如何給顧客更好的體驗(yàn)感（如何打造最佳客戶體驗(yàn)）

大家好！今天讓創(chuàng)意嶺的小編來大家介紹下關(guān)于如何給顧客更好的體驗(yàn)感的問題，以下是小編對此問題的歸納整理，讓我們一起來看看吧。

創(chuàng)意嶺作為行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的企業(yè)，服務(wù)客戶遍布全球各地，相關(guān)業(yè)務(wù)請撥打電話：175-8598-2043，或添加微信：1454722008

本文目錄:

• 1、如何提高客戶體驗(yàn)度？

• 2、如何最大化地提升顧客的購物體驗(yàn)？

• 3、企業(yè)如何提供給客戶完美的客戶體驗(yàn)？

• 4、如何提高客戶的體驗(yàn)？

一、如何提高客戶體驗(yàn)度？

大家好，我是羽翼課堂創(chuàng)始人Benny。每個(gè)銷售都知道客戶服務(wù)很重要，但真正能做到給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不足20%，這也就是為什么大概只有20%的銷售可以源源不斷的拿到訂單的重要原因之一。

現(xiàn)在市場競爭如此激烈，幾乎任何產(chǎn)品都可以被取代，企業(yè)規(guī)模、品牌優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢對客戶的購買影響力越來越小，真正決定客戶購買以及長期復(fù)購的因素就是忠誠度，那么如何建立客戶的忠誠度呢？關(guān)鍵靠服務(wù)，靠的是為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，讓客戶滿意。作為銷售，到底該如何為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，具體的方法是什么呢？今天我們來一起探討。

一、客戶的終身價(jià)值

要為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)，你首先要弄清楚的一個(gè)概念是客戶的終身價(jià)值，這樣你才能意識到重要性、你的行動(dòng)力也會更強(qiáng)。

那么什么是客戶的終身價(jià)值呢？客戶的終身價(jià)值指的是，一個(gè)客戶從開始合作到終止合作，會給你帶來多少業(yè)績。即，客戶終身價(jià)值=單筆購買金額*購買次數(shù)

舉例：

一個(gè)機(jī)械設(shè)備的客戶，平均單筆消費(fèi)金額是5萬元，每年平均購買3次產(chǎn)品，平均合作的周期是1年，那么客戶的終身價(jià)值就是15萬。這也就意味著，只要你簽進(jìn)來一個(gè)客戶就會有15萬的業(yè)績預(yù)期了，能不能拿到這個(gè)業(yè)績，關(guān)鍵就靠你的服務(wù)了。

二、客戶滿意的四要素

既然已經(jīng)意識到客戶服務(wù)如此重要，一定要讓客戶滿意，那么哪些因素在決定著客戶滿意度呢？

世界知名服務(wù)專家萊昂納多·因基萊里在經(jīng)典暢銷書《超預(yù)期》里寫到：無論何時(shí)，如果客戶能得到以下這4個(gè)服務(wù)，他們都會滿意。

第一，完美的產(chǎn)品

完美的產(chǎn)品是決定客戶滿意度的根本條件。

假如，你今天購買了一款蘋果手機(jī)，買回去后你發(fā)現(xiàn)手機(jī)總是出現(xiàn)有故障，那么你肯定不會滿意。所以，你們公司的產(chǎn)品是否靠譜這太重要了，如果產(chǎn)品都不靠譜就不要談服務(wù)了，趕緊換個(gè)工作倒是當(dāng)務(wù)之急。

第二，由細(xì)心周到、熱情友善的人員提供服務(wù)

產(chǎn)品很好，但必須要有細(xì)心周到的人來提供服務(wù)，否則也會讓客戶不滿意。

你一定有這樣的經(jīng)歷，去某家餐廳吃飯，這家餐廳的菜品做的很有特色也很好吃，但這家餐廳的服務(wù)人員態(tài)度很差，服務(wù)一點(diǎn)都不到位，即便這家餐廳的菜品再好，你基本上不會再去光顧。

