的，只能直接通過電話直接了解客戶，對于如何分類客戶，提供完美的客戶體驗還是一個發(fā)展困境。

在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中，采用大數(shù)據(jù)和云計算技術，將客戶信息、客服培訓資料等錄入系統(tǒng)，存儲到知識庫，待客服需要時及時調出，方便服務客戶。

四、如何提高客戶的體驗？

客戶體驗測量

要做客戶體驗管理，必先測量客戶體驗，只有測量出客戶體驗在每個觸點的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優(yōu)化以及優(yōu)化方向。

做好客戶體驗必先建立客戶體驗指標體系

客戶體驗指標體系的建立是管理客戶體驗的開始。指標體系需要與客戶體驗測量進行關聯(lián)，在企業(yè)內部與客戶相關的數(shù)據(jù)可以用于分析，也可以用于監(jiān)控。企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務特點和客戶體驗關注重點來進行調整。根據(jù)內部的指標分析用于定量發(fā)現(xiàn)問題，用于外部測量的方式定性研究問題發(fā)生的點和具體原因。兩者有效組合才能進入客戶體驗的改善階段。

優(yōu)化客戶體驗的工具

優(yōu)化客戶體驗有兩個重要的工具，一個是描繪客戶的情感地圖，一個是終峰理論的應用。

客戶的行為是由于交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那么我們探討客戶在與企業(yè)交互時，每個交互層面客戶的感受可能是什么，帶來的是正向的情感還是負向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什么是客戶的情感地圖？這是我們根據(jù)流傳很久，大家都熟悉的服務藍圖轉化而來的。在客戶體驗的測評與優(yōu)化中經(jīng)常使用，我們又稱之為客戶交互藍圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經(jīng)歷。情感地圖就是在這個“客戶之旅”中，標注出客戶的情感變化。

消費者洞察是客戶體驗重要環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的消費者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調研、郵件回訪、短信回訪、線下問卷調查的方式。

這種方式其實已經(jīng)過時，數(shù)據(jù)樣本量太小的話數(shù)據(jù)不具備代表性，樣本量大成本耗費又高，樣本回收率低，調研周期長，然后再做出來的洞察結果一般都是月報或者季報，實效性極差；而且每次的調研都要重新去做，數(shù)據(jù)無法積累無法沉淀。

而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的發(fā)展，都是通過大數(shù)據(jù)來做這塊的事情，根據(jù)產(chǎn)品特性、或者品牌特性建立一套指標模型，然后大規(guī)模的采集用戶反饋，包括社交媒體的數(shù)據(jù)、電商評論數(shù)據(jù)等，再通過nlp技術去研究反饋信息的情感，訓練出一套自動化、智能化的分析系統(tǒng)，這樣就可以把消費者的反饋的自然語言文本信息，實時的進行數(shù)據(jù)化、指標化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業(yè)之間每一個指標的差異，消費者洞察、產(chǎn)品洞察都是可以采用這種方式來做。

那么當前有一套云聽cem系統(tǒng)，就已經(jīng)把這種模式做成了標準化的saas系統(tǒng)，你可以了解一下。

那么針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個道理，我們可以通過云聽cem系統(tǒng)的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什么、關注什么、從品牌的角度、產(chǎn)品線的角度、甚至具體某個產(chǎn)品的角度去洞察消費者的關注，然后再去指定話術，對客服人員做系統(tǒng)培訓，才能得出好的效果。

以上就是關于如何給顧客更好的體驗感相關問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關問題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內容。

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