第三，及時(shí)的服務(wù)

人們的工作生活節(jié)奏都很快，幾乎人人都在追求速度，所以及時(shí)的服務(wù)顯得尤為重要。在快遞公司里靠及時(shí)服務(wù)勝出的典型案例就是順豐速運(yùn)了。

安全送達(dá)是最底層的要求，在此基礎(chǔ)上誰的速度更快，就是客戶滿意的關(guān)鍵訴求。從上門取件到發(fā)貨運(yùn)送，順豐每個(gè)環(huán)節(jié)的反應(yīng)速度都非常快，讓客戶十分滿意。即便順豐的價(jià)格相對于同行有點(diǎn)貴，但更快的速度和更好的服務(wù)已經(jīng)完全彌補(bǔ)了價(jià)格差。

第四，有效果的問題解決過程

在服務(wù)客戶的過程中，難免會出錯(cuò)，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)補(bǔ)救并且讓客戶對你重新感到滿意就是關(guān)鍵之舉。

我們發(fā)現(xiàn)很多銷售特別怕給客戶提供服務(wù)，尤其是出現(xiàn)紕漏的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候最能考驗(yàn)銷售人員，服務(wù)好了你就能再次贏得客戶的信任，否則你失去是可不僅僅是一個(gè)客戶，而是客戶背后的一大片客戶。

三、建立超預(yù)期服務(wù)的四個(gè)步驟

前面我們講了服務(wù)的重要性以及客戶滿意的四個(gè)要素，接下來我們來分析為客戶提供超預(yù)期服務(wù)的具體步驟。

第一步，建立客戶檔案

為了及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶提供服務(wù)，你一定要為客戶建立客戶檔案。據(jù)調(diào)研，80%的銷售沒有做客戶檔案，大概只有20%的銷售做了檔案，還有不到10%的銷售在不斷的更新優(yōu)化客戶檔案。跟蹤調(diào)研發(fā)現(xiàn)，這10%的銷售創(chuàng)造了85%的業(yè)績，收入是其他銷售的3倍以上。圖1-1是我做的客戶檔案截圖，供你參考使用。

客戶服務(wù)：金旺大講堂

第二步，定期回訪

一定要主動(dòng)跟客戶溝通，千萬不要打電話就是要讓客戶續(xù)費(fèi)買產(chǎn)品，否則客戶都不敢接你的電話了。

1 回訪周期

一般B2B的產(chǎn)品服務(wù)，定期回訪有2個(gè)節(jié)點(diǎn)和1個(gè)周期。

節(jié)點(diǎn)1:剛剛合作第1周內(nèi)

節(jié)點(diǎn)2：合作第3周內(nèi)

一個(gè)周期:每隔2周回訪一次

這只是一個(gè)大概的參考，具體到你們的產(chǎn)品，你們要具體分析。

2 回訪形式

回訪形式一般有電話、微信、面訪，不同的客戶采用不同的回訪形式，愛聊天的可以多打電話，不愛長聊的可以采用微信互動(dòng)，對于大客戶，一定要定期上門拜訪，一方面是增進(jìn)信任感，另一方面就是讓客戶感覺到你對他的重視。

第三步，做細(xì)致周到的服務(wù)

細(xì)致周到的服務(wù)全靠細(xì)節(jié)，我大概總結(jié)了6個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)供你參考，每個(gè)方式都是驗(yàn)證有效的，你可以放心使用。

1 寫感謝信

感謝信是獨(dú)特的增進(jìn)客戶感情的方法，最好是“手寫”。

2 寫貼心話

給客戶寫貼心的幾句話會讓客戶對你印象深刻。

3 幫客戶辦事

把客戶當(dāng)作朋友，幫忙辦事是理所當(dāng)然的事。

4 購買客戶產(chǎn)品

如果你消費(fèi)的起，可以購買客戶產(chǎn)品。

5 幫客戶介紹生意

建合作客戶群，幫客戶推薦生意。

6 節(jié)日問候

中秋、元旦、春節(jié)都是做客戶服務(wù)的好時(shí)候，問候+家鄉(xiāng)特產(chǎn)或小禮物。

第四步，補(bǔ)救服務(wù)

在服務(wù)的過程中如果問題，一定要及時(shí)補(bǔ)救，千萬不要躲著不管，否則你會失去一大片客戶。出現(xiàn)問題該怎么辦呢？

第一，道歉并請求原諒

跟客戶結(jié)盟，讓客戶感覺到你跟他是在同一個(gè)立場上。

第二，與客戶一起檢查投訴的問題

在溝通的時(shí)候不要有質(zhì)問的語氣，要用相對委婉的語氣去一起處理這件事。

舉例，假如客戶從你這買了一臺機(jī)械設(shè)備，客戶在使用安裝的時(shí)候遇到了問題，這個(gè)時(shí)候你不可以說：“您確定是按照說明書安裝的嗎？”而是要說：“也許是機(jī)器的某個(gè)零件沒有插好，您能幫我檢查一下嗎？”看似很簡單的一句話，給客戶的心里感受卻截然不同。

第三，解決問題并繼續(xù)跟進(jìn)

解決問題的時(shí)候要給客戶一個(gè)問題反饋的時(shí)間，以便于客戶可以知道解決周期。

比如，你可以說：“30分鐘內(nèi)幫您解決問題或一天內(nèi)我會跟您反饋處理進(jìn)度”

第四，將出現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下來，完善不足

出現(xiàn)問題不可怕，可怕的是同樣的問題總是發(fā)生。所以，每次遇到問題，你一定要都記下來，找到問題產(chǎn)生的原因，然后加以改進(jìn)，避免再次發(fā)生同類事件。

總結(jié)，

提供超預(yù)期的服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營制勝的不二法寶，海底撈、順豐速運(yùn)都是靠服務(wù)贏得好口碑的典型企業(yè)。

作為銷售，如果你的企業(yè)有良好的服務(wù)當(dāng)然是好事，如果沒有，當(dāng)你可以為客戶提供超預(yù)期的服務(wù)的時(shí)候，你的訂單會源源不斷，你的業(yè)績也會持續(xù)增長。

二、如何最大化地提升顧客的購物體驗(yàn)？

首先就是服務(wù)員的態(tài)度一定要好，要讓顧客享受到賓至如歸的感覺，服務(wù)到位，顧客買東西也比較爽快。其次就是要為顧客答疑解惑，盡可能展示產(chǎn)品的用處。

三、企業(yè)如何提供給客戶完美的客戶體驗(yàn)？

一、什么是完美的客戶體驗(yàn)

每個(gè)人的心中對“完美的客戶體驗(yàn)”的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，但是根據(jù)調(diào)查顯示，90%的人認(rèn)為“完美的客戶體驗(yàn)“需要擁有以下幾個(gè)特點(diǎn)：電話被客服快速的接聽，盡量不是交互式語音應(yīng)答；電話接通之后客服必須有悅耳的聲音、禮貌的態(tài)度；最好在不轉(zhuǎn)接的情況下快速解決我的疑問；服務(wù)時(shí)間非常短，盡可能的節(jié)約我的時(shí)間。

這是90%的人最期待的完美的客戶體驗(yàn)，然而，目前這種完美的客戶體驗(yàn)還沒有普及，未來的路還很長。

早在好幾年前，就有某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查，如何提供完美的客戶體驗(yàn)，該調(diào)查咩有按照傳統(tǒng)的流程或者效率為中心，而是以體驗(yàn)為中心，以自然時(shí)間為序來展現(xiàn)呼叫中心的客戶體驗(yàn)。

這樣的一個(gè)調(diào)查結(jié)果很是出人意料。用戶評價(jià)出“最喜歡和最不喜歡的呼叫中心都在電信行業(yè)“，這樣的結(jié)果不禁讓人反思。

二、態(tài)度、結(jié)果，決定客戶體驗(yàn)

當(dāng)調(diào)查者被問及”為什么最喜歡他們選擇的呼叫中心？“在客戶心中出現(xiàn)了以下排序：

1、客服服務(wù)好；

2、快捷便利的服務(wù)；

3、呼叫中心能否及時(shí)有效的解決問題。

當(dāng)被調(diào)查者問”為什么不喜歡呼叫中心“時(shí)，客戶回答出以下幾個(gè)理由：

1、電話長時(shí)間不被接通；

2、客服服務(wù)態(tài)度差；

3、問題沒有被一次性解決。

綜合以上調(diào)查結(jié)果可總結(jié)出，想要擁有完美的客戶體驗(yàn)，需要注意以下3點(diǎn)；

1、解決問題的效率；

2、客服是否準(zhǔn)確理解問題；

3、客服代表服務(wù)態(tài)度。

三、將有限的資源投入到有限的客戶體驗(yàn)中

Sampson應(yīng)用“峰終定律”――諾貝爾獎(jiǎng)獲得者、心理學(xué)家丹尼爾卡尼曼（Daniel Kahneman）發(fā)現(xiàn)，人們在體驗(yàn)中只能記得兩件事：峰（最好或最壞）和終（體驗(yàn)結(jié)束時(shí)）時(shí)的體驗(yàn)――來研究這個(gè)調(diào)查的結(jié)果，并得出一個(gè)很有趣的想法：要?jiǎng)?chuàng)造“痛點(diǎn)”

假如為客戶創(chuàng)造更多的“痛點(diǎn)”，

比如延長等待時(shí)間，或是提供低于行業(yè)平均水平的個(gè)性化服務(wù)，那么就能在“痛點(diǎn)”處節(jié)約資源，并重新分配在“峰”點(diǎn)，從而創(chuàng)造更高的愉悅體驗(yàn)水平（如問題解決程度），結(jié)果就產(chǎn)生了更有效（可被記住的）和更有特色的（品牌）呼入體驗(yàn)。而這就是在資源有限的情況下，從“有效率”向“有效果”轉(zhuǎn)變。

四、好的客戶體驗(yàn)源自客戶洞察

所有的優(yōu)秀創(chuàng)新都源自于對客戶好惡的了解。你必須像客戶一樣親身體驗(yàn)。了解得越多，就越能創(chuàng)造出相關(guān)性強(qiáng)的體驗(yàn)。

針對呼叫中心行業(yè)來講，客戶服務(wù)具體來講就是三種形式：呼入型、外呼型、混合型，這三種形式無論哪一種都是無法直接面見客戶的，只能直接通過電話直接了解客戶，對于如何分類客戶，提供完美的客戶體驗(yàn)還是一個(gè)發(fā)展困境。

在現(xiàn)在的呼叫中心系統(tǒng)中，采用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算技術(shù)，將客戶信息、客服培訓(xùn)資料等錄入系統(tǒng)，存儲到知識庫，待客服需要時(shí)及時(shí)調(diào)出，方便服務(wù)客戶。

四、如何提高客戶的體驗(yàn)？

客戶體驗(yàn)測量

要做客戶體驗(yàn)管理，必先測量客戶體驗(yàn)，只有測量出客戶體驗(yàn)在每個(gè)觸點(diǎn)的滿意度你才知道如何管理，如何投入資源去優(yōu)化以及優(yōu)化方向。

做好客戶體驗(yàn)必先建立客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系

客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系的建立是管理客戶體驗(yàn)的開始。指標(biāo)體系需要與客戶體驗(yàn)測量進(jìn)行關(guān)聯(lián)，在企業(yè)內(nèi)部與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)可以用于分析，也可以用于監(jiān)控。企業(yè)需要根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶體驗(yàn)關(guān)注重點(diǎn)來進(jìn)行調(diào)整。根據(jù)內(nèi)部的指標(biāo)分析用于定量發(fā)現(xiàn)問題，用于外部測量的方式定性研究問題發(fā)生的點(diǎn)和具體原因。兩者有效組合才能進(jìn)入客戶體驗(yàn)的改善階段。

優(yōu)化客戶體驗(yàn)的工具

優(yōu)化客戶體驗(yàn)有兩個(gè)重要的工具，一個(gè)是描繪客戶的情感地圖，一個(gè)是終峰理論的應(yīng)用。

客戶的行為是由于交互過程中的感受帶來情感上的變化造成的。那么我們探討客戶在與企業(yè)交互時(shí)，每個(gè)交互層面客戶的感受可能是什么，帶來的是正向的情感還是負(fù)向的情感，這就是我們所說的描繪客戶的情感地圖。

客戶情感地圖

什么是客戶的情感地圖？這是我們根據(jù)流傳很久，大家都熟悉的服務(wù)藍(lán)圖轉(zhuǎn)化而來的。在客戶體驗(yàn)的測評與優(yōu)化中經(jīng)常使用，我們又稱之為客戶交互藍(lán)圖或者客戶之旅，顧名思義就是按照客戶的旅程走一遍客戶的經(jīng)歷。情感地圖就是在這個(gè)“客戶之旅”中，標(biāo)注出客戶的情感變化。

消費(fèi)者洞察是客戶體驗(yàn)重要環(huán)節(jié)

傳統(tǒng)的消費(fèi)者洞察一般都是請第三方咨詢公司來做，例如尼爾森、埃森哲等，他們是通過用戶調(diào)研用戶的方式來做，常用的渠道有通過電話調(diào)研、郵件回訪、短信回訪、線下問卷調(diào)查的方式。

這種方式其實(shí)已經(jīng)過時(shí)，數(shù)據(jù)樣本量太小的話數(shù)據(jù)不具備代表性，樣本量大成本耗費(fèi)又高，樣本回收率低，調(diào)研周期長，然后再做出來的洞察結(jié)果一般都是月報(bào)或者季報(bào)，實(shí)效性極差；而且每次的調(diào)研都要重新去做，數(shù)據(jù)無法積累無法沉淀。

而現(xiàn)在隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，都是通過大數(shù)據(jù)來做這塊的事情，根據(jù)產(chǎn)品特性、或者品牌特性建立一套指標(biāo)模型，然后大規(guī)模的采集用戶反饋，包括社交媒體的數(shù)據(jù)、電商評論數(shù)據(jù)等，再通過nlp技術(shù)去研究反饋信息的情感，訓(xùn)練出一套自動(dòng)化、智能化的分析系統(tǒng)，這樣就可以把消費(fèi)者的反饋的自然語言文本信息，實(shí)時(shí)的進(jìn)行數(shù)據(jù)化、指標(biāo)化、再可視化的輸出，洞察出本品跟競品跟行業(yè)之間每一個(gè)指標(biāo)的差異，消費(fèi)者洞察、產(chǎn)品洞察都是可以采用這種方式來做。

那么當(dāng)前有一套云聽cem系統(tǒng)，就已經(jīng)把這種模式做成了標(biāo)準(zhǔn)化的saas系統(tǒng)，你可以了解一下。

那么針對樓主所說的客服外部呼叫中心也是一個(gè)道理，我們可以通過云聽cem系統(tǒng)的客服會話洞察先洞察出客戶都在了解什么、關(guān)注什么、從品牌的角度、產(chǎn)品線的角度、甚至具體某個(gè)產(chǎn)品的角度去洞察消費(fèi)者的關(guān)注，然后再去指定話術(shù)，對客服人員做系統(tǒng)培訓(xùn)，才能得出好的效果。

以上就是關(guān)于如何給顧客更好的體驗(yàn)感相關(guān)問題的回答。希望能幫到你，如有更多相關(guān)問題，您也可以聯(lián)系我們的客服QQ: 1454722008（同微信）進(jìn)行咨詢，客服也會為您講解更多精彩的知識和內(nèi)容。

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